物业维修工礼仪培训PPT课件
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物业维修工礼仪培训
2、着装—干净、整齐、熨烫平整， 衣着合体
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
精品课件
4、行姿 小径礼让 园区巡查 精品课件
4、行姿
三人及三人以 上同行
两人成行
精品课件
4、行姿
工程部维修工礼仪培训
烟台思域华安物业有限公司
精品课件
课程内容
（一）日常仪容仪态 （二）上门服务礼仪
精品课件
仪容 着装 站姿 行姿 指引 乘电梯
日常仪容仪态
精品课件
1、仪容
头发—前发不及眉
侧发不掩耳
后发不触领
面部—面部无胡须
鼻毛确保不外露
面部常笑容
饰品—只能够佩戴结婚戒指
精品课件
业主开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候 业主，向业主说明来意并征得业主同意后，穿自 备鞋套后进入业主家中。
服务用语： 先生/女士，您好！，我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？
精品课件
客户验收和现场清理
使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场 摆设。垃圾放入业主指定位置或自行收纳。
仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置， 不得歪扭。
身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异 味。
不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫 发，头发不得有头屑。
口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 使用文明用语，不得讲粗话。 每一次服务都代表物业公司形象，是我展现风采
精品课件
6、乘电梯礼仪
与业主同行时…… 携带工具时……
同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘梯应 主动向业主问好并点头微笑，有条件时主动协 助业主按楼层按钮，主动询问：“您好xx，请 问到几楼”。
物业服务礼仪培训ppt课件(45张)
具体表现为： 1、礼貌 2、礼节 3、仪容 4、仪式等。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
物业基本服务礼仪培训 (完整版)ppt课件
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4-4.名片
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
29
电话礼仪
• 成功电话沟通
• 做好通话准备
• 拨打电话：
• 备好号码、内容； • 慎选时间、地点； • 准备对方回呼
• 接听电话：
• 保持畅通 • 专人职守 • 预备记录
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
30
电话礼仪
• 检查通话表现
• 声音清楚
• 咬字准确 • 音量控制 • 速度适中 • 语句简短 • 姿势正确
• 态度平和
• 拨打方
• 通话要见机行事： 询问对方是否方 便通话
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或 旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活 泼潇洒。
◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟 先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动
立一旁，以手示意，让其先走。
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
23
问候礼节： 是指服务接 待人员日常 工作中根据 时间场合和 对象，用不 同的礼貌语 言，对宾客 表示柔切的 问候和关心
2、问候
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
物业人员服务礼仪培训(PPT41页)-PPT文档资料
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离天里的太阳让人感觉身心舒畅。 • 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾
在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。 • 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起
不允许
➢ 走过道中间。 ➢ 与客人抢道并行。 ➢ 工作场合内奔跑，跳跃。 ➢ 边走边吃东西 。
仪态规范3
行姿
➢ 行如风－身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
上下楼梯
➢ 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。
陪同引导
➢ 应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑服务意识
假设顾客永 远是对的！
用心服务— 假如我是业主 主动服务— 要做的正是对方正在想的 变通服务— 工作标准是规范，但顾客满意才是目标 激情服务— 不厌其烦的态度
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
三、仪表仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表 的重要组成部分之一，它由发式、 面容、颈部等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容 貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。
要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
不 允 许： ➢ 制服有明显污迹、破损，掉扣，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 ➢ 衣服不合身，过大过小或过长过短。 ➢ 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
