物业管理实务 自学
物业管理服务培训：物业管理实务1
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物业管理实务教程
物业管理实务教程一、引言物业管理实务是一个涵盖多个方面的综合性课程，它旨在培养学生的物业管理技能和知识，使其能够胜任物业管理工作。
本教程将介绍物业管理实务的相关内容，包括物业管理的概念、职责与职能、常见问题与解决方法等。
二、物业管理概述物业管理是指对物业进行全面有效管理的一系列行为和措施。
它涉及到多个方面，包括资产管理、设备维护、安全保障、环境卫生等。
物业管理的目标是确保物业的正常运营，提高物业价值，满足居民的需求。
三、物业管理职责与职能1. 保障物业安全物业管理人员需要定期检查设备设施的安全状况，及时处理安全隐患，确保居民的人身和财产安全。
2. 维护物业设施物业管理人员需进行日常维护工作，包括设备设施的检修与保养，保证其正常运转。
同时，还需组织维修队伍，及时响应业主的维修需求。
3. 解决业主纠纷当业主之间或业主与物业公司之间发生纠纷时，物业管理人员需及时采取措施进行调解，妥善处理问题，维护良好的业主关系。
4. 管理物业经费物业管理人员需要制定物业管理费的收费标准，并做好财务管理工作，确保物业经费的合理使用和管理。
5. 组织社区活动物业管理人员可组织一些社区活动，增进居民之间的交流与互动，提高社区的凝聚力和居民的满意度。
四、常见问题与解决方法1. 物业费问题对于一些不愿意缴纳物业费的业主，物业管理人员可通过加强宣传教育，解释物业费的用途与重要性，增强业主的认同感。
2. 设备故障当物业设备出现故障时，物业管理人员需及时调查原因，并组织专业人员进行修复，确保设备能够正常使用。
3. 纠纷调解在业主之间发生纠纷时，物业管理人员应冷静客观地进行调解，采取公正公平的原则，化解矛盾，维护社区稳定。
4. 环境卫生问题物业管理人员需加强对小区环境卫生的监管，定期清理垃圾，修剪绿化植物，确保小区环境整洁美观。
五、结语物业管理实务是一门重要的课程，它涉及到物业管理的方方面面。
通过本教程的学习，希望能够使学生对物业管理有更全面的了解，为将来从事物业管理工作打下坚实的基础。
物业管理实务
(三)业主委员会的任期和职权1.任期业主委员会的任期每届为两年，可以连选连任。
在任期期满三个月前，应选举新一届业主委员会；其选举工作由原业主委员会主持，房地产行政管理部门派员参加；新一届业主委员会名单应报所在地区、县房管局备案。
业主委员会委员因故不能履行职责，如个人物业产权转让、因病、长期出国等，须书面通知业主委员会。
在业主委员会章程中，可以规定业主委员会缺额补选办法，章程没有约定的，普通可在半年内召开业主大会或者业主代表大会予以补选。
业主委员会是依法成立的业主自治组织，业主委员会成员不得宣布解散业主委员会。
如果浮现这种反常情况，房产管理部门应予以阻挠。
由于物业管理区域的变化引起业主委员会的撤销、合并，须经原核准登记的区、县房管局核准。
业主委员会可设主任 1 名，副主任1-2 名。
有的地方，业主委员会聘用执行秘书，负责日常事务。
2.职权业主委员会是业主大会或者业主代表大会的常设机构，是业主行使自治管理权利的执行机构。
业主委员会应当维护全体业主的合法权益，执行业主大会或者业主代表大会的决定。
《城市新建住宅小区管理办法》指出，管委会的权利是：(1)制定管委会章程，代表住宅小区内的产权人、使用人，维护房地产产权人和使用人的合法权利；(2)决定选聘或者续聘物业管理公司；(3)审议物业管理公司制定的年度管理计划和小区管理服务的重大措施；(4)检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行。
该办法指出，管委会的义务是：(1)根据房地产权利人和使用人的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检查和监督；(2)协助物业管理公司落实各项管理工作；(3)接受住宅小区的房地产权人和使用人的监督；(4)接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。
业主委员会的职权由各地地方性法规、行政规章进行规定。
主要职权有以下几个方面：(1)向业主大会或者业主代表大会报告物业管理工作，召集和主持业主大会或者业主代表大会，提请审议重大管理事项和措施；(2)选聘或者解聘物业管理企业，与物业管理企业订立、变更或者解除物业管理服务合同，催促物业管理企业执行合同进行管理服务；(3)管好、用好物业维修基金；(4)检查、催促业主和使用人合理、安全使用物业，协助物业管理企业对个别业主和使用人违章装修和不合理使用物业的行为进行劝阻和监督等；(5)其他事宜。
物业管理实务(课堂PPT)可修改全文
五、合同签订应遵循的基本原则 （一）主体平等 （二）合同自由 （三）权利义务公平对等 （四）诚实信用 （五）守法和维护社会公益
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第二节 前期物业服务合同
一、前期物业服务合同的概念 前期物业服务合同，是指物业建设单位与
物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利 义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开 展物业管理服务的依据。
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第二章 物业管理招标投标 第一节 物业管理招标投标的内容与形式
一、物业管理招标投标的概念 二、物业管理招标的类型 三、物业管理招标投标的特点 四、物业管理招标的方式 五、物业管理招标的内容（以上P13-18）
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物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律 和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定 物业管理权的活动。 1、物业管理招标的概念
