汽车营销--汽车销售流程培训资料(ppt60)
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4
前言
让客户满意的方法： 1.创造许许多多的“真实一刻”。 2.提供超越心理期望的体验。
5
前言
什么叫做“真实一刻”？ “真实一刻”即“感动的瞬间”，好感是由这些瞬间 组成的。 你有没有过“感动的瞬间”？ 比如：
第一次离开父母去外地上学，火车慢慢启动的瞬间，看到在站台上的 爸爸、妈妈几乎是同时的眼泪同流。。。 看到邮递员冒雨送来自已的包裹，自已淋得很湿但是包裹却一点也没 被淋到。。。。 热恋的人头脑里关于对方的画面，全都是“感动的瞬间”。
19
销售流程
获取客户的资料 完善客户的信息，并询问其他重要的信息 购车的侧重点、心仪的车型、购车的顾虑 点、在他眼里我店的优势和劣势、合适的 联系时间、准备购车的具体时间等
20
销售流程
道别 感谢客户的光临和惠顾 约定下次见面时间
客户离开后 判断客户的购买意向，制定跟踪计划 再次检讨客户的需求，确定约见时间 保持与客户的联络
17
销售流程
切记： 1.不以貌取人，平等对待客户。 2.记住客户的姓名，说话时称呼对方的姓名。 3.找到一个切入点开始话题比生硬地问：“先 生想要咨询哪一款车？”要自然得多。 4.适时灵活地随声附和客户。 5.在客户想问问题时，主动上前询问。 6.在适当的时候递上名片。
18
销售流程
在销售过程中，接待可以让客户树立积 极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待 将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖， 营造一种友好愉快的气氛。
·对方追问价格优惠时，趁机询问客户意向， 若客户意向强，了解清楚客户购车的相关信息 后留下客户的电话，稍后给他回电细谈。
23
销售流程
·若客户意向不强，邀请他来店看车并详谈价 格。 ·电话联系的最终目的是让客户来店看车，没 有交易是在电话里就成交的。对于意向强的客 户需要的电话里留下一个价格悬念，吸引他来 店。 ·在“来电记录本”上记录客户的信息和交谈 的内容。
6
前言
学会创造真实一刻来赢得好感： 下雨时，给别人撑伞，照顾到了别人，自已却被淋湿。 在别人需要帮助时，没等对方开口，自已就看到了他
的困难，主动帮助他解决了问题。 。。。。。。。。。。。。。。。。
7
前言
小小的一刻 小小的印象 小小的决策
将众多的真实 一刻变成客户 能够感觉到的
喜悦时刻
8
前言
超越心理期望的体验
24
销售流程
接待的总结：
·在访问特约店的展厅时，客户期望能得到全部 所希望的信息。
·作为一次富有成果的经历，不是每位客户都愿 意在第一次访问时就有销售员陪同着，有时更愿 意自已先独自看看，并形成自已的观点。
·从问候到商议下一次的约会，要考虑到两种可 能性。
·随身携带名片。
25
销售流程
接待的总结： ·客户与销售员通过初次电话而产生这样的本能 印象：有人很愿意与他通话，并对他的愿望和需 求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路。 ·初次电话接触要求销售员有很高的信息沟通能 力，在最初的几秒钟、几分钟建立与客户的联系。 理想的情况是：通过初次电话接触带来进一步的 接触，并商定下次约见的时间。
出险操作）
2
前言
什么叫做CS? CS即“客户满意” （Customer Satisfaction） CS是评价销售活动质量的尺度，
鑫蓝现代的销售人员必须把“为 客户创造生活的喜悦”具体体现 在日常工作中，与客户建立良好 的关系，不断扩大自已的业务。
3
前言
如何才能让客户满意？
CS=产品+特约店服务的过程+社会效益
14
销售流程
2.接待流程 (1)展厅接待 让客户感到鑫蓝现代的热情，创造温暖
的感觉。 让客户进入舒适区。 消除客户疑虑。 建立客户的信心。
15
销售百度文库程
16
销售流程
·客户进店前觉察到客户的到来，并起身带着笑容 问候客户，“欢迎光临”。 ·陪同客户走进展厅，让客户可以不受打扰地在展 厅内随意观看。 ·不要紧跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客 户。 ·找到一个切入点开始与客户的交谈，并提供咨询。 ·若客户不需要咨询，对客户说：“如需要咨询， 请叫我。”再离开。
汽车销售流程培训
成都鑫蓝
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目录
销售流程的组成： • 1.售前准备 • 2.接待流程（电话接待、店内接待、电话回访） • 3.需求分析（men分析法） • 4.产品介绍（六方位绕车） • 5.试乘试驾（试驾流程） • 6.报价成交（议价、全款购车、按揭购车） • 7.交车（交车流程） • 8.售后服务（车辆上牌、保险讲解、临时牌照、
10
10
感动
满意
5
5
1 客户预期
失望
实际体验
1
我们提供的服务与客户预期之间存在着落差，这也决定了客户的感受。。。
9
前言
不满的客户 客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的 同学、家庭成员、朋友、长辈、领导、邻 居。。。。。。。。传给你！！
10
前言
感动的客户： 会把自已的愉快经历告诉25个人，并在朋
友要买车时想起你，主动给你介绍，并 为你给朋友做思想工作。
21
销售流程
2.接待流程 (2)电话接待 电话往往是客户与我们接触的开始，也是
重要的真实一刻。
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销售流程
·电话铃响3次之前拿起听筒，接电话时首先 说公司名称：“您好，北京现代鑫蓝店，很高 兴为您服务。”
·接待语气温和友好，适机询问来电者姓名。
·对来电者所提的问题，车型配置方面的详细 解答，价格优惠方面的模糊解答。
