总台服务规范用语
酒店各岗规范用语
酒店各岗规范用语第一篇：酒店各岗规范用语前台规范用语：1、您好，欢迎光临！2、您请坐！3、请稍等！4、请问您有预定吗？5、先生，请出示一下您的证件好吗？6、谢谢！7、不客气！8、祝您入住愉快！9、您好，请问有什么可以帮您？10、先生，请出示一下您的房卡好吗？11、您慢走，欢迎下次光临！12、感谢您的来电，再见！总机规范用语：1、XI SHAN HOTEL,您好，西山酒店！2、OPERATOR,您好，总机！3、您好，请问有什么可以帮您？4、请稍等，马上帮您转接！5、对不起，对方无人接听。
请问需要帮您留言吗？6、对不起，对方无人接听。
请您稍后再拨。
7、呼XXX回XX电话是吗？8、XX，您好，XX请您回电话！9、对不起，让您久等了！10、X先生（女士），早上好（您好）,这里是总机，您设定的叫醒时间已到。
11、好的，马上为您开通！12、X先生，您好，这里是总机，电话已经为您开通，拨打外线请先拨9。
13、好的。
14、不客气，再见！第二篇：酒店服务用语规范服务品质提升课程之一有声与微笑服务用语规范感情传递（100%）语言+语调+表情55%、38%、7%如何排序？语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。
服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。
宾馆酒店服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。
外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。
”--------这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。
如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。
周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。
罗斯福当海军助理部长时，有一天一位好友来访。
谈话间朋友问及海军在加勒比海某岛建立基地的事。
“我只要你告诉我，”他的朋友说，“我所听到的有关基地的传闻是否确有其事。
规范服务用语范文
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
酒店规范服务礼貌用语
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
”中国曾经有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。
作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。
1、说话要尊称，态度平稳；2、说话要文雅，简炼，明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。
1、“三轻四勤”走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
2、“五声六语十一字”客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到匡助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较”不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
一、问候用语................................................................................. ()4二、征询用语................................................................................. ()4三、尊称用语................................................................................. ()4四、致歉用语................................................................................. ()4五、致谢用语................................................................................. ()4六、应答用语................................................................................. ()4七、欢迎用语................................................................................. ()4八、告别用语................................................................................. ()4一、客房服务用语........................................................................ ()4二、餐饮服务用语 ....................................................................... ( )5三、前厅服务用语 ....................................................................... ( )7四、保卫服务用语 .................................................................................. (7 )五、康乐服务用语................................................................... ( 8 )一、电话服务礼仪基本要求.................................................................. ( 8 )二、电话服务礼貌用语 ........................................................... ( 9 )一、企业文化............................ ( 10 )二、日常行为规范................ ( 10 )您好！How do you do? (初次见面)，how are you?(见到常客)。
