护理工作中的人际沟通培训课件
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选择合适的词语（vocabulary） 选择合适的语速（pacing） 选择合适的语调和声调（intonation） 保证语言的清晰和简洁（clarity & brevity） 适时使用幽默（humor） 时间的选择及话题的相关性（timing & relevance）
（二）非语言沟通
1. 概念
不使用词语，而是通过身体语言传送信息的沟通形式 伴随着语言沟通而存在 非语言的表达方式和情况
沟通 触发体
传递 途径
沟通 触发体
信息发出者
信息接收者
二、人际沟通的层次
1．一般性沟通（general conversation） 2．事务性沟通（fact reporting） 3．分享性沟通（shared personal idea and judgment） 4．情感性沟通（shared feeling） 5．共鸣性沟通（peak communication）
六、培养及促进护士的沟通交流技巧
（一）管理阶层加强对护士沟通能力的培训
1．培养护士的职业化态度 2．沟通知识及技巧的培训 3．将沟通能力纳入护理质量考核内容
（二）护士自身注重沟通能力培养
1．提高业务技术水平，增加患者的信任感 2．提高沟通水平，满足患者的沟通需要
1． 沟通的触发体、信息的发出者和信息的接收者、信息、 传递途径、反馈、人际变量、环境是人际沟通的七个 构成要素。
知识点1 人际沟通的概念
第一节
人际沟通 概述
知识点2 人际沟通的意义
知识点3 人际沟通的特征
知识点1 人际沟通的基本要素
第二节 人际沟通的基 本要素和层次
知识点2 人际沟通的层次
知识点1 人际沟通 的基本方式
第三节
人际沟通的基 本方式及障碍
知识点2 人际沟通 的主要障碍
知识点3 促进有效 沟通的技巧
19.最难解释的非语言沟通行为是： （ ） A.触摸 B.目光的接触 C.面部表情 D.手势 E.身体的姿势 答案：C
【A1型题】
1.以下哪项不是沟通的七个基本构成要素：（ ）
A.信息接收者
B.信息
C.反馈
D.沟通的指示物
E.目光的接触
答案：E
2.人际沟通的功能不包括下列选项中的哪一项 （ ） A.信息沟通的功能 B.心理保健的功能 C.自我认知的功能 D.改变知识结构及态度的功能 E.证实信息的功能 答案：E
1．沟通的触发体（referent） 2．信息发出者和信息接收者（sender and
receiver） 3．信息（message） 4．传递途径（channel） 5．反馈（feedback） 6．人际变量（interpersonal variables） 7．环境（environment）
人际变量
学生在学完本章后能够： 理解及分析：
1.能够用自己的语言解释下列名词：沟通、人际沟通、 语言沟通、非语言沟通、倾听、同理、自我暴露、治疗 性会谈
2.理解人际沟通和护患沟通的特征
3.正确识别人际沟通的层次
4.正确识别阻碍护患沟通的因素
学生在学完本章后能够： 综合及运用：
运用人际沟通的技巧进行有效的护患沟通。
14.公众距离是指双方的距离为：（ ） A.15cm B.30cm C.50cm D.1.2 ～ 3.7m E.>3.7m 答案：E
15.周哈里窗中，自己不知道，别人却知道的部分属 于以下哪个“我”：（ ） A.开放的自我 B.盲目的自我 C.隐藏的自我 D.未知的自我 E.真实的自我 答案：B
知识点1 护患沟通的 概念、目的、特征
第四节 护患沟通
知识点2 护患沟通中 常用的沟通技巧
知识点3 护理工作中 常见的沟通错误
知识点4 促进及培养 护士的沟通技巧
沟通（communication） 倾听（listening） 人际沟通（interpersonal communication） 语言性沟通 （verbal communication） 非语言性沟通（non-verbal communication） 同理（empathy） 自我暴露（self-disclosure） 护患沟通（nurse-patient communication） 治疗性会谈（therapeutic communication）
（一）治疗性会谈的技巧
1.治疗性会谈（therapeutic communication）的 概念
在护患双方之间进行 围绕与病人健康有关的内容 有目的性的、高度专业化的沟通
2．治疗性会谈的过程
① 准备会谈阶段 ② 开始会谈阶段 ③ 正式会谈阶段 ④ 结束会谈阶段
（二）日常护患沟通技巧
1．设身处地的为患者着想 2．尊重患者的人格，维护患者的权利 3．对患者的需要及时作出反应 4．及时向患者提供有关健康的信息 5．对患者所提供的信息保密
9.在核实过程中，将患者的话用自己的语言重新叙述， 但要保持原意，且要突出重点，属于以下哪项核实的 方法： （ ） A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述 答案：B
