移动客服部质检岗位职责说明书
通信行业客户服务中心质量检查员岗位说明书.售后服务
任务
负责对后台人员的复核、派单、处理及反馈案件的及时准确情况进行抽查
负责对后台人员案件的催促工作进行检查
负责对后台人员在回复用户时的耐心程度、沟通技巧的灵活运用等进行检查
负责将发现的问题进行整理并上报
职
责
五
职责表述：负责日评的整理与讲解工作
工作时间百分比：25%
工作
任务
负责将当日发生的问题进行汇总并整理，针对发生的问题给各班组下达整改单，并由值班长反馈整改方案
工作
任务
对13地市话务员的服务态度、语音语调和回答问题的准确度进行监督及抽查
负责将发现的问题进行点评、整理并与各地市的负责人沟通，由其反馈整改方案
负责将发现的问题进行整理、汇总并体现在日报表中
职责七
职责表述：完成上级交付的其他任务
工作时间百分比：10%
权力：
对话务员的服务工作有检查权
对话务员的绩效考核中涉及服务质量问题有扣罚权
负责将业务方面需要明确的问题提交培训室并体现在日评中
负责对省、市级的投诉及表扬进行鉴定、点评并体现在日评中.
负责将质检员检查的全省、哈市的情况及质检人员的工作量进行统计，并分别体现在日报表中
负责将日评的内容在每日的7：45、16：45进行分发和讲解
职
责
六
职责表述：负责全省客户服务质量的抽查工作
工作时间百分比：10%
其它：
使用工具设备
办公自动化系统
工作环境
良好办公环境工作时Fra bibliotek特征经常加班
所需记录文档
日报表、日评、每月工作总结、每月星级考核成绩表、整改反馈单、投诉表扬鉴定表、提醒制度表、提交培训室明确的各类问题
备注：
客服质检员岗位职责简短(3篇)
客服质检员岗位职责简短1、负责协助完成原材料的来料检验;2、负责仪器车间的过程检验，关键工序的确认;3、负责仪器成品的检验;4、负责检验记录的填写和数据的收集汇总。
任职资格：1、电子或机械相关专业，____年以上工作品质经验(IQC或IPQC 都可);2、熟悉电子元器件、塑料件、机加钣金件的原材料检验;3、熟悉SMT的制程、成品检验或整机产品的过程、成品检验;4、熟悉QC七大手法和机械制图基础，了解ISO基础知识能够独立完成作业指导书、检验规范文件的编制;5、熟悉掌握安规测试的相关标准，能够熟练使用检验常用的相关仪器、仪表。
客服质检员岗位职责简短（2）客服质检员的岗位职责主要包括以下几个方面：1. 负责对客服人员的电话或在线客服对话进行监控和质量评估，确保服务质量达到公司设定的标准。
2. 分析和评估客服人员的表现，发现问题并提供改进措施，通过培训和辅导提升客服人员的服务水平。
3. 撰写质检报告，记录评估结果和建议，向相关部门提供反馈，促进服务质量的持续改进。
4. 参与客服流程和操作规范的制定，为客服人员提供必要的工作指导和培训。
5. 协助解决客户投诉和纠纷，提供专业的意见和建议，确保问题得到及时解决。
6. 跟踪客户服务指标和绩效指标，定期进行数据分析和报告，为公司的决策提供支持和参考。
7. 保持良好的沟通协调能力，与各部门紧密合作，及时解决客户服务相关的问题和挑战。
客服质检员岗位职责简短（3）客服质检员岗位职责主要包括以下几个方面：1. 进行电话和在线客服服务质量检查：负责监督和评估客服人员的电话和在线服务质量，包括对接待客户的态度、沟通技巧、解决问题的能力和专业知识等进行评估，确保客服人员的服务质量达到公司规定的标准。
2. 撰写质检报告：根据质检结果，撰写详细的质检报告，对客服人员在服务过程中的优点和不足进行分析和总结，提出改进意见和建议，帮助客服人员提高工作水平和服务质量。
3. 分析客户反馈和投诉情况：对于客户的反馈和投诉情况进行分析，包括对于投诉的原因、解决办法和效果进行评估，为公司提供有针对性的改进建议，帮助提升客户满意度和维护公司的声誉。
客服质检工作职责
客服质检工作职责客服质检工作职责是客服公司已经非常重要的一个职位，质检是客服公司中非常关键的一个环节。
客服质检工作是客服质量提升的重要抓手，客服质检工作职责主要有以下几个方面。
一、质检流程的构建和优化客服质检工作职责中一项非常重要的工作就是构建和优化客服质检流程。
质检流程的构建和优化首先要对公司的客服服务进行全面的分析，把重点投放在客服人员的服务态度、语言表达能力、解决问题能力等方面进行评估。
