XXX旅行社质量管理及投诉处理规定
旅行社投诉管理制度及投诉处理时限、流程
旅行社投诉管理制度及投诉处理时限、流程概述本文档旨在制定旅行社投诉管理制度，明确投诉处理时限和流程，以保障客户权益和提升服务质量。
投诉定义投诉是指客户对旅行社在旅游服务过程中存在的问题和不满意进行书面或口头表达的行为。
投诉处理时限1. 客户提交投诉后，旅行社应在2个工作日内完成初步处理，并向客户反馈处理结果。
2. 若客户对初步处理结果不满意，旅行社应在5个工作日内进行进一步调查和处理，并向客户反馈处理结果。
3. 若投诉涉及复杂情况，旅行社可延长处理时限，但应在10个工作日内完成最终处理，并向客户详细解释原因和处理结果。
投诉处理流程1. 客户提交投诉。
2. 旅行社接收投诉，并尽快通知相关部门进行初步处理。
3. 相关部门针对投诉进行初步调查和处理，并在2个工作日内向客户反馈处理结果。
4. 若客户对初步处理结果不满意，客户可以要求进一步调查和处理。
5. 旅行社将投诉转交至负责进一步调查和处理的部门，并在5个工作日内完成进一步调查和处理，并向客户反馈处理结果。
6. 若投诉涉及复杂情况，旅行社将投诉转交至专门负责处理复杂投诉的部门，并在10个工作日内完成最终处理。
7. 旅行社应在处理完毕后与客户进行沟通，解释处理结果，并向客户提供合理的解决方案。
投诉记录和分析1. 旅行社应建立完善的投诉记录和分析机制，记录每一次投诉的详细信息，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
2. 旅行社应定期对投诉数据进行统计和分析，发现问题并不断改进服务质量和管理水平。
投诉管理责任1. 旅行社领导应高度重视投诉工作，确保投诉管理制度的有效执行。
2. 相关部门应按照制度规定，认真接收、处理和反馈客户投诉，并积极改进工作流程和服务方式。
结论本投诉管理制度旨在保护客户权益、提升服务质量，旅行社应严格按照制度执行，及时处理客户投诉，积极改进工作方式，确保客户满意度和旅行社形象的提升。
旅行社投诉处理管理制度
旅行社投诉处理管理制度1. 简介旅行社作为旅行服务的提供者，在旅行过程中难免会遇到一些问题和不满意的情况。
为了保障旅行者的权益，旅行社需要建立一个完善的投诉处理管理制度，及时、公正地处理旅行者的投诉，提高服务质量，增强旅行者的信任感。
2. 投诉渠道旅行社应当提供多种投诉渠道，方便旅行者进行投诉。
常见的投诉渠道包括电话投诉、邮件投诉、网上投诉以及实体投诉箱等。
旅行社应当在明显位置公示投诉渠道，并确保渠道畅通和有效。
3. 投诉受理旅行社应当设立专门的投诉受理部门或者专人负责投诉受理工作。
投诉受理部门/专人应当及时接收旅行者的投诉，并做好记录。
4. 投诉处理流程（1）受理投诉：投诉受理部门/专人应当及时受理旅行者的投诉，并记录相关信息，包括投诉者的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
（2）初步调查：旅行社应当在受理投诉后进行初步调查，了解投诉情况，并取得相关证据。
初步调查结果应当在一定时间内反馈给投诉者。
（3）协商解决：旅行社应当通过与投诉者进行协商，寻找解决办法。
协商解决的方式可以是退款、补偿、改善服务等。
旅行社应当根据实际情况制定合理的解决方案。
（4）投诉跟踪：旅行社应当及时跟踪投诉处理的进展，并在规定的时间内解决问题。
如果问题无法在规定时间内解决，旅行社应当向投诉者说明情况，并提供合理的解释和解决方案。
5. 投诉结果通知旅行社应当及时将投诉处理结果通知投诉者，无论投诉处理的结果是积极的还是消极的。
通知应当采用书面或者口头形式，确保投诉者对处理结果有清楚的了解。
6. 投诉记录和统计旅行社应当建立完善的投诉记录和统计制度，记录每一次投诉的相关信息和处理结果。
通过统计分析投诉情况，旅行社能够及时发现存在的问题并采取相应措施进行改进。
7. 监督和评估旅行社应当建立投诉处理工作的监督和评估机制，确保投诉处理的公正性和及时性。
可以借助第三方机构进行评估，以提高投诉处理的质量和效率。
8. 教育培训旅行社应当加强员工的教育培训工作，提高员工对投诉处理的意识和能力。
旅行社客户投诉处理手册
旅行社客户投诉处理手册第一章投诉处理概述 (3)1.1 投诉定义与分类 (3)1.1.1 服务质量投诉：指客户对旅行社提供的服务质量不满意，如导游服务、住宿条件、餐饮质量等。
(3)1.1.2 价格投诉：指客户对旅游产品的价格不满，如价格虚高、价格欺诈等。
(3)1.1.3 产品内容投诉：指客户对旅游产品的内容不满，如景点选择、行程安排、活动项目等。
(3)1.1.4 合同纠纷投诉：指客户对旅行社违反合同约定或不履行合同义务的投诉。
(3)1.1.5 其他投诉：包括但不限于客户对旅行社的设施、安全、卫生等方面的投诉。
(3)1.2 投诉处理重要性 (4)1.2.1 维护客户权益 (4)1.2.2 提升服务质量 (4)1.2.3 优化旅游产品 (4)1.2.4 预防潜在风险 (4)1.2.5 塑造良好形象 (4)第二章投诉接收与登记 (4)2.1 投诉接收渠道 (4)2.2 投诉信息登记 (5)2.3 投诉初步评估 (5)第三章投诉处理流程 (5)3.1 投诉处理程序 (5)3.1.1 接收投诉 (5)3.1.2 分类评估 (5)3.1.3 分流处理 (6)3.1.4 调查核实 (6)3.1.5 制定处理方案 (6)3.1.6 实施处理方案 (6)3.2 投诉处理时限 (6)3.2.1 一般投诉 (6)3.2.2 紧急重大投诉 (6)3.2.3 特殊情况 (6)3.3 投诉处理结果反馈 (6)3.3.1 结果通知 (6)3.3.2 满意度调查 (6)3.3.3 持续改进 (7)3.3.4 记录归档 (7)第四章投诉处理原则 (7)4.1 客户至上原则 (7)4.2 诚信原则 (7)4.3 效率原则 (8)第五章投诉处理方法 (8)5.1 沟通协调 (8)5.2 调查分析 (8)5.3 解决方案制定 (9)第六章投诉处理人员职责 (9)6.1 投诉处理人员素质要求 (9)6.1.1 职业素养 (9)6.1.2 业务知识 (9)6.1.3 沟通能力 (9)6.1.4 应变能力 (9)6.1.5 团队协作能力 (10)6.2 投诉处理人员职责划分 (10)6.2.1 接收投诉 (10)6.2.2 分类处理 (10)6.2.3 联系客户 (10)6.2.4 调查核实 (10)6.2.5 提出解决方案 (10)6.2.6 跟进处理 (10)6.2.7 反馈处理结果 (10)6.2.8 汇总报告 (10)6.3 投诉处理人员培训 (10)6.3.1 培训内容 (10)6.3.2 培训方式 (10)6.3.3 培训周期 (11)6.3.4 培训效果评估 (11)第七章投诉处理案例分享 (11)7.1 典型投诉案例解析 (11)7.1.1 案例一：旅游行程变更引发的投诉 (11)7.2 投诉处理成功案例 (11)7.2.1 案例二：酒店服务质量引发的投诉 (11)7.3 投诉处理失败案例 (12)7.3.1 案例三：航班延误引发的投诉 (12)第八章投诉预防与改进 (12)8.1 投诉预防措施 (12)8.1.1 加强员工培训 (12)8.1.2 完善客户沟通渠道 (12)8.1.3 制定应急预案 (13)8.2 服务改进策略 (13)8.2.1 深入分析投诉原因 (13)8.2.2 优化服务流程 (13)8.2.3 提升服务质量 (13)8.3 持续优化服务 (13)第九章投诉处理与客户满意度 (14)9.1 投诉处理与客户满意度的关系 (14)9.1.1 投诉处理的定义 (14)9.1.2 投诉处理与客户满意度的关系 (14)9.2 提升客户满意度的方法 (14)9.2.1 完善投诉处理流程 (14)9.2.2 加强员工培训 (14)9.2.3 优化服务流程 (14)9.3 客户满意度调查与评估 (15)9.3.1 客户满意度调查 (15)9.3.2 客户满意度评估 (15)第十章投诉处理制度与政策 (15)10.1 投诉处理制度制定 (15)10.1.1 制定背景与目的 (15)10.1.2 制度内容 (15)10.1.3 制度实施与监督 (15)10.2 投诉处理政策落实 (16)10.2.1 政策制定 (16)10.2.2 政策落实 (16)10.3 投诉处理法律法规遵循 (16)10.3.1 法律法规依据 (16)10.3.2 法律法规遵循 (16)第一章投诉处理概述1.1 投诉定义与分类投诉，是指在旅游服务过程中，客户因对旅行社提供的产品或服务不满意，而向旅行社提出书面或口头上的意见、建议或抗议。
XXX旅行社质量管理及投诉处理规定
XXX旅行社质量管理及投诉处理规定第一条建立健全旅游投诉制度.公布旅游局投诉电话。
公司内部设立旅游接诉电话。
第二条接到投诉电话后，应当及时处理旅游投诉，对于游客提出的合理要求,要及时给予满足。
第三条公司加强全体员工的法制教育、职业道德教育和职业技能培训.第四条规范团队运作1、组织旅游团队，在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程计划表。
计划表要载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。
2、在团队结束行程前向旅游者发放旅游服务质量评议表.3、与其他旅行社转并旅游团队，事先要征得旅游者同意，并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。
4、旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，由公司应当协助旅游者退货或者索赔.5、公司因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明，因此而减少服务项目的，公司应当退还相应的费用。
6、公司因过错导致合同不能履行的,应当依法或者按照约定承担相应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。
7、公司应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存，接受旅游行政主管部门的监督检查。
8、严格管理导游员。
导游员违反国家或省有关规定的，上报旅游行政主管部门予以处理。
9、公司租用客车，应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团队运输合同。
旅游客运企业提供的驾驶员和车辆，必须手续齐全，交纳足额保险，符合国家和省的有关规定。
第五条旅游合同管理1、空白合同管理空白的国内和出境旅游格式合同按照编号按顺序存放;编号一律书写在合同首页的右上角；空白合同申领后由部门经理负责管理。
2、合同签订规定（1）签订前提客人付清全额费用后,应签署合同；若客人已付定金，有部分余款后付，应签署《定金协议》，协议中应标注付清全款日期（须在出发前付清全款）.付清全款，方可签署合同。
（2）签订要求合同上的空白格应全部填充,无内容应填写无；签订合同双方填全各自信息情况，对方若以单位名义签署，应加盖对方单位公章或合同章；对方以个人名义签署，应本人签署；散客合同可由公司正式员工签署并加盖部门公章。
旅行社质量管理制度
旅行社质量管理制度第一章总则第一条为加强旅行社的质量管理工作，提高服务质量，确保旅行社经营的合法性和合规性，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社的质量管理工作。
第三条本制度要求旅行社必须严格按照国家有关法律法规和相关规定，遵守道德规范，依法经营，健全管理，提高服务质量。
第四条旅行社应当切实履行落实质量管理职责，确保旅行社各方面工作的规范和顺利进行。
第二章质量管理机构第五条旅行社应当设立质量管理部门，明确负责质量管理的具体人员和职责。
第六条质量管理部门负责制定和完善旅行社的质量管理制度，监督落实，并及时进行调整和改进。
第七条质量管理部门负责对旅行社的各项服务进行监督和评估，对服务不符合标准的及时提出整改意见。
第八条旅行社应当定期对质量管理部门进行考核，确保质量管理工作的高效进行。
第三章服务质量管理第九条旅行社应当切实履行对服务质量的管理职责，对旅行社提供的服务进行严格把控。
第十条旅行社应当建立完善的服务质量考核体系，对旅行社的服务进行评估和考核，确保服务质量的稳定提升。
