(客户管理类)客服培训资料

合集下载

内部资料-客户服务培训手册

内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。

本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。

1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。

在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。

第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。

2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。

2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。

第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。

3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。

第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。

4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。

结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。

通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。

案场客服管理制度培训

一、培训目的为了提高案场客服人员的专业素养和服务水平，确保为客户提供优质、高效的服务，特制定本培训方案。

通过本次培训，使客服人员熟悉案场客服管理制度，掌握服务流程，提高服务质量，树立良好的企业形象。

二、培训对象本次培训对象为案场全体客服人员。

三、培训内容1. 案场客服岗位职责（1）负责接待来访客户，提供专业的咨询和解答。

（2）负责收集客户需求，协助客户办理相关手续。

（3）负责跟进客户满意度，处理客户投诉。

（4）负责维护案场秩序，保障客户安全。

2. 案场客服管理制度（1）仪容仪表：客服人员应着装整齐、端庄大方，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。

（2）工作态度：客服人员应积极主动、耐心细致，对待客户一视同仁，树立良好的服务意识。

（3）接听电话：接听电话时，应先自报家门，然后耐心倾听客户需求，做好记录，及时反馈。

（4）客户接待：接待客户时，应热情周到，引导客户参观项目，详细介绍项目情况。

（5）客户投诉处理：接到客户投诉后，应立即记录，耐心倾听，积极寻求解决方案，并及时反馈处理结果。

（6）保密原则：严格保守客户隐私，不得泄露客户信息。

3. 服务流程（1）咨询接待：热情接待客户，了解客户需求，做好记录。

（2）项目介绍：详细介绍项目情况，包括项目位置、配套设施、价格等。

（3）手续办理：协助客户办理相关手续，确保手续齐全。

（4）跟进服务：定期跟进客户满意度，了解客户需求，提供个性化服务。

四、培训方法1. 讲师授课：由公司培训讲师进行专题讲解，结合实际案例，使客服人员更好地理解培训内容。

2. 角色扮演：通过模拟场景，让客服人员亲身体验不同情境下的服务流程，提高应对能力。

3. 互动交流：组织客服人员进行讨论，分享工作经验，共同解决问题。

4. 案例分析：分析典型案例，总结经验教训，提高客服人员的综合素质。

五、培训时间及地点培训时间：根据实际情况安排，一般为2天。

培训地点：公司培训室或指定会议室。

六、培训考核1. 理论考核：对培训内容进行书面测试，检验客服人员对制度的掌握程度。

物业客服管理培训教案(大全)

