服务科学概论
服务计算概述
• 美国乔治亚大学的大规模分布式信息系统实验室
• 澳大利亚新南威尔士大学服务计算研究组
• 国内
– .au/
– 语义服务、服务组合等
– 北航、中科院软件所、北京大学、浙江大学等
2. 面向服务的体系结构(SOA)
什么是“SOA”
• 从字面上看，SOA=Service(服务)+体系结构(Architecture)
– 张良杰承办Web服务计算(Web Services Computing)专题讨论，首 次将服务与计算结合，强调Web服务在分布式计算和动态业务集成 中的重要作用
• 2003年6月，美国拉斯维加斯举行第一届Web服务国际会议 (International Conference on Web Services) • 2003年11月，IEEE成立服务计算技术社区(Technical Community of Services Computing) • 2004年5月，改名为服务计算技术指导委员会(Technical Steering Committee for Services Computing)
Roles
企业向其客户暴露的一系列业务——”服务”
业务模型
一种体系结构风格，包括服务的提供者、服务的使用 者与服务中介。
体系结构
一组体系结构设计原则与模式，强调模块化、封装、 松散耦合、分离关注点、可复用、可组合性、接口与 实现分离等特性。
一种编程模式，包括一系列的标准、开发工具、开发 过程指南、运行时基础架构。
软件实现方式
山东大学软件学院
SSME V4.0
23
服务的含义
• 从外特性上看，一个服务被定义为显式的、独立 于服务具体实现技术细节的接口。 • 从内特性上看，服务封装了可复用的业务功能， 这些功能通常是大粒度业务，如业务过程、业务 活动等。服务的实现可采用任何技术平台，如 构件接口 J2EE、.Net等。
1-2 现代服务业典型案例
2 现代服务业典型案例
Ctrip的现代服务业特征
先进的IT技术
– 将技术视为企业的活力源泉，建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管 理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E‐Booking机票预订 系统、手机在线预订、服务质量监控系统等，为会员提供更加便捷和高效的 服务。
先进的管理模式
– 将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测 评体系； – 将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业； – 服务规模化和资源规模化：呼叫中心坐席数已超过1.2万个。
先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包 Web2.0
2 现代服务业典型案例
India
the world’s outsourcing hub
2 现代服务业典型案例
IBM的IT服务管理
IBM：蓝色巨人 IBM Global Services
– 从销售大型服务器、硬件设备、软件产品的IT厂商转变为全球最大的IT服务 提供商；
– 业务连续与灾难恢复服务 – 应用与基础软件管理服务 – 数据中心及智能化集成服务 – 办公室系统支援及终端设备服 务
2 现代服务业典型案例
中国远洋物流有限公司(COSCO)
COSCO：中国最大的第三方物流企业。
– 以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标； – 为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运 代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运 输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。 – 下辖国内八大区域公司，建立 了400多个业务分支机构，形成 了功能齐全的服务网络系统。 – 依托在全球160多个国家和地区、 1300个港口的公司和代理机 构，形成了以北京为中心，以 香港、日本、韩国、新加坡、 美国、欧洲、澳洲、非洲、和 西亚等九个区域为辐射点的全 球业务网络。
《系统科学方法概论》第二章知识点
《系统科学方法概论》第二章知识点一、知识概述《系统科学方法中的第二章知识点》①基本定义：由于不知道第二章具体知识点，咱们假设这个知识点是“系统的结构与功能”。
关于系统的结构，简单说就是系统由哪些部分组成以及这些部分之间是怎么排列组合的；系统的功能呢，就是这个系统能干啥，它在环境中起到什么作用。
②重要程度：在系统科学方法这一学科里那可非常重要。
就好比一个机器，结构就像是机器的零部件怎么组装的，功能就是这台机器能生产出什么产品。
它是理解系统科学的基本要素，很多后续知识的理解都是建立在对它的理解之上的。
③前置知识：得先知道什么是系统的概念，就像要了解一栋房子的结构和功能，得先知道房子是个啥东西，它是一个相对独立的整体这些概念。
还得了解一些基本的观察和分析方法，类比人类去认识一个新东西的时候得先有基本的看问题的能力。
④应用价值：在实际生活中应用可广了。
像做企业管理的时候，企业就像一个大系统，组织架构就是结构部分，各职能部门的作用就是功能部分，弄清楚这个才能合理安排人力资源提高效率。
二、知识体系①知识图谱：在系统科学中它是基础的部分。
就像盖房子打地基，是对系统进行深入研究的排头兵。
②关联知识：和系统的演化、系统的控制这些知识点息息相关。
比如说系统的结构与功能是能影响系统演化方向的，就好像一个身体结构好功能强的运动员更容易在训练中提升成绩，进而在他的运动生涯中更好地发展。
