如何建立良好的宾客关系
第六单元 主题一 建立良好的宾客关系 教学设计
《建立良好的宾客关系》教学设计
授课内容：《前厅服务与管理》第六单元大堂副理主题一建立良好的宾客关系
课时安排：3
教学目标：
知识目标：了解宾客关系主任的工作程序；掌握与客人沟通的技巧。
能力目标：通过学习掌握宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧，使学生的与客人沟通能力得到培养。
情感目标：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生树立对宾客关系主任的正确认识。
教学重点：宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧。
教学难点：宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧。
教学方法：案例教学法
教学用具：多媒体教学设备
主题一：建立良好的宾客关系一、宾客关系主任
（一）宾客关系主任的工作程序：
1、抵店前的准备工作
2、抵店时的接待工作
3、抵店后的完善工作
（二）为住客过生日程序
做好准备
祝贺客人生日快乐
（三）紧急事件处理程序
1、住客生病或受伤
2、住客自杀或死亡
3、火灾
4、偷盗
5、服务人员出现意外
二、掌握与客人沟通的技巧（一）正确认识客人
（二）掌握与客人的沟通技巧。
《前厅客房服务与管理》教案第22课建立良好的宾客关系
课题建立良好的宾客关系课时2课时(90min)教学目标知识目标：（I）掌握与客人维持良好关系的基本方法（2）熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容能力目标：能够采用正确的方法与宾客建立良好的关系素质目标：教学重难点教学重点：与客人维持良好关系的基本方法，大堂副理的囱位职责和工作内容教学难点：与客人维持良好关系的基本方法教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务T考勤（2min）~*互动导入（8min）T∙传授"口（55min）T探索活动（20min）一课堂小结（3min）一作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务,和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家查阅相关资料，了解客情维护的目的及意义.【学生】完成课前任务三i课前彳镑,让学生对建立良好的宾客关系目的及意义有初步了解,以便做好教学准备考勤(2min) 【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况互动导入（8min）【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场一丢失的衣架（详见教材），思考：大堂副理是如何处理与客人矛盾的？【学生】每3~5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一建立良好的宾客关系让学生以小组为单位通过具体案例分析如何处理与客人的矛盾，从而引发思考,激发学生的学习兴趣传授新知（55min）【教师】讲授新知：建立良好的宾客关系、大堂副理业务【课堂互动】÷【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：试着说一说，要与客人建立良好的宾客关系，需要掌握哪些正确的方法和技巧？÷【学生】聆听、思考、讨论、发言÷【教师】做出总结一、建立良好的宾客关系酒店服务人员是维系酒店与客人关系的重要纽带。
如何建立朋友般宾客关系
one
AM每天到各班组向当班管理人员询问客户信息，有选 择性的代表酒店进行拜访，并做好详细记录
三 项 基 本 要 求
two
各班组每日汇总客户信息至部门经理处，部门经理每周 安排专人录入OPERA系统，让各部门可以共享信息资源
three
每月部门经理牵头召开客户关系管理研讨会，分析优秀 服务案例和投诉案例，共享客户关系管理过程中的经验。
共同建立和维护良好的客户关系。
建立良好宾客关系的策略---1.以点带线
前台经理、 主管
AM 班组
以部门经理 带动基层管 理人员.
EF 主管
部门 经 理t
礼宾部经理、 主管
建立良好宾客关系的策略---1.以点带线
有潜质 员工
优秀员工
前台经理、 主管
AM 班组
有客户关系维 系特长的基层 管理人员带优 秀员工，以优 秀员工带有潜 质的员工
共同学习总结和提升
建立良好宾客关系的策略---2.以线带面
AM线组
每条线的成绩有优劣的差别，成绩较好的班
前台线组
组在获得荣誉和奖励之后会越发积极，会加
速带动兄弟班组去努力，逐渐形成良性循环，
Hale Waihona Puke 礼宾线组带动部门的几条线形成一个面，达到良性循 环、互促共进的局面。
EF线组
建立良好宾客关系的策略---2.以线带面
部门 经 理t
EF 主管 礼宾部经理、 主管
有潜质 员工
优秀员工
优秀员工
有潜质 员工
建立良好宾客关系的策略---1.以点带线
每条线为一个班组 以班组为单位开展 宾客关系的塑造和 维护 主动对客沟通交流
处理客户投诉
提供个性化服务 so
酒店宾客关系策划书3篇
酒店宾客关系策划书3篇篇一酒店宾客关系策划书一、策划背景二、策划目标1. 提高宾客满意度，争取更多的回头客和口碑宣传。
2. 增强宾客对酒店的忠诚度，提高宾客的消费金额和频率。
3. 收集宾客的反馈意见，不断改进酒店的服务质量。
