导游服务第二章
第二章导游服务程序地陪
• c.餐后服务【48】
• 1、餐后结算（按实际人数、标准结算）或 付现金或签单。
• 2、征求用餐环境和餐饮质量的意见。
第二章导游服务程序地陪
E、如何做好购物服务【48】
• a.定点商店购物 • b. 讲清停留时间和讲清楚购物注意事项 • c.当好购物参谋－介绍商品特性功用和收藏价值。 • d.妥善处理游客购物方面的个别要求
第二章导游服务程序地陪
Hale Waihona Puke （4）物质准备：【41】• 准备游客的导游图、胸卡；准备导游 的接待计划、导游证、导游旗、接站 牌、门票结算单、质量反馈表、笔记 本和必要的现金。
第二章导游服务程序地陪
2、接站阶段：【P41－43】 • （一）旅游团抵达前的服务 • （二）旅游团抵达后的服务
第二章导游服务程序地陪
（2）办离站手续【50－51】
国内航班：
1、地陪协助领队或全陪在所乘坐航班所属的航 空公司办理登机手续和行李托运
2、办手续需要护照、（身份证）
3、所有游客托运行李排队依次托运，地陪同时 协助办理行李托运
4、将护照、登机牌交领队对齐发给游客（行李 牌由领队、全陪保管）
5、请全陪在《旅行社费用结算通知书》上签字， 确认游客在当地的行程和费用。
第二章导游服务程序地陪
办理退房手续－
1、订房者结清房费或签字 2、收齐房卡交还总台。 3、协助饭店结清游客个人消费帐目。 4、如有游客损坏房间设施协助饭店按规
定赔偿事宜。
集合登车前－
检查人数和检查随身携带行李以及是否 有遗漏物品。
第二章导游服务程序地陪
D、餐饮服务
餐前服务
餐中服务 餐后服务
导游服务礼仪规范第二章 导游人员的形象魅力
•
导游人员是旅游业中积极活跃的处于 一线教有代表性的工作人员。如何在仪表、 仪态、仪容中塑造自己成为一名受欢迎的 导游人员。要知道，魅力、风度、气质不 是名人的专利，而是在今后可以后天培养 出来的。
仪容仪表
第一节 仪 表
仪表是礼节的第一形象， 而服装是仪表的主要内容。 服装是一种文化，能反映 一个民族的文化素质和物 质文明的程度，服装也是 一种“语言”，能反映一 个人的文化修养、审美意 识。
视线的运用
视线的运用
1、公事视线： 以双眼为下 底线，到前 额 中部。 2、社交视线： 以双眼为上 底线，到唇 部中央。 3、亲密视线： 以双眼为上 线，延长至 胸部。
微笑
• 讨论和演示：
– 大家最喜欢下面哪个表情？
（一）微笑的价值 微笑是社交场合最 富有吸引力，最有价 值的面部表情。它表 现着人际关系的友善、 诚信、谦恭、和蔼、 融洽等最为美好的感 情因素，所以它已成 为各国宾客都理解的 心理性“语言”。
[案例分享] 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气 的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一 个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店 扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规 模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增 加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的 魅力。 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万 美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的 经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几 千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不 到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两 样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了 对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还 想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久 远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
第二章导游服务程序地陪
方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物 • 景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间
、集合地点 • 导游要讲清楚游览注意事项。
（2）.组织游览【45】
关键词：带领、引导、组织
（一）把握行进节奏－根据文化层次、兴趣和
3、确保安全－维护游客合法权益；确保在当地的人身
财故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜 绝发生妥善处理，尽可能将故障带来的危害降到最低。。
二、地陪导游服务程序：
【P37】
（一）准备阶段 （二）接站阶段 （三）日常导游阶段 （沿途导游、景区景点导游、住宿服务、
