第一讲 世界饭店业发展简史
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第一章 饭店概述 《饭店管理概论》
1.3.1 现代饭店集团的产生
1）饭店集团的产生
恺撒•里兹于1907年在饭店系统最早使用联号。 20世纪50年代凯蒙斯•威尔逊的假日集团开创了现代 饭店联号的新局面。
2）饭店集团的优势
（1）经营管理优势 （2）市场营销优势 （3）财务优势 （4）人才优势
1.3.2 国际饭店集团的经营方式
1）拥有形式——建造、购买、兼并 2）租赁形式（1）直接租赁形式
2）根据饭店的经济类型和饭店规模划分
（1）根据饭店的经济类型划分
第一大为公有制经济；第二大类为非公有制经济
（2）根据饭店规模划分
依据饭店拥有的客房数量分为大型、中型和小型饭店
1.2.2 现代饭店的等级划分
1）饭店分级的意义
2）饭店分级的方法 一星
二星
三星
四星 五星
1.3 现代饭店集团
饭店集团（Hotel Group）也称联号饭店、连锁饭店。他是 指在本国或世界范围内以直接或间接形式控制多个饭店，以统 一的店名和店称、统一的经营程序、同样的管理规范和服务标 准，进行联合经营的饭店企业。
（2）盈利分享租赁形式 （3）出售后回租形式
3）控股形式 4）管理合同形式 5）特许经营形式
1.3.3 我国饭店集团的现状
■本章小结
饭店业的发展经历了古代客栈时期、大饭店时期、 商业饭店时期、新型饭店时期四个阶段。现代饭店的 分类方法，现代饭店的等级划分，我国饭店是按五个 星级标准评定。现代饭店集团在市场竞争中具有很多 优势。目前饭店集团的主要经营方式是：拥有形式、 租赁形式、控股形式、管理合同形式、特许经营形式 等，其中特许经营形式最具发展潜力，已成为一种趋 势。
特点
官员、文人雅士、 设施简陋，提供简单的食宿条件；大多 信使、共查、商客、在城郊或道边，后迁至城市繁华地段 外国使者
饭店业发展史课件
技术创新推动行业发展总结词随着科技的进步和应用，技术创新将成为推动饭店业发展的重要力量。
详细描述
技术创新将应用于饭店业的各个环节，如智能客房、无人餐厅、机器人服务等 ，提高服务质量和效率，降低运营成本，为消费者带来更加便捷和智能的体验 。
06
饭店业对经济和社会的影响
促进旅游业的发展
饭店业是旅游业的重要组成部分，为游客提供住宿、餐饮等 服务，是吸引游客和促进旅游业发展的关键因素之一。随着 旅游业的发展，饭店业也不断壮大，提供了更多的旅游资源 和就业机会。
04
饭店业面临的挑战与机遇
经济波动的影响
经济衰退
经济衰退可能导致消费者减少外 出就餐的次数和预算，对饭店业
造成冲击。
通货膨胀
通货膨胀可能导致原材料和人工成 本的上涨，进而影响饭店的利润空 间。
汇率波动
汇率波动可能影响国际饭店的经营 ，尤其是对那些依赖外国游客的饭 店。
竞争激烈的市场环境
同质化竞争
随着饭店业的不断发展，就业机会也在不断增加。同时， 饭店业也为人们提供了多种职业发展路径，如从服务员晋 升为管理者，从厨师晋升为厨师长等，为从业人员的职业 发展提供了广阔的空间。
推动地方经济发展
饭店业的发展对地方经济的推动作用非常明显。饭店的运营需要大量的物资和人力投入，可以带动相关产业的发展，增加地 方财政收入。
饭店业的发展还可以促进地方文化的传播和交流。饭店作为游客的聚集地，是展示地方文化和特色的重要场所。通过饭店的 宣传和推广，可以吸引更多游客前来旅游，进一步促进地方经济的发展。同时，饭店业的发展也可以提升地方形象，增强地 方知名度和美誉度。
THANK YOU
感谢各位观看
饭店业同质化竞争激烈，消费者 难以区分不同饭店之间的差异，
项目1 任务二饭店的发展历史
1829
客 人 永 远 不 会 错
一、世界饭店业的发展
3.商业饭店时期（ 20世纪初期 — 20世纪50年代 ）
❖创始人： 埃尔斯沃思·斯塔特勒（Ellsworth Statler）
酒店之父
❖创始标志：190现8代年商业纽饭约店的水里牛程城碑 斯塔特勒饭店
❖ 商旅客人的剧增，饭店业出现市场空白点。
客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期
至今
现代新型饭店时期
一、世界饭店业的发展
❖ 客栈出现于11-12世纪，15至19世纪盛行于欧洲，以 英国客栈最为著名。
1.客栈时期（12世纪 — 19世纪初期） 前期的客栈 规模小
设备简陋 多设在乡间或路边 仅仅满足食宿和安全需求 后期的客栈 很大改善 当地社会、政治与商业的重要场所
❖ 第二阶段：1983年-1988年，饭店业的稳步发 展阶段。饭店业基本完成了由事业单位向企业管 理的转变，迅速走上了科学管理的轨道。北京建 国饭店是北京第一家中外合资的饭店，也是全国 第一家聘请海外饭店管理集团管理的饭店。1984 年开始北京建国饭店的科学管理方法在全国推行 。
❖ 第三阶段：1988年-1994年，推行星级评定制度 ，使我国饭店业进入了国际现代化管理新阶段。到 1988年，我国饭店业已经拥有旅游涉外饭店 1496家，客房22万间。为了使我国迅速发展的饭 店业走向规范化的有序发展道路，并与国际饭店业 标准接轨，1988年9月，经国务院批准，国家旅 游局颁布了饭店星级标准，并开始对旅游涉外饭店 进行星级评定。饭店星级是国际饭店业的通用语言 。我国饭店业实行星级制度，可以促使饭店服务和 管理符合国际惯例和国际标准，它既是客观形势发 展的需要，也是我国饭店业进入规范化、国际化、 现代化管理新阶段的一个标志。
第一章-饭店概述
饭店管 理概论 第一章
▪ 三、饭店的等级
➢（一）饭店分级的目的
1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进饭店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自
豪感。
饭店管 理概论 第一章
➢（二）饭店的分级方法
1、星级制。级别用★号表示。如法国使用1-5星级， 摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。 我国也采用的五星制。
饭店管 理概论 第一章
➢（二）根据饭店市场及客源特点分类
