机场服务教案3文档
机场服务概论教案3
第 3 教学单元（专题）教案教学内容第二章旅客订座与客票销售（第一节旅客订票）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求对旅客订座系统的了解，熟悉该系统的功能，熟练应用CRS。
教学目标1 了解旅客订座系统的作用，功能，原理2 掌握定座操作的一般指令3 熟练为旅客建立一个PNR教学重点与难点1 对旅客订座系统原理的理解2 为旅客建立一个PNR教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段教学方法：1 教师直接讲解2 教师与学生互动3 学生分小组讨论学习教学方案：1 教师语言讲解，文字板书2 多媒体教学学生课外学习任务练习使用旅客订座系统教学小结通过本单元的学习，让学生们了解了解旅客订座系统的作用，功能，原理；掌握定座操作的一般指令；并熟练为旅客建立一个PNR。
教学过程第二章旅客订座与客票销售第一节旅客订票三、旅客订座系统的一般操作2 航班信息查询（1）座位可利用情况显示（AV）指令格式：﹥AV:选择项/城市对/日期/起飞时间/航空公司代码/经停标识/座位等级注：选择项：P 显示结果按起飞时间先后顺序排列（默认）A 显示结果按到达时间先后顺序排列E 显示结果按飞行时间由短到长排列日期：. 当天（默认）；+ 明天；- 昨天经停标识：D 直达 N 无经停例：显示1DEC上午10点以后北京至上海国航的航班座位可利用情况﹥AV:PEKSHA/01DEC/1000/CA（2）最早可利用航班的显示（FV）FV功能提供了最早有座位的航班信息，它显示内容与AV相似。
它会对选定日期以后的航班进行检索，直到找到最早可提供座位的航班。
指令格式：﹥FV：选择项/城市对/日期/起飞时间/座位数/航空公司/舱位例：显示从北京到上海11月20日11点左右最早有座位的东航航班﹥FV:PEKSHA/20NOV/1100/MU（3）航班时刻显示（SK）SK指令可以查询一城市对在特定周期内所有航班的信息,包括航班号,出发到达时间,舱位,机型,周期和有效期限。
民航机场地面服务教案
民航机场地面服务教案注：以下内容为机场地面服务教案的建议内容，仅供参考。
一、教学目标1. 确定学员对民航机场地面服务的概念和职能的理解程度；2. 熟悉机场地面服务的基本流程和操作规范；3. 掌握民航机场地面服务相关设施和设备的使用方法；4. 能够在民航机场地面服务操作中熟练应用英语沟通技巧。
二、教学内容1. 民航机场地面服务概述（1）定义：民航机场地面服务是指各种与飞机运行直接相关的地面工作，包括机场地面的安全、航班信息处理、货运、行李、航空公司售票、登机、行李托运、安检等多个方面。
（2）职能：民航机场地面服务主要职能是保障飞机的运行安全，保证航班和旅客的正常运转。
2. 机场地面服务基本流程（1）飞机到达指定位置后，工作人员需立即上前对飞机进行插销、牵引、接地电等操作。
（2）行李装卸。
航空公司行李托运，地勤人员需在航班到达后及时进行行李卸载，同时还要负责货物装卸的搬运和记录。
（3）登机服务。
在登机之前，地勤人员需对各种手续进行核对，包括机票核实、登机牌发放、行李标记等。
（4）安全检查。
安检过程是机场地面服务中不可忽视的一环，主要包括人员和物品的检查。
3. 机场地面服务设施和设备（1）登机桥：连接机舱和机场的过渡设备，方便乘客和货物进出飞机。
（2）行李传送带：用于将旅客托运的行李从地面输送到机舱。
（3）集装箱：用于装载货物，以便于存储和运输。
（4）跑道：用于飞机起降和滑行。
4. 在机场地面服务中应用英语沟通技巧（1）了解常用的地勤英语词汇和短语；（2）掌握英语沟通的基本技巧，例如问候语、礼貌用语、引导用语等；（3）练习模拟机场地面服务时的英语沟通场景，以提高自己的英语口语水平。
三、教学方法1. 讲授法：通过讲解理论知识，让学员了解民航机场地面服务的基本概念和职能，掌握操作规范，以及相关设施和设备的使用方法。
2. 体验法：通过实际参观机场地面服务的现场，切身体验各项服务流程和操作，加深对机场地面服务的理解和认识。
机场服务概论教案
承诺是否有力提升公司或本人的服务
承诺是否能解决根本问题，或是不是解决问题的唯一方法
4、几种常见问题的处理
1）、旅客要求见领导
A、责任心B、合理解释
2）、众多旅客不同问题提问应付：
A、细心听、归纳解释
B、众多问题个别回答
C、选代表个别击破
D、有理有节
3）、对旅客发生过激行为劝说
A、依法劝说
3，住宿安排
航班不正常预计超过4小时（含），且起飞时间仍旧待定的，根据运力需要调整，安排旅客前往宾馆休息
4，市区班车
市区班车是指因航班不正常而引起的到达站地面交通工具缺乏，由公司安排送旅客前往市区的交通工具。
不正常航班发生后旅客的心理分析
1．个体心理表现（旅客的现场表现6种）
焦虑---贴心的话和可行的肯定承诺缓解
B、勇于面对
C、报警
4）、航班延误旅客不上飞机的处理
A、传阅法律条文（《中国民用航空总局、中华人民共和国公安部关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》）
B、讲清道理