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三、 合同的要件 P53 （一）当事人的缔约能力 （二）当事人的真实意思表示 （三）合同的内容合法 （四）合同的形式合法 四、口头合同、 书面合同、事实合同 口头合同的优点是简便易行，缺点是一旦发生纠纷难 以查据。 书面合同在发生纠纷时，可以形成比较可靠的证据。 事实合同主要指行为合同形式
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二、前期物业服务合同的主要内容 （一）合同的当事人 （二）位于基本情况 （三）房屋内容与质量 （四）服务费用 （五）物业的经营与管理 （六）承接查验和使用维护 （七）专项维修资金 （八）违约责任 （九）其他事项
P56-57 A
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三、签订前期物业服务合同应注意的事项 B （一）物业的承接验收 （二）物业服务的费用 （三）前期物业服务合同的解除或终止
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（二）制订物业管理方案的要点及方法 (P41)
1、招标物业项目的整体设想与构思 2、管理方式与运作程序 3、人员配备、培训与管理 4、管理指标与措施 5、管理制度的制订 6、档案资料的建立与管理 7、早期介入及前期物业管理服务内容 8、常规物业管理服务综述 9、工作计划 10、物资装备 11、费用测算 12、成本控制
物业管理实务讲义(全)
物业管理实务讲义第1讲：物业管理概述一、物业管理企业的概念和特征（熟悉）物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
其特征可以归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。
物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二，属于服务性企业。
物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。
物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、．延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三，具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
二、物业管理企业的分类（了解）物业管理企业的分类方法有很多种，这里只介绍其中具有代表性的几种分类方法。
(一)按照投资主体的经济成分来划分1．全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。
这类企业大多是从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。
这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。
随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。
2．集体所有制物业管理企业集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。
物业管理实务课程讲义
的
测
算
中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业
物
业
管
理
1．财务预算概述
企
2．物业管理处的财务预算
业 财
3．物业管理企业的财务预算
务
4．物业管理企业财务预算的控制
预
算
中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业
物
业
管
理
企
1．财务会计报告的概念
业
2．资产负债表
财
3．利润表和利润分配表
租
户
1．租赁关系租及赁关系管理
管 理
2．物业租赁条件
中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业
房
屋
房屋租金的概念
租 金
房屋租金的类型和构成
城市房租的计算原则及价格确定
中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业
第七章 物业管理的招标与投标
中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业
员
工
1．激励的概念与行为
激
2．激励的一般形式
励
3．奖励与惩罚
中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业
第十章 物业管理小区的社区文化建设
中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业
本
章
本章主要讲授：
主
一、社区和文化
要
二、社区文化
讲
三、物业管理小区社区文化建设
授
四、物业管理企业与社区文化建设
讲
二、物业管理的产生与发展
授
三、物业管理的基本内容
四、物业管理的基本环节
中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业
物业管理理论与实务教案
物业管理理论与实务教案物业管理理论与实务教案课程类型：物业管理课程目标：1、使学生了解物业管理的概念、历史和现状，掌握物业管理的基本理论和实践方法。
2、培养学生能够胜任物业管理工作，具备物业服务管理、物业经营管理、客户服务管理等方面的实际操作能力。
3、提高学生物业管理工作的综合素质，为今后的职业发展奠定基础。
