销售流程指导手册(销售顾问DOS)
销售流程八步法DOS
客户收到产品或服务后，确认收货并验收， 确保产品或服务符合要求。
交付产品或服务
根据合同约定的交货时间和地点，提供产品 或服务。
提供售后服务
根据合同约定的售后服务条款，提供相应的 售后服务，解决客户的问题和需求。
07
提供售后服务
售后服务的意义和价值
提升客户满意度
优质的售后服务能够让客户感受到企业的专 业和关怀，从而提高客户满意度。
80%
保持专业形象
在电话中保持礼貌、热情、专业 的形象，给客户留下良好的第一 印象。
邮件联系
撰写清晰简洁的邮件
邮件内容要简明扼要，突出重 点，方便客户快速了解信息。
发送邮件前检查
在发送邮件之前，仔细检查邮 件内容，确保没有错别字、语 法错误等问题。
及时回复邮件
对于客户的回复，要尽快给予 回应，体现专业性和对客户的 重视。
及时响应客户需求
在客户提出需求后，快速响应 并提供解决方案，提高客户满 意度。
持续跟进客户需求
在产品或服务交付后，持续关 注客户的使用情况，及时解决 可能出现的问题。
与竞争对手的差异化
产品差异化
通过独特的设计、功能、材料 等方面与竞争对手的产品进行
区分。
服务差异化
提供更加周到的售前、售中、 售后服务，提高客户满意度和 忠诚度。
处理价格异议
01
深入了解原因
当客户对价格提出异议时，要深 入了解其背后的原因，如预算限 制、竞争对手的价格等。
02
提供价值证明
03
提出替代方案
强调产品的优势、功能和价值， 以及给客户带来的利益，以证明 物有所值。
如果客户对价格有较大异议，可 以提出其他替代方案，如增加服 务、延长保修期限等。
销售流程手册
销售流程手册目录第一章工作职责 (4)1.1课程顾问工作职责 (4)1.2课程顾问收入 (4)1.3课程顾问完成任务与合理安排 (4)1.4课程顾问的工作任务 (4)1.5课程顾问个人工作安排 (5)1.6课程顾问工作时间分配 (5)1.7课程顾问如何具体安排工作 (5)1.8签约情况和下周预测 (5)第二章销售篇 (6)2.1如何销售 (6)2.2销售基本要求 (6)2.3如何建立客户关系 (6)2.4寒暄破冰 (7)2.5挖掘需求 (10)2.6介绍学习模式 (11)2.7销售常见问题 (11)2.8课程设计 (12)2.9合同签约 (12)2.10逼单技巧 (13)2.11确定学习目标 (16)第三章课程顾问是远程营销者 (19)3.1电话类型 (19)3.2工作程序 (19)3.3基本要求 (19)3.4咨询电话不是销售电话 (20)3.5注意事项 (20)第四章如何处理学生投诉 (20)4.1总体原则 (21)4.2处理投诉的技巧和方法 (22)第五章阶段测试后面谈 (24)5.1阶段测试 (24)第一章工作职责（一）课程顾问工作职责1.工作时间表2.工作质量标准3.工作计划4.接受培训（二）课程顾问收入1.每月固定的基本工资2.销售提成3.每季度达到销售指标后的奖金4.年度奖励（三）课程顾问完成任务与合理安排1.分清工作重点2.分配工作时间3.控制工作量的完成（四）课程顾问的工作任务1.销售2.售后服务3.跟进学生4.通过电话与老客户保持联络（五）课程顾问个人工作安排1.个人工作日程表（每周）2.利用计算机制定个人工作计划3.关注自己的学生（六）课程顾问工作时间分配1.与客户电话沟通2.跟进学员3.参加销售会议4.完成销售任务（七）课程顾问如何具体安排工作1.每日更新销售记录情况表（必须做的）2.每星期工作内容（八）签约情况和下周预测1.做适当调整2.每月1日销售会议3.总结上月销售业绩4.本月销售目标5.个人销售目标及重新安排个人工作计划第二章销售篇一、如何销售1.创造条件，帮助客户做出决定2.客户相信产品、公司、课程顾问3.课程顾问了解客户的目标、需求、担扰4.顾客认识到产品物有所值5.帮助客户克服做出错误决定的担心二、销售基本要求1.完整介绍两个黄鹂学习模式2.课程顾问销售基本要求3.建立良好客户关系4.具有很强的感染力5.替客户描绘未来，描绘“梦想”三、如何建立客户关系1.前台接待2.形象3.客户是你的上帝目标客户群4.年龄层:(1)2－14（学生）(2)25－50（公司中、高级管理人员或员工；技术人员：出国留学人员有子女先阶段正就读于学前班、幼儿园、小、初等）立客户关系5.签订合同6.确定我们已留下客户的姓名／电话7.第二次预约签合同客户离开时应该有以下几个概念8.两个黄鹂是我学习口才知识最合适的机构9.两个黄鹂学校保证学习效果10.我们的教育课程顾问很专业11.找一个最合适的地方12.我一定会在这里学习知识13.与其它学校相比，在这里学习更加值得四、寒暄破冰1.目标：(1)打破陌生局面(2)建立关系2.依据：(1)客户名字自然、热情地招呼客户(2)例如：不好意思，让您久等了；您喝点水吧…3.方式：(1)主动的4.态度：(1)自然、自信、友善5.