优质护理服务重在内涵建设
优质护理服务的目标及内涵
优质护理服务的目标及内涵优质护理服务的目标优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
优质护理服务的内涵加强优质护理服务、提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量、惠及广大患者、实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施。
1、满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；2、帮助心理调适，保持平衡；3、取得病人家庭、社会系统的整体协调支持；4、用最适切的护理获得病家较高的满意度5、是整体护理内涵的进一步完善和深化基础护理的定义和范畴定义：基础护理（BasicNursing)实施临床护理的基本理论、知识和技能，是专科护理的基础。
内容包括：观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满足病人身心需要，危重病人抢救，基本诊疗技术，消毒隔离，病区护理管理等。
护士在病人床边的护理为：“临在”－－始终守护在病人身边、临近病人床边的护理范畴：生活护理基础及专科护理基础。
优质服务示范工程指导思想和目标贴近精神：贴近患者、贴近临床、贴近社会通过推行表格式病历，简化护理书写，鼓励护士到病床边医院：大型医院床位管理护理部：心中有病人的护理“示范工程”活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”活动目标：患者满意社会满意政府满意四个零：住院患者零等候护理服务零投诉护患关系零距离家属陪人零护理四个满意：患者满意社会满意政府满意护士满意五星服务：精心诚心细心耐心贴心开展“五心”优质护理服务活动具体落实“五心”服务的内涵，为了加强的文化建设，创建医院服务品牌，我们制定出“五心”优质护理活动计划及细则，做到“千斤重担大家挑，人人心中有目标”，力争在创“五心”优质护理活动中取得优异成绩。
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3.全面落实职责 责任护士全面落实病人的 基础护理、生活护理、病情观察、治疗、 康复及健康指导等，关注患者身心健康， 为患者提供整体护理，不依赖家属或家属 自聘护工护理患者。
4.简化文书书写 实行表格式护理记录， 让护士有更多的时间护理病人。
பைடு நூலகம்
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5.丰富内涵建设 开展专科特色服务及延伸 服务，将护理服务延伸至社区和家庭。
6.探索岗位管理 合理配置护理人员，科学 规划护士执业生涯，建立并完善绩效考核 与工效挂钩，实现同工同酬，调动护士积 极性，促进护理学科发展。
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7.加强护理培训 规范护士的执业行为，提 高护士专业服务能力。
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优质护理服务目标及内涵
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患者满意 政府满意 护士满意 医生满意 医院满意 社会满意
目标
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优质护理服务的内涵
1.改革工作模式 全面实施责任制整体护理， 每名责任护士均负责一定数量的患者，为病人 提供全面、全程、专业、人性化护理服务。
2.改革排班模式 实行弹性排班，重点加强 高风险时间段的人员排班管理，优化护理流程， 合理分工。根据专科特点、病人的需求、病房 分级护理情况、人员配置，选择APN制、12小 时制、周班制、月班制等。
优质护理的目标及内涵
实施中应注重“三个点”
①落脚点：在于护士全面履行护理职责，不断丰富
内涵，拓展外延，为患者提供全面、全
程、主动、专业、人性化的优质护理服 务。
②切入点：在于改革临床护理服务模式，实施责任 护士对患者的全面责任，即责任制整体 护理，使责任护士对所负责的患者提供 连续、全程的护理服务，包括专业照顾、 病情观察、治疗、康复、健康指导等。 对患者而言，在住院期间有责任护士负 责； 对护士而言，每位护士须负责一定数量 的患者。责任制整体护理有利于增强护 士的责任感，密切护患关系，密切医护 关系。
教育规范。
人本位医疗护理措施
• • • •
快点治好病--早期康复指导，恢复速度加快 千万别出事--并发症减少，患者安全保障 少花冤枉钱--医疗费用大大减少 把我当人待--服务意识增强，医患关系和谐
提高护理过程中的质量效益
• • • • 早期发现患者病情变化，保障患者安全 指导早期康复锻炼，加速康复 提升护理技术含量 健康指导到位，促进治愈效果
护士岗位管理的内涵