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销售流程
2.接待流程 (3)电话回访
美国专业营销人员协会和国家销售执行协 会的统计报告 2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！
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销售流程
在我们日常工作中，我们发现，80%的销 售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、 第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到 第四次跟踪。
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销售流程
销售流程里最重要的是哪一步？ 第一步：售前准备 留给客户第一印象的机会只有一次， 第一印象一但形成会很难改变，良好 的第一印象等于成功了一半。
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销售流程
1.售前准备 态度 知识 技巧 销售工具：衣着、文件夹、有关话题、Q&A 心理准备
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销售流程
2.接待流程
在销售过程中，接待可以让客户树立积 极的第一印象，热忱、周到、专业化的 接待将会解除客户的负面情绪并取得客 户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。
前言
让客户满意的方法： 1.创造许许多多的“真实一刻”。 2.提供超越心理期望的体验。
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前言
什么叫做“真实一刻”？ “真实一刻”即“感动的瞬间”，好感是由这些瞬间 组成的。 你有没有过“感动的瞬间”？ 比如：
第一次离开父母去外地上学，火车慢慢启动的瞬间，看到在站台上的 爸爸、妈妈几乎是同时的眼泪同流。。。 看到邮递员冒雨送来自已的包裹，自已淋得很湿但是包裹却一点也没 被淋到。。。。 热恋的人头脑里关于对方的画面，全都是“感动的瞬间”。
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销售流程
获取客户的资料 完善客户的信息，并询问其他重要的信息 购车的侧重点、心仪的车型、购车的顾虑 点、在他眼里我店的优势和劣势、合适的 联系时间、准备购车的具体时间等
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销售流程
道别 感谢客户的光临和惠顾 约定下次见面时间
客户离开后 判断客户的购买意向，制定跟踪计划 再次检讨客户的需求，确定约见时间 保持与客户的联络
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销售流程
切记： 1.不以貌取人，平等对待客户。 2.记住客户的姓名，说话时称呼对方的姓名。 3.找到一个切入点开始话题比生硬地问：“先 生想要咨询哪一款车？”要自然得多。 4.适时灵活地随声附和客户。 5.在客户想问问题时，主动上前询问。 6.在适当的时候递上名片。
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销售流程
在销售过程中，接待可以让客户树立积 极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待 将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖， 营造一种友好愉快的气氛。
·对方追问价格优惠时，趁机询问客户意向， 若客户意向强，了解清楚客户购车的相关信息 后留下客户的电话，稍后给他回电细谈。
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销售流程
·若客户意向不强，邀请他来店看车并详谈价 格。 ·电话联系的最终目的是让客户来店看车，没 有交易是在电话里就成交的。对于意向强的客 户需要的电话里留下一个价格悬念，吸引他来 店。 ·在“来电记录本”上记录客户的信息和交谈 的内容。
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前言
学会创造真实一刻来赢得好感： 下雨时，给别人撑伞，照顾到了别人，自已却被淋湿。 在别人需要帮助时，没等对方开口，自已就看到了他
的困难，主动帮助他解决了问题。 。。。。。。。。。。。。。。。。
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前言
小小的一刻 小小的印象 小小的决策
将众多的真实 一刻变成客户 能够感觉到的
喜悦时刻
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前言
超越心理期望的体验
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销售流程
接待的总结：
·在访问特约店的展厅时，客户期望能得到全部 所希望的信息。
·作为一次富有成果的经历，不是每位客户都愿 意在第一次访问时就有销售员陪同着，有时更愿 意自已先独自看看，并形成自已的观点。
·从问候到商议下一次的约会，要考虑到两种可 能性。
·随身携带名片。
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销售流程