10.在核实过程中，将患者一些模糊的、不完整的或不明 确的叙述弄清楚，属于以下哪项核实的方法： （ ） A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述 答案：C
人与人之间进行的沟通过程 借助语言和非语言行为完成 传递信息、思想及感情
（二）人际沟通的意义
信息沟通的功能 心理保健的功能 自我认识的功能 建立及协调人际关系的功能 改变知识结构、态度及能力的功能
二、人际沟通的特征
情景性
互动性
双重性
统一性
双向性
特征
整体性
客观性
第二节 人际沟通的基本要素及层次
一、人际沟通的基本要素
11.在核实过程中，用简单、概括的方式将患者的话再 叙述一遍属于以下哪项核实的方法：（ ） A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述 答案：D
12.亲密距离是指双方的距离为：（ ） A.15cm B.30cm C.50cm D.1.2～3.7m E.>3.7m 答案：A
13.社会距离是指双方的距离为：（ ） A.15cm B.30cm C.50cm D1.2 ～ 3.7m E.>3.7m 答案：D
2. 非语言性沟通的特点
真实性
无意识性
多功能
情绪表现
多渠道
多种含义
特点
文化的 差异性
3．非语言性沟通的表现形式
（1）环境安排 （2）空间距离及空间位置 （3）仪表 （4）面部表情 （5）目光的接触 （6）身体的姿势 （7）触摸
二、人际沟通的主要障碍
主要 障碍
信息
信息
发出者 接收者
传递 途径
环境
三、促进有效沟通的技巧
（一）倾听的技巧 （二）同理他人的技巧 （三）自我暴露的技巧 （四）沉默的技巧 （五）适时使用幽默的技巧
第四节 护患沟通
一、护患沟通的概念
❖ 护患沟通（nurse-patient communication）是指 护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。
二、护患沟通的作用
人际沟通的层次
高
共鸣性沟通
高
信
情感性沟通
参
任
与
程
分享性沟通
程
度
度
事务性沟通
低
低
一般性沟通
第三节 人际沟通的基本方式及障碍
一、人际沟通的基本方式
语言性沟通
非语言性沟通
（一）语言性沟通
1. 概念 使用语言、文字或符号进行的沟通。 2. 类型
（1） 书面语言 （2） 口头语言 （3） 类语言
3. 语言性沟通的技巧
There are five basic levels of interpersonal communication, including general conversation, fact reporting, shared personal ideas and judgments, shared feelings and peak communication.
6.按照沟通的深度进行分类，哪一层次的沟通双方信任 程度及参与程度最高：（ ） A.一般性沟通 B.事务性沟通 C.分享性沟通 D.情感性沟通 E.共鸣性沟通 答案：E
7.影响有效沟通的个人因素不包括下列哪一项（ ） A.生理因素 B.社会环境 C.感知因素 D.价值观 E.情绪因素 答案：B
8.在核实过程中，把患者的话重复说一遍，但不能加任 何判断，属于以下哪项核实的方法： （ ） A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述 答案：A
1．有助于良好护患关系的建立 2．有助于患者健康的恢复 3．有助于护理目标的实现 4．有助于护理质量的提高
三、护患沟通的特征
1．特定内容的沟通 2．以患者为中心的沟通 3．多渠道的沟通 4．复杂的沟通 5．保护隐私的沟通
四、护患关系中常用的沟通技巧
（一）治疗性会谈的技巧 （二）日常护患沟通技巧 （三）特殊情况下的沟通技巧
第七章 护理工作中的人际沟通
（Interpersonal communication in nursing）
教学目标 知识框架图 重点难点解析 内容小结 试题及答案 案例分析 研究进展 阅读建议
学生在学完本章后能够： 认识与记忆：
1.准确叙Байду номын сангаас人际沟通和护患沟通的意义。 2.准确叙述人际沟通的基本要素。 3.准确叙述非语言沟通的类型。
重点：
1.人际沟通的概念及意义。 2.人际沟通的特征。 3.人际沟通的基本要素、层次及方式。 4.护患沟通的概念、特征及目的。
难点：
1.护理工作中常见的沟通错误。
2.促进及培养护士的沟通交流技巧。
第一节 人际沟通概述
一、人际沟通的概念及意义
（一）人际沟通的概念 （interpersonal communication）
Seven elements of interpersonal communication are referent, sender and receiver, message, channel, feedback, interpersonal variables and environment.
