客户回访方法和流程
客户回访方法与流程四篇
客户回访方法与流程四篇篇一:客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库,为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。
客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。
客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。
我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM 来加强客户回访会得到意向不到的效果。
一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓,而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合,得不到什么有用信息,更有可能会对企业及其形象造成负面影响。
每天重复做同样的工作,产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的。
精神上不亢奋,在工作上就会懒散,表情上就会显得淡漠。
在这种情况下,笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋,而频繁更换员工的工作岗位,如果每个岗位上都是生手操作,必然造成工作质量的下降。
所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态,高高兴兴地去对待每一天工作。
打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话,通过声音可以想象对方此时此刻的心情。
这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。
如果我们说话时没有微笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。
因此,我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。
二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范服务是体现一个公司的服务品质。
因此,公司专门拟定了一系列规范话术,如:新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等,也是为突破性地提高服务质量,减少客户投诉,缩短与其他公司服务水平的差距。
回访流程完整指南
回访流程完整指南回访是指在客户购买产品或服务后,主动联系客户,了解客户的满意度、需求和建议的过程。
一个完整的回访流程可以帮助企业更好地维护客户关系,提升客户满意度,促进业务发展。
下面将为您详细介绍回访流程的完整指南。
一、准备工作在进行回访之前,首先需要做好准备工作。
包括明确回访的目的、确定回访的时间节点、准备回访所需的资料和工具等。
确保回访的顺利进行。
二、建立联系在回访的第一步,需要与客户建立联系。
可以通过电话、短信、邮件等方式进行联系,告知客户回访的目的,并征得客户的同意。
建立良好的沟通基础是回访成功的关键。
三、了解客户需求在回访过程中,需要了解客户的需求和期望。
可以通过提问、倾听客户的意见和建议等方式,深入了解客户的需求,为客户提供更好的服务。
四、解决问题如果客户在使用产品或服务过程中遇到问题,需要及时解决。
可以向客户提供解决方案,或者承诺在规定时间内解决问题,让客户感受到企业的贴心关怀。
五、感谢客户在回访的最后,要向客户表示感谢。
感谢客户选择了企业的产品或服务,感谢客户对企业的支持和信任。
客户的满意度是企业发展的动力源泉。
六、记录回访结果在回访结束后,需要及时记录回访结果。
包括客户的反馈意见、问题解决情况、客户的满意度等信息。
这些记录可以为企业提供决策参考,帮助企业改进服务质量。
七、跟进措施根据回访结果,制定相应的跟进措施。
可以对客户提出的建议进行整理和分析,制定改进计划,不断提升产品和服务质量,满足客户的需求。
八、定期回访除了针对特定事件或问题进行回访外,企业还可以制定定期回访计划。
定期回访可以帮助企业了解客户的变化需求,保持与客户的密切联系,建立长期稳定的合作关系。
九、持续改进回访流程是一个持续改进的过程。
企业需要不断总结经验,优化回访流程,提升回访效果。
只有不断改进,才能更好地满足客户的需求,提升客户满意度。
总结:回访流程是企业与客户之间建立联系、了解需求、解决问题、提升服务质量的重要环节。
客户回访话术及流程
客户回访话术及流程开始语:(先生/女士)您好,我是xxx网络科技有限公司的客服人员,我叫╳╳╳,很高兴能为您服务。
首先,感谢您对众易贷的信任与支持。
为了更好的了解客户需求以及对于平台的建议,我们需要做一个回访工作。
客服:请问您是如何知道我们平台的呢?客户:网络推荐、朋友介绍、、、、、(做好记录)客服:相信您注册我们的用户,对于平台也许有一些了解,那么对于平台您有什么建议吗?客户:(回答一)没有!(回答二)客户建议(详细记录)。
客服:好的,谢谢您的宝贵建议,我们会慎重考虑并加以改进。
请问您通常会选择什么样的理财产品呢?客户:股票、基金、银行理财产品、、、、、客服:您平时对P2P这方面关注的多吗?客户:多或不多。
客服:(多)您目前有投资过吗?(不多)为什么呢?客户:投资过。
或是原因(详细记录)。
客服:(有)可以问一下您都投资过哪些平台吗?(没有)为什么?(详细记录)客户:(有)投资平台(详细记录)。
或是(没有)原因(详细记录)。