工具：(1)形象(2)名片五、挖掘需求1.目标：(1)有兴趣地倾听客户问题(2)表示同感(3)认最有效的学习方式(4)初步评估客户综合水平(5)将解决方案与客户需求联系起来(6)你是职业医生2.依据：(1)个人学习经历(2)目前状况(3)客户需求3.方式：(1)提问－回答－同感(2)将其适合的学习阶段写明在课程计划表上4.态度：(1)专业、平和、真诚、感兴趣(2)像镜子一样映射出客户问题5.工具：(1)课程计划表(2)询问客户的关键问题(3)您以前有个课外学习的经历吗？(4)在什么地方学习的？(5)什么时间开始学习的？(6)学习了多长时间？(7)您认为自身学习效果如何？(8)您学习方式是怎样的？(9)每星期学习多长时间？(10)您希望通过学习想达到什么样的目的？(1)解决方案和优势目标:(1)根据已经掌握的客户信息，提供解决方案(2)描绘愿景末来,(3)物有所值.(2)依据：(1)自由选择的学习时间(2)自由的学习空间(3)无缺课现象(4)无限制的学习时间(5)保证学习效果(3)方式：不同的客户有不同的解决方案(4)态度：真诚、热情、专业(5)工具:十大优势6.观学校感受氛围目标:(1)观察学习的过程7.依据:(1)工作环境(2)经典小班教师(3)家长反馈8.方式:(1)当我们带客户在学校参观时，可以向客户介绍我们在校的学生或老师，或直接将老师学生介绍给我们的客户9.态度:(1)轻松自然地和学校老师、工作人员打招呼。
销售指导手册
销售指导手册第一章：销售基础1.1 销售的定义与重要性：明确销售的定义，强调销售在企业中的重要性及其对企业发展的影响。
1.2 销售的基本流程：介绍销售的基本流程，包括市场调研、客户开发、产品介绍、洽谈与谈判、成交与服务等环节。
1.3 销售技巧与方法：概述销售人员在实际工作中需要具备的一些销售技巧与方法，如沟通技巧、推销技巧、谈判技巧等。
第二章：了解客户2.1 客户分类与分析：介绍不同类型的客户，并分析其需求、购买力、购买习惯等特点，为销售人员提供指导。
2.2 客户需求的挖掘与解析：指导销售人员如何通过问询、倾听等方式挖掘客户真正的需求，并准确定位客户的关注点。
2.3 客户关系管理：提供客户关系管理的基本原则和方法，包括客户维护、客户发展和客户关怀等方面。
第三章：产品销售3.1 产品知识：详细介绍企业的产品特点、技术参数和应用场景，使销售人员能够准确了解产品的优势和竞争力。
3.2 产品演示与推介：指导销售人员如何进行产品演示和推介，从而能够让客户全面了解产品的价值和功能。
3.3 常见问题解答：列举常见的客户问题，并提供有效的解答方法，帮助销售人员更好地应对客户疑虑和质疑。
第四章：市场竞争4.1 竞争对手分析：指导销售人员如何对竞争对手进行全面的分析，并找到自身的优势和劣势。
4.2 售前策略：针对不同竞争对手，提供合适的售前策略，如定价策略、产品定位策略等，以提高销售人员的谈判能力。
4.3 售后服务：说明售后服务的重要性，并给出一些售后服务的建议和方法，如及时回访、问题解决、客户满意度调查等。
第五章：销售管理5.1 销售目标与计划：明确销售目标的重要性，并提供制定销售目标和计划的方法和步骤。
5.2 销售报告与分析：介绍销售人员如何编写销售报告，并分析销售数据，为制定销售策略提供依据。
5.3 激励与奖惩措施：制定激励与奖惩措施，以提高销售人员的积极性和工作效率。
第六章：个人素质与能力提升6.1 情绪管理：指导销售人员如何合理调节情绪，保持良好的心态，以提高工作效率和销售绩效。
销售顾问入门指导手册
- 销售进度
- 金融合同销售收入
- 延长服务销售收入（若之前未完成）
*
20
标准销售流程概述
第八步：金融产品和服务
流程：
1. 与金融团队解释流程和选择 2. 确定顾客需求、偏好和优先顺序 3. 介绍租赁、金融和现金交易等选择以满足顾客需求 4. 提供保险产品以满足顾客需求 5. 帮助顾客完成金融申请 6. 处理顾客金融申请 7. 在顾客签字前检查相关条例 • 更新PCR卡
*
18
标准销售流程概述
第七步：价值价格商谈
流程：
1. 议价开始前从销售经理处得到厂方价格的优惠政策 2. 强调顾客要求的配置的内在价值 3. 重述车辆的优点如何能满足顾客的购买需求 4. 通过讨论车辆配置及利益来回应价格异议 5. 邀请顾客购车 6. 取得顾客签字的出价单/订单 • 感谢顾客 1. 更新PCR卡
3. 安全保障检查
4. 将车开到预先指定的地点
5. 示范车辆的操控
6. 让顾客开完余程
7. 将试驾车辆交还店内
• 顾客填写试乘试驾反馈表
1. 评估顾客对车辆的反应及对邀请购车的反应
2. 邀请顾客购车
*
3. 更新PCR卡
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标准销售流程概述
第六步：二手车评估
宗旨：评估顾客手中的车辆，要考虑交易的时候有利可图
