02从万科物业起源及发展历程看万科企业文1737115305

新形势下文化的反思
案例五：
小区里的垃圾桶太小，垃圾都放不进，经 常会看到垃圾桶周围堆好多垃圾，而且质 量很差，好多都坏掉了。“垃圾桶是需要 实用的，不是用来好看的，好久以前万科 就说要换，什么时候换？”
新形势下文化的反思
案例六：
请在播放完优美音乐后，关掉扬声器。要 不然通宵都听到一种频率很高的声音，让 人无法工作和休息。我晚上都不敢开窗户 睡觉。 第二天反馈：问题找到了，是50栋一户人 家的煤气报警响了一周无人过问，还是昨 晚我通知保安才得以解决的。
新形势下文化的反思
案例三：
晚间去金色家园的时候，保安的表现远没有白 天好。要么坐着说话，态度挺横，要么不在岗 位。业主会所的健身房里，几位小伙子赤膊上 阵，在器材上练得正欢，应该也是保安吧。现 在房子已经交付使用了，希望金色的物业真正 做到24小时为民服务。
新形势下文化的反思
案例四：
装修的押金说明是每周二、周四退的，可昨天下午4 点半左右去，居然说出纳不在，要我下周再去。拜托！ 我们都是在上班的，请假出来已很不容易了，何况还 是在你们规定的时间里来的，都有那么多原因来给我 们制造麻烦，听说你们是为我们解忧的，不是增忧的 哈：） 1、就算出纳不在，那她的工作应有人代理一 下，或交代一下，何况昨天周四是你们规定的退押金 的日子。就不应该出现出纳不在的情况。 2、别人银 行就算5点半下班，就是5点一刻才开始扎帐呀，昨天 我是4点半到的呀，没有理由不退呀 3、我们大家都 在上班的，不可能老是为了这点小事老在单位请假呀。 会影响很多的。 所以请万科仔细想想。
万科文化和价值观
万科企业核心价值观：
※创造健康丰盛的人生
－持续提供超越客户期望的优质产品和服务，让客户骄傲； －持续提供超越投资者期望的利润回报，让投资者满意； －持续提供超越员工期望的发展空间和报酬，让员工自豪；
万科的理念：
－客户是我们永远的伙伴； －人才是万科的资本；
－阳光照亮的体制；
－持续的增长和领跑。
从万科物业管理起源及发展历程 看万科企业文化和价值观
集团物业管理部 向云
课程纲要
• 万科物业管理起源 • 万科物业管理发展历程
• 新的发展时期及文化反思
• 万科文化和价值观 • 万科物业管理的特色
讨论： 你认为万科是一个什么样的企业? 万科有哪些吸引你的地方?
万科物业管理起源
万科物业管理的起源
传统文化的延续
洗手间文化
5S
持续的学习和创新
新形势下文化的反思
案例一：
我是金色家园业主。今天中午出差回来想叫家 政服务，管理处主管家政的小姐回答我：因为 万科东海岸开盘，家政人员全部过去帮忙，所 以，要叫家政下星期一以后了。新盘开张当然 是好事了，但如果万科一有新盘开张我们就没 有家政服务，对我们已经住在万科楼盘的老业 主是不是公平呢？
品牌谱写新章……
2003.09.27—2003.09.30
谢 谢大家
万科物业管理的特色
从小事做起 —— 关注细节，精益求精
服务至诚、以客为先
专业化+规范化+透明度
先有微笑的员工，后有微笑的客户 简单的人际关系——公平的用人机制
学习与创新——持续超越客户期望
传承万科文化是每位物业经理人 的职责和使命！
我们肩负着万科物业持续领先的历史责任； 我们挥洒激情，关注细节，雕琢精品； 我们传承并升华万科物业理念； 我们将为
• SONY 公司售后服务的启示
• 天景花园——万科物业人才的摇篮
故事1：人人捡烟头 故事2：“共管模式”的由来 故事3：自己的保安队伍 故事4：水龙头事件
• “刷油漆”——万科物业人 才培养的必修课
万科大课堂
• 荔泉风波
万科物业管理发展历程
万科物业管理发展历程
寓管理与服务之中——“酒店式”管理模式
接管建设部大院
见习经理竟聘/ 等级考核
集团成立物业管理部
讨论：
万科物业管理的特色是什么？
Biblioteka Baidu的发展时期及文化反思
“一支独秀”到“满园春色”
沈阳 长春 北京 鞍山 大连 天津
成都
武汉 上海 南昌 南京 深圳
★“同心圆”服务模式 ★“邻里守望”管理模式 ★业主运动会 ★深圳物业集约化探索 ★上海、东北物业区域化探索
“平平淡淡就是错，无功就是过”
(关于“加班”的争议)
ISO9002的导入 及质量文化的营 造
鹿丹村投标
职能部门的作用——5S 的推行
CI导入和品牌意识
“无人化管理”模式
如何带领一支优秀的团队 (桃源村事件)
“管理服务报告”的由来 (“尊利大使”活动)
“个性化”管理模式
新形势下文化的反思
案例二： 请万科加强对员工、环卫人员及保安人员的个 人素质教育，我经常在万科的主干道上看到一 些身着万科标志的员工随地吐痰，虽然随地吐 痰是武汉市普遍存在的一个重要问题，但并不 表示无法管理，请万科管理层重视该现象，不 要让这种现象出现在如园林般的万科内破坏其 环境。也请各位业主注意，如发现有该行为 （包括业主及来宾），及时出面制止。让我们 共同努力保护我们所生活的环境不受污染！