教学内容：第一章：物业管理的概念、历史和现状1.1 物业管理的定义和范畴 1.2 物业管理的历史发展 1.3 物业管理的现状和发展趋势第二章：物业管理的基本理论和实务2.1 物业管理的基本理论 2.2 物业接管验收管理 2.3 物业服务管理 2.4 物业经营管理 2.5 客户服务管理第三章：物业管理法律法规3.1 物业管理法律法规概述 3.2 物业管理法律法规的主要内容 3.3 物业管理法律法规的完善和实施第四章：物业管理实践案例分析4.1 物业接管验收案例分析 4.2 物业服务管理案例分析 4.3 物业经营管理案例分析 4.4 客户服务管理案例分析教学方法：1、讲授：通过讲解物业管理的概念、历史、现状等基本知识，使学生了解物业管理的基本理论和实践方法。
2、案例分析：通过案例分析，使学生了解物业管理实践中的问题和解决方法，加深对理论知识的理解。
3、小组讨论：通过小组讨论，鼓励学生积极参与物业管理实践问题的探讨，促进交流和合作。
4、实地考察：通过实地考察，让学生了解物业管理的实际操作情况，加深对理论知识的理解。
5、问卷调查：通过问卷调查，了解学生对物业管理的掌握程度和需求，及时调整教学策略。
课堂活动：1、小组讨论：针对具体的物业管理问题，组织学生进行小组讨论，探讨解决方案。
2、案例分析：引入实际的物业管理案例，让学生分析其中的问题和解决方法，培养学生的实际操作能力。
3、实地考察：组织学生到实际的物业管理工作现场进行参观考察，了解物业管理的实际操作情况。
4、问卷调查：在课程开始前和结束后进行问卷调查，了解学生对物业管理的掌握程度和需求，为后续的教学提供参考。
《物业管理理论与实务》教学大纲
《物业管理理论与实务》课程教学大纲一、课程性质本课程的授课对象是专科物业管理专业的学生，本课程属于专业基础课，在人才培养方案的课程体系中，专有重要的地位和作用，它是学好专业课的基础。
通过学习该课程，使学生在思想上和能力上要掌握物业及物业管理的相关的基本概念、基本原理，掌握物业管理的工作性质和工作流程，熟悉物业管理的工作内容和在实施物业管理过程中的一系列工作标准，熟练掌握物业管理的应用文的写作规范和要求，了解一名合格的从业人员应该具备的职业道德和职业规范。
二、课程教学内容第一章物业管理理论与实务概述教学目的和要求：通过本章的学习使学生重点掌握物业与物业管理的一些基本概念；了解物业管理的类型、宗旨和原则；掌握物业管理的基本内容；理解物业管理从业人员的素质要求与职业道德要求。
(4学时)第一节物业管理的基本概念一、物业及物业的性质二、物业管理的含义与性质三、物业管理实务的性质与特点四、物业管理与传统房地产管理的区别第二节物业管理的类型、宗旨与原则一、物业管理的类型二、物业管理的指导思想和宗旨三、物业管理的原则四、物业管理的作用和意义第三节物业管理的基本内容一、按提供服务的性质和方式划分二、按物业管理的工作划分第四节我国物业管理的发展趋势一、我国物业管理的特点二、我国物业管理发展预测三、目前高水平物业管理的内涵第五节物业管理从业人员素质要求与职业道德要求一、物业管理从业人员的素质要求二、物业管理从业人员的职业道德思考题：1．什么是物业？什么是物业管理？什么是物业管理实务？2．物业管理有什么特点？3．物业管理的宗旨和原则是什么？4．目前我国高水平的物业管理体现在哪些方面？5．合格的物业管理人员应具有哪些素质？6. 物业管理的基本内容有哪些？7. 物业管理实务的性质和特点是什么？8. 物业管理行业的特点和发展前景怎样第二章物业管理市场教学目的与要求：通过本章的学习使学生掌握市场的概念、特征和基本要素；掌握物业管理市场的概念、特征和构成；掌握物业管理市场管理意义、对象和原则；了解物业管理市场的环境。
(物业管理)物业管理实务教材
（物业管理）物业管理实务教材物业管理公司操作实务第壹节物业管理公司概述壹、物业管理公司的性质物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。
物业管理具有服务性，因而物业管理公司也具有服务性。
物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享受第三产业的优惠政策。
物业管理公司的性质具有以下特点：第壹，物业管理公司是独立的企业法人。
物业管理公司是按合法程序建立，从事物业管理活动，为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。
物业管理公司作为企业的主要标志是：拥有壹定的资金和设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理和服务工作，自主运营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。
因此，物业管理公司除了本行业自身的专业特色以外，于市场地位、运营运作、法律地位等方面和其他企业壹样，均要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。
所以说，物业管理公司是壹个独立的企业组织，它于物业管理运营活动中具有独立性和自主权。
第二，物业管理公司属于服务性企业。
物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造壹个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。
物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。
因此，从本质上说，物业管理公司的“产品”只有壹个，那就是服务。
物业管理公司的服务是有偿的，是带有运营性的，是属于企业性的经济行为。
第三，物业管理公司于某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。
由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中，某些管理的职能和职权且没有完全转轨和明确，所以物业管理公司于向业主和租户提供服务的同时，也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能，例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。