2．一般性沟通、事务性沟通、分享性沟通、情感性沟 通、共鸣性沟通是人际沟通的五个基本层次。
3.护患沟通的目的不包括下列选项中的哪一项：（ ） A.建立良好的护患关系 B.有助于患者的健康 C.有助于护理目标的实现 D.有助于建立及协调人际关系 E.有助于提高护理质量 答案：D
4.沟通的特征不包括下面的哪一项（ ）
A.单向性
B.双向性
C.互动性
D.情境性
E.整体性
答案：A
5.按照沟通的深度进行分类，哪一层次的沟通双方信 任程度及参与程度最低：（ ） A.一般性沟通 B.事务性沟通 C.分享性沟通 D.情感性沟通 E.共鸣性沟通 答案：A
（三）特殊情况下的沟通技巧
1．愤怒者 2．要求太高者 3．不合作者 4．悲哀者 5．抑郁者 6．病情严重者 7．感知觉障碍者
五、护理工作中常见的沟通错误
1．改变话题 2．虚假的或不恰当的保证 3．主观判断或说教 4．快速下结论或提供解决问题的方法 5．调查式或过度提问 6．表示不赞成
7．言行不一致
16.最容易被误解的非语言行为是：（ ） A.触摸 B.目光的接触 C.面部表情 D.手势 E.身体的姿势 答案：A
17.护患间沟通最合适的距离是：（ ） A.亲密距离 B.个人距离 C.社会距离 D.公众距离 E.安全距离 答案：B
18.最丰富的非语言信息来源是： （ ） A.触摸 B.面部表情 C.手势 D.身体的姿势 E.目光的接触 答案：B
3．语言沟通和非语言沟通是人际沟通的两种方式。
There are two modes of interpersonal communication, including verbal communication and non-verbal communication. 4．倾听、同理、自我暴露及沉默是促进人际沟通的技 巧。
Listening, empathy, self-exposure and silence are the skills that can promote interpersonal communication.
5．准备会谈阶段、开始会谈阶段、正式会谈阶段、结束 会谈阶段是治疗性会谈的四个阶段。 There are four phases of therapeutic communication, including pre-interaction phase, introductory period , working and termination.
（二）非语言沟通
1. 概念
不使用词语，而是通过身体语言传送信息的沟通形式 伴随着语言沟通而存在 非语言的表达方式和情况
沟通 触发体
传递 途径
沟通 触发体
信息发出者
信息接收者
二、人际沟通的层次
1．一般性沟通（general conversation） 2．事务性沟通（fact reporting） 3．分享性沟通（shared personal idea and judgment） 4．情感性沟通（shared feeling） 5．共鸣性沟通（peak communication）
六、培养及促进护士的沟通交流技巧
（一）管理阶层加强对护士沟通能力的培训
1．培养护士的职业化态度 2．沟通知识及技巧的培训 3．将沟通能力纳入护理质量考核内容
（二）护士自身注重沟通能力培养
1．提高业务技术水平，增加患者的信任感 2．提高沟通水平，满足患者的沟通需要
1． 沟通的触发体、信息的发出者和信息的接收者、信息、 传递途径、反馈、人际变量、环境是人际沟通的七个 构成要素。
知识点1 人际沟通的概念
第一节
人际沟通 概述
知识点2 人际沟通的意义
知识点3 人际沟通的特征
知识点1 人际沟通的基本要素
第二节 人际沟通的基 本要素和层次
知识点2 人际沟通的层次
知识点1 人际沟通 的基本方式
第三节
人际沟通的基 本方式及障碍
知识点2 人际沟通 的主要障碍
知识点3 促进有效 沟通的技巧
19.最难解释的非语言沟通行为是： （ ） A.触摸 B.目光的接触 C.面部表情 D.手势 E.身体的姿势 答案：C
【A1型题】
1.以下哪项不是沟通的七个基本构成要素：（ ）
A.信息接收者
B.信息
C.反馈
D.沟通的指示物
E.目光的接触
答案：E
2.人际沟通的功能不包括下列选项中的哪一项 （ ） A.信息沟通的功能 B.心理保健的功能 C.自我认知的功能 D.改变知识结构及态度的功能 E.证实信息的功能 答案：E
1．沟通的触发体（referent） 2．信息发出者和信息接收者（sender and
receiver） 3．信息（message） 4．传递途径（channel） 5．反馈（feedback） 6．人际变量（interpersonal variables） 7．环境（environment）
人际变量
学生在学完本章后能够： 理解及分析：
1.能够用自己的语言解释下列名词：沟通、人际沟通、 语言沟通、非语言沟通、倾听、同理、自我暴露、治疗 性会谈
2.理解人际沟通和护患沟通的特征