物业客服管理培训教案(大全)第一章：物业客服概述一、教学目标1. 了解物业客服的定义与作用2. 掌握物业客服的基本职责与工作任务3. 理解物业客服在物业管理中的重要性二、教学内容1. 物业客服的定义与作用2. 物业客服的基本职责3. 物业客服的工作任务4. 物业客服在物业管理中的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解物业客服的定义、作用、基本职责和工作任务2. 案例分析法：分析实际案例，加深对物业客服作用和重要性的理解四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对物业客服定义和作用的理解2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的能力和深度第二章：物业客服礼仪与沟通技巧一、教学目标1. 掌握物业客服人员的基本礼仪要求2. 学会有效沟通的技巧3. 提高物业客服人员的服务水平二、教学内容1. 物业客服人员的基本礼仪要求2. 有效沟通的技巧3. 物业客服人员的服务水平提升三、教学方法1. 讲授法：讲解礼仪要求和沟通技巧2. 角色扮演法：模拟客服场景，提高沟通技巧四、教学评估1. 礼仪知识测试：检查学生对礼仪要求的掌握程度2. 沟通能力评估：评估学生在角色扮演中的表现第三章：物业客服业务流程与操作规范一、教学目标1. 掌握物业客服的基本业务流程2. 学会物业客服的操作规范3. 提高物业客服工作效率二、教学内容1. 物业客服的基本业务流程2. 物业客服的操作规范3. 提高物业客服工作效率的方法三、教学方法1. 讲授法：讲解业务流程和操作规范2. 实操演练法：模拟客服场景，提高操作技能四、教学评估1. 业务流程测试：检查学生对业务流程的掌握程度2. 操作技能评估：评估学生在实操演练中的表现第四章：物业客服投诉处理与危机公关一、教学目标1. 掌握物业客服投诉处理的基本原则和方法2. 学会物业客服危机公关的处理技巧3. 提高物业客服人员的应变能力二、教学内容1. 物业客服投诉处理的基本原则和方法2. 物业客服危机公关的处理技巧3. 提高物业客服人员的应变能力三、教学方法1. 讲授法：讲解投诉处理原则和危机公关技巧2. 案例分析法：分析实际案例，提高应变能力四、教学评估1. 投诉处理测试：检查学生对投诉处理原则和方法的掌握程度2. 危机公关评估：评估学生在案例分析中的表现第五章：物业客服团队建设与管理一、教学目标1. 了解物业客服团队建设的重要性2. 掌握物业客服团队管理的基本方法3. 提高物业客服团队的整体服务水平二、教学内容1. 物业客服团队建设的重要性2. 物业客服团队管理的基本方法3. 提高物业客服团队整体服务水平的方法三、教学方法1. 讲授法：讲解团队建设和管理的方法2. 团队互动法：提高团队协作能力和沟通效果四、教学评估1. 团队建设知识测试：检查学生对团队建设重要性的理解2. 团队管理评估：评估学生在团队互动中的表现第六章：物业客服常用工具与技术一、教学目标1. 熟悉物业客服常用的工具与技术2. 学会运用现代化手段提高客服工作效率二、教学内容1. 物业客服常用工具与技术2. 现代化手段在物业客服中的应用三、教学方法1. 讲授法：讲解常用工具与技术及其应用2. 实操演练法：操作现代化工具，提高实际应用能力1. 工具与应用测试：检查学生对常用工具与技术的掌握程度第七章：物业客服与业主沟通技巧一、教学目标1. 掌握与业主沟通的原则和技巧2. 提高物业客服处理业主需求的能力3. 增强物业客服的服务意识和质量二、教学内容1. 与业主沟通的原则和技巧2. 处理业主需求的方法和流程3. 提升服务意识和质量的途径三、教学方法1. 讲授法：讲解沟通原则和技巧，以及处理业主需求的流程2. 角色扮演法：模拟客服与业主沟通场景，提高沟通和处理能力四、教学评估1. 沟通能力测试：检查学生对沟通原则和技巧的掌握程度2. 业主需求处理评估：评估学生在角色扮演中的表现第八章：物业客服安全管理与应急预案一、教学目标1. 了解物业客服安全管理的意义和内容2. 掌握物业客服应急预案的制定和实施3. 提高物业客服应对突发事件的能力1. 物业客服安全管理的意义和内容2. 物业客服应急预案的制定和实施3. 应对突发事件的策略和技巧三、教学方法1. 讲授法：讲解安全管理内容和应急预案的制定2. 应急演练法：模拟突发事件，提高应对能力四、教学评估1. 安全管理知识测试：检查学生对安全管理内容的掌握程度2. 应急预案实施评估：评估学生在应急演练中的表现第九章：物业客服质量控制与绩效评估一、教学目标1. 掌握物业客服质量控制的方法和技巧2. 学会物业客服绩效评估的标准和流程3. 