选择可能 6. 更新PCR卡
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标准销售流程概述
第四步：产品介绍
宗旨：介绍车辆给顾客，着重强调其如何能满足顾客的特定要求。包 括介绍附件、延长服务计划以满足顾客个性化需求，增加车辆价值。
任务：
• 仔细聆听顾客对自我需求及产品期待方面的言谈
• 着重强调车辆具有的与顾客购买需求项符合的配置。使用FBI技巧介绍产品
销售顾问岗位指导手册
销售顾问岗位指导手册销售顾问工作职责A.遵守公司所有的规章制度。
B.热爱团队，具有团队合作精神。
C.负责整车车辆的销售，熟悉充分了解所售产品。
D.理解和执行公司的政策，完成岗位目标和上级下达的其他任务。
E.熟悉、执行销售环节的所有流程。
F.每天做好顾客信息表、回访表及交车后客户调查表；认真做好客户档案记录，及时跟踪好客户，避免客户的流失。
G.遵循汽车顾问式的销售程序，为顾客提供一个难忘的购车经历。
●遵循各项程序和原则，做好寻找潜在顾客、顾客接待、顾客拜访、车辆介绍、车辆演示、车辆选购、销售核准、协助顾客付款、和售后跟踪工作。
●积极参与公司的各项广告促销活动与公益活动，并确保现场促销宣传物品的充分利用。
●努力解决客户的投诉，如不能处理，及时汇报管理层，并遵从管理层人员的决定；以客户为中心，做好服务。
●及时将销售情况和顾客信息汇报给管理层，便于管理层了解整个的销售运作情况。
●及时有效的与各部门其它成员合作，确保销售过程的顺利进行。
●积极参加各项培训，努力提高自身的业务素质。
●尽最大的努力了解市场和竞争对手的情况，及时汇报给管理层，协助管理层制定相应的措施。
H.因休息或外出办事的销售顾问需将当天需要办理的工作如实地转告主管或同组销售顾问。
I.进行市场调查和情报工作，并认真填写访问报告；协助分析销售数据，测定市场潜力，收集市场情报。
J.处理客户投诉。
K.展厅环境卫生的共同维护。
销售顾问岗位应具备的知识1.正确的电话技巧和礼仪2.人际关系与沟通技巧3.汽车知识（比如，基本的汽车结构，功能和零部件知识）4.对客户消费心理的理解5.有关付款的流程，包括确认客户的帐号6.车辆保养保修政策7.使用计算机的能力8.现有的汽车市场基本情况9.竞争对手的车辆价格和服务10.了解厂家销售政策与流程及其相关内容销售顾问岗位工作内容(销售过程)一、潜在顾客的寻找（1）真实一刻的体现；（2）营业时间内接到咨询电话，应及时报出公司名字及记录相关信息；（3）在A卡记录中准确填写信息获得的渠道并记录；（4）与客人定期联系；（5）如拜访客户应提前约定拜访时间。
销售顾问指导手册
销售顾问工作指导手册V1.21 / 12热爱生活团队制胜快学快用超越极致销售顾问工作时间安排销售顾问工作流程2 / 12一、开发客户1.1网络信息筛选QQ群，微信，微博，论坛，贴吧，（登陆各类QQ,微信，微博，群组，登陆网站论坛，以O2O顾问身份出现，私M商户信息）美食网站，餐饮网站，电视美食频道，中国黄页，酒店信息网站（搜索各种美食网站和频道，以及黄页信息，记录各个品牌商家的联系方式）大众点评网，订餐小秘书，美团，糯米网，58同城，赶集网，百度地图，（以消费者身份登陆，进行区域，商圈等筛选，并记录相关负责人电话号码）1.2客户公海池登陆“销售易”，点击“CRM”,点击左侧“客户公海池”，打捞客户。
1.3大客户资源业务技能与时机成熟时（转正后），可以与站长沟通，申请分配公司的大客户资源。
1.4客户转介绍已经签约的客户，在进行维护的时候。
有技巧性的进行沟通，让我们的客户为我们进行转介绍，（例：张总您好！我是百度客如云小A，我们的系统用的还好吧，感觉怎么样啊，我一直都很关心像张总这样的大客户，希望可以为张总真的提高效率增加利润。
再就是，也希望张总可以帮我一个忙，先谢谢您了。
由张总您这样的业内资深专家和成功人士，帮忙引荐一下圈子内做餐饮的朋友，张总可以带领大家优化管理嘛，相信他们以后也会十分感激张总呢。
合作的越多，互联网消费习惯和氛围都起来了，相信对张总的生意也有好的促进。
1.5个人品牌推广自身资源，和朋友发消息或者面谈，将自己的名片电子版发给朋友，要求朋友进行转介绍，有合适的渠道，可以找合适渠道适度购买资料（电话号码和商务信息）编辑头像为正装职业形象，修改名称为餐饮020高级顾问，申请加入各地商会，以及餐饮QQ群，微信群等，持续进行专业文章的推送，主动加客户进行了解和邀约。
1.6陌拜扫街外出陌生拜访累积资源，以及时刻记录菜单背后的加盟电话，关于招聘信息上的联系电话，持续累积电话信息并分类存储。
（推荐APP 名片王）1.7 展会/商会活动各种餐饮展会，或者商会活动都关注相关动态和信息（关于当地报纸新闻与群内休息），然后积极参加并且和每个商家交换名片，了解商家需求，累积客户资源。
销售的dos话术
A：你好：。
凯迪拉克品鉴中心我是销售顾问xx很高兴为你服务。
B….
