旅游心理学饭店服务心理简洁版
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复习思考题（五选一）
1、一般而言，饭店客人的心理需求有哪些？ 2、饭店客人可以分为哪几类？不同类型的客人对饭店服务的心 理需求是否一样？ 3、你知道酒店分为哪几种吗？这些酒店服务的客人对服务的心 理需求是否一样？ 4、女性客人和男性客人对饭店客房的心理需求是否一样？我们 怎么样进行差异化服务？ 5、不同年龄层次的客人对餐厅服务的心理需求是否一样？我们 怎么样进行差异化服务？
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
二、客房服务满足宾客心理需求的举措
(一)营造舒适的客房环境 (二)保证客房的安全卫生 (三)保持优良的服务态度
主动热情 耐心细致
Baidu Nhomakorabea
文明礼貌 微笑服务
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第三节 餐厅服务心理
一、宾客对餐厅服务的心理需求 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
书记在数名警察的陪伴下，对当事保安、大堂经理及前台 员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在 得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分， 否则酒店……
酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。
作为五星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，你有什 么看法？
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三、前厅服务的心理策略
1 创设优雅的前厅环境 2 树立优美的员工形象 3 提供优质的应接服务
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第二节 客房服务心理
一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务满足宾客心理需求的举措
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一、宾客对客房服务的心理需求
1 求整洁卫生的心理 2 求理解尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全放心的心理 5 求方便快捷的心理
1 服务形象要端庄大方 2 服务态度要热情主动 3 服务技能要娴熟规范
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第四节 会议服务心理
一、宾客在会议期间的心理需求 二、满足宾客会议心理需求的举措
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一、宾客在会议期间的心理需求
1. 求周到心理 3. 求方便心理
2. 求尊重心理 4. 求安静心理
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第一节 前厅服务心理
一、前厅服务的首因效应和近因效应 二、宾客对前厅服务的心理需求 三、前厅服务的心理策略
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求信息心理
2. 求快速心理 4. 求便利心理
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一、宾客对餐厅服务的心理需求
1 求美的心理 2 求尊重的心理 3 求卫生的心理
4 求知、新、奇的心理 5 求快捷的心理 6 求养生的心理
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二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(一)塑造优雅舒适的餐饮环境
1 要塑造一个清洁的餐饮环境 2 要塑造一个清静的餐饮环境 3 要塑造一个优雅的餐饮环境
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案例讨论
某晚，两位中年男子走到前台，其中一人提出他是酒店 所在辖区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证 明，前台员工予以挽拒。该男子估计是喝高了，在前台大吵大 闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。该男子 认为酒店保安要打他（事后他说是因为保安一身的黑西服让他 有所联想），打电话叫来七、八个警察，扬言要逮捕当天的前 台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。
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二、满足宾客会议心理需求的举措
1 满足求周到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
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第五节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
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二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(二)创造货真价实的特色美食
1 餐厅要能满足客人口味的要求 2 餐厅要能满足客人养生的要求 3 餐厅要能满足客人审美的要求
形、香、味、器皿美
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二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(三)提供物超所值的心理服务
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一、宾客在会议期间的心理需求
1 求娱乐心理 2 求健美心理 3 求尊重心理
4 求安全心理 5 求卫生心理 6 求知识心理
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二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
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本章总结
本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有 前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所 提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的 时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人 对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等 几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便 利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方 便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、 舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客 房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理 需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从 餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐 厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。
1、一般而言，饭店客人的心理需求有哪些？ 2、饭店客人可以分为哪几类？不同类型的客人对饭店服务的心 理需求是否一样？ 3、你知道酒店分为哪几种吗？这些酒店服务的客人对服务的心 理需求是否一样？ 4、女性客人和男性客人对饭店客房的心理需求是否一样？我们 怎么样进行差异化服务？ 5、不同年龄层次的客人对餐厅服务的心理需求是否一样？我们 怎么样进行差异化服务？
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二、客房服务满足宾客心理需求的举措
(一)营造舒适的客房环境 (二)保证客房的安全卫生 (三)保持优良的服务态度
主动热情 耐心细致
Baidu Nhomakorabea
文明礼貌 微笑服务
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第三节 餐厅服务心理
一、宾客对餐厅服务的心理需求 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
书记在数名警察的陪伴下，对当事保安、大堂经理及前台 员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在 得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分， 否则酒店……
酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。
作为五星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，你有什 么看法？
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三、前厅服务的心理策略
1 创设优雅的前厅环境 2 树立优美的员工形象 3 提供优质的应接服务
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第二节 客房服务心理
一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务满足宾客心理需求的举措
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一、宾客对客房服务的心理需求
1 求整洁卫生的心理 2 求理解尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全放心的心理 5 求方便快捷的心理
1 服务形象要端庄大方 2 服务态度要热情主动 3 服务技能要娴熟规范
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第四节 会议服务心理
一、宾客在会议期间的心理需求 二、满足宾客会议心理需求的举措
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一、宾客在会议期间的心理需求
1. 求周到心理 3. 求方便心理
2. 求尊重心理 4. 求安静心理
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第一节 前厅服务心理
一、前厅服务的首因效应和近因效应 二、宾客对前厅服务的心理需求 三、前厅服务的心理策略
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求信息心理
2. 求快速心理 4. 求便利心理
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资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
一、宾客对餐厅服务的心理需求
1 求美的心理 2 求尊重的心理 3 求卫生的心理
4 求知、新、奇的心理 5 求快捷的心理 6 求养生的心理
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二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(一)塑造优雅舒适的餐饮环境
1 要塑造一个清洁的餐饮环境 2 要塑造一个清静的餐饮环境 3 要塑造一个优雅的餐饮环境
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案例讨论
某晚，两位中年男子走到前台，其中一人提出他是酒店 所在辖区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证 明，前台员工予以挽拒。该男子估计是喝高了，在前台大吵大 闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。该男子 认为酒店保安要打他（事后他说是因为保安一身的黑西服让他 有所联想），打电话叫来七、八个警察，扬言要逮捕当天的前 台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。
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二、满足宾客会议心理需求的举措
1 满足求周到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
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第五节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
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二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(二)创造货真价实的特色美食
1 餐厅要能满足客人口味的要求 2 餐厅要能满足客人养生的要求 3 餐厅要能满足客人审美的要求
形、香、味、器皿美
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二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
(三)提供物超所值的心理服务
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
一、宾客在会议期间的心理需求
1 求娱乐心理 2 求健美心理 3 求尊重心理
4 求安全心理 5 求卫生心理 6 求知识心理
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二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
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本章总结
本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有 前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所 提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的 时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人 对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等 几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便 利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方 便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、 舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客 房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理 需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从 餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐 厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。