【推荐】景区导游服务流程培训课件
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景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
引路 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
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景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
男士前腹式站姿
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
错误站姿（叉腰和抱手）
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
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三
仪态礼仪
站姿 坐姿 蹲姿 行姿 目光 语言 微笑
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入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
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引路 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提
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男士前腹式站姿
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错误站姿（叉腰和抱手）
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
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1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
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三
仪态礼仪
站姿 坐姿 蹲姿 行姿 目光 语言 微笑
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导游服务程序ppt课件
19
1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作
20
致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的
活动, 给游客一种归纳、总结之感
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
1
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
7
（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作
20
致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的
活动, 给游客一种归纳、总结之感
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
1
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
7
（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
景区导游服务 ppt课件
Image 岗位。
4.个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应 设法给予妥善安排。
5.不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的 演出项目。
实训
No 模拟景区导游人员的服
务程序，重点突出服务准 备、迎接以及其他服务的。
Image
noimage旅游景区是指旅游及其相关活动为主要功能之一的和其经营项目一定分的空间和地域即具有参观游览休闲度假游乐体验康体健身等功能具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区或管理区的一部分
第七章
No 景区导游服务规程与服务质量 Image 第一节 旅游景区导游服务程序
No 1.什么是旅游景区？ Image
No 旅游景区是指旅游及其相关活
动为主要功能之一的(和其经营 项目一定分的)空间和地域，即 具有参观游览、休闲度假、游
Image 乐体验、康体健身等功能，具
备相应旅游服务设施并提供相 应旅游服务的独立管理区(或管 理区的一部分)。
No 2. 什么是旅游景区导游服务人员？ Image 3.旅游景区导游服务主要包括哪三
二、导游讲解
No 导游讲解是景区导游服务的核心工作。当旅
游团(者)抵达景区后，讲解员应主动迎上前去， 向他们表示欢迎。讲解员带领旅游团(者)参观
Image 游览过程的服务主要包括致欢迎词，旅游景区
情况介绍和参观游览中的导游讲解三项内容。
(一)致欢迎词
No 讲解员在接待开始时应向游客致欢迎词。欢
迎词的内容主要包括:代表本景区对游客表示欢
4.讲清游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己 的贵重物品。
5.景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览，讲 解员应协助游客联系有关车辆和船只。
(三) 参观游览中的导游讲解
4.个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应 设法给予妥善安排。
5.不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的 演出项目。