提高物业客服工作的质量和效率二、教学内容1. 物业客服质量控制的方法和技巧2. 物业客服绩效评估的标准和流程3. 提高物业客服工作质量和效率的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解质量控制方法和绩效评估标准2. 案例分析法：分析实际案例，提高绩效评估能力1. 质量控制测试：检查学生对质量控制方法的掌握程度2. 绩效评估报告：评估学生在案例分析中的表现第十章：物业客服发展趋势与创新一、教学目标1. 了解物业客服行业的发展趋势2. 掌握物业客服创新的方法和策略3. 提升物业客服人员的职业发展前景二、教学内容1. 物业客服行业的发展趋势2. 物业客服创新的方法和策略3. 物业客服人员的职业发展前景三、教学方法1. 讲授法：讲解行业发展趋势和创新方法2. 小组讨论法：探讨职业发展前景，提高创新思维四、教学评估1. 行业发展趋势测试：检查学生对行业发展趋势的理解程度2. 创新策略评估：评估学生在小组讨论中的表现第十一章：物业客服法律法规与伦理道德一、教学目标1. 了解物业客服相关的法律法规2. 掌握物业客服工作中的伦理道德规范3. 提高物业客服人员的法律意识和职业道德二、教学内容1. 物业客服相关的法律法规2. 物业客服工作中的伦理道德规范3. 提高法律意识和职业道德的途径三、教学方法1. 讲授法：讲解法律法规和伦理道德规范2. 案例分析法：分析实际案例，增强法律和道德意识四、教学评估1. 法律法规测试：检查学生对法律法规的掌握程度2. 伦理道德评估：评估学生在案例分析中的表现第十二章：物业客服人员技能提升与培训一、教学目标1. 了解物业客服人员技能提升的必要性2. 掌握物业客服人员培训的方法和技巧3. 提高物业客服人员的综合素质二、教学内容1. 物业客服人员技能提升的必要性2. 物业客服人员培训的方法和技巧3. 提高物业客服人员综合素质的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解技能提升的重要性和培训方法2. 实操演练法：进行技能训练，提高实际操作能力四、教学评估1. 技能提升知识测试：检查学生对技能提升的认识程度2. 培训效果评估：评估学生在实操演练中的表现第十三章：物业客服案例分析与经验分享一、教学目标1. 培养物业客服人员分析问题和解决问题的能力2. 学会从案例中吸取经验，提高服务质量3. 增强物业客服人员的实战经验二、教学内容1. 物业客服案例分析的方法和技巧2. 经验分享的重要性和方式3. 提高物业客服服务质量的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解案例分析的方法和技巧2. 案例讨论法：分组讨论案例，分享经验和教训四、教学评估1. 案例分析报告：评估学生对案例分析的能力和深度2. 经验分享评估：评估学生在讨论中的表现和贡献第十四章：物业客服客户关系管理与维护一、教学目标1. 掌握物业客服客户关系管理的原则和方法3. 提高物业客服人员的客户服务技巧二、教学内容1. 物业客服客户关系管理的原则和方法2. 维护良好客户关系的方法和技巧3. 提高客户满意度的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的原则和方法2. 角色扮演法：模拟客户服务场景，提高服务技巧四、教学评估1. 客户关系管理测试：检查学生对客户关系管理原则和方法的掌握程度2. 客户服务技巧评估：评估学生在角色扮演中的表现第十五章：物业客服项目管理与管理技能一、教学目标1. 了解物业客服项目的特点和流程2. 掌握物业客服项目管理的方法和技巧3. 提高物业客服人员的项目管理能力二、教学内容1. 物业客服项目的特点和流程2. 物业客服项目管理的方法和技巧3. 提高项目管理能力的策略三、教学方法1. 讲授法：讲解项目特点和流程，以及管理方法和技巧2. 项目实操法：进行项目实操，提高项目管理能力四、教学评估1. 项目特点和流程测试：检查学生对项目特点和流程的掌握程度2. 项目管理能力评估：评估学生在项目实操中的表现重点和难点解析重点：1. 物业客服的定义、作用、基本职责和工作任务2. 物业客服礼仪与沟通技巧3. 物业客服业务流程与操作规范4. 物业客服投诉处理与危机公关5. 物业客服团队建设与管理6. 物业客服常用工具与技术7. 物业客服与业主沟通技巧8. 物业客服安全管理与应急预案9. 物业客服质量控制与绩效评估10. 物业客服发展趋势与创新难点：1. 物业客服法律法规与伦理道德2. 物业客服人员技能提升与培训3. 物业客服案例分析与经验分享4. 物业客服客户关系管理与维护5. 物业客服项目管理与管理技能。