第十一条旅行社应当制定完善的服务流程，确保服务的规范和顺利进行。
第十二条旅行社应当对服务进行监督和检查，对服务不符合标准的及时提出整改意见。
第十三条旅行社应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，防止问题的进一步扩大。
第四章安全管理第十四条旅行社应当切实履行对安全管理的职责，确保客户在旅行中的安全。
第十五条旅行社应当制定完善的安全管理制度，明确各项安全管理工作的责任人和职责。
第十六条旅行社应当对旅行中的安全隐患进行排查和整改，确保旅行活动的安全进行。
第十七条旅行社应当建立紧急预案，确保在发生紧急事件时有条不紊地处理。
第五章售后服务管理第十八条旅行社应当切实履行对售后服务的管理职责，确保客户在旅行后的满意度。
第十九条旅行社应当建立健全的客户反馈机制，对客户的意见和建议进行认真分析和整改。
第二十条旅行社应当对旅行后的客户进行跟踪和回访，了解客户满意度和改进建议，确保客户的满意度。
旅游行业的旅行社质量管理规则
旅游行业的旅行社质量管理规则在旅游行业中，旅行社作为提供旅游服务的主要机构之一，负责组织和安排客户的旅行活动。
为了保证旅游活动的顺利进行和客户的满意度，旅行社需要遵守一套严格的质量管理规则。
本文将介绍旅行社在质量管理方面的规定和实施措施。
一、质量管理体系旅行社需要建立和实施一套完善的质量管理体系，以确保其旅游服务的质量。
这个体系应包括以下内容：1. 规章制度：旅行社应制定相关规章制度，明确员工在工作中的各项职责和行为准则，确保服务的规范性和一致性。
2. 安全管理：旅行社应针对旅游过程中可能出现的安全风险，制定相应的管理措施，保障客户的人身安全。
例如，对旅游线路进行安全评估、确保交通工具的安全性、提供紧急救援等措施。
3. 资源管理：旅行社应合理管理和利用自身的资源，确保旅游服务的质量。
这包括人力资源的合理配备和培训，以及物质资源的充足性和可靠性。
4. 客户满意度调查：旅行社应定期进行客户满意度调查，了解客户对旅游服务的评价和意见，以及针对性地改进服务质量。
二、合同管理旅行社在业务中与客户签订旅游合同，合同内容涉及费用、服务项目、出行日期等方面。
为了确保合同的合法性和客户的权益，旅行社应注意以下几点：1. 透明合理定价：旅行社应在合同中明确列明旅游费用的构成和支付方式，并保证合理透明，避免产生额外费用或隐性收费。
2. 服务项目描述：旅行社应在合同中详细描述所提供的服务项目，包括交通、住宿、餐饮、导游等内容，以确保客户对旅游活动有清晰的了解。
3. 取消和变更政策：旅行社应在合同中明确规定取消和变更旅游计划的政策和流程，以及相关费用的退还规定，保障客户在意外情况下的权益。
4. 公平合理的条款：旅行社制定合同条款时应遵循公平原则，不得设置不合理的限制或附加条件，保护客户的权益。
三、服务质量保障旅行社在旅游服务过程中，应对服务质量进行全面控制和管理，以确保客户的满意度和信任度。
1. 评估和监控：旅行社应建立不同层级的评估机制，通过对导游、酒店、餐馆等服务商的考核，及时发现和解决服务质量问题。
旅游行业投诉处理规定
旅游行业投诉处理规定在旅游行业，投诉是一种常见的现象。
无论是因为服务不周、信息不准确还是其他原因，投诉都可能发生。
为了保护游客的权益，维护良好的旅游市场秩序，旅游行业需要一套完善的投诉处理规定。
本文将对旅游行业投诉处理规定进行探讨，并提供一些解决投诉的方法。
一、投诉的定义和分类投诉是游客对旅游服务不满意或遭遇问题时，向相关机构提出的请求或意见反馈。
通常可以分为以下几个方面的投诉：1.服务投诉：包括旅行社、酒店、餐饮等服务环节存在的问题，如服务态度恶劣、服务质量差等；2.行程投诉：指旅游行程中出现的不当安排、行程变更、景点取消等问题；3.价格投诉：游客对旅游产品价格质疑，认为价格与实际服务不符；4.信息投诉：游客对旅行社、酒店等提供的信息虚假或不准确提出质疑；5.其他投诉：如合同纠纷、游客人身安全受到威胁等。
二、投诉的处理流程旅游行业应建立健全的投诉处理流程，确保对游客的投诉能够及时、有效地得到解决。
一般来说，投诉处理流程可以分为以下几个环节：1.受理投诉：旅游企业应设立专门的投诉受理部门，专人负责受理游客投诉，并确保投诉信息的安全和保密；2.初步核实：投诉受理部门应对投诉内容进行初步核实，核实投诉事实、涉及人员及行程等相关信息；3.派遣调查：投诉受理部门应将投诉问题反馈给相关责任部门，由其进行进一步调查和处理；4.解决问题：在调查过程中，相关责任部门应及时采取措施解决投诉问题，并通知游客解决进展；5.反馈结果：投诉受理部门应向游客提供投诉处理结果，并接受游客的评价和意见反馈。
三、如何有效解决投诉问题对于旅游行业的投诉问题，必须采取有效的措施来解决，以保证游客的权益和旅游市场的良好秩序。
1.加强内部管理：旅游企业应建立健全内部管理机制，提高服务质量，减少投诉发生的可能性；2.加强培训：对旅游从业人员进行规范的培训，提高其专业素养和服务态度；3.完善信息渠道：通过建立健全的信息渠道，提供准确、真实的旅游信息，减少信息投诉的发生；4.建立投诉热线：旅游企业应设立投诉热线，方便游客投诉，并及时受理和处理；5.建立投诉处置机构：政府或旅游协会等可以建立专门的投诉处置机构，对涉及旅游行业的投诉进行专业化处理；6.加强监管力度：政府部门应加强对旅游行业的监管，及时发现和解决潜在的问题。
旅行社旅游业务质量管理规章制度细则
旅行社旅游业务质量管理规章制度细则一、前言旅行社作为专门从事旅游服务的企业，负责组织和管理旅游活动。
为了保证旅游业务的质量，维护旅游者的权益，制定并执行一套科学、规范的质量管理规章制度十分必要。
本文旨在对旅行社旅游业务质量管理进行详细阐述。
二、质量管理体系建设1. 公司质量管理目标：确保旅行社提供的旅游服务质量符合旅游者的期望和要求，建立企业质量品牌。
2. 质量管理原则：科学、规范、诚信、创新。
3. 质量管理职责：确定质量管理目标、制定质量管理规章制度、监督落实。
三、质量管理规章制度1. 旅游产品质量管理1.1 产品策划与设计：根据市场需求和旅游者的要求，制定旅游产品计划，并确定合理的行程、交通、住宿等安排。
1.2 采购与供应商管理：选择质量有保障的供应商进行采购，并与供应商签订正式合同，明确双方的权利和义务。
