售后服务汽车维修服务流程

（售后服务）汽车维修服务

流程

汽车维修服务流程

1）预约

目的:

确保快速及时接待客户。••明确客户的要求，且根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便于最佳期限内满足客户的要求。

基本要求

•于服务站接待室配备电话。•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。•经常和用户进行联系。

•预约登记簿必须正确填写。

•告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。

必须要做的事情.

•倾听用户要求，且提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）•如果是定期保养或者机械维修，于考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。

•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。

•将预约时间记入预约登记簿。•记下用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。

•预留备件或订购备件。

注意事项

•兑现对预约用户的所有承诺。

•提前壹小时和用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。

•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，且表示道歉，重新预约。

2）用户到达和接待

目的

•组织管理有序:

可随时接待无需预约客户。

•严格控制客户等候时间，

确保及时快速接待客户。

•要仔细聆听且具备专业性表现。

•用户的要求应该予以考虑。

基本要求

•应具备用户停车场地。

•营业时间牌应该挂于明显可见的地方、保证及时更新且且即使于服务站关门时也可被见到

•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。•接车员不应该受电话打扰。•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。必须要做的事情

走到用户面前，向他问好，且做自我介绍。.

如果用户如约而来，应立即接待用户。

•如果用户没有预约，听用户讲清问题，且向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）

•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。•如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参和接待，同时佩戴工作牌以便识别。•维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。

•按派工单题头内容向用户询问，且填写派工单

•利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。3）故障诊断和检查

目的

•实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。

••对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。

基本要求

•车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等）•接车员进行故障诊断且首先确认用户提出的问题•对于棘手的故障诊断，接车员能够求助于：技术专家和PROXIA

车辆测试•车辆的全面检查且通过派工单来体现（目视检查）

必须要做的事情

用户于场的情况下：•于车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。

••于完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。

•对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。

•围绕车辆巡视壹圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。

•将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。将诊断结果告知用户

维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单.

车辆周围

•车门玻璃和风挡玻璃的情况

•前灯/后灯的情况和检查

•车身和油漆的情况

•雨括片的情况

•前轮轮胎的情况

•后轮轮胎的情况

发动机舱检查

•线束的情况（如果见得见的话）

•胶皮管的情况（如果见得见的话）

•液面检查：

发动机机油冷却液刹车液转向液•电瓶的情况（+电极的松紧）（如果可能的话）

车辆底部

•前、后轮胎（非正常磨损）

•轮胎压力（包括备胎）

•万向节和防尘套的情况

•发动机/变速箱的密封性

•减震器油封和液压悬挂管路

•传动轴/球头的情况

•制动系统：软管的密封和护套情况

•排气管的情况和固定

需要注意的事情

1.“轮胎的情况”于派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查轮胎的外观情况，特别是胎侧的鼓包、划伤等；

2.“轮胎磨损”于派工单“目视检查”－“于举升机上”栏中，重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。

3.“减震器”于派工单“目视检查”－“于举升机上”栏中，重点是检查减震器的密封情况。

4.“制动系统检查”于派工单“目视检查”－“于举升机上”栏中，重点是检查制动系统的密封情况、制动蹄片的磨损和制动管路的情况。

5.“雨刮”于派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查雨刮片胶条的外观情况。

其它

涉及质量预防

技术预检查

空调性能检查

发动机排放检查

对于电路和/或多路传输系统的维修.

•鉴别用户的问题以及发现的运行故障。•如果需要，进行静态或者动态试验，以核对故障出现的条件。

•将用户的故障和问题注明于派工单上。•如果需要，请求专家技术员协助和利用PROXIA故障诊断仪。•向用户确认诊断的故障。

用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，而且要鉴定出问题的原

因

作为对派工单上注明的目视检查的补充：•向用户建议其他可选择的服务内容（技术预检、空调检查等等）

4）商务报价和派工单填写

目的

•向客户详细解释将要于其车辆上进行的维修工作内容。

••向用户提供书面约定。

基本要求

•向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。•对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，且向用户进行解释。•套餐服务价格张贴于用户能够见见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，....）•需要修理项目的报价提供给用户。•接车员填写派工单，且使用DMS系统。•将要进行的维修项目记录到派工单上。•派工单应有接车员和用户签字。

•派工单应给用户壹份。

当着用户的面：

•于派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。•罗列要完成的工作项目：用户要求的项目（确认用户接受）然后，列出于目视检查时发现的项目。•提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。

•获得用户的同意（确保有所用备件库存）。如果用户接受于目视检查时所鉴别出来的要维修项目，于“维修”壹栏做记号，请用户签字确认。