(QA019)客户投诉处理规程
客人投诉处理服务操作程序及标准
客人投诉处理服务操作程序及标准
1、接受客人投诉：
1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；
2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；
3）倾听或向客人了解投诉的原因；
4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；
5）不得进行推卸责任式的解释。
2、处理投诉：
1）了解客人最初的需要和问题的所在；
2）找有关人员进行查询，了解实际情况；
3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；
4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；
5）向客人道歉；
3、善后处理：
1）问题解决后，再次向客人致歉；
2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。
客户投诉处理工作规程
客户投诉处理工作规程
1 范围
本规程适用于对客服务中客户投诉的接报及处理服务流程，适用于各类一般性客户投诉的处理。
2 客户投诉的分类与界定
2.1 投诉按性质分为A、B、C三类，其中：
2.1.1 A类：由于我们自身管理或服务不到位而产生的客户投诉此类投诉视为有
效投诉，按程度分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。
2.1.2 B类：因发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
2.1.3 C类：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。
2.2 重大投诉：指发生事故，直接影响业户的正常工作、生活秩序，造成经济或
人身伤害损失，引起业户的强烈不满或媒体曝光。
2.2.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户
多次提出而得不到解决的投诉。
2.2.2 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。
2.2.3 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2.2.4 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。
2.2.5 群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。
2.3 重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成客户不
满而引起的投诉。
2.4 轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的
轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成客户一般不满而引起的投诉。
这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。
3工作流程。
客户服务部客户投诉处理与售后服务规章制度
客户服务部客户投诉处理与售后服务规章制度一、前言客户投诉是客户服务部日常工作中必不可少的一环。
为了提高客户满意度，加强与客户沟通，特制定本规章制度，以规范客户投诉处理和售后服务流程。
二、客户投诉处理流程1. 投诉受理（1）客户投诉方式包括电话、邮件和在线平台，客户服务部接到投诉后，需在24小时内回复客户并记录投诉内容。
（2）客户服务部工作人员应当向客户详细了解投诉情况，并尽快做出初步处理方案。
2. 投诉登记（1）客户服务部应当将客户投诉的相关信息记录在投诉登记簿中，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
（2）投诉登记簿应当做到及时更新，并做好保密措施，确保客户信息的安全性。
3. 投诉调查（1）投诉调查团队应当尽快进行调查，了解事实，并向其他相关部门了解情况。
（2）调查团队需要与投诉人充分沟通，并对投诉问题进行深入了解，以确定投诉的真实性和合理性。
4. 投诉处理（1）根据调查结果，客户服务部应当及时向投诉人提供解决方案，并确保解决方案的可行性和合理性。
（2）解决方案应当与其他相关部门协商，并得到高层领导的审批。
5. 投诉答复（1）客户服务部应当在解决客户投诉后，向客户进行答复，并说明解决过程及结果。
（2）答复过程中，应当注意用语准确、语气亲和，并表达对投诉人的歉意和感谢。
三、售后服务规程1. 售后服务内容（1）包括产品质量问题、产品使用问题、投诉处理等售后服务。
（2）客户服务部应当积极与客户沟通，尽量解决客户的问题。
2. 售后服务流程（1）客户服务部接到售后服务请求后，应当及时记录相关信息，并尽快分配人员进行处理。
（2）售后服务人员应当根据客户的需求和实际情况，提供相应的解决方案，并确保解决方案的有效性。
3. 售后服务评估（1）客户服务部应当定期对售后服务进行评估，了解客户满意度，并进行持续改进。
（2）评估结果应当及时反馈给相关部门，并采取措施改进服务质量。
四、附则1. 本规章制度的修改和解释权归客户服务部负责。
客户投诉操作规程
客户投诉操作规程一、前言客户投诉是企业运营中不可忽视的一环，合理且高效地处理客户投诉事项，不仅可以有效维护客户关系，还能提升企业的声誉和竞争力。
为确保公司能够及时、准确地响应客户投诉，并快速解决问题，特制定本客户投诉操作规程。
本规程将指导公司内部员工如何处理客户投诉，以期为客户提供优质的服务，并不断提升客户满意度。
二、适用范围本规程适用于公司各部门、各员工，在接收并处理客户投诉事项时必须遵守。
三、客户投诉渠道1. 客户投诉电话：公司将专门设立客户投诉热线，并将投诉电话公示于官方网站、产品包装等重要渠道，以方便客户随时反馈投诉问题。
2. 客户投诉邮箱：公司亦设立客户投诉邮箱，客户可以通过发送邮件的方式向公司投诉，并及时收到回复与处理结果。
四、客户投诉处理流程1. 投诉受理阶段a. 客户投诉电话接待员在接到客户投诉电话后，应首先表明身份和所属部门，并认真倾听客户的问题，详细记录客户的投诉内容。
b. 客户投诉邮箱的负责人应及时查阅并筛选出重要的投诉邮件，并进行分类整理，确保每封投诉邮件都能够得到适当的回应。