二、物业管理公司的类型物业管理公司按不同的划分标准，可分为不同的类型。
(壹)按存于形式划分物业管理公司按存于形式划分，有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司俩类。
物业公司物业管理实务培训教材
从事物业管理，不仅需要学习相关作业规程和专业知识，更需要生活和工作经验的积累。
热爱生活、体验生活、享受生活、积累生活”，厚积薄发，方可得心应手。
1、如何取得物业管理项目
物业管理主要内容
01
物业管理招投标概述
03
投标书制作
02
物业管理招投标程序
04
投标技巧与策略
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
概述
01
投诉处理原则
02
投诉处理流程
03
投诉规范
04
投诉案例分析及应急机制
05
物业管理的三个“投诉期”及投诉原因
06
物管企业如何减少与避免有效投诉
07
建立业主投诉体系
08
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
7、防范物业管理服务风险
车辆管理安全防范
治安风险防范
设备风险防范
公共环境风险防范
物业管理服务风险的类型
肆
重视培训细节
叁
厦门市xx物业管理有限公司培训教材
做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任
熟悉岗位职责 明确工作实务 收费管理 卫生保洁 绿化养护 安全消防 维修保养 公共关系 熟悉收费标准 掌握卫生标准 了解基本知识 掌握安防知识 熟悉维保知识 协调社区组织控制收费时间 明确责任范围 掌握考评标准 熟悉安防设施 了解责任范围 受理业主投诉摸索收费规律 熟悉清扫要领 熟悉工作环节 维护保养达标 热情接待诉求 联络业委委员掌握收费方法 注重保洁养成 防范毁损肋点 落实应急预案 及时亲临操办 宣传物管知识提升收费效率 适时指导检查 注重配合协作 巡卫职责到位 维系维保效应 展示物管业绩 重视素质教育 提高劳动技能 明确学习目标 彰显自学功能 注重问题研究 探究工作技巧 充分发挥潜能 不断总结提高 计划控制优先 保障措施得当 计划控制 费用开支 员工管理 明确工作目标 熟悉费用范围 制度管理严谨 把握重点难点 完善申购手续 履行职责到位 调控工作节奏 及时登录台帐 生活体贴关心 及时考评督查 定期核对过账 为人处事师表 准确登记统计 无差错无延户申报投诉； 8：30～9：30巡视； 工作安排 9：30～12：00跟踪监督； 14：00～15：30学习、培训、整理档案； 15：30～16：30巡视； 16：30～18：30走访、回访。 跟踪监督 日常：3遍／天；人伙期间：8小时／天 巡 视 日常：2遍／天；入伙期间：8小时／天 走 访 3次／周；1遍／月 工作内容 回 访 处理率：100％，回访记录100％。 日检项目 1、装修巡视； 2、投诉接待； 3、违章检查； 4、车辆管理； 5、治安； 6、清洁； 7、绿化； 8、维修； 9、仓库察看； 10、机电设备； 11、社区活动； 12、员工食堂； 13、员工宿舍； 14、内务巡视。 处理方法 1、记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见； 2、对巡视中发现的问题，分类进行处理； （1）填写意见转呈表； （2）发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修； 检查内容及 （3）即行关闭轻微不合格项目； 处理方法 （4）发现违章行为按“违章处理规定”执行； （5）发现的严重不合格，填写纠正措施报告。 周检项目 全面检查小区各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理 处理办法 管理处主任组织事务助理、班组长，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项 制定纠正措施并上报公司品质管理部。 考核标准 平时日检、周检、月检按IS09000质量体系考核标准； 年终按中国物协《普通住宅小区物业管理服务等级标准》进行考核验收。
《物业管理实务》的学习和备考技巧.doc
《物业管理实务》的学习和备考技巧
一、学习资料
1、中国注册物业管理师执业资格考试教材
2、中国注册物业管理师执业资格考试大纲
3、中国注册物业管理师执业资格考试相关的辅导资料（每科一本就可以不要太多）
二、学习和备考技巧
1、注意一些新旧概念的理解和应用，如以前是“物业接管验收”，现在改为“物业承接查验”；原来是“物业管理前期介入”，现在是“物业管理早期介入”等等。
2、注意考纲和教材一起结合来学习
（1）考纲中的知识点有掌握（Z），理解（L），熟悉（S）
（2）教材中有思考题（T），要点说明（Y）
（3）那么大家在复习时应该按下列顺序来排列知识点的重要性
ZYT——ZY——ZT——Z——SYT——SY——ST——S——LYT——LY——LT——L
以上顺序的理解，如ZYT是最重要的复习点，其含义就是，在考纲中要求掌握（Z），考试大纲中又在要点说明（Y）中提到的，而且又在教材的思考题（T）中出现的知识点，这是最重要的。
其次是ZY，以此类推。
三、考试题型及注意点
1、题型
单选题、多选题和案例分析，其中单选、多选共50-60分，案例分析是40-50分（去年是选择题70分，案例分析30分）
2、注意点
（1）单选题源于基本知识、原理；所选题少答可得分，多选、选错不得分；
（2）结合相关的法律学习，主要有《物权法》（尤其是第六章）、《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》、《前期物业管理招标投标办法》《物业管理企业资质管理办法》；等
（3）各章涉及到的相关数字要敏感，尽可能记住；
（4）案例分析将结合考察基本知识，原理和能力，决定内容将跨章节。
物业公司管理实务教程
