酒店服务心理学第十一章酒店员工的从业心理分析
培训资料：《酒店服务心理学》
培训资料：《酒店服务心理学》服务质量旳高下同步反映了客人满意限度旳高下。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人旳素质、业务水平、服务意识旳高下。
（爱岗才干敬业，提高每个人员旳服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分旳，良好旳态度要通过良好旳服务行为体现出来。
）①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它涉及文化、素质、解决问题。
二、服务语言：精确、得体、热情，能给人亲切自然旳心理感受，俗话说“礼多人不怪”。
（礼多可以，但不要热情过度，服务原则不能由于个人旳心情不好而减少。
）委婉、文雅、能给人受到尊重和关怀旳感觉。
三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是旳感觉能给客人信任旳感觉（物有所值）问题：如何提高服务语言旳体现技巧？答：1、用语精确，语言简洁，体现清晰，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒服感，要说好第一句话。
①称呼上因人而易。
②问候要亲切。
③表情要自然大方，给人以亲切旳感觉。
④简要扼要，要有同情心，它体目前客人投诉时，一方面要表达同情。
2、用词造句要精确。
3、对旳运用语言、语调，①语言、语调要合适。
②多用祈求建议旳语调，在任何时候都不应当用简朴旳否认和回绝旳语调。
（“建议”替代“回绝”）4、避免用过高或过低旳音调说话，不容许用含鼻音旳单字说话。
5、发挥表情旳作用。
①坚持微笑服务。
②两眼要注视客人。
③面部表情要根据说话旳内容而变化。
6、善于运用动作旳力量，优雅得体旳动作会增长语言旳感染力。
四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术旳纯熟限度。
①一方面提高文化素质，充实服务人员旳专业知识。
②强化操作培训、纯熟掌握服务技能。
五、服务时机：服务人员为客人提供服务旳火候或机会，使服务发挥最大旳功能，使客人感到心理满足。
（合适旳时间、合适旳地点、合适旳服务，给客人一流旳服务，服务时机旳把握分为积极性和被动性，积极理解客人旳身份和年龄，需要进行分析，予以积极服务，掌握在一定条件下客人旳需求。
酒店服务心理学
酒店服务心理学引言酒店服务心理学是研究酒店服务与顾客心理之间关系的学科，通过了解顾客的需求、期望和心理反应，为酒店业提供指导和优化服务的方法。
酒店作为服务行业的重要组成部分，提供优质的客户体验是其核心目标之一。
酒店服务心理学不仅可帮助酒店了解顾客的需求和期望，还可以提供改善服务的具体方法和策略。
顾客心理需求分析了解顾客的心理需求是酒店服务心理学的基本前提。
通过分析顾客的心理需求，酒店可以在服务中针对性地满足顾客的期望，从而提升客户满意度。
1.安全感需求：顾客在酒店寄居期间，渴望得到一种安全、可靠的环境。
酒店可以通过提供安全设施、加强安全教育等方式，满足顾客的安全感需求。
2.社交需求：很多顾客选择住在酒店，是因为希望在旅途中结识新的朋友。
酒店可以组织社交活动、提供社交场所等，满足顾客的社交需求。
3.尊重需求：顾客希望在酒店得到应有的尊重和关注。
酒店员工的礼貌和专业态度是满足顾客尊重需求的重要方面。
4.自我实现需求：一些高级酒店的客户希望在酒店中得到个人成就感，可以通过提供个性化服务、满足其特殊需求等方式来满足这一需求。
酒店服务心理学的应用了解顾客的心理需求后，酒店可以采取一系列策略来满足这些需求，提供更好的客户体验。
1.建立良好的沟通渠道：酒店可以通过建立在线渠道、举办小型聚会等方式，与顾客保持紧密的联系，及时了解并解决顾客的需求和问题。
2.提供个性化服务：酒店可以通过了解顾客的喜好和特殊需求，提供个性化的服务。
例如，为宾客准备偏好的枕头、饮料等。
3.增加员工培训：酒店员工是酒店服务的关键环节，他们的专业素质和服务态度直接影响顾客体验。
酒店应定期对员工进行培训，提升其服务意识和服务技能。
4.收集反馈和投诉信息：酒店可以设置意见箱，鼓励顾客提供反馈和投诉，从中获取对服务的评价和建议，进一步优化服务质量。
酒店服务心理学对酒店业的意义酒店服务心理学对酒店业具有深远的影响和意义。
1.提升顾客满意度：通过了解顾客的心理需求，酒店可以提供更好的服务，从而提升顾客的满意度。
第十一章 酒店员工从业心理
穿着应给人舒适、亲切的感觉
和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象。
二、气质要求
1.感受性、灵敏性不宜过高或过低
2.耐受性和情绪兴奋性不能低
3.可塑性要强
4.外倾性较强，内倾性适当
三、性格与习惯要求
热情真诚、乐观自信、富于理性、独立自主、宽容豁达、谦虚随和、沉着冷静、幽默乐群等。
