《客户关系管理实务》课程标准
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、适用对象高职高专市场营销专业三年制学生二、课程性质本课程是市场营销专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
三、参考课时64学时四、总学分4学分五、课程目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。
1知识目标引导学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。
1）了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。
2）了解售后服务的内容和要求；3）了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。
4）了解客户关系管理与客户经营的职业标准。
5）了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。
2能力目标依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。
1）具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；3）具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；4）具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。
3素质目标1）具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。
客户关系管理-课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程的性质与定位本课程是市场营销专业的一门专业核心课，通过本课程的学习,使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力,为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
（二)与相关课程的关系1。
先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学（三）课程改革的理念1．注重理论联系实际，密切联系我国企业客户关系管理的实际状况,在教学过程中尽可能多地引用具有代表性的实例.2．在教学手段上，尽量采用多媒体教学，并通过运用实物投影仪、VCD光碟等教学手段。
使学生不仅在课上，而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作。
3．根据用人单位的需求适时调整、补充新的教学内容。
4．在教学组织方面，注重创设工作情景，由教师根据教学要求营造和布置工作情景，然后组织学生进行课堂模拟，增加情景效果,争取真实的职业体验和职业道德教育。
5．教学方法上，应通过启发式教学、讨论式教学、案例式教学等多种教学方法的交叉使用，加深学生对理论知识的理解以及创新精神的培养;并通过模拟实验教学，引导学生理论联系实际。
（四)课程设计的思路该课程以实际工作的任务与能力要求为引领，以企业市场营销活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。
教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会.其中校内学习的基本思路是:在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。
校外实习的基本思路是：学生在结束了一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。
客户关系管理实务课程设计 (2)
客户关系管理实务课程设计一. 课程目标本实务课程旨在帮助学生理解和掌握客户关系管理的基本理论和实践技能，提高学生的市场营销能力和客户管理能力，从而更好地满足现代企业对高素质复合型人才的需求。
二. 课程内容1.客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的概念和意义 1.2 客户关系管理的发展历程 1.3 客户关系管理的基本原则和流程2.客户需求调研与分析 2.1 客户需求调研的方法和技巧 2.2 客户需求分析的工具和技术 2.3 客户需求调研实战案例分析3.客户开发与维护 3.1 客户开发的策略和方法 3.2 客户维护的原则和技巧 3.3 客户开发与维护的实战案例分析4.客户投诉与服务质量管理 4.1 客户投诉的种类和处理流程 4.2 服务质量管理的要点和模式 4.3 客户投诉与服务质量管理实战案例分析5.客户关系管理系统建设 5.1 客户关系管理系统的概念和构成 5.2 客户关系管理系统建设的策略和步骤 5.3 客户关系管理系统建设实战案例分析三. 课程教学方法本课程采用讲授、案例分析、小组讨论、作业练习等多种教学方法，旨在帮助学生更好地掌握客户关系管理的理论和实际应用能力。
四. 课程考核方式本课程考核方式采用期末论文和课堂表现分数的方式，期末论文占总成绩的70%，课堂表现占总成绩的30%。