实训
No 模拟景区导游人员的服
务程序，重点突出服务准 备、迎接以及其他服务的。
Image
noimage旅游景区是指旅游及其相关活动为主要功能之一的和其经营项目一定分的空间和地域即具有参观游览休闲度假游乐体验康体健身等功能具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区或管理区的一部分
第七章
No 景区导游服务规程与服务质量 Image 第一节 旅游景区导游服务程序
No 1.什么是旅游景区？ Image
No 旅游景区是指旅游及其相关活
动为主要功能之一的(和其经营 项目一定分的)空间和地域，即 具有参观游览、休闲度假、游
Image 乐体验、康体健身等功能，具
备相应旅游服务设施并提供相 应旅游服务的独立管理区(或管 理区的一部分)。
No 2. 什么是旅游景区导游服务人员？ Image 3.旅游景区导游服务主要包括哪三
二、导游讲解
No 导游讲解是景区导游服务的核心工作。当旅
游团(者)抵达景区后，讲解员应主动迎上前去， 向他们表示欢迎。讲解员带领旅游团(者)参观
Image 游览过程的服务主要包括致欢迎词，旅游景区
情况介绍和参观游览中的导游讲解三项内容。
(一)致欢迎词
No 讲解员在接待开始时应向游客致欢迎词。欢
迎词的内容主要包括:代表本景区对游客表示欢
4.讲清游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己 的贵重物品。
5.景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览，讲 解员应协助游客联系有关车辆和船只。
(三) 参观游览中的导游讲解
导游服务程序与服务规范(ppt65张)
企业资料
8
怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
企业资料 9
问题解决：
1）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备
2）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信
3）平时注意提升自我
企业资料
要不断察看计划。若小刘在机场等候时要求内勤人员 再仔细查看一下原始计划，或许能发现失误，避免过错。
企业资料
13
（一）旅游团抵达前的工作安排
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准 备工作的落实情况。
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅游车司机联络
地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提 前半小时抵达机场（车站、码头）。 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的 位置热情迎接旅游团。
3. 首次沿途导游
4. 宣布集合时间和地点
企业资料 16
三、入店服务
地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续 (check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭 店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活 动安排。 （一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
1
第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范
导游服务程序与服务质量培训教材(PPT 78张)
九、后续工作
1．处理委托事宜，填写全陪日志 2．结清有关账目 3．归还所借物品 4．书面总结
全陪日志
单位/ 部门 全陪姓 名 团号 组团社
领队姓 名
接待时 间 途经城 市 年 月 日至 日 年 月
国籍
人数 (含 岁 儿童 名)
团内重要客人、特别情况及要求
领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价
• 1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个 小时或1.5小时抵达； 2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动； 3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等； 4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞； 5、不应催促司机开快车而引发的交通事故； 6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话 给救护中心； 7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案； 8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故） 及时报告旅行社并采取相应措施； 9、没有做好其他旅游者的安抚工作； 10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤 员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的 火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲 清中国海关的有关规定。
60大庆特供国 瓷火漆印
4.做好联络工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、 协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间 的联络工作，通报情况，落实接待事宜。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江三 峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目)； 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
