哈根达斯公关危机案例
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Hale Waihona Puke Baidu
第二天：就过失向公众道歉，并发布公告及时
召回产品，保护消费者利益，并提出整改措施。 市场反应：深圳销售受损，消费者信心下降， 媒体报道面扩大。 第一周：朱玺作为公司新闻发言人向公众解释真 相。 市场反应：市场关注度增加，媒体报道紧追不舍。 一周后：开放哈根达斯中央厨房让公众参观。 市场反应：对哈根达斯产品质量有了正面了解， 对上海、北京等地的销售起了促进作用。 一个月后：质监部门大范围抽检结果显示，哈根 达斯产品无质量问题。 市场反应：媒体正面报道居多，消费者信心渐渐 恢复。
原因：
1
前期——深入现场，占有信息
2
中期——查清原因，确定对策，组织力量，有效行动
3
后期——认真处理，做好善后，态度真诚，实事求是
此次危机公关给我们带来的启示：
尽快提供情况
危机不等人，速度是关键，24小时内 处理。
的失衡。
公众利益优先 危机的实质就是组织利益和公众利益 真诚原则 口径一致
真诚是转危为安的最好的方法，无可 奉告是最愚蠢的处理方法。 危机发生，最忌企业内信息传播的混乱 ，指定发言人，统一态度和口径，掌握 危机的主动权。
1996年，哈根达斯登陆中国大陆，上海首家冰淇淋甜品屋开 业，风靡一时。 1997年，哈根达斯登陆菲律宾和巴西。 1998年，哈根达斯在北京隆重登场，上海淮海路旗舰店大放 异彩。
1999年，哈根达斯登陆杭州西子湖畔，北京第二家分店在国
际贸易中心。 2000年，随着广州第一家分店开幕，哈根达斯正式进军华南市 场。 2001年，哈根达斯成为美国通用磨坊旗下品牌。 2004年，哈根达斯扩张至宁波，苏州，南京等地；上海， 广州，北京多家新店揭幕；哈根达斯在中国专卖店达到四十多 家，甜蜜气息迅速蔓延。 2005年，哈根达斯专卖店在成都，青岛，常州闪亮登场,迄 今已遍及十多个城市。 2006年，哈根达斯甜蜜气息迅速蔓延，风靡全国十多个城 市，时尚生活全新体验。 2007年，占据4层楼面，气势恢宏、极富创意的全球旗舰店 落户巴黎香榭丽舍大街。昆明店开业。 2008年，浪漫仲夏，哈根达斯大连百年城新店开业，全国 70余家专卖店，邀您共同体验尽情尽享完美人生。 2010年11月18日，哈根达斯进驻无锡第一家门店 - 哈根达斯无 锡中山店，在锦江饭店一楼。
广告语：
尽情尽享，尽善尽美
哈根达斯一刻
爱她，就请她吃哈根达斯
产品
自称以纯天然的原 材料制造，刚进入中 国的时候，号称所有 产品都是从美国空运 过来的，以全球统一 的新鲜、天然的口感 来款待中国消费者， 让中国的消费者无法 抗拒。
价格
高！非常的高！据说一样 的大桶家庭装2.99美圆/ 桶的在中国要买100多元 。一般的冰激凌球都是30 元左右，一些特色的产品 如“抹茶”等的48-68元 ，“冰火情缘”之类的套 餐一般在120元-160元。 外带的消费一般平均在 40-60元/人，餐厅消费平 均在60-80元/人。
4．公司当初已经办理了1楼店铺的相关证照，而且“厨房”与店铺在同一 栋楼中，又为一家公司申请所有，“无照”说法只是误解。 5．上海哈根达斯没问题。6月24日，上海市质量技监局约见上海哈根达斯 食品有限公司有关负责人，通报了检测结果：依据有关国家标准和企业 标准，通过对“蛋白质”、“菌落总数”等指标的检验，本次抽查的产 品判定为合格。 6．此事仅涉及我公司对申请糕点加工卫生许可证工作的忽视，不影响产品 的质量及服务，敬请广大消费者放心使（食）用。 7．如果有深圳顾客购买了或已经预订了冰淇淋蛋糕，凭收银条，哈根达斯 接受顾客的退货并全额退款。 8．将加快广州中央厨房的建设步伐，争取在年内完成这一高品质的糕点加 工中央厨房的建设，满足深圳和其它中国市场的需要。” 9．今后将进一步加强管理，并继续向广大消费者提供高品质的产品及服务。 一周后哈根达斯开放中央厨房让公众参观，使消费者对哈根达斯产 品质量有了正面了解，对上海、北京等地的销售起了促进作用。 10月份，质监部门大范围抽检结果显示，哈根达斯产品无质量问题。 消费者信心渐渐恢复。
