万科的客户关系管理

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万科客户关系管理模式分析

第 4 章万科客户关系管理模式分析万科作为全国优秀的房地产企业之一，经过 30 多年的探索与研究，尤其对客户管理模式的研究，已逐步建立自己的管理体制，并参考美国帕尔迪房地产公司的 7 步法，创立了自己的客户效劳 6+2 步法，从客户到访至质保期后的各维度客户关心维护。

4.1 万科客户关系管理模式概述万科于 1984 年成立，并于 1988 年进行股份制结构改造，万科进行经营策略的调整，在 2000 年已经开展成一个巨大的实体企业，万科成为国内较大的以房地产为主的，房屋住宅开发为导向的巨型房地产企业。

在其经营管理中，其经营管理的思想是客户是万科最需要的和最缺乏的资源，坚持以客户为中心；人才是万科的资本，也是根底；万科具有透明化的信息，标准化的操作，专业化管理团队；万科具有持续的开展能力。

这些为万科的开展奠定了根底。

在中国房地产客户关系管理上，万科的客户关系管理是佼佼者，它引领了房地产客户关系管理的方向。

万科房地产企业没有完全照抄照搬 CRM 系统软件系统，为了克服旧的客户关系管理系统的缺点和缺乏，万科进一步扩大了客户关系管理的范围，增加合作伙伴关系管理以及员工的关系管理，使得其内容更加丰富，具体化更强。

具体表达在图4.1.第一，以客户为中心以及关系营销为主导的客户管理模式。

在 2003 年万科为了提高客户效劳的效率和质量，万科将客户效劳中心纳入万科地产，其客户效劳中心的职能得到进一步加强与完善。

并形成以客户为中心的客户关系管理模式和关系营销的客户关系管理模式。

这里主要进行年度客户满意度调查问卷，也就是每年对万科的客户进行问题调查。

调查的内容包括营销效劳，售后效劳，物业效劳，工程质量，周边配套等等。

这样通过调研分析，进一步了解客户的真实需求，为后续的产品提供更加优质的效劳以及产品设计。

第二，万科地产将 CRM 软件与销售管理系统并重，同等对待为了提高稳定销售的效率，以及稳定销售的业绩，降低销售过程中的管理难度，万科引入销售管理信息系统，为客户提供高质量效劳，增加客户的满意度以及忠诚度。

万科的客户关系管理案例分析

万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。

据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。

金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。

而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。

这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。

为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。

他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。

万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。

（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。

万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。

标杆丨万科房地产客户关系管理全解

标杆丨万科房地产客户关系管理全解一、房地产市场竞争格局的变化•第一个阶段：地段竞争阶段•第二个阶段：产品竞争阶段•第三个阶段：客户关系竞争阶段二、客户战略与客户关系管理1、关注客户关系工作的原因•争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍；•一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；•向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达到50% 以上；——因此，客户资源是企业持续成功发展的根本！2、什么是客户关系管理•客户关系管理是属于市场营销的范畴•客户关系管理是客户信息共享•客户关系管理是以客户为中心的管理模式•客户关系管理是一对一个性化的客户服务与营销3、客户关系管理的定义客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是在建立以客户为导向的文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

三、客户文化1、万科客户观点•客户是我们永远的伙伴。

•客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。

•在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。

•我们1%的失误，对于客户而言就是100%的损失。

•衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。

•与客户一起成长，让万科在投诉中完美。

2、万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动•投诉论坛——中国首家房地产企业论坛•高层领导每天看投诉论坛•王石专门开通董事长受理投诉论坛•均衡积分卡—万科各项目年度绩效考核中，客户满意度分数占30%以上比例•客户满意度调查结果与年度项目奖金挂钩•万客会——国内第一个房地产客户俱乐部•七对眼睛、城市地图、服务6+2步法•新员工入职客户理念培训•万科汉青计划四、客户细分与客户需求1、客户需求分析的著名理论——马斯洛需求层次理论人类动机的发展和需要的满足有密切的关系，需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。

