客户关系管理实训任务单
客户关系管理实训指导书
客户关系管理实训指导书 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020广州城建职业学院实训（实习）指导书院（系）部：经济与管理学院课程名称：客户关系管理指导老师：饶莲所属教研室：营销与策划编制人（组）审核人饶莲陈明发广州城建职业学院教务处2016 年 2月一．实训基本信息二．实训项目（任务）和目标三．实训内容和学时分配四．实训考核实训项目(任务)1：校园展销会中客户满意度指标体系的建立一．实训任务校园展销会中客户满意度指标体系的建立二．实训目的能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、画出满意度和忠诚度调研相关指标的决策树3、学生根据决策树的每一个分支，撰写调研计划书，并设计出调研问卷4、学生分组交调研计划书，并设计出调研问卷5、学生运用问卷星的方式，邀请校园展销会的顾客进行问卷调研6、学生分组交调研报告书五．注意事项（含安全操作规程等）上课时要求带齐学习用具，在教师指导下安静、认真地上机，不得喧哗吵闹，更不准随意走动。
六、实训结果（可检测）1、撰写调研计划书2、设计调查问卷3、进行调查和撰写调研报告实训项目(任务)2：校园展销会客户的分类管理一．实训任务校园展销会中国客户的分类管理二．实训目的能力目标：1、学生能够对校园展销会中国的客户的商业价值进行关键指标的分析2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分3、分出相应的等级并给以命名。
为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。
知识目标：1、客户商业价值2、客户生命周期3、客户终生价值4、客户细分5、客户分组命名三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、学生根据调研报告书的结果对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算3、然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组4、并对相应的分组进行命名。
客户关系管理实训报告
客户关系管理实训报告一、实训目的通过实训学习和掌握客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念、原理和方法，提高客户服务水平，加强与客户之间的沟通和合作，提高客户满意度和忠诚度。
二、实训内容1. CRM的概念和原理2. CRM的重要性和作用3. CRM的实施步骤和方法4. CRM的技术工具和软件5. CRM在营销活动中的应用6. CRM在客户服务中的应用三、实训过程1. 学习CRM的概念和原理，了解CRM的重要性和作用。
2. 分析实训企业的客户群体和客户需求，制定适合的CRM策略和方案。
3. 安装和配置CRM软件，建立客户数据库。
4. 分析客户数据，制定客户分类和分级的标准。
5. 进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见。
6. 制定客户管理计划，包括客户开发、客户维护和客户保持。
7. 客户开发：通过市场推广活动、营销活动等吸引新客户加入。
8. 客户维护：定期与客户沟通，提供适时的产品信息和服务。
9. 客户保持：提供优质的产品和服务，建立长期合作关系。
10. 制定客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。
11. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。
12. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。
四、实训成果1. 完成CRM软件的安装和配置，建立有效的客户数据库。
2. 制定客户分类和分级标准，进行客户满意度调查。
3. 制定客户管理计划，开展客户开发、客户维护和客户保持活动。
4. 建立客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。
5. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。
6. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。
五、实训总结通过实训，我深入了解了CRM的概念和原理，学会了如何实施CRM，提高了客户服务水平，加强了与客户之间的沟通和合作。
实训期间，我通过建立客户数据库，进行客户满意度调查和制定客户管理计划等活动，使得客户满意度和忠诚度得到了显著提升。
同时，我也意识到CRM是一个持续不断的过程，需要不断监控和评估实施效果，并进行相应的调整和改进。
客户关系管理实训
客户关系管理实训客户关系管理实训方案实训项目客户满意度指标体系的建立——以本校5月23日企业在我校举行校园双选会为例一、任务目的1、能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系；2、知识目标：1）客户满意度的影响因素；2）客户满意度的指标及进行测评的指标体系；3）客户满意度的测评方法与流程；3、素质目标（思政目标）：如何认识客户对企业满意度的基础条件-企业的诚信（包括个人诚信）的建设。
二、实训任务通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解如何建设客户满意度，了解客户满意度对企业发展的核心作用和重要性。
1、通过对客户的分析，了解客户的招聘体验要求，进而联系企业到对毕业生的需求意愿上；2、通过对一些案例的分析，了解客户招聘体验平台建立的基础和模式。