2. 投诉登记与分析阶段a. 客户投诉电话接待员在记录完客户投诉内容后，应当填写投诉登记表并进行分类归档，并将表格交给相应部门主管。
b. 客户投诉邮箱负责人在收到投诉邮件后，应及时登记并分类整理每一封投诉邮件，并将登记表交至相应部门主管。
c. 相应的部门主管应对客户投诉进行分析研究，找出共性问题，并提出解决方案。
3. 投诉处理与回应阶段a. 各部门主管应根据客户投诉内容，制定解决方案，并将方案报告给高层领导审核。
b. 经过高层领导审核通过的解决方案，将由相关部门负责人与客户进行沟通，解答客户疑问，提供满意的解决方案。
c. 在解决客户问题后，应向客户发送邮件或致电致歉，并对解决方案及时跟进，确保客户的满意度。
4. 投诉总结与改进阶段a. 各部门主管应及时总结和分析投诉问题，并撰写投诉分析报告，向高层领导汇报。
岗位职责客户投诉处理规章制度
岗位职责客户投诉处理规章制度第一章总则第一条目的和依据本规章制度旨在规范企业职能部门对客户投诉的处理工作，确保客户投诉能够及时、有效地得到解决，维护企业声誉和顾客满意度。
本规章制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，并结合企业实际情况订立。
第二条适用范围本规章制度适用于企业职能部门工作人员，在处理客户投诉过程中的行为规范和职责要求。
第二章客户投诉处理流程第三条投诉接收1.企业职能部门应设立统一的投诉接收渠道，如投诉热线、电子邮件等，接收投诉信息，并及时记录。
2.工作人员接收到投诉后，应立刻向投诉人表明接收投诉事项，并做好相关记录。
第四条投诉调查1.工作人员应及时进行投诉调查，了解投诉事实和相关证据。
2.涉及其他部门的投诉，应及时协调相关部门供应支持和调查料子。
3.投诉调查过程中，工作人员应保护相关信息的保密性，不得将投诉事项泄露给外部人员。
第五条投诉处理1.依据投诉情况，工作人员应及时订立处理方案，包含对投诉进行分析和分类。
2.对于能够快速解决的投诉，工作人员应及时解决，并记录处理结果。
3.对于需要进一步调查和处理的投诉，工作人员应依照相关流程进行处理，并在规定时间内完成处理工作。
4.在处理投诉过程中，工作人员应注意与投诉人的沟通，解释处理进度和结果，并听取投诉人的看法和建议。
第六条投诉反馈1.投诉处理完成后，工作人员应及时向投诉人进行反馈，并供应认真的处理结果。
2.反馈过程中，工作人员应客观、真实地描述处理情况，不得隐瞒处理过程和结果。
3.若投诉人对反馈结果不满意，工作人员应耐性解释，并协商解决问题。
第三章管理标准和考核标准第七条管理标准1.企业职能部门应设立投诉处理档案，依照相关规定进行归档和保管。
2.肯定要依照流程，确保工作流畅和投诉得到妥当处理。
3.工作人员在处理投诉过程中，应秉持公正、客观、诚信的原则，不得滥用职权、徇私舞弊。
第八条考核标准1.依据投诉处理工作情况，设立相应的考核指标，如处理时效、处理结果满意度等。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度尊敬的客户：感谢您选择我们公司的产品或服务。
我们始终致力于提供最优质的服务，但是如果您碰到了任何问题或不满意的地方，请及时反馈，我们会竭尽全力为您解决问题。
为了更好地响应客户的需求和建议，我们建立了客户投诉处理制度，以便更加规范地处理客户投诉。
本制度具有以下几个方面的内容：一、投诉的渠道客户投诉可以通过以下方式向我们反馈：电话、电子邮件、在线留言或在公司门店的服务台提出。
我们将在1个工作日内回复您的投诉，并告知您的投诉处理流程和时间节点。
二、投诉的要求为了能够尽快、准确地了解您的投诉内容和情况，我们需要您提供投诉的以下信息：- 投诉人的姓名、联系方式、问题发生的时间和地点等；- 投诉的具体内容、影响和要求；- 提供相关证据，如订单号码、购买凭证、图片或录像等。
三、投诉的处理流程我们按照以下流程处理客户投诉：1. 投诉登记：客户提出投诉后，我们会立即登记并分配一个唯一编号。
2. 问题确认：我们会在1个工作日内与客户联系，了解投诉的详细情况，并核实相关证据。
3. 处理结果：我们会在3个工作日内完成处理，并向客户反馈处理结果。
如果处理过程中需要延长时间，我们会在第2个工作日内与客户联络并说明情况。
4. 处理反馈：如果客户对处理结果不满意，可以就投诉结果提出异议。
我们将重新审视处理过程，及时更正不当之处并做出补救措施，直到客户满意为止。
四、处理的时限我们会在1个工作日内回复客户的投诉，并在5个工作日内完成处理并反馈处理结果。
如果处理过程中需要延长时间，我们会在第2个工作日内与客户联络并说明情况。
五、保密和安全我们承诺，对客户提供的投诉信息进行保密处理。
在处理过程中，我们将采取必要措施保障客户信息的安全和完整性。
六、其他如果客户对我们公司的产品或服务有意见或建议，请在投诉处理系统中提出或致电我们的客服中心。
我们会认真对待每一条反馈信息，不断改进服务和提高客户满意度。
这是我们公司的客户投诉处理制度，我们希望通过此制度更好地为您解决问题，保障您的利益。
客户服务部门客户投诉处理与售后服务规章制度
客户服务部门客户投诉处理与售后服务规章制度一、背景介绍在现代商业运作中，客户投诉处理与售后服务是客户服务部门的重要职责。
为了保护客户权益，提升客户满意度，制定一套完善的规章制度显得尤为重要。
本文将从客户投诉处理和售后服务两个方面，详细介绍客户服务部门的规章制度。
二、客户投诉处理规定1. 接收投诉客户在遇到问题时，可以通过多种途径向客服部门提出投诉，包括电话、邮件、在线聊天等。
客服人员应及时回应，并记录客户的问题和不满。
2. 客户投诉处理流程（1）投诉登记：客服人员需准确记录客户投诉的内容、时间、方式等关键信息，并分配唯一的投诉编号。
（2）投诉分类：针对不同类型的投诉，客服部门要分类处理，确保问题能够得到及时解决。
（3）调查核实：客服人员应与相关部门合作，对客户投诉的问题进行深入调查核实，了解问题原因和责任方。
（4）解决方案：在核实问题的基础上，客服人员应与相关部门协商解决方案，并及时反馈给客户。
（5）投诉追踪：客服人员应主动向客户了解解决方案是否满意，对于复杂的投诉问题，要进行跟进，直到问题完全解决。
3. 投诉处理时效要求客户投诉处理的时效性对提升客户满意度至关重要。
根据投诉的紧急程度和类型的不同，客服人员需要对不同的投诉案件制定相应的时效要求。
三、售后服务规定1. 售后服务流程（1）售后接待：客户提出售后服务需求后，售后服务人员应及时与客户取得联系，并了解详细情况。
（2）问题分析：售后服务人员应与技术人员合作，对问题进行分析，并制定解决方案。
（3）解决方案与实施：售后服务人员向客户提供解决方案，并协助客户解决问题。
