淘宝中差评修改经验(附修改关键词减少差评法)

有些人活着，其实他已经死了，这点放在淘宝中差评上最合适不过了，有些评论还在，其实还不如不在。

做中差评外包这个行业也有一段时间了，从最早的两个员工帮朋友的店打打电话，解决中差评，到目前将近50来个售后服务专员，日处理上千的中差评，我们也算是小有成就了。

对于那种找便宜，找小团队来处理中差评业务的掌柜来说，我是觉得很不划算的，风险大，修改速度慢，修改效率低，用户体验不好，而且经常不稳定。

谁愿意每天处理垃圾客户啊。

在派代上潜水了几年，一直吸收了派代的很多养分，也下载了n多的干货，我也想分享一点干货给大家，希望对各位有所帮助。

首先，我的观念是树立员工售后服务理念，在我们公司也是这样，从来没有把自己当成是处理中差评的团队，而是一个专业的售后服务团队。

如果你的员工只是觉得自己是处理中差评的，你永远只记得你的工作是修改评价，而不是服务客户到让客户满意。

我很多员工进来，我培训的时候问的一个问题，就是：你觉得要让买家修改掉评价，最大的因素是什么。

有人回答，好的态度，有人说，帮助客户解决问题，也有人说钱。

其实我认为，大部分的人修改评价不是为了你的几块钱来修改的。

我自己觉得最重要的是：有没有让买家感觉到我们店铺很重视他！买家有没有从你的语气和语调里面感觉到尊重与重视。

一旦觉得他的意见呗采纳，他受重视了，他就觉得很爽，接下来改评价只是水到渠成的事情，而非要用赔付去解决。

所以，一定要让员工明白，你是在做一项售后服务，你的目标是不管买家改不改评价，必须要让买家满意。

买家可以对这个宝贝不认可，可以对这家店铺不认可，但是对你这个售后服务人员，你这家店的售后服务必须要是认可的。

其次，打电话前做准备工作。

初步了解买家的情况，购物情况，买家哪里人，做什么工作，这个从收货信息就能看的出来。

然后再开始打电话。

中差评电话主要分三个步骤：第一是确认环节第二是道歉环节，需要做2-3次道歉第三是：收尾环节电话说辞如下：1.确认身份您好，请问是XXX先生、小姐么？（注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌）2.自我介绍，（包装自己。

让对方感觉尊重，重视）我是XX店的售后服务经理，我叫XXX，今天打电话是想做一个售后回访。

3.确认产品我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗？4.确认评价当时您给了评价是XXXXXXXXXX (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)（选合适的念）我想了解下具体是什么样的情况5．道歉---最重要部分（1）对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词（2）理解---同情----道歉感同身受特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化，亲，您是管理层，下面有十个售后服务人员的经理哦！（买家开始抱怨XXXXX）注意，语速不要过快，一定要注意对话重复他的问题，让他觉得你再做记录（感同深受）比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。

做第一次道歉！6.帮助买家分析原因工厂质量，色差，尺码，服务，物流等告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。

一定要再第一次道歉之后再去说这个不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！真的挺对不起您的。

（第二次道歉）7大规模杀伤性武器：这样吧，我叫XXX，我是这边的售后服务经理，下次您来购物，您就说是XXX的朋友，这样呢，1.客服会认真接待 2.下次购物送点下礼物给您 3.下次到我们店买东西，给你打XX折优惠。

一定要提出先给优惠，在要求别人做事8．.(买家语气缓和) 最后，您看，我有一个小小的忙，（小小的请求）因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。

（这个“如果”很重要，你给了买家一个封闭式的回答）9. 愿意修改的：您现在方便上网吗？（就算不在，也可能方便，不要问是否在上网）方便: 那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了不方便：那您几点钟方便？晚上8点：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。

另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。

犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。

扯点别的东西，叫他帮帮忙等。

（不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给）还不愿意改，就提出给钱示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我今天任务就完成了可以回家了。

今天有9个客户都帮我改了，就差您了注意：1.除了即时修改的客户，所有客户必须每个发修改短信，无论客户说是否会自己修改，同时为了确保成功率，可以给客户也发个旺旺信息（否则会出现追加评论的情况）如果客户在线或者旺旺在线，可直接发送修改连接给买家正题：淘宝搜索规则的变化，以服务用户为主要目的。

每次调整变化都会考虑三方面利益：1丶客户2丶淘宝3丶卖家。

淘宝整体排名是根据淘宝的规则进行排名的。

根据多个因素不同的权重有自然排名，也有人气排名。

但是淘宝关于排名规则的几个核心方面是一直没有改变的，具体有：1丶合理安排宝贝上下架时间；2丶宝贝标题关键词布局；3丶整店宝贝标题关键词布局；4丶宝贝属性关键词布局；5丶宝贝内页关键词布局；6丶支付宝交易排名；7丶人气综合指数。

本人借助数据魔方丶量子统计丶超级店长这三个软件对标题进行优化。

以下逐点分析：第一点丶合理安排宝贝上下架时间我们先来看两张趋势图：1.1日成交人数走势图（数据魔方）1.2近30天各时段平均流量分析图（数据魔方）第一张图大家可以看一下2012-03-25（周日）的成交量，其实这是一个基本规律，那就是周末两天的成交量一般不高。

