客户抱怨与投诉处理实务(试卷)

学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题
1.客户进一步发生更多投诉，是来源于回答：正确
1. A 客户的要求越来越高
2. B 市场上的资源有限竞争对手太多
3. C 产品质量不高
4. D 以上都不正确
2.客户不满意，最重要的关键是回答：正确
1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距
2. B 客服部门不负责
3. C 企业客户服务意识不强
4. D 客户过于偏激
3.挚友型客户的特点是回答：正确
1. A 贡献度高
2. B 忠诚度高
3. C 以上都正确
4. D 以上都不对
4.大客户的划分方法包括：回答：正确
1. A 单一指标法
2. B 加权平均法
3. C 客户价值计分卡
4. D 以上选项都对
5.人际关系的体系五个部分是回答：正确
1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同
2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同
3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同
4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意回答：正确
1. A 不需要把资料全部给到客户
2. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟
3. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离
4. D 以上都正确
7.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是回答：正确
1. A 6W3H是问问题的前提
2. B 漏斗式提问是问问题的逻辑
3. C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖
4. D 以上都正确
8.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答：正确
1. A who
2. B what
3. C why
4. D 以上选项都对
9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。

回答：正确
1. A 是
2. B 否
10.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。

回答：正确
1. A 是
2. B 否
11.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。

回答：正确
1. A 是
2. B 否
12.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。

回答：正确
1. A 是
2. B 否
13.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。

回答：正确
1. A 是
2. B 否
14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。

回答：正确
1. A 是
2. B 否
15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

回答：正确
1. A 是
2. B 否。