4. 与宾客建立长期的合作关系，为酒店的发展提供有力支持。
三、策划内容1. 建立宾客关系管理系统设立宾客关系经理，负责统筹和管理宾客关系工作。
建立宾客信息数据库，收集宾客的个人信息、消费记录、喜好等数据。
定期对宾客信息进行分析，了解宾客的需求和行为习惯，为个性化服务提供依据。
2. 提供个性化服务为宾客提供个性化的入住体验，根据宾客的喜好和需求安排房间、提供餐饮等服务。
为宾客提供专属的服务人员，确保宾客得到及时、周到的服务。
定期向宾客发送个性化的邮件或短信，问候宾客并提供优惠活动信息。
3. 加强与宾客的沟通建立宾客反馈渠道，如意见箱、在线评价、客服等，方便宾客提出意见和建议。
及时处理宾客的投诉和问题，确保宾客得到满意的解决方案。
定期邀请宾客参加酒店的活动或座谈会，听取宾客的意见和建议。
4. 提供增值服务为宾客提供免费的早餐、健身房、游泳池等设施和服务。
为宾客提供免费的市内交通服务或旅游咨询服务。
为宾客提供额外的优惠和折扣，如餐饮、购物等。
5. 建立会员制度设立会员等级制度，根据宾客的消费金额和频率给予相应的会员等级和特权。
为会员提供专属的优惠活动和积分回馈制度，鼓励会员多次消费。
定期为会员发送会员专享的邮件或短信，提供最新的优惠活动和特别推荐。
6. 合作与联盟与周边的景点、餐厅、商场等建立合作关系，为宾客提供更多的优惠和便利。
与旅行社、会议组织者等建立合作关系，争取更多的商务和会议客源。
参与当地的旅游推广活动，提高酒店的知名度和美誉度。
四、执行计划1. 第一阶段（1-3 个月）完成宾客关系管理系统的建设，包括数据库的建立和数据收集工作。
制定个性化服务的标准和流程，培训相关员工。
宾客关系：维护好关系的关键技巧
宾客关系：维护好关系的关键技巧在2023年的今天，宾客关系已成为不可或缺的社交技能，它不仅可以拉近人与人之间的距离，还可以在商业、政治甚至是私人领域中产生巨大的影响力。
然而，如何维护好这些关系却不是一件易事，需要我们学习一些关键技巧。
首先，要想维护好宾客关系，我们必须真正了解别人的需求和喜好，因为只有了解对方才能满足对方的需求，进而建立信任与感情。
在这个信息爆炸的时代，我们可以通过社交媒体、搜索引擎等工具来了解别人的信息，但这些信息的真实性和准确性需要我们自己去确认。
同时，我们也可以通过和对方的交流来了解对方的需求和喜好，只有充分沟通才能让我们更好地了解和满足别人的需求，进而建立好的关系。
其次，要维护好宾客关系，我们需要保持沟通和互动。
沟通和互动是建立关系的基石，通过沟通和互动可以更好地了解对方的想法、需要和意见。
在这个数字化的时代，我们可以通过各种方式与对方沟通和互动，比如社交媒体、视频会议、电话等，这些方式让我们更容易实现实时互动和沟通。
此外，我们还可以参加各种社交活动，比如宴会、聚会、交流会等，通过参加这些活动可以增加自己的社交圈子并与更多的人建立联系，这有利于我们在社交场合更好地表现和展示自己。
第三，要维护好宾客关系，我们需要诚信和尊重。
诚信和尊重是维护关系的基础，只有诚信和尊重才能让别人信任和尊重我们。
在和别人交往的过程中，我们需要保持诚实、真诚、守信和敬重。
诚实和真诚让别人相信我们，守信和敬重让别人尊重我们，只有这样，我们才能建立起真正的关系和友谊。
最后，我们需要花时间和精力去维护宾客关系。
宾客关系的建立和维护需要时间和精力，需要我们投入更多的心思和精力去维护好这些关系。
这需要我们参加各种社交活动，保持沟通和互动，给别人留下深刻的印象和提供有价值的帮助。
只有花时间和精力去维护宾客关系，我们才能越来越深入地了解别人，建立更好的关系。
在2023年的今天，宾客关系已经成为社交领域的重要技能和资源，人们越来越注重建立和维护这些关系。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是酒店经营中非常重要的一环，宾客满意度是酒店成功的关键之一。
在竞争激烈的酒店行业中，酒店宾客关系管理不仅是吸引新客人和保持客人的重要手段，也是提升酒店品牌口碑和提升市场竞争力的重要途径。
在酒店宾客关系管理过程中，酒店需要重视宾客需求，提供高质量的服务，建立良好的沟通渠道，促进宾客满意度的提升。
本文将从宾客关系管理的重要性、建立宾客关系的途径、宾客投诉处理、客户忠诚度管理和宾客关系管理的标准等方面展开分析，为酒店提供一些关于宾客关系管理的探讨和建议。
一、宾客关系管理的重要性宾客关系管理是指酒店在经营过程中，通过对宾客的需求和行为进行有针对性的分析，并采取有效的措施来建立和维护长期稳定的宾客关系。
宾客关系管理的重要性主要表现在以下几个方面：1.提升宾客满意度。
宾客是酒店的生命线，提高宾客满意度可以增加宾客的忠诚度，提高客单价，增加宾客消费次数，从而增加酒店的收益。
良好的宾客关系管理可以帮助酒店更好地了解和满足宾客的需求，提高宾客满意度，增加宾客忠诚度。
2.提升酒店品牌口碑。
宾客的满意度和体验将直接影响酒店的口碑。
通过宾客关系管理，酒店可以通过宾客口碑的传播，提升酒店的品牌形象，吸引更多的潜在客人。
3.提高市场竞争力。
在激烈的市场竞争中，宾客关系管理是酒店提升市场竞争力的一大利器。
通过提高宾客满意度和忠诚度，酒店可以稳定现有客群，吸引新客群，从而提高市场份额。
二、建立宾客关系的途径建立良好的宾客关系是酒店宾客关系管理的核心。
在建立宾客关系的过程中，酒店需要通过多种途径，与宾客进行沟通和互动，从而增进宾客对酒店的信任和依赖。
以下是建立宾客关系的几种途径：1.提供个性化的服务。
了解宾客的需求和喜好，提供个性化的服务是建立宾客关系的关键。
酒店可以通过调查问卷、会员系统等方式，收集宾客的信息，从而为宾客提供更为个性化的服务。
2.建立快捷高效的沟通渠道。