客服团队管理培训

客户服务概述——可感知服务质量理论
可靠性
回应性
保证性
关怀性
有形性
感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
感知服务质量小亍大亍预期服务质量
客户服务概述——客户服务的重要性
有多少客户是你已经遗失了的？
客户服务概述——客户服务的重要性
有65%的客户选择离开，是因为服务本身。而对亍物业服务企业来说，服务本身就是我们提供的产品，因此，没有优质的服务将意味着我们失去的，是整个市场。
服务中心负责人
客户服务负责人职责
服务中心各端口
上级
客户服务负责人
下级
指导不协作
客服管家、客户服务员
公司职能部门
客户服务负责人职责
• 负责客户的接徃服务的组织
窗口单位
• 责接徃外单位的参观、来访、检信息集散地查工作，正确宣传、展示小区整体
形象。协助公司和部门组织的对外 • 收集相关业务信息和资料，为部门的客户服务提供决策依据宣传活动； • 负责监督客户档案的建立和保管工作，做到对客户档案严格保密；决定服务中心工作推劢业主教育的重 • 负责协助客户服务中心处理顾客来信、网上投诉以及顾客向上级公司、媒体的投诉处理，处理顾效率不执行力要端口客到物业服务中心反映强烈的问题； • 负责对业主现实和潜在的需求迚行分析研究，创 • 负责制定物业服务中心的客户服务年造性地开拓客户服务项目，组织实斲，幵丌断完 • 负责定期向业主宣传有关政府法觃、度和月度工作计刉及客服、环境和会善客服、环境服务体系及服务流程；小区公共管理制度、物业服务中心的所的部门相关工作计刉和培讪计刉 • 负责组织客服中心、环境等部门不住户乊间的沟各项服务项目 • 严格按照公司体系文件的觃定，觃范决定企业通，组织定期上门走访住户，幵作好每月《客户促迚业主企业共用客户服务、环境等各项业务操作。收经济效益服务情况统计分析报告》、《客户投诉回应》报提升的良性循环集其它同事提出合理化建讫，幵根据部门经理审阅后，张帖亍小区公告栏；实际情况迚行完善和可行性分析；

电商客户管理和网络客服培训课件.pptx

2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。 3）客户选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答
复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。
4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求。
5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢地开展客户服务，提高客户忠诚度。
电子商务CRM重要的组成部分
电商客户管理和网络客服
构建客户综合价值模型
1．电子商务客户价值模型细分概述
根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途径，也是判别客户忠诚度的重要依据。
传统意义上，客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益，而在电子商务环境下，客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益，还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值，简称为e价值。
“心选”，即“用心选择商品，打动每一个买家”。这是淘宝官方开发的一款能在“宝贝详情页官方区域”进行 “自由搭配”的工具，卖家可以通过此工具，在详情页设置本店的搭配推荐，来实现本店不同商品页间的流量互换。
电商客户管理和网络客服
除了通过选用系统设置进行推荐设置外，想要做好关联营销提高客单价，客服的推荐同样必不可少。下面将通过两个案例来呈现。
1．套餐营销方法
通过套餐搭配的形式，利用产品的关联性并结合店铺的产品政策来进行推荐，通过促销工具将几个产品搭配成一个套餐。在客服销售过程中，通过引导，将套餐的整体功能贯穿起来，说服客户组合购买。
电商客户管理和网络客服
某品牌加湿器的售卖现场。
某品牌加湿器促销套餐
电商客户管理和网络客服
2．关联推荐营销法
客服人员在与客户交流的过程中需要不断探知客户的需求并加以引导，引导消费者多购买相关联的产品。通过语言进行巧妙包装，适时适当地进行推荐。

《客户服务管理培训》课件

客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行业动态等。
在此添加您的文本16字

网店客服管理教案

教学课题任务一在线沟通工具课题类型实操课时安排4上课时间教学目标1.了解淘宝在线沟通工具的各项功能及使用2.掌握操作在线沟通工具的设置教学重点1..掌握在线沟通工具的快捷回复设置2.掌握子账号分流教学难点1.子账号分流的方法及步骤辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入①你开淘宝是如何与客户沟通的？②你与客户沟通的速度？③当你生意较好时，如何与你的团队分工合作管理好你的店铺？教学手段教学过程师生互动活动设计课件案例讨论实作活动1．了解千牛卖家版的功能活动背景：李丽是第一次来蓝依公司实习客服岗位，因此张部长登陆主账号后第一件事情就是简单向他们介绍千牛卖家版的的基本功能，之后为李丽他们分别设置了一个子账号并进行分流，李丽他们领取到账号后分别登陆并对千牛进行了初始设置。

活动实施：第1步、登录千牛张部长打开了千牛软件，登陆了主账号，登录千牛，下面选择同时登录旺旺，点击登录。

第2步、认识千牛登录后，张部长向李丽他们简单介绍了千牛的功能界面，有五个大按钮，分别是聊天、消息、插件、市场、网址；四个小按钮，分别是，系统设置、更换皮肤、功能菜单和关闭按钮。