激励护士，把优质护士留在临床一线、重症 病人的身边。医院护士管理的改革应贯彻两条主 线。 一条主线是以病人为中心，实行责任制整体 护理，为患者提供全程、全面、专业、人性化的 优质护理服务。 另一条主线是以临床护士为中心，加强科学 管理，充分调动护士在临床一线工作的积极性、 创造性，让广大护士在工作岗位上各展其才。
以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供 全 程、全面、专业、人性化的护理服务，目的是
让 患者满意。即：转模式。
护士管理方式改革
则以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、
考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励 机制，目的是让护士满意。即：建机制。
两项改革目标
优质护理服务目标及内涵、患者安全十大目标知晓率低的整改措施
优质护理服务目标及内涵、患者安全十大目标知晓率低的整改措施1.引言1.1 概述概述部分的内容可以从以下的角度进行展开：在当今医疗服务行业中，优质护理服务是一项非常重要的目标。
提供优质护理服务不仅可以提高患者的满意度和信任感，还能有效推动医疗质量的提升和患者安全的保障。
因此，了解优质护理服务的目标和内涵对于医疗机构和护理人员来说都是至关重要的。
优质护理服务的目标主要包括提供高质量的医疗护理服务，满足患者的需求和期望，确保患者在医疗过程中获得最佳的护理体验。
其中，高质量的医疗护理服务要求护理人员具备丰富的专业知识和技能，能够准确判断和解决患者的护理问题，提供个性化的护理服务。
满足患者的需求和期望则需要护理人员具备良好的沟通能力和人际关系技巧，能够与患者建立良好的护理关系，倾听他们的关切和意见，积极响应患者的需求。
最后，确保患者在医疗过程中获得最佳护理体验需要医疗机构提供良好的护理环境和设施，保障患者的安全和舒适。
然而，目前存在的问题是患者对于优质护理服务的认知和了解率较低。
这主要是因为缺乏相关宣传和教育以及医疗机构对于优质护理服务的重视程度不够。
此外，患者在医疗过程中对于护理服务的关注主要集中在医疗技术和治疗效果上，对于护理服务的重要性和影响力认识不足。
这些问题导致了患者对于优质护理服务的目标和内涵了解不清、知晓率低。
为了提高患者对于优质护理服务目标和内涵的知晓率，有必要采取一系列的整改措施。
首先，医疗机构需要加强对于优质护理服务的宣传和宣教工作，通过患者教育手册、宣传海报、公众号等媒介，向患者普及优质护理服务的目标和内涵，让患者了解到护理服务在医疗过程中的重要性。
其次，医护人员需要提升自身的专业素养和护理技能，不断提高护理质量，给予患者更加优质的护理服务，从而树立医院良好的口碑和形象。
最后，患者的意见和反馈也应该得到重视，医疗机构需要建立健全的投诉机制和患者反馈渠道，及时解决患者的问题和需求，增强患者对于优质护理服务的满意度和认同感。
优质护理服务的目标及内涵
• 优质护理让我们认识到什么？
• 认识一：优质护理是护理领域的一场深刻变革， 也是医院实现“转方式，调结构”发展思路的最 好实 践。
• 认识二：扎实开展优质护理是创建等级医院的捷 径。 • 《二级综合医院评审标准实施绅则（2012版）》 要求二甲医院必须50%以上病房开展优质护理服 务，卫生部《2012年优质护理服务推广工作方案》 及2012年《实施医院护士岗位管理的指导意见》 中的相关要求，在《细则》第五章护理管理与质 量持续改进中全部有体现。
完善绩效考核制度
实施护士定期考核制度，包括护士的工作业 绩考核、职业道德评定和业务水平测评，考核结 果应与护士的收入分配、奖励评优、职称职务晋 升挂钩。注重临床表现和工作业绩，并向工作量 大、技术难度高的临床护理岗位倾斜，形成有激 励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬、多 劳多得、优绩优酬。
加强护士岗位培训
护士岗位管理的内涵
激励护士，把优质护士留在临床一线、重症 病人的身边。医院护士管理的改革应贯彻两条主 线。 一条主线是以病人为中心，实行责任制整体 护理，为患者提供全程、全面、专业、人性化的 优质护理服务； 另一条主线是以临床护士为中心，加强科学 管理，充分调动护士在临床一线工作的积极性、 创造性，让广大护士在工作岗位上各展其才。
二、优质护理的目标：
达到患者满意意为目标 。
三、优质护理的内涵：
1、改革护理工作模式：落实包干责任制整体护理 模式。 2、重临床：全面履行护理职责，包括治疗处置、 病情观察、生活护理、康复护理、健康教育、心 里护理。 3.建机制：落实护士岗位管理，进行科学管理， 包括护士分层培训及考核、绩效待遇等，提高护 理人员工作积极性。
• • • • • • • •
认识三：消除认识误区 专业照顾≠洗头洗脸洗脚 专业照顾= 评估基础上提供必要基础护理及生活照护 早期发现病情变化 及时预防幵发症 保障患者安全 促进患者康复
优质护理服务目标及内涵讲解
优质护理服务目标及内涵一、优质护理服务：“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
