医护人员亲切服务礼仪培训参考模板

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医院医护人员服务礼仪培训PPT素材

医生，我忘了，其实……
有完没完！
护士迎送住院患者的“八个一”
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗。
医护微笑三结合
与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
微笑
要求
真诚发自内心
C
B
A
打造医务魅力
之
窗口岗位接待
第三部分
地球人呗！
请问您是哪里人？
你代表的不仅仅是你自己！
当领导误解你时的应对策略
以言行举止加以修正主动道歉，以真诚请求领导的原谅
当你误解领导时的应对策略
与领导开玩笑的“规则”
因人而异。
注意格调。
留心场合。
掌握分寸。
避人忌讳。
与同事沟通基本原则
与同事的沟通
以解决问题为前提；
不要有先入为主的观念；
互相尊重；
双赢的观念。
内部同事部门间的协调
工作场合，摒弃私人感情沟通换位思考，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外
倾听艺术
医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： 1、保持微笑并适时点头、身体适度前倾; 2、保持真诚有效的目光交流; 3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。 ……
礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房礼遇、礼让领导/参观者 “狭路相逢勇者胜”？

医院医护服务礼仪培训

医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。

同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。

当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。

二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。

在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。

同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。

三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。

医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。

在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。

四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。

医务人员职业礼仪培训

医务人员职业礼仪培训
医务人员礼仪规范篇
一、仪容仪表
• 基本要求是美观、整洁、大方、得体。 • 1、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整
齐不蓬乱。 • 2、眼部：及时清除眼睛的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行
揩拭和清洗，保持眼部清洁。 • 3、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。可佩戴耳钉，
三．走姿稳重
走如风”意思象风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时应目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，不晃肩膀。步履轻捷，弹足有力，柔步无声。女子要行如风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子两脚跟交替前进在一条线上（二条直线）两脚尖稍外展。
四．保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。五．出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士以西装打领带为宜。六．行政、后勤人员着装规范七．服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背心、短裤、拖鞋、超短裙。八．男士发不压耳，不留胡须，女士不浓妆艳抹，不涂指甲油，不带过于夸张的
饰物。九．要挂牌上岗，以接受群众的监督。
医技人员的着装要求整洁、文雅、得体，让人觉得敬重和信任。
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头发：让人感觉整洁清爽，不油腻。女士不披发，超过肩膀的长发工作时应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过于鲜亮；男士不染彩色头发，不蓄长发。
三．工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清洁。
注意问题：
站着与患者谈话时要面对患者，保持一定距离（约60cm）
姿势要端正，可以稍稍弯腰，不能身斜体歪。

某医院护理人员服务礼仪培训教材

• （5）在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后驾车。
• （6）遵循保密原则，不过问病人隐私，不泄露医院商业信息。
11.收费处服务四步曲
• 1. 面带微笑双手接收患者处方(治疗单)；查看患者姓名，询问“你好是×××先生（女士）吗？”。
• 2. 准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好×先生（女士）总共×元”，双手接过患者递进来的款项，收您“××元”。
• 能体现出对患者的尊重，缓解医患矛盾，改善医患关系
第一篇服务礼仪概述
礼仪的概念：
医护工作者礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在医患之间的交往中，医护人员应该注意那些礼仪方面的问题，包括医护人员的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有那些影响等方面的问题，都属于医护人员礼仪学研究的范畴。
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。202 0年11 月30日星期一上午10 时36分4 7秒10: 36:4720 .11.30
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让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。2 020年1 1月上午10时3 6分20. 11.3010 :36Nov ember 30, 2020
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这些年的努力就为了得到相应的回报。2020 年11月3 0日星期一10 时36分4 7秒10: 36:4730 November 2020
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3、举止礼仪：
（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。
（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中
，步速均匀，走成直线。
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实用版-医护新职工文明礼仪培训

行走时右下右上
陪同引导患者
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
上下楼梯医务人员在前
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医患语言沟通礼仪规范
三、医患语言沟通礼仪规范
（一）医务人员工作中的言谈礼仪
• 使用礼貌准确的语言 • 选择恰当的谈话内容 • 运用有效的沟通技巧
三、医患语言沟通礼仪规范
（一）医务人员工作中的言谈礼仪
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
• 12．急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的作风……以体现高度负责的行为举止。
• 13．查房、治疗、护理时称呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温……”
• 14．整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉得舒服些，好吗？”
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范
二、医护人员如何塑造形象
（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范

医疗护理优质礼仪服务培训教材

6、笑由心生，嘴、眼、心三笑合一。
作（服务）
四、动作（服务）
服务站姿 • 正位站姿（立正站姿）； • 前腹站姿站岗迎接客人时；
上身正直，头正目平，腰直肩平，微收下颌，面带微笑，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美，双臂自然下垂，挺胸收腹，两腿站直，肌肉略有收缩感，双手五指自然并拢，虎口相交叠放于脐下三指处，双手指伸直但不外翘，呈“V”字型两脚打开45度。
容
一、妆容（双手）
1、手腕，不得携带饰品。 2、双手不得佩戴任何饰品。 3、不得美甲，指甲油颜色为单色或透明，指甲长度不得长于0.5公分，干净。速记法： *.盘长发，收碎发，头花高度耳平行。
*.不挡脸，不过肩，短发自然不夸张。 *.勤洗头，少染发，颜色正常好打理。 *.着淡妆，画眼眉，脸用粉底唇用彩。 *齿干净，无异味，用餐之后要补妆。 *.手戴表，无饰品，不画指甲半分长。
四、动作（服务）
正位站姿（立正站姿） 1）身体立直 2）抬头挺胸 3）下颌微收 4）双目平视 5）嘴角微闭 6）面带微笑 7）双手自然垂直于身体两侧 8）双膝并拢 9）两腿绷直 10）脚跟靠紧 11）脚尖分开呈“V”字型，两脚成45度。
四、动作（服务）
服务站姿（男士） 1）上身正直，头正目平 2）腰直肩平，微收下颌 3）挺胸抬头，面带微笑 4）形成一种阳刚之气 5）双臂自然下垂，中指贴于裤缝 6）挺胸收腹 7）两腿站直 8）肌肉略有收缩感 9）呈“V”字型两脚打开45度
膜处，
6）然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停
住。
7）另一只手顺势自然放下与大腿处，中指与裤缝、裙缝重合。
医院适用的几种引导礼：
1）横摆式（向前指引时） 2）直臂式（指示远方） 3）斜臂式（引导入座） 4）曲臂式（向上介绍）