建立快捷高效的沟通渠道可以帮助酒店及时获取宾客的意见和反馈，加强与宾客的互动。
建立良好宾客关系的必杀技
要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
一、正确认识客人要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？（一）客人是什么1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。
前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。
所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。
特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。
道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
2.客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。
”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。
一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。
并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。
他还说：“不信你们跟我看看。
”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。
”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。
当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。
在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。
”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。
3.客人是具有优越感的人在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。
一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。
创造良好客户关系的话术技巧
创造良好客户关系的话术技巧在现代商业社会中，客户关系的重要性无可忽视。
无论是企业销售产品还是提供服务，都离不开客户。
而如何与客户建立良好的关系，成为了每个商家必须面对并学习的问题之一。
在与客户交流的过程中，合适的话术技巧不仅能够帮助我们更好地理解客户需求，更能够增强客户对我们的信任感和满意感。
本文将分享一些创造良好客户关系的话术技巧，帮助你与客户建立更加亲近和稳固的关系。
首先，与客户交流时要用积极的语言。
积极的话语能够传递出自信和专业的态度，让客户感受到你的真诚和关注。
例如，当客户提出问题时，我们可以用肯定的语气回答：“是的，我们可以帮您解决这个问题。
”或者“我们会尽快为您提供帮助。
”这样的回答能够让客户感到被重视，并且相信你们能够为他们提供满意的解决方案。
另外，在对客户提出的意见或者投诉时，我们应该用积极的语气回应：“感谢您的反馈，我们非常重视这个问题，会立即采取措施进行改进。
”这样的回应能够让客户感到他们的声音被听见，并且对我们的服务或产品有了更高的期待。
其次，与客户交流时要注重倾听并引导对话。
倾听是创造良好客户关系的关键一步，只有通过倾听，我们才能真正了解客户的需求和意见。
当客户讲述自己的问题或者需求时，我们要保持专注，并且用肯定的语言回应他们：“我明白您的需求了。
”或者“我了解您的问题。
”同时，我们可以通过提问来引导对话，进一步了解客户的需求并给予适当的建议：“您对什么方面最感兴趣？”或者“您对我们目前的产品有什么建议？”这样的提问能够让客户感到被重视，并且在与我们的对话中得到更多的参与感。
第三，与客户交流时要注重语速和语调的把握。
语速过快会让客户感到紧张和不适，而语速过慢则会让客户感到无聊和不耐烦。
我们应该根据客户的需求和反应，合理调整语速和语调，使对话更加流畅和舒适。
另外，我们还要关注自己的语气和表情，保持亲切和友好的态度。
如果客户在对话中提出了问题或者意见，我们要耐心回答并解决问题，避免使用不友好或者不尊重的言辞。
与宾客交谈的技巧
与宾客交谈的技巧（建立良好的宾客关系）一、正确认识客人：是建立良好宾客关系的前提条件。
（一）客人是“人”1、要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。
服务员在工作时，常常会有意无意地将客人当物来摆布。
比如，一位心情烦躁的服务员，觉得客人“妨碍了自己的工作”，于是就很不耐烦地对客人说：“起来！---让开！---站远点儿！”，这样对待客人，无疑会使客人觉得服务员不是把他当作一个人，而是当作一件物品来随意摆布。
有时，服务员在一些细节上问题上不注意，就会使客人产生反感。
例如，服务员要是伸出食指，对着客人指指点点地去点人数，客人便不禁要问：你这是干什么呢，数桌椅板凳才这样，对人能这样吗？2、要充分理解、尊重和满足客人作为“人”的需求。
尤其要尊重和满足客人作为“现代人”的各种“人之常情”。
3、对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。