（4）跟踪与反馈：售后服务人员应与客户保持联系，跟踪问题解决情况，并及时向客户反馈。
2. 售后服务时效性要求售后服务时效性是评判客户服务质量的重要指标。
客户服务部门应根据不同类型的售后问题，设定不同的时效要求，并确保按时完成服务。
四、制度执行与监督1. 制度执行客服部门需要制定明确的制度执行流程，并进行规范培训，确保每位客服人员都能够按照规章制度进行工作。
(QA019)客户投诉处理规程
生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第1 页共11 页客户投诉处理规程签名职务日期起草审核审核批准文件分发部门名称质量部生产技术部行政部销售部QA 分发数量 1 1 1 1 1 部门名称QC 一车间二车间三车间物料室分发数量 1 1 1 1 1生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第2 页共11 页1.适用范围本规程适用于公司产品的所有关于质量的投诉（口头、电话、邮件、书面等）。
不包括：客户的建议及相关信息咨询。
2.目的建立客户投诉处理规程的目的是为了规范公司客户投诉处理的基本要求。
3.职责3.1.销售部3.1.1.负责/协助收集客户投诉。
3.1.2.负责投诉处理过程中随时向客户汇报处理情况。
3.1.3.协助质量部进行投诉的处理。
3.2.质量部QA3.2.1.负责客户投诉的收集、登记。
3.2.2.负责联系销售部汇报客户投诉处理的情况。
3.2.3.负责组织客户投诉的调查。
3.2.4.参与制定处理措施。
3.2.5.负责客户投诉最终答复。
3.2.6.负责客户投诉档案管理，并定期进行评价。
3.3.其他部门：协助开展客户投诉的调查及处理措施的制定，并实施批准的处理措施。
3.4.QA室负责人：负责投诉调查及处理措施的审核。
3.5.质量部负责人：参与投诉的调查及影响性评估审核处理措施及负责投诉的关闭。
4.参考文件及关联文件4.1.ICHQ7及中国《药品生产质量管理规范》2010年修订版；4.2.《文件管理规程》SMP·QA0014.3.《调查规程》SOP·QA0174.4.《产品召回处理规程》SOP·QA0214.5.《不合格品处理规程》SOP·QA0184.6.《预防与纠正规程》SOP·QA0234.7.《不良反应监测报告规程》SOP·QA030生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第3 页共11 页4.8.《质量信息交流规程》SOP·QA0135.定义5.1.投诉：指在产品发放后，任何对其本体质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上缺陷，对服务、商务等方面的口头或书面的指控。
客户投诉处理流程规范化要求
客户投诉处理流程规范化要求客户投诉是企业发展过程中难免会遇到的问题，处理客户投诉是企业维护客户关系、提升客户满意度的重要工作。
为了规范客户投诉处理流程，提高处理效率和客户满意度，企业需要制定一套完善的客户投诉处理流程规范。
1. 接收客户投诉当客户投诉到达企业时，需要设立专门的投诉渠道，如客服热线、电子邮件或在线客服等。
企业需要确保这些渠道的畅通性和即时性，及时接收到客户投诉的信息。
2. 登记客户投诉接收到客户投诉后，企业应该建立客户投诉登记表，将投诉的具体内容、客户信息、投诉时间等关键信息记录下来。
登记客户投诉的目的是为了方便后续的处理和统计。
3. 分类与优先级划分在登记客户投诉的同时，企业需要对投诉进行分类和优先级划分。
投诉可按照性质、问题类型或紧急程度等标准进行分类，同时根据投诉的重要性和紧急程度设定优先级。
这样可以确保投诉得到及时处理和解决。
4. 调查核实投诉内容企业在处理客户投诉前，需要进行一定的调查核实工作。
这包括与客户进行沟通，了解投诉的详细情况、确定问题的准确性和真实性等。
同时，企业可以与相关部门合作，调查涉及的业务流程和人员，找出问题的原因并进行分析。
5. 制定解决方案在调查核实投诉内容的基础上，企业需要制定解决方案。
解决方案应根据投诉的具体情况和问题的性质，找出最合适的解决方法。
企业需要考虑解决问题的成本、可行性和时间等因素，确保解决方案能够满足客户的期望。
6. 反馈给客户解决方案制定完成后，企业需要将解决方案反馈给客户。
反馈可以通过电话、邮件或书面信函等方式进行。
企业需要向客户解释解决方案的具体内容和时间安排，并对客户投诉的处理结果表示歉意和感谢。
这样可以增强客户对企业的信任和满意度。
7. 跟踪和评估客户投诉处理不仅仅是一次性的工作，企业需要对处理结果进行跟踪和评估。
跟踪工作包括与客户进行进一步的沟通，了解解决方案是否能够满足客户的期望。
评估工作则涉及对客户投诉处理流程的效果进行评价，找出可以改进的地方并进行优化，以提升客户满意度。
客户服务部客户投诉处理流程
客户服务部客户投诉处理流程一、概述客户投诉是企业经营过程中常见的问题之一，针对客户投诉的处理是客户服务部门的重要职责之一。
本文将介绍客户服务部门的客户投诉处理流程，以确保高效解决客户投诉，保持良好的客户关系。
二、接收投诉1. 客户服务部门接收投诉的渠道包括电话、电子邮件、在线聊天等。
2. 接收投诉时，客户服务人员应尽可能了解客户的问题，并详细记录相关信息，如客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
三、分类与分级1. 客户投诉应根据问题的性质进行分类，如产品质量问题、售后服务问题、物流配送问题等。
2. 投诉应根据投诉的紧急程度进行分级，如一般投诉、重要投诉、紧急投诉等。
四、调查与解决1. 客户服务部门应与相关部门合作，对投诉进行调查，了解事实情况。
2. 在调查的基础上，客户服务部门应制定解决方案，并与客户协商确定具体措施。
3. 解决方案应尽快实施，并确保客户的满意度。
五、反馈与跟进1. 客户服务部门应向客户及时反馈解决方案，并说明具体实施的时间节点。
2. 在解决方案实施过程中，客户服务部门应进行跟进，确保问题得到有效解决。
3. 客户服务部门应与客户保持良好的沟通，关注客户的反馈，并根据反馈及时调整服务策略。
六、记录与总结1. 客户服务部门应对每一起投诉进行详细记录，包括投诉的内容、解决方案、实施过程等。
2. 在一段时间内，客户服务部门应对投诉进行分析与总结，发现问题的共性，并提出改进建议。
3. 客户服务部门应定期向上级部门或领导汇报投诉处理情况，并提出改进意见。
七、培训与提升1. 客户服务部门应定期组织培训，提升员工的服务技能和处理投诉的能力。
