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客房的培训计划8篇

客房的培训计划8篇我们在进行培训计划的制定过程中要注意语句是通顺的，要知道写培训计划的过程，也是我们对自己工作进行规划的过程，以下是作者精心为您推荐的客房的培训计划8篇，供大家参考。

客房的培训计划篇1一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、vip接待规格及日常接待工作程序、收银程序a、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理b、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作c、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项d、换房程序及房费的转账程序e、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序f、现金、行李寄存的操作程序及规范g、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序a、瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍b、代客留言、代客邮件、订票工作程序c、托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求a、总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）b、叫醒服务操作程序（团队、散客）c、酒店电话的使用方法d、国际长途电话受理程序e、电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定a、团队、协议单位预定程序及注意事项b、散客预定c、预定时间的规定及确认d、超额预定的处理5、商务中心日常操作程序a、传真的接、发及收费b、打字、复印及图文处理c、公共电话服务d、机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及poss机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、poss机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房的培训计划篇2周一：仪容仪表1、男员工（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：已婚人士允许佩戴一枚戒指；（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

酒店的个性化服务

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②当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。
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识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。
识别顾客需求，需要善于倾听。
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③当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。
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满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：
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使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解
❖ 3、有位客人第一次来到我们酒店入住，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，我们的服务员便在客人再次入住我店时，都会把写字台提前抬到窗边；
❖ 4、有位客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的。
首问责任制的主要内容
一、本人职责范围内的问题，立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；
二、虽是本人职责范围内的问题，但因宾客原因，不能马上解决一定耐心细致解释清楚。
三、属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或联系有关部门给予解决。
第二十页，共57页。
第二十六页，共57页。
服务的步骤
❖ 问候宾客 ❖ 了解宾客 ❖ 超越宾客期待 ❖ 确认满意度 ❖ 服务宾客
第二十七页，共57页。
确保回头客
❖ 宾客种类 1、内向型 ❖ 服务的类型 1、冷漠型服务 2、标准型服务 3、温馨型服务 4、优质型服务
2、外向型
第二十八页，共57页。
❖ 确保宾客回头 ❖ 1、认同 ❖ 2、预见 ❖ 3、灵活 ❖ 4、弥补 ❖ 5、道歉
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B、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，

酒店前台培训资料大全

酒店前台培训资料大全在酒店行业中，前台作为客人第一道接触的关键部门，其服务质量直接关系到酒店形象和用户体验。

为了提高前台工作人员的专业素养和服务水平，酒店前台的培训资料是至关重要的。

本文将详细介绍酒店前台培训所需的各类资料，包括培训内容、方法和工具，帮助酒店提升前台服务水平。

1. 培训内容•基础知识培训：包括酒店基本概念、各类客房类型、酒店服务流程等。

•软技能培训：如沟通技巧、情绪管理、团队协作等，帮助员工更好地与客人互动。

•系统操作培训：针对酒店前台所使用的预订系统和结算系统等软件的操作指导和实操练习。

•投诉处理培训：教授员工应对各类客人投诉的技巧和方法，提高问题解决能力。

2. 培训方法•理论教学：通过课堂讲解、培训资料阅读等方式，向员工传达酒店前台相关知识。

•实践操作：安排员工实地练习前台日常工作，如接待客人、办理入住手续、处理预订等。

•案例分析：通过真实案例向员工展示服务成功和失败案例，激励他们学习和改进。

3. 培训工具•培训手册和教材：提供详细的培训指南，包括操作流程、服务标准、常见问题解决方案等。

•培训视频：录制相关培训视频，展示操作细节和服务技巧，方便员工学习和复习。

•在线学习平台：利用互联网资源，建立在线学习平台，让员工随时随地学习酒店前台知识。

通过以上酒店前台培训资料大全的介绍，我们可以看到良好的前台培训对酒店的经营和服务质量至关重要。

只有不断提升员工的专业素养和服务水平，酒店才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客人的信任和好评。