服务行业规范用语
服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店前厅语言服务标准
前厅部礼貌服务规范用语一、迎宾：1、客人行至门口时，迎宾快速上前拉开前厅开门：“先生，小姐您好（早上好、中午好、下午好、晚上好）欢迎光临！”2、客人走出大厅时：“谢谢光临请走好（请慢走），欢迎下次光临！”二、总台登记住宿：当客人步入大堂，总台员工向客人行注目礼并说：您好！要态度热情，面带微笑。
当客人要求住宿时：1、请问您需要什么类型的房间？2、请问您入住几位？3、请出示您的有效身份证件。
4、好了，谢谢（XX先生 XX女士）请收好，看过身份证之后要讲出客人的姓。
如：张先生、李女士等，把身份证双手递给客人。
6、您需要支付押金XX元，谢谢！7、请您签名，把登记单和收据双手给客人送上，您的房号是X 楼XX号，电梯直走右转（手势），明天早上7点至9点半持早餐券到二楼用早餐。
8、若有事，请打总台电话8888，随时为您服务。
9、祝您入住愉快。
三、接待询问（1）当客人走向总台时，服务员应向客人行注目礼，早上好，您好，欢迎光临。
（2）请您稍等。
（3）对不起，让您久等了。
（4）对不起，先生请稍等片刻，这个问题，我去问一下再答复您好吗？四、结帐告别（1）您现在要退房吗？（2）请您把您的房卡和押金收据给我好吗？房费XX元，还有找您的零钱，请核对，把这些双手送上。
（3）当没有疑问，客人要离开时说：“请XX先生/小姐走好，欢迎下次光临。
”（4）接听电话时立即拿起听筒，您好，亲情树酒店，请问有什么可以帮您？语气要亲切，通话后说“再见”让对方先放下电话后自己再放服务规范用语：酒店员工都应注意自己谈话时的态度和礼节礼貌，谈话时，话量要适中，用语要恰当，“请”字当先，“谢”字不绝，必须用普通话讲、态度要真诚、热情，谦和，多用褒义词语，杜绝贬义词语，更不能用讽刺，挖苦的语言。
客人在交谈中不旁听，不窥视，不插嘴。
服务员在岗位上，不聚堆聊天，不嘻笑打闹，不用地方语交谈，不高声喧哗。
五声：宾客来了有欢迎声与宾客谈话有称呼声麻烦宾客有感谢声妨碍宾客有道歉声宾客离店有欢送声十三语：您好（您早）、请、请稍等、欢迎您光临、您久等了、对不起、请原谅、没关系、谢谢、不客气、您辛苦了、欢迎您再来、再见问候语：先生/女士，您好，早上好/中午好/晚上好。
规范服务用语培训
规范服务用语培训引言：在现代社会中，规范的服务用语是提高企业形象和客户满意度的重要环节。
准确、文明、礼貌的服务用语不仅能够增强客户的信任感，还能有效解决沟通问题，提高工作效率。
为了培养员工良好的服务态度和语言表达能力，以下是一些规范服务用语的培训内容。
一、问候语：1. 欢迎光临！在客户进入门店或涉及到电话咨询时，我们可以用这个问候语来表示热情的欢迎和关注。
2. 早上/上午/下午/晚上好！根据时间不同，用不同的问候语来表达对客户的尊重和关心。
3. 请问有什么我可以帮助您的吗？这是一句礼貌而客气的问候语，用于向客户提供协助和解答问题。
二、客户称呼：1. 先生/女士(或称呼客户的姓氏）在与客户交流时，使用正确的客户称呼能够显示出尊重和关注。
2. 客户名字当客户向你自我介绍时，尽量记住他们的名字，使用客户名字可以加深客户与服务人员之间的亲近感。
三、敬语用语：1. 谢谢/谢谢你的配合/谢谢你的理解在客户给予帮助或配合的时候，及时表达感谢之意，展示出我们的尊重和礼貌。
2. 不好意思/非常抱歉/给您带来不便真是抱歉当服务出现问题或失误时，我们应该及时道歉，并表达出我们对客户所造成的不便的抱歉之意。
3. 恭喜/祝贺在客户获得成功或达成目标时，适当的祝贺语可以增加客户的满意度和忠诚度。
四、反馈语：1. 我们已经收到了您的反馈意见当客户给出意见或建议时，我们应该及时回应，并表示感谢，表达我们对客户反馈的重视。
2. 我们会尽快解决您的问题当客户遇到问题或困扰时，我们应该及时回应，并保证客户我们会尽快解决问题，以保证客户满意度。
五、道别语：1. 谢谢光临，祝您有愉快的一天！在客户离开门店或结束电话咨询时，使用这个道别语对客户表达感谢和祝福。
2. 再见！使用这个简洁明了的道别语表明服务结束，同时向客户传递离别的问候。
六、示范演练：为了更好地掌握规范服务用语，在培训过程中需要进行示范演练。
组织员工进行角色扮演，模拟真实的服务场景，让员工实际操作，互动演练，检验员工对规范服务用语的理解和运用能力。
商场超市总台服务台工作规范
商场超市总台服务台工作规范一、工作职责2.负责顾客换货、退货的办理；3.协助解决消费者纠纷，确保顾客满意度；4.协调各部门间的工作，协助解决日常运营问题；5.维护总台工作区域的整洁和安全。
二、形象仪容1.工作人员要穿着整洁，着装规范，衣着干净、整齐；2.不得佩戴大型或夸张的首饰和饰品；3.长发工作人员应将头发束起，不得长时间戴着帽子或者头巾；4.不得涂抹过多化妆品，保持脸部清洁，妆容自然而流畅。
三、服务礼仪1.工作人员需要礼貌用语，主动问候顾客；2.注意谦恭有礼，在客户遇到问题时予以耐心解答和安慰；3.注意员工间的协作和对顾客的团队服务，互相之间尊重和帮助；4.保持微笑，形成友好和蔼的工作氛围；5.严禁与顾客发生争执，遇到纠纷及时请领导介入。
四、工作效率1.注意时间观念，保持高效工作状态；2.合理安排时间和任务，高效处理顾客的需求；3.善于协调沟通，提高工作效率；4.保持工作区域的整洁和清洁，方便顾客快速办理业务；5.不得拖延顾客办理业务，保持高效率。
五、机密保密1.严格保守和维护顾客和公司的商业秘密；2.不得私自泄露顾客个人信息，尊重顾客隐私权；3.对于顾客的敏感问题，应保持谨慎和严格保密。
六、安全工作1.注意工作安全，防止发生意外事故；2.熟悉总台的消防设备和应急措施；3.发现安全隐患及时上报，并积极参与安全培训。
七、其他要求2.维持总台工作区域的卫生和整洁；3.具有21世纪社会主义核心价值观，注重个人素质和道德修养；4.分工明确，相互间要尊重、支持和帮助，形成良好的工作团队氛围。
总结起来，在商场超市总台服务台工作，员工需要具备良好的形象仪容，遵守服务礼仪，以高效的工作效率为顾客提供优质的服务。