1.3 产品宣传与销售：确保产品宣传内容真实准确，不夸大事实，不误导旅游者。
2. 旅游服务质量管理2.1 导游服务：确保导游具备相关资质和服务技能，提供优质的导游服务，及时解答旅游者的疑问。
2.2 交通管理：确保交通工具符合安全要求，司机专业素质过硬，行车过程安全有序。
2.3 住宿管理：选择合适的酒店合作，并确保酒店提供的服务符合旅游者的要求，提供舒适的住宿环境。
2.4 娱乐项目管理：选择合法合规的娱乐项目，并确保项目安全可靠。
3. 投诉管理3.1 投诉渠道：设立专门的投诉渠道，提供旅游者投诉的途径，以便及时解决问题。
3.2 投诉处理：对于旅游者的投诉，旅行社应立即进行调查，并及时向投诉者做出回应和解决方案。
四、质量管理流程1. 质量检查流程：定期对旅游产品和服务进行抽查，检查项目包括产品的真实性、安全性和符合程度等。
2. 问题处理流程：旅游者提出问题后，立即展开调查，对问题进行处置和解决，并向旅游者提供及时的反馈。
3. 客户评价流程：鼓励旅游者对旅行社的服务进行评价，收集意见和建议，并根据评价结果进行调整改进。
旅行社旅游投诉管理制度
旅游投诉管理制度根据XXX旅游发展委员会办公室关于旅游投诉的有关规定,结合公司实际,制定本制度。
一、公布旅游投诉电话公司应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向旅游者公布我市旅游投诉电话,设立意见箱、意见薄。
二、旅游投诉的分类及处理程序1、旅游投诉分来信（含网站)、来电、来访三种形式;上级转办、同行移交、自行受理三种途径;重要、普通、简单三种性质。
2、公司应按规定建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表"等资料。
每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。
3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。
重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表"，不得缺项;普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见"三项。
4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。
重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕;简单投诉当即处理完毕。
上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复.三、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决;避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼.四、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。
凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。
五、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳;充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。
六、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印.年终时，按《档案法》规定存档。
旅行社投诉处理制度范本
旅行社投诉处理制度范本一、总则第一条为了提高旅行社服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，维护游客和旅行社的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本旅行社接待的游客投诉处理工作。
第三条旅行社应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。
第四条投诉处理应当坚持实事求是、公正公平、及时高效的原则。
二、投诉受理第五条旅行社应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，便于游客提出投诉。
第六条投诉受理人员应当具备良好的业务素质和职业道德，熟悉旅游法律法规和旅行社业务。
第七条游客投诉时，投诉受理人员应当认真倾听，详细了解投诉内容，并向投诉人出具投诉受理凭证。
三、投诉处理第八条投诉受理人员应当在收到投诉后及时进行调查核实，必要时可以采取实地调查、查阅相关资料等方式。
第九条投诉处理应当在收到投诉后七个工作日内完成。
情况复杂的，经旅行社负责人批准，可以延长处理时间，但最长不得超过十五个工作日。
第十条投诉处理结果应当以书面形式通知投诉人。
处理结果正确的，应当及时纠正相关问题，为投诉人提供补救措施。
处理结果错误的，应当及时撤销相关决定，为投诉人提供解释和道歉。
四、投诉记录和资料保管第十一条旅行社应当做好投诉记录，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、处理结果等，并按照规定的期限保存。
第十二条旅行社应当妥善保管与投诉相关的资料，不得泄露游客个人信息。
五、投诉处理人员职责第十三条投诉处理人员应当认真履行职责，不得推诿、敷衍、拖延处理投诉。
第十四条投诉处理人员应当遵守保密原则，不得泄露游客投诉内容和处理情况。
六、投诉处理流程第十五条游客投诉——投诉受理——投诉调查——投诉处理——投诉反馈。
七、投诉处理制度修订第十六条本制度根据旅游法律法规和旅行社业务发展需要适时修订。
八、附则第十七条本制度自发布之日起实施。
第十八条本制度的解释权归旅行社所有。
旅行社投诉管理制度及投诉处理流程
