前厅与客房管理第三章 总台服务管理
前厅客房服务与管理第三章前厅接待
二、房态的换与核对
1．检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认
情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预 订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店 情况；延期离店情况；提前离店情况。 （3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核 可出租房房态。 （4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房； 团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客 人的预订房间。
room Superior room
饭店主要房态英语术语
标准间(standard room) 豪华间Deluxe room 高级套Junior suite 豪华套 Deluxe suite 总统套Presidential suite 公寓 Apartment 行政间Executive room /deluxe /suite room 连通房Connecting room 相邻房Adjoining room 后台Back of the house
OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房 （2）空房（Vacant）。 VC（vacant clean）干净的空房，即OK房， VD：（vacant dirty）脏的空房； （3）走客房（Check Out）。 （4）待修房（Out of Order）。 （5）不卖房 （OUT OF SERVICE）。
**交通银行：太平洋卡（PASIFIC CARD） **光大银行 **中信银行 **兴业银行 **长沙商业银行 **邮政储蓄银行
几种特殊情况的处理
办理散客登记手续时，应注意以下几点： a）登记验证 b）付款方式
三、无预定销售与登记入住
1、接受未预订客人入住要求 2、办理入住手续 3、提供其他帮助 4、信息储存
前厅服务与管理 第三章 客房预订 第三节 预订失约行为的处理
第三节 预订的约处理
预订失约行为产生的原因 预订失约行为的处理与控制
失约行为的处理 控制的方法
一、预订失约行为产生的原因：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。 未能真正领会宾客的预订要求 。 部际间沟通协调不畅 。 预订员对销售政策缺乏了解 。 未能精确统计信息数据及实施超额预订过 “度”。
三、超额预订（over booking）与缺额预 定（ under booking）
一）、超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再 适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预 订而出现的客房闲置。
按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制 在5%～15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的 个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情 的正确分析。
合理掌握超额预订的“度”
团体预订与散客预订的比例 预订类别的比例
不同宾客数量所占的比例
本地区有无其他同类型的饭店 饭店在市场上的信誉程度
二）超额预订的处理方法
如果因超额预订而不能使客人入住， 按照国际惯例，酒店方面应该做到：
诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。 同时，派车将客人免费送往这家酒店。 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况 下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大 堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 对提供了援助的酒店表示感谢。 记录客史档案，避免下次同一客人遇到同样情况。
超额过度行为的处理：
⑴主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将 临时改变住处的信息告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查 询服务。 ⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 ⑺向预订委托人致歉。 ⑻向提供援助的饭店致谢。
前厅部概述与客房管理知识
大堂〔Lobby〕是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后第一接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求〝在酒店的每一寸土地都要挖金〞的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备以下条件：〔1〕酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备以下条件：〔2〕大堂宽敞舒服，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
〔3〕大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
〔4〕整体布局合理，装饰华丽。
〔5〕空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。
〔6〕有良好的隔音成效。
〔7〕背景音乐适宜。
最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
〔8〕灯光柔和。
〔9〕有足够的温度。
〔10〕地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
〔11〕位于大堂的部门招牌显而易见。