更重要的一个方面可能在于，企业中对待随时可能发生的一些“小奸小恶”的态度，特别是对于触犯企业核心价值观念的一些“小奸小恶”，小题大做的处理是非常必要的。应用要诀：维护制度，营造环境，及时补漏。
应用领域：社会生活、组织管理。
【提问】哪些性格时候从事酒店服务工作？
根据PPT，讲解内容
【提问】从事酒店服务工作需要具备哪些能力？
④清洁：减少“红牌”的数量。
⑤修养：有人继续增加“红牌”，有人努力减少“红牌”。“红牌作战”的目的是，借助这一活动，让工作场所得以整齐清洁，塑造舒爽的工作环境，久而久之，大家遵守规则，认真工作。许多人认为，这样做太简单，芝麻小事，没什么意义。但是，一个企业产品质量是否有保障的一个重要标志，就是生产现场是否整洁。这应该是“破窗理论”比较直观的一个体现。
四、情绪情感要求
要有正确的情感倾向性；有理智感、道德感和美感；要有深厚而持久的积极情感；要有较高的情感效能，能将情感转化为积极的动力。
五、意志要求
1、自觉性较强
2、具有意志果断性
3、具有坚韧意志
4、有自制力
六、能力要求
1．较强的认识能力
2．良好的记忆能力
3．较强的自控能力
4．较强的应变能力
5.稳定而灵活的注意力
从"破窗效应"中，我们可以得到这样一个道理:任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这种信息会导致不良现象的无限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的"过错"，如果对这种行为不闻不问、熟视无睹、反应迟钝或纠正不力，就会纵容更多的人"去打烂更多的窗户玻璃"，就极有可能演变成"千里之堤，溃于蚁穴"的恶果。就如刘备那句话，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。
酒店服务心理学酒店员工的从业心理ppt课件
格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管
理的方法；探讨群体的心理及管理
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理
4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
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第十一章 酒店员工的从业心理
本章共三节内容，通过本章学习，了解酒店服务工作对员 工的认知、能力、气质、性格等方面要求，树立职业意识， 并熟悉员工心理素质测评的工具。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 3.1 员工个性与管理
酒店服务心理学
第十一章 酒店员工的从业心理
Page 1
情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
Page 2
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
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第一节 酒店从业者的心理素质要求
二、气质要求
气质是人的一种心理特征，它包 括人与外界事物接触中反应出来的感 受性、耐受性、反应的敏捷性、情绪 的兴奋性以及心理活动的内向性与外 向性等特点。
1.感受性、灵敏性不宜过高或过低
2.耐受性和情绪兴奋性不能低
3.可塑性要强 4.外倾性较强，内倾性适当
酒店服务心理
05
酒店服务交互心理研究
酒店服务交互心理的定义与特点
酒店服务交互心理是指酒店员工在与客人的交互过程中，对客人提供优质、高效、细致的服务，以实现客人满意和忠诚的心理 活动过程。
酒店服务交互心理的特点包括：1）情感性：酒店员工在服务过程中需要关注客人的情感和需求，积极调整自己的情绪，以提 供优质服务；2）交互性：酒店员工需要与客人进行交互，了解客人的需求，提供符合客人期望的服务；3）认知性：酒店员 工需要具备认知能力，理解客人的需求和情感，以提供个性化的服务。
酒店确保顾客安全，提供安全保卫 、消防等安全设施和服务
私密性需求
酒店保护顾客的隐私和数据安全， 为顾客提供专属的私人空间
酒店顾客心理需求满足策略
优化酒店设施和服务
提升员工服务水平
酒店应从顾客需求出发，优化设施和服务， 提高顾客的舒适度和满意度
酒店员工应接受专业培训，提高服务水平， 为顾客提供贴心、周到的服务
THANKS
感谢观看
问卷结构
包括基本信息、酒店服务心理相关问题和开放式 问题三部分。
问卷内容
涉及酒店服务态度、服务质量、酒店设施、酒店 价格等方面的调查。
问卷形式
采用线上和线下两种方式，确保数据采集的全面 性和便捷性。
酒店服务心理调查数据分析
数据处理
运用统计分析软件对调查数据进行录入、清洗、整理和统计分析 。
信效度检验
研究方法
本研究采用文献研究法、问卷调查法和实地观察法等多种方 法进行研究。
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酒店服务心理概述