物业管理实务课程第一章物业管理概述（4学时）第二章物业管理机构（重点）（8学时）第三章物业管理的招标与投标(本章在招投标课程中详细讲授) 第四章物业管理合同（在物业法规课程中渗透）第五章物业租赁管理（2学时）第六章物业管理的程序（重点）(8学时)第七章物业管理常用文书的拟写与档案管理(2学时)第八章物业服务企业的财务管理(6学时)第九章房屋维护修缮管理(4学时)第十章房屋设备管理(4学时)第十一章物业综合管理与综合经营服务（8学时）第十二章物业管理中的投诉与处理(2学时)第十三章物业管理与社区文化(2学时)第十四章各种类型的物业管理与服务（重点）（8学时）第十五章XX与国外物业管理(2学时)第十六章物业服务企业与ISO9000标准（2学时）第一章物业管理概述能力要求：本章作为学习物业管理的入门，通过学习，使同学们掌握物业与物业管理的基本概念，明确物业管理的类型、宗旨和原则，了解和掌握物业管理的发展趋势和物业管理从业人员的素质要求与职业道德要求。
重点与难点：物业的特征；物业管理概念、原则；物业管理从业人员的素质要求与职业道德要求。
第一节物业与物业管理的概念一、物业（一）物业的概念从物业管理的角度来讲，物业是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物与附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以与依托于该实体上的权益。
（二）物业与房地产、不动产的联系和区别在现实生活中，“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念常常交替使用，并由此产生了对这三者理解和使用上的混乱，但这三个概念既有联系，又有区别。
（三）物业的组成从物业的概念可以看出，物业包含三个基本组成：（1）以建成并投入使用的各类建筑物（2）与建筑物相配套的设备、设施（3）相关场地（四）物业的特征1.固定性2.耐久性3.多样性4.高值性5.权益性二、物业管理（一）物业管理概念物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋与配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业管理实务教材
物业管理实务教材一、简介本文档旨在提供一本物业管理实务教材，旨在帮助读者深入了解物业管理及其实施过程。
通过学习本教材，读者将能够掌握物业管理的基本概念、职责和技能，以及在实际工作中的应用。
二、物业管理概述1.1 什么是物业管理物业管理是指对建筑物及其相关设施进行维护、管理和运营的行为。
它涉及到建筑物的维修、设施的保养、安全管理、设备管理等方面。
1.2 物业管理的重要性物业管理在保证建筑设施的安全性、维护价值的同时，也直接关系到居住环境的品质和居民的生活质量。
因此，物业管理对于社区的良好发展和社区居民的满意度具有重要影响。
三、物业管理的职责与工作内容3.1 物业管理的基本职责物业管理的基本职责包括房屋维护、安全管理、设备管理、环境保护和服务规划等方面。
3.2 物业管理的工作内容3.2.1 房屋维护房屋维护是物业管理的核心任务之一，包括定期巡检、维修工作、清洁和消毒等。
3.2.2 安全管理安全管理涉及到建筑物的安全监控系统、消防设施的维护、重点部位的安保工作等。
3.2.3 设备管理设备管理包括了设备的保养、检修、更新和更换等工作，以确保设备的正常运行。
3.2.4 环境保护物业管理还负责社区环境的保护工作，包括垃圾分类处理、绿化养护、节能减排等。
3.2.5 服务规划物业管理还需要制定服务规划，确保居民的需求得到满足。
这包括了社区活动的组织、居民服务中心的管理等。
四、物业管理的实施流程物业管理的实施流程包括以下几个环节：4.1 建立物业管理组织在开始物业管理工作之前，需要建立物业管理组织。
这包括确定管理人员、制定管理制度和规程等。
4.2 制定管理计划物业管理需要制定相应的计划，包括维护计划、安全管理计划、设备管理计划等。
4.3 执行管理计划物业管理的实施需要按照制定的管理计划进行执行。
这包括组织维修工作、开展安全巡查、保养设备等。
4.4 监督与评估对物业管理的执行情况进行监督与评估，以确保管理计划的顺利实施和效果的达到。
物业管理实务重点资料
物业管理实务重点资料
随着现代物业管理的发展，物业管理人员需要掌握一些实务知识和技能。
在物业管理实务中，重点资料包括但不限于以下几个方面。
一、法律法规
物业管理人员需要了解相关法律法规，例如《物业管理条例》、《关于加强物业服务企业信用管理的指导意见》等。
这些法律法规明确了物业服务企业的从业条件、服务范围、服务质量和考核要求等方面的规定，是物业管理工作的基础和准则。
二、建筑工程知识
物业管理人员需要掌握一定的建筑工程知识，例如建筑结构、消防设施、机电设备等。
这些知识有助于物业管理人员对物业设施的维护和管理，同时也能提高他们对物业设施的安全性评估和事故应急处理能力。
三、服务标准与规划
物业管理人员需要了解和掌握物业服务标准和规划，例如小区环境、清洁卫生、公共设施、保安巡逻等。
在日常工作中，必须遵循标准和规范，建立科学、标准、规范的物业服务流程和管理模式。
四、人际沟通与协商技巧
在物业管理工作中，涉及到业主、居民、物业服务企业、政府相关部门等不同的利益相关者。
物业管理人员需要具备良好的人际沟通与协商技巧，能够倾听、理解、沟通和协商解决各种问题。
五、创新与改进意识
物业管理人员需要具备创新和改进意识，不断学习和探索新的物业管理思路、模式和工具。
同时，在实践中也需要不断总结和反思，加以改进和提升物业管理水平。
物业管理实务重点资料不仅仅包括上述内容，还包括对安全管理、财务管理、人员管理等多方面知识的了解和运用。
物业管理工作需要物业管理人员全方位掌握和应用这些实务知识和技能，提高物业服务的质量和水平，保障业主和居民的安全和满意。
物业管理实务重点知识点整理
物业管理实务重点知识点整理物业管理实务重点知识点整理随着国家对房地产市场的重视，物业管理也变得日益重要。
物业管理是对物业进行综合性管理的过程，包括物业的维修、保养、管理员工以及管理费用的收取等。
物业管理人员必须掌握一定的知识和技能，这里整理了几个重要的知识点，以供物业管理人员参考。