物业管理服务礼仪及行为规范培训课件知识
一、礼仪
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 16
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
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1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
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1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
物业员工仪容仪表礼仪礼貌培训PPT幻灯片
物业公司的代表、外交大使、服务的推销员、 问题的解决者、信息的沟通者、活动的协调 人、茅盾的调解人，是公司的公关代理、是 资料记录的保持者、是忘我的工作者。
3
因此，作为公司的员工，“必须通过本身热 情周到、快速敏捷的服务满足客户的各方面 需求，为其排忧解难，通过金座物业“专业 管理和挚诚的服务”为他们“营造都市人的 生活空间”。所以我公司的员工须有较好的 气质、风度、仪态、仪表。丰富的学识，熟 悉客户的心理、习惯他们的需求。具有较强 的业务技能，了解公司的各种服务项目;熟悉 所在项目部的工作情况，有较强的语言表达 能力，应变能力，组织能力。
是尊重宾客的需要是讲究礼貌、礼节的具体 表现。
14
二、仪容的基本要求：服装
衣着是人们审美重要方面，俗话“ 三分模样”、“七分衣着”。在我 公司，公司提供员工工作制服，各部门的制服样式不同他是标志各种 岗位的服装，是我们工作的特殊需要。
工装应注意干净、整齐、挺刮。特别是衣领和袖口的清洁，皮鞋要上 油擦亮，布鞋要洗“谢谢”、“对 不起”、“再见”
礼貌语言分为：敬语、谦语。 敬语：先生、女士、小姐（目前小姐已经是带引
号的、不提倡使用了、如果认识对方、可以加姓 氏、如：张小姐等）、您、请问、劳驾。 谦语：“欢迎您、我们能为您做些什么？您提出 的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而 为。”
10
2.一视同仁、真诚关心
我们服务的对象不仅是居住在小区的业主/ 住户，也还有其他到小区的流动人员，对他 们都要热情不能有任何看客失礼的意识，更 不能有以“以貌取人”的错误态度。要以良 好优质的服务取得他们对你的信任。
11
3.得理也让人
在我们工作中，有时客人会有一些无理甚至 失礼的要求，对此我们应耐心的加以解决， 决不能穷追不放。否则会使对方产生逆反心 理，不会承认自己有错还会产生对抗。
3
因此，作为公司的员工，“必须通过本身热 情周到、快速敏捷的服务满足客户的各方面 需求，为其排忧解难，通过金座物业“专业 管理和挚诚的服务”为他们“营造都市人的 生活空间”。所以我公司的员工须有较好的 气质、风度、仪态、仪表。丰富的学识，熟 悉客户的心理、习惯他们的需求。具有较强 的业务技能，了解公司的各种服务项目;熟悉 所在项目部的工作情况，有较强的语言表达 能力，应变能力，组织能力。
是尊重宾客的需要是讲究礼貌、礼节的具体 表现。
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二、仪容的基本要求：服装
衣着是人们审美重要方面，俗话“ 三分模样”、“七分衣着”。在我 公司，公司提供员工工作制服，各部门的制服样式不同他是标志各种 岗位的服装，是我们工作的特殊需要。
工装应注意干净、整齐、挺刮。特别是衣领和袖口的清洁，皮鞋要上 油擦亮，布鞋要洗“谢谢”、“对 不起”、“再见”
礼貌语言分为：敬语、谦语。 敬语：先生、女士、小姐（目前小姐已经是带引
号的、不提倡使用了、如果认识对方、可以加姓 氏、如：张小姐等）、您、请问、劳驾。 谦语：“欢迎您、我们能为您做些什么？您提出 的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而 为。”
10
2.一视同仁、真诚关心
我们服务的对象不仅是居住在小区的业主/ 住户，也还有其他到小区的流动人员，对他 们都要热情不能有任何看客失礼的意识，更 不能有以“以貌取人”的错误态度。要以良 好优质的服务取得他们对你的信任。
11
3.得理也让人
在我们工作中，有时客人会有一些无理甚至 失礼的要求，对此我们应耐心的加以解决， 决不能穷追不放。否则会使对方产生逆反心 理，不会承认自己有错还会产生对抗。
物业维修工礼仪培训ppt课件
2、着装—干净、整齐、熨烫平整， 衣着合体
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。
业主不在时，请通知业主
中心与业主另行预约。
4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
携1.5米人 字梯行走
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
4、行姿
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置， 不得歪扭。
身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异 味。
不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫 发，头发不得有头屑。
口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。
业主不在时，请通知业主
中心与业主另行预约。
4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
携1.5米人 字梯行走
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
4、行姿
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置， 不得歪扭。
身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异 味。
不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫 发，头发不得有头屑。
口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。
物业从业者实用礼仪培训课件
