前厅与客房管理第三章 总台服务管理
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第二天，酒店要承接一个大型会议，按照规定至少应 该提前3个小时把团体的房间准备好。可是接近中午12点了， 那位深夜入住的客人仍然没有来办理结账退房手续。于是 接待员给客人打电话提醒。
“先生，您好！现在快到中午12点了，请问您什么时 候来退房呢？”白班接待员小欧问客人。
“退房？谁说我要退房？我要住3天！”客人在电话 里回答。
本章小结
本章介绍了酒店总台接待服务管理的内容和方法。 通过对总台接待工作的目的和程序、客房价格的构 成和房价种类、总台销售技巧和客人信用控制等知 识的学习，了解总台服务工作的内容和特点，掌握 总台销售管理的方法。
引导案例
思考
在这一则案例中，接待员为客人着想本来 是值得提倡的。但是由于接待员在办理入住登 记手续时忽略了与客人复述确认的重要程序， 省略了请客人签名的重要操作规范，结果事与 愿违，导致“好心办成坏事情”。那么在总台 接待服务中应该采取哪些方法、完成哪些程序、 遵守哪些规范，才能避免出错，高效率地完成 接待工作呢？
看到客人醉成这个样子，夜班接待员小肖觉得当务之 急是尽快帮客人办理好入住登记手续，让客人到房间休息。
按照酒店的规定，客人在办理入住登记手续时应支付 相当于房费金额150%的费用作为预付款。由于酒店标准间 的房费是每晚328元/间，因此小肖看到客人给了500元现金 后认为客人是要一个标准间，并住一个晚上。
01
酒店的地理位置 02 酒店的设施设备
内容
03 酒店的形象 04 酒店的气氛
05 酒店的服务
第二节 总台销售管理
二、前厅销售程序与技巧
（二）客房销售程序
把握客人特点
尽快作出安排
介绍酒店产品
主动展示产品
巧妙地洽谈价格
第二节 总台销售管理
二、前厅销售程序与技巧 （三）客房销售技巧
具有良好的职 业素养
目录
Contents
走进“酒店的窗口”——前厅部 前厅部预订管理 总台服务管理 前厅部其他服务管理 前厅部客户关系管理
前厅部收益管理与信息技术应用 走进酒店的主体—— 客房部 客房部清洁服务与管理 客房部清洁服务与管理 客房部安全与危机管理
03 第三章 总台服务管理
知识目标
• 了解总台接待工作的作用、程序及标准 • 了解总台销售的内容和方法 • 了解客房状态控制的方法 • 了解客人信用控制的内容
能力目标
• 能按照规范为客人办理入住登记手续 • 掌握客房销售中排房和定价的方法 • 掌握控制客房状态的方法 • 能处理前厅接待工作中的各种问题
引导案例
一天深夜，甘肃省某市的一家星级酒店走进一位浑身 酒气、走路摇摇摆摆的客人。这位客人来到总台掏出了500 元现金，含糊不清地对接待员说了一句：“要一个标准 间。”然后就趴在了总台上。
“不好意思，先生，您昨晚入住时要的一个晚上的房 间。我们今天要接待一个大型会议，房间早在1个月前就订 出去了，您今天中午12点以前一定要退房。”
“绝不可能！我来这里办事，一定要住3天！”客人 有些生气了。
引导案例
“先生，请您理解一下！我们今天的接待是很重要 的，您的房间不能再住了。”小欧继续解释。
二、入住登记服务程序控制
识别客人 有无预订
介绍房间
排房、定 价
办理入住 登记手续
确定付款 方式
将房卡及 房间钥匙 交给客人
引领客人 进房
将有关信 息输入计 算机，建 立相关表
格
第二节 总台销售管理
一、客房状态控制 （一）客房状态显示方法
计算机系统 （Computer System）显
示房态
采用客房状态 显示架
“先生，您是住一个晚上吗？”小肖礼貌地问客人。 “嗯。”客人点了点头。
