饭店管理概论期末模拟考试以及答案

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《饭店管理概论》期末考试测试卷2份含答案

《饭店管理概论》期末考试试卷一班級学号姓名考试班级：普专饭店16-1考试时间：120分钟考试方式：闭卷一、名词解释（每题2分，共16分）1、饭店:2、连锁饭店:3、生产观念:4、饭店职业经理人:5、饭店战略管理:6、因果分析法:7、绿色饭店:8、饭店激励:二、填充题（每空1分，共15分）1、饭店领导职能是饭店管理不可或缺的重要职能之一，其内容十分广泛，主要包含、、综合协调和统一指挥等四个方面。

2、饭店微观环境因素一般包括、、中介机构、竞争者和公众等五个方面。

3、我国首批三家白金五星级饭店有北京中国大饭店、广州花园饭店和上海 o4、饭店火灾发生的常见原因一般包括、和等三个方面。

5、影响饭店产品价格形成的因素主要有、和竞争等三个方面。

6、饭店劳务质量是饭店服务质量的根本内容，主要包括：、、和服务效率、礼节礼貌以及安全与卫生等六个方面。

7、饭店信息管理系统由和组成。

三、简答题（每题5分，共25分）1、饭店在经营运作的过程中保障客人的安全应该体现怎样的状态？4、怎样理解饭店服务质量管理的基本特点？2、怎样理解饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性？3、如何运用SWOT 法选择饭店合适的经营战略？5、饭店可持续发展的驱动因素有哪些？2、什么是饭店市场营销？饭店市场营销与推销有何区别？实施饭店市场营销一般应该采取什么样的策略？四、论述题（每题16分，共32分）1、现代饭店有何业务特点？怎样认识饭店产品的无形性和饭店业务的综合协调性以及它们对饭店经营管理的现实意义？五、案例分析题（共12分）荔园大饭店是一家开业2年由某国际饭店集团管理的五星级饭店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区。

饭店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、旅游及其他大型活动团队。

在开业期间，饭店的客房入住率平均只有20%左右。

由于刚开业，饭店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时工，整个饭店的正式员工与实习生、临时工的比倒大致为1： lo在各部门的人员配备方面，也尽量压缩岗位和节约人员，如饭店客房部的人员数量按照40%的客房出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并；客房部夜班由PA员工兼顾等等。

饭店管理期末考试题目及答案

饭店管理期末考试题目及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 饭店管理的核心是什么？A. 客房服务B. 客户满意度C. 财务管理D. 人力资源管理答案：B2. 以下哪项不是饭店管理中的服务质量管理要素？A. 服务过程B. 服务人员C. 服务环境D. 服务价格答案：D3. 饭店的人力资源管理中，以下哪项不是员工培训的内容？A. 服务技能B. 服务礼仪C. 服务效率D. 员工福利答案：D4. 饭店的市场营销策略中，以下哪项不是常见的营销手段？A. 价格策略B. 产品策略C. 促销策略D. 员工策略答案：D5. 饭店管理中，以下哪项不是饭店文化建设的内容？A. 饭店形象B. 饭店价值观C. 饭店规章制度D. 饭店员工数量答案：D6. 饭店管理中的“五常”管理法指的是什么？A. 常清洁、常整理、常检查、常教育、常改进B. 常沟通、常协调、常监督、常激励、常创新C. 常服务、常管理、常培训、常评价、常反馈D. 常规划、常实施、常控制、常总结、常提高答案：A7. 饭店管理中的“4P”营销理论包括以下哪些要素？A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、价格、地点、促销C. 产品、价格、促销、公共关系D. 人员、产品、地点、公共关系答案：A8. 饭店管理中的“SWOT”分析法是指什么？A. 优势、劣势、机会、威胁B. 销售、网站、运营、技术C. 服务、网站、运营、技术D. 优势、劣势、服务、技术答案：A9. 饭店管理中，以下哪项不是饭店服务质量的衡量标准？A. 服务速度B. 服务准确性C. 服务价格D. 服务态度答案：C10. 饭店管理中，以下哪项不是饭店安全管理的措施？A. 安全培训B. 安全检查C. 安全设备D. 安全竞争答案：D二、判断题（每题1分，共10分）1. 饭店管理的最终目标是实现利润最大化。

（错误）2. 饭店管理中的“以人为本”是指以客人为本。

（错误）3. 饭店管理中的“五常”管理法不包括常改进。

饭店管理模拟考试题(附参考答案)

