投诉处理培训教程文件
客服综合素质提升培训之投诉处理
•客服综合素质提升培训之投诉处理
•客服综合素质提升培训之投诉处理
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客服培训教程
客服培训教程本文将介绍一个完整的客服培训教程，内容涵盖培训前、培训中和培训后的各个环节，旨在帮助企业打造一支高效专业的客服团队。
一、培训前1.确定培训目标：首先，需要明确培训的目标。
客服培训的目标可能是提高员工对产品知识的掌握程度，或者是增强员工与客户的沟通能力。
根据具体的目标，确定培训的重点和内容。
2.了解客户需求：企业应该对自己的客户群体有一个深入的了解，包括客户的特点、需求和问题等。
这样可以更好地为客服人员提供培训的方向，使其更有针对性。
3.制定培训计划：根据培训目标和客户需求，制定培训计划。
培训计划应该包括培训的时间、地点、培训内容和培训方式等。
二、培训中1.产品知识培训：客服人员需要对企业的产品有深入的了解，包括产品的特点、使用方法和常见问题等。
培训中可以通过讲解、示范和案例分析等方式进行。
2.沟通技巧培训：良好的沟通技巧对客服人员来说非常重要。
培训中可以教授一些沟通技巧，如倾听、提问和回应等。
同时，可以通过角色扮演和案例讨论等方式进行实践。
3.解决问题能力培训：客服人员需要具备解决问题的能力。
培训中可以通过模拟客户问题和集体讨论等方式，让员工学会如何分析问题、寻找解决办法并给出满意的答复。
4.情绪管理培训：客服人员需要在处理客户投诉和问题时保持冷静和耐心。
培训中可以教授一些情绪管理的方法和技巧，如放松训练和情绪转移等。
5.团队合作培训：客服团队需要具备良好的团队合作精神，共同努力为客户提供更好的服务。
培训中可以进行团队活动和合作训练，培养团队凝聚力和合作能力。
三、培训后1.反馈与总结：培训结束后，应该及时收集员工的反馈和意见，了解培训的效果和存在的问题。
同时，进行培训总结，总结经验和教训，并提出改进意见。
2.继续跟进：培训只是一个开始，企业需要继续跟进员工的学习情况和服务表现。
可以通过定期考核和评估等方式，帮助员工不断提升自己的能力。
3.持续培训：客服培训应该是一个持续不断的过程。
企业可以定期进行客服技能培训和知识更新，以保证客服人员的专业素养。
20090408 JS-01(F)《GBT19001-2008标准培训教程》
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◆其他文件（支持性标准、技术报告和小册子）
标
准 报 告 小 册 子
第一章/第一节
ISO9000族标准的发展(10/13-10)
█四个核心标准简介（1） ◆ISO9000:2005 《质量管理体系 基础和术语》：该标 准表述了QMS的基础知识并规定了QMS术语。 ●标准的“引言”部分明确了质量管理八项原则； ●表述了QMS应遵循的12个方面的QMS基础； ●确定了质量相关的84个术语，按类别分成10个部分； ●在附录A中，用10张概念图表达了各术语间的相互关系 ★详细变化见本章第二节。
第一章/第一节 ISO9000族标准的发展(4/13-4) ■质量管理发展的四个阶段（4/4） ◆标准质量管理阶段（1986—现在） ●ISO/TC176（国际标准化组织/质量管理和质量保证技 术委员会）总结了经济发展的需要和各国QM的经验，将 QM要求和指南固化在一系列标准之中,于1986年开始制定 ISO9000系列标准。 ●该系列标准将各国的质量管理和质量保证活动统一在 一个基础上，产生了积极影响。 ●截止2008年10月，已由170多个国际和地区等同采用， 建立了认证制度，并颁发了近100万份认证证书。 ●其优点在于建立了统一评价的方法，但需随着时代的 发展应不断更新，其建立和修订过程见下页图1。 ● ISO9001明确了应做什么，TQM 强调用什么方法(如何 9 做)，将两者结合起来，可以使组织获得更大的效益。
ISO9000族标准的发展(9/13-9)
标 准 名 称 质量管理体系顾客满意 组织投诉处理指南 质量管理 质量计划指南 质量管理体系 项目质量管理指南 质量管理 技术状态管理指南 测量管理体系 测量过程和测量设备的要求 质量管理 实现财务与经济效益的指南 质量管理 培训指南 质量管理体系咨询师选择和使用指南 质量管理体系文件指南 ISO9001:2000的统计技术指南 质量管理原则 ISO9000:2000族标准选择和使用
2024年8D报告培训教材教程
8D报告培训教材教程1.引言8D报告是一种广泛应用于质量管理和问题解决的方法，其名称来源于8个解决问题的步骤（Disciplines）。
本教材旨在为您提供关于8D报告的全面培训，帮助您掌握8D报告的编写和应用技巧。
2.8D报告的背景和目的8D报告起源于汽车行业，并逐渐被其他行业所采用。
其主要目的是系统地解决问题，防止问题再次发生，并提高产品和服务的质量。
8D报告通常用于处理客户投诉和内部问题，以及推动持续改进。
3.8D报告的8个步骤3.1步骤1：建立团队在开始编写8D报告之前，需要建立一个跨部门的团队，团队成员应具备相关领域的专业知识和经验。