接待的总结： ·客户与销售员通过初次电话而产生这样的本能 印象：有人很愿意与他通话，并对他的愿望和需 求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路。 ·初次电话接触要求销售员有很高的信息沟通能 力，在最初的几秒钟、几分钟建立与客户的联系。 理想的情况是：通过初次电话接触带来进一步的 接触，并商定下次约见的时间。
出险操作）
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前言
什么叫做CS? CS即“客户满意” （Customer Satisfaction） CS是评价销售活动质量的尺度，
鑫蓝现代的销售人员必须把“为 客户创造生活的喜悦”具体体现 在日常工作中，与客户建立良好 的关系，不断扩大自已的业务。
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前言
如何才能让客户满意？
CS=产品+特约店服务的过程+社会效益
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销售流程
2.接待流程 (1)展厅接待 让客户感到鑫蓝现代的热情，创造温暖
的感觉。 让客户进入舒适区。 消除客户疑虑。 建立客户的信心。
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销售百度文库程
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销售流程
·客户进店前觉察到客户的到来，并起身带着笑容 问候客户，“欢迎光临”。 ·陪同客户走进展厅，让客户可以不受打扰地在展 厅内随意观看。 ·不要紧跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客 户。 ·找到一个切入点开始与客户的交谈，并提供咨询。 ·若客户不需要咨询，对客户说：“如需要咨询， 请叫我。”再离开。
汽车销售流程培训
成都鑫蓝
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销售流程的组成： • 1.售前准备 • 2.接待流程（电话接待、店内接待、电话回访） • 3.需求分析（men分析法） • 4.产品介绍（六方位绕车） • 5.试乘试驾（试驾流程） • 6.报价成交（议价、全款购车、按揭购车） • 7.交车（交车流程） • 8.售后服务（车辆上牌、保险讲解、临时牌照、
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感动
满意
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1 客户预期
失望
实际体验
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我们提供的服务与客户预期之间存在着落差，这也决定了客户的感受。。。
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不满的客户 客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的 同学、家庭成员、朋友、长辈、领导、邻 居。。。。。。。。传给你！！
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前言
感动的客户： 会把自已的愉快经历告诉25个人，并在朋
友要买车时想起你，主动给你介绍，并 为你给朋友做思想工作。
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销售流程
2.接待流程 (2)电话接待 电话往往是客户与我们接触的开始，也是
重要的真实一刻。
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销售流程
·电话铃响3次之前拿起听筒，接电话时首先 说公司名称：“您好，北京现代鑫蓝店，很高 兴为您服务。”
·接待语气温和友好，适机询问来电者姓名。
·对来电者所提的问题，车型配置方面的详细 解答，价格优惠方面的模糊解答。
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销售流程
2.接待流程 (3)电话回访
美国专业营销人员协会和国家销售执行协 会的统计报告 2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！
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销售流程
在我们日常工作中，我们发现，80%的销 售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、 第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到 第四次跟踪。
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销售流程
销售流程里最重要的是哪一步？ 第一步：售前准备 留给客户第一印象的机会只有一次， 第一印象一但形成会很难改变，良好 的第一印象等于成功了一半。
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销售流程
1.售前准备 态度 知识 技巧 销售工具：衣着、文件夹、有关话题、Q&A 心理准备
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销售流程
2.接待流程
在销售过程中，接待可以让客户树立积 极的第一印象，热忱、周到、专业化的 接待将会解除客户的负面情绪并取得客 户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。