客服:相比这些平台,您觉得我们的平台还有哪些地方需要去改善的,才能够吸引您来关注或是投资我们平台呢?客户:改善方面(详细记录)。
客服:感谢您给我们提出的宝贵意见及对我们工作的支持,如您在以后的投资过程中出现任何问题,请您拨打我们平台的电话0371-55602005,我们会在24小时之内给您拿出解决方案,并给您一个满意的答复。
如在回访过程中客户问及其它方面的问题,在做好回复的同时,及时记录下客户所问问题,在每周会议总结时提出。
. .。
客户满意度回访流程及标准
客户满意度回访流程话术一、回访时间(讨论)1、三天内回访;2、上午09:30—10:30下午14:30—16:30二、回访流程(1)开头语;——话术:**先生/女士您好!也爱车客户服务中心,我是客服专员***(报全名),耽误您几分钟时间,做一下客户满意度回访,请问您方便吗?a.同意,转流程话术2b.不同意,请问您什么时间方便,我再打给您。
转流程话术6,按预约时间再次致电客户。
(2)询问客户保养/更换配件后车辆使用情况;——话术:非常感谢您对我工作的支持,前两天您到***快修店对您的爱车进行保养/更换配件,请问现在车辆使用情况怎么样?a.1~5分,5分是最高分,请问您会打几分;转流程话术3;b.不好,请问车辆出现什么情况,进行记录反馈;安抚客户情绪:请您不要着急,我会马上将您车辆情况进行反馈;●关于车辆技术问题,联系快修店,快修店工作人员致电客户解答;●关于服务顾问服务问题,记录反馈上级领导,急时改进;转流程话术3继续回访;(3)询问客户对我们及快修店的服务满意吗?——话术:请问您对我们及快修店的服务满意吗?a..1~5分,5分是最高分,请问您会打几分;转流程话术4b.不满意,进行记录;——话术:请问您遇到什么不愉快的事情了,请您和我讲一下好吗?安抚客户情绪:●您的心情我能够理解,●您所反馈的事情,我会记录下来向公司进行反馈,由公司核实处理。
(4)询问对服务顾问的服务是否满意请您对本次服务顾问***的服务评分,1~5分,5分是最高分,请问您会打几分;客户评分1、2分询问客户对哪方面不满,记录;转流程话术5(5)询问客户对我们公司是否有建议、意见?——话术:请问您对我们公司有那些建议、意见吗?(帮助我们改进,监督我们的工作,以便我们满足更多客户需求;)a.没有,转流程话术6b.有,记录,我们会进行反馈,感谢您为我们提出的宝贵意见,我们会逐步完善我们的工作,以满足客户需求,再次向您表示感谢!转5(6)非常感谢您对我工作的支持,如果有需要欢迎您随时和我们联系,祝您工作愉快,再见!(让客户先挂机)a.您好,您可以挂机了。
回访活动方案5篇
回访活动方案5篇Return visit program汇报人:JinTai College回访活动方案5篇前言:活动方案指的是为某个活动所指定的书面计划,具体行动实施办法细则、步骤等。
对具体将要进行的活动进行书面的计划,对每个步骤的详细分析研究,以确定活动的顺利,圆满进行。
便于学习和使用,本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。
本文简要目录如下:【下载该文档后使用Word打开,按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】1、篇章1:回访活动方案2、篇章2:回访活动方案3、篇章3:回访活动方案4、篇章4:回访活动方案5、篇章5:回访活动方案篇章1:回访活动方案回访营销方案一、销售人员应根据实际情况将近期内有希望签单的客户进行细分,划分为三个等级,制定不同的回访策略:二、近期内没有成交希望的客户销售人员可以选择性的保留这些客户,维持友好关系就可,不需要花费太多的时间和精力。
联系方式包括电话、短信、电子邮件、直邮和贺卡等,必要时可以登门拜访,稍作停留和寒暄即可结束。
三、客户回访的四个注意事项 1、细分客户2、明确需求3、回访形式何为高效行为:1.拨打邀约电话之前自我激励:销售人员在拨打邀约电话之前,进行自我激励,积极的调整工作状态,针对客户疑问,进行有效合理的回答,电话邀约效果很好。
2.拨打邀约电话时准备好笔纸:拨打邀约电话时,销售人员事先准备笔纸,将电话沟通中的重要信息记录下来,并录入当日的工作内容中,作为日后工作安排的参考依据。
3.说话的速度适中:销售人员说话的速度适中,吐字清晰,即使普通话不标准,客户还是能够听得很清楚,电话邀约效果不错。
4.制定拜访计划:销售人员事先制定了拜访计划,确定了拜访的目标、路线、时间、可能遇到的问题及对策,拜访过程中能有效处理客户异议,达成了拜访目标。
5.积极倾听客户建议:拜访过程中,当客户对销售人员的建议不接受或反驳时,销售人员积极的倾听,并记录客户所指出的问题,然后通过分析客户需求,结合企业的实际情况,为客户提供有效的解决方案。
回访流程完整指南
回访流程完整指南回访是指在完成某项服务或销售后,主动与客户进行沟通,了解客户对服务或产品的满意度,解决客户的问题,以及建立长期的客户关系。
回访流程是指在进行回访时所需要遵循的一系列步骤和方法。
本文将为您提供一份回访流程的完整指南,帮助您进行高效、专业的回访工作。
一、准备工作在进行回访之前,需要进行一些准备工作,以确保回访的顺利进行。
首先,明确回访的目的和内容,确定回访的时间和方式。
其次,收集客户的相关信息,包括客户的姓名、联系方式、购买记录等。
最后,准备好回访所需的工具和材料,如电话、电脑、问卷调查表等。
二、回访前的准备在进行回访之前,需要对客户进行一些预处理工作,以提高回访的效果。
首先,对客户进行分类,根据客户的重要性和需求程度确定回访的优先级。
其次,了解客户的背景信息,包括客户的行业、公司规模、竞争对手等,以便更好地了解客户的需求和问题。
最后,制定回访的计划和目标,明确回访的重点和关注点。
三、回访的步骤1. 问候与介绍在进行回访时,首先要向客户问候,并自我介绍,说明回访的目的和内容。
可以简单地说:“您好,我是XXX公司的客户服务代表,我来回访一下您最近购买的产品/使用的服务。