③重难点分析：- 掌握难度：中等。
难点在于理解结构和功能的相互关系。
- 关键点：认识到结构决定功能，但功能也会反作用于结构。
例如，一个桥梁的结构可以承载一定的重量（功能），如果超过这个重量（功能需求变化），可能就需要改进结构了。
④考点分析：- 在考试中的重要性：比较高。
是很多系统科学课程考试的基础考点。
- 考查方式：可能会出简答题让阐述结构和功能的关系，或者给出一个实际系统让分析结构与功能。
三、详细讲解【理论概念类】①概念辨析：- 系统的结构：是指系统内各元素间相互关联相互作用的方式和秩序。
北京大学软件与微电子学院2012-2013课表(大兴校区)
应用开发及运作平台/3201
翻译实践Ⅱ/3203
计算机网络及应用（二学位）/3
微观经济学
/3204
操作系统高级课程/3202-4
投资银行学-1班/3204-3.5
计算机组织与系统结构（二学位）/3305
晚上
英语-1班/3201
英语-7班/3305
Web Services技术/3202
创业投资管理-1班/3203
程序开发环境分析与实践/3202
项目管理学-1班/3204
消费者行为学/3203
FPGA设计-1班/3405
英语-3班/3201
嵌入式操作系统/3202
管理学/3203
宏观经济学/3204-4
英语-9班/3305
英语-5班/3201
C++程序设计（二学位）/3305
信息技术导论/3201
软件项目管理-1班/3202
服务科学与工程概论/3203-4
翻译实践Ⅰ/3204
英语（二学位）、英语-4班/3201
应用密码学/3202
金融信息化专题/3203
翻译技术实践/3204
计算机科学技术基础-1班/3305-3.5
移动平台应用软件开发/3202
周一
周 二
周 三
周 四
周 五
周 六
周 日
上午
英语-6班/3201
英语-11班/3202
数据仓库及应用/3204
数据结构（二学位）/3305-3.5
营销理论与策略执行-1班/3202-4
企业资源规划与整合/3203-4
算法分析与设计-1班
/3303
英语-2班/3201
北大导师
三．师资队伍介绍按照建设世界一流大学的总体规划和要求，软件与微电子学院坚持面向全球招聘教师，坚持学生是主体、教师是主导、质量是准绳的师资队伍建设原则。
并从多方面入手，保证师资队伍的质量： 1 、学院聘请具有国际声望的著名专家和教授担任国际顾问和专业顾问，为学院的学科建设把关； 2 、选聘国内外著名专家、教授担任系主任（已经聘任的 9 位系主任，7 位是外籍），依靠系主任整合国内外优秀资源，促进学院课程体系建设与国际接轨，注重培养原创性人才，快速建设一流教学环境； 3 、面向全球选聘教师，包括专职教师、兼职教师，实现“项目驱动”教学方法，加速精品课程和教材建设，加强论文指导力度，深入开展与企业密切结合的应用研究； 4 、聘请部分北大其他院系教师，承担基础课程和部分前沿技术课程的教学，保证基础教学的质量。
（一）学位委员会：北京大学学位评定委员会工程硕士专业学位分会由杨芙清院士任主席，陈钟教授任副主席；委员有：白志强、苏渭珍、王立福、何小峰、张天义、吴中海、王千祥、刘晓彦、柳翔。
（二）学术委员会：北京大学软件与微电子学院学术委员会主任由王阳元院士担任，陈钟教授任副主任；委员有：杨芙清、王新安、白志强、朱青生、李晓明、何小锋、邵维忠、周锡令、俞士汶、梅宏、雷明、郝一龙、张兴。
（三）国际顾问：许浚、 Hector de J. Ruiz 、 Richard Wirt 、 Richard Larson 、 Angel Jordon 、 CarlK. Chang 、 Nicholas M. Donofrio 。
（四）专业顾问：沈向洋、王玮、陈永正、陈玲生、穆汗·库莫、邹贵华、朱敏、郑妙勤、李实恭、郭维德。
（五）客座教授：王文汉、郭百宁、周可风、 Ken Sakamura 、李长明、唐骏、芮祥鳞、胡问鸣、 Burt 、黄友义、文四立。
（六）研究生导师：软件技术系：田江森、王立福、周立新、屈婉玲、郁莲、蒋严冰、邵维忠、孙家骕、张世琨、王捍贫、王千祥、谢冰、麻志毅、焦文品、赵海燕、王腾蛟、孙艳春、赵俊峰、白志强、潘懋、秦其明、王亚沙、张路、王雷、张晨东、徐晋晖等服务科学与工程系：童缙、李伟平、杭诚方、李冰、张宁、陈立军、高军等嵌入式系统系：吴中海、柳翔、林金龙、陈向群、周可风、杨雅辉、何家胜、段晓辉、孙利民、胡卫明、马洪兵、杜平、郭文海等网络与通信技术系：高培椿、张德昭、王平、杨正、杨雅辉、何家胜、张英、徐恪、严伟、向勇、焦秉立、金野、赵玉萍、刘志敏、段晓辉、王道宪、杨光临、刘新元、陈徐宗、郭弘、张志刚等集成电路设计与工程系：张兴、于敦山、曹喜信、黄雅东、刘晓彦、康晋锋、金玉丰、黄如、张大成、冯建华、陈中建、王漪、孙雷、张盛东、宁先捷、宋惠远、王瀚晟、白书俊、吴亚东、邓磊等管理与技术系：李宗南、窦文章、姜家齐、苏渭珍、白志强、王立福、黎怡兰、周立新、薛岩、刘建军、马振华、陈钢等金融信息工程系：陈钟、陈向群、何小峰、周伟民、窦尔翔、梁循、李伟平、尹恒、舒萍等信息安全系：陈钟、卿斯汉、沈晴霓、文伟平、唐礼勇、胡建斌、翟起滨、许榕生、袁文恭、徐国爱、吉增瑞、赵学志、李德全等数字艺术系：马克宣、 Robert 、 Yina 、 Jerry 、 Kenneth 、王强、刘书、许晓栋、王伟、朱青生、汪国平、吴中海等语言信息工程系：俞士汶、王逢鑫、王厚峰、孙斌、常宝宝、李素建、穗志方、刘扬、何卫、钱多秀等（七）部分师资介绍：杨芙清院士中国科学院院士、教授、博导。
现代科技概论复习
名词解释：1.科学P1：1. 科学是一种特殊形式的社会活动，即知识生产活动，是一种创造性智力活动。
2. 科学是一种知识体系。
3. 科学是社会发展的实践力。