〔12〕星级酒店要有能够显示世界要紧客源国〔或都市〕时刻的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造一个亲切、宜人、欢悦、宁静、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便利的空间。
大堂的设计要专门注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台总服务台〔General Service Counter〕，简称〝总台〞，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一样要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小[目的]·了解前厅部各级治理人员的岗位职责与素养要求。
前厅服务与管理课件第三章
主题一
迎送客人服务
驻机场代表的服务程序： 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
视频链接
案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外 飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显 对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名 牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的 问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣 。一时间，温暖由外向内包围了客人。
第三节 行李服务管理
*散客抵店行李服务程序
1、行李员主动向客人表示欢迎。 2、将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行 李有无破损。 3、引领客人至总台。 4、看管行李，等候客人。 5、入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥 匙，引领客人至客房。 6、乘电梯。 7、敲门。 8、进房。 9、介绍房内设施及使用方法。 10、离房。 11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录。”
2、散客离店行李服务程序
大厅内离店客人 （1）主动服务 房内离店客人 （2）确认退房 （3）行李装车
二、团体的行李服务程序
Hale Waihona Puke 1、团体抵店行李服务程序（1）清点行李。由团队司机或领队陪同，由领班及酒店 外行李员清点行李件数，如有破损，需双方证实，请团 队司机（陪同）或领队及酒店外行李员分别签字，以区 分责任。 （2）分送行李。 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领 班和主管，并帮助客人查清，对于破损和无人认领的 行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 （3）登记存档。
散客入住行李搬运记录
日期：
房号 上楼时间 行李件数 行李员
预订离店时间
备注
电梯礼仪及如何正确进房
（1）（2） 视频链接（散客抵店行李服务）
军职教育演讲与口才答案_《前厅与客房服务与管理》习题
《前厅与客房服务与管理》习题第一章、前厅部概述知识思考题1．前厅部的地位、作用及主要任务有哪些?2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则?3．前厅部经理有哪些主要职责?4. 前厅部员工应具备哪些素质与要求?能力训练题1. 参观当地几家不同星级的饭店，比较前厅的环境、布局及总台的特点；观察前厅工作人员的工作流程及工作表现。
2. 访问其中一家饭店的大堂副理，谈谈你对前厅及饭店工作的认识。
第二章、客房预订服务与管理知识思考题1．客房预订的种类有哪些?2．简述客房预订的程序。
3．什么是超额预订?如何控制超额预订？4. 预订销售的方式有哪些?能力训练题1. 到某星级饭店预订处了解客房预订的方式，客人预订的主要渠道，预订工作程序及操作规程，并写出书面报告。
2. 到某星级酒店了解超额订房及订房纠纷处理的原则，做案例分析。
第三章、礼宾服务知识思考题1．简述礼宾员迎送客人的服务程序。
2．简述客人行李服务程序。
3．如何为客人提供行李寄存服务？情景模拟：学生分组模拟1. 礼宾迎送客人服务程序2. 散客抵店、离店时行李服务程序3. 行李寄存服务程序第四章、前台接待服务知识思考题1．前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？2．简述散客入住的接待程序。
3．如何做好问讯服务？4. 贵重物品保管的程序是什么?能力训练题1. 参观不同几家星级饭店，观察总台接待人员的工作流程、操作标准及对客服务的态度。
2. 分组扮演不同的角色，训练：●散客入住登记程序●团队入住登记程序●查询及留言服务程序第五章、商务中心及总机服务知识思考题1．商务中心的主要服务项目有哪些？2．总机的主要服务项目有哪些？3．简述为客人接发传真的服务程序。
4. 如何为客人提供叫醒服务？情景模拟：学生分组模拟1. 为客人提供打字、复印、传真等商务服务2. 接转电话并留言3. 为客人提供叫醒服务第六章、前台收银管理知识思考题1. 客房房价的种类有哪些？2. 简述客账管理程序。
客房及前台管理制度
客房及前台管理制度第一章总则为了规范客房及前台管理工作，提高服务质量，促进酒店的可持续发展，制定本管理制度。
第二章客房管理1.客房设备：酒店客房设备应保持完好，包括床、床上用品、家具、浴室设施、空调、电视等，设备损坏应及时维修或更换。
2.客房清洁：客房清洁要求每日至少进行一次，包括更换床上用品、擦洗卫生间、打扫地面等，确保客房整洁干净。
3.客房库存及补给：客房要保持必要的用品库存，包括洗漱用品、纸巾、毛巾等，并根据客房的实际入住情况及时补充。
4.客房安全：客房应安全可靠，门窗应能正常关闭，防盗设施齐全，客房内不得存放易燃易爆物品。
5.客房保养：客房设备定期进行检查和保养，确保设备正常运作。
第三章前台管理1.前台接待：前台接待应热情有礼，及时处理客人的入住及离店手续，并提供相关信息咨询服务。
2.客房预订：前台应及时处理客人的客房预订请求，保证客房的准时入住。
3.客房结算：前台应认真核对客人的消费项目，妥善进行结算工作，并提供发票及相关凭证。
4.客户信息管理：前台应妥善管理客户信息，确保客户隐私安全，严禁泄露客户信息。
5.投诉处理：前台应认真对待客人的投诉，及时协调相关部门进行解决，并跟进处理结果。
第四章工作制度1.员工着装：员工应保持良好的仪表仪容，着装整洁，佩戴工牌，提供专业的服务。
