汉德管理咨询操作手册

汉德管理咨询操作手册汉德管理咨询制作2003-6-11目录管理咨询工作规范 (1)1-1：项目工作计划规范 (1)1-2：项目访谈工作规范 (2)1-3：项目运作工作规范 (5)1-4：WORD版咨询报告撰写规范 (8)项目运作规范表格 (11)2-1：咨询师背景介绍 (11)2-2：客户联系人表单 (12)2-3：项目总体工作计划表 (13)2-6：资料目录 (17)2-7：访谈记录 (18)2-8：公司内部访谈计划表 (19)2-9：公司外部访谈计划表 (20)2-10：项目经验总结 (21)管理咨询工作规范1-1：项目工作计划规范项目工作计划规范一、目的1．保障咨询工作有序进行。

2．便于公司对项目进行管理。

3．使项目相关成员了解项目进行情况。

4．计划表是项目经理对咨询人员进行考核的参照依据。

二、适用范围公司项目组。

三、规范内容3．1 计划时间安排项目计划的时间安排要严格按照项目建议书进行。

3．2 工作分工工作分工时要综合考虑咨询师的咨询经验和行业背景等因素进行分工。

3．3项目总体工作计划1．项目工作计划由项目经理负责制订，某些部分需要与公司高级顾问组共同参与制订。

2．总体工作计划须提交公司首席顾问审核，在公司备案。

以便公司对项目运作进行管理和监督。

3．4项目阶段工作计划1．项目阶段工作计划须由项目经理与项目小组成员共同讨论完成，意见发生分歧时，项目小组成员应服从项目经理意见。

2．项目小组成员应人手一份项目计划书，以便项目小组成员合理安排自己的工作，保证工作按时优质完成。

3．5 周工作计划1．项目经理不能忽视周工作计划的制订。

2．周工作计划内容包括本周工作注意事项。

周工作计划作为项目经理对上周的工作总结和本周工作应该注意问题的提醒，是过程控制的重要文件。

3．6其他阶段工作计划与周工作计划由项目助理或项目经理以书面或者电子文档方式发放给项目各成员。

1-2：项目访谈工作规范，用于规范项目组访谈工作项目访谈工作规范一、目的规范项目访谈提纲准备、行为规范，提高访谈质量，为项目运作正常进行奠定基础，特制定本工作规范。

二、适用范围公司项目组。

三、规范内容3．1访谈办公用品准备1．使用公司统一文具(笔、笔记本、包)。

2．带名片，递名片时要双手将名片倒拿／正面朝上递给对方。

要主动递名片，不论对方是何等级别人员。

3．2访谈提纲1．访谈前一定要准备提纲。

2．提纲要分开放式问题和封闭式问题，封闭式问题要采用表式问卷，逐条记录，不可遗漏。

3．提纲要注意问题分类，每一类问题再分小项，提纲要细致。

4．要制作两份提纲，一份列出主要问题，供访谈时据以提问；一份是细致提纲，用于内部培训，或作为访谈提纲的说明。

5．提纲未必全面或准确，访谈过程中要根据情况灵活变通。

6．访谈提纲要在项目组内充分讨论。

7．访谈前要熟悉提纲内容，了解尽量多的背景资料，并沟通所有概念。

8．提纲作为重要过程文件，要注意存档。

3．3访谈日程安排访谈前至少要提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被访谈人访谈时间、访谈主要内容等；必要时，要将访谈提纲提交给被访谈人，使被访谈人可以就某些问题做充分的准备，以保证访谈工作的质量。