1、商务型饭店(Commercial hotels) 2、长住型饭店(Resident hotels) 3、度假型饭店(Resort hotels) 4、会议型饭店(Convention hotels)
5、汽车饭店(Motor hotels或Motels)
饭店集团称为饭店联号、连锁饭店
➢是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体， 它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多 个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程 序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联 合经营。
饭店集团和连锁经营形式发源于美国
➢1907年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权 给饭店，开始了饭店联号的形式。
6、BB家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels)
饭店管 理概论 第一章
➢（三）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店
➢ （房租）
2、美式计价饭店
➢ （房租+ 一日的早、午、晚餐）
3、修正美式计价饭店
➢ （房租+ 早餐+ 一个正餐）
4、欧陆式计价饭店
➢ （房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁
3、现代饭店企业管理阶段
第一章 饭店概述
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饭 店 管 理 概 论 第 一 章
（二）我国饭店管理的现状
1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。 、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。 饭店经营已进入以买方市场为主， 饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难 度增加。 度增加。 3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下， 、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下， 出现了一批具有中国特点，管理水平、 出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质 量和经济效益都比较先进的饭店。 量和经济效益都比较先进的饭店。 4、饭店管理形成多重该了多重格局。 、饭店管理形成多重该了多重格局。 5、软件建设相对落后。 、软件建设相对落后。
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饭 店 管 理 概 论 第 一 章
（三）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店 、
（房租） 房租）
2、美式计价饭店 、
晚餐） （房租+ 一日的早、午、晚餐） 房租 一日的早、
3、修正美式计价饭店 、
（房租+ 早餐 一个正餐） 房租 早餐+ 一个正餐）
饭店管理概论
第一章 饭店概述
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饭 店 管 理 概 论 第 一 章
第一节 饭店的发展历史
（一）客栈时期
古代商队出现对客栈提出了要求
一、世界饭店业的兴起与发展
（二）大饭店时期
1829年 1829年 波士顿 特里蒙特饭店 Tremont 是世界上 第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。 第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。 1832年 纽约 利顺得饭店 Astor House 年 19世纪末 世纪初，美国出现了一些豪华饭店 纽 世纪末20世纪初 世纪末 世纪初， 广场饭店；恺撒·里兹 约 广场饭店；恺撒 里兹（Caeser Ritz,1850-1919） 开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。 开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy一词 一词 也由此而来，意非常豪华。 也由此而来，意非常豪华。
饭 店 管 理 概 论 第 一 章
（二）我国饭店管理的现状
1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。 、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。 饭店经营已进入以买方市场为主， 饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难 度增加。 度增加。 3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下， 、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下， 出现了一批具有中国特点，管理水平、 出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质 量和经济效益都比较先进的饭店。 量和经济效益都比较先进的饭店。 4、饭店管理形成多重该了多重格局。 、饭店管理形成多重该了多重格局。 5、软件建设相对落后。 、软件建设相对落后。
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饭 店 管 理 概 论 第 一 章
（三）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店 、