同时，员工需要具备保密意识和安全意识，并与团队形成良好的合作和协作氛围，充分体现公司核心价值观。
这些工作规范的贯彻执行，将提高总台服务台工作的效率和质量，提升顾客满意度，为商场超市的健康发展做出贡献。
服务台用语规范
外滩中心物业管理处服务用语规范培训教材壹、前言大堂服务台接待工作有其自身的特殊性，那就是服务的对象既是流动的，也是不同层次的不同人。
与访客的语言交流，是一个互动的过程，很难形成一个固定的模式。
在这种环境下，客服人员要熟悉及掌握服务用语的基本要求及技巧运用。
貳、大纲1．礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与客户讲话要注意举止表情。
2．三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
三不计较：不计较客户不美的语言；不计较客户急躁的态度；不计较个别客户无理的要求。
四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
參、规范服务用语语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。
俗话说:言为心声。
服务人员的职业特点要求他在接待客户时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。
1、礼貌服务用语的作用（1）礼貌服务用语：在服务过程中，借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与客户进行交流。
提供服务或传递服务信息的必要手段。
同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。
（2）礼貌用语的心理作用。
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。
这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。
语言、措辞、速度、语调、表情、，要准确清晰、快慢挚情善意，富有感染力和说服力。
它可以显示出服务人员的知识素养和文明服务水平，又会形成一种轻松信任感。
宾馆酒店礼貌服务规范用语
跟进客人是否已收到留言
d、 X 先生 /小姐，您好！我是总机有一份您的留言，您收到了吗？
8、假如客人提出 Wake—up call（叫醒服务）
a、好的， X 先生 /小姐， X 点我将准时为您叫早 /叫醒，祝您睡个好觉！ /祝您午安！
b、叫早语
·X 先生 /小姐，早上好！现在是北京时间 7 点整，这是您的叫醒时间。今天天气 ,, 最高
2、再见，祝您在我们山庄住得愉快！
3、先生 /小姐，祝您旅居快乐！ （七）当客人要离开山庄时，先生 /小姐欢迎再次光临，祝您一路平安，
酒店总机服务规范用语
总机服务规范用语一接外线电话ANSWER OUTSIDE LINE1 招呼语GreetingGood morning/afternoon/evening CSLAND RESPORT&SPA SUZHOU早上好/下午好/晚上好,苏州阳澄湖置地大酒店2 电话占线The line is busyI am sorry the line is busy now,Could you try again laterWould you like to leavea message对不起电话占线,请您稍候再拨好吗请问您要留言吗3 请对方稍等WaitingYes sir/madam,wait a moment please;好的,先生/女士,请您稍等;I am sorry the line is still busy,Would you like to wait another moment对不起电话还在占线,请问您还要稍等吗4 听不清/线路不清UnclearI am sorry ,I can not hear you clearly, Where do you want to call Pardon please 对不起,线路不清,请您大声一点好吗5 受话者不在No answerI am sorry ,There is nobody answer; Would you like to leave a message对不起,电话没人接,请问您是否需要留言Yes ,sir/madam ,I will connect you to the information desk for the message;好的,请您稍等,我帮您转到询问处好吗6 打错电话Wrong numberI am sorry ,We do not have this number ;Do you call CSLAND RESPORT&SPA SUZHOUWould you tell me what number you are calling对不起,我们没有这个号码,请问您是要苏州阳澄湖度假酒店吗请问您打的号码是什么7 接通电话ConnectingMr. /Ms XX ;The line is through ;Go ahead, please.XX小姐,电话接通,请讲;8 强插Busy verifyExcuse me ,This is operator ,RoomXXXX,You have a long distance call ,From XXXX ,Would you like to take it nowAll right ,Hang up ,Please.I am sorry to disturb you ;对不起,打扰您一下,我是总机,XXXX房,您有一个XX长途电话找您,请问您是否接听好的,请挂断电话稍等;对不起,打扰您了.9 没有外线Limited lineI am sorry ,The Extension can not be put in any outside line,This is our hotel’s regulation.