2. 客户服务部门应与其他部门进行沟通与合作，共同完善客户服务流程，减少投诉发生的可能性。
结语客户投诉处理流程是客户服务部门工作的重要环节。
通过科学的流程和高效的操作，能够更好地处理客户投诉，增强客户对企业的信任与满意度。
客户服务部门将持续完善投诉处理流程，为客户提供更好的服务体验。
(详尽版)客户投诉处理流程
(详尽版)客户投诉处理流程1. 引言客户投诉是企业日常经营中难免遇到的问题之一。
为了能够高效、公正地处理客户投诉，建立一个明确的投诉处理流程是必要的。
本文档旨在详细描述一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程。
2. 客户投诉的接收- 当客户有投诉时，企业应设立明确的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件等。
- 接收投诉的员工应接受专门的培训，了解如何妥善处理客户投诉并保持专业和友好的态度。
3. 投诉登记- 接收投诉的员工应将客户的投诉详细记录下来，包括投诉的内容、时间、地点等重要信息。
- 投诉登记表应具备简洁明了、易于使用的特点。
4. 投诉分类和优先级评估- 投诉应根据内容进行分类，例如产品质量问题、服务态度等。
- 对不同分类的投诉进行优先级评估，以便更好地分配资源和处理投诉。
5. 调查和证据收集- 对于投诉内容需要进一步调查的，应指派专人负责调查并收集相关证据。
- 调查过程中应确保公正、客观，并遵守相关法律法规。
6. 投诉处理与解决- 根据调查结果，制定解决方案并与客户沟通。
- 解决方案应尽可能满足客户的合理需求，并确保公平、公正。
- 处理过程中，应及时向客户反馈进展情况，并保持积极的沟通。
7. 投诉记录和统计分析- 对每一起投诉进行记录，并建立投诉数据库。
- 定期进行统计分析，了解投诉情况的趋势和原因，并提出改进措施。
8. 投诉处理流程的改进- 定期评估投诉处理流程的效果，并根据反馈意见进行改进。
- 不断提升员工的投诉处理能力，以提高客户满意度。
9. 总结建立一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程对于企业来说至关重要。
通过明确的流程，能够更加高效地处理客户投诉，并提升客户满意度。
同时，企业还应不断完善投诉处理流程，以适应市场变化和客户需求的变化。
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程规范客户投诉处理流程及规范为了确保客户投诉能够快速稳妥地解决，让客户在处理过程中充分感受到我们产品和服务的优良品质，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
同时，通过处理客户投诉，发现工作中的漏洞和不足，并加以改正和弥补，不断完善和进步。
适用范围如果客户在接受我们的服务或产品时有任何不满或抱怨，并通过各种途径反映到相关部门，形成客户投诉，均可适用本流程。
职责1.客服部负责信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到供应链中心，每月制作分析报告。
2.销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的反馈及时处理顾客投诉。
3.业务经理负责解决服务中一般性投诉，特别是现场客户对服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的投诉。
4.财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。
5.总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
规范内容1.客户投诉的受理1.1接到投诉记录后，需将客户信息及时交客服部，并由客服部登记投诉内容，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不超过半个小时。
1.1.2各部门或个人在接到重大投诉时，必须立即交客服部，并由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。
1.1.3重大投诉包括：涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉。
1.2 在登记客户投诉时，客服部人员应该记录客户的联系方式，包括姓名、地址、联系方式等要素，并用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。
客户服务部门投诉处理规范
客户服务部门投诉处理规范一、引言在现代商业环境中，客户是企业最宝贵的财富之一。
然而，难免会出现客户对服务或产品不满意的情况，这时客户投诉的处理显得尤为重要。
本文旨在规范客户服务部门在处理客户投诉时的操作流程，确保投诉得到及时、有效的解决，提升客户满意度。
二、接受投诉1. 及时响应客户投诉的第一步是确保能够及时接收到投诉意见。
客户服务部门应设定专门的投诉接收人员，并确保他们时刻保持通讯畅通。
2. 倾听与理解接到投诉后，客户服务部门应全力倾听客户的诉求，并对客户的不满进行理解。
对于情绪激动的客户，也要保持冷静和耐心，以便更好地了解问题的真实原因。
三、登记投诉1. 集中登记客户投诉的信息应及时、准确地被记录下来。
客户服务部门应建立一个统一的投诉登记系统，将各个投诉案件集中管理，确保信息的可追溯性和统计分析的便捷性。
2. 详细记录在登记投诉信息时，应详细记录客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等，以及客户希望得到的解决方案。
此外，也要记录后续的处理进展和结果，以便对案件进行跟踪和反馈。
四、排查问题1. 调查核实客户投诉的问题应得到充分调查和核实。
客户服务部门可以与相关部门协作，收集证据、了解背景情况，并与客户进一步确认细节。
只有在明确问题的基础上，才能制定有效的解决方案。
2. 客户反馈在调查过程中，客户服务部门应始终与客户保持沟通，并及时反馈调查进展。
这表明企业对客户的重视，也能够及时传递处理结果，增加客户的参与感。
五、解决方案1. 协商妥善客户投诉的解决方案应以协商的方式确定。
客户服务部门应与客户共同探讨解决方案，并充分考虑客户的意见和要求，尽可能提供可接受的解决方案。
2. 灵活处理在解决客户投诉时，切忌僵化和固执，要根据实际情况灵活调整解决方案。
如果客户的要求过于苛刻或无法满足，可以适度妥协或提供其他补偿方式，以化解矛盾。