（房租） 房租）
2、美式计价饭店 、
晚餐） （房租+ 一日的早、午、晚餐） 房租 一日的早、
3、修正美式计价饭店 、
（房租+ 早餐 一个正餐） 房租 早餐+ 一个正餐）
饭店管理概论
第一章 饭店概述
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饭 店 管 理 概 论 第 一 章
第一节 饭店的发展历史
（一）客栈时期
古代商队出现对客栈提出了要求
一、世界饭店业的兴起与发展
（二）大饭店时期
1829年 1829年 波士顿 特里蒙特饭店 Tremont 是世界上 第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。 第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。 1832年 纽约 利顺得饭店 Astor House 年 19世纪末 世纪初，美国出现了一些豪华饭店 纽 世纪末20世纪初 世纪末 世纪初， 广场饭店；恺撒·里兹 约 广场饭店；恺撒 里兹（Caeser Ritz,1850-1919） 开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。 开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy一词 一词 也由此而来，意非常豪华。 也由此而来，意非常豪华。
国外饭店业发展史1
国外饭店业发展史1、古代客栈时期其特点是设备简陋，仅提供基本住宿，服务质量差，不安全，被认为是低级行业2、大饭店时期其特点是规模大、设备豪华、服务正规、讲究礼仪。
3、商业饭店时期其特点是设备配备更加突出了方便、舒适、清洁、安全，服务健全、简单，价格合理，经营方向开始转向以顾客为中心。
4、现代新型饭店时期，其主要特点是规模扩大，出现了大量的饭店集团，类型多样化，服务综合性中国饭店业发展史1、古代客栈时期，其规模较小、设备简陋、服务单调，管理没有形成专门的职能。
2、近代饭店时期特点是饭店规模大、设备舒适、服务项目较多，经营管理也从服务中独立出来成为专门的职能。
3、行政事业单位时期特点是饭店为行政事业单位，饭店的接待服务工作完全按照上级行政机关的计划和行政指令运行，价格由上级行政机关统一确定，财务统收统支，内部管理处于经验管理阶段。
4、现代旅游饭店时期特点是饭店设施和服务日臻完善，事业单位体制转型为企业化体制，多种形式联合，可以引进外资和中外合作管理，整体经营管理水平日趋先进。
国际饭店业行政管理的主要模式分析1、政府主导管理模式（以泰国为代表）2、行业协会管理模式（以美国为代表）3、政府与饭店协会共同管理（以日本、英国和韩国为代表）我国饭店相关的行政管理体系（一）我国饭店业政府管理体系概述1、管理主体2、管理客体3、管理手段（1）对饭店业准入、退出资格的管理（2）对投资建设饭店的管理（3）对饭店业的价格管理（4）行业标准: ①饭店等级标准②绿色饭店标准③其他方面的标准饭店的含义定义1：饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。
作为饭店必须同时具备以下四个条件1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所。
2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务。
3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民。
4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用。
（要具备饭店生产要素、从事服务经营活动、以盈利为目的、取得法人资格的经济组织）饭店的功能1、住宿功能2、餐饮功能3、商务功能4、家居功能5、度假功能6、会议功能饭店的作用1、旅游者旅游活动的基地（家外之家）2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志饭店的特点服务性：以提供劳务为主（饭店产品的无形性）综合性：具有综合功能（饭店业务的综合性）享受性：满足宾客享受的需要文化性：是感受异地文化的消费文化（饭店业务的强文化性）饭店的类型（一）根据饭店市场及宾客特点分类可分为：1、商务型饭店2、长住型饭店3、度假型饭店4、会议型饭店：。
饭店发展历史
我国饭店管理 现状:
1.硬件建设已经接近达到或超过国际水平 2.饭店数量大大增加，企业竞争局面形成。 3.饭店管理水平、服务质量有了很大提高， 出现了一批排头兵。 4.饭店管理形成多重格局。 5.软件建设相对落后，急需加强培训。
三、我国饭店管理的发展趋势
1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、 政企分开、管理科学”的现代企业制度为 目标，企业运行机制将进一步完善。 2.市场机制将得到加强。 3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向 发展。 4.智力投资和人才培养将进一步加强。 5.集团化经营将进一步发展。
未来饭店发展的趋势
• 经营观念上的变化 • 饭店的规范化和个 性化服务
重庆希尔顿
• 拥 有 441 间 舒 适 优 雅 客 房 的重庆希尔顿业已成为 “山城”顶级酒店的又一 新典范：独具特色的各个 餐厅带给您前所未有的美 食体验；而其现代化的 “银河跑道健身中心”从 各种健身项目到美容美体 服务都会令您身心舒缓、 活力再现。
南京希尔顿
• 毗邻南京博物院的南京希 尔顿酒店，拥有561间豪 华客房，各类娱乐健身设 施一应俱全。可容纳1， 200人的大宴会厅能满足 您举办各种宴会及大型会 议的需要。酒店更荟萃中 西美食：无论纯正的粤菜、 淮扬菜，抑或传统意大利 佳肴，都会令您齿颐留香， 乐而忘返。
（四）新型饭店时期
• 时间：20世纪中叶至今，代表：美国 特点：注重规模效益、连锁经营；功能多 样化，服务综合性?；经营管理上，注重用 科学手段进行市场促销、成本控制和人力 资源管理。 服务对象： ?