客人作为“人”，也是有缺点的，因此，我们对客人不能苛求，而要抱有一种宽容、谅解的态度。
（二）客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。
前厅部员工在工作中始终都不能忘记这点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。
所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。
特别是无论如何都不能去“气”自己的客人。
道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
（三）前厅部员工在工作中，尤其要注意以下几点：1、客人不是评头论足的对象2、客人不是比高低、争输赢的对象不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你“赢”了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。
3、客人不是“说理”的对象在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。
所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，作为服务人员，是不应该去对客人“说理”。
快速建立与客户的关系的话术技巧
快速建立与客户的关系的话术技巧在现代社会中，建立与客户的良好关系对于企业的成功至关重要。
在竞争激烈的市场中，只有与客户保持良好的互动和沟通，才能更好地满足客户需求，增加销售量，提高企业的竞争力。
因此，掌握一些快速建立与客户关系的话术技巧，对于销售人员来说尤为重要。
首先，了解客户。
在第一次与客户接触时，了解客户的需求是建立良好关系的基础。
可以从询问客户的背景信息和购买意向入手，了解他们的兴趣和需求。
通过了解客户，可以更好地帮助客户解决问题，提供更符合客户需求的产品或服务。
其次，展现真诚的关怀。
客户在购买产品或服务之前，往往对企业抱有怀疑和不信任的态度。
在这个时候，销售人员应该表现出真诚的关怀，让客户感受到自己的诚意和用心。
可以通过问候、关心客户的生活和工作等方式，让客户感受到自己的重要性和关注。
同时，销售人员还应主动关心客户的反馈和建议，积极解决问题，提供良好的售后服务，增加客户的满意度。
接下来，使用积极的语言和肯定的表达。
话语是交流的重要方式，使用积极的语言和肯定的表达可以更好地与客户建立起信任和友好的关系。
销售人员可以使用一些积极的词汇，比如“当然”、“没问题”、“非常好”等，来表达自己的积极态度和对客户需求的重视。
同时，销售人员还应该注重肯定客户的选择和决定，比如“您做出了一个明智的决策”、“您选的产品是我们销量最好的”等。
这样的表达方式可以让客户感到自己的选择和判断是正确的，进而增强对销售人员的信任。
另外，善于倾听和回应客户的需求。
在与客户的沟通中，销售人员应该善于倾听客户的需求和问题，并针对性地回应。
通过倾听客户的吐槽和反馈，销售人员可以更好地把握客户的需求，提供更加符合客户期望的解决方案。
可以使用一些倾听的技巧，比如主动承认客户的问题，积极提供解决方案，直接回应客户的需求。
另外，销售人员还应该注重细节，比如记录客户的需求和要求，及时跟进解决方案，让客户感受到自己的专业和负责。
最后，建立持久的关系。
搭建客户关系的关键话术
搭建客户关系的关键话术在商业领域中，建立和维护优质的客户关系是取得成功的关键之一。
无论是传统的实体店铺还是在线业务，与客户之间的有效沟通和良好的人际关系都是至关重要的。
然而，有时候，与客户交流并取得共识并不容易。
这就是为什么在经营过程中掌握一些关键话术，并学会如何运用它们来搭建客户关系的重要性所在。
1. 擅长倾听沟通的第一步是倾听。
客户需要感到被重视和理解，而不只是简单地说服。
当客户表达他们的需求和关切时，专注倾听并展现出真诚的关注。
使用肯定的肢体语言，例如保持眼神接触、点头示意，以及时不时的肯定回应。
2. 使用开放式问题开放式问题是激发客户对话的重要工具。
与封闭式问题不同，它们需要客户提供更详细的回答，从而促进了更深入的了解客户需求的交流。
通过问一些“怎样”、“为什么”、“请描述”等开放式问题，可以激发客户思考，并让他们感到被关心和重视。
3. 建立共情共情是构建客户关系的关键。
努力理解客户的需求和痛点，并在沟通中展现出这种理解。
使用某些关键词和短语，例如“我明白你的挑战所在”、“我能理解你的担忧”等等，向客户表达出您对他们问题的认可和关心。
这样做会让客户感到舒适，并确信他们正在与一个关心他们的人打交道。
4. 提供解决方案当客户对某个问题提出困惑或不满时，推荐解决方案是关键话术的另一方面。
客户需要知道您了解他们的问题，并能够给出可行的解决方案。
提供一些建议和专业见解，同时提供该产品或服务如何满足客户需求的案例和成功故事。
这将帮助建立客户对您的信任，并增强客户关系。
5. 掌握客户信息客户的信息是搭建良好客户关系的基础。
确保您的销售和客户关系管理系统能够追踪和记录有关每个客户的具体信息，例如他们的偏好、购买历史和交流记录。
这将使您能够在与客户互动时，以个人化和有针对性的方式对待他们，并提供更好的服务体验。
6. 及时回应客户期望在与您联系后尽快得到回应。
确保您通过电话、电子邮件或社交媒体即时回复客户的咨询和问题。
与客人沟通的技巧
与客人沟通的技巧要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？（一）客人是什么1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。