六、跟进处理1. 实施解决方案当解决方案确定后，客户服务部门应立即着手实施，确保客户得到及时的回应和满意的处理结果。
(完整版)客户投诉处理标准操作规程
一．目的：与客户保持良好关系，维护公司信誉及提高公司的管理质量二．范围：本公司客户的投诉三．职责：QA部门负责客户投诉全过程的跟踪，部门间信息的传递及协调，并做好所有投诉相关记录的存档工作。
投诉接收及处理相关部门根据客户要求及实际情况，采取相应处理措施，并及时与QA联系。
四．程序：1．投诉内容登记在收到客户投诉后，接收人应及时将投诉内容转交给QA。
如投诉内容为邮件的一部分，只需将投诉相关内容转交QA；如投诉以电话形式，可将记录转交QA。
QA在客户投诉记录表上记录客户投诉内容如投诉人、投诉时间、投诉要求等。
2．正确处理客户投诉2.1 如接收人能够处理此次客户投诉，接收人应和客户沟通，仔细分析投诉造成的原因。
根据实际情况提出解决问题的具体措施，并向客户说明解决问题所需要的时间。
在处理结束后将相关处理措施通知QA。
2.2 如接收人无法处理此次客户投诉，应及时通知QA部门，由QA根据投诉内容确定相关的具体受理部门或受理负责人。
如有关产品质量问题，相关受理部门为研发部门和质量部门；如有关样品包装及邮寄问题，相关受理部门为商务部门和QA。
3．跟踪回访文件编号：GL-004-00 第2页，共2页QA部门根据客户处理的要求，跟进投诉处理的进程，关心询问客户对处理结果的满意程度，并记录。
如有必要QA部门根据本次处理结果编写预防措施以防类似事件再次发生。
4．客户投诉档案的建立及保管QA部门根据处理的结果建立客户投诉档案，包括客户投诉记录表和投诉处理措施及客户反馈表。
文件编号：GL-004-00附件一客户投诉接收登记表-----WORD格式--可编辑--专业资料-----附件二客户投诉记录表投诉编号：QA:日期复核人: 日期--完整版学习资料分享----。
客户投诉处理工作规程
客户投诉处理工作规程第一章：总则第一条：目的与适用范围1.为了规范客户投诉的处理流程，提高客户满意度，制定本客户投诉处理工作规程。
2.本规程适用于公司内所有涉及客户服务的部门和员工。
第二条：管理原则1.客户至上：确保客户投诉得到及时、有效、满意的解决。
2.诚信服务：对客户投诉要真实、诚恳、负责任地进行处理。
第二章：投诉接收与登记第三条：投诉接收1.公司设立专门的投诉接收通道，包括客服热线、电子邮件、在线平台等。
2.员工要接听客户投诉，记录投诉内容，并向客户确认投诉事项。
第四条：投诉登记1.对接收到的投诉信息进行详细登记，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等。
2.为每一条投诉建立唯一标识，方便追踪和管理。
第三章：投诉分类与分级第五条：投诉分类1.对投诉进行分类，包括产品质量、服务态度、物流配送等不同方面。
2.根据分类确定相应的处理流程和责任人。
第六条：投诉分级1.根据投诉的严重程度和影响，进行分级，分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉等级。
2.根据不同级别的投诉制定相应的处理时限和紧急处理措施。
第四章：投诉处理流程第七条：初步核实1.投诉接收后，负责初步核实投诉的真实性和相关事实。
2.如有需要，与客户进一步沟通以获取更多信息。
第八条：分派处理1.根据投诉的性质和级别，分派专业人员进行处理。
2.分派时要明确责任人，确保有足够的权威和专业知识。
第九条：调查核实1.负责人要对投诉事项进行深入调查，收集相关证据和信息。
2.与相关部门或人员协作，获取必要的支持。
第十条：解决方案制定1.在调查核实的基础上，制定合理、可行的解决方案。
2.解决方案要符合法规和公司政策，并尽可能满足客户的合理要求。
第五章：投诉反馈与沟通第十一条：投诉反馈1.负责人要及时向客户反馈解决方案和处理结果。
2.反馈中要表达歉意，说明问题原因和解决措施，并告知客户下一步的服务安排。
第十二条：沟通与协商1.在解决投诉的过程中，保持与客户的有效沟通，了解客户的需求和期望。
019客户投诉处理程序
5.48D报告的改善效果由品保部确认并验证预防措施以防止不良再发生。
5.5如改善效果不明显，则由品保部重新分析原因，由责任单位提出改善对策并执行，直至
效果确认后。
5.68D报告经主管或主管以上人员审核后，由营业部将8D传真给客户，至客户确认为止。
5.78D报告由品保按月汇总,保存至少一年。
种问题，抱怨事项均能有效且迅速的获得解决，并采取适当的对策。
2范围：
适用于本公司有往来之客户抱怨处理。
3权责：
3.1营业部：客户抱怨及退货之接收与处理跟催回复；
3.2品保部：问题分析与效果确认；
3.3责任部门：问题的改善及实施；
4定义：无
5作业内容：
5.1客户投诉处理流程（附件一）
5.2当营业部或其它部门人员接到客户抱怨时（不论是传真、电话等），由营业部与客户确
异常处理
品质异常检讨
原因分析
纠正/预防
效果追踪
品保/业务
品保
品保/生产
品保/生产
品保/相关部门
责任单位
品保QE
客户品质异常报告
客户品质异常处理单
/
/
会议记录
8D报告
8D报告
8D报告
8D报告
业务收到客户的品质异常信息，及时知会品保/生产。
品保直接收到客户的品质异常信息，及时知会生产进行控制。
1.品保收到客诉信息后，安排人员在客户端进行异常确认和沟通协调处理。
5.8客户抱怨按《纠正与预防措施程序》做纠正与预防措施的分析处理，且由责任单位依8D报告制订标准化作业流程，并负责通知相关部门。
文件编号
JL-QP-0193 OF 4
客户投诉处理工作规程
客户投诉处理工作规程第一章客户投诉处理工作的职责第一条处理客户投诉的原则一、规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。
站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。
二、收集、分析形成客户投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。
第二条客户投诉处理工作的职责一、营销策划中心设置客户服务专员（简称“客服专员” ），负责代表公司接待和受理客户投诉，并负责投诉的登记、传送、分析和协同判定、督促、检查，以及投诉资料的汇总、保存和管理。
二、公司总经理是公司客户投诉处理工作的第一责任人。
作为公司总经理的授权代表，涉及投诉内容的各分管领导或中心负责人是有关客户投诉处理工作的直接责任人。
三、各相关责任中心负责与本中心有关的客户投诉处理。
第二章客户投诉处理工作的流程第一条投诉方式及受理中心一、投诉方式投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。