2.工作时间：员工应按照规定的工作时间段出勤，禁止迟到早退，不得私自外出。
3.加班及轮班：员工加班需经得到管理层的许可，轮班制度需要保持适当的间隔时间，避免过度劳累。
4.培训：酒店应定期对员工进行专业知识培训，提高员工的服务水平和业务能力。
5.奖惩制度：根据员工的表现，酒店设置相应的奖励和处罚制度，激励员工积极工作。
第五章安全管理1.消防安全：酒店应定期组织消防演练，确保员工熟悉逃生路线和灭火器的使用方法。
2.食品安全：酒店应严格按照食品安全管理规定进行操作，保证食品卫生安全。
3.安全检查：酒店应定期进行安全设施检查，确保安全设备的完好。
《前厅、客房服务与管理(第2版)》客房部概述
第 （10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清
二 洁保养质量。
版 （11）完成“公共区域工作日志”。
）
2023/10/2 18
《
前 厅 、 客 房 服
7.公共区域领班 （1）督导下属员工的工作。 （2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫 生工作及服务工作。 （3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 （4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情 况。
》 （2）为住店客人提供洗衣服务。
（ 第
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
二 提供棉织品洗涤及洗衣服务。
版
）
2023/10/2 12
《
前 厅
六、客房部的岗位职责
、 1.客房部经理
客
（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负
房 服
责。 （2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方
务 服务中心。
与 （5）督促、检查客房的卫生工作。
管 （6）督导下属管理好楼层物资。
理 （7）巡视检查所负责楼层的工作状况。
》 （8）接受并处理一般性的宾客投诉。
（ （9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考
第 绩。
二 （10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及
版 ）
客房服务中心。 （11）填写“领班工作日志”。
《
前 五、客房部主要机构的职能
厅 、 客 房 服
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名， 早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日 常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。
前厅服务与管理 第三章 客房预订 第一节 客房预订的渠道、方式、种类
可能的处理方法
1、按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原 因和事实告诉客人，客人或者接受涨价， 或者接受小周的道歉，另找饭店。 2、内部设法解决 如饭店的餐厅包厢非用餐 空着，可以用来开会，租金会比会议室低。 3、劝客人接受饭店的价格，并向客人提供 自己职权范围内的其他优惠措施。如房间 升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门 票等等，保证将来尽量提供优惠
（二）确认性预订(confirmed Reservation)
1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客 人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人
（三）等候类预订
1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客 人 2.征求客人同意
四、预订方式
1. 电话预订(telephone)
2.
3.
面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队
传真预订(fax)
4.
5. 6. 7.
信函预订 (letter)
互联网预订(internet) 合同订房（contract）订房协议 手机预订
（一）电话预定
第三章 客房预订 Room Reservation
段经理的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的 预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房 间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对 于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受， 万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住， 怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订 房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么 办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为 其在某一时间段保留客房而履行的订约手 续，又称订房。
酒店客房与前厅管理教案
前厅与客房管理教案第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
第3章 前台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件
3.3 客房商品推销
3.3.1 成功推销客房的前提
1）良好的职业素质 2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5）认真观察、掌握客人的心理及需求
3.3.2 客房商品的推销技巧
1)突出客房产品的价值 2)灵活运用报价方法 3)给客人提供可比较、选择的范围 4)正面介绍引导客人 5)对不同客人的推销要有针对性 6)重视饭店其他服务项目的推销
登记表
欢迎卡
客房钥匙
账单和其他有关单据、表格等.