北京希尔顿
• 座落于京城新商务及 外交使馆区中心的北 京希尔顿酒店，是您 公干、购物或观光一 天后的理想下 榻之处。 340间客房及套间，温 馨舒适，豪华典雅； 而其各式精选美酒佳 肴更令希尔顿享誉京 城。
中外饭店发展历史
19世纪初，欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德国的巴登建起的 der badische Hof（巴典国别墅）。
♫ 1850年建成的法国巴黎大酒店（crand hotel）
1874年在柏林开业的凯撒大酒店（Kaisehof Hotel）
1876年在法兰克福开业的法兰克福大酒店 （Frankfurt Hotel）
•
• • • • • •
4）现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）
（1）服务对象：大众旅游市场；
（2）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船；
（3）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近 特点： 饭店业成为国际性的经营项目 国家的重要经济成分 规模扩大，饭店集团占据着大市场 类型多样化，开发各种类型的住宿设施 服务综合性，饭店服务项目多
古代民间旅店：
在3000年前的周朝就出现 了，它的产生与发展与商贸 活动的兴衰和交通运输条件 密切相关。
逆旅、会馆
小知识：逆旅，迎接行旅中的来往人员的私营旅舍。
会馆，在各省城和京城出现的专门接待各地应试者的会馆。
（1）西式饭店：19世纪初由外国资本建造和经营的饭店 的统称。
2）中国近代饭店业（19世纪末-1949年）
（2）现代饭店初创时期（1978—1983）
特点：由事业型管理走向企业型管理。 为提高管理水平，还请香港半岛集团 酒店管理集团（这是最早进入中国大陆的 境外饭店管理集团），第一项培训前台站 立式的服务。 1982年2月，杭州饭店、杭州华侨饭店 率先在全国饭店业中，试行岗位责任制和 浮动工资制。1983年向全国推广。
绿岛酒店
康拉德· 希尔顿（Conrad Hilton）
凯蒙斯· 威尔逊（Kemmons Wilson）
筒述世界酒店发展历史
筒述世界酒店发展历史据史料记载，酒店的雏形--客栈，大约在古希腊和罗马时代就已存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。
国外酒店业从最早的驿站、客栈、旅店到现代化的大酒店、国际连锁酒店公司，大体经历了四个发展时期。
（一）客栈时期这是酒店最早的雏形，设备极其简单，只能向旅游者提供最基本的住宿服务，规模较小，价格低廉。
（二）大饭店时期在19世纪的欧洲，随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。
以法国的"巴黎大饭店"为代表，这些饭店规模宏大，建筑别致，设备豪华，餐*** 美，讲究礼节，服务周到，能尽可能地满足宾客的各种需要，价格昂贵，是专为上层富有的显贵和特权阶层服务的。
（三）商务饭店时期20世纪初期，随着世界经济的发展，新市场的开辟，导致了商务旅游的急剧增长。
商务饭店的特点是提供完善的设备和设施，进行优良的服务，使旅游者感到舒适、方便、清洁、安全，而价格便宜合理。
这些饭店主要是为商人和旅游者服务的，美国人斯塔特勒在布法罗建造的一家300间客房的"斯塔特勒饭店"是其代表。
该饭店应用科学的管理方法，实现了成本低、效益高的经济效果。
此饭店的出现标志着饭店业进入了一个新的历史时期。
（四）新型饭店时期随着世界经济的发展和新技术的应用，特别是由于汽车的普及和喷气式客机的出现，加速了饭店业的发展和变化。
新型饭店时期也称饭店联号（连锁饭店）阶段。
所谓联号就是几十、几百家饭店同用一个名称，在饭店的设备设施、服务水平、经营管理等主要方面都有统一的规格标准。
这些公司首先在国内开始，继而扩展到国外。
美国是世界上实行饭店联号管理最早、最大和最多的国家。
最著名的假日酒店（Holiday Inns）、希尔顿（Hilton corp）、喜来登（Sheraton corp）等饭店集团在世界各国都拥有几万间以上的客房。
中外饭店发展历史
代表：斯塔特勒大饭店，世界上最早的饭店联号。
代表人物：斯塔特勒，世界饭店业标准化之父。饭店经营 成功的根本要素：Location, Location, Location。
经营理念：客人永远不会错。
1907年斯塔特勒在美国建造了第一个由他亲自设计并用他 名字命名的斯塔特勒酒店（300间）。
斯塔特勒 —— 现代酒店标准的起源
绿岛酒店
康拉德· 希尔顿（Conrad Hilton）
凯蒙斯· 威尔逊（Kemmons Wilson）
1.3.2 中国饭店业的发展历史
1）古代客栈时期 中国古代的饭店业可以追溯 到春秋、战国或更早的时期。 有官办和民办。 古代官办住宿设施: (1)驿站始于商代中期,止于清光 绪年间“大清邮政”的兴办， 沿袭了3000多年，驿站堪称中 国历史上最古老的饭店设施。 （2）迎宾馆，最早见于清末，是 古代馆般涌来安排外国使者， 外民族代表及商客食宿的馆舍。
§ 1.3 饭店的发展历史
1.3.1、世界饭店业的发展历史
20世纪50年代至今
19世纪末-20 世纪50年代 15—18世纪
客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期
19—20世纪初
1.3.1、世界饭店业的发展历史 1）客栈时期（15—18世纪） 背景 （1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、 信使、商人； （2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附 近。 特点：设备简陋、仅提供基本食宿； 服务项目少，质量差； 声誉差，被认为低级行业； 不安全，常有抢劫发生
小知识：1923年8月1日，