公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、邮箱，或通过有关网站的客户论坛收集客户意见和建议。
其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800 全国免费客户服务电话。
二、受理中心（一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。
项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。
项目交付后（宜提前1-2 个月筹备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。
（二） 工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付 前三个月全面介入项目交付整改协调。
（三） 公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监 理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系电话等资料书 面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。
流程规程的客户投诉处理
流程规程的客户投诉处理一、概述客户投诉是企业运营中常见的问题，妥善处理客户投诉对于企业长期发展至关重要。
本文将介绍一套流程规程，以确保客户投诉能够得到及时、有效地处理，提高客户满意度。
二、投诉接收与登记1. 客户投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、电子邮件、面对面等。
所有投诉渠道的接线员应经过专业培训，能够高效地接收和记录客户的投诉内容。
2. 接线员在接听投诉电话或接收投诉邮件时，应礼貌询问客户的姓名、联系方式以及投诉的具体内容，并将这些信息准确地登记在客户投诉登记表中。
3. 客户投诉登记表应包含以下信息：客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、接收投诉的人员姓名、处理状态等。
这些信息将作为后续处理投诉的重要参考。
三、投诉分类与分派1. 投诉应按照不同的性质进行分类，例如产品质量问题、售后服务不满意等。
分类的目的是更好地理解和分析投诉，并能够有针对性地采取措施进行解决。
2. 投诉分派应根据分类结果和各部门的职责进行，确保每个投诉都有专人负责处理。
分派的过程应确保公正、透明，避免内部纠纷和责任推诿。
四、投诉处理与跟进1. 接收投诉的责任人应及时核实投诉内容，并与客户取得联系，了解更多细节。
在此过程中，应保持专业和客观的态度，避免情绪化或争吵。
2. 投诉处理的目标是以客户满意为导向，找出问题的根本原因，并采取相应的措施解决。
处理过程应记录在案，并通知客户所采取的措施。
3. 处理投诉的责任人应与客户保持沟通，及时向其反馈处理的进展情况，以及解决问题所需要的时间。
在处理完毕前，应定期进行跟进，确保问题得到圆满解决。
五、投诉结果评估与改进1. 投诉处理完毕后，应对处理结果进行评估。
评估的目标是了解客户对于投诉处理的满意度，并从中汲取教训，进行改进。
2. 评估结果可以通过面对面的座谈、电话调查或邮件调查等方式进行收集，确保客户能够真实地表达对于投诉处理结果的意见和建议。
3. 基于评估结果，企业应及时调整和改进投诉处理流程和措施，以提高处理效率和客户满意度。
客户投诉处理标准操作规程
一.目的：
与客户保持良好关系，维护公司信誉及提高公司的管理质量
二.范围：
本公司客户的投诉
三.职责：
QA部门负责客户投诉全过程的跟踪，部门间信息的传递及协调，并做好所有投诉相关记录的存档工作。
投诉接收及处理相关部门根据客户要求及实际情况，采取相应处理措施，并及时与QA联系。
四.程序：
1.投诉内容登记
在收到客户投诉后，接收人应及时将投诉内容转交给QA。
如投诉内容为邮件
的一部分，只需将投诉相关内容转交QA;如投诉以电话形式，可将记录转交QA。
QA在客户投诉记录表上记录客户投诉内容如投诉人、投诉时间、投诉要求等。
2.正确处理客户投诉
2.1如接收人能够处理此次客户投诉，接收人应和客户沟通，仔细分析投诉造成的原因。
根据实际情况提出解决问题的具体措施，并向客户说明解决问题所需要的时间。
在处理结束后将相关处理措施通知QA。
2.2如接收人无法处理此次客户投诉，应及时通知QA部门，由QA根据投诉内容确定相关的具体受理部门或受理负责人。
如有关产品质量问题，相关受理部门为研发部门和质量部门；如有关样品包装及邮寄问题，相关受理部门为商务部门和QA。
3.跟踪回访
QA部门根据客户处理的要求，跟进投诉处理的进程，关心询问客户对处理结果的满意程度，并记录。
如有必要QA部门根据本次处理结果编写预防措施以防类似事件再次发生。
4•客户投诉档案的建立及保管
QA部门根据处理的结果建立客户投诉档案，包括客户投诉记录表和投诉处理措施及客户反馈表。
附件一
客户投诉接收登记表
附件二客户投诉记录表投诉编号。
客户投诉处理操作规程
客户投诉处理操作规程1目的建立一个客户投诉处理程序，使客户投诉处理过程规范化。
2范围适用于药品客户投诉的处理。
3责任质管部负责客户投诉的处理。
4内容4.1 客户投诉的定义：投诉是指在产品发放后，任何对其辨别、质量、耐用性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷等而导致书面、电传或口头的指控。
4.2 客户投诉的分类A类（轻微问题）：无临床意义的问题，如一般的咨询和建议、数量不足、价格高等。
B类（重要质量问题）：可能危及伤害用户健康的缺陷，可能引起麻烦或导致销售量下降。
C类（不良反应）：指合格产品在正常用法、用量条件下，发生与用药目的无关的有害反应。
4.3 客户投诉处理的原则4.3.1 质管部经理应负责进行质量投诉的调查和处理，并设足够的辅助人员协助其工作。
4.3.2 所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报。
4.3.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的各个细节，并进行调查。
客户投诉的信息不得隐瞒不报或延时反馈。
4.3.4 质管部对接收的客户投诉信息进行评估分类后，立即通知相关部门领导调查处理。