”2. 了解客户的满意度在回访过程中,需要了解客户对产品或服务的满意度。
可以通过直接询问客户的意见和建议,或者使用问卷调查的方式收集客户的反馈。
在了解客户的满意度时,要注意客户的语气和表情,以及客户提出的问题和意见。
3. 解决客户的问题在回访过程中,客户可能会提出一些问题或遇到一些困难。
作为回访人员,需要积极倾听客户的问题,并及时解决。
可以通过电话、邮件或现场服务等方式,与客户沟通并解决问题。
在解决问题时,要保持耐心和专业,确保客户的满意度。
4. 提供增值服务回访不仅是解决问题的机会,也是提供增值服务的机会。
在回访过程中,可以向客户介绍公司的其他产品或服务,提供相关的建议和推荐。
通过提供增值服务,可以增强客户的满意度,促进客户的再次购买和推荐。
电话回访流程及话术
电话回访流程及话术电话回访是企业与客户沟通的重要环节,通过电话回访可以及时了解客户的需求和反馈,提高客户满意度,增强客户黏性,同时也可以促进销售和服务质量的提升。
因此,电话回访的流程和话术非常重要,下面将为大家详细介绍电话回访的流程及话术。
一、电话回访流程。
1.准备工作。
在进行电话回访之前,需要对客户进行归档整理,了解客户的基本信息、购买记录、投诉建议等情况,为电话回访做好充分的准备。
2.拨打电话。
在拨打电话之前,要确认客户的联系方式是否正确,然后进行礼貌的招呼并介绍自己的身份和所在公司,以及进行电话回访的目的。
3.沟通交流。
在电话回访过程中,要倾听客户的意见和建议,了解客户的需求和问题,并进行记录。
同时,要对客户的反馈进行适当的回应和解释,让客户感受到我们的关心和重视。
4.总结和感谢。
在电话回访结束时,要对客户的意见和建议进行总结,并表示感谢客户的配合和支持,同时告知客户我们会认真对待客户的反馈,不断改进和提高服务质量。
5.后续跟进。
电话回访结束后,要对客户的反馈进行及时的整理和分析,制定改进措施,并进行后续的跟进工作,确保客户的问题得到有效解决,并提高客户的满意度。
二、电话回访话术。
1.招呼语。
"您好,我是XXX公司的XXX,我们是您之前购买产品/服务的公司,现在给您打个电话,想了解一下您对我们产品/服务的使用情况和感受,是否方便和您聊一会儿?"2.了解客户需求。
"请问您对我们的产品/服务有什么意见或建议吗?有没有什么问题需要我们帮助解决的?"3.回应客户反馈。
"非常感谢您的反馈,我们会认真对待您提出的意见和建议,并及时改进。
如果您有任何问题,欢迎随时联系我们,我们会尽心解决。
"4.总结和感谢。
"非常感谢您抽出宝贵的时间和我们进行沟通,您的意见对我们非常重要。
希望我们的产品/服务能给您带来更好的体验,如果您有任何需要,欢迎随时联系我们。
客户回访制度
客户回访制度一、背景介绍客户回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节,通过回访可以了解客户的需求和满意度,及时解决问题,提高客户忠诚度和企业形象。
为了规范客户回访流程,提高回访效果,制定客户回访制度成为必要的工作。
二、制度目的本制度的目的是为了确保客户回访工作的规范性和有效性,提高客户满意度,增强客户忠诚度,进一步巩固和拓展客户关系。
三、回访范围回访范围包括所有已购买产品或者服务的客户,以及有投诉或者建议的客户。
四、回访频率根据客户的重要性和需求情况,制定不同的回访频率。
普通来说,重要客户的回访频率应该更高。
五、回访方式1.电话回访:通过电话与客户进行沟通,了解客户的满意度、问题和建议。
2.面访回访:对于重要客户,可以安排专人进行面访,更全面地了解客户需求和问题。
3.电子邮件回访:对于一些不方便电话或者面访的客户,可以通过电子邮件进行回访。
六、回访内容1.了解客户满意度:问询客户对产品或者服务的满意度,了解客户的使用情况和体验。
2.解决问题:针对客户提出的问题或者投诉,及时解决并跟进处理情况。
3.采集意见和建议:问询客户对产品或者服务的改进意见和建议,以便提升产品质量和服务水平。
4.介绍新产品或者服务:向客户介绍新推出的产品或者服务,提供相关信息和优惠政策。
5.关心和回馈:向客户表达关心和感谢,提供一定的回馈措施,例如优惠券、礼品等。
七、回访记录每次回访都应该进行记录,包括回访日期、回访人员、回访方式、回访内容、客户反馈等信息。
回访记录应该存档并及时更新。
八、回访结果分析定期分析回访结果,总结客户的反馈和意见,发现问题并及时改进。
根据回访结果,制定相应的改进措施,提高客户满意度和忠诚度。
九、责任分工1.销售部门负责对新客户进行回访,了解客户对产品或者服务的满意度。
2.客服部门负责对有投诉或者问题的客户进行回访,解决问题并跟进处理情况。
3.市场部门负责对重要客户进行回访,了解客户需求和提供新产品或者服务的信息。
必备回访流程完整指南
必备回访流程完整指南回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节,通过回访可以了解客户的满意度、解决问题、提供更好的服务。
为了帮助企业建立必备的回访流程,本文将提供一份完整的回访指南。
一、回访前的准备工作1.明确回访目的:回访的目的可以是了解客户对产品或服务的满意度、解决客户的问题、获取客户的反馈等。
在回访前要明确回访的目的,以便有针对性地进行回访。
2.制定回访计划:根据回访目的,制定回访计划,包括回访的时间、方式、内容等。
回访计划要合理安排,确保回访的效果。
3.准备回访所需的材料:根据回访的内容,准备好所需的材料,如问卷调查表、客户信息表等。
二、回访流程1.与客户预约回访时间:在回访前,与客户预约回访的时间,确保客户有足够的时间准备。
2.进行回访:按照回访计划,进行回访。
可以通过电话、邮件、面谈等方式进行回访,根据实际情况选择最合适的方式。