通过客服质检这个环节不断总结客户服务过程中的问题和短板，及时调整客户服务的策略，促进公司的客户服务质量水平不断地提升。
二、建立客服质量标准与评估标准客服质检工作职责中还有一项非常关键的工作就是建立公司客服质量标准与评估标准。
在建立客服质量标准时，需要以客户满意度为核心指标来考核，同时根据公司的实际需求，结合客户的反馈意见，建立完善的客服质量标准。
在评估标准方面，客服质检工作职责需要制定出客服质量评估表，对客服服务人员的服务过程中的各项指标进行打分，更好地促进其提高客服服务的综合素质。
三、制定持续改善计划客服质检工作职责中还有一个非常重要的职责就是主动制定持续改善计划。
质检工作可以从客户投诉的类别、次数、原因等方面入手，通过客服质检的过程将问题点进行总结并主动提出改善计划，使得客服服务不断地磨练和提高，客服团队不断地变得更加专业和高效。
四、制定培训计划客服质检工作职责中还需要制定有针对性的客服培训计划，以提高客服服务的综合素质和技能。
通过质检的结果分析出服务人员在服务过程中存在的问题和不足，再针对性地制定培训计划，通过培训强化服务技巧和态度，进一步提高整个客服服务团队的服务质量。
总之，客服质检工作职责是非常重要的职责之一，通过它的不断推进和改善，不仅能够提高公司的服务质量水平和客户的满意度，同时也能不断地提高客服服务团队的综合素质和竞争力。
移动电话品质岗位职责模板
移动电话品质岗位职责模板一、岗位职责1. 对移动电话品质管理工作的职责：•负责订立和完满移动电话品质管理相关制度、规定，并确保其正常执行；•跟踪移动电话产品的设计、开发和制造等各个环节，确保品质管理体系有效实施；•监控移动电话产品的质量指标，及时发现问题并进行分析、解决；•定期对移动电话产品进行质量评估，提出改进措施并跟进实施情况；•跟踪市场反馈和用户投诉，及时处理并供应解决方案；•参加供应商管理，对供应商进行质量审核和评估。
2. 对品质管理体系的职责：•负责建立和维护一套可操作性、可评估性的品质管理体系；•订立品质管理标准，包含移动电话产品设计与开发、生产制造、供应链管理等环节的品质要求；•跟踪移动电话产品的品质指标，确保产品符合相关国家和行业标准；•设计和组织实施移动电话产品的质量评估和抽检工作；•组织内部品质培训，提高员工的品质意识和质量本领；•对品质风险进行评估和管理，提出相应的风险掌控措施。
3. 对品诘责题的职责：•跟踪和分析移动电话产品的品诘责题，找出问题的根源并提出改进方案；•建立和维护问题管理数据库，对问题进行记录和跟踪；•组织问题的调查和分析，订立矫正和防备措施；•参加产品的风险评估和问题解决，确保产品符合品质标准；•对品诘责题进行追踪管理，确保问题的解决和改进措施的实施；•供应高质量的客户支持，解决用户的品诘责题。
4. 对品质管理考核的职责：•设定品质管理目标和指标，订立相应的考核标准；•依据考核标准，对品质管理工作进行绩效评估；•定期组织品质管理绩效评估，对工作表现进行量化评估；•定期召开品质管理评估会议，总结经验、共享成绩；•提出品质管理工作改进建议，推动品质管理工作的连续改进。
二、管理标准1.岗位的职责划分要清楚明确，不同职责的人员需相互搭配、相互协作，形成高效的工作团队。
2.严格遵守相关法律法规和企业的品质管理制度，确保品质管理工作的合规性和有效性。
3.移动电话品质管理体系的建立和连续改进是岗位职责的核心内容，需连续关注和参加移动电话产品的各个环节，确保品质管理体系有效实施。
客服质检岗位职责
客服质检岗位职责1. 背景介绍客服质检岗位是企业售后服务团队中至关紧要的一环。
客服质检人员负责对客户服务质量进行监督和评估，以确保企业的客户服务实现高质量标准。
本规章制度旨在明确客服质检岗位的职责和要求，以提高服务质量和客户满意度。
2. 重要职责与管理标准2.1 客服质检的重要职责包含但不限于以下几项：1.依据公司要求，订立客服质检计划，并确保定时完成；2.对客服人员的电话、在线闲谈、邮件等服务过程进行监督和评估；3.跟进客服人员的服务标准，及时发现并解决问题；4.撰写质检报告，记录问题和改进看法，并定时提交；5.帮助培训部门，供应质检结果和数据，为培训供应依据；6.与客服团队紧密合作，共同提高服务质量，实现客户满意度的要求；7.定期汇报工作进展和质检结果给上级主管。