五. 课程参考教材1.《现代企业营销管理》张三等编著，北京：高等教育出版社，2018年版。
2.《客户关系管理实务》李四著，北京：机械工业出版社，2019年版。
六. 总结本实务课程内容全面、实用性强，旨在帮助学生逐步提高客户管理的能力，充分发挥市场营销的作用，培养具有创新、实践、应用和共赢精神的高素质复合型人才。
《客户关系管理实务》课程标准
《客户关系管理实务》课程标准课程名称：客户关系管理课程代码：1502211课程类别：专业核心课学时：共80学时，其中理论48学时，实训32学时学分：5开设单位：经济与管理系适用专业：市场营销一、课程定位《客户关系管理实务》是为了培养学生的岗位能力、强化学生职业素养而开设的一门专业应用课程。
课程贯彻以服务社会为宗旨，提高职业素养和技能为目的，突出应用能力的培养，体现实践性、理论性和开放性要求，是市场营销专业的专业核心课程。
本课程是在学生学习了《市场营销学》、《谈判与推销技巧》等专业课程后，开设的又一门专业核心课程。
它是市场营销专业课程体系的重要组成部分之一。
通过本课程的学习，学生将具备客户关系管理岗位必备的职业素养和岗位技能。
二、课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
注重教、学、做合一的原则，把课程内容整合成案例研讨、任务驱动、项目导向的教学模式，让学生在学中做、做中学，使学生全面掌握理论知识，强化职业技能。
本课程的设计思路是：打破传统的纯理论教学模式，以市场中企业对客户关系管理岗位所需知识和能力为导向，采用任务驱动模式编排内容，以模块形式组织课程体系，包括“模块一：认识客户关系管理”、“模块二：识别与开发客户资源”、“模块三：建设与管理客户信息库”、“模块四：提升客户满意度和忠诚度”、“模块五：客户关系管理的应用”五个模块。
每个模块又分别包括了若干章节的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。
使学生从基本理论到情景模拟到实践练习，全面掌握客户关系管理工作的方法和技巧。
本课程的教学由理论与实训教学两部分组成，比例为1.5:1。
三、课程目标本课程主要培养学生客户关系管理岗位的职业技能。
通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作所必需的知识和技能，能够在理论上进行分析，在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
客户管理课程标准
《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。
要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。
本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。
（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。
基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。
二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。
学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
2、具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。
三、内容标准本课程的能力培养如下表1所示。
表1 课程能力分解四、实施建议（一）教学建议1、课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。
客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准课时数：42学时适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程：管理实务、商务礼仪开课单位：经济管理学院一、课程性质（一）课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。
该课程具有较强的理论性和实践性。
本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。
后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。
本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。
知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。
（二）设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。
课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。
本课程在第四学期开设。
总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化教学。
