《客户关系管理实务》课程标准

《客户关系管理实务》课程标准

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《客户关系管理实务》课程标准

课程名称：客户关系管理

课程代码：1502211

课程类别：专业核心课

学时：共80学时，其中理论48学时，实训32学时

学分：5

开设单位：经济与管理系

适用专业：市场营销

一、课程定位

《客户关系管理实务》是为了培养学生的岗位能力、强化学生职业素养而

开设的一门专业应用课程。课程贯彻以服务社会为宗旨，提高职业素养和技能为

目的，突出应用能力的培养，体现实践性、理论性和开放性要求，是市场营销专

业的专业核心课程。

本课程是在学生学习了《市场营销学》、《谈判与推销技巧》等专业课程后，开设的又一门专业核心课程。它是市场营销专业课程体系的重要组成部分之一。通过本课程的学习，学生将具备客户关系管理岗位必备的职业素养和岗位技能。

二、课程设计思路

本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。注重教、学、做合一的原则，把课程内容整合成案例研讨、任务驱动、项目导向的教学模式，让学生在学中做、做中学，使学生全面掌握理论知识，强化职业技能。

本课程的设计思路是：打破传统的纯理论教学模式，以市场中企业对客户关系管理岗位所需知识和能力为导向，采用任务驱动模式编排内容，以模块形式组织课程体系，包括“模块一：认识客户关系管理”、“模块二：识别与开发客户资源”、“模块三：建设与管理客户信息库”、“模块四：提升客户满意度和忠诚度”、“模块五：客户关系管理的应用”五个模块。每个模块又分别包括了若干章节的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。使学生

从基本理论到情景模拟到实践练习，全面掌握客户关系管理工作的方法和技巧。

本课程的教学由理论与实训教学两部分组成，比例为1.5:1。

三、课程目标

本课程主要培养学生客户关系管理岗位的职业技能。通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作所必需的知识和技能，能够在理论上进行分析，在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神和创新意识，能胜任客户关系管理岗位的工作。

四、课程内容与要求

通过本课程的教学，要求学生能达到的岗位技能主要有：

1、能正确认识客户关系管理的应用现状及发展前景，并能描述客户关系管理的主要内容和逻辑框架。

2、掌握客户关系管理系统CRM实施的方法与步骤，能将CRM正确应用于客户关系管理工作中。

3、掌握识别客户的途径和方法，正确评估客户。

4、掌握客户商业价值的构成方法，能运用所学知识评价某客户的商业价值。

5、能够设计客户档案信息表，建立完善的客户信息档案。并能够对客户进行合理的分类及利用客户档案来进行客户管理工作。

6、能根据客户满意度的测评，找到影响客户满意度的因素和提高客户满意度的途径。

7、能找出影响客户忠诚度的关键因素，能够找到在激烈的市场竞争中应得客户忠诚的方法和途径。

8、能根据CRM的基本理论，区分关系营销、直复营销。

9、能根据CRM软件系统和模块系统，总结CRM系统的特点，并从中找出在当今的电子商务环境中CRM系统需要改进之处。

本课程具体的理论、实训教学组织安排如下：

理论课教学内容与学时分配

序号项目典型任务任务要求技能目标

课

时

1 认识客

户关系

管理

客户关系管理

流程设计

1、了解客户关系管理实践

活动中的主要流程。

2、了解CRM系统中的企业

业务流程再造原理。

1、掌握流程图绘制的基本技

能。

2、能够就流程图关键节点进行

说明。

4

2 识别开

发客户

资源

1、识别客

户关系管理中

的客户。

1、了解识别客户的途径，

掌握识别客户的方法。

2、掌握评估客户的依据。

1、能够运用各种方法来识别评

价客户。

2、能够编制客户资料表。

2

2、分析客户企

业价值。

1、掌握客户商业价值的构

成。

2、理解客户终身价值的计

算。

1、能运用所学知识评价客户价

值。

2、针对客户商业价值进行客户

管理管理决策。

2

3、开发客户资

源

1、掌握与客户沟通的原理

及方式。

2、理解客户开发的基本过

程。

1、掌握与客户沟通的基本方

法，并能克服沟通中的障碍。

2、能拟定客户开发计划，并对

客户开发业务有效管理。

2

3 建设与

管理客

户信息

库

1、建立和利用

客户档案

1、了解客户档案建立流

程，客户信息收集的渠道

和内容。

2、掌握客户档案分类方法

1、能够设计客户档案信息表，

监理完整的客户信息档案。

2、能利用客户档案来进行客户

管理工作。

4

2、评估和控制

客户信用。

1、理解客户信用评估的内

容，掌握客户信用评估的

方法。

2、了解客户信用等级调整

的意义。

1、能够根据企业情况对客户进

行信用评估，划分客户等级。

2、能够根据企业实际情况采取

合适的追帐策略。

4

4 提升客

户满意

度和忠

诚度

1、提高客户服

务质量

1、了解客户服务质量指标

体系。

2、理解客户抱怨与投诉产

生的原因，掌握处理方法。

1、能够对客户服务质量进行控

制。

2、针对具体企业能够处理客户

的抱怨与投诉。

4

2、测评与提高

客户的满意度

1、了解客户满意与忠诚的

内涵与相互之间的关系。

2、掌握测评客户满意度的

方法。

3、掌握提高客户满意方法

1、能够进行客户满意度测评。

2、能够制定客户忠诚度计划。

4