所以，周一至周五可以多安排一些宝贝上架；周末两天稍微减少一点，当然也不能完成不上架，不然会影响流量。

第二张图是最近30天每日各时段平均流量信息图，一般上午9点到晚上23点流量越多，大家可以看一下高峰来访时段TOP5，这样自己心里就有数了！在这里总结几点：1. 定位自己商品的消费人群，学生丶职员丶白领等人群消费高峰时段是不同的；2. 在黄金时段，尽量时隔20分钟上架一件宝贝，原因下面有说明；3. 周一上午和周五下午这两个时段一般成交率较低，因为多数人要么是忙要么是无心购物；4. 下午18点至晚上20点为下班用餐时间，可以考虑相对少上架宝贝；5. 周末两天宝贝上架可以安排在晚上21点之后，当然白天也可以上架一些宝贝，保持流量稳定；6. 大家都知道淘宝现在有许多大卖家，大卖家不管是销量丶人气丶信誉都比较高，往往造成即使你的宝贝比他们的宝贝更接近下架时间，他们的宝贝仍稳占前几页。

如此，大家可以在相对冷门的时段上架宝贝，增加曝光度，如：上午8点半至10点半，下午13点半至15点半，零晨半小时；当然，如果你店内各类目的宝贝数量足够多，那么可以相当淡化上面的安排；那么各类目的宝贝（比如：项链）要达到多少才能在各个时段都有机会曝光呢？经过粗略计算大约在252个左右，这个数据如何得出的呢？下面将有介绍。

合理安排宝贝上下架时间可以借助超级店长里的两个功能：1. 仓库宝贝上架。

仓库宝贝上架可以制定宝贝的初次上架计划，不过个人认为软件安排毕竟比较机械，设置参数后都是安固定模式上架的，不够灵活。

特别是宝贝较少时，无法合理应对某些特殊时段。

所以，在宝贝数较少的情况下建议自己定时上架；2. 自动调整。

自动调整可以通过调整已上架的宝贝重新上架，调整各个时段的宝贝上架比率，非常好用。

特别是应对淘宝流量行情变化时做出调整；详细图如下：有下划线的数字都是可以改动。

1.3自动调整详细图（超级店长—自动调整）第二点丶宝贝标题关键词布局首先，要了解淘宝关键词搜索排名的刷新时间是多长。

本人做过实验是20分钟刷新一次（如果有出入，欢迎大家提出），比如说搜索“项链”关键词，第一页有44个宝贝被展现，44个宝贝的排序可以固定20分钟，20分钟后排序将有所变化，这就是为何上面说到要时隔20分钟上架一件宝贝了；其次，我们要算一下第一页（算几页乘几倍）7天（一周期）最多可以展现多少宝贝。

20分钟刷新一次，一个小时刷新3次，一天以10点至23点这12个小时黄金时段为基数，那么一周期（7天）内，第一页可以展现的宝贝数为：44*12*3*7=11088个。

算这些似乎与宝贝标题优化没什么关系，那么先来看一张数据图：1.4“项链”关键词相关数据图（数据魔方—淘词）由上图可以看出，与“项链”相关的关键词很多，那么我们要怎么选用这些关键词呢？要明白宝贝标题的构成：第一精准热搜词+第二精准热搜词+高点击率关键词+高转化率关键词+宝贝属性词（个人观点，仅作参考）；精准热搜词数量较多，不好准确选取。

在此提供一种算法，但这种算法都以理想状态为基础（如：没有前三名被某些卖家稳稳占用的情况），所以只可以作为参考！热搜关键词的选用分为四步如下：第一步：先算出一周（期）里每天每个小时每20分钟如果都有某个类目的宝贝下架需要多少此类目的宝贝。

算法：12*3*7=252个。

比如：你店内“项链”有252条，每隔20分钟上架一件，那么任何时间在淘宝搜索“项链”都有可能展现你的宝贝；第二步：选热搜词的关键数据为“当前宝贝数”（见图1.4，其实上面显示的数量并不是真实的是宝贝数量，有一部分宝贝被屏蔽掉了）和“搜索次数”；第三步：我们需要算出一个参准的基数=当前宝贝数/搜索次数11088/252=44（这个数字是不是似曾相识呢！其实淘宝已经制定好了“当前宝贝数”和“搜索次数”的关系，从而保证每一个宝贝都有机会被展现，你可以自己算算，是不是得出的结果都小于44），在此把这个数字定义为“可选用基数”；第四步：那如果店内“项链”类目的宝贝数量没有252个怎么办呢？用百分比来计算，比如：你店内项链类目的商品数量为56个，那么百分比=（56/252）*100%，那此时的“可选用基数”=44*56/252=9.8，即你选择的热搜词的“可选用基数”必须小于9.8；高点击率关键词的选择方法主要参考关键词可用性（与你宝贝的相关性）丶搜索量和点击率。

一般要选择与宝贝属性相关丶有一定搜索量和点击率（30%就OK了，但不要选用如：点击率100%搜索量很低的词）的关键词；高转化率关键词一般是可欲不可求的，一般只有女装这些大类目才有，因为时尚会跟着社会焦点转变。

这类词一般与宝贝属性紧密相关，如果你能找到一个与自己宝贝属性相关很好的高转化率关键词，那就赶紧用上吧！如果没有也不用担心，可以选用第三精准热搜词或自己设置属性词；第二点丶整店宝贝标题关键词布局单个宝贝标题优化一般可以以类目为单元，形成自己独特标题结构风格，比如：项链韩国女短款锁骨施华洛世奇水晶……可以在大多数项链宝贝标题中用到。