云计算-云呼叫中心篇

The global leader in cloud contact center and customer service solutions.
为全球200个跨国企业年处理7000万次客服交互，日处理19万次。
The leading global provider of cloud-based contact center software for sales, marketing and support.
【云呼叫中心】
[分布式管理] 座席分散到全国各地， 节约了设备投入和人力源自文库源成本； [集中式管理] 实现客户的统一接入和 统一管理；空间和时间弹性，按需调 配付费。部署成本降低，维护成本零。
【云联络中心】
云呼叫中心和社交媒体结合，成为更 加丰富和社交化的云联络中心。开放 平台的兼容性，易于与现有的CRM和 ERP系统整合；IVR、远程通话录音和 监控应用；无间断全天候的技术支持。
市场剧变正重塑今天的呼叫中心。云计算、社交、智能移动终端的交互改变客服界面，交互方式以及客服坐席的沟通方式。 Liveops、Five9为代表Cloud-based云呼叫中心，以400元/月的坐席价格，48小时紧急部署、多界面沟通、按小时付费、全球服务 迅速蚕食过去7年呼叫中心市场占垄断地位的Premise-based中间件服务提供商 Cisco, Avaya 、Genesys systems市场份额
The Market-Leading Virtual Call Center Software for any Call Center 【Inbound Call Center】、【Outbound Call Center】 【Blended Call Center】、【Workforce Management 】
*云呼叫中心：定义-特征
以全IP平台为架构的呼叫中心将成为趋势。预计大型云呼叫中心规模将升格为2000席，全国10000人以上坐席7个； 传统上，呼叫中心是大企业的奢侈品，由于价格，维护，托管等费用高昂。而基于云计算的托管式呼叫中心，免除了高昂的初期固 定资产投资，更省却了企业高薪聘养技术维护人员以及机房托管的费用。使得呼叫中心的客户从大企业可以普及为中小企业服务。 每位员工都可能是移动座席或专家座席的趋势； 从传统的固定、纯语音的座席，向移动、多媒体方向转化。
----------------------------------------------------------------【历史】2001年创立；致力流媒体技术导入客服管理
2010年推出基于云计算技术的呼叫中心云平台； 【营收】2011年营收125M；2012年预估营收180M=12亿元； 【客户】全球200个跨国企业，Salesforce.com, Symantec, Amway, ADP and eBay
Genesys, the leader in contact center and customer experience, now available in Service Cloud.
-------------------------------------------------【历史】1990年创立；最早将CTI导入呼叫中心； 2000年，被Alcatel收购；2006年，因Alcatel-Lucent合并，转 为其下属公司；2012年，以15亿美元价格出售给Permira Funds （Technology Crossover Ventures是欧洲基金，擅长投资 TMT），2012年02月 成为独立运营的公众公司。 【营收】2010年营收500M； 【客户】80个国家2000家运营商，包括AT&T、KDDI、Telekom。
* 云呼叫中心：架构图（1）
云架 构效 益优 势体 现在 规模 应用 维持 3000 坐席 以上
2012-10-23
* 云呼叫中心：架构图（2）
4层云化架构带来的新呼叫中心服务模式：
服务云：面向运营商实现跨国/跨省/基地呼叫 中心协同，形成呼叫中心服务云，实现各呼叫 中心服务资源的共享化，以及话务、数据在不 同呼叫中心间的无缝交接。 混合云：面向内部、外部开放Paas服务支撑搭 建呼叫中心应用；以SaaS 服务面向多租户提 供个性化呼叫中心应用。 云呼叫中心，促成“项目集成模式”转向“服务运营模式”， 需要服务提供商有足够能力保证稳定可靠的是“服务”而非 “技术”。大部分中国呼叫中心提供商也正式由“硬平台” 向“服务”转型。 桌面云化：话务员桌面PC处理能力(包括CPU和硬盘)集中到云计算资源中心，个人终端简化为TC(Thin Client)，实现终端资源的集中化和共享化，绿色节能、应用漫游、信息安全和高效维护，降低整体成本。 接入云化：多套独立的呼叫中心接入平台实现资源的共享，对外呈现统一的大容量呼叫中心接入平台。平 台共享包括：负载均衡、资源虚拟化等。 资源云化：物理多套独立呼叫中心平台共享资源池(CTI Pool)，对外呈现一套超大容量呼叫中心逻辑平台， 各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩，实现话务分发及服务资源集中化统一管理和均衡。 业务云化：搭建开放的业务开发平台，吸引不同ISV加入。 实现不同的企业业务业务开发加载便利化、业务获得简单化。
产品体系
【LiveOps Platform】
全球最大规模呼叫中心云平台，低成本-快速部署！
【LiveOps Applications】
弹性服务，按小时计费，适合大中小企业； 【LiveOps Talent】集合20000名家庭坐席，培训经验；
【Next Generation Contact Center】
【Multi-Channel】特征
云呼叫中心的坐席，通过互联网和浏 览器就能访问云应用，并可通过电脑、 移动智能终端、云坐席一体机等终端 设备接入。支持用户自phone、email、 SMS、WEB、Video、Fax联系。
【大数据四“V”】特征