3.了解客户需求:在回访中,重点了解客户对产品或服务的需求和期望,以便提供更好的服务。
4.解决客户问题:如果客户在使用产品或服务过程中遇到问题,及时解决客户的问题,确保客户的满意度。
5.获取客户反馈:在回访中,向客户征求对产品或服务的反馈意见,了解客户的意见和建议,以便改进产品或服务。
6.总结回访结果:在回访后,对回访结果进行总结,分析客户的反馈意见,提出改进措施。
三、回访后的处理1.及时回复客户:在回访后,及时回复客户的问题和反馈意见,让客户感受到企业的关注和重视。
2.记录回访结果:将回访的结果记录下来,包括客户的满意度、问题解决情况、客户的反馈意见等,以便后续分析和改进。
3.改进产品或服务:根据客户的反馈意见,及时改进产品或服务,提高客户的满意度。
4.建立客户档案:将客户的信息和回访记录整理归档,建立客户档案,以便后续跟进和维护客户关系。
四、回访流程的优化1.定期评估回访流程:定期评估回访流程的效果,根据实际情况进行调整和优化。
2.培训回访人员:对回访人员进行培训,提高其回访技巧和服务意识,确保回访的质量。
客户回访操作流程和规范
客户回访操作流程和规范一、客户回访目的:1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态;2、在对客户有详实了解的基础上,有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访;3、了解客户需求,便于为客户提供更多、更优质的增值服务;4、发现自身存在的不足,及时改进提高;;A. 方便――好的,耽搁您2分钟时间近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊,请问您收到了吗B. 不方便――好的,那请问什么时候方便接听电话呢记下时间不好意思打扰您,谢谢您,祝您生活愉快3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗满意:好的,非常感谢,如果您有需要,可随时跟我们取得联系,祝您生活愉快,再见;不满意/一般:好的,非常感谢您的宝贵建议,我们会积极改进完善,如有需要,欢迎您随时跟我们联系,祝您生活愉快,再见;如果临近节日结束语:节日即将临近,我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福,希望您度过一个愉快的假期;四、工作中遇到过哪些问题,如何解决;可选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间一般来说,上午的11点-12点的时间段,下午4点后的时间段,都是接近下班的时候,大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点,那时进行顾客回访,不配合的人员比较少;声音听上去应该尽可能友好、自然,以便能很快取得顾客的信任,客户便能和你坦率地说话;成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力;对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的;注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失;结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当天都会有一个好心情;。
客户回访流程
客户回访流程客户回访是企业管理中的一项重要工作,通过回访客户,可以了解客户的需求和意见,进而改进产品和服务,提升客户满意度和忠诚度。
本文将介绍客户回访的流程和注意事项,以帮助企业建立有效的客户回访机制。
一、准备阶段在开始客户回访之前,企业需要进行一些准备工作,以确保回访的顺利进行。
1. 确定回访目标:企业需要明确回访的目的,例如了解客户对产品的使用情况、收集客户的意见和建议等。
明确目标可以帮助企业在回访中更有针对性地提出问题和收集信息。
2. 制定回访计划:根据回访目标和资源情况,企业需要制定回访计划,包括回访时间、回访周期、回访人员等。
合理的回访计划可以有效利用资源,提高回访效率。
3. 准备回访材料:在回访中需要使用一些材料,例如回访问卷、记录表格等。
企业需要提前准备这些材料,确保回访的顺利进行。
二、实施阶段在准备阶段完成后,企业可以开始实施客户回访。
1. 联系客户:企业需要与客户取得联系,预约回访时间。
在联系客户时,要注意礼貌和专业,给予客户良好的体验。
2. 进行回访:在回访中,企业需要根据回访目标制定合适的问题,向客户提出。
可以采用面对面、电话、在线等多种方式进行回访,根据客户的需求和方便程度选择合适的方式。
3. 倾听和记录:在回访过程中,企业需要倾听客户的声音,认真记录客户的意见和建议。
回访时要保持耐心和专注,给客户充分的表达空间。
三、总结分析阶段客户回访结束后,企业需要对回访结果进行总结和分析,以获取有价值的信息。
1. 数据整理:对回访过程中收集的数据进行整理和分类,便于后续的分析和应用。
可以使用电子表格或专业的数据分析工具进行整理。
2. 分析结果:企业可以通过数据分析,了解客户的满意度、需求变化趋势等信息。
根据分析结果,企业可以调整产品和服务,提升客户体验。
3. 建立改进措施:基于回访结果,企业需要制定相应的改进措施。
可以与相关部门合作,共同商讨并实施改进计划。
四、持续改进阶段客户回访是一个持续改进的过程,企业需要不断进行回访,并改进回访流程和方法。
(完整版)客户回访操作流程和规范
