销售案场服务流程
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附：1、XX案场到访客户信息收集表； 2、交通指挥手势训练流程。
销售案场服务计划--流线1：停车场服务
案场停车岗位服务标准与要求 1、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好 2、为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重 物品放在车内。 3、为客户指引销售大厅方向、礼貌回答客户询问，并传递客户 信息至相关岗位。 4、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。 5、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。 6、用车罩或防晒反光膜为客户的爱车做好遮阳防护。 7、将来访客户信息（人数）用对讲机通知到客服岗位做好接待
给客户撑伞
及时敬礼欢送
用标准手势指引 离开方向
礼仪岗及时观察客户动向，发现即 将离开时敬礼欢送； 如遇下雨天气及时为客户撑伞； 发现有小朋友及时与小朋友说“小 朋友，再见”……
欢送客户离开
4、电瓶车服务标准
服务点：礼仪、驾驶安全
车辆起步，提醒客 户坐好扶稳
问好并指引客户 上车
等候客户时姿 势标准
提醒客户“小心碰头”
欢迎光临******”
车辆来访，主动微笑 敬礼
指挥客户车辆停靠
每个案场设置物业形象岗，专 增
职负责迎宾和来宾车辆指引；
值 服
负责每辆来车的登记（包括车 务
牌、车型），周汇总上报营销。
送别客户
精致现场，服务入微----之停车服务
规范的停车指挥
进入展示区迎宾指引
小细节的关注 遮阳伞、遮阳车罩/毛巾‥ ‥ ‥ 开车门、致欢迎辞‥ ‥ ‥ 送别顾客、后视镜内标准的军礼‥ ‥ ‥ 每一个细节的手势、问候和神态都经过培训与演练，展现给客户
2、服务内容
➢ 致欢迎辞 ➢ 主动迎接，主动问候，递湿纸巾 ➢ 遮阳伞（雨伞）、方向的指引 ➢ 信息的传递，销售员的预接待，一站式服务的延续 ➢ 广场环境的维护及降温 ➢ 沿途主动的问候及相关工作协助（扔垃圾或杂物） ➢ 广场休闲区的服务（桌椅、烟灰缸等） ➢ 电瓶车服务
3、礼仪形象、指引服务
服务点：主动迎宾、打伞、热情
通的能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班； 服装配饰可按照项目产品风格和地产销售部门的要求设计。 ②岗位分类：根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务 岗位和样板房服务岗位。 销售厅服务岗位：销售大厅迎宾岗（门童）、销售大厅服务岗、吧 台服务岗 展示区服务岗位：车场服务岗、礼仪接待岗、销售通道礼宾岗等 样板房服务岗位：样板房讲解岗等 2）基础作业类岗： ①岗位特点：执行力强、工作效率高。 ②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、客户服务岗、保洁 岗等岗位。
好的沟通能力 4）岗位技能要求：具备服务行业相关经验半年以上，熟悉项目基本情况 熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准，运用灵活。
销售案场服务计划--流线1：停车场服务
服务内容
➢ 规范的车辆停放指挥 ➢ 一站式接待服务（客户到访信息传递） ➢ 开车门、致欢迎辞 ➢ 遮阳伞（雨伞）、遮阳车罩/毛巾 ➢ 电瓶车服务 ➢ 停车场降温（洒水等） ➢ 来访车辆的信息收集、上报 ➢ 车场的武装巡查 ➢ 送别顾客、后视镜内标准的军礼
销售案场服务计划--流线1：停车场服务
安全迎宾、停车指引、车辆看护、 打伞接送、信息传递
销售案场服务计划--流线1：停车场服务 建议更换岗台及增加物品
更换至
风大时、易损坏
牢固，使用寿命长
关关注注点点：：礼礼仪仪形形象好象、好热、情、热感情动、感主动动帮客户开车门，并向客户
微笑问好：“先生/小姐，您好！
车辆行驶过程中转弯、减 速、避让提醒
客户上车时 主动服务
行驶速度稳 定
离席下车欢 送客户下车
热情送客户下车
烈日、雨天 为客户打伞
烈日、雨天撑伞送客户
Байду номын сангаас
销售案场服务计划--流线2：销售广场服务
♦电瓶车司机
1）岗位物资配置：电瓶车、车辆清洁工具、
对讲机、耳机、礼仪手套等
2）岗位基本要求：
A. 男性，身高172cm以上，五官端正，形象佳，
舒适和惬 意。
销售案场服务计划--流线2：销售广场服务
1、服务岗位
岗位A：迎接指引岗：客户迎接、会所指引、信息传递、打伞…… 岗位B：环境保洁岗：广场环境维护、小品、水景、绿化的维护…… 岗位C：电瓶车岗：停车场—会所、会所—停车场（视现场距离配备）