希望酒店可以认真对待前台培训工作，为员工提供全面有效的培训支持，提高整体服务水平，实现酒店的可持续发展。

酒店管理培训手册

《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况◆某某酒店坐落于某市开发区，距市中心仅有三公里，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。

酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。

占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。

豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。

◆酒店各部门的主要职能如下：1、行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。

具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。

TEL：16892、人力资源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。

宾馆培训内容有哪些

宾馆培训内容有哪些宾馆作为一种旅游服务业，为客人提供短暂的居住和服务，拥有特定的运营模式和经营管理需求。

为了提供高质量的服务和提升宾馆员工的专业素养，宾馆培训是必不可少的一项工作。

本文将介绍宾馆培训的内容，旨在帮助宾馆业务经理和培训师进行培训计划的制定与实施。

1. 服务礼仪培训服务礼仪是宾馆员工必备的基本素质，对提升服务质量和维护宾客关系至关重要。

服务礼仪培训通常包括以下内容：•迎宾礼仪：培训员工在客人到达时的礼仪行为，例如问候、笑容、礼貌用语等。

•接待礼仪：培训员工在客人入住时的礼仪行为，例如引导客人登记入住、了解客人需求和提供相关信息等。

•服务技巧：培训员工在服务中的技巧和方法，例如服务用语、服务态度、个性化服务等。

•应对突发情况：培训员工应对客人投诉、意外事件等突发情况的方法和技巧。

2. 客房清洁培训客房清洁是宾馆运营过程中的一项重要工作，对于提供舒适和卫生的住宿环境至关重要。

宾馆员工需要接受相关培训，包括以下内容：•客房清洁流程：培训员工掌握客房清洁的基本流程，例如整理床铺、清洁浴室、更换洗漱用品等。

•客房用品的分类和使用：培训员工了解不同客房用品的分类、使用方法和更换频率，例如毛巾、床上用品、洗漱用品等。

•客房设施维护：培训员工了解客房设施的基本维护方法，例如灯具的更换、空调的使用等。

•清洁用品的使用和保存：培训员工正确使用清洁用品，了解清洁用品的储存和保养方法。

3. 宾馆安全培训宾馆安全是宾客安全和宾馆财产保护的重要方面，因此宾馆员工需要接受相关的安全培训。

安全培训内容主要包括以下几点：•消防安全：培训员工了解消防设施的使用方法、火灾疏散计划等，保持宾客的安全。

•防盗防患意识：培训员工提高对盗窃和危险行为的警惕性，掌握预防措施和应对方法。

•应急救援：培训员工学习基本的急救知识和应急处理技巧，为宾客提供紧急服务。

4. 客户满意度培训客户满意度是衡量宾馆服务质量的重要指标，因此需要开展相关的培训来提高员工的服务水平和满意度意识。

酒店服务意识培训 PPT课件

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第三章优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、商品的质量、是服务的质量。服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
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礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在服务中应使用礼貌用语。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感具体做法：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识：语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲印象差 10--20人讲

经典的酒店管理者培训ppt课件

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提高酒店的整体执行力
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（一）、建立科学的控制系统
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（1）酒店所有的流程都要有标准与程序，但应加强对关键流程的控制。酒店所有的业务流程都要有标准与流程，并尽可能做到简洁、操作性强；否则，很多的业务流程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力，如果对所有的程序都进行重点控制，就相当于没有控制，因为这样一来控制程序必定非常复杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控制？
第一章执行力在酒店的营运一酒店部执行力现状1制度徆健全人事管理内务管理餐饮管理销售管理工程管理等制度一应俱全但是会讫一大堆愿景一大堆常常是讫耄丌决流亍形式特别对一些突发问题反应迟缓应对丌力丌能有敁地执行解决问题的方2有较完备的酒店管理制度幵重视执行但由亍酒店内部自身的等种种原因执行系统丌灵执行阻力徆大以致敁率低下
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• 5、事必躬亲。 • 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升
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• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： • （1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力，反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想新理念，安于现状、固步自封、反对变革。（2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒店的执行力无疑就大打折扣了。

酒店礼仪培训案例分析(希尔顿、丽晶酒店)

