现代饭店质量管理(ppt 37)(1)(1)
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饭店服务质量管理PPT课件
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❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
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3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
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❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
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3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
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现代饭店管理(课件)
现代饭店管理第一讲:饭店业的基本介绍学习目的和学习内容➢了解饭店业的产业地位和特点➢熟悉世界饭店业的发展历程(难点）➢了解饭店的类型➢熟悉中国饭店业的现状(重点）实例介绍贵族饭店经营管理成功者里兹（Rｉtｚ)的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。
欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹（C ｅsａrＲiｔｚ）。
英国国王爱德华四世称赞里兹:“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。
”西泽·里兹185０年2月２３日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niｅｄeｒwａld）的小村庄里。
以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅(Voision）当侍者。
在那里,他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人,其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等,并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。
此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。
27岁时,里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅的总经理。
里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。
他的成功经验之一是:无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。
这是因为他的顾客是贵族,支付能力很高,对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受(按现代经营管理理念,这似乎不合时宜,但在当时贵族化生活的立场,的确是成功的条件）。
为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。
例如,如果饭店周围没有公园景色(Paｒk ｖiew),他就创造公园景色。
在卢塞恩国家大旅馆当经理时,为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果,他在山顶上燃起烽火,并同时点燃了1万支蜡烛。
还有,为了创造一种威尼斯水城的气氛,里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水,水面上飘荡着威尼斯凤尾船,客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌,一边品尝美味佳肴。
像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。
饭店服务质量管理(ppt 137页)
我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当 然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。（以我 的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。）果然， 楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐 了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分 钟就吃完了一顿晚饭？（我顿时有受骗的感觉，但我并不生 气，因为我想我不用等半小时以上了）我以为服务员下一句 是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等 了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有
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第五章 饭店服务质量管理
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这时，我想象如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该 有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5 分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过 的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没 留意，但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的 印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。
宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到 的感受、印象、评价。是饭店服务质量的 最终体现，也是饭店服务质量管理努力的 目标。
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第五章 饭店服务质量管理
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饭店服务质量的特点
饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性
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第五章 饭店服务质量管理
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实物产品
菜点酒水 客用品 商品 服务用品
服务环境质量：整洁、美 观、有序、安全。在此基 础上要有鲜明个性的文化 品位。
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第五章 饭店服务质量管理
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无形产品
礼节礼貌 职业道德：敬业、乐业、勤业 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生 ………
饭店质量管理ppt课件
饭店质量管理
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客务经理岗位职责
• 督导有关部门落实VIP接待准备工作。
• 参与迎送重要客人。
• 遇到重大紧急情况，代表总经理组织、调动有关 人员进行处理。
• 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护 酒店的声誉。
• 处理员工和客人的争吵事件。
• 保证宴会活动的正常接待。
• 确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。
• 饭店服务规程的制定：服务规程直接影响、决定着 饭店服务质量的优劣，必须建立在科学的基础上。 一般编制经过：提出目标和要求。编制服务规程草 案。修改草案。完善规程几个过程。
饭店质量管理
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二、建立饭店服务质量管理体系
• 首先 建立服务质量管理机构。 • 第二 进行责权分工。 • 第三 制定实施饭店服务过程和服务质量管理制度。 • 第四 完善服务质量投诉的处理程序与授权。
第七章 饭店质量管理
• 第一节 服务质量的概述 • 第二节 饭店服务质量管理 • 第三节 客务关系管理 • 第四节 宾客投诉的分析 • 第五节 服务补救
饭店质量管理
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第一节 服务质量的概述
饭店服务质量的含义 饭店服务质量的内容 饭店服务质量特点
饭店质量管理
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饭店服务质量的含义
• 狭义上的饭店质量是指由饭店服务人员的服务劳动 所提供的使用价值。
次就把事情做对。 • 服务质量竞赛与评估
饭店质量管理
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第三节 客务关系管理
• 为什么要处理好客务关系 • 客务经理岗位的设置
饭店质量管理
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为什么要处理好客务关系
• 水桶理论 ----假日饭店市场营销部副总裁詹姆斯·L·肖尔 • 失去一位顾客代价是昂贵的。寻找一位新顾客来取
饭店服务质量管理体系教材(PPT 35张)
5. 饭店服务质量信息系统
6. 饭店服务质量改进系统
三、饭店服务质量保证体系运作模式
（一）饭店服务质量保证体系运作模式的构建
（二）饭店服务质量保证体系运作模式的特点 1.管理环节的系统性
2.评价机制的完善性
3.信息管理的有效性 4.系统运作的动态性 5.控制与改进的循环性
四、饭店质量认证
（一）质量认证
案例： 维也纳马里奥特饭店是奥地利第一家 推出宾客服务质量保证卡的饭店，每一位 入住该饭店的宾客都可以在总服务台上获 得一张宾客服务质量保证卡。宾客服务质 量保证卡的内容包括六大方面：第一，服 务态度的保证；第二，服务标准的保证； 第三，产品标准的保证；第四，质量保证 的适用区域；第五，对质量不满意的部分 的纠正与赔款保证；第六，质量热线的电 话。
2. 饭店行业ISO 9001 质量管理体系的建立
3. 饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会、饭店企 业自身对保证服务质量进行有计划、有组织的活 动所建立的质量管理体系。其核心是通过有计划 有组织的活动保证饭店服务质量，以满足顾客需 求的目的。
（二）饭店服务质量保证体系要素及质量职能
（三）饭店服务质量保证体系的的功能 1.目标定位功能 2.质量决策功能 3.质量控制功能 4.质量评价与反馈功能 5.信息管理功能 6.质量改进功能
（二）QMS 认证体系
1.2000版ISO 9000系列国际标准的文件结构
（1）ISO 9000：2000《质量管理体系——基础和术语》 （2）ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》 （3）ISO 9004:2000《质量管理体系——业绩改进 指南》 （4）ISO 19011:2000《质量管理体系——质量和环境审核 指南》
第4章 饭店服务质量管理 《现代饭店管理基础》PPT课件
ABC 分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想， 通过对影响饭店质量问题的众多因素的分析，以质量问题的个数和质 量问题发生的频率为两个相关的标志进行定量分析。
4.2.3饭店质量分析方法
首先收集数据，确定构成饭店质量问题因素的数据，再计算出每个质量 问题在质量总体中所占的比例，然后根据一定分类标准，进行ABC 分类 ，找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它纳入 饭饭店当前的质量控制与管理中去，这样既保证解决重点质量问题，又 照顾到一般质量问题，实现有效的质量管理。
