公寓突发事件应急预案

公寓突发事件应急预案

公寓服务部

2020年3月25日

公寓应急预案目录

一、客人丢失财物的应急预案 (3)

二、电梯运行故障（含困人）应急预案 (3)

三、对诈骗行为的防范和应急预案 (4)

四、对贩毒、吸毒的防范和应急预案 (5)

五、对精神病、滋事人员等的防范和应急预案 (6)

六、对宾客死亡的应急预案 (7)

七、公寓遭遇抢劫的防范与应急预案 (8)

八、客人意外受伤的应急预案 (9)

九、门店对黄赌毒情况的防范与应急预案 (10)

十、自然灾害的应急预案 (11)

十一、火灾的应急预案 (12)

一、客人丢失财物的应急预案

1.一旦发生客人财物丢失，公寓前台或客房服务员第一时间报告店助和店长。

2.店助接到通知，立刻赶到现场，店长酌情是否需到场处理。

3.店助先向前台或当班服务员了解详细的丢失经过、客人要求，若客人在现场先安抚

客人，向客人了解财物丢失的大致情况（如大致发生时间，丢失物件品类，经过的地址，怀疑丢失地址，丢失前物件存放区位等）。

4.若是房内丢失，可先对疑似位置进行排查（如床垫缝隙，被子或其他布草包裹，垃

圾桶，床底等）。若有可能房外丢失，需请客人自行排查房外丢失可能。

5.若是续住房客人财物丢失主要查询脏布草包裹和垃圾桶两位置。

6.若房内一时间未发现，店助可积极与物业处沟通，通过物业调取磁卡锁记录、电视

监控资料等，主要查询客人房间进出记录及客人，嫌疑人举止等，初步判断财物可能情况。

7.店助需第一时间联系店长，报告初步判断，协商后续处理。情节严重的情况，门店

需报备运营部，由运营部出面沟通处理方案。

注意：（1）不要轻易答应客人去监控室查询，防止一切可能的不利影响；（2）招聘客房人员前务必对过往做背景调查，人品需确保；（3）正常情况下，尽量不要怀疑门店员工。

（4）该房负责打扫的客房服务员需再进行详细面谈，查看其工作车是否有拾到未及时上交，必要时可抽查储物柜，但不建议搜身。（无外部指向时）

8.若都未寻找到，可着实向顾客解释，并说明已做措施及判断（不要指向内部），关注

客人情绪，若有必要可建议客人报案，由公安机关出面处理，由门店报案，门店需配合公安机关工作，听从公安机关对案件的处理。

9.及时做好《公寓事故报告》填写。

二、电梯运行故障（含困人）应急预案

1.电梯运行过程中，发生故障造成停机。控制中心发现后，用呼叫电话与轿厢内的乘

客联系。

2.控制中心劝告乘客不要惊慌，静候解救。劝阻客人切勿强行离开轿厢等，不得从顶

部安全窗疏散乘客。

3.门店第一时间了解被困人员信息，是否为门店客人，若为门店客人需第一时间协助

安抚，并告知物业已联系电梯维护单位，会尽快到场处理。

4.前台需及时报告门店店长客人被困信息，店长或店助需第一时间到现场跟进处理。

5.催促控制中心通知设备部维修人员尽快到现场解救乘客。

6.门店协助控制中心不停保持与客人的联系，不断安抚客人，让客人宽心，注意提醒

客人不要盲目采取自救方式，安慰客人当前情形安全，稍作等待即可。

7.电梯维修人员盘车解救时，首先通知乘客，请客人静候配合。

8.如解救时间长，要向电梯内送风，并递送矿泉水。

9.电梯维修人员请乘客在轿厢内打开厅门或用钥匙打开门锁，协助乘客离开。

10.门店店长或店助要第一时间上前搀扶、询问客人身体有无不适，并对客人进行安抚。

如客人受伤，立即安排车辆送客人去附近医院。

11.客人被救出后公寓可与物业反馈情况，建议电梯维修人员联系厂家对电梯进行全面

检修，确保电梯安全运转。

12.及进通知电梯公司维修人员赶赴现场救援。

13.及时做好《公寓事故报告》填写。

三、对诈骗行为的防范和应急预案

前台部门在对客人服务中，要提高警惕，坚持岗位工作程序，严格按岗位工作制度办事，防止发生财务被骗的事件。

1.前台服务员在办理入住手续时，必须严格审查客人的有效证件，并确保所入住人或

访客均有登记，检查登记内容是否与证件内容相符，要做到“三核对”（核对客人证件照片是否相符、核对证件印章、核对证件使用期限）。对住店的客人登记存档，以便发生问题时有证可查。

2.住店客人使用信用卡或支票交付押金、结账时，要仔细查验真伪或是否有效，确认

无误后方可接受办理。

3.公寓经营部门在接待各种预定时，要首先查明被接待单位和个人是否有支付能力，

所用的信用卡或支票是否出现空头、透支。

4.前台需严格遵守收支两条线，前台费用只用于客人的房费收取和押金退还，不允许

用做其他任何费用的支出。

5.在收支过程中，如受到第三方干扰停滞下来，但在此过程中有大额支出在跟进的情

况，宁可停下来确认好金额无误再作支出，途中若客人赶时间，可委婉向客人解释并建议添加客服微信，核实后支付。

6.前台其他类的任何大额支出请留心，如客人预订长租或多房，一次性交纳大额押金，

但突然接到电话后退订退款，此时务必确认好款项是否正常，如正常退还客人反馈少钱，多为诈骗，建议停下查询监控核实，若确认为诈骗及时联系物业保安予以报警。

7.遇到疑似诈骗情况及时反馈至店长及运营处，征求处理意见。

8.必要时在确保安全的情况下报警。

9.及时做好《公寓事故报告》填写。

四、对贩毒、吸毒的防范和应急预案

1.前台接待员:

1)前台接待处严格执行入住、会客登记制度，登记时，要做到“三核对”（核对客人

证件照片是否相符、核对证件印章、核对证件使用期限）并所出示为有效证件，所有入住人均有登记，对证件不全的客人，不得办理入住和会客手续，并注意发现可疑人员。

2)对未进行会客登记，客人自行带进或跟随客人进入公寓，有贩毒、吸毒迹象的人要

认真盘查。

2.客房服务员。

1)客房服务员在为客人服务时，发现长时间挂“请勿打扰”的房间内，混乱不堪、杂

物较多、气味异常、房间或纸篓内有遗弃的注射器及锡纸等可疑情况，或客人长时间不出房间，应及时报告店长。

2)负责公共区域卫生和客用卫生间的服务员，一旦发现有人在吸食毒品，或有这方面

可疑迹象的，应及时报告店长。

3)员工打扫此类房间时，一定要戴长胶皮手套，防止针头、玻璃碴划伤手，所有用品