客户回访操作流程和规范一、客户回访目的:1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态;2、在对客户有详实了解的基础上,有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访;3、了解客户需求,便于为客户提供更多、更优质的增值服务;4、发现自身存在的不足,及时改进提高;5、提高客户满意度;二、客户回访工作流程:咨询客户的回访:1、询问客户对顾问的服务态度,专业技能,公司服务管理满意度如何?2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么?如:年龄问题、对于顾问的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。
3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么?如:对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理(询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉)。
签约客户的回访1、询问客户对顾问的服务态度,专业知识技能,公司服务管理满意度如何,对整体服务进行满意度调查。
2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。
成行客户的回访1、对顾问的服务态度,专业知识技能,公司服务管理满意度如何,对整体服务进行满意度调查。
2、客户出行后的情况,询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建议。
流失客户的回访一般情况下,视为已流失或预流失客户,找原因后加以改进的思路才是正确的,但更重要的是:不是事后的“亡羊补牢”,而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见?我们要尽量为客户解决,可以再向客户推荐其它适合她的,诚恳邀约客户有时间到我们的公司,让流失的客户重新回来。
三、回访中的使用话术1.您好!我是xx服务有限公司客服专员,请问您是XX先生/小姐吗?2.您近期在我们公司咨询,我想将这次情况做个回访。
请问您现在方便接电话吗?A. 方便――好的,耽搁您2分钟时间!B. 不方便――好的,那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您,谢谢您,祝您生活愉快!3.请问您对负责这次咨询的顾问服务态度的满意吗?4.请问您对顾问的专业知识的掌握满意度如何呢?5.请问您对于我们公司的品牌认可吗?6.请问在您咨询了后,您仍尚未确定的原因是什么呢?7、如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询,或到公司由我们专业的顾问老师为您讲解。
客户回访工作计划
客户回访工作计划一、回访目的1、了解客户对产品或服务的使用感受和满意度,收集客户的意见和建议。
2、发现潜在问题,及时解决,提高客户的忠诚度和口碑。
3、促进二次销售和客户转介绍,增加业务量。
二、回访对象1、近期购买产品或使用服务的新客户。
2、长期合作的老客户。
3、投诉过或有不满意反馈的客户。
三、回访方式1、电话回访这是最常用的回访方式,方便快捷,能够直接与客户沟通。
在电话回访前,要提前准备好客户的相关资料,明确回访的目的和重点。
回访时,注意语气亲切、礼貌,表达清晰,倾听客户的意见和反馈,并做好记录。
2、邮件回访对于一些比较复杂的问题或者需要提供详细资料的情况,可以采用邮件回访。
邮件内容要简洁明了,重点突出,同时注意格式规范和语言得体。
3、上门回访对于重要客户或者需要深入了解情况的客户,可以安排上门回访。
上门回访要提前预约,准备好相关的资料和礼品,穿着得体,展现出专业的形象。
四、回访时间1、新客户在购买产品或使用服务后的一周内进行回访。
2、老客户每季度回访一次。
3、投诉或不满意的客户在问题解决后的两天内进行回访。
五、回访内容1、产品或服务的使用情况询问客户对产品或服务的质量、性能、功能等方面的评价,是否满足他们的需求,有没有遇到什么问题。
2、客户满意度了解客户对整体服务的满意度,包括售前咨询、售中服务、售后服务等环节,是否有改进的建议。
3、客户需求询问客户未来的需求和期望,是否有新的合作意向或购买计划。
4、竞争对手情况了解客户是否接触过竞争对手的产品或服务,比较两者的优缺点。
5、客户建议和意见鼓励客户提出任何建议和意见,对客户的反馈表示感谢,并承诺会认真对待和改进。
六、回访人员成立专门的客户回访小组,由经验丰富、沟通能力强的员工组成。
回访人员要经过专业的培训,熟悉产品或服务知识,掌握回访技巧和流程。
七、回访流程1、准备工作回访人员在回访前,要收集客户的相关资料,包括购买记录、服务记录、投诉记录等,制定回访提纲,明确回访的重点和目的。
回访流程及话术客户回访话术及流程
回访流程及话术客户回访话术及流程客服回访流程1.签单之后客户经理将客户信息转至客服部开始回访2.设计师交底之前通知客服部,交底之后告知客服部交底情况,客服部进行交底回访3.交底之后到交尾款之间每周回访一次4.交尾款之后填写“工程竣工客户评价表”5.得到监理或项目经理竣工验收的通知当天,电话回访客户,征询意见,竣工之后每月回访一次客服回访话术一、签单回访话术:您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是某装饰公司客服专员,想对您进行一个简单的客户回访,您现在方便接电话吗?A.方便——好的,那耽搁您两分钟的时间您对我们的前台接待的服务满意吗?您对我们设计师的服务态度以及专业技能满意吗?如果您以后有什么问题或什么建议,可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。