2.计算机网络技术P148：是指计算机技术与通讯技术相结合，利用因特网把分布于不同地理位置的相互独立的计算机、数据库、存储器和软件等资源连成整体，就像一台超级计算机为用户提供一体化信息服务。
3.生物技术P157：利用生物体系，应用先进的生物学和工程学技术，加工或不加工底物原料，以提供所需的各种产品，或达到某种目的的一门新型的跨学科技术。
4.黑箱方法：P137就是在尚未了解的物质系统内部结构和运动细节的情况下，通过人为地对黑箱系统施加作用（即输入），观察和记录其输出，找出输入和输出关系，由此研究黑箱的整体功能和特性，并推断其内部结构的一种研究方法。
5.核能：又称原子能或原子核能，它是原子核结构发生变化时发放出的能量。
6.风能：它是地球表面大量空气运动产生的动能。
7.非晶态金属：又称为“金属玻璃”，它是采用现代尖端冶金技术工艺研制成功的一种新型金属。
8.空间技术：也称航天技术，它是探索、开发和利用太空以及地球以外天体的综合性工程技术，同样也是高度综合的现代科学技术。
9.太空轨道：人们通常把离地面100-200千米以外的空间叫做外层空间，而把发射到外层空间轨道上的飞行器称作航天器。
航天器在空间运行的路线轨迹叫轨道。
10.控制论方法：是指研究各种物质系统中的控制过程的规律性和实现控制过程的一般方法。
11.宇宙：1. 宇宙就字面意义而言是指空间和时间的总和。
2. 今天科学上所谈的宇宙是指时间尺度为200亿年，空间直径为200亿光年的总星系。
12.纳米材料：指粒子平均粒径在100纳米以下的材料。
13.局域网：P151它的连接距离一般在几千米到十几千米的范围以内，是处于同一建筑物，同一厂区，校园或方圆几千米地域内的专用网络。
14.系统功能分析法：是从分析系统与要素、结构、环境的关系来研究系统功能的系统科学方法。
独立学院服务外包人才差异化培养模式探讨
独立学院服务外包人 才差异化培养模 式探讨
袁 永 友
（ 武汉纺 织大 学 外经贸 学院 ， 湖北 武汉 ４ ０ ７ ） ３０ ３ 【 摘 要】 发展服务外包业， 人才培养 是源 头。除市场化程度差异之 外， 我国人 才存量 、 教育培训体 系、 劳动力成本 与质量 ， 知
识结构与文化适应性等方 面存在较大的差异， 导致各地服 务外包人才供 需失衡。根据我国服务 外包人才需求层次、 类型的差异 化， 独立学院服务外包人才培养必须发挥特色 ， 定位准确 ， 实行 差异化模 式。 【 关键词】 服务外包 ； 人才培 养； 差异化
主要 适应 于 Ｂ Ｏ服 务外 包业 务 ， 客户 服 务 、 叫 中 Ｐ 如 呼
形成配套政策。与此同时 ， 国务院在批准 ２ 个中心城市 １
为服 务 外包 示范 城市 的基 础 上 ， 立 了“ 设 服务 外包 人 才 培
［ 收稿 日期１０ — ３ ０ ２ １ ０—５ ２
心、 人力 资 源 外 包 （ 资 与福 利 ）金 融数 据 后 台处 理 等 。 工 、
发 布 １ 个 发 展服 务 外包 的政 策 ，近 ２ １ Ｏ个 中央各 部 委 已
二 、我国 目前服务外包 人才需求与培养模 式 比较
我 国 目前 服 务外 包 人 才培 养 的模 式 ，主 要有 以 下几
种， 可供 独立 学 院 比较与选 择 。
１ ．实用型服务外 包人 才需求及培 养模 式
对方 意 图 ， 调 双方 利 益 关 系 ， 协 涉外 交 际 和 经 营 能力 强 ，
三、 立学 院服 务外包 人才培 养模式 差异化 独 对 策
我 国服 务外 包 人才 总 体结 构呈 现 由低 向高 的 “ 字 金
21 SQFD：基于QFD的服务质量评价
SEM (Component)
Service Component Performance
design Service Component optimization
服务科学概论 第五章 服务质量及其评价方法
21.2 基于QFD的服务质量设计
21 SQFD: 基于QFD的服务质量评价
服务级别协议 Service Level Agreement (SLA)
21 SQFD: 基于QFD的服务质量评价
SMDA中的服务质量方法
根据评价结果，找出差距，然后逐层向上反馈
SRM Performance
SRM (System)
SBCM Performance
Expected Service Quality SEM Performance
SBCM (System)
QFD 2 SRM SBCM
QFD 3 SBCM SEM
21 SQFD: 基于QFD的服务质量评价
SQFD 1: VoC SRM
Parameters of Customer Expectations (VOC)
Top down
Parameters of Service System Quality/Performance (External Features)
服务需求获取
统一服务 建模语言USML
服务需求模型 SRM 服务设计
服务行为与 能力模型SBCM 服务建模过程 Build time 面向顾客的按需服务 (ODS)评价 服务构件选择
服务执行模型 SEM 映射
• Choreography • Orchestration • Service components • Distributed services
19 服务质量的概念与模型
表达“不满意”的方式(Expressing Dissatisfaction)
Public Action Action Dissatisfaction occurs
Seek redress directly from the firm Take legal action Complaint to business, private, or governmental agencies
– 例如：解释服务本身、成本、成本与质量的平衡、可能出现的问题
可信性(Credibility)：公司的信息、声望、服务者的个人品质等； 安全性(Security)：较低的危险、风险和疑问