二、课程目标1.能力目标（1）能运用CRM处理客户信息（2）能够恰当处理客户投诉（3）能够做好企业的客户回访工作（4）能对企业客户信息进行归类和整理（5）能够制定大客户个性化服务方案2.知识目标（1）了解客户关系管理的性质（2）掌握客户服务的对象（3）了解客服人员的素质要求（4）掌握CRM的含义及应（5）掌握客户投诉受理流程（6）掌握投诉受理的方法（7）了解客户回访方案的设计（8）掌握客户信息收集工作（9）掌握客户信息管理工作（10）了解大客户的级别划分标准3.素质目标（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力（2）培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，提高分析问题、解决问题的能力（3）养成有责任感、善于沟通的良好职业道德（4）形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神三、课程内容与要求四、实施建议（一）教学基本要求1．教学团队：本课程目前有主讲教师1人，讲师。
客户管理课程标准
客户管理课程标准(总7页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。
要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。
本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。
（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。
基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。
二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。
学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程，其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。
二、学时与学分72学时，4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。
2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。
遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。
1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。
2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。
客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准1．课程构建1.1课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。
要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。
1.2课程任务本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
2．课程能力分解本课程的能力培养如下表1所示。
表1 课程能力分解3．课程目标3.1总目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。
学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
3.2具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。
4．课程项目在课程体系中把国家职业标准融入课程体系，形成高职课程对国家职业标准在教学内涵上的涵盖关系或专业核心课程与国家职业标准之间的对应关系，形成符合国家职业标准的“双证”课程，使专业课程内容与企业的岗位技能需求紧密结合。
以培养高技能人才为目标，开发与国家职业标准要求相符合的专业教学内容，努力使课程设置体现职业化和实践化的特点。
课程项目如下表3所示。
表3 课程项目表5．课程实施方案5.1课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。
5.2教学方法与教学手段1.教学方法为培养学生对客户关系进行管理的技能，本课程采用的主要教学方法有以下几种：（1）“任务驱动”法授课时就告诉学生本次课的任务内容、要求，设计应该涵盖的知识点，以此为基础展开教学，注重培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力以及创新思维与技术综合应用能力。
客户关系管理课程标准