一、物业管理法律法规物业管理人员必须掌握物业管理相关的法律法规，包括物权法、房屋租赁条例、物业服务管理条例等等。
这些法律法规对物业管理的规范和要求非常严格，物业管理人员必须遵守，并且针对不同的场合和问题，灵活运用。
二、物业服务收费标准物业服务收费标准是物业管理中重要的一环。
物业服务收费标准包括基础服务费和公共维修基金。
基础服务费一般是根据房屋面积、地段及物业管理情况等因素综合确定的；而公共维修基金则是为了维修公共设施设备而设立的，往往根据物业面积计算。
三、物业管理人员必备技能物业管理人员需要掌握的技能包括：1. 能够合理调度员工，对工作内容有一定的指导。
2. 能够管理物业的维修、保养和清洁工作。
3. 能够应对突发事件，保证业主生命财产安全。
4. 能够及时回应业主的要求和投诉，维护业主权益。
5. 能够处理物业管理涉及的法律问题。
四、物业管理咨询服务物业管理咨询服务是指物业管理公司向社区提供咨询、协调和处理等服务。
由于物业管理事关广大居民的居住质量和生活环境，因此物业咨询服务也显得尤为重要。
物业管理咨询服务包括社区管家、问卷调查等多种形式，目的在于了解业主的需求并为业主提供更好的服务。
五、物业管理的市场化运营随着市场的发展和需求的变化，物业管理行业也在不断地进行调整和改革。
现在的物业管理采用市场化运营模式，运用市场竞争机制，优化服务并提高物业管理的水平。
市场化运营是物业管理创新的方向之一，能够提高物业管理服务质量和效率。
六、信息化技术在物业管理中的应用信息化技术已经成为当今物业管理发展中必不可少的部分。
信息化技术能够提高物业管理效率，提升管理水平，为业主提供更好的管理服务。
《物业管理实务》第一章讲义
三 知识学习
各等级资质的不同条件
不同指标 一级 二级 三级
注册资本
管理/技术人员
500万元以上
专职管理和技术 人员不少于30 人； 具有中级以上职 称的人员不少于 20人 两种以上 / 优良的经营管理 业绩
300万元以上
专职管理和技术 人员不少于20人 ； 具有中级以上职 称的人员不少于 10人 两种以上 / 良好的经营管理 业绩
【典型考题•多选题】
以下属于行政管理部的职责内容的是（ ）。 A.管理标准和工作标准的制订 B.监督资金和资产的安全运行
C.企业文化建设
D.早期介入管理的组织与协调 E.品牌管理 【正确答案】ACE B是财务部的，D是市场拓展部的。
【典型考题•多选题】
以下属于市场拓展部的职责内容的是（ ）。 A.对外事务 B.后勤保障
C.标书的制作
D.项目可行性研究分析 E.经营计划和经营目标的制订 【正确答案】CD是直线制的，AB是行政管理部的，E 是经营管理部的。
【典型考题•综合分析题】
公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政
经理，请你写出物业管理公司设立的程序。 【正确答案】工商注册登记和资质审批
工商注册登记：企业名称的预先审核、公司地址、注册资
品质管理 质量管理体系的运行维护；各物业项目服务品质监督；客户满 意度评价与监督；内外品质审核的协调；客户关系管理、客户 部 投诉、客户满意度等。
企业职能机构及职责
职能机构 市场拓展 部 经营管理 部 工程管理 部 安全管理 部 环境管理 部 职责 市场调研；市场拓展；项目可行性研究分析；制作标书和 投标管理；前期介入管理的组织与协调，顾问项目管理与 协调等。 制订和分解企业经营计划和经营目标；制订物业项目考核 体系、指标和标准；组织对各项目的目标考核等。 工程维修与运行保障；工程评审（设备运行和维修、合同 、预算…）；提供技术支持；物业的接管验收；负责或参 与有关工程设备管理文件的编制。 制订实施安全管理制度与计划；监督和指导各项目的工作 ；安全监督控制、管理指导、检查；完成日常工作； 制订实施环境管理制度与计划；监督和指导各项目的工作 ；负责对承包方得监督检查与考核；完成日常工作。
物业管理操作实务宝典I
物业管理操作实务宝典I《物业管理操作实务宝典I》是一本涵盖了物业管理全方位实践操作的书籍，该书除了提供物业管理的基础知识外，助力读者掌握实体管理工作的各种技巧、方法和工具，从而勇敢应对现代物业管理的各种挑战。
该书的内容非常丰富，包括以下几个部分：一、物业管理概述：物业管理概述部分包括物业管理的定义、发展历程、重要性以及未来发展方向等内容。
在这个部分中，读者可以深入了解物业管理的本质，为进一步学习打下牢靠的基础。
二、物业经营管理：该部分主要涵盖物业经营管理的各个方面，包括物业经营管理的七大要素，物业经营模式选择，物业企业文化建设以及物业企业创新等内容。
在这个部分中，读者将受益于对物业经营管理的深入了解和实践经验的积累。
三、物业管理的模式和工具：该部分主要探讨物业管理的接单和外包模式、物业服务标准和评价体系、物业信息化建设以及物业管理软件等内容。
在这个部分中，读者可以了解到各种物业管理模式和工具，为实践工作提供有效支持。
四、物业管理专业技能：在这个部分中，读者可以学习到物业管理场所管理技巧、人员管理技巧、安防管理技巧以及环境管理技巧等相关内容，为工作的实际操作提供了准确的指导和帮助。
五、物业管理的品牌运营：该部分主要涵盖物业管理的品牌运营原理，品牌标识设计、品牌定位、品牌管理以及品牌推广等内容。
在这个部分中，读者可以深入了解物业管理的品牌化建设策略和实践经验。
六、物业法规知识：该部分包括物业管理法规、物业安全管理法规、物业合同法规、物业税金法规等方面的的相关内容。
在这个部分中，读者可以了解到物业管理中的各种法律法规，为工作的合规操作提供有效的参考。
七、移动物业管理：这一部分主要探讨了移动物业管理的相关知识和技术，包括移动设备、无线网络、云服务以及物联网等内容。
在这个部分中，读者可以了解到强大的数据运营分析和管理功能，使物业管理的各个环节都能够得到有效支持。
总之，《物业管理操作实务宝典I》是一本不可多得的物业管理实践手册，它将为读者提供宝贵的经验和资料，助力读者在复杂的物业管理环境中掌握各种实务操作技巧，提升业务水平和竞争力，成为熟练的物业管理专业人才。
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中国物业管理师执业资格考试