– 物理安全：ATM、航班； – 金融安全：信用卡信息； – 隐私：是否保密；
理解性(Understanding)：正确理解用户的个性化需求。
19 服务质量的概念与模型
顾客感知的服务质量与顾客满意度之间的关系
19 服务质量的概念与模型
高顾客满意度带来的收益
Increased customer retention Positive word-of-mouth communications Increased revenues
19 服务质量的概念与模型
企业 GAP 3 感知转变为 服务质量规范 服务传送 顾客
19 服务质量的概念与模型
Gap 4：市场沟通差距
市场沟通差距：市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一 致。 造成这种差距的原因有：
– 企业没能将市场营销传播计划与服务运营活动相结合； – 企业没能协调好传统的市场营销和服务运营的关系； – 企业通过信息传播宣传介绍了服务质量标准细则，但实际的服务生产滞后， 达不到这些质量标准； – 企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动，结果传播出去的信息往往向顾 客允诺的质量太高、内容太多。 顾客
1-3 服务的基本概念
这是服务工程在进行服务系统分析与设计时的基础
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
3.2 服务的分类
3 服务的基本概念
按服务过程进行分类
Degree of labor intensity(劳动密集的程 度) the ratio of labor cost to capital cost (劳动相对于资金的比率) Degree of interaction and customization (交互性/定制性的程度) ability of the client to affect specialization (顾客影响服务形态的 能力)
Delegate (2000)
市场：低成本的外包 (在印度建立呼叫中心)
Automate (2010)
技术：自动语音应答系统
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
3.3 服务与产品的区别
3 服务的基本概念
服务与产品的区别
Inseparability (不可分离性) Perishability (不可贮存性) Heterogeneity (异构性) Intangibility (无形性)
报税 交通 旅馆
快餐 电影院 加油站
3 服务的基本概念
(5) 按服务交付的方式进行分类
Extent of customization (定制化程度) — High (高) — Low (低) Importance of service employee’s judgment (服务雇员能力的重要性) — High (高) — Low (低) 手术 出租车 教育 预防性保健
Co-production
3 服务的基本概念
服务提供者、顾客及其之间的关系
1 现代服务产业概述
1 现代服务产业概述
第四产业
务产业概述
服务业的传统分类
细化的服务业
广义的服务业：第三产业
1 现代服务产业概述
现代服务业的出现
服务业的内部结构也在悄然发生变化，传统服务业逐渐分离出新兴的 服务产业，即现代服务业：
– 以金融服务、信息技术服务和专业服务为主要内容的、具有技术含量高、人 力资本含量高和附加值高等特征的现代服务业异军突起。 – 同传统服务业相比，现代服务业不仅采用了大量新技术，而且形成许多新的 行业形态和新的服务方式。
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
1 现代服务产业概述
王忠杰 (rainy@) 2009年2月11日
1 现代服务产业概述
主要内容
现代经济中的产业划分 现代服务业及其典型特征与演进趋势 生产性服务业 IT服务业 现代服务业与制造业的关系 从政府视角看“现代服务业”
1 现代服务产业概述
现代服务业的特征
现代服务业：
– 依靠高新技术和现代管理方法、经营方式及组织形式发展起来的、主要为生 产者提供中间投入的知识/技术/信息密集型服务的部门； – “三高一强”(高成长、高增值、高技术含量、强辐射)、在经济增长中发挥知 识资本、人力资本和技术资本的功能。 – 基于制造业的基础、从制造业中逐渐分离出来、发展成为推动现代制造业迅 速成长的独立的产业部门。 – 通过专业化的分工，通过采用新技术、新生产模式、新管理方式来配置资 源，降低不同经济体之间的交易成本。
2023版《概论》第八章 科学发展观--课后习题答案
第八章科学发展观1、如何把握科学发展观的科学内涵和精神实质？(1)科学发展观的科学内涵科学发展观的集中概括为:第一要义是发展，核心立场是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。
①推动经济社会发展是科学发展观的第一要义发展是人类文明进步的基础，也是马克思主义最基本的范畴之一。
科学发展观是用来指导发展的理论，中国特色社会主义是靠发展来不断巩固和前进的。
在当代中国，坚持发展是硬道理的本质要求就是坚持科学发展。
a.坚持科学发展，必须加快转变经济发展方式。
要坚持把经济结构战略性调整作为主攻方向，坚持把科技进步和创新作为重要支撑，坚持把保障机改善民生作为根本出发点和落脚点，坚持把建设资源节约型、环境友好型社会作为重要着力点，坚持把改革开放作为强大动力，努力使加快转变经济发展方式要求贯穿经济社会发展全过程和各领域，切实做到在发展中促转变、在转变中谋发展。
b.坚持科学发展，必须善于抓住和用好机遇。