3、通过学习了解企业品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。
4、构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。
三、实训成果立足校园双选会的客户，设计一份客户满意度的调查指标体系，并制作一份调查问卷，作为本次实训考核的依据。
四、任务组织要求学生分组（4-6人一组）五、任务背景资料参考附件：我院2018年春节双选会一览表六、任务实施成果说明请各组结合自己的需求，任选“参考附件”中的企业不少于5家，并根据某一企业的具体情况，选择一种体验模式（置身于客户体验、客户的感官体验、客户的情感体验、客户的思考体验、客户的行动体验），提出一项客户满意度指标体系的简单方案。
七、实训考核考核项目考核标准考核方法评分比例%过程考核学习态度实训讨论发言如实记录20 上课考勤出勤情况点名20 资料查询收集、整理资料评价20结果考核综合项目项目、任务完成情况评价40 合计100。
客户关系管理实训报告
大连艺术学院“客户关系管理”实训作业学院文化艺术管理学院专业名称市场营销（会展策划与管理）年级2012级成员谭璐、赵雪琪、丛雪2014年12月16日1目录实训一、工商银行客户生命周期管理 (3)一、实训目的 (3)二、实训内容 (3)三、实训总结 (6)实训二儿童服装公司的客户互动方案 (7)一、实训目的 (7)二、实训内容 (7)三、实训总结 (10)实训三顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 (11)一、实训目的 (11)二、实训内容 (11)三、实训总结 (15)实训四关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 (16)一、实训目的 (16)二、实训内容 (16)三、实训总结 (18)2实训一、工商银行客户生命周期管理一、实训目的1.能够提高客户服务沟通的能力。
2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。
3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。
4.能够制定出客户投诉管理的程序。
二、实训内容内容一客户生命周期阶段分析潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。
客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。
这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。
开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。
在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。
成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。
这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。
客户服务管理实习任务指导书（最终五篇）
客户服务管理实习任务指导书（最终五篇）第一篇：客户服务管理实习任务指导书客户服务管理实习任务指导书客户入住服务【实习目的】通过实习，熟悉客户人住管理的服务流程和工作规范。
清楚房管员岗位的职责要求，增强岗位意识，提高工作能力。
【实习指导教师】负责客户人住服务接待工作的主管或具有较丰富客服经验的工作人员。
【实习要求】根据需要进行验收交接的物业状况及业主人住的规模、进度，制定出可行的客户人住服务接待方案，并根据客户人住服务流程办理客户人住服务手续，提供规范的入住接待服务。
【实习操作规程】(1)在客户人住前，制定客户人住服务接待方案。
(2)根据政府《房屋面积测绘结算表》编制、统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代交、代收代管费用表，客户需签署的文件材料和《客户交接验收单》。
(3)在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对。
(4)将“房屋验收单”、《业主临时公约》、《客户(住户)手册》、《装修责任书(装修须知)》、《安全及防火责任书》、“客户(住户)登记表”以及准备交接的配套物品，如钥匙、IC卡等按户装袋。
(5)再次检查物业管理公共区域及设施、设备运行情况。
(6)再次检查客户的内部保洁情况。
(7)与客户验收交接物业时，应让客户充分体会到物业管理接待人员的规范服务，礼貌、热情、有序。
(8)按物业交接程序，查验客户“人住通知书”、“结清余款通知书”、售房合同、客户身份证明及其他注明应具备的文件资料。
(9)请客户签署《业主临时公约》、《装修责任书》、《安全及防火责任书》、“客户(住户)登记表”等。
(10)收取客户交纳的住房专项维修资金及其他费用，并按规定将当天的现金存入银行专用账户。
(11)客户交清费用后，由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并做好验收记录，验收合格后填写“客户交接验收单”，请客户签收；如有需整改的项目，及时通知开发商和有关施工单位或设备供应商进行整改，必要时通知客户复验。
(12)验收合格后办理交接登记，记录客户物业的水、电表初始读数，交接IC卡(如有)、交接钥匙，记录钥匙类型和数量(包括房屋进户门、户内门、信箱、水表箱、电表箱钥匙)，如验收不合格，待整改合格后，再由客户验收认可，届时再发放钥匙。
《客户关系管理》任务7客户满意度管理
或非正式地抱怨过产品或服务质量。
客户忠诚 客户忠诚包括三个观测变量：重复购买的可能性；假定客户愿意重复购买，他
对价格上升的容忍程度；假定客户不肯重复购买，他对价格下降的接受程度。
7.2.1客户满意度因素分析