2.2 客服质检的管理标准：1.执行公司的客服质检计划，确保服务质量的监督和改进；2.高度关注客户满意度，及时发现并解决客户投诉；3.依照公司的质检要求和标准进行评估和打分；4.及时向客服团队反馈质检结果，并供应改进建议；5.合理调配工作量，确保质检工作的高质量完成；6.不擅自转变质检标准，并与上级主管和团队成员共同讨论；7.及时向上级主管报告工作进展和发现的问题；8.保持质检结果的可追溯性，做到数据的准确性和完整性。
3. 考核标准3.1 考核内容考核内容重要包含以下几个方面：1.客服质检工作的准确性和及时性；2.质检报告的规范性和完整性；3.反馈给客服团队的改进建议的可行性和实施情况；4.对客户服务质量的改进效果和影响；5.与团队合作的乐观性和贡献度。
3.2 考核标准考核标准重要包含以下几个方面：1.质检工作的准确率实现90%以上；2.完成质检报告的时效性和规范性要求；3.供应的改进建议被接受并实施的比例；4.客户服务质量的整体改善情况；5.乐观参加团队协作和团队活动。
4. 奖惩制度4.1 嘉奖机制对于在客服质检岗位表现优异的员工，将予以相应的嘉奖，包含但不限于：1.奖金或嘉奖金；2.公司内部表扬；3.升职或加薪的机会；4.优先参加培训和职业发展机会。
移动客服质检工作内容
移动客服质检工作内容一、引言移动客服质检工作是指对移动客服人员在工作中提供的服务进行质量检查和评估的工作。
该工作的目的是确保移动客服人员的服务质量达到一定标准，提高客户满意度和公司形象。
本文将从准备工作、质检内容和结果分析三个方面介绍移动客服质检工作的具体内容。
二、准备工作在进行移动客服质检工作之前，需要进行一些准备工作。
首先是制定质检标准和指标，包括服务态度、解决问题的能力、语言表达能力等方面。
其次是培训和评估质检人员，确保他们具备丰富的移动客服经验和良好的判断能力。
最后是建立质检系统和记录表格，方便质检人员进行评分和记录。
三、质检内容移动客服质检的内容主要包括以下几个方面：1. 服务态度：包括客服人员的礼貌、耐心和友好度等。
质检人员会通过听取录音或查看文字聊天记录来评估客服人员的服务态度是否积极向上。
2. 问题解决能力：客服人员在解决客户问题时的能力也是质检的重要内容。
质检人员会评估客服人员是否能够迅速准确地理解客户问题，并提供有效的解决方案。
3. 语言表达能力：客服人员的语言表达能力对于提供良好的客户服务非常重要。
质检人员会评估客服人员的口头表达和书面表达能力，包括语速、用词准确性和表达清晰度等。
4. 业务知识掌握：客服人员需要熟悉并掌握公司的产品和服务知识，以便能够给客户提供准确的信息和建议。
质检人员会评估客服人员的业务知识水平，确保他们能够正确回答客户的问题。
5. 客户满意度：客户满意度是衡量客服质量的重要指标之一。
质检人员会通过客户调查、投诉处理结果等方式来评估客户对移动客服的满意度，以此反映客服人员的服务质量。
四、结果分析质检工作完成后，需要对结果进行分析和总结。
质检人员会根据质检标准和指标对每个客服人员进行评分，并将评分结果进行统计和分析。
通过分析，可以了解客服人员的整体表现和存在的问题，为后续的培训和改进提供参考。
在结果分析的基础上，还可以制定相应的奖惩措施。
对于表现优秀的客服人员，可以给予奖励和激励，以鼓励他们继续保持良好的服务态度和专业能力。
客服质检岗位职责
客服质检岗位职责一、背景介绍为了提高企业客户服务质量和客户满意度，确保客服团队的工作符合规范，我们订立了本规章制度，认真规定了客服质检岗位的职责、管理标准和考核标准。
二、客服质检岗位职责1.客服质检岗位是对客服团队的工作进行质量监控和评估的关键岗位，负责客服团队的工作质量提升和问题防备。
2.客服质检岗位需侧重关注以下方面的工作：–客户服务质量评估：对客服人员的服务态度、沟通本领、解决问题本领、专业知识水平进行评估，确保客户获得高质量的服务体验。
–服务流程和标准评估：对客服团队的服务流程和标准进行评估，发现不合规范的地方并提出改进建议，保证服务质量符合要求。