4.2.4饭店服务质量管理方法
B.实施阶段
步骤5：按措施计划的要求去做，同时要做好原始记录，及时反馈执行中的各种情况。
4.1.2饭店服务质量特点
2) 饭店服务质量评价具有主观性 饭店服务质量评价的这种主观性，要求饭店工作人员必须具有灵活性，在 提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。
3)饭店服务项目具有时间性 4) 饭店服务质量对员工素质具有依赖性 5) 饭店服务质量体现情感性
职业道德与企业伦理
4.2饭店服务质量控制与管理
4.2.3饭店质量分析方法
①确定关于质量问 题信息的收集方式
②将收集到有关质 量问题的信息进行 分类。
④ 进行分析，找出 主要问题。
③作巴累特曲 图
【同步思考4-4】 某饭店质量问题统计表
4.2.3饭店质量分析方法
2)因果分析图法 （1）因果分析图法概念 因果分析图又叫特性要素图、树枝图和鱼刺图等，是对产品质量问题 的原因进行分析的图解法。
4.2.2饭店服务质量管理体系
④建立以市场开发、服务设计、服务提供、评估改进为主的服务质量 环
各部门按服务质量环指出的方向执行工作任务，使服务质量 保证体系开始运作和不断循环。为了使服务质量保证体系有 效运作，关键要掌握该体系的市场开发过程、设计过程、服 务提供过程、服务业绩分析改进等内容。具备这些要素并把 这个体系投入到接待客人的运作中，就标志着饭店真正建立 了完善的科学的服务质量保证体系。而饭店一旦建立了这个 体系，就使饭店对服务质量的管理走上了标准化、规范化、 制度化和国际化的轨道。
4.2.3饭店质量分析方法
首先收集数据，确定构成饭店质量问题因素的数据，再计算出每个质量 问题在质量总体中所占的比例，然后根据一定分类标准，进行ABC 分类 ，找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它纳入 饭饭店当前的质量控制与管理中去，这样既保证解决重点质量问题，又 照顾到一般质量问题，实现有效的质量管理。
4.2.4饭店服务质量管理方法
B.实施阶段
步骤5：按措施计划的要求去做，同时要做好原始记录，及时反馈执行中的各种情况。
4.1.2饭店服务质量特点
2) 饭店服务质量评价具有主观性 饭店服务质量评价的这种主观性，要求饭店工作人员必须具有灵活性，在 提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规。
3)饭店服务项目具有时间性 4) 饭店服务质量对员工素质具有依赖性 5) 饭店服务质量体现情感性
职业道德与企业伦理
4.2饭店服务质量控制与管理
4.2.3饭店质量分析方法
①确定关于质量问 题信息的收集方式
②将收集到有关质 量问题的信息进行 分类。
④ 进行分析，找出 主要问题。
③作巴累特曲 图
【同步思考4-4】 某饭店质量问题统计表
4.2.3饭店质量分析方法
2)因果分析图法 （1）因果分析图法概念 因果分析图又叫特性要素图、树枝图和鱼刺图等，是对产品质量问题 的原因进行分析的图解法。
4.2.2饭店服务质量管理体系
④建立以市场开发、服务设计、服务提供、评估改进为主的服务质量 环
各部门按服务质量环指出的方向执行工作任务，使服务质量 保证体系开始运作和不断循环。为了使服务质量保证体系有 效运作，关键要掌握该体系的市场开发过程、设计过程、服 务提供过程、服务业绩分析改进等内容。具备这些要素并把 这个体系投入到接待客人的运作中，就标志着饭店真正建立 了完善的科学的服务质量保证体系。而饭店一旦建立了这个 体系，就使饭店对服务质量的管理走上了标准化、规范化、 制度化和国际化的轨道。
现代饭店管理PPT课件
技术创新
运用先进的技术手段提高服务质量和效率。例如，智能客 房、无人酒店等。
绿色环保
注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推广绿色旅 游。例如，采用环保建筑材料、节能设备等。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
客房预订与入住管理
建立有效的客房预订系统，优 化入住流程，提高客人入住体 验。
客房收益管理
运用数据分析，合理定价、促 销和分配客房资源，提高客房
收益。
餐饮管理
菜单设计与更新
根据市场需求和客人反馈，定期更新菜单， 提供多样化、营养均衡的菜品。
餐饮服务流程
制定标准化的餐饮服务流程，提高服务效率， 确保客人用餐体验。
对员工进行服务流程培训， 确保员工熟悉并能熟练运 用服务流程，提高服务质 量。
持续改进
根据顾客反馈和评估结果， 不断对服务流程进行优化 和改进，以适应市场需求 和顾客期望。
品牌形象塑造与传播
品牌定位
明确饭店的品牌定位，突出饭店 的特色和优势，使顾客对饭店有
深刻印象。
品牌形象设计
设计独特的品牌形象，包括标志、 字体、色彩等视觉元素，以及品牌 口号和宣传语等语言元素。
食品采购与库存管理
建立严格的食品采购制度，确保食材新鲜、 安全；合理控制库存，降低成本。
餐饮营销策略
运用营销手段吸引客人，如推出特色菜品、 举办促销活动标客户的需求和偏好， 制定针对性的营销策略。
产品策划与推广
根据市场分析和定位， 策划有吸引力的产品和 服务，通过多种渠道进
现代饭店管理的挑战与机遇
挑战
市场竞争激烈、消费者需求多样化、服务质量要求高、人力 资源短缺等。
机遇
新兴市场不断涌现、科技应用带来创新、可持续发展成为行 业共识等。
运用先进的技术手段提高服务质量和效率。例如，智能客 房、无人酒店等。
绿色环保
注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推广绿色旅 游。例如，采用环保建筑材料、节能设备等。
THANKS FOR WATCHING
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客房预订与入住管理
建立有效的客房预订系统，优 化入住流程，提高客人入住体 验。
客房收益管理
运用数据分析，合理定价、促 销和分配客房资源，提高客房
收益。
餐饮管理
菜单设计与更新
根据市场需求和客人反馈，定期更新菜单， 提供多样化、营养均衡的菜品。
餐饮服务流程
制定标准化的餐饮服务流程，提高服务效率， 确保客人用餐体验。
对员工进行服务流程培训， 确保员工熟悉并能熟练运 用服务流程，提高服务质 量。
持续改进
根据顾客反馈和评估结果， 不断对服务流程进行优化 和改进，以适应市场需求 和顾客期望。
品牌形象塑造与传播
品牌定位
明确饭店的品牌定位，突出饭店 的特色和优势，使顾客对饭店有
深刻印象。
品牌形象设计