二、优质护理服务的目标：1、患者满意：通过加强临床护理工作，落实基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到高质量的护理服务，提升患者满意度。
2、社会满意：通过加强临床护理工作，夯实基础护理，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，促进医患关系和谐。
3、政府满意：通过提高人民群众对护理的满意度，实现医药卫生体制改革惠民，利民的总体目标。
三、优质护理的内涵：1、改革护理工作模式，实施责任制整体护理模式。
2、责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业护理服务。
护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理服务，协助医生实施诊疗计划，，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开阵健康教育、康复指导，提供心理护理。
3、提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作积极性1）把优质护理工作列入医院的中心工作。
2）充实临床一线护理队伍，保障临床护理岗位的护士配置。
3）完善行政及后勤支持系统——即全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食，药物配送，病人陪检，护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。
4）完善护理垂直管理5）实行护理岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配。
6）搞个护理分工与排班模式，合理配置护士，实行护士分层管理，护士进行岗位业绩考核。
责任制整体护理工作实施方案优质护理服务核心是推行“以病人为中心”的责任制整体护理模式，根据标准化建设的要求，结合我院护理工作实际，制定本实施方案。
优质护理内涵建设
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3.注重内涵建设
◆责任护士从每个管床个案中全面了解病人 病情 ◆学习掌握疾病相关知识 ◆熟练掌握各项护理技术 ◆具有发现问题、解决问题的能力 ◆为患者提供专业照护，体现护理专业价值
保障医疗安全3优质护理服务内容入院护理晨间护理晚间护理饮食护理4排泄护理卧位护理舒适护理围术期护理安全管理出院护理我们存在的问题护士对优质护理服务的认知度较低护理人力资源相对缺乏5功能制护理模式任然存在专科护理知识欠缺在今后的工作中我们应当注意切实夯实基础护理不只是口号6加强专科护理知识学习促使护理工作专科化专业化床旁护理
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建立于绩效考核挂钩的薪酬分配制度
◆根据患者病情、护理难度、技术要求等要 素对不同能级、工作能力的护士进行合理 分工，分层管理。将护士的工作量、工作 质量、技术风险、满意度等要素与绩效考 核相结合，作为护士薪酬分配、评优、晋 升的主要条件。
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推动护理管理体制与运行机制的改革
◆科学设置护理岗位，在分配机制上向工 作量大、技术风险高的岗位倾斜。实行 按劳分配、多劳多酬。
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床旁护理：到病人身边去
◆护理专业的根本特点是它的实践性、护理 专业的发展必须转化为全行业的护理实践 活动。 ◆护士只有到患者身边去，多和患者接触， 多提供服务，护理知识的专业性才能够表 达出来。
把时间还给病人！
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需要探讨的两个概念
◆关于无陪： 不只是全部请出去，而是陪而不护，也 不是不管，而是用满意周到的服务让家属 放心离去。
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职责所然
让我们共同努力
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◆只有通过一系列的激励机制和保障措施， 才能真正保证责任制整体护理落实。 ◆保证工作持久开展的根本动力。 ◆通过改革管理，大幅度提高优质护理工作 效率和效果。
优质护理服务内涵2_2022年学习资料