万科集团顾客关系管理策略

二、以客户满意度作员工绩效考核，提高客户忠诚度 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 了解客户需求是提升客户忠诚度的第一步坚持透明原则，提供全面准确的信息做定量分析报告，开展深度访谈的定时研究良好的客户意见互动渠道积极应对客户投诉，在投诉中完美怎样看待万科在投诉中完美
万科集团从交易营销向关系营销改进，取得了良好的效果。同时，采取了各种关系营销策略，建立起顾客忠诚管理计划。因此，万科集团才能成为房地产业的龙头老大，逐渐确立了在住宅行业的竞争优势，成为行业第一个全国驰名商标。
万科的忠诚管理计划项目
一、以客户为中心不断优化客户服务 ①客户服务理念：树立了“以客户为中心”的经营管理思想 ②客户服务宗旨：秉承“以人为本，以客为先”的等服务内容；售中服务：主要包括签定购房合同、收款、办理按揭等购房业务中的服务；售后服务：主要包括物业交接、入伙组织、投诉受理、客户回访、房屋维修维护及组织社区文化活动等方面的服务内容。 ④制定完善的万科客户服务制度：以客户满意度、员工满意度这两个指标考核一线公司。
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万科的客户关系管理案例分析

万科的客户关系管理案例分析
前言
万科集团始创于1987年，至今已发展成为一家全球性的房地产及基
础设施领域创新型企业，在中国及海外市场具有重要的地位和影响力。

万
科专注于房地产开发、基础设施建设、物业管理、金融服务等范围的商业
和资本运营。

其在全国业务覆盖多个省市，在全球拥有超过300家子公司
和合资企业。

万科集团认识到客户关系管理（CRM）是一种客户管理策略，重要性
不言而喻。

面对复杂的市场环境，万科希望能够构建一个基于CRM技术的
客户关系管理体系，实现客户数据分析和细分，实现智能化的客户服务，
满足客户需求，提升客户体验。

万科客户关系管理项目的实施
通过梳理万科客户关系管理的实施步骤，可以分为如下五个阶段：
1.客户关系管理分析：
万科开展客户关系管理分析，以了解公司的房产销售业务背景，确定
客户需求及其驱动力，有效地分析和细分客户，以帮助公司提升客户体验。

2.系统开发：
万科采用营销自动化系统（MAS），包括CRM系统、社会化媒体营销
平台、营销活动自动化、市场自动化等技术，以支持多种营销活动。

万科的房地产客户关系管理内部资料ppt课件

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【方法】万科客户导向开发实施方法
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【方法】万科客户细分
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根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。
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【方法】城市地图与七对眼睛
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万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
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从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。
250 212.3 200
第一次把事情做对
不满意——消除不满意——满意？ VS 没有不满意——满意
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更高的客户净现值增加的公司价值
客户数量
[%] Customer retention rate
+
更大的客户总数
New customer acquisition rate
+x%

万科如何处理客户关系

万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量万科客户服务内部制度管理万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。

考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。

另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。

万科集团首创行业客户关系中心万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。

集团客户中心服务内容➢协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。

集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。

如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。

➢监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。

➢组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。

如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。

➢解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。

“建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。

如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。

万科的房地产客户关系管理(内部资料)

了解客户——使客户满意——获取更大回报
A
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随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。
工业社会
影响公司估价的因素
顾客资产
现金流折现法
顾客生命价值法
员工资产
市盈率法
信息社会
市场增加值法
顾客获得成本法
普通资产
传统产业，如制造业
服务业，如
咨询、软件公司
互联网公司
Source: Roland Berger & Partners
• 2001年，深圳金色家园事件
• 2003年，北京城市花园遗留问题
• 2004年，武汉四季花城垃圾场问题
• 重庆龙湖 • 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
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从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。
万科连续的客户服务提升 1996~2005
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100 76.7
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44.2 33.5
12.6 15.3 19.8 24.5
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万科（地产）持续的业绩增长 1997~2006
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• 【文化】客户是伙伴
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万科的文化核心——客户是永远的伙伴。
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个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值