八、末站服务
景区景点导游培训教材.pptx
说了这么多，还没有给大家介绍本车中最重 要的人物，那他是谁那？他，在本车中手也动， 脚也动，注意力更集中．他是谁呀？对拉！就 是我们的司机师傅，康师傅．康师傅不仅面做 的好，那驾车技术更是一流的棒！所以大家不 用担心安全的问题，此次旅行中大家有什么意 见和问题都可以象我和康师傅提出，我们会竭 诚的为大家服务，让我们来创建一个快乐，祥 和的旅游氛围，给大家留下一段难忘的美好回 忆．最后，祝大家旅行愉快！
一、强烈的事业心 二、一定程度的文化素质和广博的知识视野 三、良好的身心素质 四、出色的语言表达能力 五、较强的沟通交流能力 六、独立开展工作及处理意外突发事件的能力 七、较高的职业道德水平 八、良好的个人修养 九、掌握一些常用的专项技能
景区景点导游人员的职责： 1、导游讲解和安全提示
地方陪同导游人员的职责： 1、合理安排旅游团在当地的旅游活动 2、认真做好旅游接待工作 3、导游讲解和翻译。 4、维护安全，处理问题。
六、导游应具备的能力素质 1、独立工作能力 A、独立带团能力 B、独立宣传讲解能力 C、独立分析问题、解决问题、处理事故的能力
2、善于与人打交道的能力。
3、较高的导游能力。 导游能力的三要素：语言、知识、服务技能 4、较强的管理能力。
七、导游服务的特点 1、关联度高，工作量大。
来往迎送、翻译讲解、参观导游、生活服务、 调研宣传、安全保卫、财务统计
—导游业务
授课者：徐建平
第一节 导游人员
一、导游人员的定义：
按导游人员管理条例规定取得中华人民共和国的导游资格证书， 接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务的人员
二、参加导考必须符合的条件：
A、遵守宪法热爱祖国坚持四项基本原则 B、高中以上学历 C、身体健康 D、具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力 E、中国公民 三、导游资格证书、导游证、临时导游证的区别联系
景区导游服务流程课件
景点介绍
01
在游览过程中，向游客介绍景点的历史文化背景、建筑风格、
传说故事等，让游客对景点有更深入的了解。
互动交流
02
鼓励游客提问、参与讨论，与游客进行互动交流，增强游客的
参与感和体验感。
注意事项提醒
03
在游览过程中，及时提醒游客安全注意事项，如保持秩序、不
乱丢垃圾等。
旅游安排
用餐安排
根据用餐人数和餐饮标准，选择合适的餐厅，并 确保游客用餐安全卫生。
文化交流。
保障旅游安全
导游人员负责游客的安全，在旅 途中要关注游客的身体状况和安 全状况，及时处理突发情况，保
障游客的人身安全。
导游服务的分类与职责
01
02
03
全程导游
负责游客的全程接待和安 排，包括行程规划、讲解 、旅途服务等。
地陪导游
负责所在地的接待和讲解 工作，协助游客完成当地 的旅游活动。
注重与游客的互动和交流
景区导游需要注重与游客的互动和交流，增强游客的参与感和体验 感。
提高安全意识
景区导游需要加强安全意识，确保游客的人身安全和财产安全。
THANKS
感谢观看
活动安排
根据行程安排，合理安排游客的活动，如参观博 物馆、购物等。
住宿安排
协助游客办理酒店入住手续，确保游客住宿安全 舒适。
送团工作
核对离团信息
在离团前核对游客的离团时间、地点、交通方 式等信息，确保离团顺利。
行李托运
协助游客办理行李托运手续，确保行李能够及 时送达目的地。
感谢送别
向游客表示感谢，并祝福游客旅途愉快，期待下次再见。
满意。
案例二
某古城导游小刘，在讲解古城历史和文化时，过于生硬和刻板 ，缺乏与游客的互动和交流，使得游客对导游服务感到乏味和
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
景区服务礼仪
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
景区服务礼仪培Leabharlann 课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
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景区服务礼仪
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
景区服务礼仪培Leabharlann 课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
景区导游服务 ppt课件
No 2. 什么是旅游景区导游服务人员？ Image 3.旅游景区导游服务主要包括哪三
个环节？
2. 旅游景区导游服务人员及讲解员
No 是受旅游景区委派和安排，为游客提
供旅游景区导游讲解的专职人员和兼 职人员。
Image 3. 旅游景区导游服务主要包括服
务准备，导游讲解和送别服务三个 环节。
一. 服务准备
No B.讲解过程中，注意游客的安全，
做好提示。 C.讲解中涉及的历史人物或事件， 要充分尊重历史的原貌。
Image D.提醒游客保管好自己的贵重
物品。
在景区游人拥挤不堪的情况下如何做 到“安全第一”( )
No A.向游客说明情况，请大家相互跟进，
预防走失。 B.在人流集中的门口、桥梁上要尽快通 过。
No 客有适度的问答互动，讲解中要虚心的听取游客的
不同意见和表述。 11.在讲解过程中，注意游客的安全，随时做好安
Image 全提示，避开景区中存在安全隐患的地方，以防意
外事故发生。 12.不在讲解过程中发生意外情况，讲解原因，及 时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或减。
参观游览中的导游讲解应( ) A.不得随意编造民间传说。
No (一) 接待前的准备
1. 了解所接团队或游客的有关情况。 2. 语言准备。
Image 3. 预先了解来访游客所在地区或国家的宗教