设计独特的品牌形象，包括标志、 字体、色彩等视觉元素，以及品牌 口号和宣传语等语言元素。
食品采购与库存管理
建立严格的食品采购制度，确保食材新鲜、 安全；合理控制库存，降低成本。
餐饮营销策略
运用营销手段吸引客人，如推出特色菜品、 举办促销活动标客户的需求和偏好， 制定针对性的营销策略。
产品策划与推广
根据市场分析和定位， 策划有吸引力的产品和 服务，通过多种渠道进
现代饭店管理的挑战与机遇
挑战
市场竞争激烈、消费者需求多样化、服务质量要求高、人力 资源短缺等。
机遇
新兴市场不断涌现、科技应用带来创新、可持续发展成为行 业共识等。
现代饭店管理 ppt课件
现代饭店集团化管理的优势
LOREM IPSUM
现代饭店集团化管理的优势
品牌优势
规模优势质量管理 优势 Nhomakorabea人力资源 优势
市场信息 优势
1、品牌优势
品牌：是饭店集团对自己的产品和服务规定的有利于识 别的名称和标志。
品牌的作用：扩大知名度和市场规模；树立起消费者对 产品和服务的信息。
CIS企业形象识别系统 著名饭店集团的品牌 巴斯公司：假日、皇冠假日、洲际 喜达屋：六个品牌
国际饭店集团在中国的发展
国际饭店集团在我国的发展大致经历了三个阶段： 1、第一阶段为20世纪80年代的初探期 2、第二阶段为20世纪80年代末到90年代的拓展期 3、第三阶段为21世纪的全方位发展
我国饭店集团的发展 第一阶段为1982年-1988年的尝试阶段
第二阶段为1988年到1997年的探索建设阶段，标志着我国正式 探索出本土饭店集团跨地域经营管理的道路。
为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严 格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组 成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项， 满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内 进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再 给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的 饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有 者的机构，即国际假日旅馆协会（International Association of Holiday Inns）， 由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解
现代饭店集团化管理
现代酒店管理饭店服务质量管理课件
领导作用 过程方法
系统原则
持续改进
依据事实
现代酒店管理饭店服务质量管理
全面受益
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第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理的客体
组织结构——
实现饭店服务质量目标的组织保证
服务传递——
高质量的生产过程实现高质量的生产结果
系统资源——
人力\资金\设备\技术\信息等资源的调配使用
现代酒店管理饭店服务质量管理
饭店全面质量管理方法
（三）ZD（Zero Defects）管理法
（1）目标性 （2）全员参与性 （3）超前性 （4）整体性 （5）一次性
特点
（1）拟定ZD管理方针
工作程序
（2）制定ZD管理计划 （3）开展ZD小组活动
（4）进行ZD管理效果考核
现代酒店管理饭店服务质量管理
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第三节 饭店全面质量管理
现代酒店管理饭店服务质量管理
2
第一节 饭店服务质量概述
（一）饭店服务质量的涵义
狭义上
饭店服务员服务劳动的使用 价值，这里的服务劳动是不包 括任何实物形态的服务劳动。
广义上
是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综 合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务 的使用价值。
饭店服务质量管理的客体组织结构实现饭店服务质量目标的组织保证服务传递高质量的生产过程实现高质量的生产结果系统资源人力资金设备技术信息等资源的调配使用第二节饭店服务质量管理体系电芯通常在低于0时内部的活性成分很弱内阻相对会变的比较大
现代酒店管理饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述
《现代饭店管理》说课PPT课件
《现代饭店管理》说 课ppt课件
目录
• 课程概述 • 现代饭店业的发展趋势 • 饭店管理的基本理论 • 饭店服务质量管理 • 饭店人力资源管理 • 饭店营销管理 • 饭店财务管理
01
课程概述
课程简介
现代饭店管理是一门研究饭店管理理论和实践的综合性课程，旨在培养学生掌握 饭店管理的基本概念、原理和方法，提高学生在饭店行业中实际操作和解决问题 的能力。
饭店财务管理的概念
饭店财务管理是针对饭店运营过程中涉及的财务活动、财 务关系和财务环节所进行的管理工作，旨在实现饭店盈利 目标。
饭店财务管理的特点
饭店财务管理涉及面广、政策性强、灵敏度高，要求管理 人员具备全面的专业知识、丰富的实践经验和较强的组织 协调能力。
饭店财务管理的重要性
饭店财务管理是饭店管理的重要组成部分，对饭店的生存 与发展具有重要意义，能够保障饭店资产安全完整、提高 资金使用效率、增加经济效益。
服务质量标准制定
根据市场需求和饭店实 际情况，制定明确的服 务质量标准。
服务质量控制
通过建立完善的质量控 制体系，确保服务质量 的稳定性和可靠性。
服务质量改进
服务质量培训
定期对服务质量进行评 估，发现问题及时改进， 持续提高服务质量。
加强员工的服务质量意 识培训，提高员工的服 务技能和服务水平。
饭店服务质量评估与改进
事中控制和事后控制，通过控制能够及时发现和纠正预算执行过程中的
偏差。
饭店财务分析与应用
饭店财务分析的概念
饭店财务分析是以财务报表和其他资料为依据，运用一系列专门的分析技术和方法，对饭 店的财务状况和经营成果进行评价和预测的一种经济管理活动。
饭店财务分析的内容
包括偿债能力分析、营运能力分析、盈利能力分析和发展能力分析等方面，能够为饭店的 经营管理提供决策依据。
目录
• 课程概述 • 现代饭店业的发展趋势 • 饭店管理的基本理论 • 饭店服务质量管理 • 饭店人力资源管理 • 饭店营销管理 • 饭店财务管理