3.1.2 客房状况的显示及控制
1) 客房状况显示系统 (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0n—Change) (4)待修房(Out—of—Order)
2)客房预订状况显示系统
3.1.3 客房状况报表
客房状况报表包括： 1)客房状况报告 2)客房状况调整表 3)接待情况汇总表 4)VIP客人或团队名单 5)住店客人名单 6)预期离店客人名单
3.2 入住登记
在整个前台接待工作中，入住登记是对 客接待服务全过程中的一个必要的、关 键的环节。饭店必须依据国家法律要求 和饭店整体对客服务要求，制定并严格 执行住宿登记制度和工作流程。
第3章 前台接待
3.1 接待准备
3.1.1 接待准备工作的内容
1) 制定用房预分方案 1)VIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分
2)检查待出售房间
对预留的房间，接待人员要同客房部保 持联系，注意电脑终端客房状况的变化， 尽快使待出售房间进入销售状况。 3) 准备入住资料
3.2.1 入住登记的必要性
酒店前厅与客房管理 第三章 礼宾服务 教案
《酒店前厅与客房管理》教案第三章礼宾服务教学目的与要求：了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。
教学重点：迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。
教学难点：行李服务的程序和标准。
授课主要内容及学时分配：6第一节礼宾部岗位工作职责一、礼宾部概述许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。
而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。
礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。
前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。
在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。
礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
二、礼宾部岗位工作职责（一）礼宾司（二）副礼宾司（三）行李员（四）门童（五）饭店代表第二节行李服务一、着装要求1.着工作服2.整理仪容3.佩戴饰物4.检查自己的微笑上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。
5.提前到岗提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作二、行李部员工的岗位职责：（一）行李员职责（二）行李领班职责（三）行李部员工的素质要求三、行李服务注意事项（一）行李搬运时的注意事项（二）行李寄存时的注意事项四、散客行李服务（一）进店服务（二）离店服务五、团队行李服务（一）进店服务（二）离店服务六、行李寄存服务（一）行李寄存服务原则：1、确定客人身份。
非住店客人不能寄存行李。
2、检查行李。
未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。
3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。
（二）行李寄存服务程序行李寄存行李收取七、邮件、报表服务八、换房行李转送服务第三节店外接送服务这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。
前厅与客房管理复习资料
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
前厅与客房管理第三章
三、预订的种类 （一）临时性预订（Advanced Reservation）