2.中国客户满意度指数模型（CCSI）
7.2.1客户满意度因素分析
2. 中国客户满意度指数模型（CCSI）
第二层次
客户满意度指数模型中的六大要素指标—— 客户期望、客户对（产品或服务）质量的感 知、客户对价值的感知、客户满意度、客户 抱怨、客户忠诚为二级指标。
第四层次
三级指标具体展开为满意度问卷上的问题，形成四 级指标。
7.2.2客户满意度测评体系搭建
客户满意度指标体系
一级指标
二级指标 客户期望
客户对产品或服务质量的感知
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
序号 1
2
3 4
5 6
指标
释义
客户期望 客户在购买前对某种产品或服务质量的估计。决定客户预期的观察变量有3个:产
品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
量
前的服务预期与真实感受之间的差别，其评估要包含服务效果与服务时交互行为
与客户在这个过程中的感受体验。
感知价值
就客户满意度而言，感知价值是构成其测量模型的重要部分，也属内生潜在变
量。通常情况下，感知价值可以分解出2个观察变量，即“给定价格条件下对质量
的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。
预期质量
一般情况下，客户忠诚可以分解出“重复购买、推荐程度、价格变动”等3个观测 变量。
客户关系管理实训任务单
工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。
2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。
3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。
4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。
二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。
三、任务分析1．进行客户调研，设计客户体验方案；2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3．了解品牌体验设计的要素；4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求1．学生分组（两人一组）2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。
3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。
（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。
◆顾客：135259168315XXXXXX。
▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。
对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息)▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。
(因为我们联机到了电子客户关系管理系统).◆顾客：我想要海鲜比萨......▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
◆顾客：为什么？▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。
◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。
客户关系管理任务书
客户关系管理任务书
尊敬的领导：
您好！为了更好地满足公司的需求，提高客户满意度，本团队特制定《客户关系管理任务书》。
客户关系管理（CRM）系统是一个企业用于管理其所有客户及其关系的计算机软件系统。
它可以帮助企业自动化、概述和跟踪客户关系，从而提高客户管理的效率。
作为公司的一名客户关系管理专家，我将确保所有客户都得到适当的关注和尊重。
我将努力确保客户的每一个需求都得到及时回应和妥善解决。
我将确保所有客户都能够享受到我们提供的优质服务，并且不断努力提升客户满意度。
为了实现这一目标，我将采取以下行动：
1.根据客户需求迅速响应，及时处理客户提出的问题。
2.定期与客户进行沟通，了解客户需求和感受，并及时调整和改进客户满意度。
3.确保客户的个人信息和隐私得到充分保护，不得泄露给第三方。
4.为客户提供个性化的服务，确保客户感受到公司的专业水准和服务质量。
5.关注客户的反馈和评价，及时调整和改进客户关系，提升客户满意度。
我相信，通过我们的共同努力，公司的客户关系管理一定能够得到很大的提升。
我们将不断努力，为公司的长足发展做出更大的贡献。
谢谢！。
客户关系管理实训指导书(1)
一客户沟通与维护选择其中一个情景，2人结对扮演销售者（说服者）与客户（需求者），针对实际情景运用客户沟通技巧，以适当的文字语言、语音语调、肢体语言、及空间语言，实践从“良好的形象举止与礼仪＋积极心态→寒喧＋运用同步术→转到正题→询问＋聆听→陈述（介绍产品与建议）→缔结（促成）”的沟通销售过程。
（按《客户沟通力构成要素表》分项评价给分）情景1：你作为售楼员，面对其中一位客户模拟销售“丽都”楼盘：－客户1：在校大女学生（西大），百色，父母供20万在南宁买房，一则可安心、二则可升值；－客户2：某外资企业经理（工作地点高新区），年薪10万，为了工作需要、也看好西乡塘发展与江景房；－客户3：财经学院男老师，40岁，副处，天天上班、有时值晚班。
情景2：你是银河大酒店（近火车站、经营多年、价位不高、饭菜不错）服务员，如何应对？－1、服务员张小姐在总台接待一对老夫妻（在西北工作的上海知青）来询问住宿情况。