必备物品
1.计划准备【40-41】
（1）熟悉接待计划;
计划准备－
（2）核实接待事宜；
（3）制定活动日程
（1）熟悉接待计划：
1、旅游团基本情况－ 2、旅游团成员情况－ 3、旅行团行程安排－
（2）核实接待事宜： （3）制定活动日程：
1、确认车；2.房；3.餐； 4. 票；5、活动； 1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性
3、旅行团行程安排－【40】
(1)餐饮情况【40】（位置、特色）
（2)住宿情况（位置等级服务设施）
旅行团行程安排
(3)交通情况-抵离交通工具时间地点，
有无返程票，国内段国际票的确认。
出境机票是OK还是OPEN票。
(4)游览景点情况
（5）是否有会见、宴请或其他特殊活动 。
（2）核实接待事宜：40-41
（3）.景区景点讲解【45】
－是地陪讲解的核心部份（三个性）。
（1）保持讲解内容的完整性－景区的位置、历
第二章导游服务(精)
案例：在校生暑期做导游
1995年7月，XX大学旅游系学生钱某正放暑假， 他看到来黄山的游客很多，便与在旅行社工作 的好友小陈协商，私下利用好友所在旅行社的 名义，设立了一个业务部，开始组团、接团等 旅游业务。两个月下来，共组团、接团11个， 获利数万元。喜滋滋迎接新学期到来的时候， 却东窗事发，他们的经营活动被旅游局质检所 发觉，旅游局质检所对其进行了严肃处罚
文 花枝同志在生死关头把生的希望让给游客， 把死的危险留给自己，表现了崇高的思想品德、高尚 的职业道德和强烈的责任意识。文花枝同志的先进事 迹充分体现了新 时期旅游从业人员对事业的无比热爱， 对游客的真诚关怀，对人生的不懈追求。文花枝同志 是全国导游员的楷模，是全国旅游从业人员的优秀代 表，是中国旅游业的 骄傲。“花枝精神”所蕴含的舍 己为人、无私奉献的优秀品德，诚信为本、游客第一 的职业情操，坚毅刚强、顽强拼搏的进取精神，是全 国旅游行业宝贵的精神财富。 为了表彰先进，激励全国旅游行业广大干部职工 进一步提高思想道德素质，增强服务游客、奉献旅游 的主人翁责任感，以更加高昂的热情投身于建设世界 旅游强国的伟大实践之中，国家旅游局决定，授予文 花枝同志“全国模范导游员”称号。
“游客至上”，要求导游人员在为游客服务时 必须符合国家和旅游行业的有关规定，服务质 量必须达到国家和行业制定的标准，并努力将 规范化服务与个性化服务、细微化服务有机地 结合起来，从而向旅游者提供高质量的导游服 务。
导游实务
“让阳光普照大地”
规范化服务: 又称标准化服务，它是由国务院和国
家旅游局所制定并发布的某项服务应 达到的统一标准，要求从事该项服务 人员必须在规定的时间内按标准进行 服务。国家已发布两个标准，一个是 1995年发布的《导游服务质量》国家 标准，一个是1997年发布的《旅行社 国内旅游服务质 量要求》行业标准。
第二章导游服务程序与服务规范
（一）首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
第二章导游服务程序与服务规范
4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅
3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和 事故。
4．做好联络工作。
第二章导游服务程序与服务规范
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如 下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
第二章导游服务程序与服务规范
（六）途中服务
第二章导游服务程序与服务规范
二、迎接服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游 者的第一次直接接触，至关重要。
（一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务
第二章导游服务程序与服务规范
案例分析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅 游团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午4 时一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤 联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了 家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客 是乘坐CA1012航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计 划的一个传真上，，而内勤人员没有注意，把航班 CA1012写成CA102了。
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人 员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香 水。
(完整word)导游实务 第二章 全陪规范服务流程 练习题
导游实务第二章全陪规范服务流程练习题一、选择题1。