A请问先生如何称呼：
B．。
（刘）
A：（刘）先生你好,请问我能为你做点什么？
B………(你们那里路怎么走)
A我们的地址是：稠州西路408号，请问刘先生你今天过来是保养还是看车呢？
B（保养）（看车）
A（那刘先生你保养的话有没有提前预约呢？要是没有我可以帮你去和售后那边预约一下，这样也可以给你减少时间,你看呢？）
（那刘先生你是要看我们哪款车型呢？）
B（那可以的你帮我预约下）（看你们的SRX）
A（刘先生请问你大概几点钟到呢）（SRX我们展厅有样车的，刘先生请问你有没有试驾过我们这个车呢？）
B（10点左右）（试驾是没有的）
A（那好的，那我等下预约好了给你来个信息，请问刘先生这个135.。
号码是你的嘛？）（我们这边刚好也有试驾车在的，但是要提前预约，请问刘先生你大概什么时候有时间来我们这里看车顺便试驾下呢？）
B（恩是的）（恩我在路上了，今天就过来）
A（好的那刘先生我等下预约好了给你来个信息，请问还有什么我为你效劳的嘛？）（刘先生，那你大概几点到呢）
B（没有了）（10点左右）
A（感谢你的来电）（那好的，我帮你预约10.30分左右你看可以嘛？）
B（可以）
A（刘先生，那我店里等候你的到来，你到时候可以直接过来找xx就好了，请问还有什么能为你效劳的嘛?）
B（好的没有了）
A感谢你的来电。
销售人员工作手册
销售人员工作手册销售人员是公司的重要一环，他们直接影响着公司的销售业绩和客户满意度。
因此，他们需要具备一定的销售技巧和知识，以便能够更好地完成销售任务。
本手册将为销售人员提供一些实用的指导，帮助他们更好地开展工作。
第一部分，销售基础知识。
1. 了解产品和服务，销售人员需要对公司的产品和服务有充分的了解，包括特点、优势、价格等信息。
只有了解了产品和服务，才能更好地向客户推销。
2. 客户需求分析，了解客户的需求是销售成功的关键。
销售人员需要学会与客户沟通，了解他们的需求和痛点，然后根据客户的需求提供相应的解决方案。
3. 销售技巧，销售人员需要具备一定的销售技巧，比如沟通技巧、谈判技巧、客户关系管理等。
这些技巧将帮助他们更好地与客户进行交流和合作。
第二部分，销售流程管理。
1. 客户拜访，销售人员需要定期拜访客户，了解客户的最新需求和动态。
在拜访客户时，要注意礼仪和沟通技巧，以留下良好的印象。
2. 销售谈判，在与客户进行谈判时，销售人员需要灵活运用各种销售技巧，争取更好的销售条件。
同时，要注重与客户的合作，而不是简单地追求销售额。
3. 销售跟进，销售人员需要及时跟进客户的订单和需求，确保订单能够顺利完成。
同时，要维护好与客户的关系，以便将来能够再次合作。
第三部分，销售绩效考核。
1. 销售目标设定，销售人员需要根据公司的销售目标，为自己设定合理的销售目标。
目标要具体、可衡量，并且与公司的整体目标相一致。
2. 销售报表分析，销售人员需要定期提交销售报表，并对销售数据进行分析。
通过分析销售数据，可以发现问题并及时调整销售策略。
3. 个人成长规划，销售人员需要不断提升自己的销售技能和知识，以适应市场的变化。
公司也应该为销售人员提供相关的培训和发展机会。
结语。
销售人员是公司的重要一员，他们的工作直接关系着公司的业绩和客户满意度。
因此，公司需要为销售人员提供必要的支持和指导，帮助他们更好地开展工作。
希望本手册能够对销售人员的工作有所帮助，让他们能够更加高效地完成销售任务。
销售作业指导书
销售作业指导书一、任务概述本销售作业指导书旨在为销售团队提供详细的指导和规范，以确保销售工作的高效执行和业绩的持续增长。
通过本指导书，销售人员将了解销售流程、销售技巧、目标设定以及市场分析等关键要素，从而提升销售技能和销售成果。
二、销售流程1. 客户开辟- 确定目标客户群体，包括行业、地域、规模等因素。
- 通过市场调研和潜在客户数据库等渠道，获取潜在客户信息。
- 制定客户开辟计划，包括拜访频率、拜访目标等。
2. 客户接触- 建立与潜在客户的联系，并进行初步介绍和需求了解。
- 提供产品或者服务的相关信息，解答客户疑问。
- 确定客户需求，并进行需求分析和评估。
3. 产品介绍- 根据客户需求，提供适当的产品或者服务解决方案。
- 详细介绍产品特点、优势和功能，强调其价值和效益。
- 针对客户的具体需求，进行个性化定制和推荐。
4. 报价和谈判- 根据产品或者服务的定价策略，制定合理的报价方案。
- 与客户进行价格谈判，寻求最佳的价格和交易条件。
- 解答客户疑问和异议，消除客户的顾虑和耽忧。
5. 成交和签约- 确定交易细节，包括数量、交货期限、付款方式等。
- 确保交易条款符合公司政策和法律法规要求。
- 签订销售合同或者协议，并确保合同的及时执行。
三、销售技巧1. 沟通技巧- 善于倾听客户需求，理解客户的关注点和痛点。
- 运用积极的语言和姿态，与客户建立良好的沟通关系。
- 通过提问和回应，与客户进行有效的双向沟通。
2. 销售演示- 准备充分的销售演示材料，包括产品样本、案例分析等。
- 通过生动的演示和实例，展示产品的独特价值和优势。
- 针对客户的需求和关注点，进行个性化的销售演示。
3. 解决客户异议- 针对客户的异议和疑虑，提供合理的解释和解决方案。
- 强调产品的可靠性、质量和售后服务等关键因素。
- 通过案例分享和客户见证，消除客户的耽忧和顾虑。
4. 关系维护- 建立与客户的长期合作关系，提供持续的售后支持。
- 定期与客户进行沟通和回访，了解客户的满意度和需求变化。
销售顾问入门指导手册(ppt 38页)