饭店管理模拟考试题（附参考答案）一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 饭店前厅部的基本职能是（）。

A. 迎接客人B. 安排住宿C. 提供餐饮服务D. 处理客人的需求和问题2. 在饭店中，负责组织、计划、指挥和控制饭店各部门的经理是（）。

A. 饭店总经理B. 部门经理C. 领班D. 服务员3. 饭店服务质量管理的核心是（）。

A. 提高服务质量B. 制定服务质量标准C. 控制服务质量D. 满足客人需求4. 下列哪项不是饭店市场营销的目标（）。

A. 提高市场占有率B. 增加客源C. 提高饭店知名度D. 提高员工福利5. 下列哪项不是饭店人力资源管理的任务（）。

A. 招聘与选拔B. 培训与发展C. 绩效评估D. 制定薪酬福利政策6. 下列哪项不是食品安全管理的基本要求（）。

A. 食品新鲜B. 食品卫生C. 食品储存D. 食品加工7. 下列哪项不是饭店环境保护的措施（）。

A. 减少废物产生B. 节能减排C. 绿化与美化D. 提高员工工作效率8. 下列哪项不是饭店安全管理的内容（）。

A. 消防安全B. 财产安全C. 员工安全D. 客人安全9. 下列哪项不是饭店财务管理的基本原则（）。

A. 收益最大化B. 成本最小化C. 风险控制D. 公平原则10. 下列哪项不是饭店收益管理的目的是（）。

A. 提高客房出租率B. 提高平均房价C. 提高餐厅上座率D. 提高员工满意度二、多项选择题（每题3分，共30分）1. 饭店前厅部的服务内容主要包括（）。

A. 迎接客人B. 安排住宿C. 提供旅游咨询D. 处理客人的投诉2. 饭店市场营销的主要手段包括（）。

A. 广告宣传B. 公关活动C. 价格促销D. 网络营销3. 饭店人力资源管理的职能包括（）。

A. 招聘与选拔B. 培训与发展C. 绩效评估D. 制定薪酬福利政策4. 食品安全管理的基本要求包括（）。

A. 食品新鲜B. 食品卫生C. 食品储存D. 食品加工5. 饭店环境保护的措施包括（）。

饭店管理考试题库及答案

饭店管理考试题库及答案一、单项选择题1. 饭店管理的核心是（）。

A. 财务管理B. 人力资源管理C. 服务质量管理D. 营销管理答案：C2. 饭店业的首要任务是（）。

A. 提供住宿服务B. 提供餐饮服务C. 提供娱乐服务D. 创造利润答案：D3. 饭店管理的基本原则不包括（）。

A. 系统性原则B. 目标性原则C. 灵活性原则D. 随意性原则答案：D4. 饭店管理的首要目标是（）。

A. 提高服务质量B. 提高员工满意度C. 提高顾客满意度D. 提高经济效益答案：CA. 提高服务质量B. 提高员工满意度C. 提高顾客满意度D. 提高经济效益答案：D二、多项选择题1. 饭店管理的基本原则包括（）。

A. 系统性原则B. 目标性原则C. 灵活性原则D. 创新性原则答案：ABCDA. 计划B. 组织C. 领导D. 控制答案：ABCD3. 饭店管理的要素包括（）。

A. 人B. 财C. 物D. 信息答案：ABCD4. 饭店管理的层次包括（）。

A. 战略管理B. 战术管理C. 作业管理D. 客户管理答案：ABC5. 饭店管理的方法包括（）。

A. 行政方法B. 法律方法C. 经济方法D. 教育方法答案：ABCD三、判断题1. 饭店管理的核心是财务管理。

（）答案：错误2. 饭店业的首要任务是创造利润。

（）答案：正确3. 饭店管理的基本原则包括随意性原则。

（）答案：错误4. 饭店管理的首要目标是提高顾客满意度。

（）答案：正确5. 饭店管理的最终目标是提高经济效益。

（）答案：正确四、简答题1. 简述饭店管理的重要性。

答案：饭店管理是饭店经营成功的关键，它涉及到饭店的各个方面，包括服务质量、员工管理、财务管理等。

良好的饭店管理可以提高顾客满意度，增强饭店的竞争力，提高经济效益。

2. 简述饭店管理的基本原则。

答案：饭店管理的基本原则包括系统性原则、目标性原则、灵活性原则和创新性原则。

这些原则指导饭店管理者在不同情况下做出合理的决策，以实现饭店的目标。

酒店管理概论模拟练习题(含参考答案)

