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售后服务组织标准体系及评审细则
售后服务组织标准体系及评审细则一、售后服务组织标准体系售后服务组织标准体系是企业根据具体情况和需求，结合国内外行业标准、法律法规和最佳实践，建立的一套规范、科学、可操作的管理体系。
该标准体系包括以下几个方面：1. 售后服务工作流程：确定售后服务的各个环节和流程，包括客户投诉受理、问题解决、服务记录等，确保售后服务能够高效、规范地进行。
2. 售后服务人员培训：制定售后服务人员的培训计划和培训内容，包括产品知识、服务技巧、客户沟通等，提高售后服务人员的专业素质和综合能力。
3. 服务资源配置：合理配置售后服务资源，包括人员、设备、技术支持等，确保能够及时响应客户需求，提供优质的售后服务。
4. 售后服务质量监控：建立售后服务质量监控机制，包括客户满意度调查、服务质量评估等，及时发现和解决售后服务中存在的问题，改进服务质量。
5. 售后服务信息管理：建立售后服务信息数据库，包括客户信息、服务记录、工单管理等，方便售后服务人员查阅和管理，提高服务效率。
二、售后服务组织标准体系评审细则为了保证售后服务组织标准体系的有效实施和持续改进，需要对其进行定期评审。
评审细则如下：1. 评审目的：了解售后服务组织标准体系的运行情况，发现并解决存在的问题，为进一步完善标准体系提供依据。
2. 评审内容：评审范围包括售后服务工作流程、售后服务人员培训、服务资源配置、售后服务质量监控、售后服务信息管理等，评审内容要全面、详细。
3. 评审方式：可以采用文件审核、现场调查、座谈会等方式进行评审，确保评审结果客观、准确。
4. 评审要求：评审人员要有相关的售后服务经验和专业知识，能够对标准体系的实施情况进行客观、细致地评估。
5. 评审结果：根据评审结果，将问题进行分类、整理，形成评审报告，明确存在的问题和改进措施，为后续改进工作提供指导和支持。
评审的频次和时间可以根据实际情况进行安排，一般建议每年至少进行一次评审，以确保标准体系的有效实施和不断完善。
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系一、售后服务承诺1.服务宗旨我们公司一直秉承以客户为中心的原则，致力于为客户提供高质量、高效率的售后服务。
我们承诺在售后服务中始终坚持客户至上，竭诚解决客户遇到的问题，确保客户的满意度。
2.服务响应时间我们承诺在客户提交售后服务请求后的24小时内予以响应，确保及时处理客户的问题。
3.服务态度我们的售后服务团队成员都经过专业培训，具备良好的服务意识和专业的技能。
我们承诺在与客户沟通和协商中始终保持友善、耐心的态度，积极解答客户提出的问题。
4.服务流程我们建立了一套完善的售后服务流程，确保每个服务请求都能够有序处理。
具体流程如下：a.客户提交服务请求；b.服务人员记录客户信息；c.服务人员与客户确认具体问题；d.服务人员进行问题分析和解决方案的制定；e.服务人员与客户协商解决方案，并给出明确的处理时间；f.服务人员按照协商的时间给出处理结果，并与客户确认；g.服务人员进行服务评估，收集客户反馈意见。
5.服务评估为了持续改进服务质量，我们定期进行服务评估，收集客户对我们服务的评价和建议，并作出相应的改进。
客户的反馈将作为重要依据，用于优化我们的售后服务流程和提升服务质量。
二、售后服务体系1.售后服务团队我们拥有一支经验丰富、技术过硬的售后服务团队，成员包括售后服务经理、工程师、技术支持人员等。
他们专业、高效的服务能力将为客户提供稳定可靠的技术支持和解决方案。
2.服务范围我们的售后服务范围涵盖以下内容：a.产品故障排除与维修；b.提供产品使用指导和技术培训；c.产品功能升级和补丁发布；d.提供远程技术支持和在线咨询。
3.服务渠道为了方便客户的联系和沟通，我们提供多种服务渠道，包括：a.售后服务热线：-X-X；b.在线服务平台：；c.电子servic；d.现场服务：根据具体情况安排售后服务工程师上门维修。
4.售后技术支持我们将为客户提供技术支持，确保客户能够有效地解决产品使用过程中遇到的问题。
质量保障及售后服务标准体系
产品质量保障及售后服务体系XXXX是一家专业生产康复理疗类医疗器械企业，企业以广大亚健康群众为服务受众群，为长久被亚健康影响生活品质人群带去健康是企业目标，最终实现提升广大群众生活质量，为阴霾生活送去一缕阳光及一丝温暖。
企业有完善产品质量保障及售后服务体系。
一、产品质量保障1、严格政府行政监管我企业在中国经济前沿地-上海市，作为医疗器械产品，整个产品注册申报、日常生产监管和产品售后服务全部受到中国中国行政监管最严格城市，为产品质量提供了行政许可及监管力度保障。
企业每个产品种类均取得了上海市药监局同意颁发医疗器械注册证，所以产品在有效性及安全性均取得了认可。
2、强大技术研发团体企业自成立之日起，致力于开发经济实用理疗产品，实现最广泛最基础受众群体。
所以，不停引进行业内专业技术人才，现在已建立了声、光、磁为技术基础强大技术团体。
依据用户需求，以市场导向为前提，不停研发新型产品，为各类需求用户提供了优异技术产品，不停充斥着日新月异市场需求。
3、专业教授团体为了能更详尽了解用户需求，企业聘用了多年来一直在著名医院从事康复理疗教授教授级顾问，组成了涵盖声、光、磁等技术专业顾问团体，对新产品研发提供了用户需求提议，更有业界内泰斗级教授给技术上支持，确保了产品满足用户需求且保持中国优异技术。
4、正规临床验证每类产品在投放市场前均进过了药监部门要求临床试验验证，临床医院均为药监局要求临床基地，且为权威医院。
临床中，临床对象均为经典性病患者，在经过企业产品正确理疗后均取得医院方疗效认可后，经药监部门认可，产品方可投放市场，为产品有效性及安全性提供了实证保障。
5、规范生产步骤企业制订了详尽生产作业步骤，从研发、生产到销售均进行了严格控制，努力争取做到精益求精，不许可半点马虎。
（1）专业原材料选择研发人员在设计研发产品时，大到产品关键芯片，小到一颗固定用螺丝钉均经过周密验证，全部材料均给出技术指标，组成原材料清单，形成文件要求；（2）规范采购步骤采购部门依据申购单，根据技术部给出技术要求，进行严格采购；全部采购供给商均经过企业各部门合格供方评审，且每类原料均设置了两家以上合格供方，确保了原料不受供方单方面原因影响；合格供方均经过年度审核，为生产中使用原材料符合设计技术要求提供了材料保障。