酒店服务的定义与特点
酒店服务是指为顾客提供住宿、餐饮、娱乐等综合性服务， 以满足顾客的多样化需求。
酒店服务心理学第十一章酒店员工的从业心理分析
［考虑&行动方案］
三、心理测试
职业适应性测试 假如问你有哪些兴趣爱好，每个人都能列举 出许多，比方听音乐、看电影、跳舞、踢足 球、游泳、读书、摄影、书法、设计服装等， 但是，假如问你这些兴趣与职业选择有什么 关系时，就不大容易答复了。职业适应性测 试将帮助你发现和确定自己的职业兴趣和才 能所长，从而更好地做出就业、进修或职业 转向的选择。大家可以在就业与创业指导等
酒店服务心理学-第十一章-酒 店员工的从业心理分析
情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
1.1 顾客消费动机
第一节 酒店从业者的心理素质要求
效劳的仪表要求 效劳人员的仪表应清新、高雅，保持端庄优美的风度，精神饱满、 乐观自信、热情友好，努力使客人感到你是一位可信赖的效劳员。 塑造美妙的第一印象, 效劳人员第一次亮相时需要重视：出面、 出手、出口。“出面〞指效劳员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风 度；“出手〞指效劳员表如今动作、姿态等诸方面的形象美；“出口〞 指效劳员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。
三 、性格要求
性格是人对现实的态度以及 与之相适应的、习惯化的行为方 式方面的个性心理特征，是在先 天生理素质的根底上，在不同环 境熏陶下和理论活动中逐渐形成 的。如热情、开朗、活泼、坚强 或冷淡、沉默、懦弱、温顺等。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
良好的性格特征可以使效劳人员始终保持最 正确效劳状态，使客人感受到被尊重，使主客 关系变得融洽。 对效劳员个人而言，良好的性格特征也可使 其从客人满意中获得个人心理的满足。
酒店员工从业心理的分析
酒店员工从业心理的分析员工从业心理分析酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
1.酒店行业的特点(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。
(2)酒店是提供全方位服务的行业酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。
在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。
(3)酒店是没有任何权力的服务行业酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。
(4)酒店是与人近距离打交道的行业①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。
它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。
酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
2.员工应当具备的从业心理(1)态度态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。
酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。
但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。
酒店员工应具备的职业心理素质
酒店员工应具备的职业心理素质酒店员工应具备的职业心理素质良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，那么作为酒店服务人员来讲，应该具备哪些职业心理素质呢，一起来看看!一、良好的性格1、乐观自信一个良好的基础就是乐观自信。
要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。
心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。
只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。
2、礼貌热情我们讲过，服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢?如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷若冰霜，很显然，热情的人更容易获得好感，作为服务人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。
3、真诚友善真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。