对不起,此分机没有外线功能,电话不能转进去,这是我们酒店的规定.10 留言MessageMay I have your name please请问您贵姓May I have the guest name please请问您找的客人姓名Could you tell me the guest room number请问客人的房间号码是什么Could you tell me your telephone number请问您的电话号码是多少Could you tell me the message请问您的留言是什么May I repeat it for you我给您重复一遍好吗二接内线电话Answer internal calls1 打招呼GreetingGood morning/afternoon/evening,operator;早上好/下午好/晚上好,总机;2 查询号码Inquiring telephone numberYes,sir/madam ,Hang up ,Please;I will call you back when I find out the number;好的,先生/女士,请您先挂断电话稍等,我查到后立即通知您;I am sorry to have kept you waiting,The telephone number is XX对不起,让您久等了,XX的电话号码是XX3 问拨长途Inquiring long distance callsDDD calls ,please dial “9”first,Then dial the area code and the telephone number; IDD calls ,Please dial“9”first,then dial “00”,country code ,city code and the telephone number.打国内长途,请您先拨“9”,然后拨区号和电话号码;打国际长途,请您先拨“9”,然后拨“00”,国家代码,城市区号和电话号码;4 房间拨房间Room to room callsRoom to room ,Please dial“7”first房间拨房间,请您先拨“7”5 叫醒服务Wake---up callGood morning/afternoon/evening,This is your wake up call at XX;Have a nice day; VIP：It is XX today ,Temperature is XX—XX degree centigrade早上好/下午好/晚上好,这是您XX 点钟的叫醒时间,祝您愉快贵宾：今天的天气XXXX,温度XXXX6传呼RagingInternal Yes ,sir/madam,Hang up please ,I will page line for you at once内线好的,请您挂机稍等,我马上帮您传呼;OutsideMay I have your nameMr /Ms XX hold the line ,Please ,I will page him/her for you at once.外线请问您贵姓先生/女士,请别挂电话稍等,我马上帮您传呼;。
服务中规范用语
规范服务用语1、服务用语要求声音优美，语音要标准，咬字要清晰，音量要适度婉转，语速要适中，切记大声说话；2、表达恰当，称呼确切；3、力求语音完整、准确、贴切，表情自然；4、辅导人员与客户交流时应当讲普通话，避免使用俚语和俗语，应使用正确的语法，但是当客户使用方言时，辅导人员也可以根据具体情况使用方言，以接近和客户之间的距离；5、注意称呼客户、来访客人为“先生”“女士”或“您”，如果知道姓氏的,应称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士“。
6、熟练运用“十字用语”：请、您好、谢谢、再见、对不起。
7、与客户讲话使用“请”字开头，“好”字结尾，在客户交谈时多用“我很了解……”表示理解的话；“我很感谢…...”表示尊重的话；“我很同意……..”表示赞同的话。
8、当客户迎面走近时应当主动问候，可以说：“您好”、“您好，请问您要办理什么业务”等。
9、提醒客户时可以说：“请收好您的手机”、“请您拿好”等。
10、当客户排队人数较多时，引导员应做好解释、安抚、业务分流工作，可以对客户说：“请稍等，我们在采取措施，尽快为您解决”等。
11、与等候的客户招呼时可以说：“对不起，让您久等了。
”等表示致歉的话语。
12、对有急事、时间紧迫的客户应予以安慰，可以说“先生（女士），我会尽快为您办理”等。
13、当台席出现老、弱、病、残、孕等特殊客户时应当优先办理，可以对其他客户说：“请各位照顾一下，我先为这们先生（女士）办理，好吗”等。
14、在引领客户时可以说：“请这边走”等。
15、当工作出现失误时应当对客户说：“对不起，给您添麻烦了”“请您稍等，我会立即解决”等。
16、当客户表示感谢或赞扬时应当说：“谢谢您，这是我应该做的”等。
17、当客户提出建议时可以说：“非常感谢您给我们提出的宝贵建议，移位会在您的关心与帮助下，不断改进服务，谢谢”等18、当客户因误解向辅导人员致歉时应当说：“没关系”等。
19、在销售柜台与客户递交现金时应当说：“收您XX元，找您XX元，请收（点）好”20、向客户道别或送行时可以说“再见”、“请走好，欢迎下次光临”等。
各类服务用语和礼仪
前厅咨客迎送客语言规范迎宾岗-—迎客：“先生/小姐，您好!欢迎您光临汤池温泉！" ”（面带微笑，三项礼仪）送客：“(先生/小姐)请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！”要求：面带微笑,声音宏亮，90度礼仪动作到位.并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品.接待岗-—迎客：“先生/小姐,您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉?”送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来,祝您玩的开心!”要求:面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人,在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。
入口岗——迎客：“您好!欢迎光临！”送客:“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场,谢谢！”休息区：“先生/小姐！您好!请问需要喝杯水吗？"如客人说：“谢谢”我们则回答：“不客气，应该的，很高兴为您服务!”要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮,充满热情，指引+服务语言要标准到位。