售后服务体系
售后服务体系售后服务部门机构及人员配备.技术力量情况售后服务部门机构公司以办公室为中心总体协调技术部.售后服务部与实施部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。
售后服务部有固定维修人员，当工装出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。
如现场需要人员较多时由办公室从施I部调出人员配合施工。
一.售后服务部职责1.产品售出后，业务部门]应定期进行质量跟踪及售后服务。
及时掌握用户对商品使用情况。
2.业务员要会同工程技术人员对用户进行现场技术指导,包括:设备的安装.调试.操作.培训.维护等系列服务。
3.对用户在使用产品过程中发生的问题要认真对待及时给予解决并详细做好记录。
对产品质量问题要积极与供货单位或生产厂家联系，在规则的时间内给予修复或调换。
4.因用户使用不当造成商品损坏，应根据企业有关规则进行妥善处理。
5.销售人员对产品售后服务过程应做好详细记录，并建立售后服务档案，按规则妥善保存。
6.公司不定期举办产品知识讲座,使客户更好的了解和使用产品。
二.质量方针本公司坚持“高效优质，安全有效;持续创新，客户满意。
”的质量方针，奉行客户至.上的准则，视质量为公司产品的灵魂，用户的满意是我们永恒的主题。
质量保证承诺本公司产品严格按行业标准生产，通过IS09001 质量管理体系认证。
用户一旦选用本公司产品，本公司保证所供各项设备和系统的特点.性能指标和结构均严格按照技术规范要求生产，并符合相应的国际/国家标准和建议。
质保期承诺本公司承诺提供设备整机系统免费原厂保修年(项目验收合格后开始计算)，保.修期内因设备本身缺陷造成的各种故障,本公司提供免费技术服务和维修。
质保期服务质保期内，产品质量经权威机构鉴定为不符合质量要求的，按合同协议承担违约责任。
我司将建立完善的维修保档案,为用户提供咨询服务。
1.本公司提供即时响应服务，对供方的服务指示信息按供方要求24小时内响应到位。
2.免费负责修理和更换任何由于设备自身的质量问题造成的损坏及故障。
2023版售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系
售后服务标准体系是企业为了提供优质售后服务而建立的一套
规范和标准。
其中包括售后服务承诺和售后服务体系。
售后服务承诺是企业对消费者承诺的一些具体服务内容，包括
但不限于：
1. 商品质量保证：承诺所售商品质量可靠、符合国家标准，并提供相应的质量保证。
2. 售后服务品质保证：承诺提供专业、高效、周到的售后服务，解决消费者的问题和投诉。
3. 退换货政策：承诺实行十五天无理由退换货政策，确保消费者的权益得到保护。
售后服务体系是企业为了履行售后服务承诺而建立的一套服务
流程和机制，包括但不限于：
1. 售后服务流程：建立完整的售后服务流程，明确各个环节的职责和时限，确保问题的及时解决。
2. 售后服务人员培训：培训售后服务人员，提升其专业知识和服务技能，以提供高质量的售后服务。
3. 售后服务评价：建立消费者满意度评价机制，通过评价结果改进售后服务质量。
4. 售后服务监督：建立内部监督机制，监督售后服务的执行情况，及时发现和解决问题。
通过建立售后服务标准体系，企业可以提高售后服务质量，增强消费者的信任和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场份额。
最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件(手册+程序文件+管理制度+表单)
最新GBT27922：2011售后服务体系一整套文件 (手册+程序文件+管理制度+表单)
一、售后服务管理手册
二、程序文件
三、管理制度
四、表单
页 码
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文件编号：
XXXX-XX-2019 A/0
受控状态：编 制： 审 批：
批
准：
2019.03.01发布 2019.03.01实施
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0.2文件修订履历表
修订日期修改章节(内容)现行版本状态
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0.3任命书
为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011 ，加
强对售后服务体系运行的领导，特任命本公司XXX为本公司工程技术部，履行以
下职责：
1：确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2：向最高管理者报告售后服务体系的业绩，包括改进的需求；
3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；
4：负责与售后服务有关事宜的内部沟通和外部联络。
总经理：
日期：2019.03.01
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0.4手册颁布令
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011编制完成《售后售后服务体系管理手册》（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
总经理：
日期：2019.03.01。
联想服务体系介绍.pdf
联想服务体系介绍1.1联想售后服务体系介绍作为中国领先的综合性IT服务提供商，联想服务致力于提供专业的IT服务，全面满足个人和企业的不同需求，提升IT使用体验；让IT发挥最大效力，为企业和个人创造更大价值。
联想服务在中国拥有覆盖范围最广、响应能力最强的服务网络，国际化、专业、高效的电话服务，以及全天候、多元、便捷的网络服务，为客户提供“一点接触、全程解决”的最佳服务体验。
十余年来，联想服务在业界重大评比中屡获殊荣，包括连续14年蝉联赛迪（CCID）服务大奖，连续10年蝉联“中国最佳呼叫中心奖”，以及一系列的最佳IT外包服务商、服务满意度金奖等。