4、豁达宽容在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事情。
(环境、个人)在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的”。
二、积极的情感情感会对人的整个思想行为产生影响。
服务人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。
积极的情感的含义是：1、崇高向上服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益的基础之上的，而不应该是只想自己赚钱，坑害消费者和集体的利益。
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
酒店服务心理学概述
第二节 酒店心理学研究对象、方法和意义
二、酒店心理学研究内容
从酒店心理学研究范围来看，酒店用户或从业人员决议、行 为及人际关系受内因、外因二个方面原因影响。
B = f( P，E)
B表示酒店行为，P表示个体特 征，E表示外部环境。
内因包含生理和心理二个方面。 其中生理方面表现为年纪、性别、身体健康等原因；心
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第一节 酒店心理学产生和发展
二、酒第店一服节务酒心店理心学理理学论产基生础和—发—展心理学相关知识
（五）心理学分支
主干学科有普通心理学、发展心理学和应专心理学等。分支学科预计有 百余个。
理论心理学
应专心理学：
比较心理学与动物心理学 发展心理学（儿童心理学、 青年心理学、老年心理学等） 生理心理学（生物心理学、 神经心理学等） 普通心理学 社会心理学
分析题： 1.在酒店服务中怎样经过观察法来了解用户心理，谈谈你想法。 2.谈谈学习《酒店服务心理学》对酒店服务工作意义。
酒店服务心理学概述
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［思索&行动方案］
三、实训练习
1．试用观察法探究中式快餐和西式快餐中用户消费行为不一样。
2．观察某餐厅客人消费习惯（如对位置选择、点菜过程中表现、用 餐中言行等）。
强调了社会制度、社会文化等环境原因对心
理巨大作用。
代表作有1954年马斯洛著《动机与人格》等，
其中“需要层次理论”在半个世纪来一直被人 们所重视。
（aham H. Maslow 1908-1970）
。
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@
酒店服务心理学概述
申明：未经允许不得随意传输或用于商业用途
酒店服务心理学概述
酒店服务心理学
酒店服务心理学研究服务心理，得了解客人对服务的需求。
客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。
根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。
客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。
当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。
对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基本需求心理分析1、营养。
酒店员工的心理健康问题
关系；
谢谢观看 ！
酒店员工的心理 健康问题
1 酒店员工心理健康问题的成因 2 对酒店及员工的影响 3 酒店与员工应如何应对
1 酒店员工心理健康问题的成因
由于工作压力（工作负荷、工作氛围）造成的心理持续紧张、恐慌； 由于无法处理好与上下级和同事之间的人际关系而产生的心理焦虑
（自卑、疏远等）； 由于管理制度或者职业性质所产生的工作倦怠（枯燥、工作量、升迁
3 酒店应如何应对
实施专业培训，增强员工对心理健康问题的抵抗能力；Байду номын сангаас 创设宣泄条件，增加一些心理压力的排解渠道； 加强上下级、员工之间的沟通，协调好人际关系； 建立科学的薪资福利制度和奖惩制度； 保护员工各方面权益，使其受到应有的尊重； 增强员工归属意识，给其家的感觉；
3 员工应如何应对
机会等）； 由于个人生活的一些困难而产生的心理危机（家庭、身体）； 由于突发事件（裁员、安全事故等）造成的心理冲击 ；
2 影响（对酒店）
缺勤率、离职率、事故率增加； 人际冲突频发，员工之间难以相互合作； 工作积极性和创造力下降，工作效率和业绩下降； 客户服务质量降低；
2 影响（对员工）
心理疾病（抑郁症、焦虑症等）； 身体疾病（偏头痛、内分泌失调等）；
酒店服务心理学
心理学定义
心理学研究人的心理活动规律的科学。
饭店服务心理学
为满足客人的需求，研究在对客服 务中客人心理活动规律的科学。
学习饭店服务心理学的必要性
掌握顾客的心理是做好服务的基础。 有利于饭店服务水平的提高。
饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质
高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“
宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐
心、周到地为宾客提供服务。
服务效率 简洁的服务流程和更贴近顾客的需求，才 能为酒店赢的更好的利益。
服务技能 是饭店提高服务质量的技术保证。
安全、卫生 影响宾客身心健康，是优质服务的基悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况 下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生 的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中 的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职 的。
在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是 客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何的要求”等， 如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就得到了满足， 如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理、不睬，那么必须导致 客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都 会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者 都把服务质量的管理当作酒店的生命线。
酒店服务心理学-副本
酒店服务心理学-副本《酒店服务心理学》教学大纲一、课程性质与任务本课程培养方案适合酒店管理专业三年制专科学生及同等水平的培训人员。
酒店服务心理学是酒店管理专业的一门专业必修课程，它是适应酒店服务业发展的需要而产生的新兴学科，是将心理学基本理论，基础知识运用于酒店服务业的应用性学科。
它与管理学、接待服务、酒店经营管理等课程紧密联系，有较强的逻辑体系和综合应用性。
其任务是提高学生的酒店管理专业综合素养，建构学生的酒店管理心理观，用心理学的话语体系来认识和理解酒店服务业、顾客、酒店管理、酒店服务，是一门应用性较强的交叉学科。
二、教学目标与基本要求通过教与学的双边活动，使学生了解掌握心理学基本知识，在酒店工作中把握顾客的心理，做到服务工作的“知己知彼，百战不殆”、把握顾客心理和谐处理酒店服务人员和管理人员的心理互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为顾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。
三、课程主要内容(一)理论教学内容分述第一章心理学概述【教学目标】了解心理学的起源发展；掌握心理的本质是什么。
了解酒店服务心理学的研究对象，熟悉研究的基本原则、主要方法。
【教学重点】心理的本质，酒店服务心理学的研究对象【教学难点】同重点【教学内容】第一节心理学的起源和发展什么是心理学；心理学的起源和发展；心理学的主要流派；第二节心理的本质心理是人脑的机能；心理是客观现实的反映；第三节酒店服务心理学的研究对象和意义普通心理学的研究对象；酒店服务心理学的研究对象；酒店服务心理学的研究意义；第四节酒店服务心理学的研究方法酒店服务心理学的研究的基本原则；酒店服务心理学的研究的主要方法第二章感觉与知觉【教学目标】了解感觉、知觉的概念，分类及其规律；理解感觉知觉与酒店宾客的行为关系；掌握根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。
【教学重点】理解感觉知觉与酒店宾客的行为关系【教学难点】根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。
酒店员工心理健康问题浅议
酒店员工心理健康问题浅议┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊酒店员工心理健康问题浅议[摘要] 随着中国经济的发展，酒店行业也随之兴盛起来，在酒店业竞争越来越激烈的情况下，酒店客人的个性化服务也成为主要竞争因素，随之而来的就是对酒店各个部门一线员工的更高的标准，和更加严厉的要求。
一个优秀的酒店员工，不仅要有一流的服务态度、丰富的知识和高超的技能，还要具备一个良好的心理素质。
在以人为本的酒店管理环境下，员工的心理健康问题已成为酒店发展的重要前提和保障。
本文试从酒店员工常见的心理健康问题和对策，以及关注酒店员工心理素质的重要性方面着手，浅议关注酒店员工心理健康问题的重要。