党的十六大在综合分析进入新世纪后国际国内形势变化的基础上，作出了21世纪头二十年对我国来说是一个必须紧紧抓住并且可以大有作为的重要战略机遇期的重大判断。
十六大以来，我们党紧紧抓住和用好重要战略机遇期，战胜一系列重大挑战，奋力把中国特色社会主义推进到新的发展阶段。
②以人为本是科学发展观的核心立场以人为本是科学发展观的核心立场，集中体现了马克思主义历史唯物论的基本原理，体现了党全心全意为人民服务的根本宗旨和推动经济社会发展的根本目的。
坚持以人为本的要求是：a要以最广大人民的根本利益为本。
b.坚持发展为了人民，始终把最广大人民的根本利益放在第一位。
c.坚持发展依靠人民，从人民群众的伟大创造中汲取智慧和力量。
出坚持发展成果由人民共享，着力提高人民物质文化生活水平。
e.最终是为了实现人的全面发展。
③全面协调可持续是科学发展观的基本要求全面协调可持续是科学发展观的基本要求。
“全面”是指发展要有全面性、整体性，不仅经济发展，而且各个方面都要发展：“协调”是指发展要有协调性、均衡性，各个方面、各个环节的发展要相互适应、相互促进：“可持续”是指发展要有持久性、连续性，不仅当前要发展，而且要保证长远发展。
Internet 基本服务功能_计算机科学概论_[共4页]
![Internet 基本服务功能_计算机科学概论_[共4页]](https://img.taocdn.com/s3/m/f7ee56c56edb6f1afe001fb6.png)
6．代理服务器代理服务器英文全称是Proxy Server，其功能就是代理网络用户去取得网络信息。
形象地说：它是网络信息的中转站。
在一般情况下，我们使用网络浏览器直接去连接其他Internet站点取得网络信息时，是直接联系到目的站点服务器，然后由目的站点服务器把信息传送回来。
代理服务器是介于浏览器和Web服务器之间的另一台服务器，有了它之后，浏览器不是直接到Web服务器去取回网页而是向代理服务器发出请求，信号会先送到代理服务器，由代理服务器来取回浏览器所需要的信息并传送给用户的浏览器。
大部分代理服务器都具有缓冲的功能，就好像一个大的Cache，它有很大的存储空间，它不断将新取得数据储存到它本机的存储器上，如果浏览器所请求的数据在它本机的存储器上已经存在而且是最新的，那么它就不重新从Web服务器取数据，而直接将存储器上的数据传送给用户的浏览器，这样就能显著提高浏览速度和效率。
更重要的是：代理服务器是Internet链路级网关所提供的一种重要的安全功能，它的工作主要在开放系统互联（OSI）模型的对话层，从而起到防火墙的作用。
7．CATV接入和电力线接入CATV网是高效廉价的综合网络，它具有频带宽、容量大、多功能、成本低、抗干扰能力强和支持多种业务的优势，它的出现为信息高速公路的发展奠定了基础。
由于CATV拥有丰富的带宽资源，利用现有的CATV网络资源，将用户通过高带宽、高质量的接入方式接入到高速、大容量的骨干网上，在技术上是可行的。
宽带双向的点播电视（VOD）及通过CATV网接入Internet进行电视点播、CATV通话等是CATV网的发展方向，最终目的是使CATV网走向宽带双向的多媒体通信网。
将电力线作为近距离高速数据传输的介质是一种新型的网络接入方式。
首先，它在家庭的分布最广、接入容易。
现代家庭各个房间都安装有电源插座，都可以作为网络的接入点。
对于需要接入网络的设备没特殊要求，凡是需要电源的网络设备就可以通过它的电源插座接入家庭网络。
服务科学与工程专业学什么
服务科学与工程专业学什么引言服务科学与工程专业是一门结合服务管理和工程技术的学科，旨在培养能够理解和应用服务科学原理的专业人才。
通过系统地学习和实践，学生将掌握服务设计、服务运营和服务创新等方面的知识和技能。
本文将探讨服务科学与工程专业的学习内容和学习目标。
学习内容服务科学与工程专业的学习内容包括以下几个方面：1. 服务管理学生将学习服务管理的基本理论和方法。
他们将了解服务生命周期、服务质量管理、客户关系管理等概念和原则。
2. 服务创新学生将学习如何进行服务创新。
他们将了解市场需求分析、创新策略、创新过程管理等知识，从而能够在实践中提供创新的服务解决方案。
3. 服务设计学生将学习服务设计的理论和方法。
他们将了解用户需求分析、服务蓝图设计、服务过程优化等知识和技能，以提供符合用户期望的服务。
4. 服务运营学生将学习服务运营的理论和实践。
他们将了解服务流程管理、服务质量控制、服务供应链管理等方面的知识，为组织提供高效的服务运营策略。
5. 服务评估学生将学习如何评估服务质量和服务绩效。
他们将了解评估方法和工具，以提供可持续改进的服务管理建议。
学习目标服务科学与工程专业的学习目标可以总结为以下几点：1. 掌握基本理论和工具学生应掌握服务管理的基本理论和方法，包括服务生命周期、服务质量管理、客户关系管理等。
他们还应熟悉服务创新、服务设计和服务运营的理论和实践。
2. 培养实践能力学生应通过实践项目和实习经验，培养服务科学与工程的实践能力。
他们应能够分析和解决实际服务管理问题，并以创新的方式提供服务解决方案。
3. 培养团队合作能力学生应具备团队合作的能力，能够与不同背景的人合作解决复杂的服务问题。
他们应能够有效地沟通、协调和领导团队，以达到共同的目标。
4. 注重伦理和社会责任学生应了解服务科学与工程的伦理和社会责任，能够将个人和组织的行为与社会利益相协调。
他们应秉持专业道德，为社会做出贡献。
结论服务科学与工程专业是一个综合性的学科，学生将通过学习服务管理、服务创新、服务设计和服务运营等方面的知识和技能，培养出能够在服务行业中发挥重要作用的专业人才。
1-4_SSME概述
– 人(people) – 技术(technology) – 共同创造价值(co-production of value) ——“人”与“技术”结合在一起工作，向顾客(clients)提供价值；