酒店管理概论模拟练习题（含参考答案）一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、工作岗位设在饭店大厅，直接面向广大宾客。

是饭店与客人之间密切联系的纽带，协调饭店各部门的工作，代表饭店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。

这个岗位是（ )。

A、问讯主管B、金钥匙C、总台接待员D、大堂副理正确答案：D2、当出租率低于 100%时，客房的出租成本要（ )理论成本。

A、低于B、无关于C、高于D、等于正确答案：C3、饭店的安全表现出( )的特征。

A、外松内紧B、内松外紧C、内外均紧D、内外均松正确答案：A4、根据国际惯例，饭店应为“担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（ )时。

A、当日 12B、当日 18C、次日 18D、次日 12正确答案：D5、按照国际饭店建筑标准，豪华级饭店每个标准间的建筑面积大约为（ )。

A、30 平方米B、36 平方米C、47 平方米D、25 平方米正确答案：C6、欧陆式饭店的房价包括（ )。

A、房租和一份美式早餐的费用B、房租和一日三餐的费用C、房租及一份欧陆式早餐的费用D、房租正确答案：C7、饭店组织机构的繁简程度取决于饭店的（ )。

A、工作标准B、员工素质C、宾客特点D、规模大小正确答案：D8、一家餐馆某月份的食品销售额是 150000 元，食品成本共 25000 元。

员工用餐成本和接待成本分别为 350 元和 250 元，这个月份的食品成本率是：（ )。

A、16.7%B、16.4%C、16.3%D、17.1%正确答案：C9、饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（ )。

A、安全B、温馨C、高效D、方便正确答案：C10、雅高集团旗下的经济性是（ )。

A、宜必思B、美居C、伊塔普D、索菲特正确答案：A11、根据中国《星级饭店访查规范》的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是（ )%。

A、90B、80C、70D、98正确答案：D12、（ )是成为饭店职业经理人的前提。

饭店管理概论期末考试试卷 B答案

2018-2019学年第一学期《饭店管理概论》课程考试试卷（A卷）评分标准及参考答案专业：酒店管理年级：18级学分：4 考试时间：100分钟方式：闭卷1．参考答案： (1)a酒店应明确各项服务工作的顺序衔接；做好服务过程的检查工作；如现场服务时提供的菜肴，烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。

b酒店还应该强化服务人员的服务意识；严格执行操作规程；要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。

（2）在上述的事例中，a不对之处:客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间－效率过低，违背及时性、隐蔽性原则；服务员与客人争论，没有马上承认错误，不符合酒店通用的原则——客人永远是对的；当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。

B可取之处：查清问题后对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去——遵循了补偿性原则。

（3）最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错：此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。

遵循不争论、隐蔽性、及时性和补偿性原则解决问题。

优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。

服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，第一从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。

第二当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题肘，就必须及时请示上级。

第三管理者做好现场服务实绩管理工作，不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题。

可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。

第四酒店应根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。

五、论述题共30分 1．2事业部制组织结构优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。

饭店管理概论考试试题(A)参考答案.

饭店管理概论考试试题（Ａ）参考答案一．填空（每空１分，共计１０分）１、计划、组织、指挥、协调、控制２、强制性和公平性３、因果分析图４、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”５、完善和延伸６、执行管理职能７、社会效益和经济效益８、隐蔽性原则９、精简、高效、节约１０、“以人为中心，注重感情投资”二、单项选择题(每小题1分，10小题，共计10分)１１．Ｂ１２．Ｄ１３．Ａ１４．Ａ１５．Ｂ１６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．Ｄ三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）２１ＣＤ２２ＢＣDE２３ＡＢＤＥ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣＤ四、解释名词（每个词条４分共５小题，共计20分）２６．中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。

２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。

２８．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

２９．ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。

３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。

五、简述题（每小题８分共5小题，共40分）３１．什么是饭店接待能力？应怎样组织？饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。

饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。

饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。

饭店管理概论期末复习题及答案

《饭店管理概论》期末复习题及答案《现代饭店管理原理》习题(一～四周)一、填空题1、饭店是一个谋求良好社会效益和经济效益的，同时也是一个以提供服务为主的。

2、饭店业与、一起，被称为旅游业的三大支柱。

3、世界饭店业发展经历了、、、四个时期。

4、是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。

5、中国近代饭店设施主要有、和。

6、改革开放以来，我国饭店业在经营管理方面经历了、、和四个阶段。

7、我国第一家中外合资饭店是饭店。

8、根据饭店市场及宾客特点分类主要有、、、和。

9、根据饭店计价方式分类主要有、、、。

10、1988年我国制订了旅游涉外饭店标准。

11、饭店连锁经营的优势有、、、和__________优势。

12、饭店集团的隶属形式有、、、和。

13、租赁形式通常有、和。

14、饭店组织内部至少存在、、、和五大资源要素。

15、饭店管理活动的基本内容包括、、、、、、和。

16、非价格竞争主要指、、等方面的竞争，其实质是竞争。

17、科学管理之父是___________。

18、一般管理理论的创始人法约尔认为管理活动本身包括、、、、五个要素。

19、赫茨伯格认为在工作环境中有两类因素起着不同的作用，一类是；另一类是。

20、饭店管理的方法主要有、、、和。

二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号填在题干后的括号内。

)1、( )时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。

A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、客栈时期2、( )饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。

A、北京建国饭店B、锦江饭店C、王府饭店D、花园饭店3、在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为( )计价。

A、欧式B、美式C、欧陆式D、百慕大4、饭店连锁经营或集团化经营初创于( )。

A、英国B、美国C、日本D、西班牙5、世界上最为成功的饭店特许经营权授让的公司是( )。

《饭店管理概论》试题库答案(论述)

《饭店管理概论》试题库论述题答案1、饭店管理的基本理论（1）科学管理理论主要包括美国的F.泰罗的科学管理理论和法国的法约尔的组织管理理论。

科学管理理论的主要观点是：①科学管理的根本是谋求最高工作效率；②达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理；③科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。

科学管理理论的主要内容是：①操作时间标准化；②科学利用时间；③科学选人与培训员工；④采取差别计件付酬制；⑤实行职能分工法约尔的组织管理理论的主要内容有：①企业活动与人员能力结构企业经营活动；②管理的一般原则；③法约尔跳板原则；④管理工作职能（2）行为科学理论主要包括人群关系论、需求层次理论、双因素理论和XYZ 理论人群关系论主要观点：①企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”；②满足员工的社会要求，提高员工的士气；③企业存在着非正式组织；④企业应采取新型领导方法需求层次理论将人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。

双因素理论是一种激励模式理论。

由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创。

理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。

XYZ理论（3）现代管理理论主要有：系统管理理论、决策理论、权变理论、运筹学2、饭店管理的基本方法管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称饭店管理的基本方法有：（1）制度管理法。