优质护理服务内涵-66-优质护理服务是指以病人为中心，强化基础-护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内，整体提升护理服务水平。“以病人为中心-是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，-切活动都要把病人放在 位；紧紧围绕病人-的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定-方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、-高 、低耗、满意、放心的医疗服务。
夯实基础护理，不是简单的洗头、洗脚-我们的目的是把护理工作全面、全程落实在-病人身上-全面主要指的是对病人 生活照顾、病情观察、用药指导-及康复训练。-全程则是指病人入院到出院的全过程，以及出院以后的随-访。
夯实基础护理，并没有降低护士的自我价值-经济价值和社会效益双丰收-护士的自我、职业价值体现出来-患者的满意 提高-提供全面、全程、优质的护理服务
优质护理服务量化目标-11、护士行为规范，病房环境温馨，设施人性化。（床-单元整洁，晨晚间护理到位。根据病 及患者需求，协-助做好口腔护理、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、-洗脚、会阴护理、修剪指/趾甲、协助排尿、 便、更-换衣裤等。-12、病人家属陪护人数减少，只陪不护-·13、病人满意度提高。患者对护理工作满意率29 %。-·14、认真落实不良事件报告制度，报告率100%。-格
一如何做好优质护理-入院护理：护理人员应该面带微笑的迎接病人，一句亲切-的问候或者让个座位，都会让病人感觉 温暖。同时会-给病人及其病人家属留下良好的第一印象。因为良好的-医患关系的建立有利于治疗的展开。在迎接病人 ，将-其送入病房，安排妥善后，应该主动的了解病人的症状-心里状况以及自理能力，对病人介绍医院的环境，减少陌生环境的紧张、焦虑情绪。使其能尽快的适应医院-环境和生活。然后对病人的生理体征的数据进行整理，-并通知医 。
二-如何做好优质护理-晨间护理：晨间护理人员采用湿扫法对床单元清洁并整-有必要时，-应该更换床单。，在晨间 理过程中最重-点就是进行写病人的交流，询问他们夜间的睡眼-状-以及通-气情况，了解他们的生命体征变化。对于 -腹部手米平卧床的惠-者，应该考虑病-当的高度，如果有-需要-求安-该帮助病人-成-我们-在整理床单位时卧床的患-者聊-草-动了没有-,感-觉怎样-下天有-痛-还有不适-的病人是否排-后-他进行床上-等等-然而 的，病-应该接受到的治疗照顾我们-而却患高-们也得到了病-人的信在和认-可-。这看似简单的-基础知识，以便 ,这无形中就对我们个人提田-当患者接-我们专业的指导后，他会从心里认可我们
浅谈优质护理服务的内涵
文章编号 ： １ ６ ７ ２ — ８ ３ ５ １ （ ２ ０ １ ３） ０ ７ － ０ １ ８ ３ － ０ １
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
． ２加强专科护理 ： 为确保患者护理安全 ， 可 以适 当减少班次 ， 为了落实科学发展观 、 深化医药卫生体 制改革 ， 卫生部于 ２ ２ ０ １ ０年在全 国卫 生系统开展了“ 优质护理服务示范工程” 。活 夜班有必要增 加护理人员 ，为每一个患者提供优质 的晚间护 动主题为 “ 提供满意服务 ， 夯实基础护理 ” ， 即进一 步规范临床 理 ， 要求 每一位 值班护理人 员要对 当天手术 、 入院、 危 重患者 夜班护 护理工作 ， 切实加强基础护理 ， 提高护理质量 ， 改善护理服务 ， 病情及其他方面情况均了如指掌。根据患者生活习惯 ， 保 障医疗安全 ， 努力为患者提供优质 、 安全 、 满意的护理服务Ｉ １ ］ 。 理人 员可 以为患者适 当更 换床单 ， 保证 床单清 洁 、 平整， 满足 我们科室倡导加强 内涵建设 ， “ 一切以患者为 中心” ， 在积极落 患者需要 ， 为提供 良好 的睡眠环境 打下基础 ， 也可有效 减少晨 实和贯彻 “ 优质护理示范工程 ” 活动的 同时 ， 结合 自身实 际 ， 不 间护理工作量 ， 腾 出时间处理一些应急事件。 断提高服务质量 、 转变服务理念 ， 对护理管理方式 和临床护理 ３加强护患沟通 模 式进行彻底改革 ， 全面实施整体护理责任制 分工管理 ， 取得 各组责任组长 每 １ ３定 时组织 次 １ ３手术的患者及 家属参加 集体术前 宣教 ，由组长及责任护士共同向大家讲解次 １ ３手术 了 良好 的效果 。 １转变服务理念 。 改变 工作模式 有关 的护理 注意事项及 配合要点 、 术后饮 食 、 用药 、 睡 眠等 相 针对住院患者 ， 护理人员均要制订相关疾病 的健康教 １ ． Ｉ以病人 为中心 ： 要求全体 护理人员 学习优质护理 服务的 目 关知识 。 的、 意义 ， 从思想上形成统一 ， 职责 明确 ， 进而保证护 理工作有 育 内容并将其贯 彻实施 ， 如入 院教育 、 药物 宣教 、 术后功 能锻 使护理人员与患者之 间形成 良性 互动 ， 有 效地 条不 紊地开展 。要求我们护 理人 员对 自身 的服务价 值观进行 炼等护理情况 ，
优质护理服务
服务宗旨
以
人
为
本
主题：“夯实基础护理，提供满意服务”
患者.满意
.
科室满意
实施目标
.