欲火重生的
哈根达斯
L/O/G/O
组员：
市场比例：
6.1% 5%
美国 英国 法国
4% 3.5% 4.6%
日本 新加坡 中国香港
1%
1921年，品牌创始人鲁本.马特斯研制美味的冰淇淋，受到 广泛欢迎。 1961年，鲁本.马特斯将这种冰淇淋正式命名为“哈根达斯” 并在美国正式上市。 1976年，第一家哈根达斯甜品屋在美国开业。 1983年，哈根达斯进入新加坡和香港。 1984年，哈根达斯进入日本市场。 1986年，推出“Stick Bar冰激淋脆皮条”，被《Dairy Foods》杂志评为年度产品。 1987年，哈根达斯在欧洲首度亮相。 1992年，哈根达斯进入意大利，台湾和冰岛。
人们对哈根达斯的印象
优雅 时尚
甜蜜 高品质
冰淇淋 中的
劳斯莱斯
案例回放：
2005年6月16日，深圳市质量技术监督局罗湖分局等单位接 到群众举报，称一家地下加工厂在生产著名的哈根达斯品牌冰激 凌蛋糕。执法人员迅即前往，本以为要端掉的是个冒牌窝点，没 想到在现场的发现让人大吃一惊，这个无牌无证、卫生环境一塌 糊涂的地下作坊，竟然就是哈根达斯深圳品牌经营店的正宗“加 工厂”，且一个作坊供应着深圳哈根达斯全部5家品牌经营店的 货源。 6月17日，哈根达斯大中华区总经理朱玺及店务总监杨月琴 女士赶到深圳处理此事，并接受采访及发表声明。综合哈根达斯 的观点如下： 1．新闻报道所见“基本属实” 2．对哈根达斯深圳东门店厨房申请糕点加工卫生许可证工作的 忽视，及由此给广大消费者带来的影响，我们深表歉意，并对此 事高度重视。 3．已将深圳各分店的冰淇淋蛋糕下架封存，并决定永远关闭出 问题的“厨房”， 并对政府有关部门的处罚将给予积极的配合。
第二天：就过失向公众道歉，并发布公告及时
召回产品，保护消费者利益，并提出整改措施。 市场反应：深圳销售受损，消费者信心下降， 媒体报道面扩大。 第一周：朱玺作为公司新闻发言人向公众解释真 相。 市场反应：市场关注度增加，媒体报道紧追不舍。 一周后：开放哈根达斯中央厨房让公众参观。 市场反应：对哈根达斯产品质量有了正面了解， 对上海、北京等地的销售起了促进作用。 一个月后：质监部门大范围抽检结果显示，哈根 达斯产品无质量问题。 市场反应：媒体正面报道居多，消费者信心渐渐 恢复。
原因：
1
前期——深入现场，占有信息
2
中期——查清原因，确定对策，组织力量，有效行动
3
后期——认真处理，做好善后，态度真诚，实事求是
此次危机公关给我们带来的启示：
尽快提供情况
危机不等人，速度是关键，24小时内 处理。
的失衡。
公众利益优先 危机的实质就是组织利益和公众利益 真诚原则 口径一致
真诚是转危为安的最好的方法，无可 奉告是最愚蠢的处理方法。 危机发生，最忌企业内信息传播的混乱 ，指定发言人，统一态度和口径，掌握 危机的主动权。
1996年，哈根达斯登陆中国大陆，上海首家冰淇淋甜品屋开 业，风靡一时。 1997年，哈根达斯登陆菲律宾和巴西。 1998年，哈根达斯在北京隆重登场，上海淮海路旗舰店大放 异彩。
1999年，哈根达斯登陆杭州西子湖畔，北京第二家分店在国
际贸易中心。 2000年，随着广州第一家分店开幕，哈根达斯正式进军华南市 场。 2001年，哈根达斯成为美国通用磨坊旗下品牌。 2004年，哈根达斯扩张至宁波，苏州，南京等地；上海， 广州，北京多家新店揭幕；哈根达斯在中国专卖店达到四十多 家，甜蜜气息迅速蔓延。 2005年，哈根达斯专卖店在成都，青岛，常州闪亮登场,迄 今已遍及十多个城市。 2006年，哈根达斯甜蜜气息迅速蔓延，风靡全国十多个城 市，时尚生活全新体验。 2007年，占据4层楼面，气势恢宏、极富创意的全球旗舰店 落户巴黎香榭丽舍大街。昆明店开业。 2008年，浪漫仲夏，哈根达斯大连百年城新店开业，全国 70余家专卖店，邀您共同体验尽情尽享完美人生。 2010年11月18日，哈根达斯进驻无锡第一家门店 - 哈根达斯无 锡中山店，在锦江饭店一楼。