*
标准销售流程概述
第十步顾客回访
宗旨：后续回访现有车主以维持长期关系
任务：
• 完成100%的顾客回访
•
• 每天都交易的顾客在两个小时内作出放映
通常3-7天内，使用准备好的电话脚本，对 购车顾客进行回访
1.用联系管理系统与已购车顾客进行回访
2.每次回访时使用贮备好的电话回访单
• 引导顾客入座，适当寒暄后向顾客概述交车流程 • 使用APP销售交车工具向顾客介绍车辆配置及操控要点 21
*
• 向顾客解释质保及车辆的维修保养手册及保养常识
标准销售流程概述
第九步：交车
• 在专门的交车区进行交车仪式
• 邀请顾客参观售后并为顾客介绍一位维修部门的服务代表，并替之安排第一 次维修保养日期
销售顾问入门指导手册
• 2013.9
销售顾问的岗位职责
销售顾问应该：
• 通过为顾客提供专业的服务树立福特品牌及公司的形 象
• 成为公司销售部门和顾客间的纽带 • 使用标准流程及工具进行工作并达成销售目标 • 通过对顾客全面的需求分析，为顾客推荐满足需求的
产品 * • 积极开拓保有及潜在顾客市场提高销售业绩
• 顾客来源
• 顾客类型
• 信息渠道
• 打算何时购车
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标准销售流程概述
第三步：车辆选择
流程：
1. 重述顾客的购买需求 2. 介绍符合顾客购买需求的车型 3. 通过提问听取顾客的反馈 4. 向顾客推荐车型 5. 用各种资料（APP销售交车工具）来介绍品牌、车型、不同风格及其他选
择可能 6. 更新PCR卡
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标准销售流程概述
第七步：价值价格商谈
流程：
销售部作业指导书
销售部作业指导书一、背景介绍销售部作业指导书旨在为销售部门提供明确的工作指导和标准化的操作流程，以提高销售团队的工作效率和销售业绩。
本指导书适用于销售部门的所有成员，包括销售经理、销售代表等。
二、销售部门职责销售部门的主要职责是负责公司产品或服务的销售工作，包括市场调研、客户开发、销售洽谈、订单签订等。
销售部门需要与其他部门密切合作，确保销售目标的实现。
三、销售流程1. 市场调研销售部门首先需要进行市场调研，了解目标市场的需求和竞争情况。
通过市场调研，销售团队可以制定合适的销售策略和计划。
2. 客户开发销售部门需要积极开展客户开发工作，寻找潜在客户并建立良好的客户关系。
销售团队可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与潜在客户进行沟通，了解其需求并提供解决方案。
3. 销售洽谈一旦确定了潜在客户，销售代表需要与客户进行销售洽谈。
在洽谈过程中，销售代表需要充分了解客户的需求，提供合适的产品或服务，并与客户就价格、交付时间等进行协商。
4. 订单签订当客户同意购买产品或服务时，销售代表需要与客户签订正式的销售合同或订单。
销售团队应确保合同条款清晰明确，避免后续纠纷。
5. 售后服务销售部门的工作并不止于订单签订，还需要提供优质的售后服务。
销售团队应及时回应客户的问题和需求，并解决客户遇到的问题，以提高客户满意度和留存率。
四、销售部门工作标准1. 业绩目标销售部门应根据公司的销售目标制定相应的业绩目标。
业绩目标可以分为个人目标和团队目标，销售团队应密切合作，共同努力实现目标。
2. 销售报告销售代表需要定期提交销售报告，包括客户开发情况、销售进展、销售额等。
销售报告可以帮助销售经理了解销售情况，并及时调整销售策略。
3. 客户管理销售代表需要建立客户档案，记录客户的基本信息、需求、购买记录等。
销售团队应定期与客户进行沟通，维护良好的客户关系。
4. 团队协作销售部门的工作需要团队协作，销售代表之间应相互支持、合作，共同实现销售目标。
销售业务流程管理指导手册范本
销售业务流程规管理指导手册1.0 总则1.1 目的为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成，规销售运作过程中的各项工作程序，特制定本手册。
1.2 原则1.2.1 优化业务流程的原则应充分考虑业务流程的简单、高效和顺畅，尽量避免同一环节多重办理及同一事项多头审批，以提高工作效率；1.2.2 实现分层级管理原则实现以销售案场、项目营销部、集团房地产事业部分层级管理的模式，减少责任重叠，避免责任缺失，最终提升整体管理绩效。
2.0 适用围本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。
3.0 职责3.1 销售案场负责各流程的具体操作申请、受理，执行过程的跟踪及后期的闭合；3.2 项目营销部负责对各项业务流程实行动态管理，严格按照公司既定流程办理；3.3 集团房地产事业部负责对各业务事项进行审核、监督，并对事项结果作出审批决定。
4.0 管理规定4.1 来电接听管理4.1.1 管控要点来电接听管理是一项重要的日常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规、登记录入情况及回访跟踪记录进行监督管控。
来电接听中，置业顾问应提高服务意识，接到的每一通，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。
