高铁乘务礼仪培训ppt课件
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基本高铁乘务礼仪ppt
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 4.给予信心 旅客的认可、接受服务；能让我们成为旅
客出行优先选择的对象
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 5.善于沟通 倾听旅客的声音；解决旅客问题；面对旅
客抱怨；要用婉转的语气心平气和的态 度去解释；不要拖延；让旅客看到我们 努力解决问题的态度
题；给予旅客尊重；大限度地满足旅客 需求。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念ห้องสมุดไป่ตู้
（二）服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好；不卑不亢；发自内
心去服务；牢记自己代表的是铁路形象； 不所谓态度不能有。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
高铁乘务员学校【礼仪】教学课件-示范
第六节
适体性（性别、年龄、体型、职业等） 整体性（服装、配饰、服装与配饰） 适度性（修饰程度、饰品数量） TPO原则
礼仪教学课件
第二周
【6课时】
1、站 2、坐 3、行 4、蹲 5、目光
第一节 复习上周所学内容
男生 跨立站姿 头正 肩平 手背后 躯挺 双脚与肩同宽
男生 跨立站姿 （背面）
头正 肩平 手背后（右手搭左手放于
四、现代服务礼仪
（一）概念：
现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它 是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认 可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰 当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通 的技巧和方法。
规仪文容仪雅表整 范明致洁
第四节
1、穿白色衬衣，深色短裙； 2、化淡妆；掩饰面部缺点，如痘痘、色斑等；头发 全部梳起，如短发则整理干净整齐，头发不挡面部。
眼睛给客人的感觉
标准眼：给人端庄，大气的感觉 下垂眼：给人天真可爱，温和的印象，
但也容易给人造成不精神的感觉 小眼睛：给人淡漠不起眼的印象 大眼睛：给人明亮，华丽的感觉 上吊眼：给人锋利或妩媚的感觉 肿眼睛：给人迟钝忧郁的感觉 圆眼睛：给人天真可爱的感觉 深眼睛：给人忧郁，深情的感觉
第五节
服装搭配训练
行姿
手部（双手臂自然 摆动25到35公分） 大臂带动小臂 脚（双脚之间距离一脚 至一脚半长）
பைடு நூலகம்
第五节
男生正蹲
头正 肩平 手部（双手放于膝盖上方） 躯挺 双脚与肩同宽 直蹲直起 右腿斜后撤一脚距离
女生正蹲（交叉式）
头正 肩平 手部（双手相叠放于
膝盖上方） 躯挺 双脚交叉 直蹲直起 右腿后撤10公分
男生侧蹲
妻、至交好友等。
高铁乘务礼仪培训ppt课件
题；给予旅客尊重；大限度地满足旅客 需求。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好；不卑不亢；发自内
心去服务；牢记自己代表的是铁路形象； 不所谓态度不能有。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥；完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作；督促乘务员按照标准作业；确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调；与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见；受理旅 客投诉；帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥；并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈；并提出改进建议。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下；完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程；并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息；提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
3 列车长服务程序——终到前后 （1）列车到站后；向旅客道别；协助重点
旅客下车。（ 2）旅客下车完毕；从大号车厢开 始巡视；检查有无旅客遗失物品等。（ 3）与车 站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交 接。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好；不卑不亢；发自内
心去服务；牢记自己代表的是铁路形象； 不所谓态度不能有。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥；完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作；督促乘务员按照标准作业；确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调；与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见；受理旅 客投诉；帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥；并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈；并提出改进建议。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下；完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程；并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息；提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