–服务质量数据分析：对客服团队的服务数据进行分析，发现问题和趋势，并供应决策支持，以改进业务流程和工作效率。
–客户满意度调查：通过客户满意度调盘问卷、客户反馈等方式，综合评估及时掌握客户对服务质量的满意度和不满意度，为改进服务供应依据。
三、管理标准1.每个客服质检岗位要配备充分的人员，确保对客服团队的工作全面掩盖，及时发现问题。
2.客服质检岗位要订立明确的工作流程和标准化的工作指南，确保工作的全都性和标准化。
3.建立客服质检考核体系，明确相关岗位人员的考核指标和权重，评估结果作为绩效考核的紧要依据。
4.定期组织客服质检岗位的培训，提升其质检技能和业务水平，适应不绝变动的业务需求。
四、考核标准1.客服质检岗位的考核指标包含但不限于以下几个方面：–服务质量：包含服务态度、沟通本领、问题解决本领、专业知识水平等。
–服务流程和标准：包含服务流程的规范性、标准的执行情况等。
–数据分析本领：包含对服务数据的分析本领、问题发现和改进方案提出的本领等。
–客户满意度：包含通过客户满意度调盘问卷、客户反馈等方式获得的客户满意度评估结果。
2.客服质检岗位考核结果将作为绩效考核的紧要依据，考核结果优秀者将予以相应的嘉奖和认可，鼓舞其发挥更大的作用，同时不达标的人员将予以相应的改进措施或者考核政策。
客服质检部岗位职责
客服质检部岗位职责一、岗位背景客服质检部是一家企业组织中非常重要的部门之一。
其职能主要是对公司的客服团队进行监督与评估，以确保客服团队的服务质量达到预期标准，提供优质的客户体验。
二、岗位职责1. 制定质检标准与流程客服质检部需要制定一套完整的质检标准与流程，确保质检的客服工作是有规可循的，并能够衡量和评估客服团队的工作表现。
这些标准与流程包括但不限于：电话接听时长、服务态度、专业知识、问题解决率等指标。
2. 客服绩效评估质检部负责对客服工作进行绩效评估，通过监督、检查和记录客服团队成员的表现，包括对话记录、电子邮件答复、在线聊天记录等。
根据评估结果，给予客服团队成员反馈与改进建议，以提升他们的服务质量和个人能力。
3. 客户反馈收集与分析质检部需要收集并分析客户的反馈，包括客户投诉、表扬、建议等。
通过这些反馈，可以了解客户的需求与期望，并根据情况向公司相关部门提供改进建议。
同时也可以通过客户调研了解客户对客服团队的满意度和改进建议。
4. 培训与发展质检部负责为客服团队成员提供培训与发展机会，以不断提升他们的专业知识和技能，提高其服务质量。
培训内容包括但不限于客户关系管理、沟通技巧、问题解决能力等，通过培训可以增加客服团队成员的信心和能力。
5. 数据分析与报告质检部需要收集、整理和分析客服团队的相关数据，包括绩效评估数据、客户反馈数据等。
通过对这些数据的分析，可以发现问题和瓶颈，并及时提供解决方案。
同时，质检部还需要定期向公司管理层提交数据分析报告，并提出改进措施。
6. 业务流程改进质检部需要与其他部门合作，参与公司的业务流程改进。
通过分析客户的反馈和评估结果，发现和改进公司的服务缺陷，为客户提供更好的服务和体验。
7. 团队管理与协调质检部需要管理和协调客服团队，确保团队成员按照公司制定的标准和流程进行工作。
同时需要处理团队成员之间的协作和沟通问题，提供必要的支持和指导。
三、岗位要求1. 专业知识与技能- 具备良好的沟通能力和语言表达能力；- 具备较高的服务意识和问题解决能力；- 熟悉客服工作流程和常用工具，如呼叫中心系统、客户关系管理系统等；- 具备较强的数据分析能力和报告撰写能力；- 具备团队管理与协调能力。
岗位说明 - 客服质检专员
％
5.管理权限
请在以下表格中勾选本岗位的对应权限
建议权/决策权
请选择适当的选项(建议权/决定权/无)
建议权（）
决策权（）
无（）
预算
√
人事任用√Leabharlann 薪酬√绩效考评
√
6.岗位相关者
请在以下表格填写与本岗位工作相关的主要内外部机构以及与这些机构所产生的工作/联系内容.
内部相关者
主要工作/联系内容
质培副经理/培训主管
时间权重
1.
每日抽听客服录音并进行评分判断
60％
2.
根据抽听结果制作每日，每周及每月数据表格
10％
3.
针对出现比较多的问题组织质检宣导及录音分享
10％
4.
对新入职的员工进行质检标准及规则宣导
5％
5.