高等职业教育《客户关系管理实务》课程标准适用专业：市场营销专业、物流专业制订部门：___药品营销管理部审核部门：经济管理系批准部门：教务处2018年3月目录1．课程基本情况 (3)2．课程性质 (4)3．课程定位 (5)3.1课程面向的职业岗位 (5)3.2课程在专业培养中的定位及作用 (5)3.3本课程与其他相关课程的关系 (5)4．课程目标 (6)4.1知识目标 (6)4.2技能目标 (6)4.3素质目标 (6)5．教学内容与要求 (7)5.1课程内容设计 (7)5.2课程内容设计要求与与目标及时间安排 (8)6．教学实施与教学建议 (10)6.1课程教学模式 (10)6.2. 课程教学手段与方法 (11)6.3教学实践条件 (12)6.4课程总体设计 (13)6.5课程学习单元设计 (14)6.6考核评价方式 (16)6.7教材选用建议 (17)6.8实验实训设备配置建议 (17)6.9课程资源开发与利用建议 (17)6.10师资配备建议 (17)6.11学生学习与教学资源 (18)7．编制说明等 (18)1．课程基本情况任何社会组织在当今高度开放和竞争激烈的经济社会之中,要想谋求生存与发展，无论是通过向社会提供商品还是劳务、服务，思想观念，提升客户满意度争取客户忠诚,提高企业综合核心竞争力，已经成为任何组织的生存发展的必经之路。
《客户关系管理实务》课程是立足客户关系管理岗位工作背景，及其工作人员所需的知识、技能、态度；围绕国家相关职业标准，以认识客户关系管理及其流程、收集客户信息资料、识别并开发客户、挖掘客户商业价值，建设管理客户信息库数据库、提升客户满意度与忠诚度、及客户关系管理系统方案设计为内容的一门独特的决定组织生存发展的管理艺术。
《客户关系管理实务》课程主要学习客户关系管理的基本理论、基本知识、基本方法，基本技能；学习客户信息资料收集、客户管理工作计划的制定、实施、所使用的方式方法的选择；学习客户分类标准与分类方法，明确客户关系定位，制定客户关系策略思想；常用高效的访问计划、内容、时间、责任人确定模式；学习客户的开发计划的制定方法、策略以及评估客户商业价值的定律；学习知名企业经典的客户关系解决方案；学习客户满意和客户忠诚理论、计划、实现途径等内容。
《客户关系管理》课程标准(百度文库上传)
《客户关系管理》课程标准适用专业：电子商务、市场营销、物流管理等财经商贸类专业建议课时：64 学分：4先修课程：市场营销、电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析后续课程：电子商务运营综合技能训练、移动电子商务一、课程性质该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。
其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
二、课程设计思路该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。
其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。
课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。
教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、课程目标总体目标：通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的相关知识，具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和技术应用性人才必须的企业管理基本知识与技能，提高学生在客户关系管理过程中分析、解决问题的实际能力，为线下客户、线上客户提供良好的服务，同时养成爱岗敬业、团结协作的职业精神以及客户关系管理的职业素养。
具体目标如下：1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质与任务客户关系管理（CRM）是一门重要的管理课程，旨在培养学生掌握客户关系管理的理论和实践知识，提高学生在企业中处理客户关系的能力。
本课程的任务是使学生了解客户关系管理的概念、原理和方法，掌握客户关系管理的实施过程和技巧，能够在实际工作中运用客户关系管理的理论和实践知识，提高客户满意度和忠诚度。
二、课程目标与要求本课程的目标是使学生掌握客户关系管理的核心概念和原理，了解客户关系管理的发展趋势和实践应用，能够运用客户关系管理的理论和实践知识解决实际问题。
具体要求包括：1. 掌握客户关系管理的概念、原理和方法，能够运用理论知识分析客户关系的本质和特点；2. 了解客户关系管理的发展趋势和实践应用，能够结合实际案例进行分析和总结；3. 能够运用客户关系管理的理论和实践知识解决实际问题，提高客户满意度和忠诚度。
三、教学内容与安排本课程的教学内容包括客户关系管理的基本原理、实施过程、技巧和方法。
具体安排如下：1. 客户关系管理的基本原理：包括客户价值、客户满意度、客户忠诚度等概念，以及市场细分、营销策略等相关的原理和方法；2. 实施过程：包括制定实施计划、建立系统、培训员工、数据收集和分析等步骤；3. 技巧和方法：包括如何建立有效的客户沟通渠道、如何识别和跟踪潜在客户、如何提供优质的服务和解决方案等技巧和方法。
四、教学方法与手段为了提高教学效果，本课程将采用多种教学方法和手段，包括课堂讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演等。
同时，将充分利用现代信息技术手段，如多媒体教学、网络教学等，以提高学生的学习兴趣和参与度。
五、考核方式与标准本课程的考核方式包括平时成绩和期末考试两部分。