旅行社投诉管理制度及投诉处理流程1. 引言本文档旨在规定旅行社的投诉管理制度及投诉处理流程，以确保旅行社能够及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度。
2. 投诉管理制度2.1 投诉渠道旅行社应设立多种投诉渠道，包括但不限于电话投诉、邮箱投诉、在线投诉等。
确保客户能够方便地提出投诉，并及时回应。
2.2 投诉登记旅行社应设立统一的投诉登记系统，记录客户的投诉信息，包括投诉时间、投诉内容、投诉人信息等。
确保投诉信息完整准确。
投诉登记人员应进行培训，保证登记操作的规范性和准确性。
2.3 投诉分类和分级旅行社应根据投诉内容和严重程度进行分类和分级。
例如，可以将投诉分为服务投诉、行程投诉、产品投诉等；根据投诉的严重程度，可以分为一般投诉、重要投诉、紧急投诉等。
分类和分级的目的是为了更好地安排投诉处理工作和资源。
2.4 投诉处理时限旅行社应设立投诉处理时限，明确投诉应在何时被处理完毕。
一般情况下，轻微投诉应在48小时内处理完毕，重要投诉应在72小时内处理完毕，紧急投诉应在24小时内处理完毕。
确保及时响应客户并解决问题。
3. 投诉处理流程3.1 投诉受理当客户提出投诉后，旅行社应及时受理投诉并进行登记，确保投诉信息准确完整。
3.2 投诉调查旅行社应对投诉进行调查，了解事情发生的经过和原因。
可以与相关部门协作，收集证据和相关信息。
3.3 投诉回应旅行社应及时向客户回应投诉，并在回应中明确旅行社的态度和处理措施。
回应方式可以通过电话、邮件、信函或面谈等方式。
3.4 投诉处理旅行社应根据投诉的性质和实际情况，制定相应的处理方案，并对投诉进行处理。
处理方式可以包括但不限于道歉、补偿、改善服务等。
3.5 投诉跟踪和总结旅行社应对投诉处理过程进行跟踪，确保处理结果的有效性。
在投诉处理完成后，应对投诉进行总结和分析，找出问题的原因和解决方案，以改进旅行社的服务质量。
4. 投诉管理制度的监督和评估为了确保投诉管理制度的有效实施，旅行社应进行监督和评估。
旅行社公司投诉管理制度
第一章总则第一条为了规范旅行社公司的投诉处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，树立公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社公司及其下属分支机构，包括但不限于旅游产品、服务、行程安排等方面的投诉。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则，确保投诉处理工作的顺利进行。
第二章投诉途径第四条投诉方式：1. 电话投诉：客户可拨打旅行社公司客服电话进行投诉。
2. 书面投诉：客户可向旅行社公司客服部门提交书面投诉材料。
3. 网络投诉：客户可通过旅行社公司官方网站、微信公众号等平台提交投诉。
4. 现场投诉：客户可直接到旅行社公司营业网点进行投诉。
第三章投诉处理流程第五条客服部门收到投诉后，应及时记录以下信息：1. 投诉人姓名、联系方式、身份证号码。
2. 投诉事由、具体内容、涉及时间、地点、人员。
3. 投诉人要求及期望解决方案。
第六条客服部门对投诉进行初步审查，判断投诉是否属于旅行社公司责任范围，并采取以下措施：1. 属于旅行社公司责任范围的，及时通知相关部门进行调查处理。
2. 不属于旅行社公司责任范围的，向投诉人说明情况，并建议其向相关部门投诉。
第七条调查处理部门接到投诉后，应进行以下工作：1. 收集相关证据，包括行程安排、服务记录、合同等。
2. 与投诉人沟通，了解具体情况，核实投诉内容。
3. 分析投诉原因，制定解决方案。
4. 将调查处理结果告知投诉人，并征求其意见。
第八条调查处理部门在处理投诉过程中，应保持与投诉人的沟通，及时更新处理进度。
第九条调查处理结束后，将处理结果反馈给客服部门，由客服部门通知投诉人。
第四章责任追究第十条对投诉处理过程中出现的不当行为，公司将依法追究相关人员责任。
第十一条对恶意投诉、虚假投诉等违法行为，公司将依法采取措施，维护公司合法权益。
第五章附则第十二条本制度由旅行社公司客服部门负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施。
旅行社公司投诉管理制度旨在提高公司服务质量，维护消费者权益。
旅行社投诉规章制度
旅行社投诉规章制度第一章：总则第一条：为保障游客权益，规范旅行社经营行为，维护旅游市场秩序，提高旅游服务质量，制定本规章。
第二条：旅行社应遵循国家法律法规和相关规定，加强内部管理，加强服务意识，维护游客合法权益。
第三条：旅行社应制定完善的投诉处理制度，及时解决投诉，提高服务质量。
第四条：本规章适用于所有从事旅游服务业务的旅行社。
第二章：投诉受理第五条：旅行社应设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理投诉。
第六条：游客发现旅行社服务有问题，可以向旅行社投诉，也可向旅游监督部门投诉。
第七条：游客投诉应提供书面证据，包括相关票据、合同等。
第八条：旅行社应及时受理投诉，对情况采取调查核实措施。
第九条：旅行社应在受理投诉后24小时内给予游客答复，并告知处理意见。
第十条：受理投诉的旅行社应对投诉情况进行记录，并及时向上级主管部门汇报。
第三章：投诉处理第十一条：旅行社应根据投诉情况制定处理方案，并在规定时间内解决问题。
第十二条：对投诉属实的，旅行社应向游客赔偿损失，并对责任人进行处理。
第十三条：旅行社应公开投诉处理结果，维护自身信誉。
第十四条：如游客对投诉处理结果不满意，可向有关旅游监督部门投诉。
第十五条：旅行社应对投诉事件进行总结，不断完善服务质量，防患于未然。
第四章：违规处理第十六条：如旅行社违反本规章规定，导致游客投诉，将依法处理。
第十七条：对于严重违规行为的旅行社，将被吊销营业执照。
第十八条：对于虚假宣传、欺诈游客等行为的旅行社，将被列入黑名单，并公布在旅游监督部门网站上。
第十九条：如游客受到严重伤害或财产损失，旅行社将承担相应的法律责任。
第二十条：旅行社应加强自身管理，防范投诉事件的发生，确保服务质量。
第五章：附则第二十一条：本规章由旅行社协会制定并实施，游客有权监督旅行社的投诉处理工作。
第二十二条：旅行社应定期对投诉处理工作进行评估，不断完善投诉处理机制。