全程陪同导游员蒋丽带领旅游团从北京乘飞机抵达青岛，在机场出站时她首先应该（）A 移交行李和行李托运单B 认找地陪和旅游车C 收集旅游者意见D 向旅行社反映团队情况2、某旅游团乘坐的车辆中途抛锚，而当天还有景点没有游览，导游员应该采取的措施是（）A 等待车辆修好后再游览B 未去的景点安排到第二天C 报告组团社，等待处理D 尽快租车前往景点继续游览3、旅游团乘坐火车卧铺时，负责分配铺位号的是（）A 地方陪同导游员B 乘务员C 全程陪同导游员D 领队4、以下哪项是只属于全程陪同导游员的职责（）A 落实合同B 景点讲解C 宣传调研D 安排旅游活动5、全程陪同导游员小郑带旅游团乘火车由济南到北京，途中应做的工作是（）A 向旅游者讲解沿途景观和风土人情B 监督各地接待计划的实施C 组织旅游团顺利登机(车、船)D 做好有关联络和协调工作6、一德国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小段将客人送到机场回到旅行社后需要填写日志的内容（）A对旅游者、领队的合作表示感谢B表示惜别并欢迎再次光临C对地培与司机的合作表示感谢D各地旅游接待工作的评价7、在旅游团离开各旅游站点之前、全程陪同导游员应做的工作是( )A提醒领队落实交通票据B协助旅游者做好行李的清点C与领队按规定办好财务手续D提醒地陪核实离站的准确时间8、一新加坡旅游团结束在上海的游览，全程陪同导游员小吕送该团乘飞机回国.此时他应该做的工作是( ）A协助领队帮助旅游者办理出关手续B监督各地服务质量C做好联络工作D做好协调工作9、旅游团乘火车从上海到北京的途中，全程陪同导游员要( ）A代表旅游者保管好证件 B请领队保管好旅游团队的行李托运单C提醒游客注意人身和财产安全D请领队保管好交通票据10、一美国旅游团9点到达北京机场，全程陪同导游员小段迎接该旅游团到达机场的时间应是（)A.8点30分B.9点C.9点10分D。
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
30
二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
31
〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
40
三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
25
〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
26
〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
23
六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
24
七、送站服务
《导游业务》北京导游资格考试教材2009年版-第二章-导游服务
第一节导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
导游服务概念包含有三个相关内容：1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团（者）。
2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
二、现代导游服务类型现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。
（一）图文声像导游，亦称物化导游。
（二）实地口语导游，亦称讲解导游。
三、导游服务范围（一）导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。
大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。
导游服务中的市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。
（二）导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成。
第二节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质（一）服务性导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。
导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。
（二）文化性导游服务是传播文化的重要渠道。
导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（地区）、民族的传统文化和现代文明的作用。
（三）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。
导游人员所从事的工作本身就具有社会性。
导游工作也是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。
（四）经济性导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获得报酬；旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，是旅游产品的消费价值最终得以实现，从而获得盈利；国家则通过导游人员的努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展旅游。