4.1.2 操作流程图备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整4.1.3 规要求4.1.3.1 热线接听由每天的值日置业顾问负责，接听热线的开头语必须为“××（案名），您好”；4.1.3.2 上班时间（包括中午），热线必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线；4.1.3.3 当日对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当日完成来电信息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要；4.1.3.4 挂机后，必须在 1 分钟感短信/交通指引短信跟进。
模板可设置为：先生/小姐，您好!感您的来电,我是××（案名）置业顾问…, ×××××（项目精神诉求），真诚期待您的光临！有任何置业需求请致电…；若邀约来访，须向客户发送交通导示短信，模板可设置为：先生/小姐，您好!欢迎您莅临参观！××（案名）位于××（位置），您可由××（到达路径指引）到达，也可选择××（公交车线路号）在××（公交站点）下车经××（到达路径指引）到达；4.1.4.5 客户查询楼盘情况时，须通过询问确定对方是新客户或是老客户，若是新客户，接听员必须热情做好咨询服务。
销售部作业指导书
销售部作业指导书一、背景介绍销售部作业指导书是为了提高销售部门的工作效率和质量，规范销售流程，统一销售团队的工作标准而制定的。
本指导书旨在帮助销售人员更好地理解销售流程、掌握销售技巧、提高销售业绩，从而实现公司销售目标。
二、销售流程1. 客户拜访1.1 确定拜访对象：根据市场调研和客户分析，确定需要拜访的潜在客户或现有客户。
1.2 拜访准备：了解客户需求，准备相关产品资料和销售工具。
1.3 拜访执行：与客户进行面对面的沟通，介绍公司和产品，了解客户需求，提供解决方案。
1.4 拜访总结：记录拜访情况，整理客户反馈和需求，为后续跟进工作做好准备。
2. 销售洽谈2.1 洽谈目标：根据客户需求和公司销售策略，确定洽谈目标，如销售数量、价格、交货期等。
2.2 洽谈准备：了解客户需求，准备相关产品资料和销售工具，制定洽谈策略。
2.3 洽谈执行：与客户进行详细的产品介绍和商务谈判，协商达成双方满意的交易条件。
2.4 洽谈总结：记录洽谈情况，整理客户反馈和达成的交易条件，为后续合同签订做好准备。
3. 合同签订3.1 确认合同内容：根据洽谈结果，确认合同的具体内容，包括产品型号、数量、价格、交货期等。
3.2 合同起草：根据公司的合同模板，起草符合法律法规和公司要求的合同。
3.3 合同审核：由销售部门负责人或法务部门审核合同的合法性和风险。
3.4 合同签署：与客户进行合同签署，确保双方对合同内容的理解和认可。
4. 销售跟进4.1 订单处理：根据合同约定的交货期，安排生产、采购等相关部门进行订单处理。
4.2 物流安排：协调物流部门，安排产品的运输和交付。
4.3 客户关系维护：与客户保持良好的沟通，及时解决客户问题和需求，建立长期合作关系。
4.4 销售数据分析：对销售数据进行分析，评估销售业绩，提出改进意见和建议。
三、销售技巧1. 建立信任：通过积极的沟通和专业的知识，赢得客户的信任和尊重。
2. 了解客户需求：通过深入的调研和与客户的交流，全面了解客户的需求和痛点。
【流程管理)销售工作流程指导书
（流程管理）销售工作流程指导书销售工作流程指导书瑞斯康达华南大区内部管理文件目录《技术交流会》指南3《屏蔽竞争对手》指南5《公司总部或样板工程参观》指南7《样机测试/试用》指南9《应标答疑会会前拜访》指南11《安排公司高层拜访客户》指南13《合作伙伴（代理商）》策略15待续！1）充分了解用户网络中的现状、存于的问题，以及未来的网络需求。
23）答疑解惑4）建立和技术主管和技术人员的信任关系3）传递我司独特的商业价值适用阶段：成功概率：25％――80％二。
步骤：1。
交流会前的安排1）前期必须做好客户关系的铺垫工作，至少客户对技术交流有意愿。
当客户中有支持者或导师时，是技术交流的最佳时机。
2）了解项目背景和竞争对手的前期交流情况，对于用户可能提出的问题，提前做好回答的准备。
不打无准备之战。
3）对于本次技术交流会的目的，于公司内部达成共识。
4）技术交流会的邀请对象：拍板者、决策者、主要评估者。
2。
交流会中的安排1）全程积极参和技术交流会，了解技术人员的思路，把握会议的议题、进度、局面。
2）记录和会的人员名单、联系方式等商务资料。
3）技术主管做好技术交流会的会议记录，特别是用户提出的问题。
4）让支持者说出他的观点。
5）重要的会议必须做录音，以备后期研究。
6）会议结束时，要对和会的领导、会议的主持人以及主要人员表示感谢，且告知：会后我们将根据会议中的记录，及时解答他们的问题，且提供《技术交流会总结汇报》。
3。
交流会后的安排1）对支持者表示谢意。
2）项目主管必须于2天内，形成目的性明确的《技术交流会总结汇报》，重申我司的想法。
3）对和会人员进行会后拜访，了解技术交流会的效果，且呈送《技术交流会总结汇报》。
4）对用户方未到会的决策人或关键人物进行拜访，呈送会议资料以及《技术交流会总结汇报》。
5）对技术交流会效果进行评价，彻底摸清用户的需求，且安排下壹步的工作。
4。
注意事项：1）销售经理有意识地创造铺垫，使我司和用户方的技术人员之间建立信任关系，2）必须严格遵守约定的会议时间，严禁迟到。
销售流程指导手册(销售顾问DOS)