C、借助旅客力量
D、做好广播词和做好录音、录像
E、果断减人放飞
极端性---指心理群体的实际行动常常超过必要的限度,往往导致过激的后果
冲动性---指心理群体的整体行为可以在外界某一强刺激因素的激发下迅速启动
技巧:找群体领袖
现场如何面对旅客
1．现场处理---原则
（1）“两要”原则
要诚实
要尊重旅客的感受
（2） "两不要"原则
不要过度反应
镇定，以防扩大事态(心理素质的检验)
怀疑---不作任何说明和解释
机场服务概论教案
机场服务概论教案教案主题：机场服务概论教学目标：1.了解机场的定义和主要功能；2.掌握机场的基本组成和结构；3.了解机场的服务内容和相关职业；4.了解机场服务管理的重要性和相关政策；5.理解机场服务的未来发展趋势。
教学准备：教材：《机场服务概论》教科书幻灯片：展示机场的定义、功能、组成和结构；图片：展示机场服务内容和职业；视频：展示机场管理和政策；文章：关于机场服务的未来发展趋势。
教学过程：Step 1：引入（10分钟）引导学生思考：你们都去过机场吗？给大家讲讲你们在机场看到或经历过的事情。
介绍机场：机场是指为航空器起飞、降落和滑行提供场地、设施以及相关服务的专门机构。
Step 2：讲解机场的定义和主要功能（15分钟）通过幻灯片展示机场的定义和主要功能：1.起降服务：提供航空器起降所需的场地和设施；2.航班服务：提供航班管理、调度和运行的服务；4.货运服务：提供货物运输、仓储和分拨服务；5.其他服务：提供通信、消防、医疗等各种支持服务。
Step 3：介绍机场的基本组成和结构（20分钟）通过幻灯片展示机场的基本组成和结构，并解释各个部分的功能和作用：1.航班区域：包括航空器停机坪、机库和航空器维护区；2.客运区域：包括航站楼、候机厅、登机口和行李处理区；3.货运区域：包括货运大楼、仓库和分拨区；4.辅助设施：包括通信、消防、医疗和供电等设施。
Step 4：介绍机场的服务内容和相关职业（20分钟）通过图片展示机场的服务内容和相关职业，并解释各个服务和职业的作用和职责：2.航班服务：包括航班调度、运行监控和航班信息发布等；3.地面服务：包括航空器停靠、加油、维修和清洁等；4.货运服务：包括货物装卸、分拨和仓储等；5.支持服务：包括通信、消防、供电和安保等。
Step 5：讲解机场服务管理的重要性和相关政策（15分钟）通过视频展示机场服务管理的重要性和相关政策，并进行解读和解释。
Step 6：讲解机场服务的未来发展趋势（20分钟）通过文章介绍机场服务的未来发展趋势，并引导学生思考和讨论机场服务可能面临的挑战和解决办法。
机场服务概论教案
机场服务概论教案一、教学目标1. 掌握机场服务的基本概念和要点；2. 了解机场服务的组织结构和工作流程；3. 熟悉机场服务的职责和职能；4. 学习机场服务的管理和运营。
二、教学内容1. 机场服务的定义和概念（1）机场服务的定义机场服务是指在机场内为航空公司和乘客提供的一系列服务，包括航班服务、地勤服务、行李服务、安检服务、旅客服务等。
（2）机场服务的概念机场服务是指机场为航空公司和乘客提供的服务，包括机场基础设施建设、航站楼运营、客运管理、安全运行等。
2. 机场服务的组织结构和工作流程（1）机场服务的组织结构机场服务的组织结构一般包括机场管理部门、航空公司、地勤公司、安检公司等。
（2）机场服务的工作流程机场服务的工作流程包括航班计划安排、航班运行监控、旅客值机办理、行李运输、安全检查等环节。
3. 机场服务的职责和职能（1）航空公司的职责和职能航空公司负责航班计划安排、机组管理、乘客服务、货运管理等。
（2）地勤公司的职责和职能地勤公司负责航班的地面服务，包括乘客值机、行李托运、航班引导等。
（3）安检公司的职责和职能安检公司负责对旅客和行李进行安全检查，确保飞机航行安全。
（4）其他机场服务人员的职责和职能其他机场服务人员包括机场安保人员、清洁人员、售票人员、机场通信员等，各自负责不同的工作任务。
4. 机场服务的管理和运营（1）机场服务的管理机场服务的管理主要包括人员管理、设备管理、财务管理、安全管理等方面。
（2）机场服务的运营机场服务的运营包括机场设备的运维、航班的正常运行、乘客的顺畅旅行等。
三、教学方法1. 讲授法：通过教师讲解的方式介绍机场服务的相关知识，结合具体案例进行分析和讨论。
2. 实践教学：组织学生参观实地机场，观察和了解机场服务的实际运作情况。
3. 小组讨论：将学生分成小组，让他们共同讨论机场服务的重要性和现实问题，并提出自己的解决方案。
四、教学评价1. 学生学习报告：要求学生根据参观机场的经历，撰写一份学习报告，总结机场服务的关键要点和自己的学习体会。
民航机场地面服务第二版课程设计
民航机场地面服务第二版课程设计一、课程背景民航机场是承载着传输人员、货物、信息等重要的交通枢纽，机场地面服务是机场的重要组成部分。
地面服务是指灯光、标识、无线电通信、天气预报、通告、机位停放、旅客、行李、货物运输、机组员服务等，是民航行业的重要组成部分。
地面服务水平的高低直接影响着机场的运输效率和安全运行水平。
本课程是针对民航机场地面服务人员设计的专业课程，旨在为学生提供综合实践性的地面服务知识和技能。