导游服务规范课程设计
导游服务规范课程设计一、教学目标本课程旨在通过学习导游服务规范，使学生掌握导游服务的相关知识和技能，能够熟练运用导游服务规范进行导游工作。
具体目标如下：1.了解导游服务的定义和作用。
2.掌握导游服务的基本原则和规范。
3.熟悉导游服务的流程和技巧。
4.能够运用导游服务规范进行导游讲解。
5.能够处理导游过程中的突发事件和问题。
6.能够与游客进行有效沟通和交流。
情感态度价值观目标：1.培养学生热爱导游工作的情感和敬业精神。
2.培养学生尊重游客的态度和良好服务意识。
3.培养学生团队合作和自我提升的意识。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括导游服务的定义和作用、导游服务的基本原则和规范、导游服务的流程和技巧等。
具体安排如下：1.第一章：导游服务概述•导游服务的定义和作用•导游服务的起源和发展2.第二章：导游服务规范•导游服务的基本原则•导游服务的行为规范3.第三章：导游服务流程•导游服务的准备和计划•导游讲解的技巧和方法4.第四章：导游服务技巧•处理游客问题的技巧•处理突发事件和问题的技巧5.第五章：导游服务沟通与交流•与游客沟通的技巧和策略•团队合作与协调的技巧三、教学方法为了激发学生的学习兴趣和主动性，本课程将采用多种教学方法相结合的方式进行教学。
具体方法如下：1.讲授法：通过教师的讲解，使学生了解和掌握导游服务的相关知识和技能。
2.案例分析法：通过分析实际案例，使学生学会处理导游过程中的问题和突发事件。
3.实验法：通过模拟导游服务的情境，使学生能够将理论知识应用到实际工作中。
四、教学资源为了支持教学内容和教学方法的实施，丰富学生的学习体验，我们将选择和准备以下教学资源：1.教材：选择一本与导游服务规范相关的教材，作为学生学习的主要参考资料。
2.参考书：提供一些与导游服务规范相关的参考书，供学生进一步学习和拓展。
3.多媒体资料：制作一些与导游服务规范相关的多媒体资料，如视频、音频等，以增加学生学习的趣味性。
第二章 导游服务工作程序练习一
第二章导游服务工作程序练习一姓名成绩一、判断题（判断对的请选A,判断错的请选B，并将你所选的答案写在序列号左边的位置上。
共40题，每小题0.5分，共20分。
）1.地陪的服务程序共有八大步骤。
2.散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自得需求进行购买。
3.地陪的业务准备主要是做好计划准备、活动日程设计和住店的落实工作。
4.女性导游员在工作过程中要注重礼仪，一般而言，白天化淡妆，晚上可化浓妆。
5.首次与司机约定接头地点和出发时间，宜提前45分钟为妥。
6.导游人员自身的形象是个人行为。
7.导游人员应讲究，且要把讲究穿戴和追求工作质量结合起来。
8.夏天接团时，女性导游员不可以光脚穿鞋，穿袜子时一定不要让人看见袜口。
9.在步出迎接地点时，导游人员应主动为游客拎拿行李、外套、提包等。
10.游客上车时，导游人员应先登车，以便协助旅游者就座和放置物品。
11.年长者对年轻者或身份高者对身份低者握手时，应双手握住对方的手。
12.旅游者上、下车时，导游人员应恭候在车门旁，热情地搀扶和协助每一位旅游者。
13.旅游团抵达接站地点后，地陪首先应向全陪和领队核实人数。
14.在游客上车时，对待美国老年人，导游员未必要伸手搀扶。
15.首次沿途导游时，导游人员不宜进行内容过多的讲解，应该让旅游者有时间休息。
16.接团时，如遇使用的车辆系小型客车，地陪应坐在中间位置，以方便与客人交流。
17.对于一般观光旅游团，核对、商定日程的时间可以在首次沿途导游过程中，也可以在旅游团抵达饭店后进行。
18.观光、游览活动是导游服务工作的中心环节。
19.旅游团当天出发游览前，地陪应提前10分钟到达集合地点。
20.只要是重大的新闻和热情的话题，导游人员就应该尽快向旅游者介绍。
21.地陪在景点导游讲解时，要做到心中有数，先讲什么、后讲什么，中间穿插什么典故和趣闻故事都要预先设计。
22.旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者的需求而定。
导游服务必读手册第二章导游人员概论第一节导游人员及其分类
⼀、导游⼈员的概念⼈们常说，导游是旅游业的“灵魂”。
“导游”⼀词有两层含义：既可指导游⼯作、导游业务、导游接待服务，也可⽤作对导游⼯作⼈员的简称。
与近代旅游业⾸先在西⽅国家兴起⼀样，导游这项社会职业也是⾸先在西⽅国家出现的。
因此我们对导游⼈员的理解，难免不受到⼀些西⽅的影响。
如加拿⼤⽤ “旅游团领队”指代导游⼈员；并要求：“他是受过⾼等教育和培训的⼈，他有能⼒进⾏研究，为⼀次旅游做准备，带领团队旅⾏、做旅游讲解，因⽽能使⼀次旅游成为⼀次异乎寻常、难以忘却的经历。
”美国则是这样表述导游⼈员的：“他是⾸要的代理⼈和各种服务的供应商，直接与旅⾏者打交道，保证提供承包的服务项⽬、实现，使游客满意，此⼈就是陪同或旅游团领队，通常称为导游。
”在旅游业蓬勃发展的中国，对什么是导游⼈员的问题，1994年国家旅游局颁发的《导游员职业等级标准》中明确定义为“运⽤专门知识和技能为旅游者组织、安排旅⾏和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的⼈员。
