服务质量的基本内容

的；其次，物质设备中暂时缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补；而服务质量低劣，物质设备再好无能为力。因此，酒店要想在自下而上的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而具会被飞速前进的形势所淘汰。

！！服务质量的基本内容

酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种。就总体内容来讲有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致可包括以下7个方面。

a) 优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要悬崖勒马以下几点：

（1）主动热情。就是要求服务人员掌握服务规律，处处为宾客提供方便，排忧解难，像对待自己的亲人一样接待宾客，始终做到笑容满面，语言亲切，问寒问暖，关怀备至。

（2）耐心周到。就是在为宾客服务过程中，真正做到不急躁、不厌烦、态度和蔼、办事认真；

宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪，尽量解释，决不与宾客争吵，把服务工作做到尽

善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。

（3）文明礼貌。就是要求服务人员有较高的文体修养，语言健康，谈吐健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信

仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

b) 良好的服务设备

服务设备，是指酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质的技术水平。

随着赞赏技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实惠优质服务的条件。酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、各类工具、冷暖电器、电器设备、卫生设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证第一线的需要。

c)齐全的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的反映。

现代酒店的服务项目，大体可以分为基本服务项目和附加服务项目两类。凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，则称之为附加服务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代必电报、代缝纽扣、代找亲友、代租车辆等。附加服务项目虽然大都免收费用，或象征性收部分服务费但其作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾客至上”等口号的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客。

d ) 灵活的服务方式

服务方式，是接线员酒店的、在热情、周到地为宾客服务时所采用的形势和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几个方面：

（1）适当的营业时间

（2）简便的业务手续

（3）舒适的休息场所

（4）得力的应急措施

（5）份处的主动服务

（6）便捷的规章制度

（7）机动的收费标准

e ) 的服务技能

服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低攻服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提，娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦学习精神。

f ) 科学的服务程序

服务程序是指接待程序的先后次序和步骤，他看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。大家知道，世界上办任何事情，都要有一个先后次序总是先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事情的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果，酒店的服务工作也不例外，无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。其中既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里面还有次序，顺序和次序一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中，严格按规程操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的服务程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学归纳，编排出来的规范化作业次序。凡是按此服务程序工作就能保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。

g ) 快速服务效率

服务效率是服务工作的时间要领也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。从这一意义上来说，服务质量是酒店的生命线。

第二节酒店的开源节流与员工的关系

一、酒店开源节流的目的

企业经营的目的就是如何以最少的投放，获得最大的利润。

企业经营管理的目的就是围绕企业的经营目标，拟定工作计划，其中包括进行人事安排，负责组织实施，进行指导，全面统一指挥，检查落实情况等。这其中也包含了如何开源、如何节流的内容。

如何开源节流就是如何经营管理。

二、开源是酒店获得效益的根本保证

对酒店而言，开源尤为重要，这里包含酒店硬件设施和软件管理两个方面。

1，硬件设施时酒店星级标准及提高服务标准的基本条件。

A 环境问题

B 酒店的服务项目及设施问题

2，软件方面主要体现在酒店管理及服务质量、服务标准及服务态度等方面。这就要求员工具备以下五个方面的素质：

A 强烈的服务意识

B 规范的服务标准

C良好的服务态度