团队应由一名负责人领导，负责协调和推动整个解决问题的过程。
3.2步骤2：问题描述问题描述是8D报告的核心部分，需要清晰地描述问题的现象、影响和发生的时间。
问题描述应尽量具体、准确，并使用数据和事实来支持。
3.3步骤3：临时措施在找到根本原因之前，需要采取一些临时措施来减轻问题的影响。
这些措施应尽快实施，并在报告中详细说明。
3.4步骤4：根本原因分析根本原因分析是解决问题的关键步骤，需要运用各种工具和技术来找到问题的根本原因。
常用的工具包括鱼骨图、5个为什么等。
3.5步骤5：制定行动计划根据根本原因分析的结果，制定详细的行动计划来解决问题。
行动计划应包括具体的行动步骤、责任人和完成时间。
3.6步骤6：实施行动计划按照行动计划，组织资源并实施解决方案。
在实施过程中，需要监控进度，并及时调整计划以确保问题得到有效解决。
3.7步骤7：效果验证在实施解决方案后，需要对效果进行验证，以确保问题得到根本解决。
验证可以通过数据分析、客户反馈等方式进行。
3.8步骤8：预防措施和持续改进为了防止问题再次发生，需要制定预防措施，并对整个问题解决过程进行总结和反思，提出改进建议。
4.8D报告的编写技巧4.1结构清晰8D报告应遵循一定的结构，包括引言、问题描述、临时措施、根本原因分析、行动计划、实施结果、效果验证、预防措施和持续改进等部分。
酒店宾客投诉处理培训课件(PPT61页)
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ案例分析
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
酒 店 宾 客 投 诉处理 培训课 件(PPT61页 )培 训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
主 讲 内 容：
1
投诉产生的原因
2
处理投诉的原则
3
处理客人投诉的程序与技巧
4
案例分析
投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
客人为什么投诉？
酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供对暖设、备电设梯施等的设投备诉的运转和使用等 反映服方务面人出员现服问务题效；率达不到要求，例如递 态服具送减通 处增加想尽度务体少物常理强强力方冷人表此件是服有向设漠处应 在员 现类不由关务法客、理问立对 为投及于人处人加答这题即客 接诉时酒员理解以复类通解服待的、店 ，的对释解不投决知对对务过方总的应服客，决负诉后动服服过程法机原注务关取责时再力务务程中是叫因意意系得等：次工质态中待：醒所识的客。与程量度的客服发；培人客部的的态不务生训的人派投投度主疏的；谅联人诉诉不动漏投解系实佳、等诉。地；语；查言看生；硬、 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。
满意度； ▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
▪ 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与 角色相称；
肯德基餐厅处理顾客抱怨引发的思考教程文件
肯德基餐厅处理顾客抱怨引发的思考第三组G小组成福宁（本文介绍肯德基餐厅处理顾客抱怨的方法，并分析其能够有效处理顾客抱怨的主要原因，最后根据肯德基的经验向广西糖网公司处理客户抱怨提出相关建议和对策。
）一、肯德基概况肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。
肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有超过11,000多家的餐厅，这些餐厅遍及80多个国家，从中国的长城，直至巴黎繁华的闹市区、风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见到以肯德基为标志的快餐厅，它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。
1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业，2010年，肯德基在中国的门店已突破3000家。
肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，同时，肯德基永远将顾客的需求摆在第一位，使顾客在享受各种高品质餐饮的同时，也能感受到最亲切的一流服务和用餐环境。
麦当劳的知名度远远高于肯德基，但是近年来肯德基的发展在中国远远超过麦当劳，原因之一就是肯德基在提高顾客满意度方面超过了麦当劳，因而获得了顾客的忠诚度。
之所以顾客更青睐于肯德基，一个重要的因素就是肯德基非常善于处理顾客的抱怨，肯德基拥有完善的处理顾客抱怨的制度流程。