Certified Property Manager
第二章 物业管理招标投标
物业管理实务
中国物业管理师执业资格考试
Certified Property Manager
物业管理实务
中国物业管理师执业资格考试
Certified Property Manager
物业管理实务
总工程师），部分设有总经理助理，共同构成企业决策层。 ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩
A类考点
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Certified Property Manager
物业管理实务
第一章 物业管理企业
7、物业管理组织机构形式：直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制
直
组 织 形 式
线 制 物 业 管
Certified Property Manager
第一章 物业管理企业
物业管理实务
管 理 组 织 形
式
直 线 职 能 制 物 业
①特点：主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部 门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。
②适用：是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。适应涉及面广、技术复杂、 服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。 ③优点：加强了专业管理的职能。 ④缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
B类考点
中国物业管理师执业资格考试
Certified Property Manager
第一章 物业管理企业
物业管理实务
事 理业 组部 织制 形物 式业
管
①特点：一是实行分权管理，将政策制定和行政管理分开；二是每个事业部都是一个利润中心， 实行独立核算和自负盈亏。 ②适用：一般多由规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴 采用。 ③优点：一是强化了决策机制，使公司领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决 策；二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；三是促进了内部 的竞争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。 ④缺点：事业部之间协调困难，机构重叠，人员过多。
服务领域广等特点）。 2、具有差异性特点。一是不同地区的人对物业管理的认知水平、消费观念、需求标准存
在较大差异；二是由于物业类型不同，投标人在分析和策划投标活动时应根据具体情 况采取有差异的方式和策略。 3、具有一定的行业特殊性。一是招标主体的特殊性（首先，物业管理招标主体可以是业 主大会或单一业主、建设单位、政府机关或物业产权人或事业单位，因此即使是同一 类型的物业，也会因产权人的身份不同而致使招标的主体也不同。其次，同一物业在 投入使用前后招标主体也会发生改变，再次，对于公用设施和政府物业，由于其产权 人多为政府资产管理部门，因此，该类物业的物业管理招标投标，须由其产权人组织， 若由使用人组织，则须经产权部门的授权委托）；二是物业管理服务内容的特殊性 （物业管理不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提 供全天候、不间断、全方位和多层次的服务产品，因此，物业管理招标投标的内容也 因产品服务对象、服务需求和服务内容而具有相对不确定性）。
中国物业管理师执业资格考试
Certified Property Manager
物业管理实务
第二章 物业管理招标投标
★物业管理投标 ☆物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据
招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。 ☆投标主体（投标人）一般是指具有符合招标条件物业管理企业或专业管理公司。 ☆ 专业公司通常是指具备一定资质、能承接物业管理专项服务的专业化企业。 ☆就整体的物业管理服务项目而言，投标的主体必须是具有相应资质的物业管理公司。 ★物业管理招投标特点： 1、具有明显的综合性特点。要求投标方提供的服务具有综合性（地域广、物业类型多、
直辖市人民政府房地产主管部门、设区的市级人 民政府房地产主管部门
A类考点
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Certified Property Manager
物业管理实务
第一章 物业管理企业
6、申报资质提供资料：①营业执照②企业章程③验资证明④企业法人身份 证明⑤物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同
7、物业管理企业的机构设置： ①总经理室：一般设总经理和副总经理及“三师”（总会计师、总经济师、
B类考点
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Certified Property Manager
第一章 物业管理企业
物业管理实务
C类考点
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Certified Property Manager
第一章 物业管理企业
物业管理实务
B类考点
物业管理企业资质管理
资质管理是房地产行政 主管部门依法对物业管 理企业和行业进行管理 的主要内容之一。除资 质审批外，资质管理还 包括对已设立的物业管 理企业是否遵守法规、 规章、是否履行合同， 以及经营管理、信用等 情况进行监督检查。