医院满意 护士优化服 务流程
以病人健康需 求为导向
强化质 量管理
培育品 牌文化
内强素质，外树形象
1 以病区规范化管理为切入点，促进管理水平的提高 2 以优化服务流程为抓手，不断强化服务内涵 3 以创建专科特色护理模式为途径，不断深化专科护理内涵 4 以培养专业化人才为导向，提高专业化护理水平
一张真诚的笑脸 一声亲切的问候
一张整洁的床铺 一次详细. 的入院介绍
一个温馨的就医环境
“七个声”
病人入院有迎声 治疗操作有称呼声
操作失败有歉声 与病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接听电话有问候声
病人出院有送声
从细微处入手 从. 点滴处做起
多指导、多宣教、多 沟通、多解释病人疑
问
满足病人的基 本需求
为病人多做一点 为病人多讲一点 让病人方便一点
开展温馨服务活 让病人满意一点 动，创建护理服
务特色
多为病人解决实 际问题
主动做好健康教育、 主动征求患者意见
提供病人便捷 的服务
提高护士服务 品质，提高护
理质量
入院服务“五个一”，贴近患者，温暖亲属
内强素质，外树形象
5 以开展多元化主题活动为契机，提升内涵服务品质
6
以人性化管理为宗旨，提高护士满意度
7 以常态化志愿服务为旗帜，树立优质护理新形象
“3、4、5、7”模式提升护理服务品 质
三主动 四亮点 五个一 七个声
“三主动”
主动观 察
开展护理服务文化建设 深化优质护理服务内涵
康教育礼仪等 ， 统一发饰和着装 ， 提升护士的外在 形象 ； 同时 ， 邀请 礼仪专家讲解示 范， 举办 “ 天使 之韵” 礼仪大赛以及评选“ 护士礼仪服务之星” 等 活动， 以此提升护士的职业素养 ， 全面提高护士的 职业 形象 。
１ ． １完善规章制度 ， 制定工作标 准及 流程
在 医
｛ 沈 阳军 区总 医院护理部 ｌ ｛ ０ ８ ４ ０
理骨干， 深人临床开展心理服务， 积极主动与经治 医师 、 心理 门诊专职心理 医师交流 ， 了解服务需 求， 对住院病人通过详细 的测评 数据进行报告和
分 析 。发 现存 在 心 理 问题 的病 人 ， 有 针 对 性 地 进 行心 理疏 导 ， 如认 知矫 正 、 放 松疗 法 、 音 乐疗 法 、 暗
等方面服务更加专业 化 、 个性化 Ｊ 。例如心理 咨
询 服务 以经 国家 培训 取得 心理 咨询 资格认 证 的护
设的缩影 ， 现代护士的职业形象包括护士的外在
形象及 护 士职业 素 养。为 此 ， 护 理部 启 动 了以 “ 规范护士礼仪 服务行为 ， 提 升优质护理服务 质
量” 为核心 的护士形象工程建设 。首先 ， 全 院统
《 沈 阳 部 队
ｌ ｌ 期
・
４ ７・
开 展 护 理 服务 文 化建 设 深 化优 质 护 理 服务 内涵
梁 英
关键 词
周 丽娟 护理文化张怡 优质护理
随着现代医疗市场的激烈竞争以及全民健康 观念和医疗模式的转变 ， 人们对护理的需求不断扩 大， 对护理质量的要求不断提高， 贯彻“ 以病人为中
文化 ； 另一方面要求 护理人员在工作 中做 到“ 有 章可循” ， 以确保 医疗护理 质量及安 全。我 院护 理部逐步完善了以下规章制度 ： ①责任制度 ； ②管
优质护理服务目标与内涵
优质护理服务目标与内涵（一）优质护理是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
“以病人为中心”就是一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“全面、全程、专业、人性化”整体护理服务。
（二）优质护理服务的目标通过开展优质护理服务，达到患者满意、社会满意、政府满意及医务人员满意的目标。
（三）优质护理服务的内涵1、改革工作模式。
实施责任包干制，每名责任护士负责一定数量的患者，为病人提供全面、全程、专业、人性化整体化护理服务。
2、改革排班模式。
优化工作流程，人员合理分工，根据工作需要实行弹性排班，减少交接班环节；加强高风险、薄弱时段的人员排班管理，以确保护理安全。
3、全面落实职责。
责任护士为患者提供全面整体护理服务，及时与医师沟通，协助医师实施诊疗计划；关注患者身心健康，为患者提供个性化心理护理及健康指导。
4、探索岗位管理、绩效考核。
充实临床一线护理队伍，合理配合护理人员；实行护士分层管理，科学规划护士职业生涯，以促进护理队伍可持续发展。
建立并完善护理绩效考核与功效挂钩，实现同工同酬，调动护士积极性，以保障临床护理队伍稳定。