离场岗——迎客：小姐您好,请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！”送客：先生/小姐,请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮,指引+服务语言要标准到位当客人走到总台的服务语言接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢?等”要求：面带微笑，声音亲切、热情.眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。
当客人离开总台的服务语言接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。
"要求：面带微笑，声间亲切、热情.眼神注视着客人的离开。
一、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。
温泉男女宾迎送客服务语言标准一、更衣区服务员迎客:先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少?这边请！提醒语：先生，您好!请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。
保管好随身携带的钥匙牌。
送客入浴室：先生，您好!请披好浴巾，小心着凉!小心地滑！送客语：1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。
服务用语规范
服务用语规范一、服务过程要使用文明用语，如：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等，决不能使用服务忌语，要让顾客有宾至如归的感觉。
二、五大敬语：1、您好，欢迎光临！2、我能为您做些什么?3、对不起，请您稍候。
4、对不起，让您久等了。
5、谢谢!欢迎您再次光临，再见。
三、对顾客的称呼：先生(男性青年人、壮年人、老年人)，小姐(年青女性)，女士(中老年妇女)，同志(警察、军人、穿制服的政府工作人员)，小朋友(少年儿童)。
四、常用接待用语／忌语的对应介绍：l、敬语：1)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗?2)对不起，这件事我不太清楚，请稍等，我去问一下。
3)这件商品价格是xx元，这个架子上的价钱都一样。
4)您要是自己看的话，商品上都标明了价签，请随意挑选。
5)让我来收拾吧。
6)您看着满意吗?7)我能为您做什么?需要时叫我一声，您请随意。
8)请稍候，我马上就来。
9)这件事，我现在给您找一下负责人，请稍候。
l O)您再考虑一下，没关系。
11)您可以试试，试衣间在那边，去后请把门锁好。
l 2)对不起，这是内衣、卫生类商品，您最好根据自己以往的经验购买，或者由我帮您参谋，买了以后只有质量原因才可退换。
1 3)您挑选商品的时候，请保管好自己随身携带的物品。
1 4)请问您需要多大号码(鞋或衣服等)，我帮您拿。
1 5)对不起，您要的号卖完了，您要是还想要的话。
请您告诉我们联系方法，来货后我们立刻通知您。
1 6)那里还有其他样式的衣服，您不妨挑选一下。
17)这商品您觉得满意吗?18)是自己穿还是替朋友带的。
19)您看这件衣服是不是更好一些?这件衣服很适合您。
20)这(那)有镜子，请您自己看看效果。
21)这款衣服穿在您身上，显得身材比较匀称。
22)您穿这颜色很适合您的肤色。
23)要觉得不满意还有其他颜色(款式)我多给您拿几件，随意挑选。
24)如果您觉得不合适，．可以来换。
您要是方便的话，请早点来，挑选的余地更大一些。
物业服务公司各岗位规范用语
在日常物业服务中，待人接事都需要让别人感受到物业公司服务人员的良好的素质.所以物业服务公司各个岗位都要规范日常用语,对此江苏建新物业做出了以下的规定.一、物业服务规范用语—服务语言规范1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。
应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。
4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时,一律讲”请稍候"或”对不起，请稍等一下”，回来后要对业主说："对不起，让人您久等了”，不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时,应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意,并说”您早！”"您好！"等礼貌用语。
10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方"我能为您做些什么?”二、物业服务规范用语—接待服务要求1、员工接待业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然(略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
2、接待来宾或上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。
服务用语基本规范
服务用语基本规范1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。
3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。
具体语境用语规范一、收寄用语A：接受预约电话及上门收寄1、您好，请告诉我您的取件地址。
2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。
3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司派我来收寄快件。
4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。
5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收寄，请谅解。
6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。
7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。