“我们酒店明天的房间全部预订出去了，所以请先生 在明天中午12点以前到总台办理结账退房手续。”小肖向 客人申明。
“嗯。”客人还是含糊不清地回答了一声。
引导案例
于是小肖以最快的速度为客人wenku.baidu.com理了入住登记手续， 并请保安人员将客人送到了房间。
（Room Rack） 手工显示房态
第二节 总台销售管理
一、客房状态控制 （二）引起房态变化的因素
客人入住
关闭楼层
客人换房
特殊留房
客人退房、延期 退房或提前退房
第二节 总台销售管理
一、客房状态控制 （三）房态控制
信息准确
加强房态 的核对
第二节 总台销售管理
二、前厅销售程序与技巧
（一）总台销售内容
第一节 总台接待服务
一、入住登记的目的
1．办理入住登记手续，签订住宿合同 2．遵守国家有关户籍管理的规定 3．获得住客的个人资料 4．满足客人对房间及房价的要求 5．为客人入住后各种表格、文件的形成提供可靠的依据 6．掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入 7．向客人推销酒店的其他服务与设施
第一节 总台接待服务
“我管不了那么多！反正我不会退房！你们这是赶 客人走嘛！岂有此理！再这样我就打12315投诉！”客人 越说越激动。
小欧实在没办法，只好把这件事报告给大堂副理。 大堂副理查看前一晚客人入住时的资料，才发现入住登记 单上根本没有客人的签名。
经过大堂副理的协调，最终将客人的房间由普通标 准间升级为商务套房，客人这才作罢。
分析客人心理
强调客人受益
给客人进行比 较的机会
价格分解法和 适当让步法
高码讨价法与 利益引诱法
对犹豫不决的 客人可以多提
建议
坚持正面的介 绍
选择适当的报 价方法
推销酒店的其 他设施和服务
第二节 总台销售管理
二、前厅销售程序与技巧 选择适当的报价方法
“冲击式”报价 “鱼尾式”报价 “夹心式（三明治式）”报价 交叉排列报价 选择性报价
“先生，您好！现在快到中午12点了，请问您什么时 候来退房呢？”白班接待员小欧问客人。
“退房？谁说我要退房？我要住3天！”客人在电话 里回答。
本章小结
本章介绍了酒店总台接待服务管理的内容和方法。 通过对总台接待工作的目的和程序、客房价格的构 成和房价种类、总台销售技巧和客人信用控制等知 识的学习，了解总台服务工作的内容和特点，掌握 总台销售管理的方法。
引导案例
思考
在这一则案例中，接待员为客人着想本来 是值得提倡的。但是由于接待员在办理入住登 记手续时忽略了与客人复述确认的重要程序， 省略了请客人签名的重要操作规范，结果事与 愿违，导致“好心办成坏事情”。那么在总台 接待服务中应该采取哪些方法、完成哪些程序、 遵守哪些规范，才能避免出错，高效率地完成 接待工作呢？
看到客人醉成这个样子，夜班接待员小肖觉得当务之 急是尽快帮客人办理好入住登记手续，让客人到房间休息。
按照酒店的规定，客人在办理入住登记手续时应支付 相当于房费金额150%的费用作为预付款。由于酒店标准间 的房费是每晚328元/间，因此小肖看到客人给了500元现金 后认为客人是要一个标准间，并住一个晚上。
01
酒店的地理位置 02 酒店的设施设备
内容
03 酒店的形象 04 酒店的气氛
05 酒店的服务
第二节 总台销售管理
二、前厅销售程序与技巧
（二）客房销售程序
把握客人特点
尽快作出安排
介绍酒店产品
主动展示产品
巧妙地洽谈价格
第二节 总台销售管理
二、前厅销售程序与技巧 （三）客房销售技巧
具有良好的职 业素养
目录
Contents