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 礼仪到位 文明用语
四、 语言
一、文明用语
请 对不起 麻烦您…
劳驾 打扰了 好的
是 清楚了 您好
某先生或小姐 欢迎
贵公司 请问
哪一位
请稍等
抱歉… 没关系
不客气
见到您很高兴 请指教
有劳您了
请多关照
非常感谢（谢谢）拜托 再见（再会）
有客人来时，应面带微笑并起身，热情、 主动问候：“您好，有什么可以帮您的 吗？”
与客人沟通时，须起身站立，身体前倾， 耐心询问客人的来意，根据客人的要求予 以安排。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答， 解答问题要耐心，不能准确解答的应表示 歉意：“对不起，请您稍候，我了解一下 再告诉您好吗。”
接到拨错的电话如何处理
1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，记
不要教训人家，或抱怨。
如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理：
1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？
（五）行为举止
工作态度
1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在 任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字 不离口。
2、 乐观——以乐观的态度接待客户。 3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因
此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 4、 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服
二、忌讳用语
1哎
18
2喂
19
3 没有 20
4 讨厌 21
5 走开 22
6 真笨 23
7 不行 24
8 不管 25
9 不知道 26
10 不清楚 27
物业管理服务礼仪培训PPT
7.办公坐姿
上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；
1
脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；
2
坐于椅面的二分之一处，不可靠在椅背上。
3
8.与客交谈坐姿
要平稳、端庄、自然，面带微笑； 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； 两臂自然弯曲，手扶膝部，双 手重叠置于膝部上方，或将一 手臂横放在腿上，另一手臂搁 在沙发扶手上； 目光注视对方鼻、眼之间的三 角区，切忌直盯和斜视客人； 与客人交谈时，切忌心不在焉。 侧座时，身体要朝向客人。
牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。
2.女士仪容标准
01
牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；
02
脸部洁净，无油光、粉刺；
03
淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；
04
饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
3.男士发型标准
洁净、整齐、无头屑、无异味。
5.引领宾客
1
引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。
2
与客人保持2—3步距离；
3
行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。
6.礼让宾客
行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；
用手势或点头示意客人先行。
待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；
待客人经过后方可前行。
“请慢走”
“祝您一路平安”
“祝您周末愉快”
“打扰了，再见”
礼仪规范课程 —— 仪
文明礼貌常识
服务礼仪规范
物业人员服务礼仪培训PPT课件
果断处理
在处理紧急事件时，物业人员应果断 决策，迅速采取有效措施，确保业主 的生命财产安全。
专业协作
物业人员应与其他专业人员密切协作 ，共同应对突发情况，确保问题得到 妥善解决。
客户维护与回访技巧
总结词
定期回访
良好的客户维护和回访技巧有助于建立良 好的客户关系，提升业主满意度。
物业人员应定期对业主进行回访，了解业 主的需求和意见，及时解决业主的问题和 投诉。
物业人员服务礼仪培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 服务礼仪概述 • 物业人员服务礼仪 • 物业人员服务态度 • 服务技巧与提升 • 实际案例分析
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪是指服务人员在工作中 应遵循的礼貌和行为规范，体现 了服务人员的专业素养和企业的 形象。
02
服务礼仪是一种职业准则，要求 服务人员在工作中保持高度的敬 业精神和良好的道德品质。
3
失败案例三
某物业公司在服务过程中出现失误，导致业主的 利益受损。
案例总结与启示
总结
成功的服务案例表明，物业人员需要具备良好的服务态度、 专业知识和沟通技巧，以提供优质、高效的服务。同时，失 败的案例也提醒我们，服务中需要注意细节，及时处理问题 ，避免出现失误和不满。
启示
物业人员需要不断学习和提升自己的服务水平，增强服务意 识，提高服务质量。同时，物业公司也需要建立完善的培训 和管理制度，确保员工具备专业素养和服务能力，为业主提 供更好的服务体验。
主动沟通
情感关怀
物业人员应主动与业主保持沟通，及时传 达重要通知和服务信息，确保业主了解物 业服务的最新动态。
在维护和回访过程中，物业人员应注重情 感关怀，关心业主的生活和需求，增强业 主对物业服务的信任和满意度。
物业整套礼仪培训 PPT
可以看到你标准迷人的微笑； “6/8齿”原则—嘴角微微上翘，
露出上齿的6或8颗牙齿；注意
要保持牙齿清洁； 面部表情和蔼可亲，笑的幅度 不宜过大，强调“微”字。
微笑
男士仪容|标准
不蓄须、不油腻 勤剪鼻毛 梳理整齐、保持清洁 前不过眉、侧不过耳后 不可留夸张的发式或颜色