临时性预订是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在 到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以 书面确认，均予以口头确认，如“……李先生，确认您10 月6日至10月9日的一间商务套间，恭候您的光临……”当 天在临时性预订通常由前厅接待员受理。受理时，应注意 弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所 订客房将保留至18：00（取消预订时限），以免在用房 紧张时引起不必要的纠纷。
（五）互联网预订 通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方 式。该方式不仅方便预订宾客，而且可提高预订 工作效率，能广泛争取客源，同时，能及时处理 和更新预订信息。随着互联网的推广使用，越来 越多的上网宾客开始采用这种方便、快捷、先进 而又廉价的方式进行预订。饭店也越来越注重其 网站主页的设计，以增强吸引力。
（三）保证性预订（Guaranteed Reservation） 保证性预订是指宾客保证前来住宿，否则将承担经 济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预 订，以保留客房至抵店日期的次日退房结帐时间 （check-out time）。此类预订不仅保护了宾客， 使其免受超额预订的影响，而且也确保了饭店在预 订宾客不抵店入住的情况下仍有客房收益。保证性 预订又可细分以下三种：
一、预订的渠道 （1）直接向饭店预订。 （2）通过与饭店签订的商务合同的公司预订。 （3）通过饭店所加入的预订网络预订。 （4）向旅行代理商预订。 （5）向航空公司或其他交通运输部门预订。 （6）向专门的会议组织机构预订。 （7）由政府机关或企事业单位预订。 上述宾客预订渠道被视为饭店的客源销售渠道 （中间商）。
（二）面谈 1、其特点是让预订员有机会更详尽了解宾客的需求，并 可当面回答宾客提出的任何问题，同时还能视宾客的神态、 表情等，洞察其心理活动，有针对性地采取相应的推销技 巧进行适时销售。 2、受理此方式时，应注意避免向宾客做具体房号的承诺， 否则，因情况变化而失信于宾客，会影响服务信誉。 3、若宾客不能确定逗留的具体天数，也应设法说出最多 和最少天数，以利于前厅排房；若宾客不能讲具体抵达时 间，在用房紧张时期，可明确提醒宾客：预订的客房保留 到抵店当天的18：00。
酒店前厅与客房管理智慧树知到答案章节测试2023年青岛恒星科技学院
第一章测试1.客房部是酒店的“神经中枢”。
（）A:错B:对答案:A2.前厅部的运转状况，会直接反映出酒店的服务质量和管理的水平。
（）A:对B:错答案:A3.前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。
（）A:错B:对答案:B4.餐饮部是酒店对外服务的窗口和中心枢纽。
（）A:错B:对答案:A5.总台一般设置在进入大门的大堂对面，便于服务客人、管理和控制整个大厅的基本情况。
（）A:错B:对答案:A第二章测试1.客房预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。
（）A:对B:错答案:A2.酒店预订的常见渠道我们可以归结为直接渠道和间接渠道两大类。
（）A:错B:对答案:B3.预定员向客人确认预订的方式通常是口头确认。
（）A:错B:对答案:A4.客人抵店前的准备工作包括订房核对，发出订房预测报告、次日抵店客人名单、贵宾接待通知单、团体接待通知单等。
（）A:错答案:B5.超额预订率一般控制在35%左右。
（）A:对B:错答案:B第三章测试1.前厅是酒店的一张名片，是酒店的脸面所在。
（）A:对B:错答案:A2.在酒店入住的客人通常有以下几种类型:没有会员卡的客人;有会员卡的客人;签单客人;境外客人;免单客人;团体客人。
（）A:对B:错答案:A3.在我国，公民的有效证件不包括军官证、教师证、学生证。
（）A:对B:错答案:B4.收取押金当现金客人办理入住手续时，收银员要收取房费及押金，一般押金是房费的3倍，并为客人开押金收据。
（）A:错B:对答案:A5.离店时结账确认客人结账的方式，通常客人结账的方式不包括转账结账。
（）A:错B:对答案:A第四章测试1.酒店内的迎送宾客服务主要由迎宾负责。