1.1.1联想售后服务特点针对企业用户，联想服务提供从产品支持、增值服务到解决方案三大层次的IT服务，满足企业的专属需求，以专业、高效、安全的服务全面支持企业的信息化建设。
联想商用客户服务的三专特点――专有、专注、专家1. 专有指专门的团队+专线支持+专用的备件运作体系+专门的加严的监控指标1)专门的团队a.专门的商用客户服务部门（联想集团整合内部优势资源，专门成立商用客户服务部，专职负责商用客户服务工作，确保客户服务资源集中、专一，最大程度满足并提升客户服务体验）。
n他们来自于客户服务群组和市场销售部门。
n深刻的理解大客户深层次服务需求。
n能更好的调动联想整体资源服务于大客户b.精挑细选的服务渠道n本着优中选优的原则，我们从联想服务体系两千家服务站中挑选出了170家精英服务站，组建了专属商用客户服务渠道。
n而具体到每一家大客户，都设定了对应的服务站。
n这支渠道具有优秀的技术技能，也具备最亲和的服务界面，主动积极和专业是这支团队的基本特质c.现场锁定工程师n对应的服务站中，专门的现场支持工程师n对于大客户，提供专职工程师服务2)专线支持a.商用客户服务专线：• 400-810-6666（商用PC）• 400-106-8888（企业级产品）b.专门的大客户电话支持团队——线上客户经理n背靠强大的信息库与技术平台。
完整的售后服务体系和维保协议-2024(增加多场景)
完整的售后服务体系和维保协议目录1.引言2.定义和术语3.售后服务内容3.1技术支持3.2咨询服务3.3培训服务3.4产品升级3.5现场服务4.维护和保养4.1定期检查4.2预防性维护4.3紧急维修4.4配件供应5.服务响应时间6.服务费用7.客户责任8.保密条款9.解决争议10.终止条款11.一般条款12.附件附件1：服务级别协议（SLA）附件2：服务费用表1.引言2.定义和术语2.1售后服务：指乙方在产品交付客户后，为客户提供的一系列技术支持、咨询服务、培训服务、产品升级和现场服务等。
2.2维保：指乙方对客户提供的产品进行定期检查、预防性维护、紧急维修和配件供应等服务。
2.3服务级别协议（SLA）：指双方约定的服务响应时间、服务质量和满意度等指标。
3.售后服务内容3.1技术支持：乙方为客户提供产品相关的技术支持，包括但不限于产品安装、配置、调试和故障排除等。
3.2咨询服务：乙方为客户提供产品使用、功能拓展和行业动态等方面的咨询服务。
3.3培训服务：乙方为客户提供产品操作、维护和管理等方面的培训服务。
3.4产品升级：乙方为客户提供产品软件和硬件的升级服务。
3.5现场服务：乙方为客户提供现场技术支持、维修和培训等服务。
4.维护和保养4.1定期检查：乙方定期对客户提供的产品进行检查，以确保产品正常运行。
4.2预防性维护：乙方对客户提供的产品进行预防性维护，降低故障发生的风险。
4.3紧急维修：乙方在接到客户报修请求后，按照约定的服务响应时间进行紧急维修。
4.4配件供应：乙方为客户提供产品所需的配件供应服务。
5.服务响应时间乙方在接到客户服务请求后，按照附件1中的服务级别协议（SL A）提供服务响应。
6.服务费用双方按照附件2中的服务费用表执行。
如服务费用表中的费用标准发生变化，乙方应提前一个月通知客户。
7.客户责任7.1客户应按照乙方的指导正确使用和维护产品。
7.2客户应配合乙方进行产品检查、维护和维修等工作。
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系1. 简介本文档旨在介绍售后服务标准体系中的售后服务承诺及售后服务体系。
售后服务是指在完成销售交易后，为顾客提供的支持和服务，旨在保证产品质量和顾客满意度。
售后服务承诺是厂商对顾客的责任承诺，而售后服务体系是厂商建立的一套科学的服务管理体系，用于规范和提升售后服务质量。
2. 售后服务承诺我们公司始终秉持顾客至上的原则，为顾客提供高品质的售后服务。
以下是我们的售后服务承诺：2.1 及时响应我们承诺在收到用户的售后服务需求后，会在24小时内给予回复，并尽快安排工程师进行维修或解决问题。
2.2 专业技术支持我们拥有一支专业的售后服务团队，团队成员均经过严格的培训，熟悉产品的技术特点和使用方法。
我们承诺提供专业的技术支持，解答用户的疑问，并协助用户解决技术问题。
2.3 优质配件和维修我们承诺只使用原厂配件进行维修，确保产品质量和性能不受影响。
对于无法修复的产品，我们将提供更换服务，保证用户的使用权益。
2.4 售后服务满意度调查为了提升售后服务质量，我们将定期进行售后服务满意度调查，了解用户对我们的服务质量的评价，并根据反馈意见进行改进。
3. 售后服务体系我们建立了一套完善的售后服务体系，用于规范和提升售后服务质量。
售后服务体系包括以下几个方面：3.1 售后服务流程我们制定了详细的售后服务流程，包括用户反馈接收、问题诊断、维修服务、用户确认等环节，确保每个售后服务需求都能得到妥善处理。
3.2 售后服务培训我们定期组织售后服务培训，对售后服务人员进行技术培训和服务技巧培训，提升其专业水平和服务质量。
3.3 售后服务监控我们建立了售后服务监控机制，对每个售后服务流程进行监控和评估，及时发现和解决问题，确保售后服务质量达到标准要求。
3.4 售后服务改进我们定期进行售后服务效果评估，对售后服务体系进行改进，提升服务质量和用户满意度。
售后服务标准体系
售后服务标准体系1.6 售后服务计划售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项⽬进⾏售后服务：1、项⽬所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为⾃系统竣⼯验收次⽇起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当⽽引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个⼦系统的正常运⾏。
如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发⽣的运输、保险、安装、检测等全部费⽤。
2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2⼩时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。
实⾏技术⼈员与客户“⼀对⼀”服务，指派专⼈⼯程师长期跟踪服务，甲⽅技术⼈员可以随时与其保持联系，进⾏沟通。
