超完美的酒店培训资料

总则：

一笑：微笑

二熟：熟悉产品知识熟悉服务流程

三轻：操作轻说话轻走路轻

四勤：眼勤手勤口勤腿勤

五声：欢迎声欢送声致歉声致谢声问候声

六大技能：托盘口布折花斟酒上菜分菜撤台

一：笑

你微笑面对生活，生活就会向你微笑。

微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却不费一文钱。

它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。

它发生于分秒之间，却能被永生不忘。

没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。

它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。

它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。

酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。

微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。

酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲惫感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。

宾客光临，微笑是欢迎曲；

初次见面，微笑是问候语；

客人过节，微笑是祝贺歌；

工作差错，微笑是道歉语；

客人离店，微笑是欢送词。

。1、见到客人点头微笑。

•2、服务时保持微笑。

•3、称呼别人时点头微笑。

•4、向人询问礼貌微笑。

•5、送物点头微笑。

•6、联系业务和蔼微笑

二熟

1．熟悉产品知识（菜品酒水茶水）2．熟悉服务流程

三轻：操作轻说话轻走路轻

四勤：眼勤手勤口勤腿勤

五声：欢迎声欢送声致歉声致谢声问候声•1、宾客来店有欢迎声。

•2、体贴客人有问候声。

•3、宾客表扬有感谢声。

•4、宾客批评有道歉声。

•5、宾客离店有送别声。

六大技能：

一、托盘：餐厅服务取送酒水、饮料、物品，上菜、加减餐具，均需使用托盘，使用托盘的目和作用在于方便快捷，显示专业，提升酒店人员职业形象。

托盘按材质分为木制和金属两种，按形状分为圆托和方托两种，按大小盛量分重托和轻托两种。

托盘五步骤：

1.理盘：清理、整理托盘内卫生。

2.装盘：重物放内档，轻物放外档；高物放内档，低物放外档；物品间距1厘米，避免碰撞发声，物品商标朝外，拿时持中下端。

3.起托：屈膝弯腰，右手辅助将托盘平移拉离桌面，左手托起，五点一面着力，缓缓起身。

4.行托：稳步行进，转弯上楼梯遇客人右手辅助，让路时向外侧平移。

5.落托：屈膝弯腰，用左手臂将托盘平移推至桌面，勿平端、捧放。

二、摆台：分宴会和散客摆台，讲究快速、定位、对称、

美观和标准。

三、餐巾折花：五花五鸟即可。

1.杯花：竖入正中红酒杯内，以花形为主。

2.盘花：端坐骨碟中央，以物状花为主。

3.作用：美观，典雅，档次提升。

4.八大手法：推捏拿折拉卷压翻

四、斟酒：斟酒续茶，讲究不滴不洒，优美适中。

1.问酒：专业用语介绍酒水

2.示酒：站副主人右后侧（多在点酒水的那位客人身边进行），左手托盘底，右手扶顶，斜于右胸前，面对主人展示酒的标识，询问是否打开。

3.启酒：专业器具，当面启酒，勿发出声响，勿溅洒。

4.斟酒：（统一用桌斟）站顾客右后侧，丁字步站立，右手持瓶斟酒，啤酒二分沫八分酒，白酒八分满，红酒三分之一，倒好酒回旋酒瓶防滴漏，顺杯壁流入避免起沫溅起。

5.续酒：经顾客同意方可续酒，动作同斟酒。

五、上菜分菜：讲究快、稳、轻、专业、娴熟。

1.顺序：先凉后热，先荤后素，先大菜后一般。

2.摆放：凉热间隔，荤素间隔，每上一道菜转至主宾席位。

3.餐具：相同形状、相同色泽餐具间隔摆放，大小餐具间隔摆放。

4.色泽：颜色相近的菜品间隔摆放。

5.荤素：荤素分开，间隔摆放，素放菜架，荤上桌。

6.上菜位置：副主宾右侧。

7.复述菜名：每上一道菜必须将其转到主宾面前，自己后退一步，报出菜名。

8.分菜：分为分汤、分菜两种，熟练使用汤勺漏勺分菜夹刀叉器具等。

9.合盘撤盘：分菜后及时合盘撤盘，重新整理台面。

六、其他：撤台等。

1.顺序：先玻璃器皿，后瓷器餐具，先易碎小件物品，后大件物品。

2.要求：烟灰，餐巾纸等垃圾不得倒入盘内。

3.轻拿轻放，避免发出声音，影响他人就餐情绪。

4.闭门操作，使用托盘，每台不得多于两人。