最后,感谢您对我们的支持,再见!意思打扰您,谢谢您,祝您生活愉快!再见!二、交底回访话术:您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是某装饰公司客服专员,想对您进行一个简单的客户回访,您现在方便接电话吗?您对今天交底的情况满意吗?您现在有需要我们帮您解决的问题吗?如果您对我们的设计师或是监理有什么意见或是建议可以直接拨打我们的服务热线我们会第一时间帮您解决,最后,感谢您对我们的支持,再见!三、中期及尾期回访话术::您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是某装饰公司客服专员,想对您进行一个简单的客户回访,您现在方便接电话吗?A、方便——好的,那耽搁您两分钟的时间您最近去家里看我们的施工情况了吗?您对我们的施工情况还满意吗?您现在有需要我们帮您解决的问题吗?如果您有什么问题或什么建议,可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。
最后,感谢您对我们的支持,再见!意思打扰您了,谢谢您,祝您生活愉快!再见!。
客户回访流程范文
客户回访流程范文客户回访是指企业或机构对已经成为其客户或用户的人群进行定期或不定期的回访,主要目的是了解客户使用产品或服务的情况、收集反馈意见、加强客户关系。
客户回访流程是一个有序、规范的操作流程,下面将详细介绍客户回访流程的各个环节。
一、准备工作1.明确回访目的:确定回访的目的,如了解客户是否满意产品或服务,了解客户对产品或服务的使用情况,收集客户的反馈意见等。
2.制定回访计划:确定回访的时间、地点、方式,确定回访对象,以及回访的内容和重点等。
4.分配回访任务:确定负责回访的人员,并进行任务分配。
二、回访前准备1.调研回访对象:在回访之前,对回访对象进行必要的调查和了解,了解其使用产品或服务的情况,为回访做好准备。
3.准备回访材料:根据回访目的和内容,准备好相应的回访材料,如问卷调查表、笔记本等。
三、回访实施1.与客户预约并确认时间:在回访开始前,与客户进行预约,并确认回访的时间和地点。
2.回访前热身:回访前可以进行一些热身工作,如回顾回访目的、预测可能遇到的问题等。
3.回访过程中的沟通:在回访过程中,与客户进行充分的沟通,了解其使用产品或服务的情况,询问意见和建议,并记录相关信息。
4.问题解决与反馈:针对客户可能遇到的问题,及时解答并给予相应的反馈,以增强客户对企业的信任度。
5.收集数据和意见:通过问卷调查、访谈等方式,定期收集客户的数据和意见,为企业后续的产品或服务改进提供参考。
四、回访结果整理与分析1.整理回访数据:对回访过程中收集的数据进行整理和归档,保证数据的完整性和准确性。
2.回访结果分析:对回访数据进行分析和总结,了解客户的满意度、需求和问题,并分析原因和改进方向。
3.提出改进建议:根据回访结果,提出相应的改进建议,为企业的产品或服务改进提供指导。
4.编写回访报告:撰写回访报告,概述回访的目的、过程和结果,并提出相应的建议和意见。
五、回访后跟踪1.整理回访报告:将回访报告整理后,发送给相关人员和部门,并保存备查。
回访服务流程
回访服务流程
一、客户信息获取与登记
1.接收回访任务通知
(1)从指定渠道获取回访任务
(2)确认回访任务的客户信息
2.登记客户信息
(1)创建客户信息登记表
(2)填写客户基本信息
二、回访准备与计划
1.确定回访目的和内容
(1)根据客户需求设定回访目标
(2)确定回访内容和问题清单
2.安排回访时间和方式
(1)与客户协商确定回访时间
(2)选择合适的回访方式(电话、面访、邮件等)
三、回访执行
1.进行回访沟通
(1)挨个联系客户进行回访
(2)询问客户满意度和意见建议2.记录回访结果
(1)记录客户反馈意见和建议(2)登记回访结果和客户反馈
四、回访总结与反馈
1.分析回访结果
(1)汇总客户反馈信息
(2)分析回访数据和趋势
2.编写回访总结报告
(1)撰写回访总结内容
(2)提出改进建议和措施
五、问题解决与跟进
1.处理客户提出的问题
(1)根据客户反馈解决问题(2)协调相关部门处理复杂问题2.跟进回访结果
(1)跟踪问题处理进展情况(2)反馈问题处理结果给客户。
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什么是客户回访客户回访是用来进行或调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于回访往往会与客户进行比较多的互动,更是企业完善,为进一步的,铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。
客户回访是的重要内容,做好客户回访是提升的重要方法。
客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造。
我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生,充分利用客户回访技巧,特别是利用来加强客户回访会得到意向不到的效果。
一般来说,客户对于具有或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的是企业在进行回访或调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓,而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合,得不到什么有用信息,更有可能会对企业及其形象造成负面影响。
[]客户回访的技巧一、面带微笑服务每天重复做同样的工作,产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的。
精神上不亢奋,在工作上就会懒散,表情上就会显得淡漠。
