知识管理的系统分析与框架模型研究

第17卷　第6期2005年12月研究与发展管理R &D MANAGE MENT Vol .17No .6Dec .2005文章编号:100428308(2005)0620050206知识管理的系统分析与框架模型研究 收稿日期:2004210208;修改日期:2005201226. 作者简介:奉继承(1968—),男,博士研究生,研究方向:现代工业工程和知识管理;赵　涛,博士,教授,博士生导师,研究方向:现代工业工程和集成化信息系统.奉继承,赵　涛(天津大学管理学院,天津　300072)摘　要:从知识管理研究现状,以及各种理论和学派的观点分析出发,以系统论的观点来探讨知识管理的体系架构、内涵和外延,设计出知识管理的框架模型,并在此模型指导下设计出知识管理系统软件的体系结构和实际应用范例.关键词:系统分析;知识管理;框架模型中图分类号:G302 文献标识码:A1　知识管理研究基础知识管理(K M )作为一种知识经济条件下的全新管理模式和管理理论,随着I T 技术的应用和推动,取得了很多成果.但是,关于知识管理的一些基本问题,如知识管理的概念、内涵、研究范围和适用范围等一直存在着不同的观点,综合起来,可以分为:技术学派、行为学派和综合学派三大学派.技术学派认为“知识管理就是对信息的管理”.这个领域的研究者和专家们一般都有着计算机科学和信息科学的教育背景,他们关注信息管理系统、人工智能、重组和群件等的设计和构建,认为知识等于对象,并可以在信息系统中被标识和处理,美国处于这个学派的前沿.行为学派认为“知识管理就是对人的管理”.这个领域的研究者和专家们一般都有着哲学、心理学、社会学或商业管理的教育背景,他们关注对人类个体的技能或行为的评估、改变或是改进过程,热衷于对个体能力的学习、管理和组织方面进行研究,认为知识等于过程,是一个对不断改变着的技能的一系列复杂的、动态的安排,日本和欧洲处于这个学派的前沿.综合学派认为“知识管理不仅要对信息和人进行管理,还要将信息和人连接起来进行管理;知识管理要将信息处理能力和人的创新能力相互结合,增强组织对环境的适应能力”.该学派的专家既对信息技术有很好的理解和把握,又有着丰富的经济学和管理学知识.他们推动着技术学派和行为学派互相交流、互相学习,从而融合为自己所属的综合学派.由于综合学派能用系统、全面的观点实施知识管理,所以能很快地被企业界接受,是近几年来知识管理发展的主流.事实上,各种学派并无本质上的矛盾,因为知识管理的内涵如此丰富,外延也如此广泛,以致于经常论述的知识管理实质上都是在整个知识管理空间中的一个视图而已.2　知识管理的系统分析思维211　系统分析思维当分析和评价任何一类系统问题时,都需要综合运用多学科知识和方法,而非常重要的是要建立和运用系统思维的观点和方法.系统分析的思维方式是从系统整体结构出发研究各个子系统之间的相互关系以及动态变化过程,建立具有学习型组织功能的协调系统[1].以系统分析思维来研究知识管理问题,是要将知识管理作为一个整体系统加以分析.应用系统分析求解问题时,要保证在逻辑数学意义上考虑所有必要的因素和过程.按照系统分析的逻辑过程,从解决问题的范围看,我们要明确知识管理研究的对象,建立知识管理系统的目标,确定知识管理系统的结构及模型.从作业活动来看,应该包括知识管理的系统研究、系统设计、系统量化、系统评价和协调等作业活动.从解决问题的方法论和工具来看,应广泛采纳行为研究、价值研究、规范研究等方法论,以及建模、模拟、优化等工具.从信息处理和知识转化来看,应在一个动态变化的过程中来把握知识管理.从系统研究的层次关系上看,不同层次的功能和影响范围是不一样的,例如知识管理战略层次,属于企业的最高决策问题,具有全局性的战略意义,知识管理的应用层属于知识管理的计划、操作和实施范围内的具体工作.因此系统分析思维对于知识管理的研究非常重要,它提供了一个全景式的框架和指导原则,从整体上确保知识管理能够在各种不同的组织内确定一个基本的知识管理路线图[2].212　知识管理的系统分析系统是由某些相互联系的要素集合而成,要素可以是具体的物质,也可以是抽象的组织或人,它们在系统内彼此相互影响和作用而构成系统的特性;由这些要素集合而成的系统的运行具有一定的目标,系统中要素及其结构的变化都可能影响和改变系统的特性.研究系统问题,需要从系统的构成要素、系统的层次、系统的分析以及系统活动的构成要素来分析,以揭示系统的基本特性.知识管理系统的组成要素包括知识(含显性知识和隐性知识)、人、知识交流的场所(含工作场所和虚拟的电子空间等).知识管理过程实际上就是这些组成要素之间的知识流程和相互转化的动态过程.知识管理与信息管理是紧密相连的,同时与企业知识传播的文化和环境相关,目标是实现企业的知识创新体系,因此知识管理既需要对显性知识进行“管理”,又需要建立知识交流的环境和实现知识转移的“过程”,是资源性与动态性的统一.知识管理体系可以分为战略层、应用层、方法层和技术层四个层次(参见图1).知识管理的战略层是将知识管理在全企业范围内作为综合性战略计划的一部分来考察.企业认为知识管理对企业的长期发展和提高竞争力至关重要,把知识视为资源,对知识实施有效的管理和运营,将对企业盈利甚至生存产生直接的积极影响,因此而推动知识管理的战略计划.