信仰、风俗习惯和禁忌。 4.对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。 5.提前了解服务当天的天气和景去景点道路情况。
(二) 知识准备
No 1. 熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。
5.景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览，讲 解员应协助游客联系有关车辆和船只。
景区导游服务流程课件
导游讲解，但对规模大的重要景点就不能面面 3、分小组使用ppt进行景点讲解
任务三 送团过程中游客个别要求的处理
俱到、平铺直叙地介绍，而应采用分段讲解的 景点导游在游客即将结束景区游览时，还需要做的效劳工作就是提醒工作。
我期待着能再次见到你们。
方法。 游客在景区游览途中，出于种种原因〔如个人兴趣、身体强弱、旅游节奏等〕，会提出一些个别要求，需要景区导游合理地加以处理
❖ (4) 结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生 态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询 。
任务一 接团过程中的讲解效劳
【任务实施】 1、设计一份具有个人特点的景点欢送辞 2、以石林景区为例，模拟演练在进入景区前
为客人提供的讲解效劳
工程二 带团效劳
任务一 带团过程中的讲解效劳
【任务引入】
你即将带着来自上海的旅游团进入石林风景 区，作为一个世界自然遗产风区景的导游，你 该如何为他们讲解这里？
景点导游在游客即将结束景区游览时，还需要做的效劳工作就是提醒工作。 同时呢大家也要遵守我们景区管理，不要乱涂乱画，果皮纸屑要扔入垃圾桶等等，希望大家在石林旅游愉快。
景点讲解的方法分为以下几种： 代表性景观，与众不同之处
由于你精彩的讲解，为游客留下很深的印象。 “各位游客，景区的游览就到此结束了。
〔一〕分段讲解法 导游方法很多，然而，在具体工作中，各种导游方法和技巧不是孤立的，而是相互渗透、相互依存、互相联系的。
。 在景点游览过程中发生的突发事件比较少，这是景区导游应配合地陪、全陪以及领队出来这些突发事件，保障游览活动的圆满完成。
(二)突出重点法
所谓“突出重点法〞，就是在导游讲解 时防止面面俱到，而是突出某一方面的讲解方
任务一 带团过程中的讲解效劳
任务三 送团过程中游客个别要求的处理
俱到、平铺直叙地介绍，而应采用分段讲解的 景点导游在游客即将结束景区游览时，还需要做的效劳工作就是提醒工作。
我期待着能再次见到你们。
方法。 游客在景区游览途中，出于种种原因〔如个人兴趣、身体强弱、旅游节奏等〕，会提出一些个别要求，需要景区导游合理地加以处理
❖ (4) 结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生 态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询 。
任务一 接团过程中的讲解效劳
【任务实施】 1、设计一份具有个人特点的景点欢送辞 2、以石林景区为例，模拟演练在进入景区前
为客人提供的讲解效劳
工程二 带团效劳
任务一 带团过程中的讲解效劳
【任务引入】
你即将带着来自上海的旅游团进入石林风景 区，作为一个世界自然遗产风区景的导游，你 该如何为他们讲解这里？
景点导游在游客即将结束景区游览时，还需要做的效劳工作就是提醒工作。 同时呢大家也要遵守我们景区管理，不要乱涂乱画，果皮纸屑要扔入垃圾桶等等，希望大家在石林旅游愉快。
景点讲解的方法分为以下几种： 代表性景观，与众不同之处
由于你精彩的讲解，为游客留下很深的印象。 “各位游客，景区的游览就到此结束了。
〔一〕分段讲解法 导游方法很多，然而，在具体工作中，各种导游方法和技巧不是孤立的，而是相互渗透、相互依存、互相联系的。
。 在景点游览过程中发生的突发事件比较少，这是景区导游应配合地陪、全陪以及领队出来这些突发事件，保障游览活动的圆满完成。
(二)突出重点法
所谓“突出重点法〞，就是在导游讲解 时防止面面俱到，而是突出某一方面的讲解方
任务一 带团过程中的讲解效劳
导游服务规程培训课件(106张)PPT
务
》
A 认找旅游团
精 课
B 核实实到人数
品 程
C 集中清点行李
课
D 集合登车
程
exit
《
导 案例分析：
游 业 务 》
某地一个组团社有两个旅游团到海南旅 游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、 行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社 不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪 同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出
程
该游客接触相处, 更不要独自一人去游客的房间。
游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、 舞厅跳舞、 吃
夜宵等, 导游员应想方设法给予谢绝, 并寻找借口而
避开。游客若有非份之想或有挑逗言行, 导游员要明
确表明态度或予以拒绝, 必要时应果断地采取措施,
以免陷入尴尬难堪的困境之中。
《 导 游 业二 务、 》迎 精 课 接 品 程 服 课务 程
》 精 课
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
品 程
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭
课
Байду номын сангаас
店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
程
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、
购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
《
导 游
1、熟悉接待计划（如表1）
业
务
A 旅游团概况