（）A:错B:对答案:A2.行李服务，客人乘车抵达酒店时，行李员要主动上前迎接，向客人表示欢迎。
（）A:错答案:B3.礼宾部是酒店内外联络的通信枢纽，是酒店与客人交流信息、沟通感情的桥梁。
（）A:对B:错答案:B4.酒店话务员在转接电话要礼貌待客，必须在铃响五声之内接听电话，并主动向客人问好，自报店名或岗位。
第3章 总台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件
3.1.1客房状态控制
1)客房状态的类型
➢⑴VC（Vacant Clean ）已清洁的空房 ➢⑵VD（Vacant Dirty）未清洁的空房 ➢⑶OD（Occupied Dirty）未清洁的住客房 ➢⑷OC（Occupied Clean）已清洁的住客房 ➢⑸OOO (Out Of Order)待修房。硬件出现故障，正在或等 待维修 ➢⑹ECO (Estimated Check Out)预计退房 ➢⑺NS（No Smoking）无烟房 ➢⑻S/O (Slept Out)外睡房。住店客人外宿未归 ➢⑼DND (Do Not Disturb)请勿打扰 ➢⑽MUR(Make Up Room)请即打扫
3.2.2团队接待服务
4）信息储存与传递 ➢接待客人完毕后，将入住团队的信息输入电脑，包括离 店时间、客人数、房数等，并将该团领队的姓名及房号通 知房务中心（开陪同房前一定要先通知楼层，旅行社陪同 按合同规定只提供床位，费用以床位计算，通常一间房可 以安排两三个陪同床位，在安排床位时要注意技巧，一般 安排同类旅行社陪同一起、或司机与司机、地陪与地陪一 起）。 ➢接待员将准确的房号、名单送到行李部，请行李员引领 客人进房，同时将入住房号通知房务中心。 ➢将团队接待单或相关服务要求送往有关部门，同时制作 团队主账单及个人消费分账单，送收银处。
3.2.1散客接待服务
3）收取押金，提供其他帮助 ➢若客人以现金结账，视信用情况决定是否预先收取押金； 收取押金时应先将客人的资料输入电脑，然后带客人至收 银处交押金，或直接收取客人的押金；若客人以信用卡结 账，按规定核对并影印客人信用卡，预刷信用卡的授权， 把信用卡的卡号输入电脑中，并与登记表一起放入客史档 案中。 ➢入住登记完毕后，询问客人是否需要行李员帮助。 ➢接到收银员已收客人押金的通知后，将准备好的房间钥 匙或房卡交给客人，告知客人所住房间类型、具体位置， 向客人解释房卡的用途（房卡是住客的凭证，凭卡可在使 用酒店服务设施时签单记入房账），若有两位以上客人， 房卡应该人手一张。
前厅客房服务与管理PPT(第三章)
（二）离店日期变更 宾客在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。 宾客提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，前台应将此信息通 知客房部尽快清扫整理客房。宾客推迟离店，也要与客房预订处联系，检查 能否满足其要求。若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”（如表1-18所 示），通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足宾客逾期离店要求， 则应主动耐心地向宾客解释并设法为其联系其他住处，征得宾客的谅解。如 果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。 如实在无房，只能为即将来店的临时预订客人联系其他饭店。处理这类问题 的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的饭店，也不能赶走已住店客人。 同时，从管理的角度来看，旺季时，前厅部应采取相应的有效措施，尽早发 现宾客推迟离店信息，以争取主动，如在开房率高峰时期，提前一天让接待 员用电话与计划离店的住客联系，确认其具体的离店日期和时间，以获所需 信息，尽早采取措施。
括住客房、走客房、待修房和空房等。
2.总台的房态控制工作：主要完成状态显示、登记结算、信息交换等 三大功能。
3.房态信息的沟通
四、总台接待常见问题处理