对于客服提交的部分投诉及小二线工单进行核查
5％
6.
每周录音附议工作
5％
7.
协助其他部门工作及数据核查
5％
岗位说明书
1.岗位基本信息
本岗位说明书更新时间：年月日
岗位名称：
质检专员
部门名称：
客户服务部
岗位职别：
I4
岗位代码（由人力资源部编写）：
2.组织结构图
在组织结构图中填写该岗位的名称以及其上级、同级和下级的岗位名称
3.岗位概述
请简要总结该岗位存在的目的及对公司的主要贡献（应该包括三部分内容：根据……，做……，达到……）
根据客服每日接听的电话，进每人每日的电话录音抽听并根据相关质检规则标准进行打分，并根据每周每月客服出现的不同问题，进行相关指导及问题改进方案。以提高客户服务部售后热线客服整体服务质量及用户体验度。
移动公司客服部岗位说明书
移动公司客服部岗位说明书一、部门工作目标在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作, 协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正常进行。
部门结构图1、管理职责1）负责制定部门年度、季度、月度、周计划，及各项计划的分解与检查执行；2）负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范；3）负责部门的目标管理与绩效管理；4）负责部门人员培训、培养及人才储备；5）负责工作分工及部门内人员调配，部门内员工加班的审核和报批。
2、专业职责1）负责公司的外呼及接电业务；2）以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标；3）负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有效指导；4）负责投诉、质检的直接管理和协调工作；5）负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌等方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改进意见，并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位；6）负责客服部各类报表统计工作；7）负责客服部员工培训工作。
四、部门职责分解见部门各岗位职位说明书（1）准确公正记录员工出勤情况，并对当日考勤给予及时帮助；（1）总结前一天投诉中出现的问题，在班前会中跟所有座席强调，以避免再次出现；（2）提取前一天18：30以后的所有上行短信并记录汇入总表，再进行筛选，对需要回复有用信息单独进入回复并记录结果；（3）对前一天投诉进行汇总（一份WORD^份EXCLE ；（4）对前一天所记录的营销投诉中，把无理由投诉用户列入黑名单表，并加入系统黑名单中；（5）下班前整理当天上行短信记录并记录汇入总表，再进行筛选，对需要回复有用信息单独进入回复并记录2）投诉处理（1）处理投诉（根据前期投诉情况平均10个左右，接到投诉后需要先通过质检查询当时录音，如是移动新系统投诉，需要找新系统电脑倒出用户录音，并多次听录音详细记录录音情况，再与用户取得联系，与用户沟通, 最后将沟通结果打成文字形式，对于未处理完的问题，每天定期进行跟踪，实时记录跟踪情况，并及时与移动联系告知处理情况，投诉中坐席问题需要单独找坐席辅导）；（2）接听投诉电话，不定期查询移动电子流，并提出电子流投诉进行处理。
移动公司客服部岗位说明书
客服部职位说明书
一、部门工作目标
在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作，协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正常进行。
二、部门结构图
三、部门职能描述
1、管理职责
1)负责制定部门年度、季度、月度、周计划，及各项计划的分解与检查执行；
2)负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范；
3)负责部门的目标管理与绩效管理；
4)负责部门人员培训、培养及人才储备；
5)负责工作分工及部门内人员调配，部门内员工加班的审核和报批。
2、专业职责
1)负责公司的外呼及接电业务；
2)以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标；
3)负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有
效指导；
4)负责投诉、质检的直接管理和协调工作；
5)负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神