员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。
所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。
特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。
道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
2.客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。
”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。
一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。
并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。
他还说：“不信你们跟我看看。
”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。
”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。
当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。
在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。
”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。
3.客人是具有优越感的人在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。
一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。
浅论酒店良好宾客关系的构建
浅论酒店良好宾客关系的构建酒店管理142费佳摘要：酒店是否具有良好的宾客关系，将直接影响到这个酒店的效益，使每一位客人满意，是每一家酒店努力的方向和工作目标，建立良好的宾客关系则是实现这一目标的重要途径之一。
酒店宾客关系其实是公共关系中的一种，牵扯到酒店部门和职位的设置和工作循环。
从大堂经理到服务生每一个环节都不可或缺。
所以要建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工必须要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人沟通的技巧，同时，还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方法和艺术。
关键词：宾客关系大堂经理客服技巧宾客档案客人投诉目录前言： (1)一、宾客关系认知 (1)二、大堂经理 (2)三、良好的沟通和服务技巧 (2)四、建立宾客档案 (3)五、正确接待和处理客人投诉及建议 (4)六、结束语： (4)前言：众所周知，构建一个良好的宾客关系，能够为酒店带来稳定的客流，酒店在乎高效率的回头客，也致力为惊鸿一瞥般的路人创造一个良好的印象，由此可见，构建一个良好的宾客关系是多么重要。
本文将从当今社会下构建良好宾客关系的方式方法进行具体研究，探索构建良好宾客关系的有效措施。
一、宾客关系认知公共关系的定义是：社会组织在运营管理中运用信息沟通传播媒介，促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作，进而为组织树立良好的公众形象。
酒店宾客关系既然是公共关系的一种，那么在宾客关系的构建中，酒店就是行为主体，宾客就是我们的沟通对象，对客服务和宾客意见就是工作手段，最终目标就是树立形象，建立一个良好的宾客关系，建立良好的口碑。
二、大堂经理每当走进一个酒店的大堂，我们都能看见一个衣冠楚楚，气宇轩昂，英语流利地在旁边指点江山的“官员”，这就是酒店的大堂经理。
大堂经理是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。
第五章 宾客关系管理
大堂副理与宾客关系主任
第二节 宾客投诉的处理
投诉产生的原因 酒店的设施设备和服务未能达标 感受不同和误解 客人自身的问题
投诉类型 有关设施设备 有关服务态度 有关管理质量 有关酒店相关政策 有关异常事件
处理原则 真心诚意 不与客人争辩 维护酒店应有利益
处理投诉的方法 心理准备 保持冷静 表示同情和理解 不转移目标 尽快处理 检查落实 归类存档
第三节 客史档案管理 Fra bibliotek
客史档案的内容 常规档案 预定档案 消费档案 爱好与习俗档案 反馈意见档案
第五章 宾客关系管理
第一节 宾客关系的建立
客我关系定位 宾客是酒店的客人 充分重视 培养宾客忠诚度
宾客关系政策 宾客分类
住店客人 非住店客人
宾客关系责任人 管理层 大堂副理 基层员工
与宾客沟通技巧 重视心理服务 对待客人要谦恭、殷勤、善解人意 “反话正说” 学会欣赏客人、赞美客人 学会看到自己的不足 面对故意挑衅的人
前厅宾客关系管理
小结