因此，服务系统被看作是一个复杂的社会化的、技术化的经济系统 (socio-techno-economic system)； 服务的增长需要在人、技术、价值、顾客四个方面的革新。
服务学概论 第一章 现代服务业与SSME
4.2 SSME提出的动机
4 服务科学、管理与工程(SSME)概述
为何关心服务？—世界正在成为一个大服务系统
Top Ten Nations by Labor Force Size
(about 50% of world labor in just 10 nations)
…to tohelp helpcollege collegegraduates graduatesget getnew newskills skillsand andability abilityto to“integrate “integrate … acrosstraditional traditionaldisciplinary disciplinaryareas areasto toobtain obtainglobally globallyeffective effectivesolutions solutions across ina aservice servicebusiness businessenvironment”. environment”. in
– Organization: manage people, productivity++ – Process: manage information, automate++ – Business Value: manage capital, returns++
《现代科学技术概论》课件
物理学研究范围广泛，包括力学、热学、光学、电磁学、原子和原子核物理等。这些领域的研究成果为现代科技 发展提供了理论基础和实验手段，如量子力学和相对论对电子技术和信息科技的影响，光学技术对激光和光通信 的贡献等。
化学
总结词
化学是研究物质的组成、结构、性质和变化的学科，与人类生产和生活密切相关 。
详细描述
化学在材料科学、能源科学、环境科学等领域发挥着重要作用。通过化学反应和 合成方法，人们可以创造出新的材料和能源，解决环境问题，提高人类生活质量 。例如，合成高分子材料的应用，新能源的开发利用等。
生物学
总结词
生物学是研究生物体的结构、功能、生长、发育和演化的学科，对人类健康和生态平衡具有重要意义 。
CHAPTER 03
现代科技的应用领域
能源与环境
详细描述
智能电网技术的应用，提高了能 源的利用效率和稳定性，降低了 能源浪费。
总结词：随着人类对能源需求的 不断增长，现代科技在能源领域 的应用越来越广泛，同时也为环 境保护提供了有力支持。
太阳能、风能、水能等可再生能 源的开发利用，减少了化石燃料 的消耗和环境污染。
案例三：基因编辑技术的发展与应用
基因编辑技术是一种新兴的技术，它可以通过修改生物体的基因组来治疗遗传性 疾病和传染病等。目前，最著名的基因编辑技术是CRISPR-Cas9系统。
基因编辑技术的应用案例包括治疗罕见病、改善农作物抗病性等。未来，基因编 辑技术还有望应用于人类胚胎编辑、生物多样性保护等方面。
航天与深空探测
总结词：现代科技在航天 与深空探测领域的应用， 推动了人类对宇宙的认知 和探索。
详细描述
卫星遥感技术的应用，为 地球观测、气象预报等领 域提供了重要数据。
国软课表
6-17周7-8;国软4-402
[多媒体70] 大学英语1 大学英语1 高等数学B1 公共必修 3 公共必修 3 专业必修 5 黄明 副教授 大学英语部 2-1 大学英语部 2-2 公共数学教学 50/50 54 6-17周9-10;国软4-402
[多媒体70] / / 36 1-12周7-9;国软4-202
[多媒体90] 36 3-11周1-2;国软4-501
3-14周3-5;国软4-303
[多媒体70] [多媒体90] 50/50 54 2008级空间信息与数字技术 2-3周3-5;国软4-302
[多媒体70] 12 2-15周3-5;国软4-304
[多媒体210] 50/ 50/ 50/ 36 24 54 2-13周7-9;国软4-202
[多媒体90] 服务科学概论 UML及软件建模 电子商务 公共关系学 离散数学 专业必修 2 专业必修 3 专业必修 2 专业选修 2 专业必修 3 50/50 36 2-17周7-9;国软4-202
[多媒体90] 50/50 54 2-13周7-9;国软4-501
[多媒体210] 思想道德修养和法律基础 公共必修 3 雷山漫 讲师 公共政治教学 12 80/16054 6-17周1-2;国软4-403
[多媒体90] 英语听说1 英语听说1 计算机基础及应用1 C&C++语言程序设计 图文处理技术应用 专业必修 2 专业必修 2 专业必修 3 国软外教2教授 国软外教1教授 熊庆文 教授 副教授 副教授 国际软件学院 空1 国际软件学院 空2 国际软件学院 国际软件学院 国际软件学院 60/60 36 6-17周1-2;国软4-301
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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五要素模型
✓市场知识资本
市场知识资本是企业为了获得与市场有关系的收益而进行的投入。
✓技术知识资本
技术知识资本是企业为了获得和保持技术优势而进行的投入。
✓人力知识资本
人力知识资本是企业为了拥有和培养优秀的专业人才而进行的投入。
✓组织知识资本
组织知识资本是企业为了保障平稳有序高效地运行而进行的投入。
知识型流程 知识型人才 知识型组织
知识管理实施： 外部转化 内部转化
目标： 提升知识定位 完善运营融点 确定知识策略