陈光甫在上海银行内办起了旅行部， 是为国人自办旅行社的开始。
陈光甫(18801976)
3)现代旅游饭店时期
饭店业发展史
（五）季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变 化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。 （六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以 酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断 提高服务质量，培养忠诚顾客。
四、酒店的服务项目和基本设施
（一）酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高， 服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面： 1、接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打 字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存 放服务等。 2、客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客 房保险柜、擦鞋服务等。
饭(酒)店业发展史
孙晓莉
址驿 灾 秦 马 除 年 ．丞 等 邮 房 驿 ） 宅破公等站， 及坏馆外本但 监，，，身绝 房现驿临的大 等尚北里牌部 建有有运楼分 筑息驿河、建 ；厅丞堤照筑 驿、宅有壁为 站敞等迎、清 东厅房饯鼓代 南、屋宾楼重 有后。客、建 驿厅由的厅。 马、于皇房驿 饮秦历华、原 水邮经厅库规 地公战，房模 的馆火驿、宏 遗门、内廊大 楼水有房， 、 、
（1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员 的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技 巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规 定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理 论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查 其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班 服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的 情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技 巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导 本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责 制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和 服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、 经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际 工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
饭店业发展史
三、酒店产品的基本特性
酒店产品有以下几个特性： （一）无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主 要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个 人主观性。 （二）即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店 的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦 同时结束。 （三）不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、 菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不 存在了。 （四）产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人， 他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提 供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量 有着很大的可变性。
3、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、 酒吧及客房送餐服务等。 4、娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、 美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 5、商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服 装、图书、鲜花等。 6、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 7、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。