通过能力培养、知识传授和案例分析等多种教学方法，使学生全面掌握机场地面服务的专业知识和操作技能，提高民航机场地面服务人员的整体素质，为保障飞行安全、提高服务质量奠定基础。
二、课程目标1.了解民航机场地面服务的组成和流程，掌握各项服务环节的工作要求。
2.掌握地面服务中的关键技能和实用技巧。
3.能够运用所学地面服务知识和技能进行应对突发事件和危机处置。
4.培养学生专业素养和团队协作能力，以提高民航机场地面服务人员的整体素质。
三、课程内容3.1 基础知识1.民航机场地面服务的组成和流程2.民航机场地面设施、设备和标志标识的介绍3.民航机场特殊天气的处理方法3.2 实用技能1.旅客服务–客人接待、问询、导航及值机等工作流程–机位停放、候机室、餐厅等设施及设备的管理和维护2.行李货物服务–行李货物分拣、装卸及垫脚工作的要求及技巧–航班延误、航班取消和行李失物等异常处理的应对方法3.贵宾服务–贵宾接待、送行、跟车、咨询等工作流程–机票预订、酒店预订、租车服务及导游服务等附加服务流程3.3 突发事件处理1.突发事件分类及原因分析2.机场紧急预案的组成和应急流程3.处理突发事件的技巧和要点3.4 案例分析选取历史上发生的各种类型问题事件进行案例分析探讨。
四、教学方法1.讲授及演示课程中的基础知识及实用技能。
2.模拟场景与实践操作，让学生尽可能接近实际工作环境，感受真实操作情况。
3.在适当的时间掌握如何构建应急事件预案和如何处理紧急状况。
《机场要客服务》教案 第4课 掌握要客服务仪态规范
1课题第4课 掌握要客服务仪态规范 课时 2课时（90 min ）教学目标 知识技能目标：（1）了解要客服务人员体姿规范、手势规范以及其他仪态规范（2）掌握要客服务仪态规范素质目标:通过学习要客服务规范的相关知识，培养良好的个人修养，提升服务意识，强化服务规范，为要客提供更优质的服务教学重难点 教学重点：要客服务人员体姿规范、手势规范以及其他仪态规范教学难点：能够运用所学知识，在日后工作中规范自己的仪态教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、教学设计 第1节课：考勤（2 min ）→情景导入（10 min ）→传授新知（23 min ）→课堂讨论（10 min ）第2节课：问题导入（5 min ）→传授新知（23 min ）→课堂模拟（12 min ）→课堂小结（3 min ）→作业布置（2 min ）教学过程 主要教学内容及步骤设计意图第一节课 考勤（2 min ） 【教师】使用进蹲签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况情景导入（10 min ） 【教师】讲解“要客服务礼仪提升专项培训”（详见教材），提出问题： 你认为仪态礼仪在要客服务中发挥着什么样的作用？【学生】聆听、思考、举手发言通过情景导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （23 min ） 【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解要客服务仪态规范相关知识一、体姿规范✈【教师】提出问题： 体姿包含哪些方面的姿势？ ✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）站姿 通过教师的讲解和课堂提问的方式，使学生了解要客服务站姿、坐姿、行姿和蹲姿的相关内容；2站姿是指人站立时的姿态，它是人际交往中最基本的举止之一，也是要客服务工作中最常见的姿态之一。
1．女性要客服务人员常用的站姿（1）V字步前腹式站姿✈【教师】多媒体展示图片“双手交叉方法”和“V字步前腹式站姿”，引入新知站姿要点：①身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角上扬，面带笑容；②抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收；③双臂自然下垂，双手交叉置于腹前肚脐处；④双腿和两脚脚跟并拢，脚尖分开45°～60°，呈“V”字形，身体重心落于两脚之间。
机场服务方案范本
机场服务方案范本机场服务方案一、背景介绍随着人们对旅游和商务出行的需求不断增加，机场作为交通枢纽的重要组成部分，承担着日益增长的旅客流量。
为了提高机场服务质量，满足广大旅客的需求，我们制定了以下机场服务方案。
二、服务宗旨我们的服务宗旨是“安全、便捷、舒适”。
我们致力于提供高质量、高效率的机场服务，确保旅客的出行安全和舒适，以及提供便捷的办理流程和便利的出行体验。
三、服务内容1. 航班信息查询：我们将提供航班时刻表和航班信息查询服务，使旅客能够及时了解航班动态和准确到达机场。
2. 办理值机：我们将提供快捷、方便的值机服务，减少旅客排队等候的时间，提高办理效率。
3. 行李服务：我们将提供便捷、安全的行李寄存和行李转运服务，为旅客减轻行李携带的负担。
4. 安检服务：我们将提供高效、严格的安检服务，确保旅客的人身安全和行李安全。
5. 航站楼设施：我们将不断改善航站楼设施，提供舒适、便利的休息、餐饮和购物环境，满足旅客的各种需求。