在这种情况下,笑从何谈起?公司不可能为了兴奋,而频繁更换员工的工作岗位,如果每个岗位上都是生手操作,必然造成的下降。
所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态,高高兴兴地去对待每一天工作。
打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话,通过声音可以想象对方此时此刻的心情。
这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。
如果我们说话时没有微笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。
因此,我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。
二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和的标准,话术规范服务是体现一个公司的服务。
因此,公司专门拟定了一系列规范话术,如:新契约回访、离司保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等,也是为突破性地提高,减少客户投诉,缩短与其他公司服务水平的差距。
三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动”在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的和他谈。
只要他能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己的所需。
作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
2、对寡断型客户“果断”地下决心这类客户表现优柔寡断、三心二意,常常是被人左右而又拿不定主意。
特别是新单回访中常常会出现此类客户,客户购买了后又反悔,害怕业务员欺骗;害怕购买保险以后如果公司营经不善,后该怎么办;害怕购买保险后得不到怎么办等等,应付这类客户须花很多时间,坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。
3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。
客户的报怨,其实并不是什么了不得的问题。
只不过是他原来就有不满情绪,正好或小题大做。
他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。
对这样的客户,也不可对其失礼。
不妨请他把话讲完,同样征求他对问题应如何解决所持有的意见,满足他的讲话欲望,使他的自尊心不受伤害,这样不需要采取更多的措施,也能把问题解决。
在客户回访中,有效地利用提问技巧也是必然的。
通过提问,我们可以尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。
通过提问,理清自己的思路,同时通过提问,也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。
比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。
俗话说,人上一百,形形色色。
服务工作者的努力,让每一位,这是多么困难。
在服务工作者成功背后,是巨大的代价和艰辛。
需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功,也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。
[]客户回访的要点1、注重客户细分工作在客户回访之前,要对客户进行细分。
的方法很多,单位可以根据自己的具体情况进行划分。
客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的。
例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(比较大)、一般客户、等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别,如高价值(月),一般价值(季度/半年),低价值(一年以上)。
对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类,如国外、国内,再按省份例如山东、北京、上海等,再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理,如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的。
总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、明确客户需求确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。
特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现,让客户感动。
很多单位都有定期回访,这不仅可以直接了解产品的应用情况,而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。
我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何,对我们单位有什么想法,继续合作的可能性有多大。
我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的再多一些,还是觉得我们的产品应该在改进一些。
