接待 拜访 上下级关系礼仪

４．会见结束后，主人应将客人送至门前或车前握手告别， 目送客人离去后返回室内。
５．一般官员、民间人士的会见，安排大体与上相同。 也要事先申明来意，约定时间、地点，通知来人身份和人数， 准时赴约。日常性的交往，客人来访后相隔一段时间应予以 回访。
商务礼仪与职业形象 18
六.拜访
1.有约在先:两相情愿
接待规格的确定
接待规格指主陪人员与主要来宾职位高低比较 的规格。主要有三种接待规格：
（一）高规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。 如一公司副总经理接待上级单位派来了解情 况的工作人员，或接待一位重要客户，而该 客户的职位不过是某公司部门经理。高规格 接待表明对被接待一方的重视和友好。
商务礼仪与职业形象 9
报，争取指导
微笑问候，热情接待
来有迎声——真诚热情 问有答声——有问必答，不厌其烦。 去有送声——善始善终
商务礼仪与职业形象 2
热忱待客
热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、 挂衣帽、送书报 等工作
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务
引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方 让座———引导入上座
右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手 托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”见习 期(图5—1)。
图5—1
商务礼仪与职业形象 6
（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。 如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序 上茶：
一。接待准备
1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设
备、布置、氛围
2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、
资料贺、有关资料
3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、
和蔼可亲
4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举
止及卫生等外观
商务礼仪与职业形象 1
亲切迎客
亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接，
商务礼仪与职业形象 23
国旗悬挂 两国国旗并挂
商务礼仪与职业形象 24
三面以上国旗并挂
商务礼仪与职业形象 25
第五章 人际关系
人际关系状态 与同事相处 与上司相处
商务礼仪与职业形象 26
人际关系
人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结 成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心 理上的距离。
商务礼仪与职业形象 34
下级对上级的礼仪要求
1、感情上、工作上要高度尊重和组织上的服从，而不 是表面上谦恭和服从。
2、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。 3、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工
作。 4、当领导和群众有矛盾时，要积极从中调解、解释。 5、如果与领导发生意见分歧，不要当面顶撞领导，而
商务礼仪与职业形象 22
国际礼宾次序
指国际交往时出席活动的国家、团体、各国 人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。
– 1．按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活 动中。团体以团长的身份和职务来排。
– 2．按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议 和体育比赛中。多用英文字母顺序。
– 3．按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有 时也按到达地时间先后来排。 4。几种方法结合使用。 如字母相同，再按身份排。
主
客
方
方
图5—10
商务礼仪与职业形象 14
多边会谈时，座位可以摆为圆形、方形等。图5—11
图5—1
商务礼仪与职业形象 15
小范围会谈时，有时不用长桌，只设沙发， 双方座位与会见座位安排相同。
会客座次 自由式：私人及非正式交往 相对式：公事公办，拉开距离 并列式：平起平坐，表示友善 主席式
居中为上，以右为上，面门为上 观景为佳，内侧高与外侧
1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶； 3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序； 4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。
（三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清洁或有破损的茶具； 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。
商务礼仪与职业形象 30
情商（EQ）
测定人的情绪情感 的指标
IQ —做事本领 EQ —做人表现
IQ 情低智高 情高智高
（怀才不遇） （春风得意）
情低智低 情高智低
（平庸一生） （贵人相助）Βιβλιοθήκη EQ商务礼仪与职业形象 31
与人相处之道
尊重他人 感谢他人的帮助 关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心 不强加于人，体谅他人 谦虚谨慎，戒骄戒躁 准确扮演自己的角色 保持沟通与交流 正确对待他人的成绩
知
背景材料。
应从他人处获取自己的信息，努力
应沟通人际交往的效率，努力扩大 缩小该区。
该区。
秘密区域（自知人不知）
未知区域（自不知人亦不知）
人 个人隐私秘密，其范围因人、事、 人的潜意识，可以转化成其它三区。
不 条件而异。
应努力挖掘潜在意识，认知自我，
知
应尽力向开放区转化，扩大知心朋 缩小未知区。 友。
商务礼仪与职业形象 17
３．客人到达时，主人在大门口或会客厅门口迎接，并将 宾客引入会客厅。合影一般安排在宾主见面握手后，合影完 毕双方再入座。领导人之间的会见或会谈，除陪同人员和必 要的译员、记录员之外，其他工作人员待安排就绪后均应退 出。记者采访也只是在正式谈话开始前几分钟，然后应全部 离开。
气质类型图
过敏
1
内向
抑郁质
胆汁质
（弱型） （不可抑制型）
粘液质
多血质
（安静型） （活泼型）
外向
稳定
商务礼仪与职业形象 29
约哈里窗户图
自知
自不知
开放区域（自知人亦知）
盲目区域（人知自不知）
行为、兴趣、嗜好、思想、观点 看不到自己的缺点和优点，做自己
人 情趣、外貌、职业、家庭以及某些 不能意识到的事，当事者迷。
商务礼仪与职业形象 7
礼貌送客
礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客
言语——热情的感谢语、告别语 行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）
礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等）
送客常规：
低层送到大门口 – 高层送到电梯口 – 有车送到车离去
商务礼仪与职业形象 8
商务礼仪与职业形象 4
(一)端茶的步骤如下：
1、事前的准备
首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。
2、倒茶的方法
检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。
商务礼仪与职业形象 5
3. 奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的
6、在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、 委婉的提出意见
商务礼仪与职业形象 37
与上司相处之道（二）
提醒自己：
– 自己是下属，认清角色和地位，上司是指挥，自己 干具体事
– 上司常有理，下属被上司斥责是理所应当
1、 服从上司，按上司指示办事，不自作主张 2、 自觉有效地工作，不靠上司监督催促，主动汇
人际关系图
主管
同事
客户
我
家人
供应商
朋友
商务礼仪与职业形象 27
促进人际吸引的形式
接近性吸引——空间距离近，见面机会多 相似性吸引——处事态度相似，感情融合 互补性吸引——满足需要，我无换他有 报答性吸引——他对你好，报之以琼瑶 仪表性吸引——仪表诱人，第一印象好
商务礼仪与职业形象 28
商务礼仪与职业形象 16
（三）会见、会谈中应注意事项
１．会见、会谈应事先提出，将要求会见人的姓名、 职务以及要求会见什么人、会见的目的告知对方。接 见方应尽早给予明确答复，主动将会见或会谈的时间、 地点、主方出席人、具体安排事项及时通知对方。如 因故不能会见、会谈，应及时婉言予以解释。
２．准确掌握会见或会谈的时间、地点和双方参加 人员的名单，及早通知有关部门做好相应的物资准备。
（二）对等接待 主要陪同人员于主要来宾的职位相当的接待。这是最 常用的接待规格。
（三） 低规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。这种接待 规格常用于基层单位，比如某部门领导到下属企业视 察，其企业的最高领导的职位也不会高于部门领导， 这属于低规格接待。
商务礼仪与职业形象 10
五、会见与会谈
现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。
商务礼仪与职业形象 20
3.登门有礼:礼数周全
如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后 再进入。
问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意
商务礼仪与职业形象 21
4适可而止,控制进度
根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时 机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久 坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公 室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。 客户如要相送，应礼貌地请客户留步。
（离门远的座位或同排右为上） 上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，
尽量用托盘轻手轻脚送茶
商务礼仪与职业形象 3
开关门五步曲
A、敲门——得到允诺才可开门 B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右
手开；门把对右手，用左手开）
明确进门顺序（外开门，客先入，内
开门，已先入）
C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） E、关门（进毕再慢慢地关门）