程
抹
C、佩戴导游证
exit
《
导
游 6、心理准备、联络畅通准备
业
务
A 准备面临艰苦复杂的工作
》
B 准备承受抱怨和投诉
精 课
C 备齐并随身携带与有关接待社各个
景区导游服务流程课件
应急处理与安全保障
处理突发状况
01
在游览过程中，如遇到突发状况，应冷静处理，及时与相关部
门联系，确保游客的安全。
提供医疗急救服务
02
与景区医疗部门合作，为游客提供基本的医疗急救服务，保障
游客的健康安全。
提醒游客注意事项
03
在游览过程中，及时提醒游客注意安全事项，如走路小心、注
意防滑等。
送团及后续工作
景区导游服务流程课件
汇报人： 日期:
目录
• 导游服务概述 • 景区导游服务流程 • 导游服务技能与规范 • 景区导游服务质量提升策略 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
导游服务概述
导游服务的定义与特点
导游服务定义
导游服务是导游人员代表旅行社接待旅游者，导游人员是旅游团队中的纽带和灵魂人物，负责组织、协调、带领 旅游团队在景区内进行游览、观光、娱乐等活动。
服务质量提升
通过提高导游素质、加强培训和管理，提升景区导游服务质量和游 客满意度。
游客需求变化
关注游客需求变化，及时调整服务内容和方式，以满足不同游客群 体的需求。
未来发展趋势与展望
技术应用
随着科技的发展，景区导游服务将更加智能化、数字化， 如智能导游、虚拟现实导游等。
01
绿色旅游
倡导绿色旅游，推动景区的可持续发展 ，注重环境保护和资源利用。
致以美好祝福
在旅游团结束游览前，为他们送上美好的祝福 ，感谢他们的光临和支持。
收集反馈意见
向游客收集对导游服务和景区的反馈意见和建 议，以便不断改进和提高服务质量。
整理导游资料
对导游过程中使用的资料进行整理和归档，以便后续使用和参考。
03
导游服务的程序与规范培训课件(ppt 38张)
exit
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
导游服务培训课件(PPT 56张)
后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡
6、要在饿的时间讲，并及时订餐
7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
购物：游中乐趣
旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰富旅 游内容，提高旅游区形象，增加旅游收入，扩大 社会效益都有着极其重要的作用。 游客对于购物的作用包括：
购物：当顾问，也当监督员
3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但 是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。 注意维护游客的正当权益。 4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理 有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地） 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
抵达景点后的导游服务
游览前 1 停留时间 集合时间 地点 2 旅游车的型号 颜色 标志 车牌号 3 旅游线路 4 注意事项 5 景点概况
游览中的导游服务 导与游 防止游客走失
返程中的导游服务 回顾当天活动 宣布次日日程
（6）其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、 集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解 这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。 注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。 三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
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表我们景 区——石林风景区为大家的到来表
待游客时开始的，而这种开场白
示衷心的欢迎！很幸运地成为了各 位的导游，我姓X，大家叫我小X就
也叫欢迎词。欢迎词的主要内容 可以了。石林风景区的游览时间呢
大约是3个小时，因为整个景区比
应该包括向游客问好，代表景区 较大，大家在浏览过程中要紧跟着
任务一 带团过程中的讲解服务
(六)制造悬念法 导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意
引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方 法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。 (七)类比法 所谓"类比法"，就是以熟喻生，达到类比旁通效果导游手法。
1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代之比
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容。
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任务一 带团过程中的讲解服务
【知识链接】
❖ 景点讲解的方法分为以下几种：
（一）分段讲解法 所谓“分段讲解法”，就是将一处大景点分为前后衔接的若
干部分来分段讲解。对比较小的、次要的景点可采用平铺直叙法 进行导游讲解，但对规模大的重要景点就不能面面俱到、平铺直 叙地介绍，而应采用分段讲解的方法。 (二)突出重点法
我，不要走丢了。注意好个人身财
景点向游客表示欢迎，自我介绍， 产安全。同时呢大家也要遵守我们
景区管理，不要乱涂乱画，果皮纸
简要介绍当地气候等情况，游览 屑要扔入垃圾桶等等，希望大家在
石林旅游愉快。