▪ 为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店， 内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本， 提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念， 树立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满 意→让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到 “员工第一，宾客至上”。为此，饭店不仅强调与 客人良好关系的建立，提高客人的满意度和忠诚度， 同时，也注重员工的素质培训和有效激励，提高员 工的满意度和忠诚度，形成饭店发展的良性循环。 身为饭店“神经中枢”的前厅部更应负责搞好与客 人(客人和员工)之间的关系。
三、掌握与客人沟通的技巧
正确认识客人 1. 应当尊重客人 。 2. 应宽容、谅解客人。 3. 应把客人看作是服务
对象 。
掌握与客人的沟通技巧 1. 注重对客人的心理服务。 2. 应学会“反”话“正”
说。 3. 应否定自己而不应否定
客人。
第二节 宾客投诉的处理
一、投诉的类型 二、投诉处理的原则 三、处理投诉的程序
一、投诉的类型
1. 有关设施设备的投诉 2. 有关服务态度的投诉 3. 有关服务和管理质量的投诉 4. 有关饭店相关政策规定的投诉 5. 有关异常事件的投诉
二、投诉处理的原则
客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度， 将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在 处理客人投诉时，应遵循下列原则：
性的特别要求。
的秩序。
3. 欢迎并带领VIP入住客房。 8. 与饭店其他部门进行合作
4. 负责带领有关客人参观 饭店。
沟通，发展饭店与客人的 良好关系。
5. 处理客人投诉。
9. 在大堂副理缺席情况下， 行使大堂副理的职权。
10. 完成大堂副理指派的其他 任务。
宾客关系管理
他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，请小孔端出去，并嘱咐她加
强注意，小心伺侯。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡一点，
现在加咸了，请品尝。”牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小孔顿时松了口气。
2020/8/8
牛经过了理一照例会邀儿大，家酒趁宴热最品高尝档，的他一刚道尝菜了肴一—口—，鱼果翅真上又来了， “发难” 了，对小孔说：“这鱼翅质量有问题。”小孔 听了大吃一惊，他知道，餐馆烹制这类名贵海鲜质量把 关严上加严，通常是不会有问题的，正想作适当的解释， 早就在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对 牛经理说：“我是餐馆经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝 贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。只见蒋经 理毫不犹豫地说道：“那就取消。”“取消”就是白送 一个名贵菜，意味着餐馆承担重大经济损失！这时在座 的客人都有点看不过去了，纷纷对牛经理说：“这鱼翅 质量不错，不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会 主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便 对来蒋，经就理 退说 一： 步“说取：消“就那不就必打了八。折。”蒋”经这理时见，形牛势经缓理和既下有 点不好意思，又显得洋洋得意。蒋经理见了他的神态旁 若无事，微笑着招手告退。
的不足，实现有效的对客服务工作。 3.根据客史档案管理，及时与客人沟通，
建立稳定的客户关系管理。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是指酒店通过有效的沟通和服务，建立良好的互动关系，满足客人需求，提升客户满意度和忠诚度的管理工作。
酒店宾客关系管理是整个酒店管理工作的重要组成部分，它直接关系到酒店的品牌形象和经营业绩。
良好的宾客关系管理可以帮助酒店吸引更多客人、留住老客人、提高客人满意度和口碑，为酒店业务的长期发展提供有力支持。
一、建立良好的宾客关系的重要性1.1提升客户满意度良好的宾客关系管理可以帮助酒店更好地了解客户需求，及时响应客户反馈，提供更优质的服务，从而提升客户满意度。
客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，只有让客户感到满意，才能持续吸引客人，并留住老客人。
1.2增加客户忠诚度通过建立良好的宾客关系，酒店可以提高客户忠诚度，使客人成为酒店的忠实支持者。
忠诚度较高的客人会更倾向于选择同一家酒店入住，而不再去考虑其他竞争对手。
这对酒店来说是非常有利的，可以稳定客源，提高业绩。
1.3塑造品牌形象通过维护良好的宾客关系，酒店可以树立良好的品牌形象。
口碑是一家酒店发展的关键，只有备受好评，才能吸引更多的客户。
通过提供优质的服务，回报客户的信任和支持，酒店可以树立良好的品牌形象，从而获得更多的客户认可。
1.4提高竞争力在激烈的酒店市场中，客户体验和满意度是决定酒店竞争力的重要因素。
通过良好的宾客关系管理，酒店可以与其他竞争酒店拉开距离，赢得更多客户，提高市场份额。
二、宾客关系管理的具体做法2.1了解客户需求了解客户需求是宾客关系管理的基础。
酒店应该通过各种方式，了解客户的喜好、习惯、需求以及投诉和建议，以便为客户提供更贴心的服务。