互联网
俱乐部和会所
推荐客户
教育机构
辖区内的大型企业
政府机关单位
为什么要对潜在客户进行跟踪？
经销商对展厅的投资
经销商和厂家进行的广告宣传
经销商的促销策略
经销商的宣传活动
经销商因上述事项推广而花费巨资，所得来的潜在客户，须与之持续联系以掌握相关情况，达到投资资金的回报效益及提高业绩的目的。
制定日活动计划
电话沟通注意事项（详见展厅接待——来电接待流程）
礼貌而热情地问候客户，再报上店名和自己的名字
有礼貌地打听客户姓名
倾听客户所说事项或愿望
销售顾问必须熟知以下信息：车型、功能、车体颜色、库存状况
在客户需要更详尽信息时，可安排拜访见面，与其预约商谈日期
3.上门拜访与潜在客户沟通
上门拜访潜在客户的目的：
介绍自己和公司，建立密切的关系
制服干净，领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，领口第一个扣子须扣上；着西装须系胸前纽扣
领带不得太松，长度应盖过皮带扣
裤线笔直，皮带高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带扣
皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子
不得配戴首饰和与工作无关的胸饰
胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处
衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品
海报文案广告各种广告馈赠品等并随时注意处理促销活动结束后店内有关促销活动的海报文案广告易拉宝应立即撤去不允许放置过期杂志报纸客户离去后参与洽谈的销售顾问应立即清理桌面上的烟灰缸水杯等杂物并将桌椅放回原位接待人员协助清理种以上报纸3种以上汽车专业杂志和适量的休闲类杂志且不可放过期杂志及报纸当销售顾问请客户进入客户休息室休息或洽谈业务时应确保客户能够方便地看到所需介绍的展车卫生间设施齐备完整可正常使用备有纸巾并经常使用芳香剂或香水清除脏臭气味规定卫生间坐便器洗手台的清扫时间轮值表卫生间用品如有短缺应及时补充店内值班人员有责任和义务随时检查清洁保持卫生间内的环境卫生及用品的齐全展厅内盆景盆栽应保持长青以绿叶植物为主不可放置花类叶面无灰尘叶片无枯黄现象盆内无杂物下班后宜放舒缓的音乐放松员工心情顾客接待的准备3展厅接待展厅接待的目的
销售作业指导书
销售作业指导书一、任务背景随着市场竞争的日益激烈，销售团队的作业效率和质量成为企业取得竞争优势的重要因素之一。
为了提高销售团队的绩效，本指导书旨在为销售人员提供详细的作业指导，以确保他们能够准确、高效地完成销售任务。
二、任务目标1. 提高销售人员的工作效率和质量。
2. 确保销售人员了解和掌握公司的销售流程和政策。
3. 促进销售人员与客户之间的良好沟通和合作。
4. 实现销售目标并提高市场份额。
三、任务内容1. 销售人员的基本要求销售人员应具备以下能力和素质：- 优秀的沟通能力，能够与客户建立良好的关系。
- 具备良好的产品知识和销售技巧。
- 拥有积极的工作态度和高度的工作责任心。
- 具备快速学习和适应能力。
- 具备团队合作精神。
2. 销售流程和政策销售人员应了解和掌握公司的销售流程和政策，包括但不限于以下内容：- 销售目标和计划的制定。
- 客户开发和维护的方法和策略。
- 销售报告和销售数据的记录和分析。
- 销售合同和订单的处理流程。
- 售后服务和客户关系的管理。
3. 客户沟通和合作销售人员应注重与客户的沟通和合作，以提高销售业绩。
具体要求包括：- 主动与客户建立联系，了解客户需求。
- 提供专业的产品知识和解决方案，满足客户需求。
- 及时回复客户的咨询和问题。
- 跟踪客户的订单和交付情况，确保客户满意度。
- 定期与客户进行沟通和反馈，建立长期合作关系。
4. 销售目标的实现销售人员应努力实现公司设定的销售目标，并提高市场份额。
具体要求包括：- 制定个人销售计划，明确目标和策略。
- 积极开展市场调研和竞争分析，找到销售机会。
- 进行销售活动和推广，吸引潜在客户。
- 跟进销售机会，与客户进行洽谈和谈判。
- 定期进行销售业绩评估和分析，及时调整策略。
四、任务执行1. 销售人员应仔细阅读并理解本指导书的内容。
2. 销售人员应按照公司的要求和规定执行销售任务。
3. 销售人员应及时向上级汇报工作进展和问题。
4. 销售人员应不断学习和提升自身的销售能力。
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汽车销售顾问的基本要求：仪表着装、愉悦地打招呼、专业的举止等都应当认真遵守。每一个销售顾问都应明确意识到“我代表着长安铃木”，这是成为汽车销售专业人员最低要求。我们大家都要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等车辆本身的魅力外，对销售顾问的信赖度也是至关重要的。那么如何才能更好地建立销售顾问在顾客心中的信赖度呢？如何才能更好地体现出销售顾问的专业素养呢？我们希望通过销售业务标准（SOS）的设定，使长安铃木的销售顾问更有效率地开展销售活动。
在与顾客接触的过程当中，销售顾问的专业素养首先体现在对待顾客的礼仪方面，而且贯穿于销售服务的整个过程。
第一章销售顾问资格与职责
概述
为经销商的赢利做贡献
向销售经理报告
职责与责任
熟悉并熟练运用产品知识：
