提高患者满意度品管圈

对策二 沟通 对策三 宣教
医护人员加强沟通，尽早落实治疗 加强环境介绍，护士长督察
入院接待不满（未及时处理） 入院接待不满（环境介绍不到位）
第二天评价患者掌握情况，必要时加强宣教
入院接待不满（环境介绍不到位）
每天根据患者健康知识掌握情况，补充实施健康宣教
健教不到位不满（健教缺少评价）
落实口服药物知识指导
• （2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整 体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。
• （3）对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理 工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。
• （4）对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发 点。
静脉输液
药物知识
不 到 位
医嘱未开 术前宣教
口服药
疾病知识 物
饮食 活动
健康宣教卡 未发放 未制作
地点时间
配合事项
卫生
事
.
16
六 对策拟定与分析
外一科“提高护理满意度”对策汇总
对策 需改善的方面 对策方案
问题点（要因）
对策一 协调、协作
1.办公班做好协调安排 2.员工之间加强协作
入院接待不满（未带到床边）
记录
李巧玲
应到人数 10人 实到人数 10人 出席率 100.00%
本次会议主题：
建议圈名
得票
说明
同心圈 （侯佳琪）
希望圈圈名新颖，寓意积极向上，
会 议 内 容
天使圈 温暖圈 满意圈 环心圈 爱心圈
（吴丽鸽） （吴丽萌） （段怡怡） （马莎莎） （程相敏）
反应出本圈团结一致、朝气蓬勃的 良好精神风貌。 2
护士查找不满意原因
解决处理问题 再次调查护理满意度
患者提出不满意 否
结束
否
10
• 2.数据收集
.
11
• 3.改善前柏拉图
.
12
• 4.结论
•
根据调查数据显示，对护士提供健康教育不全面、入院接待不满、
病室环境不满、住院期间被褥未能及时更换是患者对护理工作不满的
原因，根据80／20法则，最主要原因是“护士提供健康教育不全面”、
.
8
二
活动计划拟定
希望圈“提高患者满意度”主题活动计划表
月份周次 2016年3月
201Biblioteka Baidu年4月
2016年5月
活动 步骤
负责人
1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周 1周 2周 3周 4周
主题选定
…
李巧玲 崔小芳
活动计划 拟定
现状把握
… ……
李巧玲 崔小芳
李颖颖 谭丹丹
目标设定
…
李颖颖
谭丹丹
.
18
2. 病房环境不满
• 改善前：因护理人员平时未养成良好习惯，未做到开门轻关门 轻，夜间巡视病人未注意音量和光线对病人的影响而患者对护 士态度不满。
• 对策实施：注意开关门时动作轻，开门先检查一下病房环境避 免碰撞，夜间做治疗时间集中，巡视病人时尽量做到不影响病 人休息，保持病房清洁干燥，必要时请保洁人员及时打扫。
26
6
大专
圈员
谭丹丹 侯佳琪
25 24
4 4
大专 大专
马莎莎
22
3
中专
段怡怡
24
3
大专
吴丽鸽
25
1
大专
平均
25.1
4.7
主要工作：通过头脑风暴法选定圈名、圈徽、选定主题，围绕主题拟定活动计划，分配
圈员工作内容。
.
2
• 圈名选定过程
品管圈圈会记录（组圈）
会议时间 主持
2016.3.29 崔小芳
会议地点 洛宁县人民医院外一科医办室
事
未介绍环境
物
无合适的 床位
.
15
沟通
主动性差
时间
人
工作忙
不会合理利 用
少
流动加班
人员更换 语言不通俗易懂
患者家属
对老病人不重视
技巧差
护理人员
接受能力差
培训不到位 专科知识考核少
专科知识不强
疼痛
手术
效果差
不重视
心理疏导
特殊检查
管道
患者
学习不主动
常规护理
缺少评价
未感知健康宣教
措施落实
健
不到位
康
宣
教
术后宣教
病房环境不满
对策六 主动提供服务 主动帮助有输液、管道的病人更换衣物
住院期间被褥未能及时更换
.
17
七 对策实施与检讨
1. 提供健康教育不全面
• 改善前：因为护理人员工作量大专科知识缺乏，对患者健康宣 教缺少评价，对相关检查未给予相关指导而造成护理工作的不 满意。
• 对策实施：每天根据患者健康知识的掌握情况进行健康宣讲， 加强专科知识学习，落实口服药物知识指导。
.
5
一 主题选定
.
6
• 2.名词定义
• 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。 • 衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，进行护理
满意度调查，计算出各满意程度所占比例 。
.
7
• 3.选题理由
• （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。
解析
…
马莎莎
程相敏
对策拟定
…
马莎莎
程相敏
对策实施 与检讨
效果确认
… …
吴丽萌 段怡怡
吴丽萌 段怡怡
标准化
…
侯佳琪
吴丽鸽
检讨与改 进
成果发表
…
侯佳琪
吴丽鸽
… 李巧玲
崔小芳
注：……表示计划线 3月第2周第3周为活动筹备阶段未列入计划表。
.
9
三 现状把握
• 1.与主题相关的流程图
否
.
发放满意度调查表
患者提出不满意 是
及“病室环境不满”。
.
13
四 目标设定
• 1.目标值设定：目标值=现况
值-改善值=现况值-（现况值
×改善重点×圈能力）=42-
（42 ×88×60 %）=22
设定理由：
降幅 47.6%
.
14
五 解析系统图
床未铺好 未自我介绍
未及时处理
病
入
护士
人
院
外出检查
接
待
未带到床边
态度不热情
不
满
环境介绍 后缺少评 价
2
点点圈 （李颖颖）
希望圈 （李巧玲） 5
暖心圈 （谭丹丹） 1
辅导员： 李巧玲
圈长：崔小芳.
3
希 望 圈
.
4
• 寓意：通过医护人员的共同努力，用爱心、责任心寄予患者生存的 希望。
• 意义：绿色枝条及无数的叶片代表各个医护人员对患者的精心呵护， 怦然跳动的红心代表生命力、永不止息，患者的生命健康需要我们 的努力，不断地注入正能量，给予生存的希望
健教不到位不满（口服药未指导）
入院当天实施术前指导 护士对新入院病人落实检查相关宣教
健教不到位不满（围手术宣教） 未提供相关帮助（检查指导不到位）
临床护士根据医嘱进行相关指导
未提供相关帮助（相关检查指导不到位）
对策四 交班
环境熟悉情况纳入新病人交接班内容
入院接待不满（环境介绍不到位）
对策五 环境
加强病房清洁及生活用品整齐放置，降低噪音分贝， 控制闲杂人员来往
品管圈
提高患者满意度
外一科
.
1
品管圈成员基本数据表
部门：洛宁县人民医院 圈名：希望圈
组圈日期：2016 年 3月 29 日 辅导员姓名：李巧玲
圈名意义：博采众长 搏得喝彩
圈长姓名：崔小芳 圈员合计： 10 人
成员基本数据
职务
姓名
年龄
资历
学历
圈长
崔小芳
29
7
大专
李颖颖
25
7
大专
程相敏
26
7
本科
吴丽萌