01
课程概述
课程简介
现代饭店管理是一门研究饭店管理理论和实践的综合性课程，旨在培养学生掌握 饭店管理的基本概念、原理和方法，提高学生在饭店行业中实际操作和解决问题 的能力。
饭店财务管理的概念
饭店财务管理是针对饭店运营过程中涉及的财务活动、财 务关系和财务环节所进行的管理工作，旨在实现饭店盈利 目标。
饭店财务管理的特点
饭店财务管理涉及面广、政策性强、灵敏度高，要求管理 人员具备全面的专业知识、丰富的实践经验和较强的组织 协调能力。
饭店财务管理的重要性
饭店财务管理是饭店管理的重要组成部分，对饭店的生存 与发展具有重要意义，能够保障饭店资产安全完整、提高 资金使用效率、增加经济效益。
服务质量标准制定
根据市场需求和饭店实 际情况，制定明确的服 务质量标准。
服务质量控制
通过建立完善的质量控 制体系，确保服务质量 的稳定性和可靠性。
服务质量改进
服务质量培训
定期对服务质量进行评 估，发现问题及时改进， 持续提高服务质量。
加强员工的服务质量意 识培训，提高员工的服 务技能和服务水平。
饭店服务质量评估与改进
事中控制和事后控制，通过控制能够及时发现和纠正预算执行过程中的
偏差。
饭店财务分析与应用
饭店财务分析的概念
饭店财务分析是以财务报表和其他资料为依据，运用一系列专门的分析技术和方法，对饭 店的财务状况和经营成果进行评价和预测的一种经济管理活动。
饭店财务分析的内容
包括偿债能力分析、营运能力分析、盈利能力分析和发展能力分析等方面，能够为饭店的 经营管理提供决策依据。
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③ 饭店评价属于自我发展层，是第三方评价的依据和的参考。 ④ 饭店服务质量评价体系的核心是饭店服务，饭店服务是饭店服务 质量评价各方的客体。
现代饭店质量管理(ppt 37)(1)(1)
3、饭店服务质量评价体系的评价指标
饭店服务质量的评价指标应包括以下内容： ①顾客满意指标。如顾客满意率，平均顾客满意度、顾客投诉率、 投诉回复率、二次购买率等。 ②服务硬件质量指标。如房间数量、设施设备档次与数量、设备 完好率、设备维修率等。 ③服务软件质量指标。如服务限时、服务人员高素质率、服务人 员外语水平等。 ④饭店经济指标。
一、饭店服务质量评价的内容与范围 1、饭店服务质量的内容 2、饭店服务的过程 3、饭店服务结构 4、服务结果 5、服务质量影响
二、饭店服务质量评价的准则 1、可操作性 2、系统性 3、市场导向性 4、国际性
现代饭店质量管理(ppt 37)(1)(1)
三、饭店服务质量的评价主体 饭店服务质量的评价主体包括顾客方、饭店方和第三方
二、全面质量管理的内容
1、饭店全方位质量管理
2、饭店全过程服务质量管理
3、饭店服务全人员质量管理
4、饭店服务的全方法质量管理
5、饭店服务全效益质量管理
现代饭店质量管理(ppt 37)(1)(1)
三、饭店全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理
的基础工作。现代饭店就是通过一系列基础工作的操作 与实施而达到饭店的全面质量管理。饭店全面质量管理 基础工作的内容主要包括：
①评价主体：即由谁来进行评价 ②评价客体：即评价什么内容 ③评价媒体：即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。
2、饭店服务质量评价主体的逻辑关系
① 顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的，饭店的任何经营活动 和管理手段都是为了满足顾客需要从而获取经营目标而建立和开展的。
② 第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础，属于基础驱动 层。
现代饭店质量管理(ppt 37)(1)(1)
一、现代饭店质量概述
（一）饭店服务质量的概念 （二）饭店服务质量的内涵 （三）饭店服务质量的特点 （四）饭店服务质量的构成要素 （五）饭店服务质量的衡量 （六）饭店质量构成内容
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现代饭店质量管理(ppt 37)(1)(1)
二、 饭店质量管理方法
一、质量分析方法 质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。通过质量分
五、 饭店交互服务质量管理
一、饭店交互服务质量管理的内涵 1.交互服务过程 过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过 程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要 顾客的共同参与。 2.交互服务质量 顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为 过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。 3.饭店交互服务质量管理 饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量 提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训， 并创造顾客参与环境等管理活动。
现代饭店质量管理(ppt 37)(1)(1)
（三）第三方
第三方指除消费者和饭店组织以外的团体和组织。目
前我国饭店服务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、 县的旅游行政部门和行业协会组织。
1、第三方作为评价主体的依据
（1）独立于利益相关者
（2）实行行业管理
（3）推行标准化
2、第三方评价的形式：
第三方对饭店服务质量的评价形式主要有：
三、 服务管理
一、服务管理的涵义和本质 1．服务管理的涵义 服务管理指饭店企业根据顾客感知服务质量的产生
和变化，进行开发和管理组织，以实现效用、质量及各方 （组织、顾客、其他各方和社会）目标的一种管理方法。
2．服务管理的本质 （1）饭店发展是由顾客驱动或市场驱动的，而不是饭店 内部的效率或标准驱动的 （2）饭店服务管理强调组织内部跨职能合作对顾客满意 的重要性，而不是强调通过传统的以专业化和劳动分工来 获得饭店顾客满意的途径 （3）质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个 孤立的问题，应进行综合的考虑，才能真正实现顾客满意