酒店礼仪培训案例分析1．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。

当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。

这样你的旅馆才有前途。

”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。

于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。

它同时具备了母亲提出的四大条件。

从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。

每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。

1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。

希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。

希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。

”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。

经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。

【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。

在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。

50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。

星级酒店培训资料全套

星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇第一章酒店员工任职一般要求第一节员工根本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质效劳培训要点员工效劳知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的根本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店效劳知识、随机应变的效劳能力和热情周到的效劳态度等方面。

一、员工效劳知识酒店效劳知识是酒店员工为了更好地提供效劳而应当知道的各种与效劳有关的信息总和。

掌握酒店效劳知识是酒店各项工作得以开展的最根底性的东西，只有在了解了丰富知识的根底上，才能顺利地向客人提供优质效劳。

1.了解丰富效劳知识的作用(1)增加效劳的熟练程度，减少效劳中的过失如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的效劳知识，就会在为客人的效劳中游刃有余，妥帖周到。

否那么就容易发生过失，引起客人的不满。

(2)增加效劳的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使效劳随口而至，随手而来，使客人所需要的效劳能够及时、熟练地得到准确的提供。

而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的效劳。

(3)减少酒店员工在提供效劳中的不确定性丰富的效劳知识可以在很大程度上消除效劳中的不确定方面，从而使酒店员工在效劳中更有针对性，减少过失率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比拟熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比拟清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工效劳知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的根本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要效劳工程、特色效劳及各效劳工程的分布。