3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳⽅式设计和制造并易于维护、检验和调整。
⾮买⽅原因引起关键部件故障导致系统不能正常运⾏，该部件在更换并正常运⾏后重新计算质保期。
对项⽬中的产品提供原⼚免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。
如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；所提供的货物开箱后，如使⽤⽅发现有任何问题，⽴即以同样型号或同等功能的设备在与使⽤⽅商定的时间内⽆条件更换。
4、备件服务质保期内免费⽆偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2⼩时更换，对于银川⽆库存的备件，通过致达在全国的分⽀机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8⼩时内发出。
质保期后，更换原⼚备件只收采购成本费，免收服务及⼈⼯费⽤。
5、设备到货时间及地点承诺按在合同及⽤户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由⼚家直接供货到甲⽅业主指定的地⽅。
6、完⼯时间设备到货后，经确认满⾜设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项⽬验收（如由于业主的原因造成的⼯期拖延，完⼯时间顺延）。
7、巡检⽀持公司定期（每⽉及季度）对客户提供巡检⽀持，对系统中的关键设备进⾏预防性检测，以防患于未然。
售后服务体系、服务人员水平
售后服务体系、服务人员水平我公司通过多年的职业服操作，组建了专业的团购职业服技术队伍，积累了丰富的经验，在质量保证的前提下，履行服务第一的宗旨。
为不断提高服务质量，我公司就服务方面的具体事项做以下承诺：1、提供完整的售前、售中、售后的服务内容和服务标准，制定一套完整的服务计划，包括：量体、技工制作，配送。
供应商应及时派人提供免费量体和配送。
2、量体：供应商根据征询方要求进行量体。
供应商在响应文件中提供详细的量体方案及各项承诺，以满足征询方需求（详见征询响应文件3.3项目实施方案《量体方案及返修等各项承诺》）。
3、服装运送：全部服装均按照国家标准或专业标准进行包装。
包装适应于防潮、防震及远距离运输等，确保服装安全无损运抵指定地点。
大批量供货前，中选供应商为所负责的每家一级分行免费寄发样衣一套。
4、服装修改：供应商书面承诺服装合体率不低于98%。
针对不合体服装，根据征询方要求进行修改。
供应商在响应文件中提供详细的服装修改方案及各项承诺，以满足征询方需求（详见征询响应文件3.3项目实施方案《量体方案及返修等各项承诺》）。
5、临时增订需求：保证服装制作的及时性，满足征询方小批量订单生产需求。
6、服装使用保质期为3年，自交货验收完成之日起计算。
供应商保证向征询方提供服装使用保质期内的免费保修服务（详见征询响应文件3.3项目实施方案《量体方案及返修等各项承诺》）。
7、客户意见反馈：如发现质量问题，在接到电话的第一时间内做出反馈，全天24小时选派专业技术人员登门回访，并在2天内解决问题。
8、专业服务、客户服务：在全国范围内提供从量体到加工生产、试穿、送货的全程的免费服务，并承担所产生的费用。
9、售后服务质量保障和改进机制：严格按照ISO9001质量管理系统，建立质量管理层级监控系统。
从款式的确定、尺寸的归档、下单、生产、成品检测、最后到包装、运输，本公司建立了一整套合理化方案，严格控制产品质量。
后附：详细内容。
售后服务体系与承诺
售后服务体系与承诺售后服务体系与承诺一、背景介绍售后服务是指企业在产品销售后为消费者提供的各类服务，包括产品保修、维修、退换货、技术支持等。
良好的售后服务体系和承诺是企业保持客户满意度、提升品牌形象和竞争力的重要方面。
二、售后服务体系构建2.1 售后服务流程在客户购买产品后，应建立完善的售后服务流程，包括接待、登记、派工、维修、验收等环节。
每一个流程应明确具体的责任人和时间节点，并通过信息系统进行跟踪和记录，以确保售后服务的高效进行。
2.2 售后服务人员培训售后服务人员是实施售后服务的关键，应进行专业化培训，包括产品知识、维修技能、沟通能力等方面的培训。
培训内容可以包括内部培训、外部培训和培训考核，以提升售后服务人员的能力和素质。
2.3 售后服务网络建设企业应建立健全的售后服务网络，覆盖销售区域内的各个城市和地区。
售后服务网络可以包括直营网点、授权服务中心、第三方维修机构等，保证客户能够及时获得售后服务支持。
三、售后服务承诺3.1 产品质量保证企业承诺销售的产品符合国家相关标准和规定，具有合格的质量。
对于质量问题，企业将承担产品的退换货、修理、赔偿等责任。
3.2 售后服务响应时间企业承诺在客户提出售后服务请求后的一定时间内赋予回应，具体响应时间可根据客户的需要和产品的特点进行制定。
3.3 售后服务维修周期企业承诺在接受维修服务后，按照约定的时间对产品进行维修，并尽快返还给客户。
3.4 售后服务态度企业承诺在售后服务过程中，对客户始终保持友好、热情、耐心的态度，解决客户提出的问题，并提供相关的技术支持和建议。
四、附件1. 售后服务流程图2. 售后服务人员培训大纲3. 售后服务网络建设计划注：附件内容可根据具体情况进行补充和修改。
五、法律名词及注释本涉及的法律名词及注释如下：1.消费者权益保护法：指中华人民共和国于1993年颁布的保护消费者合法权益的法律。
2.产品质量法：指中华人民共和国于1993年颁布的规定产品质量要求和保护消费者权益的法律。
售后服务承诺、质量保证措施、合理化建议、应急措施、售后服务体系和培训计划
售后服务承诺、质量保证措施、合理化建议、应急措施、售后服务体系和培训计划售后服务承诺、质量保证措施、合理化建议、应急措施、售后服务体系和培训计划⼀、售后服务管理⽬的我公司为规范售后服务⼯作，满⾜⽤户的的需求，保证⽤户在使⽤我公司产品时，能发挥最⼤的效益，提⾼⽤户对产品的满意度和信任度，提⾼产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和⼯作流程。
我公司所提供的全套设备均选⽤正规供货渠道，均有⼚⽅提供售后服务保障（零配件供应和技术⽀持保障）。