三个方面。 （一）顾客方 1、顾客作为评价主体的依据 ①顾客是饭店服务的接受者 ②顾客是饭店服务的购买者 ③顾客是饭店管理决策层的“成员”之一 ④顾客是饭店饭店发展的推动力 2、顾客评价的影响因素 饭店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而饭店
饭店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度 （1）顾客预期的服务质量 具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响： ①饭店的市场营销 ②饭店的品牌形象 ③其他顾客的口碑宣传 ④顾客自身的状况
2、用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题
现代饭店质量管理(ppt 37)(1)(1)
（二）因果分析图法
用ABC分析法找出了饭店的主要质量问题，可是这些 主要的质量问题是怎样产生的呢？对产生这些质量问题的 原因有必要作进一步的分析。因果分析图法是分析质量问 题产生原因的简单而有效的方法。
二、质量管理方法
提高饭店的服务质量和工作质量需要一套完善的质量 管理方法。在现代饭店的质量管理中，通常采用以下几种 方法对饭店的质量进行控制和管理。
（一）PDCA循环法 （二）专项质量管理
（三）零缺点管理（ZERO-DEFECTS） （四）“未日”管理
（五）其它质量管理方法
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（4）饭店不应将员工的内部开发和强化员工对 饭店目标和战略的投入当作行政管理任务，而 应将其当作饭店成功的战略性的先决条件
二、饭店服务管理的特征 1. 顾客导向 2. 顾客感知质量导向 3. 长期观念 4. 综合管理方法 5. 关注质量和内部开发与强化
三、饭店服务管理的内容
满意度的测量来反映顾客评价。当前，已为国内外营销学 界所普通认可的测量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、 塞登尔和贝利提出的SERVQUAL模型和克罗宁和泰勒在 此基础上提出的SERVPERF模型。 （1）SERVQUAL模型
用模型表示如下： SQ＝Σ(Pi—Ei)
SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量 Pi：顾客体验的第i个问题的得分 Ei：顾客期望的第i个问题的得分
（1）资格认定 （2）等级认定 （3）质量认证
（4）行业组织、报刊、社团组织的评比
3、第三方评价的特点
（1）客观性与权威性 （2）局限性
（3）重结果性
（4）滞后性
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四、饭店服务质量评价体系的构建 1、饭店服务质量评价体系的构成要素 全面、系统的饭店服务质量评价体系应包括如下要素：
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SERVQUAL模型是较为科学、实用的质量评估方法， 对服务质量的评估进行了系统的处理，得到了很多人的认 可。但不可否认该模型还有许多要发展和完善的地方，如： 该模型从理论到实际观察都没表现出预期与结果的差别的 基础是什么；关于对期望有不同理解；以差异分数描述服 务质量的可行性等等。
Hale Waihona Puke 3、饭店方评价的形式 在实践中，饭店自我评价服务质量的形式大体上可以
归纳为以下几种： （1）饭店统一评价 （2）部门自评 （3）饭店外请专家进行考评 （4）随时随地的“暗评” （5）专项质评 4、饭店方评价的特点 （1）评价的全方位性 （2）评价的全过程性 （3）评价的片面性 （4）评价的“完美”性
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2020/11/23
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学习目的
通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、 特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管 理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法。 熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了解饭店交 互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容，认识 服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与 内涵。
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四、全面质量管理
一、全面质量管理的涵义
现代饭店的全面质量管理，是从饭店系统的角度出发， 把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全 人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以 质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法而 进行的系统的管理活动。
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（二）饭店方
1、饭店作为评价主体的依据 （1）饭店是服务的提供者 （2）饭店是服务产品的相关受益者 （3）服务质量评价是饭店质量管理的环节之一
2、饭店方评价的组织形式 为了做好饭店的服务质量评价工作，就需要建立相应
的评价机构，在具体实施饭店自我服务质量评价的过程中， 各个饭店采取了不同的形式：
1、标准化
2、程序化
程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标
准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务工作有条 不紊地进行。
3、制度化
4、原始记录
饭店服务质量原始记录的内容一般包括四个方面：
（1）服务人员的工作记录 （2）服务质量检查记录
（3）投诉处理记录
（4）客人调查记录
5、统计工作
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的偏好，提供有针对性的个性化服务的程度。 （3）感知价值