平时成绩包括出勤率、作业完成情况、课堂表现等，期末考试采用闭卷考试形式，主要考察学生对客户关系管理理论和实践知识的掌握情况。
同时，为了鼓励学生积极参与课堂讨论和小组合作，我们将根据学生在课堂讨论和小组合作中的表现给予一定的加分。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准【课程名称】客户关系管理【适用专业】高等职业院校市场营销专业一、课程性质与任务1、课程性质本课程为“市场营销专业”专业核心课程，也是“物流管理专业”专业主干课程。
本课程的开设主要培养学生对客户进行管理的方法，在与客户进行不同深度接触过程中使用方法和技巧，培养学生在不同层次接触客户时处理经常遇到问题的能力，培养学生使用信息技术管理客户的能力，培养学生完成一个客户代表所具有的技能，培养学生建立在未来工作岗位上发展成为客户经理、高级客户经理的能力模型，使学生在完成本课程学习后能够成为一个合格的客户代表。
2、课程任务通过本课程的教学，完成从客户信息收集与客户选择、电话拜访客户、客户见面拜访、销售合同签订、客户异议处理、客户满意度测评等一个销售人员完整工作过程的培训任务；完成利用CRM（客户关系管理）软件客户信息录入、客户销售商机、客户服务等环节的实训操作任务；完成客户资信测评与客户风险防范、客户管理人员能力模型等拓展模块的培训任务。
前导课程及能力：市场营销、商务谈判，学生具有基本的市场营销能力，具有对客户进行商务谈判的能力、具有一般计算机操作能力。
后续课程：在高职教育教育阶段，本课程没有后续课程二、课程目标通过任务驱动型项目教学活动，使学生具有客户代表的基础知识和基本技能，能够独立进行客户初级拜访的基础活动，形成一定的客户分析和客户异议处理能力，培养学生作为客户经理的初步能力，能够对呼叫中心客户进行处理，能够对大客户进行销售和初步管理能力，能够对客户满意度进行调研，能够对客户资信进行调研分析，并具有初级的客户风险防范能力。
培养学生诚实、守信、合作、敬业等良好品质，以及提高学生综合运用专业知识技能的素质。
职业能力目标1、能熟练对客户进行信息收集并筛选2、能熟练对客户进行电话拜访、能够对一般客户进行见面拜访3、能够处理客户异议的大部分问题4、能够熟练使用CRM对客户信息进行管理5、具备初步的大客户销售及管理能力6、具备初级客户满意度测评能力7、具备初级客户资信及客户风险防范能力三、课程基本理念及设计思路本课程标准的设计以职业需要为导向，在专业人才需求调研和专业建设改革的基础上，邀请市场营销专家学者与公司客户经理等对市场营销中客户代表、客户经理、高级客户经理相应岗位的任务和职业能力进行分析分解，以应用为目的，在充分考虑学生实际动手能力和就业能力培养的情况下，注重了学生可持续发展能力的培养，既有基本能力和素质的培养，又有为学生今后发展的拓展能力的培养。
《客户关系管理》课程标准
.《客户关系管理》课程标准课程代码20064课程性质必修课总学时学时，理论学时，实践学时学分4开设学期第5学期合用专业市场营销实行场所多媒体教室讲课方式讲解、讲堂议论、事例剖析课程种类 A 类（纯理论课） /专业中心课程其余课程能否为精选课程否合作开发公司执笔人审查人制定时间2018年7月一、课程概括（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培育学生客户交流等基础专业技术。
本课程面向客户服务、客户保护及有关岗位，培育适应生产建设、经营管理、服务一线需要，拥有优秀思想道德和职业道德，掌握专业一定的基本知识、基本技术，拥有较强实践能力，能从事客户服务，客户保护和管理，客户信誉，客户开发等公司单位需要的高技术型人材。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理交流等。
后续课程有商务谈判、供给链管理等。
前导课程是本课程的基础，为本课程供给基本理论依照，而且本课程后续课程的展开供给理论和实践基础。
二. 课程设计思路本课程的设计理念是鉴于市场对客户关系管理人材的需讨状况，培育既能知足目前学生就业职业技术的需要，又要知足未来职业生涯连续发展的技术。
这一岗位需要工作人员目前及其未来需要拥有以下技术：专业技术方面：剖析客户、管理客户、发掘客户的能力以及有效地分派公司资源有效地为客户服务。
职业素养方面：与客户交流的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
鉴于这一目标，在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单调到综合、从经验技术到策略技术、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递加知识量包含，并切合学生认知规律的基础上设计课程。
2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不停增强。
从身体行动到思想行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业修养意识在每一个模块上设置必定的窘境情形让学生运用所学的技术来解决。