[关键词] 酒店员工心理健康问题提高心理素质Shallow discussion hotel staff mental health problems[Abstract] With the development of Chinese economy, the hotel industry is thriving and growing competition in the hospitality industry, hotel guests personalized service has become main competitive factors, followed by employees of the hotel's high standards, weiwei. A good hotel staff should not only have a first-class service attitude, abundant knowledge and superb skills, but also have a good psychological quality. In people-oriented hotel management environment, the psychological health problems of employees have become an important premise and guarantee for the development of the hotel. This article tries from the common mental health problems and countermeasures of hotel staff, as well as the significance and strategies of improving the quality of hotel staff psychological aspects, shallow discussion focused on hotel staff the importance of mental health problems.[Keywords] Hotel staff Mental health The psychological quality┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊目录中文摘要 (I)Abstract (II)引言 (1)一、心理健康的定义................................ 错误！未定义书签。
酒店管理培训酒店员工压力及分析（叶予舜）
酒店管理培训 酒店员工压力及分析酒店员工压力及分析在竞争日趋激烈的今天，每个人都有压力。
当员工碰到不顺心的事或者对工作一筹莫展的时候，员工就会产生压力。
现代企业中，随着生产技术和办公技术的提高，同时工作的节奏加快，工作技能要求增高，竞争日趋激烈，员工在工作中的负荷强度也随之提高，无形的压力有增无减。
与其他行业相比酒店员工的压力是最大的。
过大的压力造成诸多的问题：员工流动率过高，缺勤频繁，工作绩效下降等等。
因此，重视员工压力和如何缓解员工过大的压力，已成为企业人力资源管理的一个重要方面。
一、什么是压力1.心理学角度讲压力是指员工个体在环境中受到种种刺激因素的影响 而产生的一种紧张情绪。
这种情绪会正向或者负向的影响员工的行为，当压力出现时，个体本能地调到身体内部的潜力来应付各种刺激因素，这时会出现一系列的生理和心理变化。
压力涉及到人与环境的互交关系，凡是要人们做出调整的环境条件（如考评、紧急事件等）都称为压力源。
适度的压力对员工产生的刺激可使员工处于兴奋状态，增强某种活动的动机。
在工作中对员工保持适当的工作压力可使员工的工作更具成效，并且员工本身也可以在工作中得到满足感、成就感和自我实现的感觉。
反之，如果压力过大，员工经常无法完成自己的工作，员工的兴奋感就会渐渐消失，随之而来的是挫折感和失败感。
从而使工作效率低下，并对员工个人的心理产生消极的影响。
2.从管理学上看所谓压力是在动态的环境条件下，个人面对种种机遇、规定以及追求的不确定性造成的一种心理负担。
压力既可以带来正面激励效果也可以造成负面影响。
一般而言，压力往往与各种规定、对目标的追求相关联，例如组织中的各项规定使每个人都不能随心所欲、为所欲为，而对工作业绩、奖励和提升的追求又使每一个人产生极大的工作压力。
组织中只有当目标结果具有不确定性和重要性时，潜在的压力才会变为真实的压力。
一般说来，压力总是与各种限制和要求相联系，前者阻碍一个人去做自己想做的事，而后者则会使自己丧失渴望得到事物。
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1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理
1.4 顾客的个性心理 2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 3.1 员工个性与管理