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4.3 知识能力与服务水平
一个企业中，员工知识能力的高低影响着这 个企业对顾客的服务能力的好坏。
肯德基是应用提高员工知识能力作为提高服 务水平的典范
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肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管理机制。肯德基
1．由“点”到“网”
2．Web与网格融合
3．锁定商务应用服务
4．Web服务架构OGSA
5．融合赢得多方技术支持
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11
第三节
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3.1 电子服务的初级阶段 ——电子商务与网络营销
网络营销与电子商务研究的范围不同
电子商务的内涵很广，核心是电子化交易，电子商务强调 的是交易方式和交易过程的各个环节，而网络营销注重的 是以互联网为主要手段的营销活动。
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第四节
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4.1 知识的概念与分类
关于知识的概念，至今并没有一个确定的答案， 各方仍然争议不断。
我国对知识的定义一般是从哲学角度做出的，如 在《中国大百科全书·教育》中“知识”条目是这
样表述的：所谓知识，就它反映的内容而言，是 客观事物的属性与联系的反映，是客观世界在人 脑中的主观映像。
1、处理好短期效益和长期效益的关系 2、把握好知识资本重点投入的契机 3、选择好知识资本投入的最佳组合 4、知识的共享与转移
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第五节
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5.1 数据仓库与数据挖掘
数据仓库的概念
✓ 首先，数据仓库用于支持决策 ，面向分析型数据处理，它不 同于企业现有的操作型数据库 ；
✓ 其次，数据仓库是对多个异构 的数据源有效的集成，集成后 按照主题进行了重组，并包含 历史数据，而且存放在数据仓 库中的数据一般不再修改。并 且数据仓库拥有四个特点：面 向主题、集成、相对稳定、反 映历史变化。
数据的存储和管理
有效、新颖、潜在有用、
最终可理解的模式的非
数据的展现
平凡过程，简单来说，
数据挖掘就是从大量数
据中提取或“挖掘”知
识。
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数据挖掘与数据仓库是融合发展的
数据挖掘和数据仓库的协同工作
一方面，可以迎合和简化数据挖掘过程中的重要 步骤，提高数据挖掘的效率和能力，确保数据挖 掘中数据来源的广泛性和完整性。 另一方面，数据挖掘技术已经成为数据仓库应用 中极为重要和相对独立的方面和工具。
培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效
管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。从进
店的第一天开始，每个人就都要严格学习工作站基本的操
作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接受
公司安排的平均近200个工作小时的培训随后通过考试并
得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，
Von Neumann（冯·诺 依曼）体系结构
CPU
存储器
输入/输出（I/O）设备 总线
操作系统
顺序控制
数据存取
存储管理 操作环境 计算机状态
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2.2 计算机网络与通信技术
计算机网络是按照网络协议，将地球上分散、独立的 计算机相互连接的集合。计算机网络可按网络拓扑结构、 网络涉辖范围和互联距离、网络数据传输和网络系统的拥 有者、不同的服务对象等不同标准进行种类划分。
✓公关知识资本
公关知识资本是企业为了建立与相关利益者的良好关系而进行的投入
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4.5 企业知识资本投入与服务科学化
企业只是资本的投入，是一个长期持续的过程。知识资本 的投入，对于企业服务质量起着至关重要的作用，包括服 务科学化、服务人性化、流程再造等。企业若想通过知识 资本投入进行服务科学化，应注意以下问题。
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认知心理学从知识的来源、个体知识的产生过程
及表征形式等角度对知识进行研究，认为有必要 把作为人类社会共同财富的知识与作为个体头脑 中的知识区分开来。人类社会的知识是客观存在 的，但个体头脑中的知识并不是客观现实本身， 而是个体的一种主观表征，即人脑中的知识结构， 既包括感觉、知觉、表象等，又包括概念、命题、 图式，它们分别标志着个体对客观事物反应的不 同广度和深度，这是通过个体的认知活动而形成 的。
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3.2 面向服务的软件工程 (SOA)
软件编程理念的发展