面貌等方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改进意见，并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位；
6)负责客服部各类报表统计工作；
7)负责客服部员工培训工作。
四、部门职责分解
见部门各岗位职位说明书
精品（1）职位说明书·客服主管岗位
（2）职位说明书·现场管理岗位
（3）职位说明书·客服班长岗位
（4）职位说明书·质检岗位
（5）职位说明书·质检投诉岗位
（6）职位说明书·报表岗位
（7）职位说明书·报表岗位
（87）职位说明书·坐席岗位。
客服质检工作内容及岗位职责
客服质检工作内容及岗位职责一、客服质检工作内容客服质检是指对客服人员的工作进行监督和评估，以确保客服服务质量的一项重要工作。
客服质检工作内容主要包括以下几个方面：1. 监听客服电话录音客服质检人员需要定期对客服电话进行录音监控，并对录音内容进行分析和评估。
通过监听录音，可以了解客服人员的服务态度、语言表达能力以及解决问题的能力，从而发现问题并及时进行改进。
2. 分析客服邮件和在线聊天记录除了电话录音外，客服质检人员还需要对客服邮件和在线聊天记录进行分析和评估。
这些记录是客服人员与客户之间沟通的重要依据，通过分析这些记录，可以了解客服人员的沟通能力、专业知识水平以及解决问题的效率，从而提供改进建议。
3. 检查客服工作流程客服质检人员需要对客服工作流程进行检查，确保客服人员按照规定的流程进行工作。
他们需要了解客服工作的各个环节，包括接听电话、处理问题、记录客户信息等，以确保客服人员的工作符合公司的要求。
4. 客服培训和考核客服质检人员需要参与客服人员的培训工作，并对其进行考核。
他们需要制定培训计划，培训客服人员的服务技巧和专业知识，并通过考核评估客服人员的学习效果和工作能力。
5. 分析客户反馈和投诉客服质检人员需要分析客户的反馈和投诉情况，了解客户对客服服务的满意度和不满意的原因。
他们需要收集和整理客户的意见和建议，为改进客服工作提供参考。
二、客服质检岗位职责客服质检岗位的职责主要包括以下几个方面：1. 制定质检标准和评估指标客服质检人员需要制定客服质检的标准和评估指标，以确保评估的客观性和准确性。
他们需要根据公司的要求和客户的需求，确定合理的评估指标，并制定相应的评分标准和评估流程。
2. 进行质检评估和分析客服质检人员需要对客服人员的工作进行评估和分析。
他们需要根据质检标准和评估指标，对客服录音、邮件和在线聊天记录进行评分和分析，以了解客服人员的表现和存在的问题，并提出改进建议。
3. 提供培训和辅导客服质检人员需要参与客服人员的培训和辅导工作。
移动客服岗位职责
移动客服岗位职责一、职位概述移动客服岗位是指负责在移动互联网领域提供客户服务的职位。
其主要工作内容包括与客户沟通解决问题，及时处理客户提出的各种问题及投诉，提供相关产品和服务咨询，定期汇总用户反馈，及时向相关部门反馈用户信息等。
二、岗位职责1.负责通过移动互联网及官网实施客户服务，包括通过微信、手机客户端和其他移动终端与客户进行沟通与解答。
2.负责为用户提供产品和服务咨询，促进客户满意度的提高，提高客户粘性。
3.确保客户服务质量，根据用户的反馈及时处理用户投诉和问题，并在规定时间内给客户答复。
4.负责收集、统计、分析和整理用户的反馈意见和需求，以为产品改进和市场开发所提供参考。
5.协助部门推进各项工作，包括活动策划、产品研发、市场推广、服务运营等。
6.处理相关文件、资料的归档和整理，做好各项汇报。
7.协同互联网技术、市场部门等工作，参与项目的开发、测试、和上线。
8.准确、及时地为客户解答各种问题，提供服务，保证客户的权益。
9.推行客户服务培训计划，提高客户服务水平。
三、任职资格1.本科及以上学历，有互联网行业从业经历者优先。
2.熟练掌握Office办公软件，尤其是Excel、PPT等。
3.良好的沟通与协调能力，以及良好的客户服务意识和服务意向，能够根据客户特点合理调整自己的服务策略。
4.热爱互联网行业，熟悉移动产品和行业发展趋势，熟悉用户心理和习惯，懂得有针对性地做好客户服务。
5.较强的逻辑思维和分析能力，有较强的信息处理和快速反应能力。
四、发展前景当前，移动互联网行业发展迅速，用户对产品和服务的要求日益复杂，对移动客服的要求也相应提高。
随着企业业务扩张的不断推进，移动客服将会成为企业重要的支撑力量，具有较好的发展前景。
例如，通过培训，移动客服岗位员工有望晋升成为客服主管、客户合同经理等职位，跨部门开展相关工作，也可进行客户洽谈等工作，并为企业发展献力。
客服质检工作内容及岗位职责
客服质检工作内容及岗位职责一、客服质检工作内容客服质检工作是指对公司内部和外部客户服务的各个环节进行监督、检查和评估，以确保客户得到高质量的服务体验。