（4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场 和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业 务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公 关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董 事会负责。
1第一讲 世界酒店业发展0
对酒 店的 控制 权
对服务 质量和 品牌声 誉的控 制
资 本 投 入
财 务 风 险
扩 张 速 度
盈 利 能 力
直接 投资
母公司对子公司的控 制可通过完全拥有、 租赁建筑物或土地的 方式来实现
酒店所有者只对酒店资 产保留所有权，酒店资 产的使用权、经营权让 渡给酒店管理公司
①存在专业化损失 ②节约交易成本； ③联系紧密，效率高 ①对酒店资产的投入与 保护存在扭曲 ②对酒店管理的投入具 有激励 ①对酒店管理的投入存 在激励不足； ②对酒店所有者或酒店 管理公司存在一定激励 ； ③可利用先进管理模式 ①对酒店资本和管理投 入都具有激励 ②可以利用先进管理模 式和品牌优势 ③有助于提高品牌影响 率与市场占有率 ①灵活多样； ②平等互利； ③稳定性差
特许经营权--指让渡者企业向其他企业转让营销某项成功产品的权利
饭店集团向其它饭店出售特许经营权。受让者企业获得特许经营权，使 用饭店集团或公司的名称、标识、经营程序、操作规程、服务标准，并 加入集团预订系统、市场营销，成为饭店集团的一员
饭店集团在受让者企业建设前的选址、设计、可行性研究、资金筹措以 及开业后的经营管理中给予技术上的指导和监督。受让者要达到集团所 要求的经营标准，包括设备设施的规格及设备维修保养质量、服务项目 和服务质量标准等。并交纳特许经营权转让费以及使用费
时间：---18世纪 代表：英国
大诗人杰弗里·乔叟写于 14世纪的名著《坎特伯雷故事集》 以英国早期巡回商人在旅途中借以消遣的各种故事为素材。 当时农村和城镇相距较远，森林和田野经常有盗匪出没，沿途有的住户就向旅行者敞开了家 门，除了在晚间向旅行者提供食物和歇脚场所外，还给予了必要的保护，客栈业的发展。 客栈内缺乏安全感. 价格诈骗；抢劫之类的不法事情时有发生。 早期的英国客栈继承了撒克逊人定居英国时的酒店传统，是人们聚会并相互交往、交流信息 和落脚歇息的地方。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几 间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡。住宿处还可能提供膳食和啤酒 ，诸如切片熟肉、盆菜及其他食物。 15世纪，有些客栈已拥有20～30间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一 个厨房，为客人提供酒水和食品。一些客栈开始注意周围环境，开辟花园草坪等，开始向 多功能发展。
酒店业的演变
集团拥有多样化的专门人才，能够进行统一的人力资源管理和安排
5、市场营销优势
饭店集团可以集合各饭店的资金进行世界范围的大规模广告，有能力每年 派代表到世界各地参加旅游交易会、展览会，并与旅行经营商直接交易 ，推销各所属饭店的产品。这种联合广告可使集团中每一饭店的知名度 大大提高
饭店集团都有较为先进的客房预订系统，配备高效率的电脑中心和直通订 房电话为集团成员饭店处理客房预订业务，并在各饭店间互荐客源
大都合而为一 ? 设在古道边、车马道路边或是驿站
附近
服务对象：商人、外交官吏和传教士
（二）豪华酒店时期（ 18世纪末——世纪中叶）
? 又称为大饭店时期 ? 18世纪的产业革命，使西北欧、日本和北美逐渐发展成为
工业国家，同时在这些国家形成了一个新的消费阶层：新 兴资产阶级。
美国饭店
? 18世纪中期，美国饭店业进入迅速发展时期，最新的科技发明被广泛应 用与饭店业，如电梯、电灯、电话、中央供暖等。
545705
3259
544361
3982
478975
5827
472526
4032
305387
942
284800
1013
151487
373
114343
33745 4110315
27
饭店集团
全球饭店集团的饭店品牌
饭店品牌
饭店集团
Hale Waihona Puke 洲际洲际、假日、皇冠、假日快捷、横桥公寓、 Candlewood
温德姆 温德姆、华美达、豪生、戴斯、速 8等
首尔西家仁川机场饭店
采购优势 有完善的集团物资供应系统。集中大批量购买能获得较大价格折
扣，使饭店经营成本降低
5、市场营销优势
饭店集团可以集合各饭店的资金进行世界范围的大规模广告，有能力每年 派代表到世界各地参加旅游交易会、展览会，并与旅行经营商直接交易 ，推销各所属饭店的产品。这种联合广告可使集团中每一饭店的知名度 大大提高
饭店集团都有较为先进的客房预订系统，配备高效率的电脑中心和直通订 房电话为集团成员饭店处理客房预订业务，并在各饭店间互荐客源
大都合而为一 ? 设在古道边、车马道路边或是驿站
附近
服务对象：商人、外交官吏和传教士
（二）豪华酒店时期（ 18世纪末——世纪中叶）
? 又称为大饭店时期 ? 18世纪的产业革命，使西北欧、日本和北美逐渐发展成为
工业国家，同时在这些国家形成了一个新的消费阶层：新 兴资产阶级。
美国饭店
? 18世纪中期，美国饭店业进入迅速发展时期，最新的科技发明被广泛应 用与饭店业，如电梯、电灯、电话、中央供暖等。
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33745 4110315
27
饭店集团
全球饭店集团的饭店品牌
饭店品牌
饭店集团
Hale Waihona Puke 洲际洲际、假日、皇冠、假日快捷、横桥公寓、 Candlewood
温德姆 温德姆、华美达、豪生、戴斯、速 8等
首尔西家仁川机场饭店
采购优势 有完善的集团物资供应系统。集中大批量购买能获得较大价格折
扣，使饭店经营成本降低
第一讲 世界饭店业发展简史
Chapter Ⅰ世界饭店业发展简史
第一节 世界饭店业产业形态的演变 第二节 现代饭店业发展简史及未来