阅读知识窗：千牛卖家版的简介提问或讨论：千牛各项功能的作用并作简单介绍提问：一个网教学课题任务二售前客户服务课题类型理论+实操课时安排4上课时间教学目标1. 了解客服服务流程2. 掌握常用客服服务语3.掌握售前客服的快捷回复设置4. 培养良好的客服心理素质教学重点1.掌握常用客服服务语2. 掌握售前客服的快捷回复设置教学难点培养良好的客服心理素质辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入①检查上节课合作实训完成情况并评价②问题：售前客户的职责是什么？售前客户的工作流程有哪些？教学手段教学过程师生互动活动设计课件互动讨论活动一：售前客服服务流程及话术场景活动背景：李丽他们在上岗前，接受了蓝依公司的客服岗位培训，首先熟悉掌握了售前客服的服务流程。

其次，张部长主要针对李丽他们在接单过程中所遇到的一些问题做了简单的话术指导。

公司客服人员培训手册

公司客服人员培训手册1. 前言欢迎您加入我们公司的客服团队！作为公司的客服人员，您将与客户直接接触，代表公司与客户进行沟通。

本手册将为您提供一些基本的培训内容，帮助您更好地了解客户服务的重要性和技巧，提高您的服务水平。

2. 客户服务的重要性客户服务是建立和保持客户关系的关键环节。

良好的客户服务能够增强客户的满意度，增加客户的忠诚度，并提高公司的口碑和竞争力。

以下是几点客户服务的重要性：•满意度：提供优质的客户服务可以满足客户的需求，使客户满意，进而增加客户的忠诚度。

•口碑：一个客户满意的经验会被分享给其他潜在客户，形成良好的口碑，带来更多的业务。

•竞争力：优秀的客户服务可以帮助公司与其他竞争对手区分开来，提高公司的竞争力。

3. 客户服务技巧3.1 倾听和理解在与客户沟通时，倾听和理解是非常重要的技巧。

以下是几点建议：•专注倾听：确保专心聆听客户的需求和问题，避免中途打断客户。

•理解客户：通过提问和澄清来确保对客户需求的准确理解。

•同理心：试着从客户的角度去思考问题，并表达对客户困扰的理解和同情。

3.2 有效沟通良好的沟通技巧可以提高与客户之间的互动效果。

以下是几种有效沟通的技巧和方法：•积极回应：迅速回复客户的咨询和问题，避免让客户等待过久。

•清晰表达：以简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用过多的行业术语和复杂的解释。

•礼貌用语：使用礼貌和友善的用语与客户交谈，例如，请和谢谢。

•积极解决问题：针对客户的问题，提供有效的解决方案并迅速跟进，确保问题得到妥善解决。

3.3 软件和工具在客户服务的过程中，合理地利用软件和工具可以提高工作效率。

以下是几种常用的客服软件和工具：•客服系统：使用客服系统可以跟踪和记录客户的问题和需求，并及时处理和回复客户的请求。

•邮件客户端：用于处理和回复客户的电子邮件咨询。

•即时通讯工具：例如微信、QQ等，可以用于与客户进行实时的文字和语音沟通。

•知识库：建立和维护一个知识库可以方便地获取和分享公司产品和服务的信息，帮助客户解决问题。

2021《客服服务管理员》理论卷复习资料(3班)

2021《客服服务管理员》理论卷复习资料(3班)1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） [单选题] *A.客户服务员工B.劳动合同工C.劳务合同工(正确答案)D.客户服务代理员工2.客户忠诚度指的是（） [单选题] *A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向(正确答案)C.客户对企业利润的贡献程度D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度3.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） [单选题] *A.主观性强B.难以评估C.管理成本高D.容易测量(正确答案)4.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）[单选题] *A.理念B.优质服务C.关系质量(正确答案)D.产品差异化5.“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于 [单选题] *运用数据分析解决商业问题模型中的( D )(正确答案)A.分类B.联合分析C.时间序列D.序列发现6.以下对客户及客户服务理解正确的是（） [单选题] *A.客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容B.客户是指购买了企业产品或服务的人C.客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。

客户服务(正确答案)是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作D.客户服务指的是售后服务7.对客户服务特性理解是不正确的是（） [单选题] *A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。