活动安排，必要的卫生、饮食、
安全、购物等注意事项以及景区
管理的内容等等。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 进入景点前的讲解 （1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本
云南国土资源职业学院 旅游与休闲系
导游 实务
目录
1 学习情境一 地陪导游服务 2 学习情境二 全陪导游服务 3 学习情境三 领队导游服务 4 学习情境四 景点导游服务
学习情境四 景点导游服务
1
项目一 接团服务
2
项目二 带团服务
3
项目三 送团服务
项目一 接团服务
任务一、接团过程中的讲解服务
【任务引入】
问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅游者提问题或启发他 们提问题的导游方法。
问答法有多种形式，主要有： 1.自问自答法 (为了吸引游客的注意力) 2.我问客答法 (诱导旅游者回答) 3.客问我答法 (满足旅游者的好奇心)
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【任务引入】
你即将带领来自上海的旅游团进入石林风景区，作
为一个世界自然遗产风区景的导游，你该如何为他们
讲解这里？
【任务分析】
旅游者来到景区参观，是旅游的主要目的与意义所
在，作为景区导游为他们提供优质而全面的讲解服务
是非常重要的，也是宣传景区、宣传当地文化的重要
途径。景区内的讲解服务是景点导游最主要的工作内
(八)画龙点睛法 用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，并给旅游者留下
突出印象的导游手法称为"画龙点睛法"。
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任务一 带团过程中的讲解服务
除上述八种导游方法外，我国的导游人员还总 结出简述法、详述法、引而不发法、引人入胜法、 由此及彼法、联想法等，这里不再一一介绍。导游 方法很多，然而，在具体工作中，各种导游方法和 技巧不是孤立的，而是相互渗透、相互依存、互相 联系的。导游人员在学习众家之长的同时，必须结 合自己的特点融会贯通，在实践中形成自己的导游 风格和导游方法，并视具体的时空条件和对象，灵 活、熟练地运用，这样，才能获得不同凡响的导游 效果。
所谓“突出重点法”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而 是突出某一方面的讲解方法。
1.突出大景点中具有代表性的景观 2.突出景点的特征及与众不同之处 3.突出旅游者感兴趣的内容 4.突出"……之最"
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任务一 带团过程中的讲解服务
(三)触景生情法 "触景生情法"就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。触景
生情贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥。 （四）虚实结合法
虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机 结合，即编织故事情节的导游手法。就是说，导游讲解要故事化 ，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论 事的讲解方法。 (五)问答法
任务一 接团过程中的讲解服务
【任务实施】
1、设计一份具有个人特点的景点欢迎辞 2、以石林景区为例，模拟演练在进入景区前为客人
提供的讲解服务
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项目二 带团服务
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任务一 带团过程中的讲解服务
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任务一 带团过程中的讲解服务
讲解方法
简单概述法 分段讲解法 突出重点法
问答法 虚实结合法
类比法 制造悬念法 画龙点睛法
适用范围
开始参观游览前，结合景区入口的示 意图进行 适用于范围较大，讲解点较多的景点
需要讲解内容很多的景点
作为一名景区导游，你将接待来自上海的一个旅 游团队。那在刚接到他们时，应该进行哪些内容的讲 解？
【任务分析】
景点导游是接待游客时间最短，频率最高的导游 人员，在景区内的讲解内容基本相同，但是在刚刚接 触旅游团队客人时，开场的讲解服务非常重要。
任务一 接团过程中的讲解服务
【知识链接】
【例如 】各位旅客朋友们: 大家好！ 很高兴在这样一个阳光明媚的日子
概况，包括历史、背景总体布局等。 （2）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动
的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关 规定和注意事项。 (3) 带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲 解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧 重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游 览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间 的合理安排。 (4) 结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态 系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。 (5) 注意旅游者动向与安全。
待游客时开始的，而这种开场白
示衷心的欢迎！很幸运地成为了各 位的导游，我姓X，大家叫我小X就
也叫欢迎词。欢迎词的主要内容 可以了。石林风景区的游览时间呢