万科地产客户关系管理

在与合作伙伴关系方面：
万科始终认为“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度，客户是企业利润的本源，提升客户关系将成为万科在未来竞争中持续领跑的关键。”为此， 2002年，万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。在这个网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒体。万科不断了解了解客户需求，坚持透明原则，为合作伙伴提供全面准确的信息，点滴积累，不断进步。并在网站上设立了“投诉万科”的论坛，处理好客户投诉，与合作伙伴建立了相互了解，共同发展的良好合作平台。
万科的销售业绩
作为国内房地产行业的领先企业，万科近年来业绩不断突破， 2007年，万科成为国内首家全年累计销售金额突破500亿元的房地产企业。2009年，万科在国内住宅行业中首次突破年销售额600亿大关。今年上半年以来，随着多项调控政策推出，房地产市场迅速进入调整，一些主要城市的成交量同比大幅下滑。在这样的市场环境中，万科凭借“不囤地、不捂盘、不拿地王”的经营策略再度创出销售新高。今年前八个月，万科已累计实现销售面积487.5 万平方米，销售金额572.1亿元，同比增长40.6%，并在8月份以 119.9亿元创下中国房地产企业的单月销售记录。万科目前已经进入了40多个城市，今年以来公司新进入昆明、贵阳、唐山、吉林市、廊坊等新城市，在全国市场的布局更趋均衡和广泛。
（4）应对投诉的策略为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科” 的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”对于客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司，万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题，亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自己的权益。

万科的客户关系管理

万科的客户关系管理
万科的客户关系管理（CRM）系统是万科旗下围绕客户关系的技术体系，旨在加深客
户与万科之间的联系，提升客户满意度。

万科CRM重点关注客户管理、市场营销、客户服
务及客户分析与挖掘等整个客户生命周期的管理，通过统一的数据管理系统优化客户洞察，增强客户关系。

万科Hackthon2018首次宣布启用CRM技术，以全面实现客户关系管理，提高客户的
满意度。

在其技术背后，万科CRM采用了由云计算、移动技术和大数据分析组成的系统，
充分利用“互联网+”时代的数字化管理手段，让万科的业务全面紧密的贯穿客户的各个
维度。

万科CRM为万科在不断发展的市场上优势显著，它有助于扩大客户群，有效地完善客
户关系，增强客户信心和认可度。

万科CRM依托于全国多个城市区域的经营网络，让客户
拥有便捷的营销、服务及互动推广渠道，使客户体验更为丰富。

万科CRM优化了万科旗下众多品牌的客户服务，通过客户洞察系统建立客户和万科之
间的联系；监控客户活跃度并提升客户营销效果、客户服务效果以及客户体验质量；提供
客户自助渠道或万科人工客服，提升客户服务水平；定期发布及推送最新品牌及服务资讯，更新客户信息，让客户更全面外知晓万科的品牌及自身优势。

