解决问题,做一个正确决策者

☆☆学习助手

解决问题，做一个正确决策者

讲师：姜玲

一、课程主要内容

※决策过程

※正确决策

※解决工作问题

※解决员工问题

二、案例

“你们餐厅上菜太慢了！”

“你们餐厅上菜太慢了！”

这是中餐厅经理艾丽丝在新菜单实行后的一周内得到的第七次投诉。看来上菜慢的问题影响了对客服务，必须要解决了。

于是她召集有关服务员、传菜员以及厨师开会，集体解决上菜慢的问题。

在开会之前，中餐厅经理艾丽丝仔细研究了投诉宾客点的菜肴，发现这些宾客都未点“厨师特选”，而是点2-4号菜肴。

会议开始了，中餐厅经理艾丽丝说：

“让我们集思广益提出意见，看看有什么办法能够解决上菜慢的问题。是什么原因导致上菜慢呢？”

“是厨房的菜出不来。”服务员玛丽说。

“是服务员的点菜单没标清楚，因此耽误了出菜。”热菜厨师长说。

“有时是配菜没准备好。”厨师王春慢悠悠地说。

“是传菜员人手不够，菜做出来不能及时送到餐厅。”传菜员汤姆说。

“很好，都非常有道理，还有哪些原因？”经理艾丽丝鼓励大家继续说下去。

“还有就是，第2-4号菜本身需要蒸煮的时间长，我们也没办法。”厨师主管强恩说。

“很好，还有什么？”餐厅经理艾丽丝继续说。

大家你看看我，我看看你，摇摇头：

“没有了，就这些吧。”

中餐厅经理艾丽丝笑了笑说：

“看来，新菜单上菜慢的原因找到了，就是第2-4号菜的蒸煮时间长，厨房不能按时出菜，传菜员人手不足，有时菜出来不能及时送到宾客手中，服务员下单时有时标识不清，厨师没看明白而耽误了出菜。对了，还有配菜厨师人手不够，有时配菜出不来。大家看看是不是这些原因？”

“是的”，“是的”，大家异口同声地说。

“好，上菜慢的原因找到了，下面让我们来看看如何解决这些问题吧！”

解决问题小组的会议继续着……

三、解决问题与决策技能测试

下面关于解决问题与决策测试问题用于测试您的解决问题与决策水平。选择“知道”为1分，选择“不知道”为0分。得分高，说明您对解决问题与决策技能理解深刻，有可能在工作中加以运用；得分低，说明您有学习潜力，学到新知识，将来会在工作中加以运用。

解决问题与决策技能测试

第一章决策过程

人们每天在日常生活中都要做出各种各样的决策。酒店经理在工作中的决策称为管理决策，管理决策有其独特的决策要素、决策方式以及决策类型。

第一节决策要素

酒店经理的管理决策权来源于管理职位与职责，管理职位与职责高的做宏观决策，管理职位与职责低的做微观或具体决策。

1、选择

※行动方案不是唯一的，而是具有两个以上的选择，选择方案的标准是如何实现目标

※选择是有意识、有目的、有针对性的

※促使行动方案的发生，而非听凭事情的发展

2、具体目标

※决策要有一个具体的目标或目的，目标越具体越好

※解决某一具体问题，达到某一具体结果

※说明“为什么”要做这样的选择

3、行动方案

※说明的是“怎么做”的问题

※针对具体目标的具体做法

※选择最能够达到具体目标的最佳行动方案

第一章决策过程

第二节决策方式

不同的酒店经理有不同的决策方式，有建立在科学基础上的决策，也有直觉型决策。

1、科学决策

※列出目标，收集事实，比较各种行动方案，选择最能达到目标的最佳方案※它的优点是有大量的事实数据做支持，但是需要较长的时间

※适合于重大决策和高层决策

2、直觉型决策

※本能、直觉的反应，自己感觉正确的决策

※背后有广泛的知识、经验和推理支持

※富有创新精神，聪慧，有远见和抱负

※决策结果未必总是正确

3、难做决策

※思虑过多，犹豫不决

※不断向他人讨教，就是下不了决策决心

※不能及时决策，令员工很沮丧

※原因是缺乏经验、知识等方面的支持

4、冲动决策

※凭一时冲动，即兴决策

※既不看事实，也不凭直觉

※决策正确率低，常常让人失望

第一章决策过程

第三节决策类型

1、简单决策

※日常工作的一部分，决策容易简单，有过去的经验和方法做依据

※例如：每周员工排班、员工请假或休假安排

※例如：员工工作任务分配

2、标准化决策

※对某些情况有固定的做法或是约定俗成的解决方法

※针对反复出现的需要决策的情况

※以酒店企业的标准化管理方法而定

3、重大决策

※一旦做出决策就可能会影响到他人或其他的部门或宾客，有很多因素需要考虑

※决策错误会导致严重后果

※例如：招聘、授权、推出新菜单、餐厅装修等

4、紧急决策

※突发事件，需要立即做出决策

※需要具备迅速判断、思考并做出决定的能力

5、解决问题决策

※寻找问题的原因

※做出相应的决策

6、根据规定决策

※遵守公司各项规定，尤其是处分规定并做出决策

※特别是在处分员工的时候，多运用这种决策方式

7、无权决策

※在没有决策权的时候不要采取任何决策

※例如：餐厅经理对违规厨师无决策权

第二章正确决策

了解决策要素、决策方式以及决策类型后，酒店经理要考虑如何做出正确决策。正确决策一般有六个步骤，在实际工作中，酒店经理可根据实际情况有选择地加以实践应用。

一、正确决策的步骤

1、确定问题及决策目标

※准确地表明问题，越具体越好

※确定决策目标，决策要达到什么目的

2、收集资料分析问题

※收集资料：谁、什么、何地、何时、怎样、为什么、多少、其他

※分析问题：是怎样一种关系？

3、找出多种解决方案

※集思广益找出多种解决方案

※对各种方案进行利弊评价

※将各种方案进行优势排序

4、选择最佳解决方案

※经济性：费用与结果

※可行性：是否具备所需条件

※可接受性：员工是否会接受