（一）换房 调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。 住客可能因客房所处位臵、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼 层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能 因客房的维修保养，住客离店日期延后，为团队会议宾客集中排房等原因， 而向宾客提出换房的要求。换房往往会给宾客或饭店带来麻烦，故必须慎重
4.准确掌握客房状态 （二）客房推销的技巧
1.突出客房产品的价值而不是价格
2.从高到低报价；从低到高报价 3.选择适当的报价方式：鱼尾式、夹心式、冲击式 4.正面介绍引导客人：实地参观 5.耐心推销，多加建议：第三者意见、扳道岔技巧、替客人下决心 6.利益诱导 7.注重推销饭店其他服务项目
前厅客房服务与管理课程标准
前厅客房服务与管理课程标准一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生掌握前厅和客房服务的相关知识和技能，并能在实际工作中有效管理前厅和客房部门，提供高质量的服务。
二、教学目标1. 掌握前厅和客房服务的基本理论和操作技能；2. 熟悉前厅和客房的组织结构、部门职责和工作流程；3. 能够使用酒店管理软件进行前厅和客房的日常操作和管理；4. 具备良好的客户服务意识和沟通能力；5. 能够应对各类突发事件和客户投诉，并做出相应的处理；6. 掌握前厅和客房市场营销策略和方法，提高酒店的入住率和客户满意度。
三、教学内容1. 前厅和客房服务概述a. 酒店前厅和客房的组织结构和职责b. 酒店前厅和客房的工作流程2. 前厅服务管理a. 前厅接待和登记流程b. 前厅电话接听和转接的要点和技巧c. 前厅的行李处理和寄存管理d. 前厅客户服务与投诉处理e. 前厅安全管理和应急措施3. 客房服务管理a. 客房清洁和整理的标准和技巧b. 客房设备和用品的管理和维护c. 客房内设施维修与维护d. 客房服务员的责任和职责e. 客房服务的质量控制和客户满意度调查4. 前厅和客房管理软件应用a. 酒店管理软件的基本操作和应用b. 前厅和客房管理软件的使用技巧c. 利用软件进行客房预订和客户信息管理5. 前厅和客房市场营销a. 客房销售渠道和销售技巧b. 前厅和客房的市场定位和品牌塑造c. 利用市场营销手段提高酒店入住率和客户满意度四、教学方法1. 理论讲授：通过教师的讲解，引导学生掌握课程的基本理论知识；2. 实践操作：通过模拟前厅和客房的实际操作，培养学生的实际操作技能；3. 案例分析：运用实际案例进行分析和讨论，培养学生解决问题的能力；4. 实地实习：安排学生到实际酒店进行前厅和客房管理实习，了解实际工作环境和流程。
五、考核方式1. 平时表现：包括课堂听讲、实践操作等；2. 考试成绩：包括理论知识考试和实际操作考核；3. 实习报告：学生通过实地实习完成实习报告，总结实际操作经验和问题解决能力。
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本章小结
本章介绍了酒店总台接待服务管理的内容和方法。 通过对总台接待工作的目的和程序、客房价格的构 成和房价种类、总台销售技巧和客人信用控制等知 识的学习，了解总台服务工作的内容和特点，掌握 总台销售管理的方法。
目录
Contents
走进“酒店的窗口”——前厅部 前厅部预订管理 总台服务管理 前厅部其他服务管理 前厅部客户关系管理
前厅部收益管理与信息技术应用 走进酒店的主体—— 客房部 客房部清洁服务与管理 客房部清洁服务与管理 客房部安全与危机管理
03 第三章 总台服务管理
知识目标
• 了解总台接待工作的作用、程序及标准 • 了解总台销售的内容和方法 • 了解客房状态控制的方法 • 了解客人信用控制的内容
二、入住登记服务程序控制
识别客人 有无预订
介绍房间
排房、定 价
办理入住 登记手续
确定付款 方式
将房卡及 房间钥匙 交给客人
引领客人 进房
将有关信 息输入计 算机，建 立相关表
格
第二节 总台销售管理
一、客房状态控制 （一）客房状态显示方法
计算机系统 （Computer System）显
示房态
采用客房状态 显示架