30、20
20、10
10、5
3物业管理专业人员应按国家有关规定取得职业 资格证书
4管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的 房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和 不低于100%，多、高、独、办工
√相同
√相同
√相同
200、100、 100、50、 有委托的
15、50
8、20
物业管理
（211550） （150820） 项目
理
①特点：各级领导亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设职能机构。 ②适用：业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不适应较大规模和较复杂的物业 管理。 ③优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。 ④缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。
B类考点
中国物业管理师执业资格考试
4、工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。
A类考点
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Certified Property Manager
物业管理实务
第一章 物业管理企业
5、物业管理企业资质审批及管理：物业管理企业资质分为一、二、三级。
条件
等级 一级
二级
三级
1注册资本万元以上
500
300
50
2物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相 关专业类的专职管理和技术人员不少于人数，其 中，具有中级以上职称人员不少于人数，工程、 财务等负责人应具有相应专业中级以上职称。
C类考点
中国物业管理师执业资格考试
Certified Property Manager
物业管理实务
第二章 物业管理招标投标
★物业管理招标 ☆物业管理招标投标是招标投标双方利用价值规律和市场竞争机制，通过规 范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。 ☆物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建 设单位、业主大会或物业所有权人（都属于招标人）根据物业管理服务内容， 制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理 公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同 的一种交易行为。 ☆物业管理招标主体一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业 产权人（政府机关或物业产权部门）。 ☆前期物业管理活动，由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作；业 主大会已成立的，由业主大会负责实施物业管理权的招标组织工作。 ☆一些重点基础设施或大型公用设施的物业（机场、码头、医院、学校、口岸、 政府办公楼等），其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类物业的招标必 须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，一般由产权人或管理使用单位、 政府采购中心等作为招标人组织招标。
Certified Property Manager
物业管理实务
中国物业管理师执业资格考试
Certified Property Manager
物业管理实务
1、物业管理企业企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法 人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
2、物业管理企业特征：①是独立的企业法人， ②属于服务性企业， ③具有一定的公共管理性质的职能。 B类考点
3、根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业 管理企业设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。
5建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管 理制度和标准，建立企业信用档案系统，有 的 经营管理业绩。
优良
良好
无此项要求
A类考点
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Certified Property Manager
第一章 物业管理企业
物业管理实务
资质等级 一级 二级
三级
审批管理
国务院建设主管部门
省、自治区人民政府建设主管部门、直辖市人民 政府房地产主管部门
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物业管理实务
中国物业管理师执业资格考试
Certified Property Manager
物业管理实务
中国物业管理师执业资格考试
Certified Property Manager
物业管理实务
中国物业管理师执业资格考试
3、工商注册登记6个内容：①企业名称预先审核，获得《企业名称预 先核准通知书》②公司地址③注册资本④股东人数和法定代表人 ⑤公司人员⑥公司章程（总则、经营范围、注册资本、股东姓名、 股东权利义务、出资方式出资额转让出资条件、机构及产生办法 职权议事规则、法定代表、解散事由清算办法、职工录用方式待 遇管理方法、规章制度）