是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。

特点是：①强制性。

必须遵守、自省、违者必然受到制裁；②权威性。

制度本身高度规范，任何人都必须遵守；③稳定性。

制度一旦形成并颁布实施，就不能因人而异或朝令夕改；④防范性。

制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可以起倒预防作用（2）经济管理法。

是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法特点是：①间接性。

饭店期末考试题及答案

饭店期末考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 饭店服务中，客人点餐时，服务员应该：A. 立即离开B. 推荐菜品C. 等待客人决定D. 催促客人快速点餐答案：B2. 饭店管理中，以下哪项不是饭店的主要职责？A. 确保食品安全B. 维护饭店卫生C. 提供娱乐活动D. 保证服务质量答案：C3. 在饭店工作中，以下哪项不是服务人员的基本职责？A. 保持工作区域整洁B. 确保客人满意C. 与客人争吵D. 遵守工作纪律答案：C4. 饭店的前台服务人员在接待客人时，应该：A. 保持微笑B. 保持严肃C. 避免眼神交流D. 忽略客人答案：A5. 饭店的客房服务中，以下哪项不是客房服务人员的工作内容？A. 清洁客房B. 维护客房设施C. 为客人提供餐饮服务D. 管理饭店财务答案：D6. 饭店的厨房管理中，以下哪项不是厨房工作人员的职责？A. 准备食材B. 烹饪食物C. 管理厨房库存D. 管理饭店人力资源答案：D7. 饭店的安全管理中，以下哪项不是安全管理人员的职责？A. 确保消防设施完好B. 定期进行安全检查C. 负责客人的娱乐活动安排D. 处理突发事件答案：C8. 饭店的财务管理中，以下哪项不是财务人员的工作内容？A. 管理账目B. 编制财务报表C. 管理员工福利D. 审核支出答案：C9. 饭店的人力资源管理中，以下哪项不是人力资源部门的职责？A. 招聘员工B. 培训员工C. 管理员工档案D. 管理饭店的客房清洁答案：D10. 饭店的市场营销中，以下哪项不是市场营销部门的工作内容？A. 制定营销策略B. 管理客户关系C. 管理厨房库存D. 推广饭店品牌答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 饭店服务中，以下哪些行为是被鼓励的？A. 准时上班B. 积极与客人沟通C. 私自接受客人小费D. 保持个人卫生答案：A, B, D12. 饭店管理中，以下哪些措施有助于提高服务质量？A. 定期培训员工B. 建立客户反馈机制C. 忽视客人投诉D. 优化服务流程答案：A, B, D13. 饭店的客房服务中，以下哪些行为是客房服务人员应该做的？A. 及时响应客人需求B. 保持客房整洁C. 私自进入客人房间D. 定期检查客房设施答案：A, B, D14. 饭店的厨房管理中，以下哪些措施有助于保障食品安全？A. 定期检查食材B. 保持厨房卫生C. 使用过期食材D. 严格遵守烹饪流程答案：A, B, D15. 饭店的财务管理中，以下哪些行为是财务人员应该遵守的？A. 准确记录财务数据B. 遵守财务法规C. 私自挪用公款D. 定期审计账目答案：A, B, D三、简答题（每题10分，共30分）16. 请简述饭店服务人员在面对客人投诉时应该采取的措施。

饭店管理概论期末试题及答案

饭店管理概论期末试题及答案导言：本文为饭店管理概论期末试题及答案，旨在帮助读者了解饭店管理的基本概念和理论，并通过试题及答案的形式巩固相关知识。

以下是试题及答案的具体内容：一、选择题1. 饭店管理概论的定义是：A. 饭店行业的发展历史B. 饭店行业的经营策略C. 饭店管理的基本概念与原理D. 饭店行业的市场竞争分析答案：C2. 饭店管理的核心是：A. 客户服务B. 员工管理C. 资源优化D. 利润最大化答案：C3. 饭店管理中，房务部主要负责以下哪项工作？A. 前台接待B. 餐饮服务C. 客房清洁D. 维修保养答案：C4. 饭店管理中，市场营销的核心是：A. 酒店品牌建设B. 客户关系管理C. 市场调研分析D. 宣传推广答案：B5. 饭店管理中，投资回报率（ROI）的计算公式是：A. 总利润/总资产B. 总利润/净利润C. 净利润/总资产D. 净利润/净资产答案：C二、判断题1. 饭店管理的目标是利润最大化。

正确/错误答案：错误2. 前厅部是饭店管理中负责维修保养工作的部门。

正确/错误答案：错误3. 饭店管理中，市场调研分析是确定目标市场的重要环节。

正确/错误答案：正确4. 饭店管理中，员工培训是提升服务质量的关键因素。

正确/错误答案：正确5. 投资回报率（ROI）是评估饭店经营效益的重要指标。

正确/错误答案：正确三、简答题1. 简要介绍饭店管理中的六大部门。

答案：饭店管理中的六大部门包括：前厅部、客房部、餐饮部、市场部、财务部和人力资源部。

前厅部负责前台接待、客人入住、退房等工作；客房部负责客房清洁和维修保养；餐饮部负责餐饮服务；市场部负责市场调研、宣传推广等工作；财务部负责财务管理、收支统计等工作；人力资源部负责员工招聘、培训和绩效管理等工作。

2. 解释什么是饭店管理中的“RevPAR”。

答案：RevPAR即每间可供出租客房平均收入，是饭店管理中常用的经营指标之一。

计算公式为每间可供出租客房收入总和除以可供出租客房数量。

饭店管理概论复习试题1(附答案)

饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共 20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题 2分，共 30分）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。

Y2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。

Y3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。

Y4、饭店管理中的首要职能是组织。

N5、管理的本质是组织。

N6、指挥是一种带有强制性的管理活动。

Y7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。

N8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。

N9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。

Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。

10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。

N11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。

Y12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务 N13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。