1．日程安排表内容包括访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容。

2．对同一人的访谈尽量安排在连续时间段内。

3．尽量不进行重复访谈。

3．4访谈过程。

1．访谈一般安排两人以上进行。

在访谈过程中几个人注意协调、补充。

2．访谈过程中由一人主要负责提问，另外一人主要负责记录，但是在访谈过程中也可以根据实际情况灵活作调整。

3．提问人要注意控制时间、节奏、内容。

4．记录人要注意配合提问人，适当参与提问，不可随意打断提问人思路。

5．访谈中要注意细致、准确，涉及名称、数据、过程要精确记录，并得到确认和核实。

6．访谈时可根据对象情况不按提纲顺序提问，但要尽量涉及到所有问题。

7．提纲未必包括所有问题内容，如访谈中发现提纲中未包括但很重要的内容，可加以追问，并加入提纲中。

8．由于工作安排需要，访谈人员安排与咨询工作分配有可能发生冲突。

3．5访谈记录1．要尽量记录下对方所有观点，建议使用电脑记录。

2．记录人不能加入个人观点和看法。

3．要注意对方发表观点的背景，没有前提的观点等于没有观点。

4．要注意分析访谈对象的真实意思表示。

5．记录中要注意将重点标注出来。

6．记录人要尽可能记录下所有谈话内容。

’7．提问人要尽可能记下所有问题的主要观点。

8．访谈总结要按照访谈总结模板进行。

3．6访谈记录整理1．访谈记录要按照访谈记录模板进行整理。

2．访谈记录要及时加以整理(尽可能当天整理)。

3．访谈记录作为重要文件要予以存档。

4．访谈记录整理要全面，不可简单列一两条。

5．访谈记录输入电脑是值得鼓励的，书写整洁、条理清楚的记录也是可接受的。

3．7访谈总结1．访谈结束后要注意及时总结。

2．每一访谈对象结束后，记录人与提问人可对照彼此感觉。

3．每一时间段访谈结束后(一上午或一天)要进行项目组访谈总结会，每个人都针对当天访谈所得到的信息谈自己的认识。

4．总结会上不要复述访谈记录，要阐述自己的认识，简明扼要。

5．总结前认真看笔记，总结时不要看笔记，否则你是在牺牲大家和你自己的休息时间。

6．专人记录每天的访谈总结会发言。

7．每个人要注意记录与自己负责的内容相关的发言。

8．对他人发言有疑问要及时提出。

9．对有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充。

10．根据访谈总结，适当调整访谈提纲。

3．8访谈技巧1．正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己及访谈目的。

2．简短的题外话有助于迅速拉近彼此距离，形成融洽、亲切的谈话氛围。

3．要注意控制访谈时间。

4．要注意控制对方话题，防止对方漫无边际地泛谈，可在对方稍微停顿时用总结对方观点的方法打断对方，并将话题拉回来。

5．对某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的，相关数据。

6．不要生硬地否定对方观点，也不要随口附和对方观点，对明显荒唐的观点可以委婉地表示质疑。

7．对重要问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点。

8．结束时如有必要，可留下对方的联系方式。

3．9 注意事项1．客户的直觉往往都是对的。

2．客户的观点往往都是片面的。

3．访谈对象的观点很重要，论据更重要，尤其是关键事件或数据要准确、细致。

3．10保密原则1．访谈开始时要向对方申明保密原则，解除访谈对象的疑虑。

2．谈话中不得泄露其他访谈对象的观点，防止串话或误导。

3．总结中不要过于强调访谈者姓名。

4．不得向客户方任何人泄露访谈对象的个人观点。

5．平时玩笑时不要引用访谈信息，以防隔墙有耳。

6．笔记本要妥善保存，不要随便放置，防止丢失或泄密。

1-3：项目运作工作规范，用于规范项目组成员行为和日常运作项目运作工作规范一、目的为规范项目运作期间项目小组成员行为、项目组日常运作，保证公司项目运作顺利进行，特制定本工作规范。