大约是3个小时，因为整个景区比
应该包括向游客问好，代表景区 较大，大家在浏览过程中要紧跟着
任务一 带团过程中的讲解服务
(六)制造悬念法 导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意
引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方 法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。 (七)类比法 所谓"类比法"，就是以熟喻生，达到类比旁通效果导游手法。
1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代之比
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（一）分段讲解法 所谓“分段讲解法”，就是将一处大景点分为前后衔接的若
干部分来分段讲解。对比较小的、次要的景点可采用平铺直叙法 进行导游讲解，但对规模大的重要景点就不能面面俱到、平铺直 叙地介绍，而应采用分段讲解的方法。 (二)突出重点法
我，不要走丢了。注意好个人身财
景点向游客表示欢迎，自我介绍， 产安全。同时呢大家也要遵守我们
景区管理，不要乱涂乱画，果皮纸
简要介绍当地气候等情况，游览 屑要扔入垃圾桶等等，希望大家在
石林旅游愉快。
活动安排，必要的卫生、饮食、
安全、购物等注意事项以及景区
管理的内容等等。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 进入景点前的讲解 （1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本
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导游 实务
目录
1 学习情境一 地陪导游服务 2 学习情境二 全陪导游服务 3 学习情境三 领队导游服务 4 学习情境四 景点导游服务
学习情境四 景点导游服务
1
项目一 接团服务
2
项目二 带团服务
3
项目三 送团服务
项目一 接团服务
任务一、接团过程中的讲解服务
【任务引入】
问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅游者提问题或启发他 们提问题的导游方法。
问答法有多种形式，主要有： 1.自问自答法 (为了吸引游客的注意力) 2.我问客答法 (诱导旅游者回答) 3.客问我答法 (满足旅游者的好奇心)
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讲解这里？
【任务分析】
旅游者来到景区参观，是旅游的主要目的与意义所
在，作为景区导游为他们提供优质而全面的讲解服务
是非常重要的，也是宣传景区、宣传当地文化的重要
途径。景区内的讲解服务是景点导游最主要的工作内
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所谓“突出重点法”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而 是突出某一方面的讲解方法。
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(三)触景生情法 "触景生情法"就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。触景
生情贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥。 （四）虚实结合法
虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机 结合，即编织故事情节的导游手法。就是说，导游讲解要故事化 ，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论 事的讲解方法。 (五)问答法
任务一 接团过程中的讲解服务
【任务实施】
1、设计一份具有个人特点的景点欢迎辞 2、以石林景区为例，模拟演练在进入景区前为客人
提供的讲解服务
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任务一 带团过程中的讲解服务
讲解方法
简单概述法 分段讲解法 突出重点法
问答法 虚实结合法
类比法 制造悬念法 画龙点睛法
适用范围
开始参观游览前，结合景区入口的示 意图进行 适用于范围较大，讲解点较多的景点
需要讲解内容很多的景点
作为一名景区导游，你将接待来自上海的一个旅 游团队。那在刚接到他们时，应该进行哪些内容的讲 解？
【任务分析】
景点导游是接待游客时间最短，频率最高的导游 人员，在景区内的讲解内容基本相同，但是在刚刚接 触旅游团队客人时，开场的讲解服务非常重要。
任务一 接团过程中的讲解服务
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概况，包括历史、背景总体布局等。 （2）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动
的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关 规定和注意事项。 (3) 带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲 解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧 重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游 览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间 的合理安排。 (4) 结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态 系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。 (5) 注意旅游者动向与安全。