广告语：
尽情尽享，尽善尽美
哈根达斯一刻
爱她，就请她吃哈根达斯
产品
自称以纯天然的原 材料制造，刚进入中 国的时候，号称所有 产品都是从美国空运 过来的，以全球统一 的新鲜、天然的口感 来款待中国消费者， 让中国的消费者无法 抗拒。
价格
高！非常的高！据说一样 的大桶家庭装2.99美圆/ 桶的在中国要买100多元 。一般的冰激凌球都是30 元左右，一些特色的产品 如“抹茶”等的48-68元 ，“冰火情缘”之类的套 餐一般在120元-160元。 外带的消费一般平均在 40-60元/人，餐厅消费平 均在60-80元/人。
4．公司当初已经办理了1楼店铺的相关证照，而且“厨房”与店铺在同一 栋楼中，又为一家公司申请所有，“无照”说法只是误解。 5．上海哈根达斯没问题。6月24日，上海市质量技监局约见上海哈根达斯 食品有限公司有关负责人，通报了检测结果：依据有关国家标准和企业 标准，通过对“蛋白质”、“菌落总数”等指标的检验，本次抽查的产 品判定为合格。 6．此事仅涉及我公司对申请糕点加工卫生许可证工作的忽视，不影响产品 的质量及服务，敬请广大消费者放心使（食）用。 7．如果有深圳顾客购买了或已经预订了冰淇淋蛋糕，凭收银条，哈根达斯 接受顾客的退货并全额退款。 8．将加快广州中央厨房的建设步伐，争取在年内完成这一高品质的糕点加 工中央厨房的建设，满足深圳和其它中国市场的需要。” 9．今后将进一步加强管理，并继续向广大消费者提供高品质的产品及服务。 一周后哈根达斯开放中央厨房让公众参观，使消费者对哈根达斯产 品质量有了正面了解，对上海、北京等地的销售起了促进作用。 10月份，质监部门大范围抽检结果显示，哈根达斯产品无质量问题。 消费者信心渐渐恢复。
欲火重生的
哈根达斯
L/O/G/O
组员：
市场比例：
6.1% 5%
美国 英国 法国
4% 3.5% 4.6%
日本 新加坡 中国香港
1%
1921年，品牌创始人鲁本.马特斯研制美味的冰淇淋，受到 广泛欢迎。 1961年，鲁本.马特斯将这种冰淇淋正式命名为“哈根达斯” 并在美国正式上市。 1976年，第一家哈根达斯甜品屋在美国开业。 1983年，哈根达斯进入新加坡和香港。 1984年，哈根达斯进入日本市场。 1986年，推出“Stick Bar冰激淋脆皮条”，被《Dairy Foods》杂志评为年度产品。 1987年，哈根达斯在欧洲首度亮相。 1992年，哈根达斯进入意大利，台湾和冰岛。
人们对哈根达斯的印象
优雅 时尚
甜蜜 高品质
冰淇淋 中的
劳斯莱斯
案例回放：
2005年6月16日，深圳市质量技术监督局罗湖分局等单位接 到群众举报，称一家地下加工厂在生产著名的哈根达斯品牌冰激 凌蛋糕。执法人员迅即前往，本以为要端掉的是个冒牌窝点，没 想到在现场的发现让人大吃一惊，这个无牌无证、卫生环境一塌 糊涂的地下作坊，竟然就是哈根达斯深圳品牌经营店的正宗“加 工厂”，且一个作坊供应着深圳哈根达斯全部5家品牌经营店的 货源。 6月17日，哈根达斯大中华区总经理朱玺及店务总监杨月琴 女士赶到深圳处理此事，并接受采访及发表声明。综合哈根达斯 的观点如下： 1．新闻报道所见“基本属实” 2．对哈根达斯深圳东门店厨房申请糕点加工卫生许可证工作的 忽视，及由此给广大消费者带来的影响，我们深表歉意，并对此 事高度重视。 3．已将深圳各分店的冰淇淋蛋糕下架封存，并决定永远关闭出 问题的“厨房”， 并对政府有关部门的处罚将给予积极的配合。