指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格 的服务质量。
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3、顾客评价的形式 （1）顾客意见调查表 （2）电话访问 （3）现场访问 （4）小组座谈（5）常客拜访
4、顾客评价的模型表述 顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客
有些饭店成立了专职的部门——服务质量检查部，简 称质检部；
有些饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的检查 评价机构；
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3、饭店服务质量评价体系的评价指标
饭店服务质量的评价指标应包括以下内容： ①顾客满意指标。如顾客满意率，平均顾客满意度、顾客投诉率、 投诉回复率、二次购买率等。 ②服务硬件质量指标。如房间数量、设施设备档次与数量、设备 完好率、设备维修率等。 ③服务软件质量指标。如服务限时、服务人员高素质率、服务人 员外语水平等。 ④饭店经济指标。
一、饭店服务质量评价的内容与范围 1、饭店服务质量的内容 2、饭店服务的过程 3、饭店服务结构 4、服务结果 5、服务质量影响
二、饭店服务质量评价的准则 1、可操作性 2、系统性 3、市场导向性 4、国际性
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三、饭店服务质量的评价主体 饭店服务质量的评价主体包括顾客方、饭店方和第三方
二、全面质量管理的内容
1、饭店全方位质量管理
2、饭店全过程服务质量管理
3、饭店服务全人员质量管理
4、饭店服务的全方法质量管理
5、饭店服务全效益质量管理
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三、饭店全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理
的基础工作。现代饭店就是通过一系列基础工作的操作 与实施而达到饭店的全面质量管理。饭店全面质量管理 基础工作的内容主要包括：
①评价主体：即由谁来进行评价 ②评价客体：即评价什么内容 ③评价媒体：即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。
2、饭店服务质量评价主体的逻辑关系
① 顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的，饭店的任何经营活动 和管理手段都是为了满足顾客需要从而获取经营目标而建立和开展的。
② 第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础，属于基础驱动 层。
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一、现代饭店质量概述
（一）饭店服务质量的概念 （二）饭店服务质量的内涵 （三）饭店服务质量的特点 （四）饭店服务质量的构成要素 （五）饭店服务质量的衡量 （六）饭店质量构成内容
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二、 饭店质量管理方法
一、质量分析方法 质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。通过质量分
五、 饭店交互服务质量管理
一、饭店交互服务质量管理的内涵 1.交互服务过程 过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过 程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要 顾客的共同参与。 2.交互服务质量 顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为 过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。 3.饭店交互服务质量管理 饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量 提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训， 并创造顾客参与环境等管理活动。
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（三）第三方
第三方指除消费者和饭店组织以外的团体和组织。目
前我国饭店服务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、 县的旅游行政部门和行业协会组织。
1、第三方作为评价主体的依据
（1）独立于利益相关者
（2）实行行业管理
（3）推行标准化
2、第三方评价的形式：
第三方对饭店服务质量的评价形式主要有：
三、 服务管理
一、服务管理的涵义和本质 1．服务管理的涵义 服务管理指饭店企业根据顾客感知服务质量的产生
和变化，进行开发和管理组织，以实现效用、质量及各方 （组织、顾客、其他各方和社会）目标的一种管理方法。
2．服务管理的本质 （1）饭店发展是由顾客驱动或市场驱动的，而不是饭店 内部的效率或标准驱动的 （2）饭店服务管理强调组织内部跨职能合作对顾客满意 的重要性，而不是强调通过传统的以专业化和劳动分工来 获得饭店顾客满意的途径 （3）质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个 孤立的问题，应进行综合的考虑，才能真正实现顾客满意
三个方面。 （一）顾客方 1、顾客作为评价主体的依据 ①顾客是饭店服务的接受者 ②顾客是饭店服务的购买者 ③顾客是饭店管理决策层的“成员”之一 ④顾客是饭店饭店发展的推动力 2、顾客评价的影响因素 饭店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而饭店
饭店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度 （1）顾客预期的服务质量 具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响： ①饭店的市场营销 ②饭店的品牌形象 ③其他顾客的口碑宣传 ④顾客自身的状况