公司售后服务部现有经专业培训的技术⼯作⼈员提供0.5⼩时响应的上门服务（必要时可加急响应）。
在⼈⼒和物⼒的双重保障下。
本公司将提供以下免费服务项⽬（⾮⼈为损外）：1)按⼚家保修条例免费提供保修期内的上门检修服务；2)免费为保修期内出故障的设备提供备机；3)免费提供售前、售后技术咨询和使⽤⼈员培训；4)免费送货；5)免费提供定期跟踪维护；6)免费提供软件技术⽀持；本次投标产品的⽣产⼚家将按国家有关部门颁布的规定中的内容和范围，向⽤户单位提供“三包”服务，细则如下：1、七⽇内免费退货即⾃产品之⽇（以正式购机发票⽇期为准，以下称“购机⽇”）起7⽇内（含），如果所购买的产品出现“三包规定”所列性能故障，可以选择退货、换货或者修理。
如⽤户选择整机退货，我公司将按照购买价格（以正式购货发票价格为准，下同）⼀次性退清货款。
2、⼋⾄⼗五⽇免费换货或修理即⾃购机⽇起第8⽇⾄第15⽇内（含），如果所购买的产品出现“三包规定”所列性能故障，可以选择换货或修理。
如选择整机更换，我公司将免费更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。
3、整机⼀年内维修两次以上仍不能正常使⽤免费更换即⾃购机⽇起⼀年内（含），如果所购买的产品出现“三包规定”所列性能故障，且经两次修理仍不能正常使⽤的，可以选择整机更换或故障部件维修。
如选择整机更换，凭⽣产⼚家指定的认证维修机构提供的修理记录，⽣产⼚家认证的服务机构将免费为⽤户更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系[公司名称] 售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系1. 售后服务承诺在为客户提供售后服务过程中，我们始终秉承着以客户为中心的原则，通过高效、专业、诚信的服务，确保您的满意度。
我们承诺：1.1 及时响应：我们将在收到客户的售后服务请求后，及时响应并提供专业的帮助与指导。
1.2 问题解决：我们将尽一切努力解决客户遇到的问题，并确保问题在最短的时间内得到妥善解决。
1.3 修复保障：对于由于产品质量问题引起的故障，我们将提供免费修复服务，并确保修复后产品的正常使用。
1.4 质量保证：我们将确保所提供的售后服务符合相关的质量标准和法律法规要求，并为客户提供符合保修期要求的售后服务。
1.5 及时沟通：我们将保持及时有效的沟通，及时向客户反馈处理进展情况，并提供必要的技术支持和指导，以达到客户的需求和期望。
2. 售后服务体系为了保证售后服务的高效执行和管理，我们建立了严格的售后服务体系，确保每一位客户都能得到满意的服务。
售后服务体系包括：2.1 售后服务团队：我们拥有由经验丰富、技术娴熟的售后服务人员组成的专业团队，为客户提供高质量的服务。
2.2 售后服务流程：我们建立了一套完善的售后服务流程，从客户反馈到问题解决，每个环节都有明确的责任人和处理方式，确保服务的顺畅进行。
2.3 售后服务设施：为了提供更好的服务，我们配备了先进的维修设备和工具，并建立了完善的备件库存，以确保迅速修复客户设备。
2.4 售后服务考核：我们对售后服务团队进行定期考核，以提高服务质量和效率，并根据客户的满意度进行评估和改进。
附件：2.1 产品保修卡2.2 客户服务热线耗.吗2.3 售后服务流程图法律名词及注释：3.1 消费者权益保护法：指中华人民共和国现行有效的保护消费者权益的法律法规。
3.2 产品质量法：指中华人民共和国现行有效的保护产品质量的法律法规。
3.3 售后服务法：指中华人民共和国现行有效的规定售后服务要求的法律法规。
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系1. 售后服务承诺我们公司致力于为客户提供优质的售后服务，以确保客户的满意度和忠诚度。
在购买产品后，我们承诺提供以下售后服务支持：1.1 在产品质保期内，对于产品出现的质量问题，我们承诺提供免费维修或更换。
1.2 如果客户在收到产品后发现与订单不符或有其他问题，我们承诺提供无条件退货和退款的服务。
1.3 我们为客户提供24小时的在线客服支持，解答客户的疑问和问题。
1.4 在售后服务过程中，我们将保持及时沟通，及时回复客户的咨询和投诉。
2. 售后服务体系2.1 售后服务流程我们公司建立了完善的售后服务流程，以保证售后服务的高效性和质量。
具体流程如下：2.1.1 客户提交售后服务请求：客户可以通过在线客服、方式或邮件等方式提交售后服务请求。
2.1.2 售后服务登记：我们将记录客户的售后服务请求，并为其分配售后服务工程师。
2.1.3 故障排查和解决：售后服务工程师将与客户联系，并根据情况进行故障排查和解决。
2.1.4 维修或更换：如果需要维修或更换产品，我们将安排专业技术人员进行操作，并确保过程中的质量和速度。
2.1.5 售后服务反馈：售后服务完成后，客户将得到满意度调查表，以评估我们的服务水平。
2.2 售后服务标准为了确保售后服务质量的一致性和稳定性，我们制定了以下售后服务标准：2.2.1 响应时间：在客户提交售后服务请求后，我们将在24小时内做出回应，并尽快安排售后服务工程师进行处理。
2.2.2 解决时间：我们将在接到售后服务请求后的48小时内解决大部分常见问题。
复杂问题可能需要更长的时间，但我们将尽力缩短解决时间。
2.2.3 服务态度：我们的售后服务工程师将以友善和专业的态度与客户沟通，并竭尽全力解决客户的问题。
2.2.4 客户满意度调查：在每次售后服务完成后，我们将向客户发放满意度调查表，并根据客户的反馈及时改进我们的服务。
售后服务标准体系
1.6 售后服务计划售后服务承诺我公司承诺按照以下容对本项目进行售后服务：1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年，我们对合同围的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。
如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。
2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365服务，提供远程服务。
实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。