医院服务礼仪培训讲义

医院服务礼仪培训讲义一、引言医院是人们寻求健康的地方，作为医院的工作人员，我们要以专业、礼貌、友善的态度对待每一位患者。

本次培训旨在提高医院职工的服务意识和礼仪素养，提供优质的服务，增强患者的满意度和信任感。

通过培训，我们将全面了解医院服务礼仪的基本要求和技巧，不断提高自身素质和能力，为患者提供更好的服务。

二、医院服务礼仪的基本要求1.礼貌待人：工作人员要以礼貌的态度对待每一位患者，尊重患者的权益和尊严。

2.友好笑容：工作人员要保持良好的心态，以友好的微笑面对患者，给予他们安慰和鼓励。

4.沟通技巧：工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流和理解。

5.隐私保护：工作人员要保护患者的隐私权，严格遵守相关法律法规。

三、医院服务礼仪的具体技巧1.欢迎词：工作人员应该在患者来到医院时，及时给予热情的欢迎，并询问他们的需求和问题。

2.问候礼仪：工作人员应该主动询问患者的身体状况，并用关切的语气表达关心和祝愿患者的康复。

3.指引服务：工作人员应该为患者提供正确的导诊和指引服务，帮助患者找到目的地，尽可能减少他们的困惑和不安。

4.就诊流程：工作人员应该向患者解释就诊流程和各项医疗服务，让患者明确就诊流程，减少不必要的焦虑和疑虑。

5.注意形象：工作人员应该注重自身仪容仪表，穿着整洁得体，保持良好的形象，给患者传递信任和专业的形象。

6.语言表达：工作人员应该用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以便患者理解和接受。

7.隐私保护：工作人员应该在进行医疗服务时，尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的个人隐私不被泄露。

8.离别礼仪：工作人员应该在患者离开医院时，亲切地告别患者，询问患者对服务的满意度，并祝愿患者早日康复。

四、医院服务礼仪培训的体系1.专业知识培训：通过举办专业知识培训，提升工作人员的专业水平和技能。

2.沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训，提高工作人员的沟通能力和服务意识。

3.模拟演练：通过模拟演练，使工作人员能够熟悉各项服务流程，提高应对突发情况的能力。

医院医疗护士服务规范礼仪培训精品

么样的作用。
的距离。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
单击此处编辑母护士版的标化妆题-淡妆样上岗式
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
不能在公众场合或一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。病人面前修剪指甲；
指甲要及时修剪，不得留得过长或过于修饰；
03
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
01
保持清洁美观
02
不可露出鼻孔
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。

医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】

四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情

医院医护服务礼仪培训(PPT 27页)

个高明的销售员！ ▪ 3．网咨及电话邀约的目的 ▪ 4．网咨及电话邀约前的准备 ▪ 5．如何判断意向客户 ▪ 6．如何客户恐惧及消极情绪
第二章节：建立信任
▪ 1．销售就是建立信任感 ▪ 2．微笑时最好的赞美也是最动听的声
音 ▪ 3．关心打动人心，耐心倾听建立信任 ▪ 4．认同是门艺术同类才能相吸—模仿对
护士礼仪
▪ 规范的职业用语：工作中应该“请”字当头， “谢”字结尾，给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊敬。由于护理操作失败给病人增加了痛苦，要说“对不起”，以表示歉意。
▪ 娴熟的专业技术：操作时动作要轻柔、娴熟，以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。
▪ 运用微笑这种无声的语言：大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感
苦 ▪ 3．介绍时突出：价值塑造 ▪ 4．介绍的核心：A健康的重要性 B 好处
说够 C 坏处说透 ▪ 5．高明的介绍：让任何人做任何事----你
说话的目的是让对方采取行动
第五章节：异议处理
▪ 1．“嫌货才是买货人”---对异议保持平常心态
▪ 2．异议的本质：是顾客在向我们提出问题
▪ 3．解决异议的原则：永远不要争辩 ▪ 4．解决异议做好的方法：采用合一架构
先认同后陈述再反问 ▪ 5．解决异议的若干方法
第六章节：促成邀约
▪ 1．促成的关键：敢于要求并抓住时机快速成交
▪ 2．促成的核心：充满100%的信心 ▪ 3．成交的信号：顾客会问到一些细节的
问题 ▪ 4．成பைடு நூலகம்方法：假设成交法迂回战术法等 ▪ 5．成交的禁忌：不要争辩不要做出无法
兑现的承诺
日常礼貌
▪ 坐公共汽车：万一碰了别人要主动道歉。下雨天乘车，在上车前应把雨伞折拢，雨衣脱下叠好，不要把别人的衣服弄湿；外出游玩时，坐车时要坐在后排，把前排让给长辈。