4.3.5 投诉调查和处理应当填写《顾客投诉与处理记录》，注明所查相关批次产品的信息。
4.3.6 发现或怀疑某批药品存在缺陷，应当考虑检查其他批次的药品，查明其是否受到影响。
4.3.7 所有客户投诉必须在8小时内给予初步答复。
若投诉涉及其它部门，应及时通知该相关部门，以防止投诉的再次发生。
4.3.8 应当定期回顾分析投诉记录，以便发现需要警觉、重复出现以及可能需要从市场召回药品的问题，并采取相应措施。
4.4 客户投诉处理的程序4.4.1 A类投诉的处理a）索取相关证件、检验报告书等咨询由质管部负责处理。
b）有关产品良好建议、意见：由质管部组织生产技术部、物料管理部对建议、意见进行评估后提出处理意见，并将处理意见提交企业负责人审核批准。
对建议和意见的处理结果，质管部应在8小时内告知用户，可以采纳的建议和意见，按《变更管理规程》处理，不可以采纳的建议和意见，应向用户说明原因，并表示感谢。
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生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第1 页共11 页客户投诉处理规程签名职务日期起草审核审核批准文件分发部门名称质量部生产技术部行政部销售部QA 分发数量 1 1 1 1 1 部门名称QC 一车间二车间三车间物料室分发数量 1 1 1 1 1生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第2 页共11 页1.适用范围本规程适用于公司产品的所有关于质量的投诉（口头、电话、邮件、书面等）。
不包括：客户的建议及相关信息咨询。
2.目的建立客户投诉处理规程的目的是为了规范公司客户投诉处理的基本要求。
3.职责3.1.销售部3.1.1.负责/协助收集客户投诉。
3.1.2.负责投诉处理过程中随时向客户汇报处理情况。
3.1.3.协助质量部进行投诉的处理。
3.2.质量部QA3.2.1.负责客户投诉的收集、登记。
3.2.2.负责联系销售部汇报客户投诉处理的情况。
3.2.3.负责组织客户投诉的调查。
3.2.4.参与制定处理措施。
3.2.5.负责客户投诉最终答复。
3.2.6.负责客户投诉档案管理，并定期进行评价。
3.3.其他部门：协助开展客户投诉的调查及处理措施的制定，并实施批准的处理措施。
3.4.QA室负责人：负责投诉调查及处理措施的审核。
3.5.质量部负责人：参与投诉的调查及影响性评估审核处理措施及负责投诉的关闭。
4.参考文件及关联文件4.1.ICHQ7及中国《药品生产质量管理规范》2010年修订版；4.2.《文件管理规程》SMP·QA0014.3.《调查规程》SOP·QA0174.4.《产品召回处理规程》SOP·QA0214.5.《不合格品处理规程》SOP·QA0184.6.《预防与纠正规程》SOP·QA0234.7.《不良反应监测报告规程》SOP·QA030生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第3 页共11 页4.8.《质量信息交流规程》SOP·QA0135.定义5.1.投诉：指在产品发放后，任何对其本体质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上缺陷，对服务、商务等方面的口头或书面的指控。
5.2.投诉人：包括使用产品的制剂商、经销商、药品监督管理部门、消费者权益维护中心等单位或个人。
5.3.投诉责任人：指造成本次投诉的相关责任个人或部门（包括内部与外部）。
5.4.轻微投诉：投诉的药品缺陷不涉及产品质量和安全性、有效性，药品符合质量标准。
比如：药品改换包装后的误解、外包装轻微破损、原包装数量短缺等。
5.5.重要投诉：指投诉人针对产品的质量标准和相关的特性，以及由于原料药原因导致制剂产品引起不良反应而进行的投诉。
包括变色、变味、生霉、泛油、夹混异物及经过专业检验确定的不符合质量标准的投诉。
6.流程6.1.投诉来源6.1.1.使用原料药的制剂商6.1.2.原料药经销商6.1.3.药品监督管理部门6.1.4.消费者权益维护中心6.1.5.其它方面的投诉6.2.处理程序6.2.1.投诉信息的接收：6.2.1.1.销售部以及公司其它部门收到投诉后应及时通知QA质量管理员（下班后及节假日由公司值班人员负责收集投诉并及时转交质量部QA），同时将全部投诉资料、样品转交质量部QA质量管理员。
6.2.1.2.QA质量管理员收到客户关于公司产品的质量投诉后1 个工作日内登记《产品质量投诉记录》，并对该投诉处理记录进行编号，编号原则AC+本年度年后两位数+三位数的流水号，如AC12-001，同时登记以下内容：投诉人单位、姓名、地址生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第4 页共11 页递交投诉者的姓名部门、职务。
投诉方式收到投诉日期投诉内容（包括原料药名称和批号）同时填写《产品质量投诉台帐》，内容包括：投诉处理记录编号、投诉性质、投诉人、收到投诉日期，以启动投诉的追踪。
6.2.1.3.涉及实物的，应将样品贴上标签，标明投诉编号、名称、批号、接收日期，妥善保存。
6.2.1.4.QA质量管理员在收到客户投诉后1个工作日内对投诉方做出初步的回复，内容包括，但不限于：确认收集到的投诉信息，以及信息的完整性，是否需要补充投诉信息；回复客户调查正在进行，并预计多长时间给予进一步的回复。
6.2.2.投诉信息的确认：6.2.2.1.QA质量管理员将《产品质量投诉记录》的投诉接收部分填写完成后同相关投诉资料在1个工作日内交QA室负责人评估。
6.2.2.2.QA室负责人在接到投诉记录后连同投诉相关部门负责人确认投诉信息是否真实或是否成立，如投诉事实不成立应及时回复客户在收到客户满意回复后由质量部负责人关闭本程序。
6.2.2.3.如投诉成立或无法辨识时，执行该程序后续部分。
6.2.3.投诉的分类及一般处理原则：6.2.3.1.QA室负责人根据投诉性质对投诉进行分类，分轻微投诉和重要投诉。
6.2.3.2.投诉处理一般按下列要求进行：轻微投诉：确认为轻微投诉后，如该投诉问题是操作过程中偶然的失误造成的，可立即回复客户并作出保证承诺，收到客户满意回复后经质量部负责人同意后关闭本程序。
如涉及系统问题的也应展开后续的调查及相应的CAPA。
重要投诉：重要投诉均应展开后续的调查及CAPA。
如投诉信息为药品不良反应的执行《不良反应监测报告规程》。
6.2.4.投诉调查及影响性评估：生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第5 页共11 页6.2.4.1.QA室负责人组织相关部门负责人对投诉展开调查及影响性评估，调查应找出本次投诉的根本原因或客观原因及投诉责任人。
