空中乘务服务教学大纲

乘务服务教学大纲
《客舱服务》（代码：*****）
建议课时：64课时；学分：4学分
一、课程定位
本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。

本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。

先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。

二、学习目标与职业能力要求
通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。

职业能力目标：
●能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务
●能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操
作
●能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作
●能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作
●能按规定进行旅客和安全管理
●能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各
类文件物品的交接
●能正确处置各类应急情况
三、教学内容设计
设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。

其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。

通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。

课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职
业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

每个项目的学习都以模拟航班流程为载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。

教学过程中，通过校内实训、模拟场景等多种途径，采取模拟客舱实训与课堂教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。

体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣，培养学生民航乘务员客舱服务的操作能力。

教学内容：
1.教学方法
（1）课堂教学方法的改革以调动学生的积极性为核心，推行任务驱动教学模式。

课堂教学围绕真实任务、情景创设、今日盘点、学海导航、自主学习与协作学习六大板块展开，由以教师为中心转为以学生为中心。

以激励学生自主学习为目标，从以教师教为主转变为以学生学为主；知识的传授从以学生被动地听记为主转变为学生以主动的吸收为主、以亲身体验为主。

教师甘当“指导者”、“辅导者”、“助手”，积极采用参与式、互动式、启发式、体验式等的现代教学方式方法。

（2）实践性教学，坚持项目导向，创新采用多种途径和方法。

模拟现场教学，应以民航乘务员的流程和要求出发，在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动，使学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟悉相关的知识和技能，使学生步入真实的职业环境，避免“眼高手低”，有效训练学生的实操能力，在“做”中强化学习动机，在“学”中提高“做”的水平；校外顶岗实习将学生融入社会，面对真正的老板与同事，让学生切实体会到社会对自己的要求，在“做”中弥补自己的不足，顺利完成由学生向高素质技能型专门人才的过渡。

（3）以学生为主体，体验式教学贯穿始终
“体验式教学”是建立在学生基于感性认识，并在此基础上表达感受、态度，和进行价值判断，从而领悟知识，形成健康的情感态度和价值观这样一个心理过程之上的。

它既是一种体验感悟的过程，也是一种知识形成的过程。

我们在教学过程中，通过各种手段：案例、故事、视频、游戏、情景剧等将学生置身于各种职业情景之中，为学生创造了丰富的职业体验，进而有效激发学生的自主学习热情。

（4）适当运用现代教育技术，积极进行教学改革
无论是理论教学还是实践教学的设计与组织，离开现代教育技术是无法想像的。

在整个教学体系中我们全程使用多媒体技术、网络技术、数字影音技术及相应的教学软件，学生可以课上课下、校内校外很方便的获得课程学习的各种信息与资料，教与学突破了物质的局限，突破了时空的局限，优化了教学效果。

2.教学手段
（1）建立纸质、声音、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体。

（2）多媒体教学。

本课程实行全程多媒体授课
（3）开设网络课程。

（4）教师及时向学生推荐扩充性学习材料（包括相关学术论文、理论前沿跟踪、各类的相关参考书籍等）并指导学生阅读学习，从而拓宽了学生的知识面，
为学生的自主学习创造了良好条件。

（5）在模拟实训中，适当使用现代教育技术，
通过虚拟组织的建立及对虚拟组织的运营管理，低成本高效果地培养了学生的管理能力。

（6）创新考核体系，坚持考核内容综合化、考核标准职业化、考核方式多样化、考核时间全程化、评价主体多元化，充分调动学生学习探索的积极性与主动性。

五、考核方式
以综合职业技能考核为主线，建立开放式、全程化考核体系。

（1）注重基本理论的理解、知识的运用、能力的培养，考核标准职业化。

（2）实行开放式考核。

①考核范围开放，课堂课下相结合，理论实践相结合；
②考核方式开放，小组考核、作业质量、情景模拟表现相结合；
③考核主体开放，学生自我评价、相互评价和教师评价相结合。

（3）实行全程化考核。

对学习过程进行全程化考核，平时考核与期末考试各占总分数的50%。

平时考核包括
真实任务完成质量、课堂发言和讨论、出缺勤、模拟实训、校内生产性实习表现等，期末考核包括选择判断题、问答分析题、案例分析题等。

考核评分表
（1）为保证课程的全面实施，学校应配备航空服务专业课程教学活动必备的、符合国家有关技术标准的仪器、工具、设施及资料等教辅材
料。

（2）充分依托行业资源，邀请国内外行业专家不定期开设专题讲座，指导教学工作，通过学校和行业、企业的互动，调整和提高课程的实用
性。

（3）注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。

同时，建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。

（4）注重仿真软件的开发利用，如“模拟实习”、“日常测试”、“结业考试”等，让学生置身于模拟实习的平台中，激励学生通过自主训练来完成课程的学习任务，为学生掌握从事民航乘务员所需的职业能力提供有效途径。

（5）积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、各大网站等网络信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。

同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间。

（6）产学合作开发实验实训课程资源，充分利用航空企业的资源进行产学合作，建立校外实习实训基地，实践“工学”交替，满足学生的实习实训，同时为学生的就业创造机会。

（7）建立本专业公共开放实训中心，使之具备现场教学、实验实训、职业技能证书考证所需的功能，实现教学与实训合一、教学与培训合一、教学与考证合一，满足学生综合职业能力培养的要求。

（8）学校应本着“共建、双赢”的原则，积极引入航空企业的专业赞助，在为学校更新教学设备的同时，同时为学校品牌在未来专业人士中知名度的提升搭建平台。