3.正确识别人际沟通的层次
4.正确识别阻碍护患沟通的因素
学生在学完本章后能够： 综合及运用：
运用人际沟通的技巧进行有效的护患沟通。
14.公众距离是指双方的距离为：（ ） A.15cm B.30cm C.50cm D.1.2 ～ 3.7m E.>3.7m 答案：E
15.周哈里窗中，自己不知道，别人却知道的部分属 于以下哪个“我”：（ ） A.开放的自我 B.盲目的自我 C.隐藏的自我 D.未知的自我 E.真实的自我 答案：B
知识点1 护患沟通的 概念、目的、特征
第四节 护患沟通
知识点2 护患沟通中 常用的沟通技巧
知识点3 护理工作中 常见的沟通错误
知识点4 促进及培养 护士的沟通技巧
沟通（communication） 倾听（listening） 人际沟通（interpersonal communication） 语言性沟通 （verbal communication） 非语言性沟通（non-verbal communication） 同理（empathy） 自我暴露（self-disclosure） 护患沟通（nurse-patient communication） 治疗性会谈（therapeutic communication）
（一）治疗性会谈的技巧
1.治疗性会谈（therapeutic communication）的 概念
在护患双方之间进行 围绕与病人健康有关的内容 有目的性的、高度专业化的沟通
2．治疗性会谈的过程
① 准备会谈阶段 ② 开始会谈阶段 ③ 正式会谈阶段 ④ 结束会谈阶段
（二）日常护患沟通技巧
1．设身处地的为患者着想 2．尊重患者的人格，维护患者的权利 3．对患者的需要及时作出反应 4．及时向患者提供有关健康的信息 5．对患者所提供的信息保密
9.在核实过程中，将患者的话用自己的语言重新叙述， 但要保持原意，且要突出重点，属于以下哪项核实的 方法： （ ） A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述 答案：B
10.在核实过程中，将患者一些模糊的、不完整的或不明 确的叙述弄清楚，属于以下哪项核实的方法： （ ） A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述 答案：C
人与人之间进行的沟通过程 借助语言和非语言行为完成 传递信息、思想及感情
（二）人际沟通的意义
信息沟通的功能 心理保健的功能 自我认识的功能 建立及协调人际关系的功能 改变知识结构、态度及能力的功能
二、人际沟通的特征
情景性
互动性
双重性
统一性
双向性
特征
整体性
客观性
第二节 人际沟通的基本要素及层次
一、人际沟通的基本要素
11.在核实过程中，用简单、概括的方式将患者的话再 叙述一遍属于以下哪项核实的方法：（ ） A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述 答案：D
12.亲密距离是指双方的距离为：（ ） A.15cm B.30cm C.50cm D.1.2～3.7m E.>3.7m 答案：A
13.社会距离是指双方的距离为：（ ） A.15cm B.30cm C.50cm D1.2 ～ 3.7m E.>3.7m 答案：D
2. 非语言性沟通的特点
真实性
无意识性
多功能
情绪表现
多渠道
多种含义
特点
文化的 差异性
3．非语言性沟通的表现形式
（1）环境安排 （2）空间距离及空间位置 （3）仪表 （4）面部表情 （5）目光的接触 （6）身体的姿势 （7）触摸
二、人际沟通的主要障碍
主要 障碍
信息
信息
发出者 接收者
传递 途径
环境
三、促进有效沟通的技巧
（一）倾听的技巧 （二）同理他人的技巧 （三）自我暴露的技巧 （四）沉默的技巧 （五）适时使用幽默的技巧
第四节 护患沟通
一、护患沟通的概念
❖ 护患沟通（nurse-patient communication）是指 护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。
二、护患沟通的作用
人际沟通的层次
高
共鸣性沟通
高
信
情感性沟通
参
任
与
程
分享性沟通
程
度
度
事务性沟通
低
低
一般性沟通
第三节 人际沟通的基本方式及障碍
一、人际沟通的基本方式
语言性沟通
非语言性沟通
（一）语言性沟通
1. 概念 使用语言、文字或符号进行的沟通。 2. 类型
（1） 书面语言 （2） 口头语言 （3） 类语言
3. 语言性沟通的技巧
There are five basic levels of interpersonal communication, including general conversation, fact reporting, shared personal ideas and judgments, shared feelings and peak communication.