”1996年《导游服务质量》国家标准中定义为：“导游⼈员是指持有中华⼈民共和国导游证书，受旅⾏社委派，按照接待计划，从事陪同旅⾏团（者）参观、游览等⼯作的⼈员。
”1999年版的《导游业务》中定义为：“导游⼈员是指按照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的⼈员。
”对导游⼈员的理解要注意从以下⼏⽅⾯去考虑：第⼀、在现代旅游活动中，游客远离常住地，来到异国他乡，通过⾷、住、⾏、游、购、娱等活动，追求物质与精神⽣活的满⾜。
他们的活动空间极其⼴阔，活动内容⼗分复杂。
因此没有导游⼈员参与的旅游活动是不可想象的（在这⾥不排除某些有探险精神的有着丰富理论知识的⼈）。
第⼆、导游⼈员的⼯作范围，并不像有些⼈所理解的那样，仅限于对参观游览对象的讲解。
他要指导参观游览、沟通思想；在提供讲解服务之外，还要提供⽣活服务，落实安排旅游者的⾷、⾏、游、购、娱等活动。
导游业务教案——第二章 导游员的职责
第二节导游员的职责各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别。
但他们的基本职责是共同的，就是为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。
每位导游人员各司其职、各负其责的共同目的都是为了圆满完成整个旅游团的接待任务。
只有目的明确、目标一致，导游人员的职责分工才会服务和服务于接待任务的大局。
这样，导游集体的三位成员分工不分家，即既有协作，又有分工；既有共性，又有差异。
一、导游员的基本职责导游人员的基本职责是指各类导游人员都应予履行的共同职责。
国家旅游局于1987年11月30日发布的《导游人员管理暂行规定》第五条规定，导游人员的主要职责是：1、接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2、负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；3、配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全等事项；4、反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；5、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责前面我们已经提到，一个标准的、规范的、完整的旅游接待过程应该是由全陪、地陪、领队共同参与、共同配合才能完成的。
三者由于职责分工、工作重点不同，三者必须相互配合、协作和相互体谅，才能顺利完成旅游接待计划。
全陪是东道国组团社利益的代表，地陪是东道国接待社利益的代表，而领队则是游客及他们所在国（地区）利益的代言人，三者代表着三个方面，维护着各自的利益。
共同的目标，相同的工作对象，使他们走到了一起。
（一）全程导游人员的职责全程导游人员又称全陪，从游客入境到出境，全陪一直陪伴着他们，在游客心目中，全陪是东道国的代表，是旅游团在华活动的主要决策人，在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。
他的具体职责是：1、实施旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
第二章导游服务的主体_
（二）我国导游员分类
1.按业务范围划分
出境领队 全程陪同导游员 地方陪同导游员 景区（点）导游员
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出境领队：是指依照《中国公民出国旅游管理办 法》的规定取得出境旅游领队证（简称“领队 证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅 行社的委派，全权代表该旅行社为出境旅游团提 供旅途全程陪同和有关服务，协同境外接待旅行 社完成旅游计划安排以及协调处理旅游过程中相 关事务的人员 。
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云冈石窟第十四窟,自然破坏十分严重,洞窟内的主尊佛像无存,惟留窟 前"第十四窟"标牌兀然而立。其他导游到此,均领客人一晃而过,而石春 满却这样对客人说:"诸位快来,人们都说二十窟露天大佛前留影最好,我 却认为在这里留影更妙,如果哪位合掌站在该窟中,并将'第十四窟'的标 牌一起拍下的话……",客人们听了,先是一愣,随后便爆发出一阵笑声,并 争先恐后地跑入洞中拍照留影。为什么呢?包袱抖开了,谁在窟中拍照,谁 就会成为该窟的"主佛"。正因如此,石春满陪团时,身边总是充满欢声笑 语。
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令人感动的是,有一次,石春满去车站迎接两位日本游客,只见 客人一下车,便兴奋地叫着他的名字跑上前来,和他紧紧握手。 原来这两位客人是有感于"石先生精彩的讲解和送站时的热 情相'邀',这次是乘坐和去年来大同时同月、同日、同时、同 车次的火车,再次来大同旅游的"。其实,石春满也只是在去年 送站时,即兴讲过"欢迎全团客人明年的今天再次来大同观光" 之类的欢送词,没想到两位客人竟应邀前来,并指明要求石春 满陪同。
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2.按职业性质划分