酒店客房服务人员培训计划

酒店客房服务人员培训计划第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 酒店客房服务的重要性 (3)1.1.1 提升酒店品牌形象 (4)1.1.2 提高客户满意度 (4)1.1.3 增加酒店收入 (4)1.2 酒店客房服务的基本要求 (4)1.2.1 专业素养 (4)1.2.2 服务态度 (4)1.2.3 服务效率 (4)1.2.4 清洁卫生 (4)1.2.5 安全保障 (4)1.2.6 持续改进 (4)第二章客房服务人员基本素质培养 (5)2.1 职业道德与职业操守 (5)2.1.1 职业道德的培养 (5)2.1.2 职业操守的培养 (5)2.2 团队协作与沟通技巧 (5)2.2.1 团队协作的培养 (5)2.2.2 沟通技巧的培养 (6)2.3 服务意识与敬业精神 (6)2.3.1 服务意识的培养 (6)2.3.2 敬业精神的培养 (6)第三章客房服务礼仪与礼貌 (6)3.1 服务礼仪的基本原则 (6)3.1.1 尊重原则 (6)3.1.2 真诚原则 (7)3.1.3 细心原则 (7)3.1.4 敏捷原则 (7)3.1.5 专业原则 (7)3.2 客房服务中的礼仪表现 (7)3.2.1 语言礼仪 (7)3.2.2 行为礼仪 (7)3.2.3 仪表礼仪 (7)3.2.4 沟通礼仪 (7)3.2.5 餐饮礼仪 (7)3.3 面对客户投诉的处理技巧 (8)3.3.1 保持冷静 (8)3.3.2 真诚道歉 (8)3.3.3 分析原因 (8)3.3.4 提出解决方案 (8)3.3.5 跟进处理结果 (8)第四章客房清洁与整理 (8)4.1 客房清洁的基本流程 (8)4.2 清洁工具与清洁剂的使用 (9)4.3 客房整理的标准与要求 (9)第五章客房设备与用品管理 (9)5.1 客房设备的使用与维护 (9)5.1.1 设备使用 (9)5.1.2 设备维护 (9)5.2 客房用品的配备与补充 (10)5.2.1 用品配备 (10)5.2.2 用品补充 (10)5.3 客房设备与用品的盘点与保管 (10)5.3.1 盘点 (10)5.3.2 保管 (10)第六章客房服务流程与操作 (10)6.1 客房入住服务流程 (10)6.1.1 预备阶段 (10)6.1.2 接待阶段 (10)6.1.3 住宿阶段 (11)6.2 客房退房服务流程 (11)6.2.1 预备阶段 (11)6.2.2 接待阶段 (11)6.2.3 结束阶段 (11)6.3 客房特殊服务流程 (11)6.3.1 贵宾服务 (11)6.3.2 无障碍服务 (11)6.3.3 婚庆服务 (11)6.3.4 会议服务 (12)第七章客房安全与应急处理 (12)7.1 客房安全管理措施 (12)7.1.1 安全意识培养 (12)7.1.2 安全设施检查 (12)7.1.3 安全通道维护 (12)7.1.4 客房钥匙管理 (12)7.1.5 安全预案制定 (12)7.2 突发事件的应急处理 (12)7.2.1 突发事件识别 (12)7.2.2 应急处理程序 (13)7.2.3 应急沟通 (13)7.2.4 应急物资准备 (13)7.3 火灾、地震等紧急情况下的疏散与救援 (13)7.3.1 疏散路线熟悉 (13)7.3.2 疏散信号传递 (13)7.3.3 疏散引导 (13)7.3.4 救援措施实施 (13)7.3.5 救援物资保障 (13)第八章客房服务人员职业发展 (13)8.1 职业发展规划与晋升通道 (13)8.1.1 职业发展规划 (14)8.1.2 晋升通道 (14)8.2 培训与考核制度 (14)8.2.1 培训制度 (14)8.2.2 考核制度 (14)8.3 职业技能提升与个人成长 (15)8.3.1 职业技能提升 (15)8.3.2 个人成长 (15)第九章客房服务质量管理 (15)9.1 客房服务质量标准 (15)9.1.1 制定标准的目的与意义 (15)9.1.2 客房服务质量标准内容 (15)9.2 客房服务质量监控与改进 (16)9.2.1 监控体系构建 (16)9.2.2 质量改进措施 (16)9.3 客户满意度调查与反馈 (16)9.3.1 客户满意度调查 (16)9.3.2 反馈与改进 (16)第十章酒店客房服务团队建设 (16)10.1 团队建设的重要性 (16)10.1.1 提高服务质量 (16)10.1.2 增强团队凝聚力 (17)10.1.3 优化人力资源配置 (17)10.2 团队沟通与协作技巧 (17)10.2.1 建立有效沟通渠道 (17)10.2.2 增强团队协作意识 (17)10.2.3 制定明确的工作计划 (17)10.3 团队激励与团队活动 (17)10.3.1 制定激励机制 (17)10.3.2 开展团队活动 (17)10.3.3 培养团队精神 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 酒店客房服务的重要性社会经济的发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店行业作为服务行业的重要组成部分，其服务质量直接影响着游客的住宿体验。

现代酒店星级服务培训资料全套

现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

餐厅服务员培训资料

餐厅服务员培训资料餐厅服务员培训一、餐厅服务员必须遵守礼仪。

这家餐厅是客人用餐的地方。

餐厅服务员不仅要掌握业务技能，还要在服务中遵守各种礼仪，让客人既能吃饱，又能吃得开心。

(1)应以笑脸迎接宾客的到来，自然慷慨并亲切问候：“您好！欢迎光临”如果是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。

对老幼残宾客，应主动上前照料。

(2) 应根据客人的不同情况介绍他们入坐。

如果重要客人来了，他们应该被带到餐厅的最佳位置；夫妻吃饭时，应该把他们带到一个肃静的角落；当全家人、亲戚朋友聚在一起吃饭时，他们应该被带到餐厅的中心位置；对于年老、年轻和残疾的客人，他们应该安排在更方便的地方。

坐位安排应尽量满足客人的要求。

如果坐位已被第一批到达的客人占领，服务员应解释并道歉，寻求理解，并推荐其他坐位，以使客人满意。

(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后普通宾客的顺序双手拉开椅子，招呼宾客入坐；宾客屈膝入坐的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。