－2、酒店的领班李小姐在总台，此时来了一位高声嚷嚷“不得了了，手机笔记本钱包丢失，哎哟……，”的房客，李小姐应该怎么前后处理？情景3：你应聘其中一个职位，请你模拟整个应聘过程：－岗位1：安丽房产公司售楼员（经纪人）；－岗位2：安丽房产公司行政助理；－岗位3：安丽房产公司策划部策划员。
情景4：模拟太白金星（一位慢幽幽的、正经危坐的老宿）接受玉帝之命到花果山说服“齐天大圣”美猴王（活泼的、快乐的、积极的）到天廷任职“弼马翁”，模拟从招呼……到缔结的沟通说服过程。
或者其他产品销售等等可编辑可编辑三顾客满意的运用一、实训目标了解顾客满意战略在企业的运用以及某客户满意度的调查二、实训内容以一家企业为例讲述客户满意战略的实施，内容包括：1.企业基本情况分析2.顾客满意度策略分析3.客户满意战略执行分析4.客户满意度的调查与分析三、实训要求1、组建项目小组：每组5-6人，选出一名组长，由组长确定组员任务和项目小组工作进度的安排（附团队照片）。
《客户关系管理》任务8客户忠诚度管理
8.3.1客户忠诚度的培养
2.锁定客户忠诚度
创建品牌认同感
客户忠诚度指客户忠诚 的程度，是一个量化概念。 顾客忠诚度是指由于质量、 价格、服务等诸多因素的影 响，使顾客对某一企业的产 品或服务产生感情，形成偏 爱并长期重复购买该企业产 品或服务的程度。
8.1.3客户忠诚度解读
2.客户忠诚度的分类
类型
释义
特点
示例
垄断忠诚 客户别无选择下，只能顺从卖方
低依恋、高重复购买 乘火车出差者
（1）节约开发客户的成本
，比起开发新客户，留住客户的成本要相对“便宜” 很多，特别是客户越“老”，其维系成本越低。
（2）降低交易成本
包括搜寻交易双方的信息所发生的成本、订立交易 合同所发生的成本、监督合同履行所发生的成本， 支出的形式包含金钱、时间和精力等。
（3）降低服务成本
企业了解和熟悉老客户的预期和接受服务的方式，所 以可以更好、更顺利地为老客户提供服务。
看看美团的活动：前三单起步价是免费的， 同时，还提供了快车优享通用券9元、快车券8元、 优享券10元。对于消费者来说，如果能免费，为 什么要付那几块钱呢？下载个APP这么简单的事， 免费打个车，小A觉得赚到了，其实小A用滴滴那 么久，体验也挺好的，为啥说换就换呢？原因是 小A得到的利益-小A的转换成本=赚到的感觉。好 的营销就是这样，顾客花了钱，感觉还像赚到了 钱一样。
8.2.3客户忠诚度的衡量
3.客户忠诚量化指数
指标
量表设计
整体的客户满意度 很满意 比较满意 满意 不满意
重复购买的概率 70％以上 70-30％ 30％以下
推荐给他人的可能 很大可能 性
有可能
不可能
很不满意
客户忠诚度认知
客户关系管理模块四实训2、3
2、品牌业务恰当的定位
2、品牌业务恰当的定位
2、品牌业务恰当的定位
3、广告包装
• 广告包装要和业务定位相适应 • 引起客户购买欲望
3、广告包装
3、广告包装
模块四 客户体验管理
实训课题2 建立客户体验平台
主讲教师：王小雪
本项目的主要学习内容：
• 任务一 在客户体验中增加消费者对产 品 需求的方法 （作业） • 任务二 建立客户体验平台的一般法则 • 任务三 操作步骤
任务一
在客户体验中增加消费者对 产品 需求的方法（作业） --学习目的： 通过对客户心理分析， 了解客户的体验要求及生 活方式，进而联系到产品 使用情况
任务二 建立客户体验平台的一般法则
提醒法则
神秘法则
感恩法则
渴望法则
义工法则
造神法则
●提醒法则
将产品的有关知 识及其延展的相 关内容，用文字 的形式使客户持 续受信息的影响， 且使之影响家人 进而扩大影响面。
●神秘法则
●感恩法则
●渴望法则
●义工法则
●造神法则
任务三
第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 第七步
我们要学会与客户用“心”对话，了解、寻找、 定位情感需求，并给予满足，强化客户对品牌的 体验，可以从以下4个方面入手：
1、物质层次 2、形象层次 3、服务层次 4、象征层次
【案例一】 宜家家居 品味“家的感觉”
瑞典的宜家家居是一家有50年历史的家居 用品连锁集团，在全世界30多个国家的各 大城市（如纽约、巴黎、悉尼、上海）拥 有大约160家商场，它以多达11000种商品， 出色的服务和销售成为世界最大的家居用 品公司
1、确定主题
1、确定主题
客户关系管理实训报告_1
客户关系管理实训报告客户关系管理实训报告重庆工商职业学院课程实训规范要求一、课程实训的任务和目的课程实训是各专业学生必做的集中实践性环节之一。
其任务是通过课程实训，使学生能够得到较系统的技能训练，从而巩固和加强所学的专业理论知识。
目的是培养学生的综合运用能力，使学生成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。
二、课程实训任务书（老师填写）各实训指导教师根据课程实训教学大纲撰写课程实训任务书（见附件3），任务书一般应包含：1.实训的目的和要求2.实训的内容3.实训的场地要求4.实训的进度安排5.实训的考核要求还可根据每门课程不同的特点自行增加内容。
三、课程实训报告的编写规范（学生填写）每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2022字）或实训作品。
格式和内容要求如下：1.页面设置：纸型为A4，纵向，左边距为2.5厘米，上、下、右的边距均为2厘米。
2.封面：见附件1。
3.扉页：见附件2。
4.正文：(1)内容要求：（仅作参考，可自行拟定内容）△实训目的△实训内容△需求分析△概要设计△详细设计△调试分析△用户使用说明△测试结果△实训建议、意见、体会△附录或参考资料(2)格式要求：每章标题以三号黑体居中打印；章下空二行为节，以四号黑体左起打印，节下空一行为小节，以小四号黑体左起打印。
换行后以小四号宋体打印正文。
正文内的标题号用1.、（1）、a等依次标出。