二、肯德基顾客抱怨处理制度流程肯德基非常重视顾客的抱怨，认为如果没有达到顾客对美、真、准、优、高、快的期望，顾客将会成为不满意的顾客，并且不再光临肯德基餐厅，顾客抱怨让肯德基有机会去改善问题，重新赢得顾客。
所以处理顾客抱怨时，时效性以及专业性非常重要。
肯德基认为顾客抱怨通常采用的方式有以下四种方式：面对面；电话；书面；第三者交涉。
肯德基将顾客抱怨分为两种类别，并针对不同类别采取相应的处理方式。
处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案
处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案处理顾客抱怨的服务技巧一、加强投诉心理建设服务过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，不可避免会出现纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。
为了以正确的态度面对客户投诉，服务人员应加强心理建设，并牢记四个方面：1.顾客有权要求做好服务客户是服务人员的父母，有权要求良好的服务。
服务人员应始终提醒自己，客户在服务过程中始终是正确的。
在态度上，服务人员必须对客户的投诉“我们真的错了”表示尊敬的道歉，然后在此基础上寻求问题的解决方案。
2.服务人员有责任消除顾客抱怨服务人员的存在是为了服务顾客。
他们有责任和义务帮助客户消除投诉，让客户再次感到满意。
面对客户投诉，服务人员应冷静自信地处理问题，并坚信问题能够圆满解决。
3.为顾客服务是价值的体现服务人员应认识到，顾客满意是服务人员的生命价值。
能够为客户提供高度肯定和好评的服务，是他们自身价值的最佳体现。
因此，必须采取补救措施来重新赢得顾客的信任。
4.成功处理可以让顾客重新肯定当遇到客户投诉时，服务人员应坚信成功处理问题可以让客户重新确认并将危机转化为安全。
如何解决这个问题是最重要的。
在处理顾客抱怨时，服务人员可以采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。
所谓回立标法，是指首先自我检讨，承认顾客是对的，把问题当作答案丢给顾客，并向顾客征询解决之道。
然后按照顾客提出的解决方案，指明责任与损失，让顾客设身处地换位思考，从而重新掌握主动权。
二、保持积极的态度当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该有积极的态度，勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的权利。
服务人员面对投诉的积极态度应该有三点：投诉是对服务人员的激励；抱怨是指服务必须提高质量；客户是服务人员的老师。
1.抱怨是对服务人员的鞭策努力工作是服务人员的职责，抱怨是对服务人员的激励，它可以促进员工更加努力地工作，提供更好的服务。
顾客有权要求更好的服务。
因此，服务人员应做好心理准备，积极应对。
奶茶店员工培训教程(3篇)
第1篇第一章：前言一、培训目的本教程旨在为奶茶店员工提供全面、系统的培训，使其掌握奶茶店的基本操作流程、服务规范、产品知识以及销售技巧，提高员工的服务质量和工作效率，为顾客提供优质的服务体验。
二、培训对象本教程适用于奶茶店新入职员工、在职员工及有意向从事奶茶店工作的相关人员。
三、培训时间根据员工实际情况，培训时间为1-2周，具体安排可根据实际情况调整。
四、培训内容1. 基本操作流程2. 服务规范3. 产品知识4. 销售技巧5. 门店卫生与安全6. 顾客沟通技巧7. 门店管理第二章：基本操作流程一、店面布置1. 检查店面卫生，确保整洁有序；2. 摆放奶茶机、原料、工具等设备，保持清洁；3. 检查冰箱、冰柜等储存设备，确保正常运行。
二、制作奶茶1. 洗手，确保手部卫生；2. 按照奶茶制作流程，准确配比原料；3. 使用奶茶机制作奶茶，注意控制时间；4. 将奶茶倒入杯中，加入冰块，装饰点缀。
三、收银结账1. 检查顾客点单，确认无误；2. 使用收银机录入订单，输入金额；3. 收取现金或扫码支付，确保金额准确；4. 打印小票，交给顾客。
四、清洁卫生1. 清理制作区域，确保无残留物；2. 清洗杯具、工具，保持清洁；3. 清理收银台、地面等公共区域；4. 检查店面卫生，确保整洁有序。
第三章：服务规范一、仪容仪表1. 穿着整齐，保持清洁；2. 佩戴工作牌，展现专业形象；3. 保持微笑，热情待客。
二、礼貌用语1. 欢迎顾客光临；2. 主动询问顾客需求；3. 使用礼貌用语，如“请”、“谢谢第2篇目录1. 引言2. 培训目标3. 培训内容1.1 职业素养培训2. 培训内容2.2 基础技能培训3. 培训内容2.3 产品知识培训4. 培训内容2.4 服务礼仪培训5. 培训内容2.5 营销技巧培训6. 培训内容2.6 卫生安全培训7. 培训方法8. 培训考核9. 培训总结1. 引言随着生活节奏的加快，奶茶店已成为许多人日常生活中不可或缺的一部分。
客人投诉案例分析培训教程演示版
客人投诉案例分析培训教程演示版一、背景介绍客户投诉是任何一个企业都难以避免的问题，而如何正确地处理客户投诉，不但是一项非常重要的工作，更是一门艺术。