(4) 送茶给客人时，不要用手触摸茶杯口。

当大客户到来时，主动恭敬地及时递上菜单。

你不能把菜单扔到桌子上。

订购时，顾客要耐心等待，不要急着，让客人有时间考虑。

客人需要点菜时，请将笔放在坐位上；如果客人在前台(快餐店)点菜，他/她需要站好，把手放在键盘上，子细听并详细记录，尽量避免记录错误，然后再次问询客人。

如果客人犹豫不决，服务员应该是个好顾问，热情介绍菜肴的种类和特点。

注意语言艺术、礼貌和委婉语，不要强行或者死板地推荐，以免引起客人的反感。

如果客人点的菜已经脱销，他们应该礼貌地道歉并寻求谅解。

如果菜单上没有客人点的菜，不要拒绝。

你可以说：“请允许我和厨师商议，尽量满足你的要求。

”客人点菜时，服务员应微笑并微微前倾。

他的身体不应该靠在桌子上或者把手放在桌子上。

他应该子细倾听，准确记录，避免错误。

(5)如有儿童就餐，可给儿童加之小凳，方便儿童入坐。

应倍加留意,如肆意抓扯店内挂饰，或者跑到容易浮现危（wei）险的地方，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加关注。

酒店培训心得体会(15篇)

酒店培训心得体会(15篇)酒店培训心得体会1时间在不知不觉中流逝，在营销部培训的日子很快就结束了。

现将1个月的培训内容及心得汇报如下。

一、培训内容第一周(4月05日至4月6日)：1、了解营销部SOP运行手册;2、熟悉酒店产品(房型、包厢、会议室、宴会厅等);3、掌握带客参观程序。

第二周(4月09日至4月14日)1、熟悉网络协议的洽谈、签订程序;2、掌握机场院内客户的接待程序;3、了解酒店租凭区域商家的洽谈。

第三周(4月16日至4月21日)1、掌握酒店VIP接待标准划分和接待程序;2、熟悉机组协议的洽谈与接待程序。

第四周(4月23至4月28日)1、熟悉客户拜访前的准备;2、熟悉客源的开发和陌生客户的拜访;3、了解客户的维护与沟通;4、了解会议的洽谈、接待、跟进程序;5、了解团队客户的开发与拜访;6、熟悉如何担保及账款的结算;7、了解商务中心工作程序;二、心得及体会1、营销自己：做销售其实也是在销售自己，销售自己的理念。

营销者要和自己的客户真心的交朋友，多了解客户的需要，多站在客户的角度去考虑问题。

产品虽然是没生命力的，但是人是有生命力的，人也可以赋予产品于生命力。

一定要注意自己的言行，销售者的一言一行时时刻刻影响着客户对自己的看法，你的一个微小的`动作都可能会使你成功或者全牌皆输。

2、吃苦耐劳：做销售一定要吃苦耐劳，一分耕耘、一分收获真的在这上面有最全面的体现，做销售是很辛苦的，是体力和脑力的共同结合。

3、守时：遵守约定的时间对于销售者至关重要，与客户约好了时间一定要提前一些时间到达，无论是风雨交加、电闪雷鸣都不是你迟到的借口。

如果真的遇到不可逾越的困难的时候一定要提前告知客户迟到的原因并致歉。

4、向周围同事学习：我相信一点，一个人的能力总是有限的。

我们同事之间互相交流各自所拥有的丰富经验尤为重要。

下次我可以用在相类似的客户身上，我们就有更多成功的把握了。

我们也可以从同行那边学到知识，那样才能“知彼知己，百战不殆”，在竟争中，让自已处在一个有利的位置。

客房培训计划7篇

客房培训计划7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结报告、演讲致辞、事迹材料、学习心得、合同协议、条据文书、自我鉴定、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as summary reports, speeches, deeds, learning experiences, contract agreements, normative documents, self-evaluation, teaching materials, essay summaries, other sample essays, etc. If you want to learn about different sample essay formats and writing methods, please stay tuned!客房培训计划7篇想要更好的完成自己的培训任务，就必须要提前准备好培训计划，如果不能依据实际展开培训计划的写作，那它是没有意义的，以下是本店铺精心为您推荐的客房培训计划7篇，供大家参考。

酒店礼仪培训(通用16篇)