3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。
非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。
对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期提供免费保修。
如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间无条件更换。
4、备件服务质保期免费无偿更换备件，对于有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时发出。
质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。
5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。
6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。
7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。
售后服务体系
售后服务体系1.售后服务承诺1.服务宗旨:快速.果断.准确.周到.彻底2.服务目标:服务质量赢得用户满意3.服务效率:保修期内出现质量问题,接到业主的通知,维修人员12小时内达到现场,安排人员进行维修;保修期以后出现质量问题,接到业主的通知,维修人员48小时内达到现场,安排人员进行维修。
4.服务原则:在保修期内因施工原因出现的工程质量问题,我方无偿进行保修服务无;非我方施工原因出现的工程质量问题,业主需提供的维修的成本费用。
工程保修.服务是整体工程的一个组成部分之一。
5.工程交工后,针对主要标识牌,我公司将编制详尽的使用和日常维修与护理手册,要求全面细致地为业主的日后使用提供方便,以保证业主在使用过程中,能清楚了解本工程的构造.功能和相关注意事项。
2.售后服务管理目的我公司非常注重对业主的保修服务作业,奉行业主是我们的上帝的服务原则,想业主所想,急业主所急,确保业主的利益不受损坏,维护公司的信誉。
我公司由售后服务部专门负责工程服务作业,由项目部具体执行。
在工程售后服务过程中的服务按照工程承包合同中具体条款执行,业主如有特殊的要求或合同以外的服务项目时,由项目经营部负责协商签订补充合同或协议,上报公司售后服务部审批后,由项目维修服务班组具体实施。
为规范售后服务作业，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理准则和作业流程。
3.售后服务内容（1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的材料等质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品。
（2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。
4.售后服务的标准及要求（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务作业标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。
（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部协助解决。
售后服务标准体系售后服务承诺及售后服务体系
售后服务标准体系售后服务承诺及售后服务体系一、售后服务承诺作为一家倡导客户至上的企业，我们郑重承诺为客户提供可信赖、高效、全方位的售后服务。
以下是我们的售后服务承诺：1. 及时响应我们将在24小时内回复客户的咨询、投诉和问题解决请求。
无论是电话、邮件还是在线渠道，我们都会以最快的速度给予回应并提供帮助。
2. 专业解答我们的售后服务团队由经验丰富、专业素养高的技术人员组成。
他们将为客户提供专业解答并协助解决问题，确保客户对产品的使用和维护操作无忧无虑。
3. 及时处理针对客户的售后问题，我们将以最快的速度进行处理和跟进。
无论是产品质量问题、配送问题还是售后维修等，我们将采取积极有效的措施确保问题及时解决，以减少客户的困扰和损失。
4. 全面保障我们将为客户提供全面的售后保障，包括产品质量保证、终身维修、包换及退货等。
如果客户在使用过程中发现任何产品质量问题，我们将积极负责地解决，并为客户提供可能的补偿和赔偿。
5. 持续改进我们将不断倾听客户的意见和建议，并不断改进售后服务质量和体验。
我们承诺及时反馈客户的反馈信息，以便我们能够更好地满足客户的需求并提供更优质的产品和服务。
二、售后服务体系为了更好地满足客户的需求并提供一流的售后服务，我们建立了完善的售后服务体系。
以下是我们售后服务体系的主要内容：1. 售后服务流程我们拥有一套完善的售后服务流程，确保客户的问题能够得到及时跟进和解决。
从客户反馈问题的渠道，到问题的记录、调查、分析和解决，我们全程把控并保持与客户的良好沟通。
2. 售后服务人员培训为了提供高质量的售后服务，我们定期对售后服务人员进行培训和学习，提升他们的专业素养和解决问题的能力。
我们鼓励员工不断学习和改进，以更好地满足客户的期望和要求。
3. 售后服务设施我们在各个区域设立了多个售后服务中心，以便为客户提供更便捷的售后支持。
这些售后服务中心配备了专业的维修设备和备件，能够在最短的时间内完成维修和更换工作。
售后服务体系与保障措施
售后服务体系与保障措施售后服务体系与保障措施如果我公司有幸中标，我公司将提供完善周到的技术⽀持和售后服务，完全响应招标⽂件的要求。
⼀、技术培训计划1、设备安装前⽤户技术⼈员2⼈到投我单位进⾏免费培训；安装后投标⼈派谴合格的技术⼈员到⽤户所在地对全体使⽤⼈员进⾏现场培训，必要时与⽤户协商另安排时间请专家讲课。
培训⼈员和技术⼈员的旅差、⾷宿、培训场地和消耗品等⽤均由我⽅承担。
2 、在签定⼯程合同后供货结束之前，经双⽅议定时间，由我公司派相关专业技术⼈员对⽤户单位操作使⽤⼯⼈进⾏免费培训，培训内容包括：灯杆、的具体制作⼯艺介绍，施⼯组织设计⽅案的介绍，灯杆的具体安装⽅法介绍，灯杆使⽤维护⽅法介绍等。