8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。
9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。
10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。
11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。
12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。
您快件的总重量是XX，资费总共XX元。
13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。
14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。
15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。
B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？19、取件/寄件这边请。
/请稍等，我们马上为您办理。
20、请走好，欢迎再次光临。
二、投递用语A：上门投递1、您好，请问XX先生/女士在吗？请他/她签收快件。
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪服务行业礼貌用语及礼仪作为现代服务行业的践行者首先应该要懂礼、知礼才能守礼。
那么你对服务行业礼仪知识了解多少呢？以下是由小编整理关于服务行业礼貌用语内容，希望大家喜欢！服务行业礼貌用语及礼仪篇11、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。
"三不计较"：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
"四不讲"：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
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总台服务规范用语I、日常工作常用服务规范用语一、电话服务规范用语1、接起电话第一句Good morning, Reception, ***speaking, Can I help you, 您好！总台！请问有什么可以帮您！2、请您稍等，我将电话转到您朋友的房间Please hold on, I’m transferring your call to your friend’s room.3、***先生，您好！您朋友***的来电Good morning Mr.***, you have a call from ***4、对不起，先生，您朋友的电话占线I’m sorry Sir, her line is busy now.5、您需要留言给她吗？Would you like to leave a message?6、谢谢您的来电，再见！Thank you for your calling, bye!二、接待服务规范用语1、先生下午好！请问有什么能为您效劳的吗？Good afternoon, Sir, May I help you?2、您有预定房间吗？Have you got a reservation?3、您订了主楼的一个单人间，住两个晚上，房价是***/天，是吗？Y ou have booked a single room on main building for two nights, the room rate is ***per night, is that all right?4、请你出示您的护照，我为您办理入住登记手续。
May I have your passport, please, I will get through with the registration procedure for you.5、请问您用何种方式支付押金？How would you like to pay for the deposit?6、***先生，这是您的房卡和早餐券，您的房号是2009Mr. ***, here is your room key and breakfast coupon, your room number is 20097、您可以在大堂吧享受免费早餐，早餐时间6：30到9：30。
Y ou can enjoy free breakfast in the lobby bar, the offer time is 6:30 to 9:30.8、祝您住店愉快！Wish you will enjoy your stay with us.三、退房服务规范用语1、***先生，早上好！请问您是要退房吗？Good morning, Mr. ***, are you going to check-out?2、您昨晚休息的好吗？Have you got a good sleep last night?3、请问您消费过房间的小酒吧吗？Excuse me! Sir, Have you used mini-bar last night?4、***女士,请问您是用现金还是信用卡来支付呢？Excuse me! Mrs.*** , how would you like to pay the bill? Credit card or cash?5、***先生，请问您是否已经检查过您的行李，以免遗留贵重物品在房间Excuse me! Mr. ***, have you checked all your luggage, and make sure you don’t leave any important things in the room.6、请收好您的帐单，我们期待您的再次光临！Please keep your receipt and we hope to see you again soon!7、王小姐，再见！祝您旅途愉快！Good bye! Miss. Wang! Have a nice trip!四、换房服务规范用语1、***先生！请问您是要换房吗？Mr.***, Do you want to change the room?2、请问是房间的哪些方面让您不满意吗？