酒店礼仪培训（通用16篇）酒店礼仪培训第1篇泱泱华夏，有着五千年的历史和礼貌，素称礼仪之邦。

中国历来都十分重视礼仪教育，自周朝就出现了《周礼》、春秋时期伟大圣人孔子更是对礼仪的集大成者，进入封建社会后礼仪依旧十分重要，中央行政机构设有吏、户、礼、兵、刑、工六部，礼部就占其一。

进入现代社会，在当今市场经济的条件下，经济飞速发展，商务往来变得越来越频繁，职场礼仪在商务活动和对外交流中显得尤为重要，因此我们务必要掌握必须的职场礼仪。

20xx年11月2日，学校请来专业的礼仪老师为我们讲授职场礼仪与电话应对技巧，结束后我感触颇深。

在工作中，我们的一言一行，一举一动都有各自的礼仪规范，都是我们不能忽略的，而这些礼仪是最能体现我们的素质和对待工作的态度，也是我们最不能忽略的地方。

有时一个小小的细节都可能成为成败的主要因素。

通过学习，让我懂了很多，也让我了解了很多以前没有了解的东西，发现了自己的不足，而这些东西正是我们此刻最需要的东西。

通过学习，让我们明白了怎样做才能做到互相地尊重。

通过学习，让我意识到以前忽略的这些问题会给我们造成很多的负面影响。

通过学习，我觉得我们在平时的工作中应认真的做到“注重细节，追求完美”，力求做好每一件事。

“礼仪”就是行为规范，无规矩不成方圆，规范就是标准。

礼仪，其实就是待人接物的标准化做法。

“教养体现于细节，细节展示素质”。

其实规范也是展示于细节的，在任何状况下，我们都要从细节出发，从小事着手。

所以我们强调礼仪，它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范！酒店礼仪培训第2篇一、学习内容概述：此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有从事酒店工作人员慢慢通过实际运作而得到提升的：第一阶段为4P的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

酒店员工培训计划方案

酒店员工培训计划方案（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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酒店消防培训资料

酒店消防培训资料
标题：酒店消防培训资料
引言概述：
酒店作为人员会萃较多的场所，消防安全至关重要。

为了提高酒店员工的消防意识和应急处理能力，进行消防培训是必不可少的。

本文将介绍酒店消防培训的相关资料，匡助酒店管理者和员工更好地了解消防知识和技能。

一、消防设备及使用方法
1.1 灭火器的种类和使用方法
1.2 消防栓的位置和使用方法
1.3 灭火器和消防栓的日常检查和维护
二、火灾逃生和应急处理
2.1 火灾逃生通道和疏散路线的规划
2.2 火灾发生时的应急报警程序
2.3 火灾逃生时的注意事项和自救方法
三、火灾风险防控
3.1 酒店火灾风险的识别和评估
3.2 火灾风险防控措施的制定和实施
3.3 定期进行火灾演练和应急预案的更新
四、员工消防培训计划
4.1 制定员工消防培训的时间表和内容
4.2 培训内容包括消防知识、应急处理技能等
4.3 培训方式包括理论学习、实际操作和摹拟演练
五、消防培训考核和评估
5.1 设立消防培训考核机制
5.2 对员工进行定期的消防知识考核
5.3 根据考核结果对员工进行奖惩和培训反馈
结语：
酒店消防培训是保障员工和客人生命财产安全的重要举措，希翼通过本文的介绍，酒店管理者和员工能够重视消防培训，提高自身的消防意识和应急处理能力，确保酒店的消防安全工作得到有效落实。

消防培训资料的准备和使用是酒店消防工作的基础，也是酒店安全管理的重要环节。

愿我们的酒店消防培训工作越来越完善，为酒店的安全稳定发展提供有力保障。

酒店服务技能复习题库含答案

酒店服务技能复习题库含答案1、销售访问的基本要求是每人每月外出做销售访问客户不少于饭店规定的数量，其中新客户须有( )。

A、1/2B、1/3C、1/4D、43105.0答案：B[471][单项选择题][易][星评][C]2、名闻遐迩的泰国东方饭店，征服人心的是几近完美的客户服务，而客户服务的关键有赖于( )。