培训的最终宗旨为：让使⽤单位了解所供货物的制作过程、安装⽅法、⽇常维护⽅法等，以便能够使我⽅所供货物的使⽤寿命得到保证。
⼆、质保期限、时间保证1、质保期限：本公司承诺我⽅所供标的货物质保期为4年，⾃交货并验收合格之⽇起计，如若发⽣故障24⼩时内不能修复，本公司免费提供同种规格零配件进⾏更换，如不能提供同种规格配件，⽤其它型号零配件替代时，必须征得使⽤⽅同意，且不补差价。
2、时间保证：我⽅所供标的货物使⽤寿命，灯杆保证使⽤20年以上, 灯具保证使⽤5年，光源使⽤寿命为2年，灯杆灯具不出现褪⾊、龟裂、脱⽪、锈斑等。
三、售后服务保障措施1、公司售后服务维修部每周进⾏⼀次例⾏电话回访，了解设备使⽤情况等。
2、公司将安排不定期的⼯程例⾏巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。
3、公司售后服务部将派遣设备技术⽀持⼯程师定期或不定期到⽤户现场⾛访，帮助⽤户进⾏设备系统状况检测，了解设备的运⾏情况，听取意见和建议。
帮助⽤户进⾏预防性的维护。
解答⽤户与产品维护有关的问题，了解⽤户的服务的满意程度和新的需求。
四、售后服务体系及管理制度本公司已建⽴完善完整的IS09001: 2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。
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1.6 售后服务计划售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务：1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。
如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。
2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。
实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。
3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。
非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。
对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。
如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。
4、备件服务质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。
质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。
5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。
6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。
7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。
对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。
8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训；9、升级服务根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。
10、安全保密承诺项目的安全设计和实施严格按照国家信息安全产品和服务的要求进行，同时对于参与该项目的主要人员进行了安全及保密制度培训，保证项目信息及实施安全及保密。
上海致达信息产业股份有限公司 2015年7月31日售后服务体系1、服务机构我公司在宁夏银川注册成立了上海致达信息产业股份有限公司宁夏分公司，配备机电、计算机、系统集成、电气自动化专业技术人员，配合完成项目的实施工作，以及为项目的售后服务、技术服务提供全方位的支持和保障。
同时我公司还有一支经验丰富，技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。
2、售后服务人员岗位姓名专业联系电话工程师工程师工程师后勤保障3、产品服务产品安装、配置、部署按照用户合理需求，安装和部署产品软件及进行相关配置，确保产品正常使用。
注：产品软件安装部署时将涉及网络、系统等服务，需相关方配合。
产品使用培训对采购产品的用户进行使用培训，培训地点可以选择在公司内部或者用户办公现场，集中人员进行1~2次实践培训。
培训结果将以书面形式进行反馈，并由用户签字确认。
产品检查和备份服务日志、任务工单及报告记录根据任务工单要求进行实际操作，操作完成后填写任务工单并通知用户。
问题和故障的处理，将编写单独的事故报告进行提交和确认。
备份文件异地存放，确保安全（用户须提供相应服务器）。
服务日志、任务工单及报告记录根据任务工单要求进行实际操作，操作完成后填写任务工单并通知用户。
问题和故障的处理，将编写单独的事故报告进行提交和确认。
4、技术支持、技术培训及响应时间我公司承诺为项目所有硬件设备提供三年免费保修服务年限，在保修期内，我公司提供免费上门维修服务，并保证本工程所涉及所有设备处于正常工作状态，对故障设备负责免费维修，对不能修复的设备负责免费更换。
在系统安装调试完毕后，本公司组织人员对系统运行情况进行监测，并对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统维护人员已经掌握基本的操作和具备一定经验，能独立进行系统管理和异常情况处理。
该项目的产品、应用系统一旦发生问题后，可以使用以下方式获得服务。
电话/邮件技术支持用户购买的产品、应用等发生问题时拨打维护电话或发送邮件请求提供支持，及时响应并解答及解决问题，支持次数不限。
服务时间：7*24小时。
现场技术支持用户购买的产品、应用等发生问题时，提供现场技术支持服务，支持次数不限，2小时内到达现场。
服务时间： 7*24小时。
远程技术支持指通过用户提供的VPN、远程桌面等进行远程检查和修复。
支持次数不限。
服务时间： 7*24小时。