3 列车长服务程序——终到前后 （1）列车到站后；向旅客道别；协助重点
旅客下车。（ 2）旅客下车完毕；从大号车厢开 始巡视；检查有无旅客遗失物品等。（ 3）与车 站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交 接。
高铁礼仪概述ppt
1～10 m
0.1～1 m
0.01～ 0.1 m
300～30 MHz 短距离通信，电视、 雷达、导航
3000～300 MHz 短距离通信，雷达、 散射通信
30～3 GHz 短距离通信，雷达、 卫星通信
无线电波的传输方式
二、高铁职场礼仪的内容
高铁职业形象礼仪是指高铁人员的职业形象塑造要求及方法， 包括高铁人员仪容、仪表、神态及举止礼仪四个方面。
二、高铁职场礼仪的内容
• 高铁职场礼仪主要包含高铁职业形象礼仪、高铁施工人员 职场礼仪、高铁运营人员职场礼仪三个方面。
高铁职业形象 礼仪
高铁施工人员 职场礼仪
高铁运营人员 职场礼仪
第1章 绪 论
课程的性质和所研究的对象及课程任务 无线电通信发展概述 无线电通信系统 无线电波的工作波段和传输方式 无线电发送设备的组成 无线电接收设备的组成 本课程的主要内容及特点
项目一 服务礼仪 基础知识认知
铁路客运服务礼仪
目录
CONTENTS
1 含义 2 内容 3 作用
一、高铁职场礼仪的含义
高铁职场礼仪是指礼仪在高铁施工 及运营企业中的具体运用，是从事 高铁施工及运营的人员在自己的岗 位及职业场所中完成本职工作所应 当具备和严格遵守的行为规范。高 铁职场礼仪是一种与业主、旅客交 往过程中所应具有的相互尊重、亲 善和友好的行为规范和艺术，是 “以客为尊，以人为本”理念的具 体体现，也是高铁施工企业及运营 企业优质文化的重要组成部分。
通过职场礼仪在复杂的人际 关系中保持冷静，按照礼仪 的规范来约束自己，通过职 场礼仪中的一些细节，会得 到领导更多的信任，使人际 间的感情得以沟通，与同事 间建立起相互尊重、相互信 任、友好合作的关系。
动车组、高铁列车乘务人员实务培训ppt课件
更高标准的期待新感觉的需要第三章旅客心理研究动车组列车乘务人员实务旅客的个性心理1好奇型心理2文雅型心理3活跃型心理4满足型心理5安静型心理6享受型心理7抑郁型心理8焦躁型心理9挑剔型心理10变态型心理第三章旅客心理研究动车组列车乘务人员实务案例机械故障临时停车全列无空调无广播集便器不能使用动车组列车乘务人员实务乘务人员服务技巧第四章乘务人员服务技巧动车组列车乘务人员实务案例1未经同意旅客对乘务人员实务
2019/3/30 北京客运段
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
2019/3/30
-
动车组列车乘务人员实务
内
容
动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准
旅客心理研究
乘务人员服务技巧 客运乘务语言
2019
列车模拟训练
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
内
容
动车组列车乘务员岗位职责
2019
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序开车前——质量标准
引导有序
发现问题
妥善安排
报告及时。
妥善处理
2019
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
2019/3/30 北京客运段
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2019/3/30
-
动车组列车乘务人员实务
内
容
动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准
旅客心理研究
乘务人员服务技巧 客运乘务语言
2019
列车模拟训练
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
内
容
动车组列车乘务员岗位职责
2019
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序开车前——质量标准
引导有序
发现问题
妥善安排
报告及时。
妥善处理
2019
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高铁乘务员学校示范课件形体礼仪实操实训课
形体礼仪课程 【2】
形体礼仪
形体礼仪课程【2】 形体礼仪
站姿
坐姿
微笑
鞠躬
蹲姿 握手
形平。 （3）臂垂。（4）躯挺。 （5）腿并。 （6）身体重心主要支撑于脚 掌、 脚弓上。 （7）从侧面看，头部肩部、 上体与下肢应在一条垂直线上。
形体礼仪课程【2】
坐姿
形体礼仪课程【2】 女士坐姿
标准式 前交叉式
侧点式 后点式
（一）正确的坐姿要求
（1）入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯
曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的1/2—2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。
形体礼仪
形体礼仪课程【2】 形体礼仪
站姿
坐姿
微笑
鞠躬
蹲姿 握手
形平。 （3）臂垂。（4）躯挺。 （5）腿并。 （6）身体重心主要支撑于脚 掌、 脚弓上。 （7）从侧面看，头部肩部、 上体与下肢应在一条垂直线上。
形体礼仪课程【2】
坐姿
形体礼仪课程【2】 女士坐姿
标准式 前交叉式
侧点式 后点式
（一）正确的坐姿要求
（1）入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯
曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的1/2—2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。
列车乘务服务礼仪培训教材(共 60张PPT)
