旅游从业人员的职业心理素质

第九章 旅游从业人 员的职业心理素质
第一节 职业心理素质与服务质量
当客人遇到困难时，你能够迅速 妥善地帮助他们解决吗？
当你和客人之间出现矛盾时你能 控制住自己的情绪吗 ？
一、旅游服务质量直接与职业心理素质相关

旅游业销售的是以无形产品为主的旅游产品，
这种产品的生产和销售工作都是由旅游服务人员在
（三）情感的外部表现
人们通常通过外部表现来判断一个人当时 处于什么情感状态。
情感的外部表现又称为表情，主要有面部 表情、身体表情和言语表情三种。
人的情感
在现实生活中，我们会接触各种各样的人和物， 在接触的过程中往往对这些人和物抱有一定的态度。 对于有的人和物，我们的态度是积极的，这些积极的 态度引发了我们内心喜欢、愉快等情感；反之，如果 我们对一部分人和物的态度是消极的，这些消极态度 的体验就会使我们产生厌恶、愤怒等情感。
A.丹丹、小颖、淑珍分别参加数学、物理和化学竞赛 B.丹丹、小颖、淑珍分别参加物理、数学和化学竞赛 C.丹丹、小颖、淑珍分别参加数学、化学和物理竞赛 D.丹丹、小颖、淑珍分别参加化学、数学和物理竞赛 E.丹丹、小颖、淑珍分别参加化学、物理和数学竞赛
第四 良好情感自控能力的培养
一、情感概述 二、激情与心境的自我调
第二段是早上八点至十点左右，在这段时间里人的 精力上升，处于旺盛期，记忆的效果比较好、容量 也比较大；
第三段是傍晚六点至八点左右，这段时间也是人精 神状态比较好的一段时间；
第四段时间是晚上临睡前的一个小时左右。
第三 良好思维能力的培养
一、思维的概述 二、解决问题的一般思维
过程 三、思维的品质 四、培养良好的思维能力
二、记忆的过程
记忆的基本过程包括三个环节。 其中，识记、保持是“记”的过程，再认和回
忆是“忆”的过程。
（一）识记
识记是通过感知活动将信息输入大脑的过程，是 记忆过程的第一步。
识记可以分为无意识记和有意识记两种。
（二）保持
保持是识记的延续，是把识记到的信息在大脑中 进行贮存的过程。
丹丹、小颖、淑珍去参加奥林匹克竞赛。奥林匹 克竞赛有数学、物理和化学三种，每人只参加一种。 建国、小杰、大牛作了以下猜测： 建国：丹丹参加了数学竞赛，小颖参加了物理竞赛。 小杰：淑珍没参加物理竞赛，小颖参加了数学竞赛。 大牛：丹丹没参加数学竞赛，小颖参加了化学竞赛。 如果他们的猜测都对了一半，则以下哪项为真?
第二节 旅游职业心理素质的养成
注意力 记忆力 思维能力 情感自控能力 意志力
第一 良好注意力的培养
一、注意的概述 二、注意的外部表现 三、注意的种类 四、培养良好的注意力
一、注意的概述
注意是心理活动对一定对象的指向和集中。 注意是心理过程的开端，也是心理过程顺利进行
1. 树立崇高的理想和信念，培养坚强的意志
2. 注意锻炼身体，合理安排作息。
三、培养高尚的情操
情操是一种复杂的具有一定社会意义的高级情感 ，包括道德感、美感和理智感。
情操对人的思想和行为有重要的影响，旅游从业 人员应培养高尚的情操。
1. 培养高尚的道德感； 2. 培养良好的理智感； 3. 培养健康的美感。
有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定意 志努力的注意。
有意注意是自觉并需要通过一定意志努力才能保 持的注意，是人类所独有的一种积极的心理现 象。
四、培养良好的注意力
旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客 人的需要，为他们提供优质的服务。
注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意 的分配三个方面。
坚毅性 坚持不懈、不屈不挠
执拗、动摇
二、培养坚强的意志品质
旅游从业人员需要培养坚强的意志品质： 1. 培养意志的自觉性； 2. 培养意志的果断性； 3. 培养意志的自制性； 4. 培养意志的坚毅性。
第五 良好意志品质的培养
一、意志概述 二、培养坚强的意志品
质
一、意志概述
意志就是人们自觉地克服困难，以达到预定目的 的心理过程。
从意志的内部心理机制来看，意志的基本过程可 以划分为决心—信心—恒心三个阶段。这三个阶 段密切联系，互相促进。
认识是意志的基础。情感与意志是相互影响、相 互作用的关系。
四、培养良好的思维能力
对于旅游从业人员，培养良好的思维能力 应该从以下几个方面着手： 1. 树立辩证唯物主义的世界观； 2. 学习和积累有关的知识； 3. 提高语言文字能力。
思维能力训练
学校田径运动会有4个径赛项目：100米、200米、 400米和800米。二班有三位男生建国、小杰、大牛 和三位女生丹丹、小颖、淑珍参加。 运动会有两个规定： (1)每个项目必须男女同时参加或同时不参加。 (2)每人只能参加一个项目。 如果建国参加的是100米或200米，大牛参加的 是400米，丹丹参加的是800米，则以下哪项一定为 真? A.小杰参加的是800米。 B.建国参加的是100米 。 C.小颖参加的是200米。 D.淑珍参加的是400米 。
人的大脑贮存大量的信息，但是保持在大脑中的 信息并不是一成不变的，而是会发生变化的。
保持在大脑中信息的质和量的变化称为遗忘。遗 忘是有规律的：先快后慢、先多后少。