巡检服务每月定期至用户现场进行巡检，巡检内容包括：产品、应用等方面的检查和备份记录，并提交用户确认。
电话跟踪式服务凡属于本公司的用户，在项目完成后，视项目情况，我们将在每月或季度回访一次，调查客户对现有项目的需求，是否有相关疑问，如有疑问我们根据情况上门解答及传授。
技术培训对采购产品的用户进行使用培训，由上海致达和产品厂商共同培训，保证用户能正常操作。
培训地点可以选择在公司内部或者用户办公现场，集中人员进行1~2次实践培训。
培训结果将以书面形式进行反馈，并由用户签字确认。
5、故障处理时限及流程我们有着完善的技术服务和专业的维护队伍，有一流的技术部门负责对客户进行全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，到为客户维修更换产品服务，我们会以最快的速度响应客户的请求，处理客户产品使用过程中出现的各种问题和故障，以保证客户产品的正常运行。
用户在请求提供服务支持时，应同时说明该服务请求的优先顺序：一般、严重或者紧急。
A)一般情况一般情况指：用户在系统使用过程中偶尔（非频繁）出现的问题，不影响实际使用；用户新增专题，有较宽裕的时间按计划进行设计和制作等情况。
收到以上服务请求后2小时内回复，确定采用何种方式提供服务，并给出具体的服务计划及安排。
如需现场服务，支持人员将于双方协商彼此方便的时间抵达服务地点，提供现场服务支持，直接排除故障。
一般情况为8小时内完成。
B)严重情况严重情况指：用户系统经常性出现的问题，影响业务使用；用户方突发任务，时间较紧，必须于规定时间内完成等情况。
收到以上服务请求时立即处理用户的服务请求，确定采用的服务方式并给出具体的服务计划及安排。
如需现场服务，在收到服务请求后1个小时内，支持人员将从距离用户最近的地方出发，以提供现场技术支持，直接排除故障。
严重情况在4个小时内完成。
C)紧急情况紧急情况指：用户系统不可用，业务中断以及特殊情况。
收到以上服务请求时立即处理用户的服务请求，确定采用的服务方式并给出具体的服务计划及安排。
如需现场服务，在收到服务请求后，10分钟内响应，支持人员将从距离用户最近的地方出发以最快的时间到达，提供现场技术支持。
紧急情况应当在到达现场处理后2个小时内完成。
如在规定时间内不能解决问题，将问题等级提升，上报公司部门经理及总经理，并调动各种资源，直至解决问题，处理问题期间，与用户商定故障期间的应急方案，包括提供备用件应急等措施。
D) 故障处理服务流程否否否否否否否接到故障服务请求搜集充分的故障信息，进行故障分类是否为硬件故障？是否为配置问题？是否为通讯线路问题？是否为软件问题？是否需要第三方支持？是否为操作问题？问题解决？进入设备保修流程提出正确操作建议与网络通讯相应部门协调解决分析问题并提出解决方案核实配置内容，制定相应恢复方案制定解决方案，指派技术人员现场服务问题解决？通知第三方服务商，一起制定解决方案，直至问题解决根据最新问题反馈，调整解决方案，直至问题解决技术人员撤离现场生成客户服务报告，录入客户关系数据库是否是是是是是是是E)设备维修流程业主报告设备故障启动维保程序定义故障级别检查故障设备、开设故障记录记录设备型号、序列号、故障信息等是否需要更换设备是否有备品件通知厂家提供备品更换更换故障设备故障解决现场维修、升级等故障设备发回厂家与业主交接否是否是6、巡视制度在保修期内，我方负责提供技术熟练维修人员和维修材料，根据实际情况，每个月或每个季度做一次系统全部巡视并做相应的维护保养。
维护保养事项应包括但不限于以下的项目：1)为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。
2)提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中，为方便下次维护提供信息资源。
3)为保持系统的正常运作，对设备进行清洁、维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料及劳务等。
4)按照以下要求安排定期维护及检查：对所有系统设备进行例行检查；清理主要设备；调试所有设备；替换所有不正常的设备。
5）巡视期间的相关注意事项1、巡视期间及时发现异常情况，并报告给用户，以免发生状况影响用户的正常使用；2、巡视期间，及时清理各基础设施和设备，尤其是监控设备镜头等，保证其干净，从而不影响其使用效果；3、巡视期间，清洁、维护保养、更换设备，应提前通知用户，得到不影响用户正常工作使用，可以进行工作时方可进行相关工作；4、其他未尽事项有现场工作作业时确定。
7、回访调查制度针对本项目的特殊性，我公司在工程竣工后会对本项目所涉及的系统配合售后服务人员做全面的回访调查，以加强对本项目系统的全面了解，了解系统的运行情况、系统稳定性情况、是否异常等，提前预防，将故障率降到了最低，从而使系统更好的运行。
《售后系统运行调查表》项目名称项目合同号调查时间20 年月日时分设备使用情况系统运行情况系统稳定性情况是否有异常□是□否异常描述服务响应满意度备注8、服务要求8.1服务礼仪对待用户永远要真诚，不得当面顶撞，有不能解决/回答的问题请示上级不要含糊其辞，答应了就要做到用户的需求/问题一定要解答如果自己不能解答，要告知用户给他解答的大致时间，并寻求上级的帮助学会换位思考8.2现场服务工具要带齐态度端正记住需求认真填写工单任务完成并得到用户确认后，方可离开发现不能解决的问题，一定要截图8.3文档管理所有需求/问题/维护都要记录所有服务人员登录日志管理系统进行日志填写，形成用户数据库记录使用CVS管理维护过程文档规范化操作，持续改进及更新文档8.4规范遵循严格按照机房管理条例提供网络设备服务严格遵守信息安全要求，提供安全保障服务严格遵循服务流程，提供标准化运维服务8.5用户配合要求为了更好地服务于用户，希望用户配合以下事项：提供问题故障的现场信息以及对工作的影响当多个问题故障并存时，提供问题故障的严重度和优先级配合华惠在线进行问题故障处理，提供相应的便利条件和必要支持提交和确认任务工单（邮件/书面）根据华惠在线提供的服务解决方案建议，选择实施方案核查和书面确认问题和隐患实施报告网络、设备及服务器修改调整前，及时通知华惠在线进行功能性检查和测试系统补丁更新、软件安装前，及时通知华惠在线进行测试，以确保与现有产品、应用没有冲突8.7安全与保密项目的安全设计和实施严格按照国家信息安全产品和服务的要求进行，同时对于参与该项目的主要人员进行了安全及保密制度培训。