具体包括以下内容：1. 监督客服人员的服务态度和语言表达能力，确保其与客户沟通顺畅、礼貌、耐心，并能够解决问题。
2. 检查客服人员的业务知识和操作流程，以确保其能够正确地处理各种问题和投诉，并且能够有效地解决。
3. 评估客户服务的效率和满意度，收集并分析数据，发现问题并提出改进措施。
4. 管理客户投诉和纠纷处理流程，协调各部门间的沟通与合作，并及时回复客户并解决问题。
5. 建立标准化的服务流程和管理制度，制定相应的考核标准，并对相关人员进行培训和指导。
二、岗位职责1. 监督与管理质检人员要对公司内部及外部客户服务环节进行监督与管理。
他们需要了解公司业务流程及相关政策法规，并根据公司制定的标准化服务流程进行监管。
此外，他们还需要与客服部门的相关人员进行沟通和协调，确保服务流程的贯彻执行。
2. 问题解决质检人员需要对客户提出的问题进行分析，并制定相应的解决方案。
他们需要了解客户需求和痛点，并通过各种方式与客户进行沟通，以确保客户得到及时、有效、满意的解决方案。
3. 数据分析质检人员需要收集并分析客户服务数据，包括投诉率、满意度等指标。
他们需要通过数据分析发现问题所在，并提出改进措施。
此外，他们还需要制定相应的考核标准，并根据考核结果对相关人员进行培训和指导。
4. 培训与管理质检人员需要对公司内部及外部客服人员进行培训和管理。
他们需要制定相应的培训计划，并根据业务流程和政策法规进行培训。
此外，他们还需要对客服人员进行管理，如考核、奖惩等。
5. 报告撰写质检人员需要撰写相关报告，如服务效果报告、投诉处理报告等。
这些报告是公司内部及外部评估服务水平的重要依据。
三、总结客服质检工作是公司提供高质量服务的重要保障。
质检人员需要了解客户需求和痛点，制定相应的解决方案，并通过数据分析发现问题所在。
中国移动客服工作内容之岗位职责
中国移动客服工作内容之岗位职责客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条客服代表岗位职责(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(5) 完成上级安排的其他工作任务。
第六条岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
客服质检员岗位职责范文（二篇）
客服质检员岗位职责范文一、背景介绍客服质检员是企业质量管理部门的重要组成部分，主要负责监督和检查客服团队的工作质量，确保客户得到满意的服务体验。
下面将详细介绍客服质检员的岗位职责。
二、主要职责1. 监督客服团队客服质检员需要定期监督客服团队的工作情况，包括电话回访、邮件回复、在线聊天等各种形式的客户服务。
通过监督，及时发现和纠正客服团队的工作中存在的问题，确保工作按照企业标准和流程进行。
2. 进行质检评估客服质检员需要根据企业的客户服务标准和指标，对客服团队的工作进行评估和考核。
通过电话录音、邮件记录等方式，对客服人员的工作质量、沟通技巧、解决问题能力等方面进行评估，及时给出改进意见和建议。
3. 建立质检体系客服质检员需要负责建立和完善客服质检体系，包括制定质检标准、建立质检评估模型、制定质检流程等。
通过建立科学、全面的质检体系，提高客服团队的工作效率和服务质量。
4. 提供培训和指导客服质检员需要根据质检评估结果，对客服人员进行培训和指导，帮助他们提升工作能力和服务水平。
通过培训，提高客服团队的整体素质和业务水平，提升客户满意度。
5. 分析问题和反馈意见客服质检员需要及时分析客服工作中存在的问题和不足，并向相关部门提出改进意见和建议。
通过持续的问题分析和改进措施，提高客服团队的工作效率和客户满意度。
6. 参与质量项目客服质检员需要积极参与企业的质量管理项目，包括流程优化、客户满意度调查、投诉处理等。
通过参与质量项目，为提高客户服务质量做出贡献。
7. 撰写相关报告客服质检员需要撰写质检报告，记录客服团队的工作情况和质检评估结果。
通过报告，及时向上级汇报客服团队的工作情况和改进措施，为企业的质量管理提供依据。
8. 与其他部门合作客服质检员需要与企业的其他部门密切合作，包括客服部门、运营部门、技术部门等。
通过与其他部门的合作，解决客服工作中的问题，提高团队的整体业绩和服务质量。
三、任职要求1. 熟悉客户服务流程和标准，具有一定的客服工作经验。
移动客服部质检岗位职责说明书
移动公司岗位职责说明书范例1、职位基本资料 职位名称 质检 职位编号 所属部门 客服部 职位编制 3人 直接上级 客服主管职务序列 执行层直接下级管理幅度直接管理：无；间接管理：无2、职位目标在客服主管的直接领导下，负责公司客服部的质检工作。
3、工作关系4、岗位重要职能与任务描述 1）磁盘整理（1）对155、156机磁盘空间进行整理、挪取录音到243电脑，E 盘备份进行删除； （2）整理录入第二天的短信频道静态栏目信息。