四、课程实训的考核指导教师根据考核要求，按照学生完成任务的情况、课程实训报告的质量和课程实训过程中的工作态度等综合打分。
成绩评定实行优秀、良好、中等、及格和不及格五个等级。
优秀者人数一般不得超过总人数的20%。
不及格者不能得到相应的学分，需重新做课程实训，经指导教师考核及格后，方可得相应学分。
学生成绩和实训成果经指导教师评定后，报系教务科统一审核和保管，同时指导教师需上交实训效果分析（见附件4）。
附件1：课程实训报告课程名称：《客户关系管理实训》地》专业：房地产班级：2022级学生姓名：学号：指导教师：蒋亚东职称：部门：重庆工商职业学院建筑工程系起止日期：2022年10月25日至2022年11月15日教务处制实训题目：《重庆创业房地产销售公司模拟实训-征附件2：重庆工商职业学院课程实训报告编写规范每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2022字）或实训作品。
客户关系管理实训指导书 ()
广州城建职业学院实训（实习）指导书院（系）部：经济与管理学院课程名称：客户关系管理指导老师：饶莲所属教研室：营销与策划编制人（组）审核人饶莲陈明发广州城建职业学院教务处2016 年 2月一．实训基本信息实训类别整周实训□理论＋实践课√开课班级14市营2班实训学时/学分12学时/ 1学分实训项目（任务）数5个实训性质基础技能实训□核心技能实训√综合技能实训□面向专业（方向）市场开发与营销开设学年学期2015-2016学年第2 学期二．实训项目（任务）和目标序号实训项目（任务）实训目标实训结果1 校园展销会中客户满意度指标体系的建立能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系立足校园展销会的客户，设计一份客户满意度的调查指标知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程体系，并制作调查问卷进行调查，并对调查结果进行分析，写出调查报告，作业过程性考核的依据2 校园展销会客户的分类管理能力目标：1、学生能够对校园展销会的客户的商业价值进行关键指标的分析2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分3、分出相应的等级并给以命名。
为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。
知识目标：1、客户商业价值2、客户生命周期3、客户终生价值4、客户细分5、客户分组命名以校园展销会这个贯穿项目资料为基础，对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算，然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组。
并对相应的分组进行命名。
3 校园展销会客户数据库的建立能力目标：学生能够亲自动手操作客户关系管理的数据库设计与建设。
能够动手维护客户数据库。
知识目标：1、数据库以校园展销会营销上某一公司的客户资料为基础，运用计算机及网络技术设计企业的客户数据2、数据库关键特性3、数据库作用4、数据库的建设与维护库，上机操作，提交相应自己建立的数据库。
《客户关系管理》实训项目二
《客户关系管理》实训项目二
客户信息数据库建立与维护
教学班级：11工商管理1、2、3班、11营销与策划1、2班 11房产经营管理班一、实训教学目标：
（一）知识目标：通过本单元实训，学生掌握客户信息数据库的简章设计与应用，数据库的本质与作用、设计客户信息数据库的基础知识、数据库的内容。
（二）能力目标：根据所学知识，应用数据库的基础知识、联系专业能够实际设计制作客户信息数据。
1、数据库的内容条目、表格；
2、数据库的结构与应用
二、教学课时安排：4课时
三、实训教学过程
1、实训动员、教学安排：数据库建立实训的意义、实训课的时间安排，实训内容；0.5课时
2、数据库知识：数据库的构成、数据库的软件应用、数据库的表格、条目字段；1课时
3、客户信息数据库的设计、制作；1.5课时
4、客户数据库的后续更新与维护。
四、实训成果
学生书面设计一份某物流公司的客户信息数据库作为实训作业。
五、实训教学安全措施
分组展开，学生在指导老师的带领下，有序开展，组长负责学生实训的安全，指导老师和辅导员亲自管理。
《客户关系管理》任务5客户分级管理
客户类型
月日均财富资产（存款＋理财＋保险＋基金等）
浩瀚·钻石
≥500 万元
浩瀚·白金
≥100 万元
浩瀚· 金
≥ 万元
大众
＜10 万元
标准 2：适用于在本行有个贷类资产客户
月日均财富类资产＋个贷类资产
客户类型
其中：月日均财富类资产（下限）
余额
浩瀚·钻石
≥800 万元
≥350 万元
浩瀚·白金
≥200 万元
5.1.2 客户分级的意义
意义有四方面
更精准服务于不同价 值的客户 1
不同客户给企业带了的价 值不同，所以，企业必须 对其进行合理分级，并有 针对性地提供不同的服务。
是满足不同价值客户 需求的重要条件 3
为企业创造较大价值的关键 客户就希望获得有别于普通 客户的待遇
分享几种 方法
更精准地分配客户服务
2.客户分级管理的意义
吸引流量
通过客户分级管理，可以进一步明确目标客户群体属性，在此基础上针对 不同特征客户进行精准化营销，从而实现拉新目标，即增加新的客户。这 也是运营目标之一。
提高购买量 如果客户等级由普通升级为价值客户，那么可享受订单折扣力度更大、服 务保障等级更高等服务，那么客户很有可能舍弃其他供应商而集中选择这 一家。
1.关键客户管理
（2）集中优势资源服务于关键客户
优先安排生产、提供能令其满意的产品外，还 要主动提供售前、售中、售后的全程、全面、高档 次的服务，包括专门定制，以及一些针对性、个性 化、一对一、精细化的服务，甚至可以邀请关键客 户参与企业产品或服务的研发、决策，从而更好地 满足关键客户的需要。