在战略层面,知识管理体现企业对知识管理理论及框架的认知,制订知识管理的战略规划,以及在组织架构上为知识管理的运营提供组织保证,如设立知识总监(CK O ),以及各个部门专职或兼职的知识工程师.为推进知识管理的实施,企业将营造一种适合知识运营的共享、交流、学习的文化氛围,这是有效推动知识管理的重要基础.知识管理的应用层是在知识管理的实施效用角度,通过知识管理来提供决策支持和业务支15　第6期奉继承等:知识管理的系统分析与框架模型研究图1　知识管理的层次体系Fig .1　Knowledge manage ment hiberarchy持,利用知识资源的有效沉淀和管理,组织学习最佳实践,以及在协作和业务流程过程中学习和掌握知识,并积累和优化知识,以提高员工技能.知识管理的方法层,是指知识管理的实施和推进过程的方法论.知识管理作为一个动态的管理过程,企业导入知识管理和实施知识管理系统需要方法论的指导,同样知识管理在企业的应用推进和持续改进过程,更需要方法论的支持.知识管理的技术层是确保知识管理得到有效实施的工具和平台,包括知识管理的I T 系统平台,以及为保障知识管理运营的安全系统和安全管理制度与方法等知识安全体系.3　知识管理的框架模型311　框架模型设计原则研究知识管理的一个重要问题是如何表示知识管理体系结构,即如何对知识管理体系结构建模.根据建模的侧重点的不同,知识管理体系结构的模型包括描述模型、框架模型、数学模型、过程模型和功能模型等.在这五个模型中,最常用的是功能模型[3]、描述模型[4]和过程模型(表现知识转化的过程)[5,6].这些模型与系统分析思想不相容,本质上是一些描述,集中考虑知识管理的任务,以及知识本身的运作规律,模型没有提到双重循环的持续优化的概念.模型方法缺少内聚性,没有一个统一的定义来说明知识管理体系的构成;模型的大多数概念是通用的,但在不同框架中他们的次序和结构不同.建立一个能够兼容各种理论、观点和方法的知识管理框架模型,必须体现以下原则.1)提供一致的语言:一个框架模型定义了一致的知识管理的术语和概念,能够使参与知识管理项目的成员(包括业务管理者、最终用户、供应商、推进者以及外部顾问)减少交流的障碍,以共同的基准来理解知识管理.2)描述一个过程:知识管理框架模型提供一个高层次的知识运营的普遍流程,可以指导知识管理活动.3)提供一个核查表:框架模型提供一个知识管理项目实践的检查表,以协助项目负责人能够关注到知识管理的几个关键因素和过程,不会在一个局部领域实施知识管理.4)关注非技术因素:一个成功的知识管理项目,关注于分析和计划、知识共享和获取、文化和过程等非技术因素.一个框架模型明确了技术与管理的相互关系和地位.312　框架模型设计框架模型与结构模型类似,但它不太侧重描述结构的细节而更侧重于整体的结构.框架模25研究与发展管理第17卷　型主要以一些特殊的问题为目标建立只针对和适应问题的结构.根据已有的模型成果,以系统分析思维方法,设计出一个知识管理框架模型(参见图2).图2　知识管理的框架模型Fig .2　Knowledge management framework model模型反映出知识管理的结构;知识管理体系包括了知识管理的战略规划、技术和文化基础、知识资源、知识转化的过程以及知识管理的外部环境.模型反映出了知识管理的业务过程和知识转化流程,从知识开发(包括知识需求和知识提供)、知识共享、知识应用和知识评估的循环和持续改进的运作过程.知识管理的主要对象既包括显性的知识资源,也包括专家网络、知识社区和协作流程所包括的隐性知识.运作的目标包括战略层面的决策与创新,以及提高员工技能、提高沟通效率和优化管理流程.企业实践知识管理,与知识管理所处的外部环境进行交互作用,这些环境包括了企业内部的I T 系统、国家与地区知识管理的基础设施,以及行业的知识现状、竞争者的策略和个人的知识基础结构等.313　框架模型的应用知识管理的框架模型可以指导知识管理的理解、实施和评估等知识管理活动.知识管理系统与信息管理之间的相互关系一直存在许多争议和不同的观点,如果按照系统分析思维,结合知识管理的框架模型,可以设计出完整的知识管理系统的软件体系结构(图3).这种软件架构充分利用软件技术发展的最新成果,以多层WE B 体系结构作为软件架构的基础,应用设计方面参考知识管理的框架模型,以满足知识管理活动过程的全面支持.系统包含5个层次.用户接触的是客户端的访问层,可以通过WE B 浏览器和移动终端访问,也支持实时通信工具,使得知识交流实现实时在线支持.系统服务的第一层是知识管理的表现层,知识管理活动的交互主要在知识门户中进行,知识体系和知识关联通过知识地图来体现.第二层是知识管理的应用层,包括知识资源管理、知识协作管理、企业文化管理、决策支持和外部知识管理等,包括了知识管理框架模型的应用范围.