最后，万科CRM甚至可以替企业提前发现客户的需求变化，提升客户价值，以及帮助
企业把握客户对未来项目的兴趣。

这样一来，万科就能共同构建一个智能管理平台，联系
线上和线下的万科的服务行业，为更好的销售企业产品、提高服务质量和最终拓展更大客
户市场而设计。

万科的客户关系管理案例分析

金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。

而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。

这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。

万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。

客户关系管理万科2

科集团简介
万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。万科坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号，2008年入选《华尔街日报》(亚洲版)“中国十大最受尊敬企业”。 “万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、 “城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。在由中国民政部主办的2008年度中华慈善大会颁奖典礼上，万科荣获 “中华慈善奖——最具爱心内资企业”称号。
• 房屋价值： 1.要么是老年人自己为安享晚年买房，要么是子女为孝敬父母而给老人买房。对和父母同住的子女来说，房屋是照顾老人的地方。 2.对老人来说房屋也是老人安享晚年的地方。健康是这类家庭最关注的事情，老人的休闲娱乐是生活的核心。 • 房屋需求：老年人喜欢在早上逛超市，去早市，周围的交通状况要好，可以步行出去买东西或溜达。希望附近能够有小型的医疗机构或者大型的医院，这样方便老人的就医。
2.客户互动
万科地产率先建立了自己的会员俱乐部—— “万客会”，倡导在“让万科理解客户、让客户了解“万科”的基础上建立理性、对等、双赢的供求交流方式。
例如：1.1998底，万科福景花园出现业主群诉，主要问题是万科的宣传与实际情况不符。比如楼书上写的是进口大理石或进口电梯。业主入伙时发现电梯是国产的，大理石是很普通的大理石，跟宣传的情况有较大差距，业主在验房时感受相当不好，业主互相响应，爆发群诉，当时摆在万科面前的情况紧张。在这种情况下，为了解决突发的问题，万科成立了客户服务组织——业主服务中心，即客户服务中心的前身。当时业主服务中心的主要作用就是灭火队，就是把业主发现提出的问题在最短的时间里有效地解决。经过一年的时间，由于处理得当，福景花园的客户没有流失。这是万科直接面对客户的第一次体验。

(作业1)案例分析-万科地产“非软件化”的客户关系管理 (1)

案例分析：万科地产“非软件化”的客户关系管理万科堪称中国房地产业客户关系管理的成功典范，但万科并没有全面导入以CRM 系统软件为主体的CRM 系统。

究其原因，正是万科的客户关系管理的内功深厚。

而且，万科突破了传统的客户关系管理的局限性，把员工关系管理和合作伙伴关系管理也导入了企业的客户关系管理范畴。

1.万科地产的客户服务体系（1）客户服务理念万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科的客户服务理念——“建筑无限生活”、“客户是万科存在的全部理由”、“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”……，已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。

万科的服务质量有口皆碑，处处体现“以客户为中心”的服务理念，而服务理念在应对危机和细节中能够得到更全面的体现。

面对突如其来的SARS ，万科各地公司分别针对客户制订了全方位SARS 应急方案，通过告示栏、宣传资料、网上多种渠道对业主进行广泛的SARS 预防普及教育，并且对所管理的物业定期进行彻底地消毒和严密的门禁管理。

为保护广大客户的身体健康，确保公司销售认购工作的顺利进行，万科还在销售现场针对SARS 采取了大量的防护措施。

北京万科各楼盘工作人员对待消毒工作一丝不苟，加强对售楼中心的现场消毒、清洗接待桌、加强通风……甚至细致到屋顶、死角、模型，此外还摆放了多种花卉绿植，打消了看房人对购房环境的顾虑。

深圳公司制订了严格的SARS防止措施，并为客户准备了单人、双人、多人等游海专业自行车，让大家沐浴着阳光和海风，享受一回自行车自驾游的滋味。

在这个非常时期，万科用实际行动证明了对业主和客户的关怀。

除了消费者，对员工，万科也采取了一系列的安保举措。

对合作伙伴，万科同样没有丝毫怠慢，各地公司与合作方进行了积极友好的沟通，分别加强了对合作伙伴的预防措施并普及预防知识，并和合作方一起对施工、销售等现场进行全面消毒清洁工作，同时制定了系列卫生措施，确保所有人的安全。