B
C
A
销售案场服务计划--流线2：销售广场服务
内容纲要
一、案场物业围销方案——客户流线 二、销售案场物业服务提升计划 三、物业服务流程
一、案场物业围销方案
客户流线
停车场
广场
销售大厅
样板房
销售通道
休息区
签约
洗手间
离开项目
二、销售案场物业服务提升计划
案场服务岗位分类及主要特点
1）服务接待类岗： ①岗位特点：主动服务意识强、灵活的沟通技巧，以及主动和客户沟
停车场服务岗
销售案场服务计划--流线1：停车场服务
♦停车场安全指挥岗
1）岗位物资配置：礼仪手套、礼宾岗台、遮阳伞、 雨伞架及雨伞、车罩或防晒反光膜(视营销提供情况 而定) 、高端安全服，配对讲机、耳机、反光衣等 2）岗位基本要求： A. 男性，身高175cm以上，五官端正，形象较佳； B. 年龄20周岁至25周岁，性格外向、开朗； C. 退伍军人优先； 3）岗位素质要求：开朗自信，亲和力强，主动客户服务意识强，具备良
B.年龄：18—28岁；高中以上文化程度；
3）岗位素质要求：普通话流利，客户服务意识强，具备良好的沟通能 力
4）岗位技能要求：有C牌以上的驾驶证、熟悉项目基本情况，熟练驾驶 技能，认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德 。
5）电瓶车岗位服务标准和要求
6）岗位待遇：建议部门安全组长待遇
销售案场服务计划--流线2：销售广场服务
电瓶车服务标准与要求 1、客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到佳兆业**”，车辆行驶 启动前应提醒客户“请坐稳扶好” 。 2、到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户 下车“**销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车” 。 3、客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”。 4、车辆启动及行驶过程中转弯、减速、避让应提前提醒客户。 5、载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车 让行人。 6、车身、座椅、扶手整洁干净，无杂物和垃圾遗留，无异味。 7、行驶过程中，必须使用标准规范的动作手势，开车前、紧急制动、 停车前后做好温馨提示，路上可简单介绍一下项目周边的情况等。
销售案场服务计划--流线1：停车场服务
案场停车岗位服务标准与要求 1、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好 2、为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重 物品放在车内。 3、为客户指引销售大厅方向、礼貌回答客户询问，并传递客户 信息至相关岗位。 4、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。 5、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。 6、用车罩或防晒反光膜为客户的爱车做好遮阳防护。 7、将来访客户信息（人数）用对讲机通知到客服岗位做好接待
给客户撑伞
及时敬礼欢送
用标准手势指引 离开方向
礼仪岗及时观察客户动向，发现即 将离开时敬礼欢送； 如遇下雨天气及时为客户撑伞； 发现有小朋友及时与小朋友说“小 朋友，再见”……
欢送客户离开
4、电瓶车服务标准
服务点：礼仪、驾驶安全
车辆起步，提醒客 户坐好扶稳
问好并指引客户 上车
等候客户时姿 势标准
提醒客户“小心碰头”
欢迎光临******”
车辆来访，主动微笑 敬礼
指挥客户车辆停靠
每个案场设置物业形象岗，专 增
职负责迎宾和来宾车辆指引；
值 服
负责每辆来车的登记（包括车 务
牌、车型），周汇总上报营销。
送别客户
精致现场，服务入微----之停车服务
规范的停车指挥
进入展示区迎宾指引
小细节的关注 遮阳伞、遮阳车罩/毛巾‥ ‥ ‥ 开车门、致欢迎辞‥ ‥ ‥ 送别顾客、后视镜内标准的军礼‥ ‥ ‥ 每一个细节的手势、问候和神态都经过培训与演练，展现给客户
2、服务内容
➢ 致欢迎辞 ➢ 主动迎接，主动问候，递湿纸巾 ➢ 遮阳伞（雨伞）、方向的指引 ➢ 信息的传递，销售员的预接待，一站式服务的延续 ➢ 广场环境的维护及降温 ➢ 沿途主动的问候及相关工作协助（扔垃圾或杂物） ➢ 广场休闲区的服务（桌椅、烟灰缸等） ➢ 电瓶车服务
3、礼仪形象、指引服务
服务点：主动迎宾、打伞、热情