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌 指甲剪短，整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表；
对不起，打扰一下…! 为了您车辆的安全停放，麻烦请将车辆停泊至停车场/位。前方右转 5米。 很抱歉，目前设备正在检修，稍后才能为您提供服务。请您谅解！
下蹲姿态
要领： 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩； 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒； 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
高低式蹲姿 交叉式蹲姿
下蹲姿态
鞠躬
要领： 立正站好、保持身体端正； 距离受礼者约2～3步； 双手放在身体两侧或合放于体前； 以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜 15～90度，持续2～3 秒钟； 目光随身体向下移动； 礼毕后目光再次回到对方脸部。
女士仪容|标准
淡妆，保持面部清爽不 带夸张的饰物
短头发梳理整齐，保持清 洁，前不过眉，后不盖肩 ； 过肩长发需用黑色发网盘 成发髻，不可留夸张的发 式和颜色；
指甲剪短，整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表 涂透明或淡色指甲油
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌
穿着透明、肉色或黑色无 花纹长丝袜； 穿着黑色皮鞋 保持鞋面光亮 鞋体没有破损 保持干净，没有破损；
视线水平 客观 理智 平等
露出上齿的6或8颗牙齿；注意
要保持牙齿清洁； 面部表情和蔼可亲，笑的幅度 不宜过大，强调“微”字。
微笑
男士仪容|标准
不蓄须、不油腻 勤剪鼻毛 梳理整齐、保持清洁 前不过眉、侧不过耳后 不可留夸张的发式或颜色
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌 指甲剪短，整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表；
对不起，打扰一下…! 为了您车辆的安全停放，麻烦请将车辆停泊至停车场/位。前方右转 5米。 很抱歉，目前设备正在检修，稍后才能为您提供服务。请您谅解！
下蹲姿态
要领： 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩； 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒； 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
高低式蹲姿 交叉式蹲姿
下蹲姿态
鞠躬
要领： 立正站好、保持身体端正； 距离受礼者约2～3步； 双手放在身体两侧或合放于体前； 以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜 15～90度，持续2～3 秒钟； 目光随身体向下移动； 礼毕后目光再次回到对方脸部。
女士仪容|标准
淡妆，保持面部清爽不 带夸张的饰物
短头发梳理整齐，保持清 洁，前不过眉，后不盖肩 ； 过肩长发需用黑色发网盘 成发髻，不可留夸张的发 式和颜色；
指甲剪短，整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表 涂透明或淡色指甲油
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌
穿着透明、肉色或黑色无 花纹长丝袜； 穿着黑色皮鞋 保持鞋面光亮 鞋体没有破损 保持干净，没有破损；
视线水平 客观 理智 平等
物业服务人员服务礼仪标准概述(PPT53张)
使伟用大机 的械人修是剪自灌己木理、想草形地象时的，扮要演摆者放。相关标识，提示业主正在作业。 5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。 ”并出示工作牌,征得业主同意后方进入业主家。 四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下
上班期间着工 作服,配带肩章、 工作牌。
女员工：
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。
二、行为规范
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
禁止行为
• 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
的事项。
五、服务过程标识
小心地滑
工作进行中
使用机械修剪灌木、草地时， 要摆放相关标识，提示业主 正在作业。
消杀作业：
按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护 用品。
提醒标识
电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
× 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有 送声，问有答声，错有致歉 声，赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要 求中等，口齿清晰，语气和 蔼；
上班期间着工 作服,配带肩章、 工作牌。
女员工：
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。
二、行为规范
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
禁止行为
• 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
的事项。
五、服务过程标识
小心地滑
工作进行中
使用机械修剪灌木、草地时， 要摆放相关标识，提示业主 正在作业。
消杀作业：
按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护 用品。
提醒标识
电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
× 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有 送声，问有答声，错有致歉 声，赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要 求中等，口齿清晰，语气和 蔼；