6. 出入境服务：我们将提供高效、便捷的出入境服务，确保旅客顺利办理相关手续。
7. 网络服务：我们将提供免费的无线网络服务，方便旅客在机场内进行信息查询、社交娱乐等活动。
四、服务流程1. 航班信息查询：提供航班信息查询平台，旅客可以通过机场网站、手机应用程序或询问服务人员获取最新的航班信息。
2. 办理值机：提供自助值机设备、值机柜台和网上值机服务，旅客可按照航空公司指示办理值机手续。
3. 行李服务：设立行李寄存柜和行李转运服务窗口，旅客可根据需要选择相应的服务，并按照工作人员要求操作。
4. 安检服务：设立专门的安检通道，提供快速安检服务，旅客需遵循安检规定，按照安检人员指示进行相关操作。
5. 航站楼设施：航站楼设有休息区、餐厅、商店等设施，旅客可凭借登机牌享受相应的服务。
6. 出入境服务：设立出入境窗口，提供快捷出入境服务，旅客需要出示护照和相关证件，按照出入境规定进行办理。
7. 网络服务：设立免费的无线网络，旅客可连接后进行网络访问和活动。
机场服务概论教案
第 11 教学单元（专题）教案教学内容第三章机场旅客服务（第四节不正常航班的处理）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求熟悉对不正常航班的处理流程教学目标1 了解不正常航班的分类及原因2 掌握如何应对不正常航班教学重点与难点不同种类特殊旅客运送流程教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段讲授（多媒体）、案例、师生互动学生课外学习任务观看相关视频资料熟悉流程教学小结通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：了解不正常航班的分类及原因，掌握如何应对处理不正常航班教学过程第一章民航机场业务介绍一、不正常航班的定义正常航班的三个要素：1 公布的离站时间以前关好机门2 在班期时刻表公布的离站时间后15分钟之内正常起飞（未发生返航、改航和备降等不正常情况）的航班。
（起飞正常）（北京、广州、浦东以及境外机场30分钟，虹桥、深圳机场25分钟，成都、昆明机场20分钟）3 在班期时刻表公布的到达时间前后10分钟之内落地的航班。
（落地正常）不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。
基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。
凡有下列情况之一的为不正常航班：1 不符合正常航班全部条件的航班2 发生返航、改航和备降等不正常情况的航班3 未经民航行政部门或地区民航主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班二、不正常航班的原因1 风逆风（Headwiind）逆风是迎面吹来的风。
由于逆风会增加浮力，所以一般在逆风情况下起飞或降落。
顺风（Tailwind）顺风是从后面吹来的风。
顺风会减低浮力，飞机通常会避免在顺风情况下起飞或降落。
天气原因空管原因机场原因联检原因油料原因离港系统旅客原因军事活动公共安全非航空公司原因侧风是从侧面吹来的风。
飞机降落时如遇到侧风剧变，或会偏离跑道中线。
航空服务(机场地面服务)专业教学方案
三年制职业中专航空服务（机场地面服务）专业教学方案［作者：教务处转贴自：本站原创点击数：672 更新时间：2008-6-8 文章录入：admin ］安徽省和县幼儿师范学校三年制职业中专航空服务（机场地面服务）专业教学方案（试行）经省教育厅批准，我校自2006年春季招生开设非师范类的三年制航空服务（机场地面服务方向）专业，实行定向委托培养，其中在我校培养两年，到用人单位进行专业实训和实习一年。
为实现培养目标特制订本教学方案。
一、培养目标与培养规格㈠培养目标培养掌握必要的文化科学知识和专业知识有较强实践能力的民航机场地面服务业工作需要的中等专业技术应用性人才。
㈡培养规格⒈热爱社会主义祖国，热爱中国共产党，热爱航空服务事业。
初步树立科学的世界观、人生观和价值观；具有良好的社会公德和职业道德，具有献身航空服务事业的责任感和精神。
⒉掌握从事航空地面服务的专业知识和专业技能，具有较强的服务应用能力和初步的服务管理能力。
⒊具有一定的社交、礼仪应用能力和良好的职业形象。
⒋具有从事航空服务的创新精神、创造能力以及独立学习、自我发展，自我完善的能力和自主择业能力。
⒌养成锻炼身体的习惯和良好的生活卫生习惯，具有健康的体魄。
⒍形成健康的心理素质，具有较强的意志力和心理自我调节能力。
二、课程设置与时间安排㈠课程设置航空地面服务专业的课程由文化基础、专业基础与技能、专业实训与实习三部分组成，三者成为有机结合的整体。
⒈文化基础课开设：德育（包括经济、政治常识，职业道德与职业指导）、语文、英语（包括基础英语和英语口语与听力）、计算机应用、普通话、心理健康教育、体育、唱歌与音乐欣赏。
⒉专业基础与技能课开设：民航概论、民航地勤服务、机场安全检查、民航旅客运输、民航法规、民航服务英语、旅游概论、形体、社交礼仪、空乘化妆技巧、宾馆服务（包括前厅服务、餐饮服务与客房服务）。