2.2主动沟通主动与客户进行沟通，不仅可以增进彼此的理解，还可以及时发现客户的需求和问题，及时解决和改进。
沟通方式可以有面对面交流、电话沟通、电子邮件、社交媒体等多种渠道。
2.3个性化服务针对不同客户的特点和需求，提供个性化的服务。
例如，对于商务客人，可以提供更加便捷的入住和结账服务；对于休闲度假客人，可以提供更加舒适和放松的环境和活动。
如何建立良好的宾客关系
处理客人投诉注意三要素
绝不可在客人面前推卸责任； 给客人多种选择方案； 尽量给客人肯定答复。
建立宾客档案
*案例* 曼谷东方饭店员工的特异功能—— 有一次，一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代 表前来迎接。一见面，机场代表就说：XX先生，您好！要 是我没记错的话，您有一年多没来我们饭店住了，是不是我 们服务不好，什么地方得罪您了？他赶紧回答：不，不，饭 店很好，主要是这段时间在泰国没有业务，来泰国肯定住你 们饭店！…… 到达饭店以后，从门童到总台接待员，再到客房服务员， 见到他都像见到老朋友一样，第一句话都是XX先生，您好！ 这一切都令这位香港客人好惊奇又好感动，他想：他们怎么 都知道我的姓名呢？我多长时间没来酒店他们都知道。但不 管怎么说，这一点令人感到高兴，就像回到家里一样。
如何建立良好 的宾客关系
制作：冯俊彦
什么是公共关系
定义： 组织在经营管理中运用信息沟通传播媒介， 促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、 信任与合作，进而为组织树立良好的公众形 象。
宾客关系属于酒店公共关系的一种， 相关要点
宾客关 系要点
行为主体
沟通对象
工作手段
本质
双向信 息交流
目标
组织机构
相关公众
服务”和“心理服务” ，功能服务满足消费 者的实际需要，而“心理服务”，就是除了 满足消费者的实际需要以外，还要能使消费 者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客 人就是花钱“买经历”的消费者。
处理宾客投诉也是建立、维护宾客关系的一种方式
对服务态 度的投诉 其他方面 对服务效 率的投诉
对产品质 量的投诉
“社会角色”，服务人员是服务的提供者， 客人是服务的对象，客人并不是“被教训” 和“被改造”的对象。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是酒店运营中不可忽视的重要环节，宾客关系良好与否直接影响到酒店的运营业绩和声誉。
因此，酒店需要建立和维护良好的宾客关系，以提升宾客的满意度和忠诚度，从而促进酒店的长期发展。
本文将从宾客关系管理的重要性、影响因素、管理策略和案例分析等方面展开讨论。
一、宾客关系管理的重要性1.提升宾客满意度宾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，良好的宾客关系管理可以有效提升宾客的满意度，从而增加宾客的回头率和口碑传播。
2.增强宾客忠诚度通过建立亲密的宾客关系，酒店可以提高宾客的忠诚度，使其成为长期稳定的客源，为酒店的稳定经营提供保障。
3.促进口碑传播良好的宾客关系可以促进口碑传播，吸引更多的潜在顾客选择入住酒店，为酒店带来持续的经济效益。
二、宾客关系管理的影响因素1.服务品质酒店的服务品质是宾客满意度的关键因素，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等方面的服务质量都直接影响到宾客的体验和满意度。
2.沟通方式酒店需要通过各种渠道和方式与宾客进行有效沟通，包括电话、邮件、社交媒体等，以及面对面的沟通交流，及时了解宾客的需求和反馈。
3.个性化服务针对不同的宾客需求，酒店应提供个性化的服务，包括客房布置、餐饮口味、活动安排等，使宾客感到被重视和关心。
4.投诉处理处理宾客投诉是宾客关系管理中至关重要的环节，酒店需要建立健全的投诉处理机制，及时解决宾客遇到的问题，以保持良好的宾客关系。
5.忠诚度计划酒店可以通过推出会员制度、积分奖励等方式提高宾客忠诚度，鼓励宾客多次入住并为酒店带来稳定的收益。
三、宾客关系管理的管理策略1.建立客户数据库酒店可以通过客户信息管理系统建立宾客档案库，记录每位宾客的基本信息、偏好和消费习惯等，以便进行精准的客户管理。
2.提供个性化服务通过分析客户档案库，针对不同的宾客提供个性化的服务，包括生日祝福、特殊活动安排、房间升级等，让宾客感受到被尊重和呵护。
3.持续培训员工酒店员工是宾客关系管理的关键，酒店需要持续培训员工，提升他们的服务意识和专业素质，从而为宾客提供更优质的服务体验。
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二、对客人投诉的认识
•
、可以帮助酒店管理者发现酒
店服务与管理中存在的问题与不足
•
、为酒店方面提供了一个改善
宾客关系的机会，使其能够将“不满
意”的客人转变为“满意”的客人，
从而有利于酒店的市场营销
•
、有利于酒店改善服务质量，
提高管理水平
三、处理客人投诉的原则
• 真心诚意帮助客人 • 绝不与客人争辩 • 维护饭店的利益
注意做好记录 • （四）对客人的不幸遭遇表示
同情、理解和抱歉
• （五）对客人反映的问题立即 着手处理(告知客人时间)
• （六）对投诉的处理结果予以 关注
• （七）与客人进行再次沟通， 询问客人对投诉的处理结果是 否满意，同时感谢客人。
投诉处理训练
• ．两位客人清晨打电话到总经 理办公室，说他们昨天在酒店 中餐厅吃了晚餐，晚上他们都 出现了拉肚子，希望酒店对餐 厅饮食卫生予以关注，并对自 己的遭遇表示强烈不满。作为 总经理，你该怎样处理此事？
