服务业务流程管理

服务领用 销账
服务领用 转发运
服务领用下单
备件销售现在工作模块
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备件销售将来可支持模块
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* 服务合同录入，签订，转包，变更，终止等详细流程可在 DMS系统-服务资料菜单中下载
·
SE在Siebel中 关闭活动 备件销售提交 费用 备件销售在 MFG中销账 SE将旧件寄回 公司
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· ·
备件销售查询 库存，有现货 立刻发，否则 申请加急或绿 色通道 备件销售将MO 提交信用部做 放行 发运
SSE DMS中提 交价格申请 SSE邮件提交 信用申请 SSE提交合同 摘要若文本非 标 · ·
合同评审
合同双方盖章 签字
·
服务合同录入
服务合同开票
Care订单管理 员审核合同 审核通过后， Care订单管理 员发出合同控 制
备件销售将合 同录入 Siebel&DMS
· · · · ·
备件销售通知SSE 确认开票 客户付款 备件销售在 Siebel，MFG， DMS中操作 财务开票 若有逾期未开 票，Care订单管 理员发给备件销 售跟踪，并向财 务备案
备件销售发送给服 务主任批复
备件销售发送给客 户中心服务经理 批复
判断项目类型
备件销售发送给信 用部批复
备件，大修项目
备件销售制作付款 申请
SSE跟踪客户退回 投标保证金
备件销售提醒SSE 退回投标保证金
否
是否中标
是
财务部办理付款
转为履约/质量保 证金或转为中标服 务费
备件销售将来可支持模块
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银行、税务、工商事务（老的客户中心会有）
• 月初抄税、报税，会计凭证，银行日记账 • 去银行取回单，询证函等处理 • 税务局买发票，税务处理
行政支持
• 报销邮寄；办公室日用品购买；固定话费支付；固定资产管理；考勤；卫生保洁；前台接待；会议活动 安排；工会工作支持 10
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备件销售其他工作
业务类
• • • • • 备件防伪查询跟踪 备件退货 应收账款跟踪反馈 3C资料收集，发运突发破损，外借库存盘点 储气罐补证
经理、服务主任支持类
• • • • • • 服务预测支持 经销商培训，经销商业绩核算 MDI表每周更新 DMS系统更新提醒 整机、服务合同原件收集，邮寄 样本，礼品申请，发放管理
邮件 未超权限
超权限： 指合同金额或迟交货比例或合同 总责任金额或延保时间超过一定 的权限，需逐级递交审批
客户中心服务 主任,大区经理 批复
邮件
客户中心大区 经理和总经理
若文本 非标
中国区 财务总监
超权限
亚太区 财务总监&总裁 亚太区法务
超权限
美国 SBU部门
系统 生成PMU
服务支持主任（或销售计划 部）发运当月提交财务部报 备预提费用
文 本 非 标
服务支持主任审核合同 （合同额＜2万美金）
经销商在DMS中 报备项目
经销商在DMS中 报备转订单
否
备件开票
备件发运
客户付款跟踪
是否需要加急
是
备件到货查询
Βιβλιοθήκη BaiduSCM加急申请
备件销售现在工作模块
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服务合同流程
SSE/SE在DMS中 项目报备
· · ·
价格、信用、 文本申请
备件销售将来可支持模块
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投标保证金流程（草稿版）
服务项目 Care订单管理审核 资料，制作付款申 请 客户中心总经理 批复
SSE提交申请资料 给备件销售
· · · · · 项目名称 设备型号、数量 合同金额 投标保证金金额 付款信息（收款 银行，收款账户 名，收款账号， 金额，付款方 式）
服务合同 原SSE合同，还未 发运 判断合同类型
备件销售在MFG中将原 SSE留下的未发运订单 销售编码改为新SSE， 并通知Care订单管理员 大修订单管理员在MFG 中将原SSE留下的未发 运订单销售编码改为 新SSE
大修合同 服务支持主任在 MFG中设置新SSE代 码,同时邮件通知 HR，销售计划部， 财务部，信用部 原SSE合同，已部 分发运 备件销售根据合同类 型，通知相关订单管 理员做未发运订单的 负单，然后重新下单 备件销售邮件通知大修 订单管理员