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《客户关系管理实务》课程标准————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：《客户关系管理实务》课程标准课程名称：客户关系管理课程代码：1502211课程类别：专业核心课学时：共80学时，其中理论48学时，实训32学时学分：5开设单位：经济与管理系适用专业：市场营销一、课程定位《客户关系管理实务》是为了培养学生的岗位能力、强化学生职业素养而开设的一门专业应用课程。
课程贯彻以服务社会为宗旨，提高职业素养和技能为目的，突出应用能力的培养，体现实践性、理论性和开放性要求，是市场营销专业的专业核心课程。
本课程是在学生学习了《市场营销学》、《谈判与推销技巧》等专业课程后，开设的又一门专业核心课程。
它是市场营销专业课程体系的重要组成部分之一。
通过本课程的学习，学生将具备客户关系管理岗位必备的职业素养和岗位技能。
二、课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
注重教、学、做合一的原则，把课程内容整合成案例研讨、任务驱动、项目导向的教学模式，让学生在学中做、做中学，使学生全面掌握理论知识，强化职业技能。
本课程的设计思路是：打破传统的纯理论教学模式，以市场中企业对客户关系管理岗位所需知识和能力为导向，采用任务驱动模式编排内容，以模块形式组织课程体系，包括“模块一：认识客户关系管理”、“模块二：识别与开发客户资源”、“模块三：建设与管理客户信息库”、“模块四：提升客户满意度和忠诚度”、“模块五：客户关系管理的应用”五个模块。
每个模块又分别包括了若干章节的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。
使学生从基本理论到情景模拟到实践练习，全面掌握客户关系管理工作的方法和技巧。
本课程的教学由理论与实训教学两部分组成，比例为1.5:1。
三、课程目标本课程主要培养学生客户关系管理岗位的职业技能。
通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作所必需的知识和技能，能够在理论上进行分析，在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神和创新意识，能胜任客户关系管理岗位的工作。
四、课程内容与要求通过本课程的教学，要求学生能达到的岗位技能主要有：1、能正确认识客户关系管理的应用现状及发展前景，并能描述客户关系管理的主要内容和逻辑框架。
2、掌握客户关系管理系统CRM实施的方法与步骤，能将CRM正确应用于客户关系管理工作中。
3、掌握识别客户的途径和方法，正确评估客户。
4、掌握客户商业价值的构成方法，能运用所学知识评价某客户的商业价值。
5、能够设计客户档案信息表，建立完善的客户信息档案。
并能够对客户进行合理的分类及利用客户档案来进行客户管理工作。
6、能根据客户满意度的测评，找到影响客户满意度的因素和提高客户满意度的途径。
7、能找出影响客户忠诚度的关键因素，能够找到在激烈的市场竞争中应得客户忠诚的方法和途径。
8、能根据CRM的基本理论，区分关系营销、直复营销。
9、能根据CRM软件系统和模块系统，总结CRM系统的特点，并从中找出在当今的电子商务环境中CRM系统需要改进之处。
本课程具体的理论、实训教学组织安排如下：理论课教学内容与学时分配序号项目典型任务任务要求技能目标课时1 认识客户关系管理客户关系管理流程设计1、了解客户关系管理实践活动中的主要流程。
2、了解CRM系统中的企业业务流程再造原理。
1、掌握流程图绘制的基本技能。
2、能够就流程图关键节点进行说明。
42 识别开发客户资源1、识别客户关系管理中的客户。
1、了解识别客户的途径，掌握识别客户的方法。
2、掌握评估客户的依据。
1、能够运用各种方法来识别评价客户。
2、能够编制客户资料表。
22、分析客户企业价值。
1、掌握客户商业价值的构成。
2、理解客户终身价值的计算。
1、能运用所学知识评价客户价值。
2、针对客户商业价值进行客户管理管理决策。
23、开发客户资源1、掌握与客户沟通的原理及方式。
2、理解客户开发的基本过程。
1、掌握与客户沟通的基本方法，并能克服沟通中的障碍。
2、能拟定客户开发计划，并对客户开发业务有效管理。
23 建设与管理客户信息库1、建立和利用客户档案1、了解客户档案建立流程，客户信息收集的渠道和内容。
2、掌握客户档案分类方法1、能够设计客户档案信息表，监理完整的客户信息档案。
2、能利用客户档案来进行客户管理工作。
42、评估和控制客户信用。
1、理解客户信用评估的内容，掌握客户信用评估的方法。
2、了解客户信用等级调整的意义。
1、能够根据企业情况对客户进行信用评估，划分客户等级。
2、能够根据企业实际情况采取合适的追帐策略。
44 提升客户满意度和忠诚度1、提高客户服务质量1、了解客户服务质量指标体系。
2、理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法。
1、能够对客户服务质量进行控制。
2、针对具体企业能够处理客户的抱怨与投诉。
42、测评与提高客户的满意度1、了解客户满意与忠诚的内涵与相互之间的关系。
2、掌握测评客户满意度的方法。
3、掌握提高客户满意方法1、能够进行客户满意度测评。
2、能够制定客户忠诚度计划。
4序号项目典型任务任务要求技能目标课时5 客户关系管理的应用1、渠道客户的客户关系管理1、了解分销商的选择方法与管理。