⒊专业实训与实习课和教育活动开设：民航旅客订座与票务、机场安检、民航值机离港、候机楼服务、宾馆（前厅、客房、餐厅）服务、礼仪等实训与顶岗实习及在校军训、入学与毕业、行为规范、社会服务等教育活动。
《机场要客服务》教案 第2课 掌握要客特殊服务内容
2要客提供特殊服务应遵循专人服务原则和要客优先保障原则。
基于这两项原则，要客服务人员应为航班不正常的要客提供温馨周到、便捷诚信、细心周全、真诚贴心、快速响应的服务。
✈【教师】利用多媒体扫码播放视频“航班不正常要客服务”，并提出问题：遇到航班不正常的情况下，我们可以为要客提高哪些服务？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）信息通知服务在收到航班不正常的信息后，要客服务人员应及时通知要客，若要客尚未抵达机场，则应派专人以电话的形式通知要客。
需通知的信息包括：航班不正常的原因、航班预计起飞时间（或航班新的起飞时间）、有无其他航班可更改、航空公司的后续安排等。
（二）托运行李服务若在收到航班不正常信息之前，要客已将行李托运，那么要客服务人员需提供以下服务：（1）当要客要求提取托运行李时，需协助要客提取行李。
要客提取行李时，应回收行李牌及行李领取凭证，按规定做好相关记录并在离港系统中删除要客行李信息。
（2）当要客已签转其他航班时，应与接收签转的承运人交接签转要客的托运行李，并做好交接记录。
（3）未被提取的要客行李应放在指定仓库由专人负责监管。
（三）改乘手续办理服务要客服务人员应耐心查阅延误航班、后续航班和补班航班等信息，及时帮要客预留座位，在征得要客同意的情况下，为要客签转到下一个同目的站的最早航班上，票款差额按本航司规定处理。
若出现航班延误导致要客不能按时乘坐后续国际航班的情况，则应在当日有始发站直飞目的地的航班或经由其他衔接方式可到达目的地的航班，并且有空余座位的情况下，优先为要客签转；在当日无始发站直飞目的地的航班或无经由其他衔接方式可到达目的地的航班或无法改签的情况下，需在始发站做好要客的食宿安置工作，尽快消除要客的不满情绪。
（四）退票办理服务要客服务人员应在机场直接为要客办理退票手续并退还其票款。
对于前往出票地退票的要客，应为其开具延误证明。
二、其他特殊服务✈【教师】提出问题：除了日常提供的要客服务，你还能想到我们应该为要客提供哪些服务？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）要客突发疾病✈【教师】提出问题：假如你是要客服务人员，遇到要客突发疾病你会怎样处理？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知1．紧急救护方案当要客突发疾病时，要客服务人员必须立即向机场与航空公司的有关领导和部门报告。
民航机场地面服务第二版教学设计 (2)
民航机场地面服务第二版教学设计课程简介本课程是针对民航机场地面服务岗位的培训课程，旨在帮助学员了解机场地面服务岗位的相关知识和技能，包括铺设指示牌、安排停机位、指挥地勤车辆等内容。
本次教学设计将为第二版的课程教学提供指导。
教学目标1.了解民航机场地面服务岗位的职责、工作内容及操作流程。
2.掌握铺设指示牌、安排停机位、指挥地勤车辆等地面服务技能。
3.培养良好的服务意识和团队合作精神。
教学内容第一部分：民航机场地面服务岗位概述1.民航机场地面服务岗位简介2.民航机场地面服务岗位职责3.民航机场地面服务岗位操作流程第二部分：铺设指示牌1.指示牌种类及功能2.指示牌的铺设原则3.指示牌的维护与管理第三部分：安排停机位1.停机位的需求及规划2.停机位的指挥及调度3.停机位的布局与标识第四部分：指挥地勤车辆1.地勤车辆的种类及功能2.地勤车辆的调度及指挥原则3.地勤车辆的安全管理教学方法本次教学将采用面授和实践相结合的方式。
通过前期的理论讲授和案例分析，帮助学员了解岗位职责、工作内容及操作流程。
后期通过模拟实践和现场指导，使学员掌握铺设指示牌、安排停机位、指挥地勤车辆等地面服务技能。
教学评价教学评价将分为两部分：学员自我评价和教师评价。
学员通过填写评价表和写作业的方式，对自己在学习过程中所取得的成绩进行自我评价。
教师则通过学员的表现以及课程作业的完成情况进行评价，并及时给予反馈和建议。
教学资源1.专业教师2.课程教材和讲义3.实践场地和设备结束语本次教学设计旨在帮助学员掌握民航机场地面服务岗位的关键技能和操作流程，提升其服务意识和团队合作精神。
希望本次教学可以为学员的职业发展和个人成长提供帮助和支持。
民航地勤服务教案3
民航地勤服务课程教案课次第三次课（13级航空服务班）授课方式理论课讨论课实验课习题课课时安排2授课题目（教学章、节或主题）：第三章通用服务（一）地面交通服务（二）候机楼问询服务（三）候机楼广播服务（四）民航公共信息标志服务教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：知识目标：了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。
技能目标：熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。