实际上我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。
如果能掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。
3、确定合适的客户回访方式客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。
从实际的操作效果看,电话回访结合当面回访是最有效的方式。
按销售周期看,回访的方式主要有:·定期做回访。
这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。
定期回访的时间要有合理性。
如以出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。
·提供了售后服务之后的回访,这样可以让客户感觉贵单位的专业化。
特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案。
最好在当天或第二天到现场进行问题处理,将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
·节日回访。
就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。
这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。
4、抓住客户回访的机会客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意,找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料,从中改进工作、、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。
通过客户回访不仅解决问题,而且改进和加深。
产品同质化程度很高的情况下,客户购回产品后,从当初购买前担心质量、价位,转向对产品使用中的服务的担心。
所以在产品销售出后,定期的回访十分重要。
5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的和忠诚度,从而创造新的销售可能。
客户关怀是持之以恒的,销售也是持之以恒的,通过客户回访等售后关怀来和,借助老客户的口碑来提升新的销售增长,这是成本最低也是最有效的方式之一。
开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍,可见维护老客户是如何重要了。
企业建立客户回访制度,很重要的方法就是建立和运用数据库系统,例如利用()中的来完成回访的管理。
将所有输入数据库,如果可能,还要尽量想办法收集未成交客户的资料,并进行归类。
无论是成交客户还是未成交,都需要回访,这是提高业绩的捷径。
制定回访计划,何时对何类客户作何回访以及回访的次数,其中的核心是“做何回访”。
不断地更新数据库,并记录详细的回访内容,如此循环便使客户回访。
日积月累的客户回访将导致单位的得以提升。
6、正确对待客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。
建议单位在服务部门设立意见搜集中心,收集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类,例如抱怨来自的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、差、服务能力不够等等)等方便。
通过解决客户抱怨,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决产品相关的问题,提高产品质量、扩大产品使用范围,更好地满足客户需求。
客户回访是客户服务的重要一环,重视客户回访,充分利用各种回访技巧,满足客户的同时创造价值。
[]客户回访制度一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉,传播公司客户服务理念。
2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对的特定回访。
二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系,与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。
3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后,客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司,如果由于客观原因确实无法归还,应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果,根据《客户回访记录表》,填写《客户回访报告表》,主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查,并提出指导意见。
六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总,并经过分类后由专人负责保存。
2.开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户。
七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和进行汇总,经部门客户服务主管审核并签字后,到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内,超额部分自行负担。
客户回访工作流程。