第二十三条：本规章自发布之日起实施，如有需要修改，应经协会讨论通过。
旅行社投诉处理制度
旅行社投诉处理制度1. 引言该文档旨在规定旅行社的投诉处理制度，以确保旅行社能够及时、公正、有效地处理客户投诉，维护消费者权益，提升服务质量。
2. 投诉途径客户可通过以下途径向旅行社提出投诉：- 电话投诉：客户可拨打旅行社的投诉电话，并向接待人员详细描述投诉内容。
- 邮件投诉：客户可将投诉内容以邮件形式发送至旅行社指定的投诉邮箱。
3. 投诉处理流程旅行社将按照以下流程处理客户投诉：1. 登记投诉：旅行社接到客户投诉后，将立即登记投诉内容，并安排专人负责处理。
2. 调查核实：旅行社将对投诉内容进行调查核实，了解相关情况，并与涉事员工、合作供应商等进行沟通。
3. 解决方案：旅行社将根据调查结果制定解决方案，并与客户进行沟通协商，确保客户满意。
4. 实施措施：旅行社将根据协商结果，采取相应措施解决问题，包括赔偿、整改等。
5. 反馈回复：旅行社将对投诉处理结果进行回复，向客户解释处理过程，并再次致以诚挚的道歉。
4. 投诉记录与统计旅行社将定期统计和分析投诉情况，以便对内部运营进行改进。
同时，旅行社将妥善保存投诉记录，以备日后参考。
5. 违规处理如果旅行社发现有员工违反投诉处理制度，将采取相应纪律处分，包括警告、停职、解聘等，以确保投诉处理工作的正常进行。
6. 完善投诉处理制度旅行社将时刻关注客户投诉处理工作的实际情况，并根据需要进行必要的改进和完善，以提升服务质量和客户满意度。
以上即为旅行社的投诉处理制度，希望通过该制度的执行，能够为客户提供更好的服务体验，建立良好的企业形象。
如有任何疑问或意见，欢迎随时联系我们。
旅游行业的旅行社投诉处理管理制度
旅游行业的旅行社投诉处理管理制度旅游是现代人生活中重要的休闲方式之一，而旅行社作为旅游服务的提供者，其服务质量的好坏直接影响着顾客的旅行体验。
然而，由于各种原因，旅行社难免会出现一些问题，如旅游行程变动、服务质量不符合期望等，这些问题需要得到及时妥善地解决。
为了保障消费者的权益，旅游行业制定了旅行社投诉处理管理制度，以规范旅行社的投诉处理流程和方式。
一、投诉受理旅行社应设立专门的投诉受理部门或责任人，接收消费者的投诉。
消费者可以通过电话、邮件、官方网站等多种方式向旅行社提出投诉。
旅行社在收到投诉后，应及时进行登记，并将投诉受理单发送给投诉人，以便随时了解投诉进展。
二、投诉核实旅行社在受理投诉后，应尽快核实投诉事项的真实性。
核实包括与相关证据的比对、与旅行社工作人员的沟通等。
核实结果应以书面形式告知投诉人，并说明下一步处理措施。
如果核实结果证明投诉属实，旅行社应负起责任，与投诉人协商解决问题。
三、投诉处理根据投诉事项的具体情况，旅行社可采取以下几种方式进行投诉处理：1. 调解协商：对于一些小范围的投诉，旅行社可以通过与投诉人进行积极沟通，共同商讨解决方案。
投诉人可以要求旅行社提供合理的补偿或重新安排旅游行程。
2. 纠正错误：如果旅行社的服务确实存在问题，旅行社应积极纠正错误，并向投诉人道歉。
同时，旅行社应采取措施防止类似问题再次发生。
3. 确保权益：如果投诉事项较为复杂或需要通过法律途径解决，旅行社应引导投诉人向相关部门或仲裁机构寻求帮助，并提供必要的证据和协助。
四、投诉处理结果反馈旅行社应及时反馈投诉处理结果给投诉人。
反馈方式可以通过电话、邮件、信函等。
旅行社应客观、真实地向投诉人介绍整个投诉处理过程，并说明处理结果。
对于满意的处理结果，投诉人可予以接受，而对于不满意的结果，投诉人有权继续维护自己的权益。
五、完善投诉处理制度旅行社在实施投诉处理管理制度的过程中，应不断完善制度，提高服务质量，以减少投诉发生的可能性。
旅行社有限公司服务质量管理制度
旅行社有限公司服务质量管理制度引言：旅行社作为旅游服务行业的一员，其服务质量直接关系到客户满意度和公司声誉。
为了提高服务质量，确保客户的旅游体验，旅行社有限公司特制定了本《服务质量管理制度》，以规范员工行为、优化服务流程，不断提升服务质量。
一、服务质量目标1.以客户为中心，提供满足客户需求的个性化旅游服务。
2.强化服务意识，提高员工服务质量和服务技能。
3.完善服务流程，从预订、组织、安排到行程结束，保障服务的连续性和顺畅性。
4.改善服务配套设施和服务环境，提升客户的舒适度和满意度。
二、服务质量管理体系1.设立质量管理部门，负责制定和推广质量管理制度。
2.建立服务质量评估指标体系，定期对各项服务进行评估和改进。
3.建立客户投诉处理机制，及时反馈和解决客户的投诉和意见。
4.组织培训，提高员工的服务意识和专业水平。
三、服务过程管理1.客户需求确认a.通过问卷调查、面谈等形式，与客户沟通确认其旅游需求。
b.根据客户需求提供个性化的旅游方案和服务建议。
2.产品和服务组织a.根据客户需求，组织合适的旅游产品，包括交通、住宿、餐饮、景点等。
b.建立合作伙伴关系，确保提供的服务质量。
c.监督供应商履行服务承诺，及时处理出现的问题。
3.服务执行和监督a.客户出行前，提供必要的行程安排和行程说明。
b.上岗前培训，确保员工了解行程安排、服务标准和应急处理措施。
c.定期巡视，确保服务的顺序和质量。
4.客户关系维护四、服务质量改进1.定期召开服务质量管理会议，总结经验，交流问题和解决方案。
2.推行员工激励机制，鼓励创新和提高服务质量。
3.进行服务质量评估和客户满意度调查，收集客户反馈和意见，改进服务不足之处。
五、服务环境改善1.提供舒适的服务环境和工作条件，改善服务设施和器材。
2.规范员工着装要求，保持良好的形象和仪容仪表。
六、服务质量监督和考核1.建立服务质量监督和考核机制，对员工的服务行为、服务质量进行评价，及时发现问题。
旅行社投诉处理制度
旅行社投诉处理制度旅行社投诉处理制度为了确保游客在旅行过程中享受到优质的服务，我们旅行社制定了完善的投诉处理制度，以满足游客的合理权益。
以下是我们投诉处理制度的主要内容：一、投诉的方式游客在发现旅行社提供的服务存在问题时，可以通过以下方式提出投诉：电话、邮件、网上投诉等。
无论采用哪种方式，我们都将及时收到并进行处理。
二、投诉的内容游客可以对旅行社提供的服务质量、行程安排、导游服务等方面提出投诉。