Excuse me! Are there anything wrong with that room, and makes you feel unsatisfied?3、***先生，您将换到一个面朝花园的大床房！Mr.***, Y our new room will view the garden!4、我们礼宾会将您的新房卡和早餐券送到您的房间，并协助您换房！Our bellman will bring the new key and breakfast coupon to your room, and help you to change the room!5、希望您住店愉快！Hope you are enjoying your staying!五、叫醒服务规范用语1、晚上好！***先生！您是需要叫醒吗？Good evening! Mr.***, do you want morning call?2、麻烦您跟我核对一下您的房号和姓名吗？Excuse me! Sir! May I know your name and room number?3、您需要几点叫醒呢？What time do you want us to wake you up?4、跟您核对一下您的叫醒时间：您的叫醒时间是明天早晨6：30I’d like to confirm the wake-up time: you order a morning-call at 6:30 tomorrow morning.5、好的！祝您晚安！Ok! That’s fine! And good night!六、外币兑换服务规范用语1、先生！早上好！请问您是要兑换外币吗？Good morning! Sir! Do you want to change some money?2、今天的汇率是***，您需要兑换多少呢？According to today’s exchange rate, one hundred us dollar in cash is equivalent to *** Y uan. How much would you like to change? Sir!3、先生麻烦您在兑换单上签下名Will you sign your name here? Sir!4、先生，这是您的钱，请点一下并保存好您的兑换证明！Sir, here is the money. Please have a check and keep the exchange memo.II、情景演练Check-In：无预定客人入住Checking in for the guest without reservationR-Receptionist/接待G-Guest/宾客R：下午好，女士、先生，有什么能帮到您的吗？Good afternoon, Sir and Madam. May I help you?G：下午好，我是杰克。
威尔森，我和我妻子刚到这里，我们想要一个房间住两个晚上。
Good afternoon, I’m Jack Wilson. My wife and I have just arrived. We’d like to have a room at your hotel for two nights.R：欢迎光临我们饭店，请问您有预定过房间吗？Welcome to our hotel. Have you made any reservation?G：没有。
请问能帮我们安排一个双人床的房间吗？I’m afraid not. Could you arrange a double room for us?R：请您稍等一个，我帮您查看一下。
Wait a moment, please. Let me check.……R：一个朝屋顶花园的双床房，您看可以吗？Oh, what about a double with garden view?G：多少钱一天呢？How much is it per day?R：人民币618元一天It’s 618 Y uan.G：好的！我就要这个房间了。
Ok, I’ll take it.R：麻烦您出示一下您的护照好吗？Could you show me your passports, Please.G：谢谢您！Thank you.……R：不好意思，请问您的押金怎么支付呢？How will you be paying?G：我可以用信用卡吗？Can I pay by credit card?R：当然可以，维萨卡、万事达卡和运通卡可以在我们酒店使用。
Certainly. We take Visa, Master Card, and American Express.G：太好了！我有维萨卡。
Great I have Visa CardR：好的！请问我可以压印一下您的维萨卡吗？That’ll be fine. May I imprint your V isa Card, Please?G：好的！给您！Here you are.……R：谢谢！麻烦您在登记单上签名。
Thank you. Please have a signature in this registration form.……R：非常感谢！您的房号是2009，这是您二位的钥匙。
我们房间是免费赠送早餐的，您可以在一楼大堂吧享用，时间是6：30-9：30。
我们行李员会帮您拿好行李，送您到房间。
祝您入住愉快！Thanks. Y our room number is 2009, here is your key, And you can enjoy free breakfast in the lobby bar, the offer time is 6：30 to 9：30. Our bellman will show you up with your luggage. I hope you’ll enjoy your stay with us.G：谢谢！That’s very kind of you.Check –out退房C：cashier/收银员G：guest/宾客C：早上好，先生，能为您做些什么吗？Good morning, sir. May I help you?G：我要退房I want to check-out.C：好的！请问我可以收回您的房卡吗？May I have your room key, please?G：可以，给你！Y es, Here you are.C：您是住在2118的索非亚小姐吗？Is this Miss. Sophie Dupon? Room number, 2118G：是的。