Y14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。

Y15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。

N三、多项选择题（每小题 15 分，共 30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\\2\\3\\4\\5（1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性（5）即逝性2、饭店的主要特点是 1\\3\\4\\5 （1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性3、饭店的作用是 1\\2\\3\\4\\5（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展4、饭店管理的基本职能是 1\\2\\3\\4\\5 （1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能5、饭店管理的基本内容是 1\\2\\3\\4\\5（1）组织管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）安全管理（5）公关与营销管理6、人际关系学说的主要内容包括 1\\2\\4 （1）人是“社会人”而非“经济人（2）在正式组织中存在“非正式组织” （3）十四项管理原则（4）生产效率的高低取决于工人的“士气” 7、饭店的组织原则是 1\\2\\4（1）权责相符原则（2）权利层次原则（3）法律原则（4）公正原则（5）有序与无序统一原则 8、饭店组织制度有 1\\2\\3\\4\\5（1）总经理负责制（2）股东代表大会（3）经济责任制（4）岗位责任制（5）员工手册9、饭店组织的部门划分方法有 1\\2\\3\\4\\5（1）按区域划分部门（2）按事业结构划分（3）按职能划分部门（4）按产品划分部门（5）按服务划分部门10、饭店服务质量的内容是 1\\2\\3\\4\\5（1）服务设施质量（2）实物产品质量（3）服务态度（4）职业道德（5）礼貌礼节11、饭店服务质量的特点是 1\\2\\3\\4\\5 （1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）依赖性（5）情感性12、构成饭店服务的技术质量的因素有 1\\2\\3 （1）饭店的设施设备质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务质量（5）环境质量13、激励的基本形式有 1\\2\\3\\4\\5（1）需求激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励14、人力资源开发的任务是 1\\2\\3\\4\\5 （1）科学地了解和评价人（2）积极造就及合理使用人（3）优化组合各类人力资源（4）处理好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系 15、员工招聘来源渠道有 1\\2\\3\\4\\5（1）人才市场（2）中介机构（3）猎头公司 &nbs （4）各类旅游院校（5）社会上招聘 1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。

饭店管理考试试卷答案

饭店管理概论期末考试试卷一二三四五六总计得分评卷人复查人一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分）1.饭店2.饭店业务管理3.顾客期望4.员工的人生效益5.无形产品质量得分评卷人复查人二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分）1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。

2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。

3.饭店的根本内涵在于创造效益。

4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。

5.管理者的管理权威主要是组织权威。

6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。

7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界面不清，是组织管理的混乱。

8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。

9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。

10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。

得分评卷人复查人三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分）1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。

总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。

三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。

2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。

4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。

得分评卷人复查人四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分）1. 饭店的主要功能有哪些2.服务质量有哪些特点3.如何提高员工的满意度4.如何理解人本意识5.饭店管理可利用的资源有哪些得分评卷人复查人五论述题（本题共2小题，每题10分，共20分）1. 你认为饭店顾客忠诚度培养的模式是什么样子的。

饭店管理概论考试试题(A)参考答案

２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。

３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。

饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。

饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。

《饭店管理概论》试题库答案(简答)

《饭店管理概论》试题库简答题1、饭店的主要功能有哪些（1）住宿功能（2）餐饮功能（3）商务功能（4）家居功能（5）度假功能（6）会议功能2、简述饭店的主要作用和特点饭店的作用（1）旅游者旅游活动的基地（2）创造旅游收入（3）为社会创造就业机会（4）促进社会消费方式和消费结构的发展与变化（5）带动其他行业的发展（6）饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志饭店的特点（1）服务性：以提供劳务为主（2）综合性：具有综合功能（3）享受性：满足宾客享受的需要（4）文化性：是感受异地文化的消费场所3、饭店的类型有哪些目前世界各地的饭店有以下几种基本类型（1）根据饭店市场及宾客特点分类商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店（2）根据饭店计价方式分类欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店（3）根据其他标准分类4、简述中国饭店的现状特点（1）饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大（2）饭店转入买方市场，企业进入微利时代（3）供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈（4）集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战（5）饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好5、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些（1）饭店建设宏观失控。

客房总数超前，供求失衡，竞争加剧（2）饭店结构比例失调。

从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中（3）重硬件轻软件，产品质量不高。

重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高（4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性（5）重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销（6）重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高6、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。