• 二、大堂副理的工作程序 • （一）的接待程序
抵店前
抵店时
离店后
检了 查解
征介引迎 询绍领接
档报 案告
• （二）处理客人投诉 • 、接受宾客的投诉 • 、处理宾客的投诉 • 、记录投诉 • （三）为住店客人过生日 • （四）处理紧急事件 • 、房客生病或受伤 • 、房客自杀或死亡 • 、火灾 • 、偷盗 • 、员工意外
• 提示：处理此事要协调哪些人？
• 请同学分别扮演这些角色，演 示处理此事的全过程。
总经理批示
• 、责成大堂副理探望客人，如果病 情严重，要送往医院；
• 、对客人的餐费作退费处理； • 、责成餐饮部经理调查此事，对责
任人进行相应处罚。
投诉处理训练
• ．一位国家级领导人的随行人 员向酒店总经理反映，说酒店 的电话总机服务不太好。对此 事你该做何处理？
一位客人从二楼餐厅用完早餐后 沿楼梯下到一楼大厅，他穿的是 高尔夫球鞋，脚踩到大厅刚打过腊 的地面时，没有注意防滑告示牌， 摔了一跤，同时鞋钉划破了大理理客人投诉的程序和办法
• （一）做好接待投诉客人的心 理准备
• （二）设法使客人消气 • （三）认真倾听客人投诉，并
第三节 客人投诉及其处理
一、投诉产生的原因及类型 （一）原因
、作为硬件的设施、设备出现故障
、客人对于作为软件的无形的服务不满
投
、酒店管理不善 、客人对酒店的有关政策规定不了解或
诉
误解
（二）类型
有关设施设备的投诉 有关服务态度的投诉 有关服务和管理质量的投诉 有关酒店相关政策规定的投诉 有关异常事件的投诉
• 三、宾客关系主任（ ——）
• 宾客关系主任是一些大型 豪华酒店设立的专门用来建立 和维护良好的宾客关系的岗位。 通常直接对大堂副理或饭店值 班经理负责。
第二节 建立良好的宾客关系
• 一、正确认识客人 • .客人是“人” • .客人是服务的对象（不对
客人评头论足，不与客人争高 低输赢，不对客人说理，不教 训和改造客人） • 二、掌握客人对酒店产品的需 求心理
第一节 大堂副理
一、大堂副理的主要职责 代表酒店总经理接待每
一位在酒店遇到困难而需要 帮助的客人，并在自己的职 权范围内予以解决，包括回 答客人问讯、解决客人的疑 难、处理客人投诉等。因此， 大堂副理是沟通酒店和客人 之间的桥梁，是客人的益友， 是酒店建立良好宾客关系的 重要环节。
回第八章 回目录
• 计划：、分析现状找问题（分析）
•
、分析质量问题的原因（因果分析）
•
、找出主要原因
•
、制定计划措施
• 实施：、执行计划和措施
• 检查：、检查效果和发现问题
• 处理：、总结经验，纳入标准
•
、遗留问题，转入下期
分析
项目
频数 累计频数 频率 累计频率
设施设备
服务与管理 质量
异常事件 服务态度 酒店政策
• 求解脱
“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱 出来。
• 求补偿
“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中， 求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即 更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。
三、掌握与客人的沟通技巧
重视对客人的“心理服务” 对客人不仅要斯文和彬彬有礼，
而且要做到“谦恭”、“殷勤” 对待客人，要“善解人意” “反”话“正”说 否定自己，而不要否定客人 投其所好，避其所忌
• 提示： • 处理此事要协调哪些部门和人
员？ • 演示处理此事的过程。
总经理处理
• 、立即让相关话务员停职反省； • 、立即召开各部门负责人会议，提
请各部门高度重视对领导一行人员 的接待服务工作； • 、总经理亲自向客人道歉，并报告 处理结果。
投诉处理训练
• ．一位客人在等电梯，约 分钟 后 电梯还没有来，客人便走到大堂副 理处说：“你们这个电梯是怎么搞 的？半天还不来！”大堂副理说： “先生，我们的电梯是进口的呢， 速度挺快的”。听这么一说，客人 更生气了，说：“耶？！，进口的 又怎样？耽误了我的事还有理！去 叫你们经理来，我要亲自跟他说 说！”
• 问题：为什么会出现这种情况？大 堂副理正确的做法是什么？经理来 了该怎么处理？
• 请三位同学分别扮演客人、大 堂副理、经理，演示此事的处 理场景。
• 五、投诉的统计分析
• 案例：某酒店大堂副理月份 亲自接待和收集到的客人投诉 共起，请对这这些投诉进行统 计分析，并提出整改建议。
戴明环——循环
第八章 宾客关系管理
大堂副理 建立良好的宾客关系 客人投诉及处理
回目录
• [教学目的] • ·了解大堂副理的岗位职责与素质要求。 • ·掌握客人对酒店产品的需求心理及与客
人的沟通技巧。 • ·正确认识客人投诉。 • ·掌握处理客人投诉的方法和艺术。 • [重点难点] • 重点：如何建立良好得宾客关系 • 难点：处理客人的投诉 • [教学方法] 讲授法 讨论法 • [课 型] 新授课 • [教学手段] 多媒体 • [教学时数] 学时 • [教学进程]
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设备保养不当
装修时赶工期
员工缺乏培训
采购不严
开业时资金不足
设 抢在旺季前开业 施
设 备 问 题
设备质量不高
使用过频
六、外国客人对我国酒店的常见投 诉
• 公用厕所的清洁员要分性别 • 闭路电视节目不准确 • 客房没有冰块 • 卫生间及卧室有毛发 • 酒店没有无烟区和无烟客房 • 商务客房灯光较暗 • 服务员吵闹声