还要准确预测关键客户的需求，把服务想到 他们的前面，领先一步为他们提供能为其带来最大 效益的全套方案，持续不断地向他们提供超预期的 价值，给关键客户更多的惊喜。此外，企业也要增 加给关键客户的财务利益，为他们提供优惠的价格 和折扣
客户关系管理实训项目策划单
湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 1 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年 9月 20日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 2页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年2 月 20 日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 3 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间：2011 年 9月 20 日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 4 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年 9月 20 日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 5 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年 9月 20日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 6页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年 9月 20 日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 7 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间：2011 年 9月 20 日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 8 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年 9月 20 日。
客户关系管理实训任务单
工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的1．通过对客户内心深处的分析,了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。
2．通过对一些案例的分析,了解客户体验平台建立的基础和模式。
3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。
4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理.二、任务描述通过本次实训,获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。
三、任务分析1．进行客户调研,设计客户体验方案；2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3．了解品牌体验设计的要素；4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求1．学生分组（两人一组）2．角色演练学生按原事先分好的组,分别扮演客服与顾客.3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。
（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件(一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1)阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店,您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好,我想要订餐▲客服：先生,请把您的VIP会员卡号码告诉我.◆顾客：135259168315XXXXXX。
▲客服：陈先生,您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。
对吗？◆顾客:为什么你知道我的电话号码?(你怎么知道我的这些信息)▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。
（因为我们联机到了电子客户关系管理系统）.◆顾客：我想要海鲜比萨.....。
▲客服:陈先生，海鲜比萨不适合您。
◆顾客:为什么?▲客服：根据您的医疗记录,您有高血压和胆固醇偏高。
◆顾客:那。
.。
你们有什么可以推荐的？▲客服:您可以试试我们的低脂健康比萨.◆顾客:你怎么知道我会喜欢吃这种的?▲客服:您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》.◆顾客：好.。
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工作任务1 什么是客户关系管理
一、任务目的
1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。
2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。
3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。
4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。