［思考&行动方案］ 三、心理测试
职业适应性测试 如果问你有哪些兴趣爱好，每个人都能列举出许多，比 如听音乐、看电影、跳舞、踢足球、游泳、读书、摄影、 书法、设计服装等，但是，如果问你这些兴趣与职业选 择有什么关系时，就不大容易回答了。职业适应性测试 将帮助你发现和确定自己的职业兴趣和能力所长，从而 更好地做出就业、进修或职业转向的选择。大家可以在 就业与创业指导等教材或者网站上找到具体测试量表。
［思考&行动方案］
四、案例分析
树立良好服务心态
某天下午5时许，我接到总台的电话，说316客人投诉。我问是什么情况，他们告诉我，那位女 士说她昨天买了8个石榴，今天早上出门时还够，现在回来却发现少了一个。我当时听了这话，就 赶快联系客房部赵经理，让他查明事情真相。我当时第一反应应该是客人记错了，就想好了应对措 施。不久接到赵经理电话说，服务员没有问题。我随后就来到客人房间给她解释。客人情绪很是激 动，一口咬定是我们服务拿走了，根本不愿意听我的解释，还告诉我在别的酒店发生过她寄存前 台的东西让酒店员工偷吃的现象。我当时真是有点生气了，在没有任何证据的情况下，她没有理由 说我们酒店的不是吧。
酒店服务心理学第十一章酒店员工的从业心理分析
2020/11/26
1
情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
分析题： 请结合案例分析餐厅服务员应该具备怎样的气质、性格和能力？
第二节 酒店从业者的职业意识
思考：基于行业特征及工作特性，从事酒店 服务行业，应该具备怎样的职业意识？
第二节 酒店从业者的职业意识
角色意识 服务意识 形象意识 质量意识 信誉意识 公关与销售意识 合作意识 危机意识
第三节 酒店从业者的职业适应
第一节 酒店从业者的心理素质要求
二、气质要求
气质是人的一种心理特征，它包括人与外界事物 接触中反应出来的感受性、耐受性、反应的敏捷性、 情绪的兴奋性以及心理活动的内向性与外向性等特点。
1.感受性、灵敏性不宜过高或过低 2.耐受性和情绪兴奋性不能低 3.可塑性要强 4.外倾性较强，内倾性适当
第一节 酒店从业者的心理素质要求
第三节 酒店从业者的职业适应
三、提高职业适应能力的方法
1.选择自己喜欢或能发挥特长的职业 2.培养对自己所从事职业的兴趣 3.加强学习，不断拓展知识面 4.积极主动地适应
第三节 酒店从业者的职业适应
四、职业适应性测评 职业适应性测试就是通过一系列科学的测评手段，对人的身心素质水平进行评价，
使人与职业匹配合理、科学，以提高工作效率、减少事故。
第三节 酒店从业者的职业适应
研究职业适应性的意义在于： （1）科学选择与合理使用劳动者，劳动力资源得到优化配置。 （2）为制定合理有效的职业培训计划提供科学依据。 （3）指导人们选择适合自己特性和条件的职业、职务。 （4）有利于提高工作效率。
第三节 酒店从业者的职业适应
二、不适应职业要求的原因
1.人的观念问题 2.个性问题 3.新职业的问题
1.自觉性较强 2.具有意志果断性 3.具有坚韧意志 4.有自制力
第一节 酒店从业者的心理素质要求
六、能力要求
1．较强的认识能力 一是观察能力；二是分析的能力；三是预见能力。 2．良好的记忆能力 良好的记忆能力能帮助服务人员及时回想出在服务环境中所需要的一 切知识和技能。 3．较强的自控能力 4．较强的应变能力 5. 稳定而灵活的注意力 6．较强的语言表达能力 7．较强的公关交际能力 8．良好的组织协调能力
第一节 酒店从业者的心理素质要求
习惯的要求 （1）时常微笑的习惯。 （2）主动、及时沟通的习惯。 （3）勇于负责和承认错误的习惯。 （4）礼让的习惯。 （5）轻言轻语、动作轻盈的习惯。 （6）讲究卫生的习惯。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
四、情绪情感要求
情绪情感是人的思想意识的自然流露，凭着表情， 彼此也可以相互了解，达到交往的目的。 人的情绪情感具有感染性。 情绪情感能调节一个人的行为活动。 思想水平高的人，就不该完全为情绪情感所左右， 单凭感情用事。 正常的情绪反应，有助于人适应环境，良好的情感 生活有益于身心健康。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
服务的仪表要求 服务人员的仪表应清新、高雅，保持端庄优美的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使 客人感到你是一位可信赖的服务员。 塑造美好的第一印象, 服务人员第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指服务员 要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指服务员表现在动作、姿态等诸方面的形象美； “出口”指服务员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。