投诉调查可从以下几个方面进行，但不限于： 外部调查：●首先向投诉人或相关投诉人详细的了解产品的使用、检测、存放管理等信息，必要时派人到现场实际调查（也可以授权当地的公司销售人员或经销商），并做好调查记录。
●调查可能会涉及第三方或公司服务商的应对相关单位进行调查，包括对其管理体系、运输方式等进行调查。
●调查后，有证据表明引起投诉的原因为投诉人本身使用、检测、存放管理不当等原因造成的，应提供证据给投诉人，并友好的提醒投诉人，同时协助投诉人完成改进。
对外部调查后无证据表明引起投诉的原因为投诉人本身使用、检测、存放管理不当等原因造成的，应组织公司相关部门人员进行内部调查。
内部调查执行《调查规程》；但除《调查规程》的相关方调查时还应同时开展以下方面的调查，但不限于：●与客户检测方法的比较情况；●调查投诉批的包装情况及运输过程的控制。
●必要时，对投诉批的留样样品进行检测，以判断投诉产品的质量。
如可能将收到的投诉样品与同批留样产品进行对比检测，比较检测结果，寻找原因。
●如必要对该产品的稳定性试验情况进行分析。
●其他需要的调查。
影响评估：调查过程中应结合相应的影响评估，影响评估除执行《调查规程》中事件影响评估外，还应执行以下几方面的评估，但不限于：●除本次投诉以外其他批次产品是否存在相关类似缺陷。
●如相关批次存在质量问题且该批次还发往其他客户，应及时告知，以便进一步处理。
●本次投诉是否影响到公司对外的质量信誉及公司形象。
●本次投诉是否会使公司质量体系发生较大变动。
调查过程的记录使用《调查规程》的《调查记录》。
调查结束后，由QA负责人对调查过程进行分析，形成调查结论。
6.2.5.处理措施及预防与纠正措施的制定：6.2.5.1.调查结束3个工作日内根据查明的产生投诉的原因，投诉责任人（外部单位由QA）生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第6 页共11 页应负责制定投诉相关的处理措施或执行CAPA，如投诉责任人为外部单位的应根据需要考虑终止于其合作关系或要求对方做出承诺能得以改进并使我方满意。
投诉责任人（外部单位由QA）将处理措施方案或CAPA报客户，如双方达成协议，客户认同，则处理措施或CAPA开始执行。
6.2.6.措施的执行：6.2.6.1.投诉责任人根据制定的措施方案按要求按时按质完成，QA现场监控员应跟踪和最终确认所有措施和方案均得以实施。
投诉处理经评估需执行召回的执行《产品召回处理规程》。
6.2.6.2.投诉处理各阶段由QA质量管理员随时向销售部相关人员联系，并告知客户（或通知销售部相关人员转告客户）公司投诉处理的情况，并得到客户的及时建议。
6.2.7.投诉回复6.2.7.1.QA室质量管理员应在告知投诉人的最终答复时间前给与答复，内容包括几个方面：对投诉人使用我公司的产品和反馈意见表示衷心的感谢，表达公司对其反馈意见的重视，对其提出问题及反馈意见的处理情况进行说明，征求其对投诉问题处理情况的意见，再次致谢，意见回复单位落款/日期。
6.2.7.2.质量部QA室或委托销售部相关人员跟踪投诉人对投诉处理及处理措施完毕的汇报，是否得到双方一致认同。
6.2.8.投诉关闭6.2.8.1.投诉最终回复得到投诉人认同后，由质量部负责人在1个工作日内批准关闭投诉。
6.2.8.2.投诉关闭后由QA质量管理员填写《产品质量投诉台帐》余下内容，已完成对投诉的追踪。
6.2.9.投诉后续跟踪6.2.9.1.QA质量管理员每年度在产品质量回顾中对公司投诉进行统计分析，统计各种投诉的案例数、投诉原因所占的比例、投诉产品的主要问题，并与历史资料进行比较，查明是否存在重复投诉而需要特别关注的产品、生产工艺或产品质量，必要时采取纠正与预防措施。
6.2.10.投诉处理的交流：投诉处理结果，需进行交流的执行《质量信息交流规程》。
生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第7 页共11 页6.2.11.文件保存6.2.11.1.质量部QA质量管理员及时收集客户投诉的资料及调查、处理、答复全过程中产生的所有文件资料，保存至产品生命周期后一年。
7.修订历史版本号生效日期变更理由/ 描述00 按照中国2010年修订版GMP及《文件管理规程》SMP·QA001的要求进行修订，修订内容如下：1.对原文件《用户投诉管理规程》（SOP.QS009-04）的设计按文件要求进行修订，包括编码、格式、内容要求均进行了修订。
新修订后的文件按照新的编码格式进行编号，版本号为00；2.增加投诉的分类。
3.梳理了投诉程序，完善投诉的处理流程。
8.附件1.1.《产品质量投诉记录》1.2.《产品质量投诉台帐》生效日期：编号：SOP·QA019-T1 版本号：00替代版本号：N/A第8 页共11 页1/3产品质量投诉记录投诉的接收编号：投诉接收日期：投诉递交人：部门及职务投诉来源（根据需要填写下表内容）来源公司地址/名称联系方式/电话号码投诉人/联系电话其它信息投诉方式：□口头□邮件或电话传递□其他投诉基本信息（原料药名称批次等）：投诉初步回复内容：QA质量管理员：日期：投诉信息确认QA负责人及相关人员评估及汇签：（可附页说明）：评估结果：□投诉成立或无法辨识□投诉不成立不成立的理由：评估人员汇签：生效日期：编号：SOP·QA019-T1 版本号：00替代版本号：N/A第9 页共11 页2/3投诉分类及调查编号投诉分类：□轻微投诉□重大投诉投诉调查：调查记录（附附件）编号影响评估调查的结论：□根本原因：□客观原因（或最有可能原因）：确认的投诉责任人：QA室负责人：日期调查小组人员签名姓名部门职务处理措施制定产品召回：□无□有《产品召回记录》召回号：预防与纠正措施：□无□有CAPA号：其他处理措施：投诉责任人：日期：生效日期：编号：SOP·QA019-T1 版本号：00替代版本号：N/A第10 页共11 页3/3处理措施制定续编号：QA负责人审核：日期：质量部负责人审批：日期：措施报告：□双方达成协议□双方未达成协议协议中双方达成的其他要求：投诉责任人：日期：措施执行执行结果确认：QA现场监控：日期最终回复（附回复附件）：回复人：日期投诉关闭质量部负责人意见：签名日期备注/ 四川科瑞德凯华制药有限公司部门：QA 文件名称：记录管理规程生效日期：编号：SOP·QA019-T2 版本号：00替代版本号：N/A第11 页共11 页1/1科瑞德凯华药品生产质量管理文件产品质量投诉台帐编号投诉内容简述投诉人/投诉日期投诉分类初步回复简述最终回复简述关闭日期备注记录人：日期：复核人：日期：。