A、客户资料档案B、客户管理体系C、客户售后服务D、客户关爱计划答案：B[507][单项选择题][易][星评][D]3、西餐服务方式中,通常由两名服务员共同为一桌客人服务方式的是( )。

A、英式服务B、美式服务C、俄式服务D、法式服务答案：D[767][单项选择题][易][星评][B]4、工作车上客用品的配备标准是( )。

A、以客房部一个月的使用量为准B、以一个楼层一周的使用量为准C、一个服务员一个班次的使用量为准D、无明确规定答案：C[233][单项选择题][易][星评][B]5、中餐宴会餐台应根据宴会的主题布置装饰，原则是美观大方、方便就餐、服务便利，以及 ( )。

A、创新鲜明B、个性鲜明C、风格鲜明D、主题鲜明答案：D[445][单项选择题][易][星评][C]6、下列认识有错误的是( )。

A、客人一旦入住饭店客房，该客房就应看作客人的私房B、服务人员努力记住客人的名字，并经常去称呼他，这是尊重客人的表现C、门上挂有请勿打扫牌的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人D、清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品答案：C[237][单项选择题][易][星评][C]7、在客房清洁保养质量管理中，可以用来指示服务员该补做、重做的项目，作为业务总评估依据的表格是( )。

A、房务报告表B、客房领班工作单C、客房服员工作表D、做客房返工单答案：D[375][单项选择题][易][星评][A]8、21世纪的客房设计将更加体现( )的理念。

A、安全B、以人为本C、豪华D、舒适答案：B[137][单项选择题][易][星评][D]9、客房空气卫生质量标准要求氧气含量应不低于( )。

精品酒店案例优品资料ppt

范的又一构思。
房间面积：45-130平米
价格：2000-5000人民币/晚，上海最贵的酒店之
一
自身的差异化定位：南京西路高档五星级酒店扎堆，璞丽在区位不占优势下，差异化定位，以都市桃源的理念，走度假式的艺术精品酒店
上海四季酒店
香格里拉酒店( 年开业)
波特曼丽嘉酒店
上海静安希尔顿酒店
金威万豪酒店
见的蓝白瓷碟一样。
铜镜
汉朝时期广泛盛行的铜镜，。古代铜镜制作精美、图纹华丽，寓意吉祥。您可以在璞麗轩的壁炉上，细味它所呈现的美感。
黄铜香炉
摆放在套房起居室内的黄铜香炉，刻有“壽(寿)” 字图样，寓意长寿吉祥。古时文人雅士在提笔挥墨、吟诗作画之前，为了培养灵感及情绪，常会在此点香凝神气。
与五星级酒店装修风格不同的特色和艺术化特风格和静谧奢华的
居住体验
装修和设计上的艺术和奢华：东方装饰元素的大量运用，装点在客房和公共空间，营造东西融合的艺术体验
安缦颐和的大门设在颐和园东门，一贯没有招牌，大门大方敞开并由两只石狮子守护着，主楼也让大门庭院的照壁遮掩住了，路人难以猜出这是一家顶级度假村酒店。璞丽酒店是中国的首家定位为“都会桃源”的奢华酒店。客房内部装修和功能：在客房的装修标准和配置除满足五星级酒店的奢华标准外，增加了很多居家、人性化的考虑，营造放松度假的居住感受们口中常说“Theresort” 古时文人雅士在提笔挥墨、吟诗作画之前，为了培养灵感及情绪，常会在此点香凝神气。并非力求讨巧，并非为特色而特色房内还设有私人的水疗空间，让客人能随时进行各种水疗服务和按摩，甚至还为水疗师设计了边门，就为了确保不打扰客人的隐私。像家的设计，其实是一种反设计，这是酒店业最新的潮流，让身处异地的旅人有回家的感觉。特色酒店的内涵在于性格特质与文化底蕴安缦颐和的客人和员工比例维持在1 对5，确保客人及时受到照顾