第三层是知识管理的核心服务,从软件技术的角度将知识管理应用过35　第6期奉继承等:知识管理的系统分析与框架模型研究图3　知识管理系统的软件架构Fig .3　The soft w are architecture of knowledge manage ment syste m程中的知识识别、搜集、组织、共享、推进、应用和创新的动态过程以统一的系统接口提供服务,技术接口包括基本的通信服务和沟通技术、组织及人力资源的管理以及文档和流程的管理技术,还包括知识安全和知识发布等运作机制.第四层是知识管理的基础平台,由应用服务器中间件、数据库和服务器硬件以及相应的网络环境组成.应用实例1　深圳某医药股份有限公司在导入知识管理过程中,以协调企业业务机构的商业计划和商业活动,通过共享知识和经验,不断提高企业的竞争能力为战略.在构建企业知识管理体系过程中,应用该模型为指导,通过在I B M 技术平台上建设了知识管理系统,实现了公司机构内部的协调与协同,大大提高了各部门的工作质量和效率.公司员工通过知识门户系统可以随时访问企业最新业务信息及企业内部资源,员工认识到获取知识的重要性,增强了企业的凝聚力,同时通过网上协作平台进行日常办公、流程审批,将原来的基于人的面对面的办公环境变革为没有时间与空间限制的无约束的虚拟环境,将日常办公协作过程中积累的企业知识与个人知识用I T 的手段在潜移默化中沉淀下来,给企业进行自我积累知识、自我发掘知识提供了非常好的作业工具.应用实例2　重庆某物业发展有限公司是西南地区最大的房地产企业之一.该公司是一个管理投资型企业,以组织调动各种社会资源,如设计、施工、材料设备供应商等资源,有效有机地整合资源,使之发挥市场的效益,以提高开发产品及服务质量和控制能力,从而将开发和管理的模式复制到其他项目的开发建设中.为了大规模推进信息化建设,依据本文的模型体系为该企业制定了I T 规划,并将知识管理作为整个公司协同管理系统的核心,完成基于知识管理的协同平台系统,实现包括知识沉淀、协作及交流管理、信息通报与发布管理和知识库系统,将房地产企业管理协作过程中的项目合同起草、会签和审批等关键业务环节的流程管理,以及在业务过程中的知识沉淀、交流和协作,为该企业的管理现代化提出了规划和建设的指导路线.这种知识管理的体系结构对于企业实施知识管理已经取得了非常好的实践价值.45研究与发展管理第17卷　4　结　论知识管理是组织的一种有意识采取的战略,它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人.可以帮助人们共享知识,进而通过不同的方式付诸实践,最终达到提高组织业绩的目的.知识管理是一个非常复杂的过程,它的支持基础包括战略和领导层支持、文化、评测和技术因素等.在支持过程中,所有的这些都必须被综合起来设计和管理,并且是一个持续改进的过程.一个完整的知识管理框架模型有利于深刻认识知识管理的本质,寻找知识管理的一般规律和工程方法,而这又要求从哲学、管理学、系统科学中关于知识及知识管理的规律性认识中作深入研究.参　考　文　献[1]　顾培亮.系统分析与协调[M ].天津:,1998.11—30.[2]　Rubenstein 2Montano B,L iebowitz J,Buch walter J,et al .A syste m s thinking framework forknowledge manage ment [J ].D eciscions Support Syste m s Journal ,2001,31(1):5—16.[3]　Jaffer R Syed .An adap tive fra me work f or kno wledge work [J ].Journal of Kno w ledge M anage m ent,1998,2(2):59—69.[4]　J inette de G ooijer .Designing a knowledge manage ment perfor mance fra mework [J ].Journal ofKno w ledge M anage m ent,2000,4(4):303—310.[5]　S wee C Goh .Managing effective knowledge 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work,connotati on and extensi on of knowledge manage ment in the viewpoint of syste m analysis and the syste m theory,t o design a knowledge manage ment fra me work model .Then on the bas of this model,it puts for ward the system frame work and the p ractice app licati on exa mp le of knowledge manage ment syste m s oft w are .Keywords:syste m analysis;knowledge manage ment;fra me work model 55　第6期奉继承等:知识管理的系统分析与框架模型研究。