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SOA的优势和不足
优势
不足
提供了强有力的计算 资源
为信息安全提供了系 统级的支持。
SOA作为新一代的软 件构架，在未来5~10 年里将给软件产业带 来革命性的变化。
缺乏标准化
不够安全
在服务粒度、企业管 理上存在不足等
例如一个城市、一个国家或洲际网络，此时用于通信的传输装置和介
质一般由电信部门提供，能实现较大范围的资源共享
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2.3 网格计算与Web服务
网格（Grid）被誉为继Internet和Web之后的第三次信息技术浪潮。网 格
是利用互联网把地理上广泛分布的各种资源（包括计算资源、存储资源、 带宽资源、软件资源、数据资源、信息资源、知识资源等）连成一个逻 辑整体，为用户提供一体化信息和应用服务（计算、存储、访问等）， 虚拟组织最终实现在这个虚拟环境下进行资源共享和协同工作，彻底消 除资源“孤岛”，让人们使用网格上的资源像用电一样简单。
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5.2 决策支持系统
决策支持系统（Decision Support System， DSS）是辅助决策者通过数据、模型和知识，以 人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计 算机应用系统。它是管理信息系统（MIS）向更 高一级发展而产生的先进信息管理系统，为决策 者提供了分析问题、建立模型、模拟决策过程和 方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮 助决策者提高决策水平和质量。
1950年控制论的创始人N 维纳：信息是人们在适 应客观世界，并使这种适应被客观世界感受的过 程中与客观世界进行交换的内容的名称。
20世纪80年代哲学家们：信息总是直接或间接描 述客观世界的，可把信息作为与物质并列的范畴 纳入哲学体系。
信息一词往往在不同的场合有不同的含义。
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2.2 信息科学——服务科学化的 工具
网络营销与电子商务的关注重点不同
网络营销的重点在交易前阶段的宣传和推广，电子商务的 标志之一则是实现了电子化交易。
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电子商务与网络营销实际上又是密切联系的， 网络营销是电子商务的组成部分，开展网络营销并 不等于一定实现了电子商务（指实现网上交易）， 但实现电子商务一定是以开展网络营销为前提的， 因为网上销售被认为是网络营销的职能之一。
就是对信息的管理；行为学派的研究认为知识管理就是对 人的管理；而综合学派则综合了上述两个学派的主要观点， 认为知识管理不但要对信息和人进行管理，还要将信息和 人联结起来进行管理。 现代理论给出了知识管理的完整定义，也是比较确切的定
义，即：知识管理是协助企业和个人，围绕各种来源的知 识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应用以 及创新，并在企业、个人、组织、业务、目标以及经济绩 效等方面形成知识优势和产生价值的过程。
数据仓库的体系结构
前端工具 OLAP服务器 数据的存储与管理
数据源
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数 据 挖 掘 （ Data Mining ） ， 又 称 为 数
数据挖掘技术实现的过程：
据库中的知识发现
（
Knowledge
数据的抽取
Discovery
in
Database ， KDD ） ， 就是从大量数据中获取
一般按网络范围可分为以下3种
局域网（LAN）局域网的地理范围一般在10千米以内，属于一个部
门或一组群体组建的小范围网，例如一个学校、一个单位或一个系统 等。
城域网（MAN）城域网介于LAN和WAN之间，其范围通常覆盖一
个城市或地区，距离从几十千米到上百千米。
广域网（WAN）广域网涉辖范围大，一般从几十千米至几万千米，
不断投入资金、人力进行多方面各层次的培训。培训体系
方面，肯德基在中国特别建有适合于当地餐厅管理的专业
训练系统及教育基地——教育发展中心。这个基地成立于
1996年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地
的2 000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课
程，中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。
信息科学是以信息为 主要研究对象，以信 息的运动规律和应用 方法为主要研究内容 ，以计算机等技术为 主要研究工具，以扩 展人类的信息功能为 主要目标的一门新兴 的综合性学科。
系统论 信息论 控制论 仿生学 人工智能
信息科学
计算机科学
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信息科学研究课题集中在：
✓ 信源理论和信息的获取，研究自然信息源和社会信息源，以及从信息 源提取信息的方法和技术；
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3.3 让服务更加灵活——中间件技 术
中间件是位于平台 （硬件和操作系统） 和应用之间的通用服 务，这些服务具有标 准的程序接口和协议。 针对不同的操作系统 和硬件平台，它们可 以有符合接口和协议 规范的多种实现。