物业基本服务礼仪培训-(完整版) PPT课件
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
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携1.5米人 字梯行走
4、行姿
4、行姿
标准要点：
1、双手紧握自行车把手， 双眼平视前方，身体保持 正直；
2、工具包统一放在自行 车货架上，保持匀速行驶。
5、指引
位置—靠右站立 距离—1-1.2米 高度—上不过肩下不过腰 表情—微笑
6、乘电梯礼仪
与业主同行时…… 携带工具时……
2、着装—干净、整齐、熨烫平整， 衣着合体
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
4、行姿
小径礼让
园区巡查
4、行姿
三人及三人以 上同行
两人成行
4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
工程部维修工礼仪培训
烟台思域华安物业有限公司
课程内容
（一）日常仪容仪态 （二）上门服务礼仪
仪容 着装 站姿 行姿 指引 乘电梯
日常仪容仪态
1、仪容
头发—前发不及眉
侧发不掩耳
后发不触领
面部—面部无胡须
鼻毛确保不外露
面部常笑容
饰品—只能够佩戴结婚戒指
谢谢大家！
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/8
同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘梯应 主动向业主问好并点头微笑，有条件时主动协 助业主按楼层按钮，主动询问：“您好xx，请 问到几楼”。
携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影 响业主使用。
员工间不应在电梯内交谈
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/8
（二）上门服务礼仪
业主开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候 业主，向业主说明来意并征得业主同意后，穿自 备鞋套后进入业主家中。
服务用语： 先生/女士，您好！，我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？
客户验收和现场清理
使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场 摆设。垃圾放入业主指定位置或自行收纳。
清理完毕后，请业主检查：“先生/小姐， 您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检 查一下。”同时做操作演示并介绍使用时 注意事项。
客户验收和现场清理
1
2
3
处理完后清理工作现场
请业主检查验收
验收完后确认派工单
客户验收和现场清理
检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情 需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、 所用材料和费用。并请业主确认在派工单作出服 务评价和签字。“xxxx先生，本次服务人工费xxx， 材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对 我们的服务进行评价，谢谢。”
身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异 味。
不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫 发，头发不得有头屑。
口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 使用文明用语，不得讲粗话。 每一次服务都代表物业公司形象，是我展现风采
的舞台，我行！
敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。
服务时限
1、30分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。 2、如30分钟内不能到达，应立即通知班长或客服中心与
业主联系，陈述原因征得业主同意并预约服务时间。
上门时间要求及时，15分钟内响应
30分钟内不能上门，通知值班班长与业主 交流陈述原因,并预约服务时间。
仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置， 不得歪扭。
业主不在时，请通知业主
中心与业主另行预约。
1
按门铃或轻敲户门
3. 业主开门后的自我介绍，征得同意后方可
入户。
4. 入户前穿好鞋套。
敲门入户
按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节 轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应 适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位 置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如 房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲 门。
业主签完单后应说“x先生，今后有什么问题欢迎 您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应 面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头 致意，替业主关好门后，脱下鞋套。
对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交 于班长复核并在维修工作统计表上完结。
物业服务礼小贴示：
微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位业主 聆听，不要随意打断他人 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见 兴龙人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分 对业主承诺的一定要做到 工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复