因为一个完美的服务体验，不但包含了产品本身的质量，更包含了售前、售中和售后的服务体验。
因此，如何正确地处理客户投诉，成为了每一个企业都必须要面对的重要问题。
二、投诉案例分析1.案例一：产品质量问题某客户购买了公司的产品，并在使用过程中发现了质量问题，客户将投诉信息反馈给公司客服部门，并表达了自己的不满。
分析：这种情况下，首先需要做的是尽快联系客户并了解具体的问题，然后及时派遣专业技术人员进行现场调查和处理。
同时，公司还需要及时向客户致以诚挚的歉意，并承诺对产品进行更换或维修。
在处理过程中，公司需要对产品质量进行深入调查，并找出问题的根源，确保类似的问题不再发生。
2.案例二：服务态度不满意某客户在购买产品时遇到了店员的服务态度不好，购买流程中出现了不愉快的体验，并因此提出了投诉。
分析：在这种情况下，公司需要第一时间联系客户，并表达对客户的歉意。
同时，公司也需要对服务态度不好的店员进行专业培训，以提升服务技能，确保类似的问题不再发生。
在与客户的沟通中，公司需要表达自己的诚意，并积极地寻求解决问题的方法，让客户感受到公司的诚意和用心。
3.案例三：售后服务不及时某客户在购买产品后，遇到了售后服务不及时的问题，导致了客户的不满和投诉。
分析：对于这种情况，公司需要第一时间联系客户，并表达公司对客户的歉意和诚挚的诚意。
同时，公司也需要对售后服务流程进行全面的审查，并对相关的员工进行专业培训，以确保售后服务能够及时、准确地为客户解决问题。
在与客户的沟通过程中，公司需要倾听客户的诉求，积极地寻求解决问题的方法，并向客户承诺公司会对售后服务流程进行改进，以确保类似问题不再发生。
三、培训教程演示为了更好地帮助公司员工正确地处理客户投诉问题，公司决定进行一次投诉案例分析培训。
碧桂园物业部培训教程 客户投诉处理技巧
处理准备
●了解业主问题 ●站在业主角度 ● 表示同样感想 ● 理解业主冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
与业主沟通的技巧
听
定
察
断问
听 察 问
断 定
语言案例：
"这是公司的规定，我也没办法啊，…" “（错误）
• 业主利益、公司利益冲突 • 业主觉得自己是弱势群体的问题 • 超出服务范围的客户 • 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 • 业主素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱” • 公司事先宣导不明 • 业主需求没满足
面对客户抱怨的心态准备
面对 业主投诉
心态准备
面对业主抱怨的心态准备
理解业主
承担责任
得客人的同意； • 8、把解决问题所需要的时间告诉客
人。
请思考：
服务人员应该具备哪种心态？
服务
理念
观念 技能
关键 技巧
情绪调节
注意语言 每天微笑
身体健康 学会感恩
多做少说 换位思考
积极乐观 保持自信
处理宾客投诉的程序
• 1、认真听取意见； • 2、保持冷静； • 3、表示同情； • 4、给予关心； • 5、不转移目标； • 6、记录要点； • 7、把将要采取的措施告诉客人并征
"今天我们有点忙，在说领导也不在，我 看你还是明天在来…" （错误）
"你先别急，我忙完了，等一下，在给你处 理…" （错误）
"先生，稍等，我马上给你处理…" （正确） "给你带来不便，我们表示非常抱歉…"
投诉房东消防安全知识培训
投诉房东消防安全知识培训一、背景及目的近年来，我国城市租房市场迅速发展，房东与租客之间的矛盾也日益凸显。
其中，消防安全问题成为一大隐患。
为进一步加强房东消防安全意识，提高消防安全管理水平，保障租客的生命财产安全，制定本方案。
二、培训对象（一）培训范围：本方案适用于所有出租房屋的房东。
（二）培训内容：消防安全基本知识、消防安全设施的使用与维护、火险应急处理等。
三、培训方式（一）线上培训：通过官方网站、微信公众号等平台，发布消防安全知识文章、视频教程，供房东自学。
（二）线下培训：组织消防安全知识讲座、实操演练等活动，邀请房东参加。
（三）互助交流：设立房东消防安全交流群，鼓励房东分享经验、提问解答。
四、培训内容（一）消防安全基本知识：火灾的危害、火灾预防、消防安全责任等。
（二）消防安全设施的使用与维护：灭火器、消防栓、疏散指示标志等。
（三）火险应急处理：火警报警、初期灭火、疏散逃生等。
五、培训时间及安排（一）培训周期：每半年至少开展一次全面培训。
（二）培训时间：线上自学可根据个人时间安排，线下培训及实操演练活动提前通知。
（三）培训进度：分阶段完成，每阶段培训结束后进行考核。
六、培训效果评估（一）考核方式：线上考核+线下实操考核。
（二）考核内容：消防安全知识掌握程度、设施使用与维护能力、火险应急处理技能等。
（三）考核结果：考核合格的房东将获得消防安全培训证书。
七、激励措施（一）对积极参与培训、表现优秀的房东，给予一定的物质奖励。
（二）对连续多年合格的房东，在房屋租赁手续办理等方面给予优先权。
（三）对不合格的房东，要求其在规定时间内完成补考，直至达到合格标准。