Chapter Ⅰ世界饭店业发展简史
一
世界饭店业发展综述
1.古代客栈时期（12世纪至纪）
客栈规模较小； 建筑简单，设备简易，价格低廉； 仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具； 客人在客栈往往与主人同吃同住
一 斯塔特勒先生所创立的行业范式
以市场需求为导向的价格机制
强调酒店的位置
客人永远是对的
Chapter Ⅱ世界饭店业发展简史
一 希尔顿先生所设计的企业治理路线图
强调饭店的个性特征
精确的预算编制
实行集团大宗采购 让每一平方米的空间产生最大的收益
注重对优秀管理人员的培训
强化营销管理 希尔顿饭店之间的交叉订房
1.商业饭店时期（19世纪末至20世纪50年代）
商业饭店的规模较大、 设备设施完善、服务项 目齐全、不追求奢华； 实行合理的价格政策， 让顾客感到物有所值； 饭店所有权与经营权逐 渐分离； 饭店专业化经营。 以市场需求为导向的价 格机制； 强调饭店的位置； 客人永远是对的；
Chapter Ⅰ世界饭店业发展简史
Chapter Ⅱ世界饭店业发展简史
四 喜来登所建立的职业道德规范给我们的启示 不要滥用权势并要求特殊待遇 不要收取那些讨好你的人的礼物 不要让经理插手饭店装修的事 不能违约已经确认的客房预订 管理者在向下属下达指令前必须完全弄清楚确切目的 一些适用于经营小旅店的管理方式可能正好是经营大饭店的忌讳 建立合作共赢的伙伴关系 放凉的茶不能上餐桌 决策要靠事实，不能只靠感觉 当你的下属出现差错时，你不要动辄发怒
二、中国饭店业发展简史
1.近代饭店业（19世纪初延 续到20世纪中国改革开 放前）
第一节 世界饭店业产业形态的演变 第二节 现代饭店业发展简史及未来
Chapter Ⅰ世界饭店业发展简史
一
世界饭店业发展综述
1.古代客栈时期（12世纪至纪）
客栈规模较小； 建筑简单，设备简易，价格低廉； 仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具； 客人在客栈往往与主人同吃同住
一 斯塔特勒先生所创立的行业范式
以市场需求为导向的价格机制
强调酒店的位置
客人永远是对的
Chapter Ⅱ世界饭店业发展简史
一 希尔顿先生所设计的企业治理路线图
强调饭店的个性特征
精确的预算编制
实行集团大宗采购 让每一平方米的空间产生最大的收益
注重对优秀管理人员的培训
强化营销管理 希尔顿饭店之间的交叉订房
1.商业饭店时期（19世纪末至20世纪50年代）
商业饭店的规模较大、 设备设施完善、服务项 目齐全、不追求奢华； 实行合理的价格政策， 让顾客感到物有所值； 饭店所有权与经营权逐 渐分离； 饭店专业化经营。 以市场需求为导向的价 格机制； 强调饭店的位置； 客人永远是对的；
Chapter Ⅰ世界饭店业发展简史
Chapter Ⅱ世界饭店业发展简史
四 喜来登所建立的职业道德规范给我们的启示 不要滥用权势并要求特殊待遇 不要收取那些讨好你的人的礼物 不要让经理插手饭店装修的事 不能违约已经确认的客房预订 管理者在向下属下达指令前必须完全弄清楚确切目的 一些适用于经营小旅店的管理方式可能正好是经营大饭店的忌讳 建立合作共赢的伙伴关系 放凉的茶不能上餐桌 决策要靠事实，不能只靠感觉 当你的下属出现差错时，你不要动辄发怒
二、中国饭店业发展简史
1.近代饭店业（19世纪初延 续到20世纪中国改革开 放前）
饭店业概述
• 接待对象：从事商业活动的旅行者
一、世界饭店业的发展
4. 现代饭店时期（20世纪50年代之际至今）
• 饭店联号形成，并占据着越来越大的市场 • 饭店的规模不断扩大，类型多样化 • 许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店
设在公路边和机场附近 • 服务功能：日趋多样，向综合性发展 • 经营管理：更加科学，市场营销、成本控制、人力
三、饭店的类型
• 饭店是由各种类型、各种等级的饭店所组成 的。饭店分类、分等有利于各类、各等的饭 店塑造自身在市场上的形象，明确自己的市 场定位，同时也能使客人在选择饭店时有明 确的目标。
• 根据某种特定的评判标准将饭店分类，可以 反映饭店的某些主要特征。由于历史的演变、 传统的沿袭、地理位置与气候条件的差异及 饭店用途、功能、设施的不同，世界各地的 饭店分类方法多种多样。
• 服务特点：廉价、方便、舒适的住宿，餐饮 及其他各种服务
四、饭店的等级
• 饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设备设施水平、 服务范围和服务质量等。
• 对客人来说，饭店分等定级可以使他们了解某一饭 店的的设施、服务情况，以便有目的地选择适合自 己要求的饭店。因而，饭店等级的高低实际上反映 了不同层次宾客的需求。
二、中国饭店业的发展
• 第四阶段：1994年到目前，我国的饭店业进入了国际现代化 管理新阶段。上世纪80年代以来，国际上许多知名饭店管理 集团纷纷进入中国饭店管理市场，像我国的饭店业界展示了 专业化、集团化管理的优越性以及现代饭店业发展的趋势。 十几年来，我国的饭店业正在逐步改变以前计划经济时代所 带来的“谁建谁管，各自为政”的局面。截至1988年10月， 在国家旅游局登记注册的中国自己的饭店管理公司已经有四 十余家，管理了上百家的国内饭店，与二十多家境外管理公 司形成了平分天下的格局。上世纪90年代中后期，我国饭店 业的总量急剧增加的同时，受到国际国内经济的影响，经营 效益滑坡，“走集约型发展之路”越来越成为饭店业界的共 识。
一、世界饭店业的发展
4. 现代饭店时期（20世纪50年代之际至今）
• 饭店联号形成，并占据着越来越大的市场 • 饭店的规模不断扩大，类型多样化 • 许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店
设在公路边和机场附近 • 服务功能：日趋多样，向综合性发展 • 经营管理：更加科学，市场营销、成本控制、人力
三、饭店的类型