二、任务描述
通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在
国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。
三、任务分析
1．进行客户调研，设计客户体验方案；
2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；
3．了解品牌体验设计的要素；
4．掌握与客户接触的有效途径；
四、任务组织要求
1．学生分组（两人一组）
2．角色演练
学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。
3．课后练习
请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。
（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）
五、任务实施条件
（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话
（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：
东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？
◆顾客：你好，我想要订餐
▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。
◆顾客：5XXXXXX。
▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。
对吗？
◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息)
▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。
(因为我们联机到了电子客户关系管理系统).
◆顾客：我想要海鲜比萨......
▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
◆顾客：为什么？
▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。
◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？
▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。
◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？
▲客服：您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》。
◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？
▲客服：99元，这个足够您一家六口吃了，但是您母亲应该少吃，因为她上个月刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。
◆顾客：可以刷卡吗？
▲客服：陈先生，对不起，请您付现款，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。
◆顾客：算了。
你们直接把比萨送到我家吧，家里有现金。
你们多久会送到？
▲客服：大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。
◆顾客：什么？
▲客服：根据AICCRM系统全球定位系统的实时自动跟踪系统的记录，目前您正骑着这辆车，离我们店并不远。
◆顾客：XXX......
▲客服：陈先生，请您说话小心点儿，您曾在2008年4月1日用脏话侮辱**，被判了10天拘役，罚款200元。
如果您不想重蹈覆辙，就请您礼貌回复。
◆顾客：那......算了，我什么都不要了，那份比萨也不要了！
▲客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，你不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受8折优惠。
◆顾客：......
（2）学生完成以下几个思考题
1) 如果你是这位顾客，能够感受到电子客户关系管理系统的什么好处？
2) 网站与客户服务的关系是什么？
3) 具体谈谈上述对话中的E_CRM的功能有哪些？
4) 根据上课介绍的方法收集5个不同企业的客服页面进行优化？
六、任务实施成果说明
1. 请结合自己的需求，并根据某一企业的具体情况，选择一种体验模式（置身于客户体验、客户的感官体验、客户的情感体验、客户的思考体验、客户的行动体验），提出一项客户体验的简单方案；
2. 选择一类型企业，观察企业客服功能网站进行分析，优化对客服页面。
实训步骤
：完成优质客服的功能及网页初稿
步骤1：选定一个类型企业
步骤2：选择5个同类型的典型企业网站填写下表
企业网站功能对照表
步骤3：选择5个同类型的典型网店填写下表
网店网站功能对照表
步骤4：完成网站初步的客服页面（客服二级页面）——画出二级页面构成初稿
评分标准：100分制
做一做
突发事件在客服过程中如何来处理。
步骤1：例出5个你需要客户解决的问题
1．衣服上有污渍怎么办？
2．牛仔裤掉色怎么办？
3．
4．
5．
步骤2：找5个以上的网店去问他们。
企业1
企业2.
3.
4
5
步骤3：优化5个企业的回答
1：亲，您好！您可以使用洗衣液放在衣服上，用温水浸泡几个小时污渍就会没有了，如果还存在污渍问题我们会给你退换货的或者你在看看其他的款式也可以喔！
2：亲，颜色深的牛仔裤正正常情况是会掉一点颜色的喔，您用盐水浸泡几个小时，下次洗的时候就不会在掉色了！。