否
是
大修订单管理 员做合同审核
大修订单管理 员在MFG中下单
拆机器 安排生产
SSE向信用部门 申请信用
大修订单管理 员向信用部申 请放行
SSE提供发货 地址
大修装配机器
客户签订补充 协议
SSE再次与客户 确认维修方案 及合同金额
工艺部门出拆 检报告和补充 协议
是
机器状态是否 很差
否
发货
开票
备件销售将来可支持模块 4
客户中心服务 经理批复
邮件 若合同金额 ＜50万美金
佣金支付流程 备件销售复 核，并制作付 款申请
客户中心总经 理批复
销售提交付款 资料
若合同金额 ≥50万美金
服务支持主任 复核
客户中心总经 理批复
财务经理批复
财务部付款 （60天）
备件销售PMU系 统在线填写
售后产品经理 填入CR
备件销售操作模块 PMU批复系统流转 7 Insert Footer
大修订单管理员通 知发运
OM订单管理员通知 大修订单管理员机 器已做好
机器生产
OM 订单管理员向 吴江下采购单
OM Leader 审批
大修订单管理员 MFG下单
大修订单管理员通 知财务开发票
备件销售将来可支持模块
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PMU报备审批流程（根据整机流程设计草稿版）
合同进单前， 销售邮件提交 EXCEL版本PMU
否
申请加急或 绿色通道
SE在Siebel中关闭 活动
备件销售在MFG中 提交费用
备件销售在MFG中 销账
SE/备件销售将旧 件寄回公司
备件销售现在工作模块
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整机置换业务流程
信用申请 SSE提交“置换机 申请表” 服务主任批准 价格申请-再造和 安装业务拓展经理 批复 客户中心经理批复 SSE签订合同 大修订单管理员审 核合同
佣金支付条件 · 已收到90%以上的货款，且剩余为质保金，可支付相应比例佣金 · 不能有逾期或坏账 · 涉及转商账的，不再支付转商账部分对应比例佣金给代理商，对于由销售负责收回的部分货款，可支付相应比例的佣金（若比例未超过90%，需要逐级获得批准） · 代理商盖章版本的佣金代理协议原件 · 相应金额的佣金发票——佣金支付方开具的，或者由税务局代开的一般营业税发票，开具内容为“佣金”“服务费”或“其他服务业” · 佣金支付方必须通过商业伙伴审核（在合同签订之前） · 报备PMU系统批准和客户中心总经理批准邮件 · 若划分大于RMB10万的佣金，必须提供相应的费用明细，发票复印件和业绩合同，否则无法报备及支付（注：提供的发票复印件必须是在项目期间产生的合理费 用，具体请参考费用明细表填写）
合同变更销售员流程（草稿版）
SSE 离职/转岗
原SSE报备项目， 还未转订单
服务主任在DMS中 将项目指定给新 SSE
备件合同 备件销售邮件通知POC 订单管理员
新SSE到岗，服务 主任邮件告知备件 销售，服务支持主 任，客户中心服务 经理
POC订单管理员在MFG 中将原SSE留下的未发 运订单销售编码改为 新SSE
客户中心服务业务流程管理
Apr, 2017
备件下单流程
文本标准
中间商/直接客 户询价
备件销售报价
备件销售在DMS 中报备中间商/ 直接客户项目
客户确认下单，备 件销售支持SSE做价 格申请，信用申请
文本非标
法务部审核 （合同额≥2万美金）
备件销售与中 间商/直接客户 签合同
备件销售在MFG 中下单
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上海派工员在 DMS中派工 SE上门服务， 在DMS中申请 赔偿 赔偿审批后， 上海派工员在 Siebel中派工 备件销售在 Siebel中产生 Call,在MFG中 做MO
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大修合同流程
SSE在DMS中项 目报备
SSE在DMS上做 价格申请
是否标准付款 条款
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赔偿领用流程
客户拨打800提出 机器维修需求 上海派工员在DMS 中派工 SE上门或电话了解 到有零件损坏 SE在DMS中 申请赔偿 DMS系统走完审批 流程 上海派工员在 Siebel中派工
是
发运
信用放行
是否有库存
备件销售查询库存
备件销售在MFG中 做MO
备件销售在Siebel 中找到Call