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• 业务处理
• 接待安排重点旅客。 • 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。 • 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。 组织查验车票，发现违章、按章处理。 • 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。 • 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。 • 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。 • 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。 • 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。 • 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关 部门汇报。
库内作业
• 组织做好三乘联检，并做好相应记录。 • 检查各工种库内整备作业。
• 检查出库卫生并做好卫生鉴定。
• 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。
• 审批广播趟计划、餐车供应计划。
三乘联检： 列车长负责组织客运人员的预检 和组织检车长、乘警长进行联检, 负责对车门,两炉一灶,三箱一孔, 餐车炉灶的重点部位详细检查,并 作好联检记录。
1.汇报用语 2.车门用语 3.迎宾词 4.送水用语 5.整理行李架及车帽钩时的用语 6.检查危险品时的用语 7.检查车票时的用语 8.劝阻车内旅客吸烟用语 9.到站通报用语 10.清扫卫生宣传用语 11.卧铺熄灯宣传用语 12.选联防队员宣传用语 13.终到宣传用语 14.广播用语
迎宾词
• 各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx次列 车。我是本次列车的广播员，为了方便您的旅 行，下面我将乘车事项向您介绍一下，本次列 车是由xx站开出的xxxx次列车，本次乘务工 作由xx车班的列车员负责，列车内的治安工 作由乘警负责。 • 列车是封闭式新型空调车辆，为了大家的健康 和安全，请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟，不 要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果 壳盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。 如果您有什么需要，请与该车厢列车员联系， 我们将尽力帮助解决，在此预祝您旅途愉快， 身体健康 。
• 业务处理
• 接待安排重点旅客。 • 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。 • 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。 组织查验车票，发现违章、按章处理。 • 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。 • 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。 • 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。 • 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。 • 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。 • 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关 部门汇报。
库内作业
• 组织做好三乘联检，并做好相应记录。 • 检查各工种库内整备作业。
• 检查出库卫生并做好卫生鉴定。
• 检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。
• 审批广播趟计划、餐车供应计划。
三乘联检： 列车长负责组织客运人员的预检 和组织检车长、乘警长进行联检, 负责对车门,两炉一灶,三箱一孔, 餐车炉灶的重点部位详细检查,并 作好联检记录。
1.汇报用语 2.车门用语 3.迎宾词 4.送水用语 5.整理行李架及车帽钩时的用语 6.检查危险品时的用语 7.检查车票时的用语 8.劝阻车内旅客吸烟用语 9.到站通报用语 10.清扫卫生宣传用语 11.卧铺熄灯宣传用语 12.选联防队员宣传用语 13.终到宣传用语 14.广播用语
迎宾词
• 各位旅客，你们好，欢迎你们乘坐xxxx次列 车。我是本次列车的广播员，为了方便您的旅 行，下面我将乘车事项向您介绍一下，本次列 车是由xx站开出的xxxx次列车，本次乘务工 作由xx车班的列车员负责，列车内的治安工 作由乘警负责。 • 列车是封闭式新型空调车辆，为了大家的健康 和安全，请吸烟的旅客到车厢连接处吸烟，不 要在车厢内吸烟。桌面上都摆放着装垃圾的果 壳盘，请大家把垃圾放在里面，不要丢在地上。 如果您有什么需要，请与该车厢列车员联系， 我们将尽力帮助解决，在此预祝您旅途愉快， 身体健康 。
铁路服务礼仪ppt课件
踩踏其他物体。
；.
38
服务礼仪 错误的坐姿
；.
39
应纠正的不良坐姿：
1．坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。 2．两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。 3．坐下后不应随意挪动椅子。 4．不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。 5．腿脚不可不停地抖动。
；.
40
服务礼仪
；.
41
捡拾东西
；.
56
服务礼仪
握手切忌： 漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力 交叉握手 过长时间或与第三者交谈、目视他人 手部冷湿，需处理后再握手 不能带手套
；.