5、完善支持保障，以行政后勤服务于临床、临床服务于患者为导向，建立和完善支持系统，为优质护理工作开展提供保障。
（四）我院开展优质护理服务和保障措施1、组织保障成立“优质护理服务活动”领导小组，一把手亲自抓优质护理服务工作，全体员工充分认识到加强护理工作时社会发展的必然要求，时实行医改的重要措施，也是促进持续改进医疗质量，构建和谐医患关系的客观要求。
确定各科室首席负责人为各科室固定联系人，明确各有关部门工作职责，保证“优质护理服务示范工程”活动顺利开展。
2、人力保障为确保优质护理服务工作的深入开展，加大对全院人力资源的配备，护理部对护理人力资源实行动态调配，建立机动护士库，以满足临床护理人力需求。
医院优质护理服务的目标、内涵
医院优质护理服务的目标、内涵
一、优质护理服务目标
实施责任制整体护理，加强护士科学管理，为就诊者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，达到让就诊者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意的目标。
二、优质护理服务内涵
（一）深化护理模式改革
深化责任制整体护理，为就诊者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。
（二）责任护士全面履行护理职责
关注就诊者身心健康，落实专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等职责，为就诊者提供整体护理服务；责任护士正确实施治疗处置，密切观察、评估病情，及时与医师和就诊者沟通，增进护患信任；临床护理服务充分突出专科特色，提高专科护理水平，保障就诊者安全；积极开展延伸服务和对出院就诊者进行随访，为社区急危重就诊者转入医院开辟“绿色通道”，满足就诊者就医需求。
（S）加强护士科学管理
探索实施岗位管理，按照责任制整体护理的要求，科学设置护理岗位；完善绩效考核制度，加大护理培训力度，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。
（四）保障护士合法权益
切实落实护士编制，保证护士福利待遇；关心护士身心健康，改善工作条件，建立支持保障系统，提高护理工作效率。
深化质量内涵建设 创建优质护理服务
什么标准干 、 达到什 么效 果。 即“ 帐不漏 项 ， 要 总 事事有 人管 ，
２ １ 加强护士素质培养 ， ． 合理使 用护理人力资源 。护士是护理 质量 建设的主体 ， 高质量 的护理服务 ， 离不 开充 足的人力和高素 质的护士个体 。有资料显示 ， 护理人员 的数量与患者的安全 、 患
２ ２ 更新服务观念 。传统 的质量管理重 规范 、 形式 、 ． 重 重结 果
的工作模式 ， 已远远不 能满 足患 者 日异 增强 的医疗 服务 需求 。 人本意识 、 顾客满意等新 的服 务观念 已成 为当今 时代人们价 值 取 向和医疗 卫生事业发展 的必然趋势 。实践中把海尔集 团用 先 进 的管理模式 ， 即以人为本 的 Ｏ Ｃ管理模式 （ ｖｒ ｌＥ ｅ ｎ Ｅ Ｏ ｅ￣ 、 ｖｒ ａｄ ｙ
级责任护士指导 、 督促下级责任护士工作 ， 使护士长对科室护士
每个人每一天所做 的每件事进 行 全方位 的控制 和清理 ， 即“日
事 日毕 ， 日清 日高” 。这样 每位 护士 无论 面对什 么患 者都能 十 分清楚 自己一天工作 的 目标 ， 知道 自己应该干什么 、 干多少 、 按
２ 加强人才培养 ， 更新服务理念 。 切实落实责任护理
审视 自己的职业定位 。一个专业 的定位 ， 离不开社会的需求 ， 护
士的专业定位 离不 开患者 的需 求。为此 ， 院组织 开展 了系列 本 旨在深入了解 患者需求 的活动 ， 如设立 “ 患者 留言簿 ” 建立“ ， 出 院患者电话回访制 度” 在 门诊及住 院患者 中下发“ ， 征求 患者 意 见表” 定期 开展病友及家属沟通会 ， ， 进行 “ 患者满意护 士” 的评 选。活动过程具体而明确地 向广大护 士阐明 了一 个道理 ： 患者 满意就是 护理工作 的 目标 ， 而护理工作 的本质就是服务 ， 良好 的
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责任护士
患者 治疗护士
主班护士 付班护士
不足：护士分工 不是很明确，责任组 长承担的责任相对较 大;非扁平，大懒差小 懒.