2、掌握激励渠道客户方法。
1能够结合企业实际对分销商的选择进行分析。
2、能够对渠道客户冲突进行分析，掌握渠道冲突窜货控制策略。
42、核心客户的管理1、了解核心客户与一般客户的区别。
2、了解核心客户的评估与选择方法。
3、理解核心客户的管理方法与策略。
1、能够根据一定标准选择、评估核心客户。
2、掌握核心客户的管理策略。
43、客户关系管理与营销1、理解客户关系管理与营销管理的内在逻辑关系。
2、掌握关系营销、一对一营销等的概念和特征。
1、掌握关系营销、一对一营销、直复营销等的基本技能44、客户关系管理系统的设计与建设1、了解客户关系管理系统的主要结构和构成部分。
2、了解电子商务环境下客户关系管理的发展与应用。
1、能应用所学知识对企业客户关系管理，供应链管理的整合提出建议。
2、能使用和操作电子客户关系管理系统。
4合计48实践课教学内容与学时分配序号实训项目项目情景典型任务实训课时1 寻找潜在客户谁是你的潜在客户确立某一企业分析出谁是潜在客户2 寻找潜在客户的基本方法利用寻找和挖掘客户的方法，整理出某一企业的潜在客户名单22 客户信息管理建立客户来源中心学会建立客户来源渠道 2建立客户信息档案学会建立客户信息档案，并熟悉计算机建档的操作23 大客户管理判断和选择大客户从已有的客户中选择出大客户 2为大客户服务提出为大客户服务的基本构想 24 分析客户的体验世界进行客户调研设计，客户体验方案 2 建立客户体验平台为某公司建立客户体验平台 25 客户满意度管理客户满意度测试与分析为某企业设计客户满意度测试问卷 2 正确认识和处理客户投诉1、掌握处理客户投诉的方法与步骤。
2、客户投诉实战案例分析46 客户忠诚管理忠诚客户的价值及测量制定测定客户忠诚度的标准 2 如何用心培养忠诚客户为某企业制定客户忠诚培养策略 27 客户关系管理CRM的实施1、了解什么是CRM2、利用CRM对客户信息进行管理。
6合计32五、课程实施建议根据高职高专学生的实际情况及客户管理领域的最新成果，本课程选用由蔡瑞林、徐德力主编的全国高职高专教育精品规划教材《客户关系管理实务》--北京交通大学出版社出版，再辅以课件、专业网站等教辅资料，激发学生的学习兴趣，提高学生学习的目的性与针对性。
本课程参考教材有：《客户关系管理理论与应用》李志刚主编，机械工业出版社2006年《客户服务实务》李先国、曹献存主编，清华大学出版社2010年《客户关系管理实训》杨莉惠主编，中国劳动社会保障出版社2006年（二）教学方法与教学手段建议1、教学方法（1）“任务驱动”法授课时就告诉学生本次课的任务内容、要求，设计应该涵盖的知识点，以此为基础展开教学，注重培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力以及创新思维与技术综合应用能力。
（2）案例法通过精选典型案例，有机地将相关知识点融合到课程中，让学生对客户关系管理问题产生浓厚兴趣，提高其学习的积极性与主动性。
（3）“教”、“学”、“做”一体教学法采用边讲解、边剖析、边指导的方法进行教学。
（4）直观教学法通过动画演示、电子教案、电子课件、投影、录像、图片等现代教育技术展开理论教学，将复杂的原理用简单的、感性的方法展现出来，并选取与学生实际生活密切相关的实例讲解，有效地使难以理解的概念简单化、形象化，充分激起了学生的学习兴趣和主动性。
（5）讨论交流法课程教学中，让每个学生积极参与，给学生机会发表自己的意见。
（6）激励教学法采用小组之间竞赛的方法，竞赛的结果记入平时考核成绩。
鼓励团队合作精神和培养创造性解决问题的能力。
2、教学手段《客户关系管理》课程的教学，采用如下的主要教学手段：（1）展示教学大纲、教学进度、教师电子教案，提高学生学习的目的性和预知性。
展示这些内容，可让学生有机会预知将要学习的内容，提高学生的针对性和目的性。
（2）精心设计教学课件，通过创建学习情境，激发学生学习兴趣，每位授课教师均独立精心制作电子教案、课件和教学录象，电子教案中适当加入一些视频录像文件，还加入声音文件以及一些动画效果的文件，这样使授课变得生动、有趣，使学生能够对所学知识加深印象；在课件设计中，营造轻松活泼的课堂气氛，将抽象化的问题融入到学生易于理解的实际工程情境，并通过动画演示等手段，让学生通过对熟悉事物的认知来理解理论知识。
（3）通过定期举办互动讲座，提高学生学习的自主性和参与性从注重教师的“教”转为更加关注学生的“学”，帮助学生更多地通过自主学习、探索性学习提高自身技能。
通过定期举办互动讲座，让学生带着兴趣、带着问题来，带着答案、带着满意回，大大提高了学生学习的主观能动性。
（4）培养学生检索相关网站和用多种方法查检使用工具书的习惯在教学过程中适时地提出疑问，要求学生通过检索网页来解决问题，同时，在教学初始即提供学生专业重要工具书书目，在以后教学过程中经常提醒学生充分利用这些工具，这是培养学生自学能力的重要内容，也是积累知识的一个十分重要的手段。
学生一旦掌握了这些积累知识的方法，其好处是终身受用不尽的。
（三）实践教学建议：（1）教师经常到生产一线了解情况，及时调整教学内容。
（2）聘请企业管理人员担任实践指导教师。
（3）部分内容到企业现场，进行现场教学，加强直观性。
（四）教学组织建议：1、以学生为主体，培养学生综合应用能力教学设计要符合学生生理和心理特点，遵循语言学习的规律，力求满足不同类型和不同层次学生的需求，使每个学生的身心得到健康的发展。