能够说明所有车型的特性和对顾客的益处
有能力销售各种车型的车辆
了解竞争对手的特色、优势和不足等
有效地利用试驾突出产品的特性
来店邀请函（附件3）
客户信息卡（附件6）
充分准备
超越客户的期望值
建立起客户的信心H
做好准备工作
注意仪容仪表
销售工具夹
咨询笔记本
展车检查表（附件7）
展厅检查表（附件8）
–展厅外部设施检查表（8-1）
–展厅部设施检查表（8-2）
展厅接待
主动迎接问候顾客
引导顾客参观展厅
观察顾客动向和兴趣点
更好地找出顾客的需求
提供超过客户期望的满意度是与客户满意的提高相关的。之所以说感到满意的客户是无与伦比的财富，是因为它会引起以下三个结果：
Recommendation（推荐给他人）
Revisit（再次光顾展厅）
Repurchase（再次购买产品）
这些结果会成为我们事业发展的重要工具。所以让客户感到100%的满足感是我们“永恒的主题”，通过不间断的实践Sales Operation Standards，我们是可以实现解决这个课题的。
前 言
现今的销售环境的改变，销售顾问已不再是只把产品卖给消费者如此简单，更多的是透过销售产品，把长安铃木的品牌、服务的理念、经销商的精神，准确地传递给客户，让客户在轻松愉悦的无压力之下完成消费。
为了协助各经销商通过长安铃木的顾问式销售流程（Sales Operation Standards），达到更高的顾客满意度（CS），提升长安铃木的品牌形象，特别制订本SOS标准，籍以规经销商销售顾问的行为。为使客户达到100%的满意，我们对所必须作的基本活动容进行了汇总。
新车订购合同（附件18）
完美交车
确认车辆及PDI状况
交车前的准备与顾客告知
交车顾客接待
费用说明与文件交付
车辆验收与操作说明
主持交车仪式
介绍售后服务人员
送别顾客并告知跟踪方式
填写客户信息卡
确认安全到达
PDI检查表（附件19）
上牌手续及费用清单
车主手册（使用手册）
交车过程及文件确认表
交车确认表（附件20）
“SOS”是销售活动作业标准（Sales Operation Standards）的简称。它把各经销商应该满足的设施，工作流程的要点进行汇总。通过执行“SOS”可以提高并保持客户满意度。客户的满意对我们来说是无价之宝，因为客户会将自己的满意告诉他人，或者让客户更多次数的来展厅或维修服务店，从而扩大商机。
客户满意度调查表（附件21）
客户信息卡
售后跟踪
寄出感信
致
填写客户信息卡
与售后部门交接顾客资料
引导客户回厂
客户信息卡
感信（附件22）
销售顾问日报表
潜客开发的目的：
累积客户信息，增加人脉，提高个人的销售知名度；
通过潜客开发过程熟悉销售技巧
整体业绩的提升
潜客开发的流程
促进顾客成交
填写顾客信息
试乘试驾车
试乘试驾车每日点检表（附件12）
试乘试驾车辆管制表（附件13）
路线图
ห้องสมุดไป่ตู้注意事项
试乘试驾记录表（附件14）
试乘试驾协议书（附件15）
试乘试驾意见调查表（附件16）
客户信息卡
报价成交
制作报价单
说明销售价格
说明交车时间及手续
制订合同
签订合同
库存看板
交车看板
新车报价单（附件17）
提供商品资料
主动邀请顾客进行试乘试驾
推销要点手册
六方位介绍话术
商品资料
展车及辅助说明工具
销售业务标准SOS及工具一览表（续）
流程
试乘试驾
做好准备工作
接待试车顾客，按规定进行概述，检查证件并复印，签署安全协议
销售顾问驾驶，示并进行动态介绍
在安全地点换手
引导客户进行试驾，保证安全
邀请顾客回展厅，收集顾客反馈意见
本手册是销售顾问的每日工作及业务标准，树立以顾客为第一的概念，销售顾问应熟读并立即执行。
汽车销售业务“永续经营”的基本方针
最理想的汽车销售活动，应该是努力实现永续经营，思考应当如何做才能更好地拓展市场，尝试进行实施，验证按计划实施的程度，确认应当如何去做，才能做得更好，这样坚持不懈地改善，是销售活动成功的第一步。
更好地处理顾客的疑虑
目送顾客离开
记录顾客信息
展车
饮料供应系统
来店顾客调查问卷（附件11）
客户信息卡
需求评估
与客户寒暄
收集客户信息完成客户信息卡
提问并积极倾听，引导客户的需求
分析客户需求并推荐合适的商品或服务
来店顾客调查问卷
客户信息卡
选车介绍
做好准备工作
针对顾客需求进行商品说明
积极鼓励顾客参与，引导客户需求
参加铃木和经销商组织的培训
性格特征
出色的人际交流的能力
外向、擅长表达
具有良好的沟通及演说能力
铃木品牌文化
企业文化
人事规章
商务礼仪
汽车基础知识
第二章长安铃木销售流程
销售业务标准SOS及工具一览表
流程
潜客开发
设定个人销售目标
制定日活动计划
实施集客活动
记录顾客信息
销售顾问日报表（附件1）
潜客开发数量计算公式（附件2）
对于汽车这样的昂贵耐久消费品，直接影响客户购买后的满意度的因素有两个：即：经销商的对应能力与商品的质量。所谓经销商的对应能力是指包括交车，服务在的，经销商与客户的所有关系。如果客户在购车时与经销商发生了不愉快的经历，就会导致客户产生不满，这种感觉不断延续，最后导致客户不仅是对经销商，甚至对厂家也失去信任。
了解全面的库存情况，包括现有库存和订购中的
达到和超越顾客满意标准
为部门的赢利做贡献
理解和宣传铃木品牌
遵守所有铃木和经销商的规制度
实现最大化的车辆销售
以每周/月度/年度为基础，制定/实施/检查目标和结果
了解并使用经销商销售工作的9+1个步骤
参加并积极参与销售会议
了解并理解与零售汽车相关的国家和地方的法律