6.按照沟通的深度进行分类，哪一层次的沟通双方信任 程度及参与程度最高：（ ） A.一般性沟通 B.事务性沟通 C.分享性沟通 D.情感性沟通 E.共鸣性沟通 答案：E
7.影响有效沟通的个人因素不包括下列哪一项（ ） A.生理因素 B.社会环境 C.感知因素 D.价值观 E.情绪因素 答案：B
8.在核实过程中，把患者的话重复说一遍，但不能加任 何判断，属于以下哪项核实的方法： （ ） A.复述 B.改述 C.澄清 D.总结 E.叙述 答案：A
1．有助于良好护患关系的建立 2．有助于患者健康的恢复 3．有助于护理目标的实现 4．有助于护理质量的提高
三、护患沟通的特征
1．特定内容的沟通 2．以患者为中心的沟通 3．多渠道的沟通 4．复杂的沟通 5．保护隐私的沟通
四、护患关系中常用的沟通技巧
（一）治疗性会谈的技巧 （二）日常护患沟通技巧 （三）特殊情况下的沟通技巧
第七章 护理工作中的人际沟通
（Interpersonal communication in nursing）
教学目标 知识框架图 重点难点解析 内容小结 试题及答案 案例分析 研究进展 阅读建议
学生在学完本章后能够： 认识与记忆：
1.准确叙Байду номын сангаас人际沟通和护患沟通的意义。 2.准确叙述人际沟通的基本要素。 3.准确叙述非语言沟通的类型。
重点：
1.人际沟通的概念及意义。 2.人际沟通的特征。 3.人际沟通的基本要素、层次及方式。 4.护患沟通的概念、特征及目的。
难点：
1.护理工作中常见的沟通错误。
2.促进及培养护士的沟通交流技巧。
第一节 人际沟通概述
一、人际沟通的概念及意义
（一）人际沟通的概念 （interpersonal communication）
Seven elements of interpersonal communication are referent, sender and receiver, message, channel, feedback, interpersonal variables and environment.
2．一般性沟通、事务性沟通、分享性沟通、情感性沟 通、共鸣性沟通是人际沟通的五个基本层次。
3.护患沟通的目的不包括下列选项中的哪一项：（ ） A.建立良好的护患关系 B.有助于患者的健康 C.有助于护理目标的实现 D.有助于建立及协调人际关系 E.有助于提高护理质量 答案：D
4.沟通的特征不包括下面的哪一项（ ）
A.单向性
B.双向性
C.互动性
D.情境性
E.整体性
答案：A
5.按照沟通的深度进行分类，哪一层次的沟通双方信 任程度及参与程度最低：（ ） A.一般性沟通 B.事务性沟通 C.分享性沟通 D.情感性沟通 E.共鸣性沟通 答案：A
（三）特殊情况下的沟通技巧
1．愤怒者 2．要求太高者 3．不合作者 4．悲哀者 5．抑郁者 6．病情严重者 7．感知觉障碍者
五、护理工作中常见的沟通错误
1．改变话题 2．虚假的或不恰当的保证 3．主观判断或说教 4．快速下结论或提供解决问题的方法 5．调查式或过度提问 6．表示不赞成
7．言行不一致
16.最容易被误解的非语言行为是：（ ） A.触摸 B.目光的接触 C.面部表情 D.手势 E.身体的姿势 答案：A
17.护患间沟通最合适的距离是：（ ） A.亲密距离 B.个人距离 C.社会距离 D.公众距离 E.安全距离 答案：B
18.最丰富的非语言信息来源是： （ ） A.触摸 B.面部表情 C.手势 D.身体的姿势 E.目光的接触 答案：B
3．语言沟通和非语言沟通是人际沟通的两种方式。
There are two modes of interpersonal communication, including verbal communication and non-verbal communication. 4．倾听、同理、自我暴露及沉默是促进人际沟通的技 巧。
Listening, empathy, self-exposure and silence are the skills that can promote interpersonal communication.
5．准备会谈阶段、开始会谈阶段、正式会谈阶段、结束 会谈阶段是治疗性会谈的四个阶段。 There are four phases of therapeutic communication, including pre-interaction phase, introductory period , working and termination.