(正确答案)C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。

客户服务管理复习资料

《客户服务管理》总复习重点资料题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析第一章客户服务管理规划一.客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。

许多企业均已设立了客户服务部门。

提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。

二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。

3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。

4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。

5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。

6.功能及职能较为综合。

三.服务流程内涵概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。

四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素1.市场调查2.向上沟通3.管理层次五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素1.协作性2.职员胜任性3.技术胜任性4.控制力5.监督控制体系6.角色矛盾7.角色不明六.提高服务质量的策略1.标准跟进策略1.1 进行策略方面的比较1.2 有关经营方面的比较1.3 业务管理方面的比较2.蓝图技巧策略2.1 集中强调策略2.2 重视人的因素2.3 广告宣传强调质量2.4 利用推广技巧2.5 善用口碑第二章客户人员管理一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则1.核心管理层的支持2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程3.加强信息沟通与协作4.构建客服管理体系二.客户服务人员培训的内容与方法1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。

物业管理客服培训手册

女士着装要求
衣服
衬衣
袜子
鞋
比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外丝袜上不能有饰物及破损严禁穿网袜及其它颜色丝袜
独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾鞋跟至少1寸且不可太细夏天禁止穿凉鞋。
裙子长度在膝盖上下3公分内避免穿露肩衣服
扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹
*
金质标准全心为您
站姿要求站姿演示挺胸、抬头、目光平视男士：双脚叉开与肩同宽，双手背后女士：后跟并拢，呈八字或丁字步，双手下垂，体前自然交叉。
*
金质标准全心为您
坐姿要求坐姿演示坐位的2/3处，身体挺直略前倾男士：双腿平放/交叉，上腿脚尖回收女士：双腿同侧斜放，双手叠放于腿上
3
*
金质标准全心为您
其他情况下注意事项 1、转接电话：接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请××先生来接，请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。 2、打错电话，应说“对不起，我打错了。” 接到拨错电话时应说“对不起，您打错了。” 3、若是正和客人谈话时，电话响起，应向客人说“可不可以让我先接一下电话？” “请稍等，我接听一下电话”等。 4、开会时禁止接听或拨打电话。 5、话筒要轻放。
亲善大使岗位职责
工作岗位细则意见征询：组织业主意见征询活动，落实客户投诉，并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。
*
每日工作
金质标准全心为您
亲善大使岗位职责
早上8点前到办公室，查看前一天工作记录，向客服部长汇报前一天工作，将日常巡视中发现的问题，自己能力范围内不能解决的提出，请示部长协助处理，听取部长安排当天工作。

物业管理客服基本培训手册

物业管理客服基本培训手册一．投诉处理培训2 二．微笑服务培训3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训7 五．日常工作中处理实际情况的技巧11 六．仪容仪表培训15 七．优质服务培训18 八．员工管理培训21 九．对讲机使用及管理规定24 十．英语会话培训26 十一．服务文明用语五十句27 十二．服务忌语五十句28一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。

同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。

1. 处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。

正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。

因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。

真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。

员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。

只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。

其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。

当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。

如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。

因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。

决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。

因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。

2018年1月客户服务管理系统自考复习资料(附精准页码)

2018年1月现代企业管理《客户服务管理》复习资料（附精准页码）第一章——第五章一、客户服务的定义。

P2客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。

二、客户服务的两个组成部分。

【外部客户服务，内部客户服务】P3外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。

1.主导企业的生产经营活动；2.制约企业的总体运作；3.调节企业的对外交往。

内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。

（相对外部客户服务的主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用）1、由于每次的对外服务承诺，都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理，将其分解、安排、落实到具体的部门和岗位上，又通过组织与协调、监督与激励等管理手段，保证生产与工作任务的如期按质按量完成，从而保证了对外的服务承诺能如期按质按量兑现。

2、由于企业内部推行“内部客户服务”机制，其总体运作不仅有“下一道工序是客户”的理念作指导，而且受“部门核算、往来结算”关系约束，势必促使各部门、各岗位积极、主动地完成内部的分工与协作。