万科客户关系中心部门职责及工作内容

万科客户关系中心部门职责及工作内容万科客户关系中心部门是万科集团为了提供优质客户服务而设立的一个专门部门。

该部门的职责是处理客户的各种问题、需求和投诉，并与其他部门合作，为客户提供全方位的支持和服务。

下面将详细介绍万科客户关系中心部门的职责和工作内容。

一、客户问题处理客户关系中心部门的主要职责之一是处理客户的问题。

当客户遇到任何与万科相关的问题时，他们可以通过电话、邮件、在线聊天等多种渠道联系客户关系中心。

该部门的工作人员会仔细倾听客户的问题，并提供及时、准确的解答和建议。

无论是关于房屋质量、装修问题、物业管理还是其他方面的问题，客户关系中心都会积极的回应和解决，确保客户的满意度和体验。

二、客户需求分析客户关系中心部门还负责分析客户的需求。

他们会收集、整理和分析客户的反馈意见和建议，以了解客户的期望和需求。

通过对客户需求的分析，客户关系中心可以提供有针对性的产品和服务，满足客户的个性化需求。

此外，客户关系中心还会将客户需求的分析结果反馈给其他相关部门，为企业的产品和服务改进提供参考。

三、投诉处理和纠纷调解作为客户服务的重要一环，客户关系中心部门负责处理客户的投诉和纠纷。

当客户不满意万科的产品或服务时，他们可以通过客户关系中心提出投诉。

客户关系中心会认真听取客户的投诉，尽快调查核实，并与相关部门合作解决问题。

如果投诉无法在客户关系中心处理完毕，该部门还会协助客户与其他相关部门进行沟通和协调，以达到公正、合理的解决方案。

四、客户关系维护客户关系中心部门的另一个重要职责是维护客户关系。

他们会经常与客户进行沟通和联系，了解客户的需求和反馈。

通过及时回访和询问客户的满意度，客户关系中心可以及时发现和解决客户的问题，保持良好的客户关系。

此外，客户关系中心还会定期举办客户活动，提供一系列增值服务，增强客户对万科的认同感和忠诚度。

五、协助其他部门工作客户关系中心部门还会协助其他部门的工作。

他们会与销售部门、物业管理部门等其他部门密切合作，共同为客户提供优质的产品和服务。

案例分析1——万科的客户关系管理

案例分析1——万科的客户关系管理第一篇：案例分析1——万科的客户关系管理万科的客户关系管理这是发表在万科周刊上一个帖子，全文如下：半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院的是年幼的儿子和老人。

因为，所谓的伴侣被万科派驻到了另一个城市。

坐在出租车上，开始痛恨城市的悲哀：为钱所趋，为利所图，中国人一向崇尚的家庭观念已被瓦解的支离破碎，有多少人能按时下班与家人围炉而聚，有多少人周末可以一家人尽享天伦之乐----太多太多的理由和原因停留在工作中，驻留在生活的压力下，总是以为以后有时间、有机会。

建立家庭原本是为了在这个地球上抵御疾病和灾难相携一生，所谓的夫妻是为了互相照应人间冷暖，可是，城市的冷漠却使初衷渐行渐远。

911灾难使美国人重新审视亲情，回归家庭，难道必须到灾难发生后人类才能真正认识到自己？原本不希望这样的异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了很多。

可是在要开始自认为平稳的日子时，伴侣又开始了这样的行程：派驻异地。

可以有很多种理由理解最后的结果：为了事业，为了自身的发展，甚至为了公司的发展----但是对于家庭呢？更多的责任要有一人承担，孩子、老人-----如果对方在异地发生变化，如对情感和家庭的变异导致现有家庭破裂，万科是否应有一定的经济赔偿或是否有这样的保险机会？当企业漠视情感，将员工更多地当成机器，我不知道这是公司的无情，还是城市的无情？只是当见面的机会越来越少，孩子对其越来越陌生，我知道这个家庭多了一个多余的人，也许，万科在外派的时候就应该让其员工离婚，在派驻当地重新组建家庭，这样的经济成本小且能稳定军心，企业可持久发展。

这个帖子出来第二天的时候，万科董事长王石正好参加“北大管理案例中心”和《经济观察报》在上海办的一个活动，就是中国最受尊敬企业的颁奖大会，王石在会场回了这个帖子。

下面是当时王石的回帖：帖子上获悉：您十年前不愿意两地分居，放弃了许多，选择了深圳，希望过上平稳的日子，由于先生外派，打破了平衡。

万科客户关系管理战略分析

万科客户关系管理战略分析1.1公司概况万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。

2006年公司完成新开工面积500.6万平方米，竣工面积327.5万平方米，实现销售收入212.3亿元，结算收入176.7亿元，净利润21.5亿元，纳税24.2亿元。