2）录音监听（1）对当班次所有呼老系统的坐席录音核实是否有监听，并和各班长核实当班次所有外呼工号进行记录并保存；质检上级管理部门、行业协会、公司客户部门内员工客服主管上级管理部门、行业协会、公司客户（2）找出每日抽听录音的员工工号和新老系统对应的工号，对应每个员工的工号，进行录音的抽听；（3）与培训师沟通，了解监听新员工号；（4）对外呼员工进行录音抽听，根据录音整体情况进行质检，对出现的问题及时与各班长进行及时沟通；（5）监听培训期新员及班内人员录音，找出问题所在，给出正常答案及改善方案；（6）对监听录音情况进行汇总，填写工差统计表格，并将工差录音进行保存。
3）员工辅导（1）质检员对前一日的外呼服务质量情况打印；并将出现的问题在例会进行点评指出、针对共性问题，以提问的方式让员工了解并改善；（2）质检员对当天个人抽取录音质检情况进行总结，对存在问题的坐席与班长沟通，指出其问题及改进办法；（3）对表现较好的坐席提出表扬，对存在的问题指出改进办法将当日外呼质检出现的重要及共性问题填写外呼日常提醒表格将当日质检工作总结及日常提醒表格保存至240外呼营销用；（4）对相关情况汇总，填写到每日外呼质检情况公布，并转交给相关工作人员在第二天例会上进行统一点评并公布。
4）其它工作（1）员工分班当天对质检考核标准细则进行学习，了解注意事项；（2）每月根据各班培训需求或当月出现共性问题安排培训学习；（3）月底对全月质检进行统计，核实各班及员工的绩效成绩，并制作月报。
客服质检岗位职责
客服质检岗位职责客服质检岗位职责1岗位职责：1、负责制定质检组各项规章制度，包括服务质量奖惩条例、质检员排班制度等；2、能够根据公司发展方向制定服务质量监控标准，并不断优化完善；3、负责对日/周/月监控数据进行分析，有业务敏感度，发现质检数据的批量性问题，业务热点问题并主动进行反馈优化，有风险管控意识，及问题闭环意识；4、对质检专员的日常工作进行指导，基于绩效目标和case,点对面实施辅导，并制定跟进计划，确保改进效果；5、通过校准，复检结果发现质检专员的改善点，并且能够制定相应的'改善方案，有针对性的辅导和培训计划；6、以用户为中心，有担当感，点对点解决和应对疑难问题。
任职要求：1、1年及以上质量管理经验；2、具有一定的分析问题及数据分析能力，良好的客户敏感度、良好的服务意识；3、熟练操作OffiCe,excel等办公应用软件，具备较强数据分析能力和呈现能力；4、具有呼叫中心从业经历或基层管理经验优先；5、具备较强的口头和书面沟通能力，逻辑思维能力强，善于分析问题；具备良好的学习能力、理解能力、协调能力、执行力以及抗压力；6、对质量保证要有自己的一套管理方法，能快速发现问题，灵活的处理方式推动解决；7、了解呼叫中心行业背景基本知识者优先。
客服质检岗位职责21、负责呼叫中心服务记录抽样监听及评分工作，并收集监听中的'问题，形成监听质量分析报告，及时反馈；2、根据抽样监听工作中收集的问题和业务团队要求，不断优化质检标准；3、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平。
客服质检岗位职责3岗位职责：1、对客服接待业务流程关键质量控制点进行检查并记录；2、针对发生的问题提出改进方案，监督业务部门执行落地；3、定期进行录音校准，提供指导性改进方案；4、持续性优化和跟进现有人员工作质量和标准；5、竞品店铺暗访分析，业务组个性化质检需求落实反馈；6、定期汇报质检分析报告，协助部门建立更完善体系化流程标7、呼叫中心现场发现问题及时反馈，协助处理升级工单，任职要求：1、大专及以上学历，有一年以上天猫或京东平台或呼叫中心服务质检经验；2、具备良好的服务意识、接待技巧工作能力；3、具备良好的沟通能力、逻辑思维能力和执行力；4、对接待质量和流程有高标准要求，愿意从事质量管理方面的.工作。
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更多免费资料下载： 德信诚培训网 移动公司岗位职责说明书范例 1、职位基本资料
职位名称
质检 职位编号 所属部门
客服部 职位编制 3人 直接上级
客服主管 职务序列 执行层 直接下级
管理幅度 直接管理：无；间接管理：无 2、职位目标
在客服主管的直接领导下，负责公司客服部的质检工作。
3、工作关系
4、岗位重要职能与任务描述
1）磁盘整理
（1）对155、156机磁盘空间进行整理、挪取录音到243电脑，E 盘备份进行删除；
（2）整理录入第二天的短信频道静态栏目信息。
2）录音监听
（1）对当班次所有呼老系统的坐席录音核实是否有监听，并和各班长核实当班次所有外呼工号进行记录并保存；
质检
上级管理部门、行业协会、公司客户 部门内员工
客服主管
上级管理
部门、行业
协会、公司
客户。