教学重点及难点：理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。
熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。
教学基本内容方法及手段课前导入：回顾第二次课的内容：旅客订座的途径和要求；以及售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。
新课讲授：第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论（一）机场地面交通的意义１、机场与城市之间的交通问题，在国内一直处于不被重视的状态，产生这种现象的原因在于与城市内部交通相比其矛盾显得并不突出。
２、事实上，机场与城市中心联系的便利程度非常重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。
（二）机场客流特征的变化航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。
（三）往返机场乘客的分类旅客及其迎送人员、工作人员、其他旅客。
（四）往返机场的主要交通方式轨道交通、高速铁路和普通铁路、直达巴士、公共交通和私人小气车以及出租车。
（五）机场周边客运系统机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。
机场服务概论教案
在航空公司购买，写公司名，在代理
商购买，写代理商名称
19.客票号码
由三部分组成
航空公司运输凭证代码+客票顺序号+检查号
第6教学单元（专题）教案
教学内容
第二章 旅客订座与客票销售
（第二节国内客票销售）
授课班级
12级航空服务1-6班，12级民航商务
教学课时
2课时
教学内容对接的
职业工作与
职业能力要求
掌握国内客票的定义，类别，熟练掌握国内客票的填开和使用。
教学目标
1 了解国内客票的定义及分类
2 掌握国内客票的填开
3掌握国内旅客的运价
14.始发地/目的地
填写始发地和目的地机场的三字代码
如： 三亚—广州 SYX/CAN
15.签注栏
写入旅客注意事项
一般写是否可以退票，是否可以更改日期，是否可以签转等；
如：“不得签转”或“不得退票”或“不得改签退”
16.出票日期和地点
打印出票日期、终端号和工作号
17.订座记录编号
打印在旅客订座时，建立的订座记录的编号
4 掌握国内客票变更的规定
教学重点与难点
1国内客票运价的种类
2国内客票不同种类变更的规定
教学支撑环境与
教学资源
多媒体
主要教学
方法与手段
教学方法：
1 教师直接讲解
2 教师与学生互动
教学方案：
1 教师语言讲解
2 多媒体教学
学生课外
学习任务
练习填开国内客票
教学小结
通过本单元的学习，让学生们了解国内客票的定义及分类，掌握国内客票的填开，国内旅客的运价，国内客票变更的规定。
机场建设费为50元；
机场服务概论教案1
廊道式候机楼。候机楼主楼朝停机坪方向伸出一条或数条廊道，登机口沿廊道两侧布置。芝加哥奥黑尔、伦敦希思罗、东京羽田等航空港的候机楼即属此种形式。
卫星式候机楼。在候机楼主楼之外建造一些登机厅，沿登机厅周围布置登机口，而登机厅与主楼用廊道连通。北京首都机场即采用这种形式。
１：检查旅行文件
２：行李托运
３：海关申报与海关检查
４：检疫检查
５：边防检查
四：中转旅客运送
１：国内转国际
２：国内转国内
３：国际转国际
４：国际转国内
第一节机场候机楼的布局和功能
一：机场的布局
１：客货服务区
也称航站区，是为旅客、货物、邮件运输服务的区域。区域内设施包括客机坪、候机楼、停车场等。
２：管理服务区
主要由飞行区，机务维修区等区域组成。
二：候机楼按登机口布置方式
登机口是供旅客登机、离机的口门。相对一个登机口布置一个机位，供一架飞机停靠。候机楼按登机口布置方式分为4种类型：
第1教学单元（专题）教案
教学内容
第一章 民航机场业务介绍
授课班级
12级航空服务1-6班，12级民航商务
教学课时
2课时
教学内容对接的
职业工作与
职业能力要求
在民航机场知识这一节，为职业工作打下良好的基础。
教学目标
1 了解我们机场的分类
2 掌握侯机楼的布局及主要功能
3 掌握国内、国际运送流程
教学重点与难点
综合式候机楼。采用上述3种或其中两种形式建造的候机楼。巴黎奥利航空港南候机楼即采用这种形式
第二节 民航国内旅客运送流程
一：国内旅客运输流程工作环节
１：检查乘机文件
民航机场地面服务第二版教学设计
民航机场地面服务第二版教学设计一、课程简介本课程是针对民航机场地面服务的课程，主要包括地面服务流程、货运服务、安全检查服务等内容。
通过本课程的学习，学生将能够掌握地面服务的基本知识和技能，提高地面服务质量和效率。
二、课程目标1.理解民航机场地面服务的流程和标准；2.掌握货运服务的操作流程和注意事项；3.掌握安全检查服务的操作流程和注意事项；4.提高地面服务的质量和效率。
三、教学内容和方法1. 教学内容本课程主要包括以下几个方面的内容：1.民航机场地面服务的概念和意义；2.地面服务流程和标准；3.货运服务流程和标准；4.安全检查服务流程和标准。