至2006末，公司总资产485.1亿元，净资产148.8亿元。

以理念奠基、视道德伦理重于商业利益，是万科的最大特色。

万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。

公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户欢迎，最受社会尊重的企业。

凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续四年入选“中国最受尊敬企业”，连续三年获得“中国最佳企业公民”称号。

万科1988年进入住宅行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务，2006年业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的二十多个城市。

迄今为止，万科共为九万多户中国家庭提供了住宅。

万科是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。

根据盖洛普公司的调查结果，万科2006年客户满意度为87％，忠诚度为69％。

至2006年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。

经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。

万科1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，2006年末总市值为672.3亿元，排名深交所上市公司第一位，上市16年来，万科主营业务收入复合增长率为28.3％，净利润复合增长率为34.1％，是上市后持续盈利增长年限最长的中国企业。

万科客户关系中心部门职责及工作内容

万科客户关系中心部门职责及工作内容1. 引言万科客户关系中心是万科集团的一个重要部门，负责处理与客户之间的沟通和交流，以维护和提升客户满意度。

本文将详细介绍万科客户关系中心部门的职责和工作内容，以便更好地理解该部门的重要性和运作方式。

2. 职责万科客户关系中心部门的主要职责如下：2.1 客户服务客户关系中心是万科与客户之间的桥梁，负责提供优质的客户服务。

其主要职责包括：•接听客户来电，并提供准确、及时的信息和解答；•处理客户投诉，解决客户问题，确保客户满意度；•协调各部门，解决客户遇到的问题和困难；•根据客户需求提供相关服务和支持。

2.2 信息收集与分析客户关系中心是万科了解客户需求和反馈的重要渠道。

其主要职责包括：•收集客户的意见、建议和反馈，并进行分类和整理；•分析客户反馈信息，提炼有价值的数据和见解；•将客户反馈和市场需求等信息反馈给相关部门，以促进产品和服务的改进。

2.3 培训与知识管理客户关系中心部门是培训和知识管理的重要场所。

其主要职责包括：•培训新员工，使其熟悉公司的产品、服务和流程；•提供持续的培训和学习机会，提升员工的专业素养和技能；•管理和更新知识库，确保员工可以随时获取准确的信息。

2.4 客户关系管理客户关系中心部门是万科客户关系管理的重要一环。

其主要职责包括：•维护客户数据库，确保客户信息的准确性和完整性；•定期与客户进行沟通和联络，了解客户的需求和关注点；•协调与客户的合作和沟通，建立并维护良好的客户关系；•提供客户关系管理系统的支持和维护。

3. 工作内容万科客户关系中心部门的工作内容涵盖了以下几个方面：3.1 电话接听与处理客户关系中心的主要工作之一是接听客户的来电，并根据客户的需求进行处理。

工作内容包括：•接听客户来电，了解客户问题和需求；•提供准确、及时的信息和解答；•处理客户投诉，并跟进解决方案；•协调各部门，解决客户遇到的问题和困难。

3.2 问题解答与支持客户关系中心部门负责解答客户的问题，并提供相应的支持。

万科客户关系管理的“6+2” 步法

•实践中万科物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合万科地产开展服务，即与客户建立了联系。
•“6+2步法”是地产基于客户从看楼到居住阶段的需求或体验出发的触点服务体系
•“五步一法”基于客户从收楼到居住阶段的需求或体验出发的触点服务体系
第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手
■ 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、 “城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和“6＋2步法”等5套工作方法论。
■ 6＋2步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。 ■ 6＋2步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知
为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。
个月。 • 毛坯一次工地开放—交付前一个月。
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万科“6+2”步法解读
温馨牵手喜结连理亲密接触隆重出阁恭迎乔迁举案齐眉持续关怀一路同行
标准动作：信息通报
执行部门及执行要求：执行部门 • 客户关系中心：每月定期制作万科家书；根据时间节点，
举办工地开放活动配合部门 • 项目部：每月定时提供当月工程进度； • 营销部：新盘推出时，在万科家书上作推荐
温馨牵手喜结连理亲密接触隆重出阁恭迎乔迁举案齐眉持续关怀一路同行
标准动作：落定回访
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