通的能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班； 服装配饰可按照项目产品风格和地产销售部门的要求设计。 ②岗位分类：根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务 岗位和样板房服务岗位。 销售厅服务岗位：销售大厅迎宾岗（门童）、销售大厅服务岗、吧 台服务岗 展示区服务岗位：车场服务岗、礼仪接待岗、销售通道礼宾岗等 样板房服务岗位：样板房讲解岗等 2）基础作业类岗： ①岗位特点：执行力强、工作效率高。 ②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、客户服务岗、保洁 岗等岗位。
好的沟通能力 4）岗位技能要求：具备服务行业相关经验半年以上，熟悉项目基本情况 熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准，运用灵活。
销售案场服务计划--流线1：停车场服务
服务内容
➢ 规范的车辆停放指挥 ➢ 一站式接待服务（客户到访信息传递） ➢ 开车门、致欢迎辞 ➢ 遮阳伞（雨伞）、遮阳车罩/毛巾 ➢ 电瓶车服务 ➢ 停车场降温（洒水等） ➢ 来访车辆的信息收集、上报 ➢ 车场的武装巡查 ➢ 送别顾客、后视镜内标准的军礼
销售案场服务计划--流线1：停车场服务
安全迎宾、停车指引、车辆看护、 打伞接送、信息传递
销售案场服务计划--流线1：停车场服务 建议更换岗台及增加物品
更换至
风大时、易损坏
牢固，使用寿命长
关关注注点点：：礼礼仪仪形形象好象、好热、情、热感情动、感主动动帮客户开车门，并向客户
微笑问好：“先生/小姐，您好！
车辆行驶过程中转弯、减 速、避让提醒
客户上车时 主动服务
行驶速度稳 定
离席下车欢 送客户下车
热情送客户下车
烈日、雨天 为客户打伞
烈日、雨天撑伞送客户
Байду номын сангаас
销售案场服务计划--流线2：销售广场服务
♦电瓶车司机
1）岗位物资配置：电瓶车、车辆清洁工具、
对讲机、耳机、礼仪手套等
2）岗位基本要求：
A. 男性，身高172cm以上，五官端正，形象佳，
舒适和惬 意。
销售案场服务计划--流线2：销售广场服务
1、服务岗位
岗位A：迎接指引岗：客户迎接、会所指引、信息传递、打伞…… 岗位B：环境保洁岗：广场环境维护、小品、水景、绿化的维护…… 岗位C：电瓶车岗：停车场—会所、会所—停车场（视现场距离配备）
B
C
A
销售案场服务计划--流线2：销售广场服务
内容纲要
一、案场物业围销方案——客户流线 二、销售案场物业服务提升计划 三、物业服务流程
一、案场物业围销方案
客户流线
停车场
广场
销售大厅
样板房
销售通道
休息区
签约
洗手间
离开项目
二、销售案场物业服务提升计划
案场服务岗位分类及主要特点
1）服务接待类岗： ①岗位特点：主动服务意识强、灵活的沟通技巧，以及主动和客户沟
停车场服务岗
销售案场服务计划--流线1：停车场服务
♦停车场安全指挥岗
1）岗位物资配置：礼仪手套、礼宾岗台、遮阳伞、 雨伞架及雨伞、车罩或防晒反光膜(视营销提供情况 而定) 、高端安全服，配对讲机、耳机、反光衣等 2）岗位基本要求： A. 男性，身高175cm以上，五官端正，形象较佳； B. 年龄20周岁至25周岁，性格外向、开朗； C. 退伍军人优先； 3）岗位素质要求：开朗自信，亲和力强，主动客户服务意识强，具备良
B.年龄：18—28岁；高中以上文化程度；
3）岗位素质要求：普通话流利，客户服务意识强，具备良好的沟通能 力
4）岗位技能要求：有C牌以上的驾驶证、熟悉项目基本情况，熟练驾驶 技能，认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德 。
5）电瓶车岗位服务标准和要求
6）岗位待遇：建议部门安全组长待遇
销售案场服务计划--流线2：销售广场服务
电瓶车服务标准与要求 1、客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到佳兆业**”，车辆行驶 启动前应提醒客户“请坐稳扶好” 。 2、到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户 下车“**销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车” 。 3、客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”。 4、车辆启动及行驶过程中转弯、减速、避让应提前提醒客户。 5、载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车 让行人。 6、车身、座椅、扶手整洁干净，无杂物和垃圾遗留，无异味。 7、行驶过程中，必须使用标准规范的动作手势，开车前、紧急制动、 停车前后做好温馨提示，路上可简单介绍一下项目周边的情况等。