服务人员一般应该具备下列性格特征：热情真诚、乐观自信、富于理性、独立自主、宽容豁达、谦 虚随和、沉着冷静、幽默乐群等。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
性格是人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征。
思考： 习惯其实是构成性格的重要组成部分，酒店从业人员应
该具有的行为习惯有哪些？
［思考&行动方案］
一、思考题 1．酒店服务行业对员工心理素质有怎样的要求？ 2．酒店从业者应具备哪些职业意识？ 3．请对自我进行分析，谈谈你将如何更好地适应服务行业。
［思考&行动方案］
二、实训练习 1.通过心理测试和自我分析，总结自我的心理素质，思考如何提高自我的心理素质。 2.收集有关“职业意识”的案例，分析一下自我的职业意识有哪些欠缺。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
案例：人的“情绪谱” 人的情绪状态的变化，主要是在七种不同的状态之间变来变去，心理学家曾用七种不同的颜 色来代表这七种不同的情绪状态：
“红色”情绪——非常兴奋 “橙色”情绪——快乐
“黄色”情绪——明快、愉快 “绿色”情绪——安静、沉着 “蓝色”情绪——忧郁、悲伤 “紫色”情绪——焦虑、不满 “黑色”情绪——沮丧、颓废
顾客。 “蓝色”、“紫色”和“黑色”，显然都是在工作中不应有的、消极的情绪状态；而“红色”情绪
容易使人失去控制，所以，也是工作中不应有的情绪状态。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
情感要求
情感是态度中的一部分，是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的心理体验，具体表现为 热爱、幸福、仇恨、厌恶、美感等。
3.2 群体心理与管理
4.1 员工从业心理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和
自我心理调适的方法
4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第十一章 酒店员工的从业心理
本章共三节内容，通过本章学习，了解酒店服务工作对员工的认知、能力、气质、性 格等方面要求，树立职业意识，并熟悉员工心理素质测评的工具。
调”。这样就能给顾客一个精神饱满、工作熟练、态度和善的良好印象。 情绪变化的幅度不能太大，向上不能超过“橙色”，向下不能超过“绿色”。 要掌握“情绪谱”上的“黄色”情绪与“橙色”情绪的区别，先以“黄色”情绪为“基调”，在需
要顾游客看到你非常高兴的时候，再从“黄色”变为“橙色”。 在遇到问题和麻烦的时候，则应使自己处于“绿色”情绪状态，避免忙中出错，或因急躁而冲撞了
第一节 酒店从业者的心理素质要求
一、精神面貌要求
仪表是指服务人员的容貌、姿态、服饰等，是服务人员精神面貌的外观体现，它与服务人员的道德、 修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。
亚里士多德曾经说过：美丽比一封介 绍信更有推荐力。
体形容貌应给人健康、精神的感 觉。 穿着应给人舒适、亲切的感觉。 和蔼的笑容、体贴的音语和饱满 的热情都会在客人心里烙下良好的 第一印象。
应经常用来“对照检查”，看自己是处于“情绪谱”上的哪一种情绪状态，养成一种“敏感 性”，及时地觉察自己情绪状态发生了什么样的变化，并及时调整。
第一节 酒店从业者的心理素质要求
我们可以根据它来思考： 当我们在工作岗位上的时候，应该处于什么样的情绪状态？ 一般来说，服务员在与游客接触时，应该以“情绪谱”上的“黄色”情绪作为自己情绪状态的“基
一、职业适应性的内涵 职业适应性是指一个人从事某项工作时必须具备的生理、心理素质特征。
是在先天因素和后天环境相互作用的基础上形成和发展起来的。 职业适应性可分为一般职业适应性和特殊职业适应性两大类。一般职业适应性指从事一般职 业所需的基本生理、心理素质特征。特殊职业适应性指从事某一特定职业所需具备的特殊生理、 心理器质特征。 并不是所有的人都能胜任任何职业，也不是所有人通过职业培训后就一定能满足新职业的要 求。 每个人与所从事的职业之间既有相适应的一面，又有不适应的一面，二者之间的适应是一个 渐进的过程。
职业适应性测试内容因不同职业而异，但一般应包括文化基础知识与能力、生理特 征、心理素质和特殊要求四方面的测试。
第三节 酒店从业者的职业适应
四、职业适应性测评
对文化基础知识的测试，可通过文化考试的方式进行。 能力测试一般通过实际操作来考核。 特殊性能检查是对某种职务特别要求的适应性检查。 生理特性检查包括体格、体力(肌肉力量、呼吸、循环机能等)及作业必要的感觉机能方面的项 目。通常对身体检查要进行身高、体重、胸围、主臂力、握力、背肌力、肺活量等的测定，并对 视觉和听觉以及各种疾病进行检查。 心理素质测试项目有：智力、注意力、人格特点、反应时间、能力、危险感受性、安全态度、 安全动机、安全意识及动作技巧等。