未来的旅游饭店将呈现如下趋势：（1）管理理念深化。

即对消费者的尊重与关怀、企业组织结垢扁平、倒金字塔的管理理念、“学习型组织”机构、实施CIS-CS-ES战略、注重品牌与资产经营（2）文化内涵升值（3）新技术广泛运用（4）饭店集团化发展与品牌化经营（5）饭店产品多样化、特色化与个性化（6）市场高度细分化与多元化营销（7）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理（8）饭店人力资源开发和用工制度社会化7、简述世界饭店发展的主要阶段（1）客栈时期（2）大饭店时期（3）商业饭店时期（4）现代新型饭店时期8、影响饭店选址的主要因素有哪些？（1）饭店类型主要取决于城市的性质（2）饭店规模取决于客源市场的情况（3）饭店的舒适度取决于城市地段的地理位置（4）饭店建筑选址适宜在下列地段（5）饭店建筑选址的评价9、饭店建筑造型特点哪几种？（2）形象性与文化性（2）时代感与环境意识（3）统一性与独特性10、简述饭店建筑设计的原则（1）满足宾客需求的原则（2）体现经济效益的原则（3）客用与员工用设施分离原则（4）符合规范原则（5）注重美感与文化氛围的原则11、饭店设备系统主要包括的部分有哪些？（1）给排水系统（2）供配电系统（3）供热系统（4）空调、制冷、通风系统（5）计算机及通讯、音像系统（6）电梯系统12、简述饭店设备系统的特点（1）投资额度大，种类繁多（2）技术先进，维持费用高（3）饭店产品更新周期短13、简述饭店建筑设计的发展趋势（1）饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店（2）饭店造型上追求简洁的外观（3）度假酒店趋向于综合化功能设计（4）饭店应营造一个良好的生态环境氛围（5）饭店内补功能布局设计上强调对特殊需求的满足（6）饭店大堂的设计应突出其商务气氛（7）客房和卫生间的面积逐步扩大（8）餐厅的多功能设计（9）康乐设施进一步完善14、简述饭店设备的发展趋势（1）饭店设备向高新技术方向发展，知识含量逐步提高（2）饭店设备越来越依赖于控制状态系统（3）饭店管理信息系统普遍应用（4）强调设备的综合管理15、饭店管理可利用的资源有哪些？（1）人力资源（2）财力资源（3）物力资源（4）信息资源（5）技术资源（6）品牌资源16、简述饭店管理的一般特点（1）饭店管理强调效益目标（2）饭店管理注重“人本”管理（3）饭店管理的动态性和创新性（4）饭店管理工作应适度放权17、简述饭店管理的新思维（1）宏观性思维（2）预见性思维（3）及时性思维与灵敏性思维（4）发散式思维（5）聚合式思维（6）类比思维（7）演绎思维（8）归纳思维（9）直觉型思维（10）逆向思维（11）灵感思维（12）创造性思维18、如何理解人本意识（1）树立以人为本的理念（2）正确认识与使用员工（3）科学培训与激励人（4）注重管理技巧，实现以人为本19、如何理解创新意识（1）创新意识对饭店管理的重要性。

饭店管理概论》期末考试试卷及答案

饭店管理概论》期末考试试卷及答案饭店管理概论》期末考试试卷及答案一、填空题（每空1.5分，共30分）1、现代饭店时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。

2、客房数量是表示饭店接待能力的最基本指标。

3、世界饭店的发展可以分为古代客栈时期、商业饭店时期、大饭店时期和现代饭店时期。

4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，经济型饭店的客房价格仅包括房租；高档型饭店的客房价格包括房租及美式早餐；豪华型饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。

5、___的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。

6、在科学管理阶段，美国的___被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的福利特提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。

7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、旅游型饭店、度假型饭店、会议饭店、机场酒店、综合型饭店，其中商务饭店目前在我国占有绝大多数。

8、前厅部是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和客人之间的桥梁。

二、单项选择题（每小题2分，共20分）1、饭店对客服务的起点是（C）。

A、财务部B、餐饮部C、前厅部D、客房部2、下列不属于有形产品质量的是（D）。

A、设施设备B、实物产品C、服务环境D、服务技能3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（B）。

A、首都饭店B、特里蒙特饭店C、广场饭店D、___4、商业饭店时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。

（A）A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、古代客栈时期5、人力资源是饭店中最为重要的资源。

（A）A、人力资源B、物力资源C、财力资源D、信息资源6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（C）。