2、用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题
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（二）因果分析图法
用ABC分析法找出了饭店的主要质量问题，可是这些 主要的质量问题是怎样产生的呢？对产生这些质量问题的 原因有必要作进一步的分析。因果分析图法是分析质量问 题产生原因的简单而有效的方法。
二、质量管理方法
提高饭店的服务质量和工作质量需要一套完善的质量 管理方法。在现代饭店的质量管理中，通常采用以下几种 方法对饭店的质量进行控制和管理。
（一）PDCA循环法 （二）专项质量管理
（三）零缺点管理（ZERO-DEFECTS） （四）“未日”管理
（五）其它质量管理方法
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（4）饭店不应将员工的内部开发和强化员工对 饭店目标和战略的投入当作行政管理任务，而 应将其当作饭店成功的战略性的先决条件
二、饭店服务管理的特征 1. 顾客导向 2. 顾客感知质量导向 3. 长期观念 4. 综合管理方法 5. 关注质量和内部开发与强化
三、饭店服务管理的内容
满意度的测量来反映顾客评价。当前，已为国内外营销学 界所普通认可的测量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、 塞登尔和贝利提出的SERVQUAL模型和克罗宁和泰勒在 此基础上提出的SERVPERF模型。 （1）SERVQUAL模型
用模型表示如下： SQ＝Σ(Pi—Ei)
SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量 Pi：顾客体验的第i个问题的得分 Ei：顾客期望的第i个问题的得分
（1）资格认定 （2）等级认定 （3）质量认证
（4）行业组织、报刊、社团组织的评比
3、第三方评价的特点
（1）客观性与权威性 （2）局限性
（3）重结果性
（4）滞后性
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四、饭店服务质量评价体系的构建 1、饭店服务质量评价体系的构成要素 全面、系统的饭店服务质量评价体系应包括如下要素：
现代饭店质量管理(ppt 37)(1)(1)
SERVQUAL模型是较为科学、实用的质量评估方法， 对服务质量的评估进行了系统的处理，得到了很多人的认 可。但不可否认该模型还有许多要发展和完善的地方，如： 该模型从理论到实际观察都没表现出预期与结果的差别的 基础是什么；关于对期望有不同理解；以差异分数描述服 务质量的可行性等等。
Hale Waihona Puke 3、饭店方评价的形式 在实践中，饭店自我评价服务质量的形式大体上可以
归纳为以下几种： （1）饭店统一评价 （2）部门自评 （3）饭店外请专家进行考评 （4）随时随地的“暗评” （5）专项质评 4、饭店方评价的特点 （1）评价的全方位性 （2）评价的全过程性 （3）评价的片面性 （4）评价的“完美”性
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2020/11/23
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学习目的
通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、 特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管 理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法。 熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了解饭店交 互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容，认识 服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与 内涵。
返回
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四、全面质量管理
一、全面质量管理的涵义
现代饭店的全面质量管理，是从饭店系统的角度出发， 把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全 人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以 质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法而 进行的系统的管理活动。
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（二）饭店方
1、饭店作为评价主体的依据 （1）饭店是服务的提供者 （2）饭店是服务产品的相关受益者 （3）服务质量评价是饭店质量管理的环节之一
2、饭店方评价的组织形式 为了做好饭店的服务质量评价工作，就需要建立相应
的评价机构，在具体实施饭店自我服务质量评价的过程中， 各个饭店采取了不同的形式：
1、标准化
2、程序化
程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标
准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务工作有条 不紊地进行。
3、制度化
4、原始记录
饭店服务质量原始记录的内容一般包括四个方面：
（1）服务人员的工作记录 （2）服务质量检查记录
（3）投诉处理记录
（4）客人调查记录
5、统计工作
现代饭店质量管理(ppt 37)(1)(1) 返回
的偏好，提供有针对性的个性化服务的程度。 （3）感知价值
指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格 的服务质量。
现代饭店质量管理(ppt 37)(1)(1)
3、顾客评价的形式 （1）顾客意见调查表 （2）电话访问 （3）现场访问 （4）小组座谈（5）常客拜访
4、顾客评价的模型表述 顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客
有些饭店成立了专职的部门——服务质量检查部，简 称质检部；
有些饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的检查 评价机构；