57
服务礼仪
鞠躬 l 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行
动上，给对方留下诚恳、真实的印象 l 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇
定重心外，还可避免将臀部翘起，使入座姿势优美； 在正式社交场合，一般只坐满椅子的2/3或1/2。
；.
29
坐姿的基本要领（二）
头正，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然； 上体自然坐直，不要僵硬、立腰，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手
交叉放在大腿上； 双膝并拢，双脚平落在地上； 起立时平稳自然，右脚向后收半步，而后站起。
些。 忌双脚随意摆动。不可用脚尖乱点乱划、够东西、蹭痒痒等。
；.
24
不应有的站姿
站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤 抖，在庄重场合，双手不可放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下 不良印象。
；.
25
坐 姿
；.
26
；.
27
；.
28
坐姿的基本要领（一）
；.
38
服务礼仪 错误的坐姿
；.
39
应纠正的不良坐姿：
1．坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。 2．两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。 3．坐下后不应随意挪动椅子。 4．不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。 5．腿脚不可不停地抖动。
；.
40
服务礼仪
；.
41
捡拾东西
；.
56
服务礼仪
握手切忌： 漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力 交叉握手 过长时间或与第三者交谈、目视他人 手部冷湿，需处理后再握手 不能带手套
；.
57
服务礼仪
鞠躬 l 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行
动上，给对方留下诚恳、真实的印象 l 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇
定重心外，还可避免将臀部翘起，使入座姿势优美； 在正式社交场合，一般只坐满椅子的2/3或1/2。
；.
29
坐姿的基本要领（二）
头正，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然； 上体自然坐直，不要僵硬、立腰，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手
交叉放在大腿上； 双膝并拢，双脚平落在地上； 起立时平稳自然，右脚向后收半步，而后站起。
些。 忌双脚随意摆动。不可用脚尖乱点乱划、够东西、蹭痒痒等。
；.
24
不应有的站姿
站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤 抖，在庄重场合，双手不可放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下 不良印象。
；.
25
坐 姿
；.
26
；.
27
；.
28
坐姿的基本要领（一）
高铁旅客列车客运乘务课件
02
维护列车秩序，确保旅 客安全
04
负责列车上的卫生清洁 工作，保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务：保持 微笑，态度热情，
礼貌待人
安全服务：确保 旅客安全，遵守
安全规定
主动服务：主动 询问旅客需求，
提供帮助
卫生服务：保持 车厢整洁，提供
卫生服务
耐心服务：耐心 解答旅客问题，
不烦躁
准时服务：准时 发车，准时到站，
耐心细致：对待旅 客的问题和需求， 要耐心、细致地回 答和解决
积极沟通：与旅客保 持积极、有效的沟通， 了解旅客的需求和意 见，及时解决问题
01
02
03
04
遵守时间规定
细致服务：关注 旅客需求，提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中，严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时，严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中，严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
配饰：简洁、 大方，避免 过于夸张或 过于个性化
言谈举止
站姿坐姿：站立 挺直，坐姿端正， 保持自然
语言表达：使用 礼貌用语，语气 平和，表达清晰
肢体语言：保持 待人接物：热情
微笑，眼神交流， 友好，尊重他人，
手势得体
平等对待
服务态度
热情友好：对待旅 客要热情、友好， 让旅客感受到温暖 和尊重
尊重旅客：尊重旅 客的隐私、信仰、 习惯等，避免冒犯 和歧视
高铁旅客列车客运乘务课件
演讲人
ห้องสมุดไป่ตู้
高铁乘务礼仪培训ppt课件
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章；严守国家机
密。 团结协作；谦虚谨慎；平等待人；树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物；廉洁奉公；公私分明；管理好列车
上供应品；不贪占企业财物。 努力钻研业务；丰富社会知识；研究旅客心理；探
索旅客需求；不断提高服务技能；提高处理突发事件的 能力；搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
动车组列车乘务人员实务
内容
高速铁路旅客运输服务特点
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态；是无
形的旅客运输劳务；只有在特定时间内 和方向上才被需要；提供的是客运能力 和旅行服务。
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
铁路客运服务礼仪PPT课件 铁道乘务员培训
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
引入：老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一：：，人个“不走动品店碍进作家事饭德姿，。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬，富个带 地吃有人钱 把罢涵思， 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发，文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连，然声外便优：对在
讲究动店家作说与：姿”势人。家吃因菜为，我筷们子的在桌饿子动找作齐姿，势喝，酒一是盅别盅人地了筛解。 我“ 钱们，斯你斯的了文一？文面脚，镜踏吃子在罢条掏。凳手，绢端搽起嘴酒，壶是直个往有嘴德里行灌的，人吃，罢岂用能袖赖子我搽几嘴个，
分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