八、组织实施（一）成立专门的消防安全培训小组，负责组织、协调、监督培训工作。
（二）加强与消防部门的协作，充分利用消防资源。
（三）定期对房东进行调查问卷，了解培训需求和效果，不断优化培训方案。
九、附则本方案自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。
奶茶店前台培训教程(3篇)
第1篇一、前言奶茶店前台作为顾客接触到的第一印象，其服务质量直接影响到顾客的满意度。
为了提升奶茶店的服务水平，提高顾客满意度，本教程将从以下几个方面对奶茶店前台进行培训。
二、培训目标1. 使前台员工熟悉奶茶店的基本情况，包括店铺定位、产品特点等；2. 使前台员工掌握奶茶制作流程及注意事项；3. 使前台员工了解奶茶店的服务规范及礼仪；4. 提高前台员工应对突发事件的应变能力；5. 培养前台员工的团队合作精神。
三、培训内容1. 奶茶店基本情况介绍（1）店铺定位：阐述奶茶店的市场定位、目标顾客群体等；（2）产品特点：介绍奶茶店的特色产品、口味、品质等；（3）品牌文化：介绍奶茶店的品牌故事、核心理念等。
2. 奶茶制作流程及注意事项（1）原材料准备：讲解奶茶所需的原材料，如茶叶、奶精、糖浆等；（2）奶茶制作步骤：详细介绍奶茶制作的具体步骤，包括茶叶泡制、奶精调配、糖浆添加等；（3）注意事项：强调奶茶制作过程中的注意事项，如卫生、比例、时间等。
3. 服务规范及礼仪（1）接待顾客：讲解接待顾客的基本流程，包括微笑、问候、倾听等；（2）推荐产品：根据顾客需求，介绍适合的产品，并讲解产品特点；（3）处理投诉：学会处理顾客投诉，保持冷静、耐心，积极寻求解决方案；（4）团队合作：强调团队合作的重要性，共同维护奶茶店的形象。
4. 应对突发事件（1）顾客投诉：了解顾客投诉的原因，及时采取措施解决问题；（2）设备故障：学会处理设备故障，确保奶茶制作顺利进行；（3）顾客纠纷：保持冷静，寻求双方都能接受的解决方案。
5. 团队合作精神（1）沟通协作：强调沟通协作的重要性，提高团队凝聚力；（2）互相支持：在团队中互相支持，共同完成工作；（3）共同进步：共同学习、进步，提升团队整体素质。
四、培训方法1. 理论讲解：通过PPT、视频等形式，对奶茶店基本情况、奶茶制作流程、服务规范等进行讲解；2. 实操演练：安排员工进行奶茶制作、接待顾客等实操演练，让员工熟练掌握相关技能；3. 案例分析：通过分析典型案例，让员工了解应对突发事件的正确方法；4. 互动交流：鼓励员工积极参与讨论，分享心得体会，提高培训效果。
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第二次上门勘察：如投诉未解决，需要二次上门进行查看的，由 投诉专员通知商品部门经理会同厂家代表共同上门查看，如有需 要，投诉办经理也共同上门处理，投诉专员应填写“现场勘察记 录表”并登记备案。
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
9
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理相关流程及步骤 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
10
投诉处理的原则
投诉处理三原则
1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；
3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。
对提供的服务进行改善。 b)对售出商品予以退货，对收取的服务性收费予以退款。 c)向顾客口头赔礼道歉、向顾客书面赔礼道歉。 d)赔偿经济损失。
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投诉流程
投诉处理周期 通常情况下，毎级投诉的处理时限不应超过七
个工作日。对于过期未处理完成的，投诉办应 写明原因上报店长室，分管店长应重点跟踪， 必要时应上报总裁办。
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投诉流程
解决投诉的途径
通常解决投诉的途径主要有： a)家居乐与顾客协商解决。 b)消费者协会调解，顾客向有关行政部门申诉后由政府行政部门裁
决。 c)向仲裁机构申请仲裁。 d)向人民法院提起诉讼。
24
投诉流程
处理投诉的方法 解决投诉的方式通常有： a)对售出商品进行修理、更换、重做，按照顾客的要求
后，再转往相关超市处理解决。 顾客投诉在超市内处理时，首先应该由超市投诉办专员接待受理，
并在“顾客投诉登记表”上进行登记。
21
投诉流程
三级受理制度
超市投诉的处理分为三级受理。 一级投诉：不需要上门勘察且赔偿金额在300元（含）以内的顾
客投诉。由相关部门的资深员工/厂家代表与投诉专员共同处理。 二级投诉：需要上门勘察或赔偿金额在300元（不含）和500元
2、不断沟通，达成一致 ——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。