持续改进的护理工作模式 责任组长负责制
不足：需要护士人 数较多，适用于人 力资源充足的科室， 患者得到的服务仍 然是分散的;分工高 低贵贱。
责任小组包干制 。ห้องสมุดไป่ตู้
责任制护理 -----推广的护理工作模式
实“整体护理”
责任制护理 只有这样的工作模式 1、才能由责任护士全程、全面负责病人
2、才能有效发挥护理专业和专科技术对病人的治疗康复作用。 3、才能实现护理服务的连续性、全程化和延续化的护理。
护理服务模式改革
以实施责任制整体护理 为切入点，为患者提供 全程、全面、专业、人 人性化的护理服务
患者满意
2
依据每日、每时段工作量进行动态调整 －以信息化网络为依托获得工作量信息 －病房内实行弹性排班 －护理部全院内调配 －建立机动护士库和Part-time 护士库
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（三）护理内涵
• 护理是对人的专业照护，要体现专业价值 • 为什么要回归护理,并要做出护理含金量,这就是问题关键所在. • 病人离不开我们,医生、院长离不开我们.
优质护理服务重在 内涵建设
肾内科李倩
主讲内容
优质护理的理解与思考 1
2
岗位管理
3 护理绩效管理
4 深化优质护理举措
优质护理的理解和思考 1 优质护理服务的内涵 2 基础护理的定义和范畴 33 工作目标 4 优质护理主要内容 5 需探讨的几个概念
一、优质护理服务的内涵
• 确保患者安全:护理工作由护士做,非护理人员不做护理工作。 • 以患者为中心：实施责任制整体护理，体现护士价值。 • 以岗位管理为牵引：实现护士科学管理，稳定护士队伍，切实做到同工同酬，多劳多得 • 以护士规范化培训为基础：提高护士质量，提高护理质量。
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责任制整体护理模式
• 责任包干原则 • 动态管理原则 • 能级效率原则 • 满足需求原则
责任制整体护理工作模式的内涵 以人为本、服务到位 A
职责落实 患者满意
D
责任制整体护理工作 模式
分工明确 责任到人
B
C 指导监督、管理到位
A 以人为本、服务到位 树立现代护理理念
u现代护理理念的 核心思想是“以人 为本”
敢挑责任、崇尚荣誉的 工作作风
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（五）支持条件
• 绩效分配 • 改善硬件 • 限制加床 • 限制探陪 • 信息化建设 • 减少非护理工作
五、需要探讨的几个概念
• 无陪护：不是全部请出去，而是陪而不护，满意周到的服务让家属放心离开。 • 分层使用：各层均管，强化责任制，缩短护理服务半径
优质护理服务目标
患者
医院
满意服务 范围
医生 护士
社会
政府 Company Logo
四、优质护理主要内容
主要 内容
护理模式 人力配备 护理内涵 护士培训
支撑条件
（一）传统的工作模式
流水线式的以护士为中心的分工护理 ——功能制护理
（一）传统的工作模式 • 患者得到的服务模式：
分散式服务，多对一
白班护士
陪住探视管理—有效控制 严格有序管理探视与陪住人员 多与家属沟通讲解控制陪住的重要性，用实际行动让家属放心 高龄，精神症状，自杀倾向，危重允许陪住
不理解
理解
开展优质护理服务的捷径？ • 转变观念，主动服务，真正贴近病人 • 彻底改革护理排班和责任分工方式 • 整合服务项目，深化专科护理内涵 • 加大监督力度，确保优质服务质量
• 避免机械僵化：尊重患者需要，因地制宜，因人而异。
关于基础护理
• 基础护理有着丰富的专业内涵： 良好的就医环境、完成常规治疗、心理护理，病情观察、常用的急救技术、给生活不能自理的患者提供生 活服务等都属于基础护理的范畴。
• 做好基础护理工作是护士观察病情的最好途径,是护士与病人沟通的最好桥梁,是护理服务精神的最直接 体现.
进一步明确护士的职责
专
协
健
业
助
康
照
诊
教
顾
疗
育
心
协
理
调
支
沟
持
通
用人性化导向的精神 营造温馨的环境 制定顺畅的工作流程 展现专业内涵与价值 护理专业理念提供服务
用精致化的再造工程 改变护理事业之发展
PS1
• 责任制,不要机械理解成每一个环节的绝对责任制,主要的意思在于对所管病人的护理进行负总责. 在目前人力不足的情况下,在没有静脉配置中心的医院,在配药或铺床环节上采取功能制方式是可行 的.也是现实的.
主班护士
护士长
辅班护士
责任护 士6－8 名病人
责任护 士6－8 名病人
责任护 士6－8 名病人
责任护 士6－8 名病人
责任护 士6－8 名病人
责任护 士6－8 名病人
扁平化管理
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责任制护理
• 优点： 1、为患者提供连续、全程的护理服务 2、护士全面掌握患者情况，为患者实施个体化 护理服务并及时向医生提供病情变化的信息。 3、护患关系固定，护士多数时间均在与患者直接接触，护患关系更加密切，能为患者提供心理护理，真正落
PS2
• 护士长每天分病人.有些医院搞责任包干,就把床位包干固定化,这个不太符合实际,床位是死的,分 到该床位上的病人是活的,变化的.宜每天根据当班护士数,护士能力,危重病人数等灵活分病人.