• 饭店是由各种类型、各种等级的饭店所组成 的。饭店分类、分等有利于各类、各等的饭 店塑造自身在市场上的形象，明确自己的市 场定位，同时也能使客人在选择饭店时有明 确的目标。
• 根据某种特定的评判标准将饭店分类，可以 反映饭店的某些主要特征。由于历史的演变、 传统的沿袭、地理位置与气候条件的差异及 饭店用途、功能、设施的不同，世界各地的 饭店分类方法多种多样。
• 服务特点：廉价、方便、舒适的住宿，餐饮 及其他各种服务
四、饭店的等级
• 饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设备设施水平、 服务范围和服务质量等。
• 对客人来说，饭店分等定级可以使他们了解某一饭 店的的设施、服务情况，以便有目的地选择适合自 己要求的饭店。因而，饭店等级的高低实际上反映 了不同层次宾客的需求。
二、中国饭店业的发展
• 第四阶段：1994年到目前，我国的饭店业进入了国际现代化 管理新阶段。上世纪80年代以来，国际上许多知名饭店管理 集团纷纷进入中国饭店管理市场，像我国的饭店业界展示了 专业化、集团化管理的优越性以及现代饭店业发展的趋势。 十几年来，我国的饭店业正在逐步改变以前计划经济时代所 带来的“谁建谁管，各自为政”的局面。截至1988年10月， 在国家旅游局登记注册的中国自己的饭店管理公司已经有四 十余家，管理了上百家的国内饭店，与二十多家境外管理公 司形成了平分天下的格局。上世纪90年代中后期，我国饭店 业的总量急剧增加的同时，受到国际国内经济的影响，经营 效益滑坡，“走集约型发展之路”越来越成为饭店业界的共 识。
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二、中国饭店业发展简史
1.近代饭店业（19世纪初延 续到20世纪中国改革开 放前）
饭店内部装修、经营方式、服务对 象等都与中国的传统饭店形 态大相径庭，是中国近代饭 店业中的舶来品。
Chapter Ⅰ世界饭店业发展简史
二、中国饭店业发展简史
1.当代饭店业
由政府招待型向企业经营型过渡； 由经验型管理向制度型管理过渡； 由单体的饭店管理规范到行业的管 理规范过渡； 由独立饭店经营向集团化和专业化 经营过渡
Chapter Ⅱ世界饭店业发展简史
四 喜来登所建立的职业道德规范给我们的启示 不要滥用权势并要求特殊待遇 不要收取那些讨好你的人的礼物 不要让经理插手饭店装修的事 不能违约已经确认的客房预订 管理者在向下属下达指令前必须完全弄清楚确切目的 一些适用于经营小旅店的管理方式可能正好是经营大饭店的忌讳 建立合作共赢的伙伴关系 放凉的茶不能上餐桌 决策要靠事实，不能只靠感觉 当你的下属出现差错时，你不要动辄发怒
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1962 2001
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2003
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2009
1980
1989
1992
1999
1995
Chapter Ⅱ世界酒店文化演变研究
Chapter Ⅱ世界饭店业发展简史
一 贵族饭店创立者里兹给予我们的精神财富
高贵而时尚的饭店定位
顾客满意度至上的经营方法
真诚对待顾客和员工
Chapter Ⅱ世界饭店业发展简史
Chapter Ⅱ世界饭店业发展简史
五 凯蒙威尔逊先生的创新之道 创立特许经营权运营模式 不断完善自己的预订中心与信息管理系统 标准化管理与严格的检查控制制度 千方百计降低成本
投资主体多元化；设施设备和服 务规范日趋现代化；经营管理模 式日趋成熟完善；饭店形态多样 化；世界著名酒店集团纷纷抢滩 中国市场；集团化和专业化程度 大幅提升。
Chapter Ⅰ世界饭店业发展简史
Chapter Ⅰ世界饭店业发展简史
1960
19631970来自197419791978 2002
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一
世界饭店业发展综述
1.现代新型饭店时期（20世纪50年代以后）
饭店形态多样化； 经营方式更加灵活； 市场竞争激烈； 现代饭店管理日益科学化、科技化； 塑造品牌成为饭店成功的必要条件。
Chapter Ⅰ世界饭店业发展简史
二、中国饭店业发展简史
1.古代饭店业（19世纪之前）
Chapter Ⅰ世界饭店业发展简史
Chapter Ⅰ世界饭店业发展简史
第一节 世界饭店业产业形态的演变 第二节 现代饭店业发展简史及未来
Chapter Ⅰ世界饭店业发展简史
一
世界饭店业发展综述
1.古代客栈时期（12世纪至18世纪）
客栈规模较小； 建筑简单，设备简易，价格低廉； 仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具； 客人在客栈往往与主人同吃同住
1.商业饭店时期（19世纪末至20世纪50年代）
商业饭店的规模较大、 设备设施完善、服务项 目齐全、不追求奢华； 实行合理的价格政策， 让顾客感到物有所值； 饭店所有权与经营权逐 渐分离； 饭店专业化经营。 以市场需求为导向的价 格机制； 强调饭店的位置； 客人永远是对的；
Chapter Ⅰ世界饭店业发展简史
Chapter Ⅰ世界饭店业发展简史
一
世界饭店业发展综述
1.豪华饭店时期（18世纪至19世纪中叶）
高贵而时尚的饭店定位； 顾客满意度至上的经营方法； The guest is never wrong； A good man beyond price.
Chapter Ⅰ世界饭店业发展简史
一
世界饭店业发展综述
一 斯塔特勒先生所创立的行业范式
以市场需求为导向的价格机制
强调酒店的位置
客人永远是对的
Chapter Ⅱ世界饭店业发展简史
一 希尔顿先生所设计的企业治理路线图
强调饭店的个性特征
精确的预算编制
实行集团大宗采购 让每一平方米的空间产生最大的收益
注重对优秀管理人员的培训
强化营销管理 希尔顿饭店之间的交叉订房