“我管不了那么多！反正我不会退房！你们这是赶 客人走嘛！岂有此理！再这样我就打12315投诉！”客人 越说越激动。
小欧实在没办法，只好把这件事报告给大堂副理。 大堂副理查看前一晚客人入住时的资料，才发现入住登记 单上根本没有客人的签名。
经过大堂副理的协调，最终将客人的房间由普通标 准间升级为商务套房，客人这才作罢。
看到客人醉成这个样子，夜班接待员小肖觉得当务之 急是尽快帮客人办理好入住登记手续，让客人到房间休息。
按照酒店的规定，客人在办理入住登记手续时应支付 相当于房费金额150%的费用作为预付款。由于酒店标准间 的房费是每晚328元/间，因此小肖看到客人给了500元现金 后认为客人是要一个标准间，并住一个晚上。
分析客人心理
强调客人受益
给客人进行比 较的机会
价格分解法和 适当让步法
高码讨价法与 利益引诱法
对犹豫不决的 客人可以多提
建议
坚持正面的介 绍
选择适当的报 价方法
推销酒店的其 他设施和服务
第二节 总台销售管理
二、前厅销售程序与技巧 选择适当的报价方法
“冲击式”报价 “鱼尾式”报价 “夹心式（三明治式）”报价 交叉排列报价 选择性报价
第二天，酒店要承接一个大型会议，按照规定至少应 该提前3个小时把团体的房间准备好。可是接近中午12点了， 那位深夜入住的客人仍然没有来办理结账退房手续。于是 接待员给客人打电话提醒。
“先生，您好！现在快到中午12点了，请问您什么时 候来退房呢？”白班接待员小欧问客人。
“退房？谁说我要退房？我要住3天！”客人在电话 里回答。
“不好意思，先生，您昨晚入住时要的一个晚上的房 间。我们今天要接待一个大型会议，房间早在1个月前就订 出去了，您今天中午12点以前一定要退房。”
“绝不可能！我来这里办事，一定要住3天！”客人 有些生气了。
引导案例
“先生，请您理解一下！我们今天的接待是很重要 的，您的房间不能再住了。”小欧继续解释。
“先生，您是住一个晚上吗？”小肖礼貌地问客人。 “嗯。”客人点了点头。
“我们酒店明天的房间全部预订出去了，所以请先生 在明天中午12点以前到总台办理结账退房手续。”小肖向 客人申明。
“嗯。”客人还是含糊不清地回答了一声。
引导案例
于是小肖以最快的速度为客人办理了入住登记手续， 并请保安人员将客人送到了房间。
第一节 总台接待服务
一、入住登记的目的
1．办理入住登记手续，签订住宿合同 2．遵守国家有关户籍管理的规定 3．获得住客的个人资料 4．满足客人对房间及房价的要求 5．为客人入住后各种表格、文件的形成提供可靠的依据 6．掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入 7．向客人推销酒店的其他服务与设施
第一节 总台接待服务
01
酒店的地理位置 02 酒店的设施设备
内容Leabharlann 03 酒店的形象 04 酒店的气氛
05 酒店的服务
第二节 总台销售管理
二、前厅销售程序与技巧
（二）客房销售程序
把握客人特点
尽快作出安排
介绍酒店产品
主动展示产品
巧妙地洽谈价格
第二节 总台销售管理
二、前厅销售程序与技巧 （三）客房销售技巧
具有良好的职 业素养
能力目标
• 能按照规范为客人办理入住登记手续 • 掌握客房销售中排房和定价的方法 • 掌握控制客房状态的方法 • 能处理前厅接待工作中的各种问题
引导案例
一天深夜，甘肃省某市的一家星级酒店走进一位浑身 酒气、走路摇摇摆摆的客人。这位客人来到总台掏出了500 元现金，含糊不清地对接待员说了一句：“要一个标准 间。”然后就趴在了总台上。
引导案例
思考
在这一则案例中，接待员为客人着想本来 是值得提倡的。但是由于接待员在办理入住登 记手续时忽略了与客人复述确认的重要程序， 省略了请客人签名的重要操作规范，结果事与 愿违，导致“好心办成坏事情”。那么在总台 接待服务中应该采取哪些方法、完成哪些程序、 遵守哪些规范，才能避免出错，高效率地完成 接待工作呢？
（Room Rack） 手工显示房态
第二节 总台销售管理
一、客房状态控制 （二）引起房态变化的因素
客人入住
关闭楼层
客人换房
特殊留房
客人退房、延期 退房或提前退房
第二节 总台销售管理
一、客房状态控制 （三）房态控制
信息准确
加强房态 的核对
第二节 总台销售管理
二、前厅销售程序与技巧
（一）总台销售内容