2. 教学方法本课程采取以下教学方法：1.理论授课：通过课堂讲解、PPT演示等方式，讲解地面服务的概念、流程和标准；2.案例分析：通过实例分析，让学生更好地理解地面服务的实际操作流程和注意事项；3.实践操作：通过实地考察、模拟操作等方式，让学生实际操作货运服务和安全检查服务等环节，提高操作技能。
四、教学计划1. 教学时间本课程总学时为36学时，分为理论授课、案例分析和实践操作三个阶段，具体计划如下：阶段时间内容理论授课12学时讲解地面服务的概念、流程和标准案例分析12学时分析实例，让学生更好地理解实际操作流程和注意事项实践操作12学时实地考察、模拟操作等方式，提高操作技能2. 教学进度根据上述教学计划，教学进度安排如下：第几周教学内容教学方法第几周教学内容教学方法第1-4周地面服务的概念和意义理论授课第5-8周地面服务流程和标准理论授课第9-12周货运服务流程和标准理论授课+案例分析第13-16周安全检查服务流程和标准理论授课+案例分析第17-20周实地考察实践操作第21-24周模拟操作实践操作3. 评估方式本课程的评估方式主要包括以下几个方面：1.在课堂上进行的小测验和问答；2.实践操作环节的考核；3.期末闭卷考试。
五、教学资源本课程所需的教学资源包括以下几个方面：1.教材：《民航机场地面服务》第二版；2.课件：配合教材编制的PPT课件；3.实验室设备：提供实地考察和模拟操作的设备和场地；4.人员资源：教学团队和实验室技术人员。
机场贵宾服务教案
机场贵宾服务教案教案标题：机场贵宾服务教案教学目标：1. 了解机场贵宾服务的定义和重要性。
2. 掌握机场贵宾服务的基本流程和技巧。
3. 培养学生在机场贵宾服务中的沟通和协作能力。
教学内容：1. 机场贵宾服务的定义和重要性a. 介绍机场贵宾服务的概念和作用。
b. 引导学生思考机场贵宾服务对旅客体验的重要性。
2. 机场贵宾服务的基本流程和技巧a. 解释机场贵宾服务的基本流程，包括接待、引导、协助等环节。
b. 分析机场贵宾服务的关键技巧，如礼貌待客、语言表达、问题解决等。
3. 沟通和协作能力的培养a. 强调在机场贵宾服务中的沟通和协作的重要性。
b. 组织学生进行模拟情景练习，提升他们的沟通和协作能力。
教学步骤：1. 导入（5分钟）通过引入机场贵宾服务的概念，激发学生对该主题的兴趣。
2. 知识讲解（15分钟）a. 介绍机场贵宾服务的定义和重要性。
b. 分析机场贵宾服务的基本流程和技巧。
3. 练习与讨论（20分钟）a. 分组进行模拟情景练习，模拟机场贵宾服务的各个环节。
b. 学生互相观察和评价，提出改进建议。
4. 总结（5分钟）总结机场贵宾服务的重要性和培养沟通协作能力的方法。
5. 作业布置（5分钟）要求学生撰写一篇关于机场贵宾服务的短文，包括定义、重要性和个人的体会。
教学资源：1. PPT演示文稿：包含机场贵宾服务的定义、流程和技巧。
2. 情景练习材料：提供模拟机场贵宾服务的情景和角色扮演指南。
教学评估：1. 情景练习表现评估：观察学生在模拟情景中的表现，包括沟通、协作和技巧运用等方面。
2. 作业评估：评估学生对机场贵宾服务的理解和个人体会的表达能力。
教学拓展：1. 邀请机场贵宾服务专家进行讲座或座谈，深入了解行业内的最新发展和挑战。
2. 组织学生参观当地机场，亲身体验机场贵宾服务的实际操作和效果。
注：以上教案仅供参考，具体教学内容和步骤可根据实际情况进行调整和补充。
《机场要客服务》教案 第6课 掌握一般服务礼仪
2✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）接听电话的礼仪✈【教师】利用多媒体扫码播放视频“接听电话的礼仪”，引入新知1．及时接听在准确的时机接听电话是电话礼仪的关键一环，因为这能够给来电要客留下良好的第一印象。
在实际工作中，接听电话的最佳时机一般是电话铃响2～3声时，如果在电话铃声一响时就立刻接听，那么可能会让来电要客感到突然，而在电话铃响超过3声之后再接听，又可能会让来电要客感到焦急和不安。
2．礼貌应答要客服务人员应在接起电话后马上问好、自报单位，以让对方知道自己没有拨错电话，从而节约来电要客的时间，同时应主动申请为其提供帮助，如“您好，这里是××机场要客服务部，请问有什么需要帮助的吗？”。
3．认真倾听，做好记录在通话过程中，要客服务人员应认真倾听要客需求，并在必要时做好电话记录，以帮助记忆及方便后续事务的处理。
同时，由于电话交流的双方见不到面，为了让来电要客知道自己一直在倾听，还应不时地用语言给予必要的回应，如“是”“对”“好”等。
4．礼貌帮助对方找人若来电要客有明确的寻找对象，而寻找对象并非自己，则要客服务人员应主动回复“请稍等，我帮您去叫”，并立即去叫受话人。
5．礼貌挂断通话结束时，要客服务人员可谦恭地询问来电要客“请问还有什么可以帮到您的吗？”，这样既能表示对要客的尊重，又能提醒要客注意是否已把要讲的话讲完。