PS3 • 在人力不够的情况下,临时用护理员,助理护士,那只是暂时的,过渡的.
要逐步退出
• 片面依赖于助理护士,护理员去弥补人力的不足.责任护士履行职责不完全,不利于优质护理的可持 续发展.
明确分工、责任到人，进 一步完善和落实护理岗位 责任制，增强护士责任制， 给患者以安全感与归属感
科学的护理人员组织结构和分工模式，为 患者提供整体的、连续的、个性化的护理 服务和落实整体护理工作具有重要的现实 意义
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C 指导监督、管理到位 实施“扁平化”管理，教学老师或资深责任护士负责危重和护理技术难度高的患者，同时指导 下级责任护士，实现以老带新，人人参与管理， 各级护理管理人员的蹲点指导和监督管理
一、优质护理服务的内涵
加强优质护理服务，提高患者满意度不仅是 实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务 宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量，惠及 广大患者，实现医药卫生体制改革总体目标的重 要措施。
一、优质护理服务的内涵
• 满足患者的基本生活需要，保证护理安全，保持躯 体舒适
• 帮助心理调试，保持平衡 • 取得患者家庭社会系统的整体信任及支持 • 用最适合的护理获得病人及家属较高的满意度 • 是整体护理内涵的进一步完善和深化 • 基础护理工作的质量反映了医院护理水平的高低
岗位公开、条件公布、定岗定编、自主择业、 职责明确、责权统一 二、绩效助推：
总额包干、绩效挂钩、分配自主的机制 三、监督评价：
垂直管理体系、科学监督评价手段、建立 长效机制、形成制度安排
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建立护理能力进阶制度 • 实行分层管理，体现能级对应 • 按层级竞聘上岗 • 分层分类培训，实行资质认证 注重以病人为中心的案例培训
三、工作目标
• 满足患者的基本生活需要 • 保障患者住院期间的安全舒适 • 保证患者各项诊疗措施切实有效地落实 • 提高患者对护理工作的满意度
护理目标
开展责任制整体护理的工作目标
技 巧 化
沟 通
亲 情 化
关 怀
个 性 化
健 康 宣 教
满 意
温 馨 化
语 言
规 范 化
操 作
人 性 化
服 务
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---王琇瑛
“病人无医，将陷于无望”； “病人无护，将陷于无助”。
护理专业照顾由哪些组成？
• 病情观察：目前现状弱，看不出问题。
• 基础护理：目前现状弱，依赖家属，为做而做，没有专科含量。
• 专科护理：目前现状弱
• 康复锻炼：目前现状有强有弱。
过去的护理≠执行医嘱
• 心理护理：目前现状弱，为做而做，效果不佳。
• 目标：能独立、规范地工作 • 办法：科室相对固定
“一对一”带教 “三基”训练与考核 医护协同查房 • 注意：循序渐进、切实医护合作查房
通过培训使我们的护士具备以下素质
敢挑责任、崇尚荣誉的 工作作风
献身护理事业的高尚 情怀
良好的护士礼仪素 养
护士素质
勤奋敬业的职业操守
良好的团队协作精 神
内涵丰厚的人文 素养
（二）人力配置
• 误区一：人力达不到0.4就无法开展优质护理 • 误区二：等级护理费不提高就无法开展优质护理 • 误区三：院里不给特殊政策就无法开展优质护理 • 思考：在如何使用人力的问题上缺乏研究，机械 教条
（二）人力配置
• 实行差别化的人力比（ABC类） • 科学排班
过去时——按功能制护理模式排班 现在时——按整体护理模式排班 将来时——按责任制整体护理模式排班
临床护理工作需要密切协作，团结 互补 团队协作精神的形成要靠“三力” ：能力、魅力、凝聚力
良好的团队协作精神
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良好的护士礼仪素养
护士素质的组成部分 高雅的气质和形象，有利于患者身心 健康、优化护患关系
素质过硬，克服困难，敢挑责任的工作作风 没有荣誉感的人不可能成为优秀人才，没有 荣誉感的团队不可能成为优秀团队 应把得到患者、政府、社会的肯定作为荣誉 ，锐意进取
u树立“以人为本” 思想，赋予护理 工作人性化、个性 化、情感化、全程 化的特征