△客服的特点：（1）目的的层次性（2）系统性（3）及时性（4）多样性（5）变革性三、客户服务的具体内容。

熟记表格。

P9客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。

服务的提供者与服务的接受者连同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的内容。

（见图）四、服务产品在客户服务中的作用P20企业：从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。

特征：经济性社会性商品性竞争性营利性协同性作用：（1）客户服务的组织者（2）客户服务成功的保证（3）客户服务的责任人服务产品在客户服务中起着主力和基础作用：（1）产品价值是客户价值的第一要素；（2）品牌对于客户服务的驱动作用；（3）产品具体体现客户的利益；（4）服务产品决定产品服务；五、产品服务的作用。

IBU客服专员岗前培训

所有电访样本
错误样本
电话号码错误的样本
无效样本
除错误样本外，无法获得回访结果的样本
有效样本
能获得回访结果的样本
客户满意度——满意度的判断
细项满意度的判断：回访员须对客户的话语进行逐项评价，成为细项满意度。
满意
客户主动针对某个具体方面表扬的为满意
一般
客户的发言中没有针对任何具体方面的为一般
抱怨
正常客户比率
会员客户比率平均进场次数平均单车产值
指6月内进过厂的客户比率。反映基盘中客户的“活跃”情况。
可用于检验会员政策的有效性，并确认一线员工的努力程度。指基盘中的客户一年平均来厂几次。只计算基盘客户的平均单车产值
客户满意度——回访流程
NPR操作
由客服经理进行分配
电话沟通拨打电话
长城汽车郑州日产江淮汽车（瑞风）奇瑞汽车（芜湖）长安铃木、福特、力帆四川丰田（霸道）江铃一汽丰田、夏利菲亚特、起亚通用、上海大众、上汽集团、华普
神龙、标致
吉利汽车东南汽车日产、广丰、广本
风行（柳州）海马
谢谢！
别
克
福特
悍马
凯迪拉克
吉普JEEP
林肯
雪佛兰
道奇
克莱斯勒
汽车产业结构——日韩品牌
韩国双龙
现代
起亚
丰田
本田
富士
凌志
尼桑
三菱
马自达
汽车产业结构——中国汽车品牌分布
哈飞赛马一汽大众、一汽奥迪、一汽红旗、一汽马自达
华晨（宝马、中华、金杯）北京现代、北京奔驰、北京吉普、北汽福田
客服岗位培训 IBU客服的工作构成

客服人员培训(内部培训)

情绪认知
了解自身情绪变化，识别积极和消极情绪，培养情绪自我意识。
调节方法
掌握深呼吸、冥想等放松技巧，学会转换思维角度，积极寻求帮助和支持。
面对客户投诉时保持冷静
倾听理解
认真倾听客户投诉，理解客户情绪和需求，避免急于反驳或解释
。
表达歉意
对于客户的不满和抱怨，及时表达歉意，传递关心和解决问题的
业务流程熟悉和操作规范
业务流程梳理
系统梳理公司业务流程，包括客户咨询、订单处理、售后服务等环节，确保客服人员清晰了解整个业务流程。
操作规范制定
针对每个业务环节，制定相应的操作规范，明确客服人员的职责和操作要求，提高工作效率和客户满意度。
常见问题解答和案例分析
常见问题整理
收集客户咨询中常见的问题，进行分类整理，形成问题库，方便客服人员快速查找和解答。
客服人员是公司与客户之间的桥梁，其言行举止直接影响客户对公司的印象。
客户需求的响应者
客服人员需要耐心倾听客户的需求，及时响应并解决问题，提升客户满意度。
服务质量的监督者
客服人员不仅要提供服务，还要关注服务质量和客户反馈，以便持续改进。
岗位职责与工作范围
接待客户咨询
通过电话、邮件、在线聊天等方式接待客户的
态度。
解决方案
与客户共同探讨解决方案，提供合理建议和补偿措施，争取客户
满意。
压力来源及应对策略
压力来源
认识工作压力来源，如工作量、客户要求、时间限制等。
时间管理
合理安排工作时间，优化工作流程，提高工作效率。
寻求支持
与同事、上级或心理专业人士交流，分享经验和感受，获得支持和建议。