（三） 再认和回忆
再认和回忆是将大脑中保持的信息提取出 来的两种形式。
回忆的记忆程度比再认高，能再认不一定 能回忆，而能回忆的一般都能够再认。
要提高注意力就要培养良好的注意品质： 1. 努力提高注意的稳定性； 2. 努力扩大注意的范围； 3. 合理进行注意分配。
第二 良好记忆力的培养
一、记忆概述 二、记忆的过程 三、培养良好的记忆力
一、记忆概述
（一）记忆的定义
记忆是人脑对过去经验的反映。 由于有记忆，凡是人感知过的事物、思考过的问题
二、注意的外部表现
人在集中注意于某个对象时，常常伴随有特定的 生理变化和表情动作。
注意时最显著的外部表现。
三、注意的种类
根据注意时有无目的和意志努力，注意可分为无意 注意和有意注意两种。
（一）无意注意
无意注意是没有预定目的、不需作意志努力 的注意。无意注意的产生原因有两方面。
（二）有意注意
控 三、培养高尚的情操
一、情感概述
（一）情感的定义 情感是人对待客观事物的态度体验。 人的情感主要包括自然情感和社会情感两方面。
（二）情感与认识、需要的联系
情感是随着认识而发生，并随着认识的变 化而变化的。
情感与人的需要有密切的联系。情感反映 的不是客观事物本身，而是具有一定需要 的人和客观事物之间的关系。
三、培养良好的记忆力
良好的记忆力是一名优秀旅游从业人员应具备的 基本素质。
培养良好的记忆力应当注意四个方面： 1. 明确识记的目的、任务和树立识记的信心； 2. 掌握正确的识记方法； 3. 合理地进行复习； 4. 利用联想手段。
记忆的黄金时间
研究结果表明，一天有四段高效的记忆时间。
第一段是清晨起床后一小时左右，这段时间进行记 忆，可以防止学习的材料对后学习材料的干扰；
在《愚公移山》中，是什么令愚公有信 心去做别人认为是不可能的事情呢？
二、培养坚强的意志品质
意志的品质包括自觉性、果断性、自制性 和坚毅性四个方面。
意志的品质及其表现
意志品质
表现
良好
不良
自觉性 独立自觉、虚心 易受暗示、独断专行
果断性 当机立断、深思熟虑 优柔寡断、草率鲁莽
自制性 克制情绪、抵制干扰 放纵任性、随波逐流
宾客在场的情况下完成的，而且多数情况下是由个
人单独完成的，这就对旅游服务人员的职业心理素
质提出了很高的要求。
二、旅游服务人员的职业心理素质构成
品德：诚实；善良；尽责；自重；敬业 认知：感知力；记忆力；注意力；思维力 情感：饱满的热情；积极的心境；适当的激情；可
供的应激 意志：自觉性；果断性；坚定性；自制力 气质：忍耐性要强；感受性要适当；适应性要强 能力：观察力；记忆力；综合服务能力
的必要条件。 指向性和集中性是注意的两个特点。
生活中的“注意”
现实生活中，我们可能曾经碰到过这种情况：
在餐厅里，客人或服务员不小心把碟子掉在地上摔碎了 ，发出“哐”的响声，这时几乎所有人都会被这个声音吸引过 去。还有另外一种情况：客人在吃完饭后打算买单，于是他举 手示意附近的服务员，可是那个服务员明明眼睛望着客人的方 向，却 “视而不见”， 一点动静都没有，要等客人大声叫了 他才反应过来。上述两种情况都说明一种心理现象——“注 意”。当人处于注意状态时，总是在注意看着什么、听着什么 或想着什么。
一、思维的概述
思维是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的 间接和概括反映。
思维是在感知觉的基础上形成的，同时又对感知 活动具有指导作用，是认识过程的高级阶段。
间接性和概括性是思维的特点。
思维的基本过程 思维是一种复杂的心理现象，包括两个基本过程 ： 1. 分析与综合 思维活动是从对客观事物的分析和综合开始的，所以
分析和综合是思维的基本过程。 2. 比较、抽象和概括 通过比较、抽象和概括，人的思维才能反映客观事物
的本质特性和事物之间的本质联系。
二、解决问题的一般思维过程
一般来说，解决问题的思维过程可以划分为发现问 题、分析问题、提出假设和检验假设四个阶段。
三、思维的品质
思维能力的水平是由思维的品质决定的。 思维的品质包括三个方面。
二、激情与心境的自我调控
（一）激情的自我控制
激情的产生有一定的爆发性，消极激情的危害性很 大。一般来说，激情的产生主要有两个原因。
旅游从业人员要培养自我控制激情的意 识，掌握一些有效的激情自控方法。
（二）心境的自我调节
任何心境的产生都是有原因的，主要有三种。
（二）心境的自我调节
为了提高服务质量，旅游从业人员要善于调节消极 心境，在工作中保持良好的心境状态。保持良好 的心境，可以从以下两个方面着手：
、体验过的情感以及操作过的动作，都可以以映 象的形式保留在大脑中。 一段时间后，在一定条件下，即使客观事物不作用 人的感官，也可以在大脑中重新进行反映。
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（二）记忆的种类
1. 按照记忆的内容的不同，可以将记忆分为形象记 忆、逻辑记忆、情感记忆和运动记忆四种；
2. 按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分 为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆三种。