云呼叫中心产生大量呼叫业务数据的吞 吐及承载，呈现大数据四“V”特性： 数据体量巨大（Volume）；数据类型繁 多（Variety）；价值密度低（Value）； 处理速度需要快（Velocity）。只有云 计算模式才能挑战大数据交易服务。
------------------------------------------------【联盟】IBM、Alcatel、SAP、Siebel、Salesforce、西门子。
2000年，CTI中间件市场份额占亚太区43%。在纽约超过70%。 【雇员】全球1800名，服务200万坐席,日均处理2亿次交互 【总部】美国加州，在45个地区设立办事处
* 云计算-云呼叫中心篇
美国、中国、日本20家先行者
中国电信云计算公司 刘思吟 2012-10-11
* 呼叫中心：行业背景-历史变迁
家遍 庭布 坐全 席球
【Premise-based传统呼叫中心】基于运营商已经具备语音交换机PBX，提供CTI、ACD、IVR技术服务。呼叫中心
运营商需要购买并维护设备、购买软件升级版。中间件软件提供主流公司Cisco、Avaya、Genesys ------------------------------------------------【Cloud-based虚拟呼叫中心】基于SaaS应用的模式，呼叫中心运营商无需购买、持有硬件设备而是向SaaS应用 提供商（拥有自己的IDC及呼叫中心软、硬件设备）租赁年度或包月坐席服务。话务员通过传统PSTN 话线或VoIP连 接SaaS设备。多采用家庭坐席话务员取代传统的话务员集中场地的工作方式。代表公司LiveOps、Five9、Echopass 【Cloud Computing for Call Centres】将云计算扩展到呼叫中心SaaS, on-demand云平台以及云主机、云存 储。云平台提供APIs允许呼叫中心整合云化的CRM（Salesforce or Oracle CRM）。代表公司ATT、KDDI、BT
2012-10-23
* 云呼叫中心：Solution
2012-10-23
* 美国VCC软件商：LiveOps VS Five 9
Transforming customer service in the social enterprise ( Voice | Video | SMS | Social | Email | Chat | IM )
-----------------------------------------【股东】累计融资5100万美元。Benchmark Capital、 CMEA Capital、Menlo Ventures、August Capital 【雇员】正式员工320名，有执照的家庭坐席 20000名 【总部】美国加州，在澳洲、新西兰、欧洲设办事处
----------------------------------------------------------------【联盟】2011年6月，与西门子结盟拓展t欧洲、中东非洲
市场。西门子参股InContact；2011年11月，与美国最大无 线运营商Verizon战略结盟，共同拓展北美新兴ＶＣＣ市场。 【雇员】正式员工400+，全球雇佣60000名话务员 【总部】美国盐湖城。2011年从母公司西门子募集2400万 美元；2012年，增发800万股募资4000万美元，用于并购。
年处理超10亿次电话 部署800个呼叫中心 -----------------------------------------------【历史】1997年成立，整合长话服务的运营商。2001年通 过系列策略兼并转型基于自己全国的长话网的On-demand呼 叫中心；2005年，开始提供基于云计算的呼叫中心软件 Solution；2009年更名为InContact; NASDAQ上市代码SaaS。 【营收】2010年营收82.15M；2011年营收88.99M； 2012年上半年营收52M，预估全年营收100M=6.5亿元； 【客户】全球大中型呼叫中心新建或改建，Verizon
2011年为全球1500家客户处理20亿次电话，日处理电话550万次 ----------------------------------------------------【历史】2001年，基于VoIP技术的前景而创立； 2003-2008，公司转型虚拟呼叫中心服务，营收增长1300%； 2009年，业界首推基于云计算技术的呼叫中心云平台 【营收】2007年仅9M；转型云呼叫中心以后，2010年营收26M； 2011年营收40M；2012年预估营收70M；年增长率70%。 【客户】1500家客户，创业公司-跨国公司。50席以下的中小 客户为主；但大客户Vonage, eBay and AMD贡献营收的40%。 ----------------------------------------------------【股东】累计融资4900万美元。Hummer Winblad, Partech International、Mosaic Venture Partners、Adams Street 【雇员】400（业界最多研发工程师）话务员上万名 【总部】美国加州，在俄罗斯、菲律宾设办事处
产品体系
*美国VCC Solution：InContact-Genesys
运营商正寻求可以低成本转型、配套云应用生态系统、附赠合作伙伴的呼叫中心Solution。 运营商的IaaS基础云资源+呼叫中心Cloud-based Solution可保障双方在呼叫中心转型战役中成为赢家。 InContact、Genesys为代表的Cloud-based Solution提供商与电信运营商的结盟，计划在两年内通过兼并建立自 己的生态关系链条，减少自己在新兴的云呼叫中心市场渠道拓展成本，迅速扩大自己在新兴市场所占的份额。 World’s largest cloud-based call center solution