* 专职导游员 * 兼职导游员
《导游业务》第2章 练习题
第二章导游服务●学 / 习 / 内 / 容【学习目的】通过对本章的考试，检查考生对导游服务性质、特点和导游服务集体的了解以及对导游服务的地位、作用和导游服务原则的理解和掌握程度。
【学习目标】熟悉导游服务的类型和服务范围。
掌握导游服务的概念及其包含的内容。
熟悉导游服务的特点。
掌握导游服务的性质及其包含的内容。
掌握导游服务的地位和作用，导游服务为什么能起这些作用。
掌握导游服务原则，在导游服务中怎样执行这些原则。
掌握导游服务集体构成、成员之间协作共事关系和导游服务集体的主要任务。
●练 / 习 / 题（本套题满分共90分）一、判断题（每题1分，共20分）1、导游人员为旅游者提供导游服务必须受到旅行社的委派。
（）2、导游人员的主要任务是为游客提供旅途生活服务。
（）3、导游人员向散客提供服务时，必须按照组团合同的规定实施。
（）4、导游服务中，图文导游处于主导地位。
（）5、实地口语导游亦称物化导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈、回答问题，及游览现场的导游讲解。
（）6、市内交通服务属于导游服务的范畴。
（）7、高质量的讲解服务可以弥补生活服务上的不足，消除不愉快。
（）8、导游服务属于生产劳动。
（）9、导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造物质财富的作用。
（）10、导游工作是一种社会职业，是一种谋生的手段。
（）11、导游人员应树立商品经济的观念，为国家建设做贡献。
（）12、导游服务是一种简单的、高智能、低技能的服务工作。
（）13、导游服务是传播精神文明的重要渠道。
（）14、导游人员通过向旅游者提供导游服务，创造特殊使用价值获取报酬。
（）15、旅游接待服务的六大环节是由导游服务串联起来的，因此导游服务居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。
（）16、导游服务质量的高低，直接关系到国家和地区旅游业的声誉。
（）17、导游服务原则是衡量导游人员服务质量及能力的重要标准。
（）18、导游服务集体的主要任务是为旅游者提供导游讲解服务。
导游实务 第二章 地陪规范服务流程 练习题
导游实务第二章地陪规范服务流程练习题一、判断题1.日程安排是旅游产品的一个重要组成部分，旅游者有权审核旅游团的活动计划和具体安排。
所以地陪应安排时间于他们认真核对日程。
（）2.接待计划是组团社委托各地方接待旅行社组织、落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解旅游者和安排日程的主要依据。
（）3.在核定日程时，旅游者或领队提出改变旅游活动行程计划要求时，导游人员应当场婉言拒绝。
（）参考答案：1. 对2.对3.错（小修改可适当调整，大修改应请示上级或婉言拒绝）二、单选题1.在核对、商定日程时，领队提出与原日程不符的要求时，全陪应（）。
A.立即与地陪协商解决B.向领队解释，说明日程已定不能改动C.请领队征求全团旅游者的意见后合理处理D.及时报告国内组团社2.旅游接待计划是组团社委托地接社组织落实旅游活动的（）安排。
A.规范性B.选择性C.契约性D. 指导性3.下列属于领队、全陪、地陪共同的基本职责是（）。
A.当好旅游者的全程顾问B.在整个旅游活动中起主导作用C.维护旅游者的安全D.景区景点的导游讲解4.致欢送辞，下列哪项是错误的（）。
A.回顾行程，沿途风光导游B.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议C.对服务不足之处表示歉意D.期待再次重逢，祝游客旅途平安顺利5.在核对、商定日程时，如遇领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划之间存在明显差异，地陪首先应（）。
A.及时报告旅行社查明原因B.耐心做好解释和说服工作C.婉言拒绝D.予以安排6.地陪应该在（）宣布次日的活动安排和叫早时间。
A.当日赴景点的途中B.晚餐就餐时C.晚上自由活动时D.当日旅游活动结束，返回饭店的途中7.旅游结束旅游团离开饭店前，（）要一一收齐房间钥匙，交到饭店总台。
A.全陪B.地陪C.领队D. 楼层服务员8.个别旅游者愿意留在饭店或不随团活动，地陪应问清情况并协助安排，必要时向（）通报，请其予以适当的关照。
A.地接社计调人员B.该团全陪C.该团领队D. 饭店有关部门9.当旅游者离开当地前往下一站时，地陪应在旅游者（），核实旅游团（者）离开的交通票据。
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授课日期：周次：课时：4课时
授课班级：12中专三班
授课内容：第二章导游员
教学目的：
知识：通过本节的学习，使学生对导游员的含义和职责有所认识。
能力：加强理解，以促进学生不断提高自身素质，加强自我修养及加深对丰富和更新知识意义的认识。
重点难点：导游员的基本职责以及当今导游员应具备的各种条件。
教学方法: 讲解与提问相结合。
教学用具：
第一课时教学过程
板书设计
授课执行情况及分析：
第二课时教学过程
1.导游人员的基本职责
板书设计
授课执行情况及分析：
第三课时教学过程
1.导游员的条件
板书设计
授课执行情况及分析：
第四课时教学过程
1.导游员的培训
板书设计
授课执行情况及分析：。