走进“酒店的窗口”——前厅部 前厅部预订管理 总台服务管理 前厅部其他服务管理 前厅部客户关系管理
前厅部收益管理与信息技术应用 走进酒店的主体—— 客房部 客房部清洁服务与管理 客房部清洁服务与管理 客房部安全与危机管理
03 第三章 总台服务管理
知识目标
• 了解总台接待工作的作用、程序及标准 • 了解总台销售的内容和方法 • 了解客房状态控制的方法 • 了解客人信用控制的内容
能力目标
• 能按照规范为客人办理入住登记手续 • 掌握客房销售中排房和定价的方法 • 掌握控制客房状态的方法 • 能处理前厅接待工作中的各种问题
引导案例
一天深夜，甘肃省某市的一家星级酒店走进一位浑身 酒气、走路摇摇摆摆的客人。这位客人来到总台掏出了500 元现金，含糊不清地对接待员说了一句：“要一个标准 间。”然后就趴在了总台上。
“不好意思，先生，您昨晚入住时要的一个晚上的房 间。我们今天要接待一个大型会议，房间早在1个月前就订 出去了，您今天中午12点以前一定要退房。”
“绝不可能！我来这里办事，一定要住3天！”客人 有些生气了。
引导案例
“先生，请您理解一下！我们今天的接待是很重要 的，您的房间不能再住了。”小欧继续解释。
二、入住登记服务程序控制
识别客人 有无预订
介绍房间
排房、定 价
办理入住 登记手续
确定付款 方式
将房卡及 房间钥匙 交给客人
引领客人 进房
将有关信 息输入计 算机，建 立相关表
格
第二节 总台销售管理
一、客房状态控制 （一）客房状态显示方法
计算机系统 （Computer System）显
示房态
采用客房状态 显示架
“先生，您是住一个晚上吗？”小肖礼貌地问客人。 “嗯。”客人点了点头。
“我们酒店明天的房间全部预订出去了，所以请先生 在明天中午12点以前到总台办理结账退房手续。”小肖向 客人申明。
“嗯。”客人还是含糊不清地回答了一声。
引导案例
于是小肖以最快的速度为客人wenku.baidu.com理了入住登记手续， 并请保安人员将客人送到了房间。
（Room Rack） 手工显示房态
第二节 总台销售管理
一、客房状态控制 （二）引起房态变化的因素
客人入住
关闭楼层
客人换房
特殊留房
客人退房、延期 退房或提前退房
第二节 总台销售管理
一、客房状态控制 （三）房态控制
信息准确
加强房态 的核对
第二节 总台销售管理
二、前厅销售程序与技巧
（一）总台销售内容
第一节 总台接待服务
一、入住登记的目的
1．办理入住登记手续，签订住宿合同 2．遵守国家有关户籍管理的规定 3．获得住客的个人资料 4．满足客人对房间及房价的要求 5．为客人入住后各种表格、文件的形成提供可靠的依据 6．掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入 7．向客人推销酒店的其他服务与设施
第一节 总台接待服务
“我管不了那么多！反正我不会退房！你们这是赶 客人走嘛！岂有此理！再这样我就打12315投诉！”客人 越说越激动。
小欧实在没办法，只好把这件事报告给大堂副理。 大堂副理查看前一晚客人入住时的资料，才发现入住登记 单上根本没有客人的签名。
经过大堂副理的协调，最终将客人的房间由普通标 准间升级为商务套房，客人这才作罢。
分析客人心理
强调客人受益
给客人进行比 较的机会
价格分解法和 适当让步法
高码讨价法与 利益引诱法
对犹豫不决的 客人可以多提
建议
坚持正面的介 绍
选择适当的报 价方法
推销酒店的其 他设施和服务
第二节 总台销售管理
二、前厅销售程序与技巧 选择适当的报价方法
“冲击式”报价 “鱼尾式”报价 “夹心式（三明治式）”报价 交叉排列报价 选择性报价