启示一三席：话后在说人的际无交赖哑往口中无，言我，们只得可留以下通外过衣别，狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
引入：老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一：：，人个“不走动品店碍进作家事饭德姿，。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬，富个带 地吃有人钱 把罢涵思， 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发，文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连，然声外便优：对在
讲究动店家作说与：姿”势人。家吃因菜为，我筷们子的在桌饿子动找作齐姿，势喝，酒一是盅别盅人地了筛解。 我“ 钱们，斯你斯的了文一？文面脚，镜踏吃子在罢条掏。凳手，绢端搽起嘴酒，壶是直个往有嘴德里行灌的，人吃，罢岂用能袖赖子我搽几嘴个，
分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
启示一三席：话后在说人的际无交赖哑往口中无，言我，们只得可留以下通外过衣别，狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（四）服务质量控制主要在于过程控制 运输行业竞争；必须强调客运服务质量；
旅客运输提供的是旅客空间位移的过程。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热忱” 的服务方针
（一）服务意识 1.重视服务意识 服务意识是与一切企业利益相关的交往中
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下；完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程；并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息；提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
动车组列车 乘务人员实务
2019/9/9
动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准 高速铁路旅客运输服务特点 高速铁路客运服务理念 高速铁路客运服务的特点
动车组列车乘务人员实务
内容
旅客心理研究 乘务人员服务技巧 客运乘务语言 列车模拟训练
动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥；完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作；督促乘务员按照标准作业；确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调；与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见；受理旅 客投诉；帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥；并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈；并提出改进建议。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 4.给予信心 旅客的认可、接受服务；能让我们成为旅
客出行优先选择的对象
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 5.善于沟通 倾听旅客的声音；解决旅客问题；面对旅
客抱怨；要用婉转的语气心平气和的态 度去解释；不要拖延；让旅客看到我们 努力解决问题的态度
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章；严守国家机
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
动车组列车乘务人员实务
内容
高速铁路旅客运输服务特点
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态；是无
形的旅客运输劳务；只有在特定时间内 和方向上才被需要；提供的是客运能力 和旅行服务。
所表现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识。 发自内心：本能和习惯也可培养可教育训 练；乘务一线人员要有敬业精神有礼有 节的态度；必须重视服务意识。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（一）服务意识 2.培养服务意识 解决旅客提出问题；满足旅客特殊需求；
树立防止发生不该发生的事情的意识。x
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
动车组列车乘Biblioteka 人员实务第三章 高速铁路客运服务理念
（一）服务意识 3.服务无小事 学会“小题大做”；不说“不”；小事反
映客运服务的质量好坏以及管理水平的 高低。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 在强调服务意识的基础上；强化服务理念。 1.“旅客永远是对的” 铁路员工应当站在旅客的立场上去考虑问
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（二）独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来
进行的；在运输中确保旅客的人身安全。
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第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（三）独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在
一起的。席位被旅客使用才是有效生产； 销售方式一般为先销售再生产；少量是 同时进行。
密。 团结协作；谦虚谨慎；平等待人；树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物；廉洁奉公；公私分明；管理好列车
上供应品；不贪占企业财物。 努力钻研业务；丰富社会知识；研究旅客心理；探
索旅客需求；不断提高服务技能；提高处理突发事件的 能力；搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务；行车安全的保证；较
高的文化修养；丰富的专业知识；高超的服 务技巧
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
题；给予旅客尊重；大限度地满足旅客 需求。
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第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好；不卑不亢；发自内
心去服务；牢记自己代表的是铁路形象； 不所谓态度不能有。