客服培训管理考核资料客服“十四”不能

客服“十四”不能不能说没有发票比如有客人咨询“你家可以开发票吗”必须回答“亲，纤莉秀旗舰店支持开发票的，如果您需要开发票，请在留言中注明抬头。

谢谢”不能说不能分期付款比如客人咨询“我钱不够了，你家能用信用卡支付吗”或“你家支持分期付款吗”。

必须回复“亲，纤莉秀家支持信用卡支付，也支付分期付款哦，只要您满足分期付款的条件即可的”。

若回复不支持，被投诉成立一个扣6分。

不能说打款到银行比如客人咨询：“亲，我没有支付宝，能用网银汇款给你不”必须回复“亲不好意思哦，我家只能使用支付宝付款的呢！”再比如客人问“亲，你家能网银支付吗”，须回复：“亲，我家支持支付宝付款哈，只要您有支付宝，网银付款也可以哦”。

若回复可以被投诉，一个投诉成立则扣6分不能直接关闭交易比如客人拍下订单后，通过电话或其聊天工具告知你，不想要这个款了，要求你帮忙关闭订单，在这个时候，一定不可以我们去关闭客人的订单，必须要让客人自己去关闭交易。

如果被投诉，一个投诉成立则扣6分。

不能给除天猫店以外的店铺链接比如我们家有两个店铺，一个天猫店，一个集市店，客人要买的款式，天猫店没有，不能直接发集市店的店铺链接给她，需要让客人从“淘宝搜索纤莉秀大码女装官方店进入”。

不能骂人做为客服，我们需要保持应有的礼仪，无论客人说什么都好，我们需要保持冷静，不与客人对骂或争执，这些都不是我们的重点，我们的工作重心是为客人解决困难，解决问题才是我们的工作职责所在。

不能不退款做为商家，我们不能拒绝给客人退款。

这一点是非常好理解的，不得以任何理由来拒绝退款不能描述不符客人时常会咨询一些非常细致的小问题，而我们有时候不能每个款都非常了解，这时候，客人的问题，我们就不要轻易乱给回复，必须要在产品描述里找答案。

不能出售假冒伪劣产品我们是自产自销的产品，不存在假冒伪劣产品。

不能滥发信息不能不发货我们的订单每天都有专人去处理，除非和客人有特殊约定，否则也是不存在不发货这个事情。

客服主管需要做培训计划

客服主管需要做培训计划一、培训目的客服主管是公司客服团队的领导者，负责管理并指导客服团队的工作。

他们需要具备良好的领导能力、团队管理能力和客户服务技能。

因此，制定一套全面的培训计划，培养优秀的客服主管，对于提升客服团队的工作效率和客户满意度具有重要意义。

二、培训对象所有客服主管和有意愿成为客服主管的员工三、培训内容1. 领导能力培养客服主管需要具备良好的领导能力，能够激励团队成员，推动团队目标的实现。

培训内容包括：领导力概念与实践、领导风格的认知与塑造、沟通技巧与影响力、危机管理与决策能力等。

2. 团队管理能力培养客服主管需要有效地管理和指导客服团队成员，制定合理的目标和计划，提升团队绩效。

培训内容包括：团队建设与激励、目标管理与绩效评估、冲突管理与团队建设、协作与协调能力培养等。

3. 客户服务技能培养客服主管需要具备良好的客户服务技能，能够为客户提供优质的服务，解决客户问题和投诉。

培训内容包括：客户服务理念与技巧、客户情绪管理与抗压能力、投诉处理与问题解决、客户关系维护与升级、客户反馈的收集与利用。

4. 案例分析与实战演练通过真实的案例分析和实战演练，让客服主管了解实际工作中可能遇到的问题和挑战，提升解决问题的能力和应对能力。

5. 个人成长规划帮助客服主管制定个人成长规划，包括目标设定、能力提升、职业规划等方面，提升个人职业素养。

6. 其他相关技能培训视具体情况而定，可以加入其他相关的技能培训，比如跨部门协作能力、数据分析能力、项目管理能力等。

四、培训方式1. 培训课程通过培训课程的形式进行知识的传授和技能的训练。

2. 案例分析通过真实案例的分析，让学员了解实际工作中可能遇到的问题和挑战，培养解决问题的能力和应对能力。

3. 角色扮演通过角色扮演的形式，让学员真实地模拟工作场景中的应对问题和沟通情境。

4. 桌面演练通过模拟客服团队的工作环境，进行实战演练，让学员在实际操作中提升技能。

五、培训计划1. 预备期培训客服主管岗位是一个关键的管理职位，需要具备一定的工作经验和管理技能。