投诉内容应当详细具体，提供相关证据来支持投诉。
三、投诉的受理和调查旅行社将在收到投诉后的72小时内对投诉进行受理，并立即展开调查工作。
我们将与相关部门或导游进行沟通和核实，并听取双方的陈述。
在调查过程中，我们还可以邀请游客参与，以确保调查公正客观。
四、投诉的处理根据投诉的情况和调查结果，旅行社将制定合理、合法的处理方案。
对于合理的投诉，旅行社将承担相应的责任，并对游客提供补偿或调整行程等措施。
对于不合理的投诉，我们将向游客解释原因，并提供合理的解决方案。
五、反馈和回复旅行社将在处理完投诉后，向游客提供书面反馈。
我们将详细说明投诉处理的过程和结果，以及相关改进措施。
游客对反馈有异议的，可以再次提出意见，我们将重新评估并提供解决方案。
六、记录和改进旅行社将对每一次投诉进行记录和整理，并定期进行分析和评估。
我们将根据投诉情况，及时优化服务流程，改进服务质量，以避免类似问题的再次发生。
七、监督和申诉如果游客对旅行社的处理结果不满意，可以通过相关部门或机构提出申诉。
我们将配合相关部门进行调查并接受监督，确保投诉得到公正处理。
我们的旅行社一直以来都致力于为游客提供优质的旅行服务，但鉴于旅行过程中可能出现的意外情况，投诉不可避免。
我们重视每一次投诉，将以开放的态度和积极的心态去处理和解决。
同时，我们也希望游客在享受旅行的同时，能够合理表达意见和建议，以便我们不断改进和提升服务质量。
旅行社投诉处理管理制度
旅行社投诉处理管理制度
一、投诉受理阶段
旅行社在接到客户投诉后，应立即记录客户的投诉内容及联系方式，并派遣专人进行初步了解情况。
在接到投诉的24小时内，旅行社应给
予客户回复，告知客户投诉得到了受理，并在72小时内进行初步处理。
二、投诉处理阶段
旅行社在初步了解客户投诉内容后，应立即展开调查，并在5个工
作日内就调查结果给予客户答复。
如果存在责任问题，旅行社应当立
即向客户致以最诚挚的歉意，并提出合理的解决方案。
如果客户对解
决方案不满意，旅行社应当就进一步处理方法与客户进行沟通，最终
达成双方满意的解决方案。
三、投诉记录与归档
旅行社应当建立完善的投诉记录与归档制度，将每一起投诉的详细
情况进行记录，并保存至少3年。
投诉记录应包括客户投诉的内容、
处理过程和结果等信息，以备日后查阅。
四、投诉反馈与改进
旅行社在处理完每一次投诉后，应当及时进行反馈和总结，分析投
诉的原因和漏洞，并及时改进管理措施，以避免同类问题再次发生。
同时，应当将投诉处理情况纳入旅行社的管理评估体系，对相关责任
人进行考核奖惩。
五、其他规定
旅行社应当在合同中明确投诉处理的相关流程和责任，让客户明确了解在遇到问题时应该怎么处理。
同时，旅行社还应当在显著位置公示投诉电话及投诉邮箱，方便客户进行投诉与建议。
通过以上投诉处理管理制度的规范，旅行社可以更好地处理客户投诉，提升服务质量和客户满意度，保持良好的企业形象。
旅行社投诉接待处理制度
旅行社投诉接待处理制度1. 介绍本制度旨在规范旅行社对客户投诉的接待和处理流程，确保高效、公正地解决投诉，并提升客户满意度。
2. 投诉接待流程2.1 投诉受理- 客户向旅行社提出投诉后，旅行社接待员应立即登记投诉内容，并提供投诉编号。
- 接待员应向客户说明后续处理流程和预计处理时间。
2.2 投诉调查- 确认并记录投诉相关信息，包括旅行社工作人员的相关行为和过程。
- 旅行社应派遣专人负责调查投诉，并与投诉人进行沟通，了解详细情况。
2.3 处理意见- 基于调查结果，旅行社应制定合理的处理意见，并记录在处理意见表中。
- 处理意见应包括对投诉的认可、具体解决方案和补偿措施（如适用）。
2.4 处理结果反馈- 将处理意见书面反馈给投诉人，解释处理结果和理由。
- 若客户对处理结果不满意，旅行社应提供进一步申诉渠道。
2.5 处理记录保存- 处理过程和结果的相关记录应保留一定时期，以备查证。
3. 投诉处理准则3.1 公正公平- 旅行社应公正、公平地对待每一次投诉，充分听取双方意见，并以客观态度进行判断和处理。
3.2 高效及时- 旅行社应尽快处理投诉，避免延误或拖延处理时间。
- 若无法在规定时间内处理完毕，应向投诉人及时说明原因，并给出合理预计的处理时间。
3.3 保密性- 旅行社应严格保护投诉人的个人隐私和投诉内容，不得泄露给无关人员。
3.4 合法合规- 旅行社在处理投诉时应遵守相关法律法规，并确保处理结果合法合规。
4. 相关责任人- 接待员：负责受理投诉，与投诉人进行沟通并记录投诉信息。
- 调查员：负责调查投诉，了解详细情况，并提出处理意见。
- 监督员：负责监督投诉处理的公正性和合规性。
5. 进一步建议- 建立投诉统计与分析机制，以及时发现和处理问题，并进行持续改进。
- 加强员工培训，提高接待员和调查员的专业素质和处理能力。
以上为旅行社投诉接待处理制度的相关内容，请各相关人员按照制度要求执行。
任何违反制度的行为将受到相应纪律处分。
旅行社游客投诉处理管理办法
旅行社游客投诉处理管理办法第一章总则第一条目的和依据本管理办法旨在规范旅行社处理游客投诉的程序和要求，以提高游客满意度和旅行社服务质量。
本管理办法根据相关法律法规制定。
第二条适用范围本管理办法适用于所有经营旅行社业务的单位及其工作人员。
第三条定义1. 游客投诉：指游客对旅行社或旅游产品服务不满意，提出反馈意见或要求补偿等问题的行为。
2. 投诉处理责任人：指负责处理游客投诉事宜的旅行社工作人员或部门。
第二章投诉受理第四条投诉方式游客可通过以下方式向旅行社提出投诉：1. 口头投诉：游客可以直接向旅行社工作人员口头提出投诉。
2. 书面投诉：游客可以将投诉内容以书面形式提交给旅行社。
第五条受理程序1. 旅行社应设立投诉受理部门或指定专人负责受理投诉。
2. 旅行社应及时向投诉人确认收到投诉，并告知投诉处理进展情况。
3. 旅行社应按照相关法律法规的规定，对投诉进行调查核实，并在合理时间内给予答复。
4. 旅行社应对投诉结果进行记录，并进行定期统计和分析。
第三章投诉处理第六条处理原则1. 公平公正原则：旅行社应在处理投诉时坚持公平公正，不偏袒任何一方。
2. 及时解决原则：旅行社应尽快解决游客投诉，以避免纠纷扩大。
3. 保护游客权益原则：旅行社应保护游客合法权益，尽力满足游客的合理要求。