二、适用范围公司项目组。

三、规范内容3．1项目组各岗位工作职责3．1．1 高级项目经理工作职责·1．负责客户需求的确认。

2．负责公司方法论的积累、完善与研究。

3．负责项目运作过程中组织项目组进行方法论的选择。

4．负责项目工作各类计划的审批，并监督、控制计划的实施。

5．负责项目经理的培养。

3．1．2项目经理工作职责1．负责项目总体工作计划、阶段工作计划、每周工作计划的制订，并组织计划的实施。

2．负责项目组成员各阶段的工作安排，并协调、控制各成员工作进度，审核工作成果。

3．负责对项目成员的工作绩效进行考评。

4．负责对项目期间发生的项目费用进行审核、控制。

5．负责协调项目成员之间的关系，营造合谐的工作氛围。

6．负责项目组的管理，对咨询顾问进行业务指导。

7．负责代表公司与客户进行联络，并负责各次客户沟通会议的组织、准备及协调工作。

8．负责建立良好的客户关系，确保项目款项按时、按量回笼。

3．1．3咨询顾问工作职责1．负责项目报告的撰写。

2．负责项目各类相关资料的收集。

3．负责访谈提纲、市场调查提纲的编制。

4．负责访谈实施，并编制访谈总结。

5．负责市场调查计划的编制及实施，并出具市场调查报告。

6．完成项目经理交办的其他工作。

3．1．4项目助理工作职责1．负责项目组各类资料的分类汇总、登记及保管，确保资料完整、查找快捷。

2．按要求向公司项目运作助理和知识管理部上报所需材料。

3．负责办理项目组资料的借阅手续，并做好借阅登记。

4．负责项目期间各类会议的会议记录，整理会议纪要。

5．协助项目经理与客户接待方协调工作日程安排、生活安排等有关事宜。

6．负责项目组文具的采购、领用及保管。

7．负责项目各类咨询辅助工作。

8．负责管理项目组内部费用，并·负责与综合管理部协调，办理项目组费用的借支及报销手续。

9．负责项目组的考勤等其他后勤事务性工作。

10．完成项目经理交办的其他工作。

3．2行为规范3．2．1礼仪规范1．项目工作期间要着正装，男士穿西服或衬衫，打领带，女士穿着套装、套裙等，不得穿奇装异服，仪表、仪容要整洁。

2．举止得体，言谈文明。

与客户见面时要主动递上自己的名片，介绍自己时既要自信，又不刻意夸大。

3．遵守客户方的制度，尊重客户方的企业文化和当地风俗、习惯。

4．维护公司形象，不得接受客户方任何个人私下馈赠的贵重物品。

3．2．2语言规范项目组内各成员应注意交流、沟通的语言使用，尽量避免出现攻击性、不礼貌的语言。

禁语及常用语，示范如下：禁语：“你说的不对”、“你听我的”、“你根本就不懂”、“你连这都不懂”等；常用语：“我不赞同你的观点，我的观点是……”、“我们讨论的前提是……”、“我有不同看法”、“我们先沟通一下概念”等。

3．3 工作纪律1．项目组成员应服从项目经理的工作安排，项目经理应注意与成员进行充分沟通后，再进行相关事宜安排。

2．加班时间工作要求同上班时间要求，不得无休止上网，大声说笑，影响他人工作。

3．开会、讨论等集体活动要准时出席，以体现对其他成员的尊重。

4．除访谈、外出调研等需要独立活动的工作外，其他工作实行集体办公，以利于讨论和项目进度的控制。

5．小组成员有事外出或单独活动，须提前向项目经理请示，并保持通信联络。

6．在客户面前，项目组成员的观点必须统一，不得发生矛盾与争吵。

7．在公开场合或有其他人在场时(如就餐、乘车、外出等)，不得谈论工作。

8．除有特殊情况外，不得随意更改向客户报送的代表公司意见或观点的资料、报告。

3．4项目期间作息时间1．作息时间由项目经理根据项目当地特点及客户作息时间制订，全体成员应严格执行。

2．原则上每天工作到晚上11点，11点以后，项目经理若根据工作要求还需安排加班，应征得项目组成员同意。

3．项目经理应根据项目进展情况适当安排周末休息时间。

4．项目经理应安排专人做好项目期间的考勤工作，并按公司要求及时上报。