✈【教师】随机邀请两名学生上台演示“接听电话”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现（二）拨打电话的礼仪✈【教师】提出问题：拨打电话时要注意哪些礼仪？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知1．选择合适的通话时间拨打电话时，最能体现要客服务人员礼仪修养的细节就是选择3一个合适的通话时间。
除此之外，在拨打国际长途电话时，要客服务人员需要提前计算好时差，以免给要客带来不便。
……（其他内容详见教材）2．提前做好通话准备不论拨打电话的目的是什么，要客服务人员在拨打电话之前都应做好必要的准备工作……（其他内容详见教材）3．及时表明和确认身份电话拨通后，要客服务人员应首先向要客问好，然后迅速报上自己的单位、部门，必要时还应报上自己的姓名等。
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授课主要内容或板书设计
课堂教学安排
第三步：讲授新课
（60’）
2. 复数规则变化的几点说明
音为[tF]时；若ch的读音为[k]，则其复数应加词尾-s，
如 stomach[tstQmEk]是 stomachs，而不是 stomaches。
(2) 以y结尾的专有名词，直接加词尾s变复数。
如：
There are two Marys in our class. 我们班在两个玛丽。
(3) 以 o 结尾的名词，有些加词尾 -s，有些加-es，但在
中学英语范围内，以o结尾的名词变复数加词尾-es 的主要有
以下4个：tomato(西红柿)，potato(土豆)，hero(英雄)，
Negro(黑人)。
注：有些以o 结尾的名词在变复数时加-s或-es均可，如
zero / zero(e)s(零)等。
(4) 以 f 或 fe 结尾的名词，也有两种可能：即有些直接
加词尾-s，有些则把 f / fe 改为 ves：roof / roofs(屋顶)，
knife / knives(小刀)等。
但在中学英语范围内，要改 f / fe
为 ves 的只有以下10个词(它们都是日常生活中的常用词)：
wife(妻子)，life(生命)，knife(小刀)，leaf(树叶)，
thief(贼)，half(一半)，self(自己)，shelf(架子)，loaf(面
包)，wolf(狼)。
注：中学英语中的handkerchief(手帕)在变复数时有两种
形式：handkerchiefs / handkerchieves，但在现代英语中，
以用 handkerchiefs 为多见。
3. 单数与复数同形的名词。
这类名词不多，主要的有：
讲解
讨论
问答
演示
练习
sheep 绵羊fish 鱼deer 鹿
Chinese中国人Japanese 日本人Portuguese 葡萄牙人
(1) 以 ch 结尾的名词变复数时加词尾-es，指的是 ch 读
Swiss 瑞士人 aircraft 飞行器means 方法
series 系列 head (牛等的)头数works 工厂
注：
(1) fish 有时也用 fishes 这样的复数形式，尤其是表示种类时；head 若不是表示牲口的“头数”，而是表示“人的头”或“人数”，则要用 heads 这样的复数形式。
(2) 由汉语拼音形式出现的名词，其复数与单数同形，如fifty yuan(5元)，thirty fen(3角)，five li(5里)，ten mu(10亩)等。
4. 名词复数的不规则变化。
有的名词单数变复数时，没有一定的规则，需特别记忆：
man / men 男人 woman / women 女人
child / children 小孩 tooth / teeth 牙齿
foot / feet 脚 goose / geese 鹅讲解讨论问答演示
第四步：总结（15’）
mouse / mice 老鼠 ox / oxen 公牛
注：
(1) 一些以 man, woman 结尾的合成词，在构成复数时与
man, woman 的变化形式相同，如：policeman / policemen(警
察)，Englishman / Englishmen (英国人)，等等。
但是human(人)，German(德国人)，Walkman(随身听)不是合成词，
它们的复数要按一般规则变化，即为humans, Germans, Walkmans，而不是 humen, Germen, Walkmen。
又如Bowman是
姓，其复数是Bowmans，不是 Bowmen。
(2) foot表示“英尺”时，其复数可以有两种形式 feet / foot，如：He is about six feet [foot] tall. 他大约6英尺
高。
5. 复合名词变复数的方法。
复合名词变复数通常是将其主
要名词变为复数：
passer-by / passers-by 过路人looker-on / lookers-on 旁观者
若没有主要名词，则通常在最后一个词尾加s：
know-all / know-alls 万事通
对于由man / woman用于另一名词前构成的合成名词，则
需将两者变为复数：
man nurse / nurse doctors 男护士
woman lawyer / women lawyers 女律师
练习
演示
举例
讲解
. .。