第七条处理程序1. 旅行社应指定专人负责投诉处理，确保及时高效。
2. 旅行社应与投诉人进行沟通，了解投诉详情，并进行必要的调查核实。
3. 旅行社应根据调查结果和相关法律法规，采取合适的措施解决投诉问题。
4. 旅行社应向投诉人解释处理结果，并告知投诉人的合法权益维护途径。
第八条补偿标准1. 如果旅行社服务存在明显失误或过失，旅行社应适当补偿投诉人。
2. 补偿方式可以包括退款、赔偿或其他合理形式的补偿。
3. 补偿标准应根据具体情况确定，旅行社应与投诉人协商一致，并按时履行。
第九条投诉案例记录旅行社应对所有投诉案例进行记录，并进行分类、分析和总结，以改进服务质量和解决问题。
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XXX旅行社质量管理及投诉处理规定
第一条建立健全旅游投诉制度。
公布旅游局投诉电话。
公司内部设立旅游接诉电话。
第二条接到投诉电话后，应当及时处理旅游投诉，对于游客提出的合理要求，要及时给予满足。
第三条公司加强全体员工的法制教育、职业道德教育和职业技能培训。
第四条规范团队运作
1、组织旅游团队，在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程计划表。
计划表要载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。
2、在团队结束行程前向旅游者发放旅游服务质量评议表。
3、与其他旅行社转并旅游团队，事先要征得旅游者同意，并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。
4、旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，由公司应当协助旅游者退货或者索赔。
5、公司因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明，因此而减少服务项目的，公司应当退还相应的费用。
6、公司因过错导致合同不能履行的，应当依法或者按照
约定承担相应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。
7、公司应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存，接受旅游行政主管部门的监督检查。
8、严格管理导游员。
导游员违反国家或省有关规定的，上报旅游行政主管部门予以处理。
9、公司租用客车，应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团队运输合同。
旅游客运企业提供的驾驶员和车辆，必须手续齐全，交纳足额保险，符合国家和省的有关规定。
第五条旅游合同管理
1、空白合同管理
空白的国内和出境旅游格式合同按照编号按顺序存放；
编号一律书写在合同首页的右上角；
空白合同申领后由部门经理负责管理。
2、合同签订规定
（1）签订前提
客人付清全额费用后，应签署合同；
若客人已付定金，有部分余款后付，应签署《定金协议》，协议中应标注付清全款日期（须在出发前付清全款）。
付清全款，方可签署合同。
（2）签订要求
合同上的空白格应全部填充，无内容应填写无；
签订合同双方填全各自信息情况，对方若以单位名义签署，应加盖对方单位公章或合同章；对方以个人名义签署，应本人签署；
散客合同可由公司正式员工签署并加盖部门公章。
单团合同由部门经理签署（部门经理当时未能亲自签署的合同应事后部门经理补签）；
合同原件一式两份，客人和门市部各持一份（若为单团合同，还应传真至业务处留存）。
3、合同变更规定
（1）散客合同：不允许更改，特殊要求可在合同中的中注明，与操作人员确定其费用情况。
（2）团队合同：团队合同的服务内容及违约责任须经操作人员确认。
团队合同若涉及延迟付款、预付团款等事项，应报请上级部门主管领导审批。
（3）合同有重大更改可以重新签订合同，作废的合同应回收，并需留档保存。
4、有效合同必须存档。
第六条质量投诉规定
1、总则
（1）为规范质量投诉工作，维护旅游者和省国旅的合
法权益，提高服务质量，根据国家有关法律法规制定。
（2）营销策划中心归口管理公司的质量管理工作。
具体工作是，受理投诉，在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使与投诉者互相谅解，达成协议，做好案例分析，表扬或通报旅游投诉处理工作，组织投诉经验与信息交流。
2、职责
（1）营销策划中心负责受理旅游执法部门下达的投诉，指导、督查各部门的旅游投诉管理工作。
（2）各业务中心经理负责受理本部门的投诉。
（3）各业务中心经理对游客投诉应先受理。
3、处理
（1）投诉者应当向受理投诉部门递交“投诉信”。
（2）投诉信应当写明下列事项：投诉的内容及对象；投诉人的姓名、联系电话；赔偿请求和根据的事实、理由与证据。
（3）接到游客投诉信后，应主动联系投诉人，展开调查核实工作，并在接到投诉信之日起5 个工作日内将处理意见通知投诉人。
被调查部室或个人不得隐情或阻碍调查工作。
（4）营销策划中心直接接到游客投诉信后，应填写《投诉信转送单》，及时将投诉信送达被投诉部门经理，并在《投诉信转送单》上签字备案。
（5）被投诉部门接到转送的投诉信后，应积极争取与投
诉者协商解决纠纷，并将和解协议与相关材料报营销策划中心备案。
不能自行和解的，应当在3个工作日内将以下材料报营销策划中心审查处理：
被投诉事由；
调查核实过程；
基本事实与证据；
责任及处理意见。
（6）营销策划中心经调查核实，认为事实清楚，证据充分，可以分别作出以下处理决定：
属于被投诉者的过错，按照有关赔偿标准给与赔偿。
属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。
属于投诉者自身的过错，可以说服投诉者撤销投诉。
（7）营销策划中心与投诉者达不成和解的，应及时联系公司签约的律师事务所。
（8）投诉处理结果应当用《和解协议》方式通知请求人签字。
《和解协议》由被投诉部门负责人核准签发。
4、营销策划中心定期分析统计投诉案例，呈送总经理。
典型案例于员工例会中通报。