2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。
15
投诉 处理的要点
第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到
作为“第一接待人”首先态度要好，礼貌接待顾客,倾 听顾客诉说的内容后，有义务将顾客带到相关部门或 投诉办公室，安排给相关人员接待。
20
投诉流程
投诉受理
受理顾客投诉时，应首先提醒顾客出示在家居乐购物的有效依据。 原则上所有的顾客投诉都应由发生投诉的超市受理解决。 顾客向公司总部投诉的，公司总部顾客投诉负责人应该做好记录
13
投诉的受理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉 ——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人
14
投诉的处理
处理投诉要点：快速解决问题
1、主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。
4
投诉产生的主要因素
商品品质不良 服务方式不正确
5
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理相关流程及步骤 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
6
投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介
问题实质。
16
投诉的改进
有投诉一定要找到原因 •服务质量投诉一定要找到责任人 •产品质量投诉一定要有改进措施并落实 修改
17
投 诉 改 进的 意 义
要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
18
投诉流程
家居乐的投诉流程
（含）之间的顾客投诉。由相关部门经理或值班经理与投诉专 员共同处理。 三级投诉：上门勘察仍不能解决问题或赔偿金额在500元（不含） 和10000元（含）之间的顾客投诉。由当班店长与投诉专员会同 采购共同处理；对于赔偿金额超过10000元的应报总裁审批。
22
投诉流程
上门勘察
顾客投诉需要上门查看现场才能解决的，由投诉专员联系相关商 品部人员及厂家共同上门查看现场并做相应记录为“上门勘察”。
１ 概述 顾客投诉处理是家居乐顾客服务的重要组成部分，统 一、规范的顾客投诉操作流程是妥善处理顾客投诉的 前提保证，超市投诉办专员应该对所有的顾客投诉进 行记录，投诉处理时应该确保所有的投诉都由家居乐 协调解决，供应商不得私下单独与顾客接触，协商解 决顾客的投诉。
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投诉流程
“第一接待人”制度
顾客到商店投诉时，咨询的第一个员工即为“第一接 待人”。
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的2个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
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投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
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投诉处理的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑 • 以信为本，以诚动人 • 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 • 学会克制自己的情绪
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投诉处理的心理准备
• 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键
• 换位思考，从客户角度想问题 • 把投诉处理当作自我提升的一次考验
投诉处理培训
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理相关流程及步骤 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
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什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
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投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在