旅游从业人员的职业心理素质
旅游服务人员的心理素质
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
二、扩大注意的范围 注意的范围是指在一定时间内你能注意的对象数量。注意范围与以
单元一 培养良好的注意力
知识点一 注意的概述
三、注意的种类 根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为无意注意和有意
注意。 （一）无意注意 它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。 无意注意没有预定目的，不需作意志努力。凡是具有以下特点的事
物都容易引起我们的无意注意。 ①强烈的刺激。 ②突然发生变化的刺激。 ③不断变化的刺激。
其次，注意范围的大小也受任务要求的影响。任务越重要，要求越 明确，注意的范围就越大。
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
三、合理进行注意分配 注意的分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象
或活动上。在实际活动中往往需要人同时将注意指向两个或多个事物。 要使多个活动能顺利进行，就需要将注意合理地分配到这几项活动中。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
（二） 刺激物的新异程度 当在环境中出现了某种新异刺激 物的时候，这些事物就很容易引起人 们的注意。如美国歌星迈克尔·杰克 逊（下图），因其奇特的装扮和动感 的舞姿而引起公众的广泛关注。 在日常生活中，人们对自己熟悉 的人和事物往往也不会特别留意，但 如果这些熟悉的人或事物的外貌上突 然有了显著的变化，就容易成为注意 的对象。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
旅游从业人员心理素质及要求
谁知道这个先例一开。以后每一次出现争议的时候，最 大的那一派都打出这张牌。说实在的，有时候‘少数派' 的意见是对的，但是按照‘少数服从多数'的原则，他们 永远都吃亏。这样一来，这些‘少数派'对我的意见就越 来越大了，最后还告了我一状。”
小葛说：“我和你一样也是按‘少数服从多数'的 原则办事。‘少数派'虽然没有投诉我，可我的时间几乎 全花在他们身上了。每天晚上他们都以请我喝咖啡的名义
（张大均 .学校心理素质教育概论 .西南师范大学出版社， 2004:31 ）
扩展阅读-：职业心理素质
职业心理素质 是指与人所从事的职业相匹配的心理素质的总和，
包括职业意识、职业兴趣、职业气质、职业性格、 职业能力等。
（孙金红 .旅游职业心理素质养成教育探析 .职业技术教育 ,2009(35) ：83）
? 本案例讨论导游员如何坚持“不介入”的原则以及常见的介 入形式。
? 本案例中的三位导游员在主观上都没有介入“亚群体对抗” 的意愿，但是，在客观上他们的言行都有失策之举。小王在 不恰当的时候作了解释；小陈和小葛用“少数服从多数”的 方法处理矛盾。这些失败的事例告诉我们，导游员应该培养 自己良好的心理素质，学会高超的服务技巧和社会交往技巧， 才能克服“旅游团亚群体对抗”这一独特的群体现象对导游 服务的影响。
游员必须坚持“不介入”原则，才能保持“为全团游客提供
服务”的形象，才能在“亚群体对抗”的“两败俱伤”的时
候，以“调解人”的面目出现。获得控制局面的主动权，才
能保证旅游团活动的正常进行。
? 导游员必须做到：第一，不急于作出解释，无论“亚群体” 成员是对旅游安排的非议，还是对服务工作的指责，导游员 都应豁达大度，泰然处之，避免他们认为导游员已经加入对 立的“亚群体”；第二，不用“少数服从多数”的办法处理 问题，导游员与旅游者的关系是“服务与被服务”的关系， 不管旅游者属于哪个帮派，是多数还是少数，他们都应该得 到导游员一视同仁的服务，这是导游员立足于有“亚群体” 旅游团的根本；第三，正确对待“偏心”的领队，坚持“为 全团游客提供良好的服务”的服务准则，不可一味地迁就， 而是应该晓之以理，动之以“利害”。
对旅游从业人员的心理素养的认识及其培养
对旅游从业人员的心理素养的认识及其培养以对旅游从业人员的心理素养的认识及其培养为题，我们来探讨一下这个话题。
旅游从业人员是指从事旅游服务行业的人员，包括导游、旅行社工作人员、酒店接待员等。
他们的工作特点是需要与各种不同背景和需求的游客进行沟通和交流，因此，心理素养对于他们的工作至关重要。
心理素养是指一个人对自己和他人心理状态的认识和控制能力，以及对情绪、行为的自我调节能力。
对于旅游从业人员来说，心理素养的培养包括以下几个方面：旅游从业人员需要具备良好的情商。
情商是指个体在日常社交中，通过对自己和他人情感的认知与理解，以及情感的表达和管理，从而达到与他人和谐相处的能力。
在旅游行业中，旅游从业人员需要与各种不同类型的游客进行交流和沟通，因此，情商的高低直接影响着他们的工作效果和游客的满意度。
良好的情商可以使旅游从业人员更好地理解游客的需求和情感，并通过适当的方式和态度与他们进行沟通和互动。
旅游从业人员需要具备一定的心理调适能力。
旅游行业的工作环境通常是复杂多变的，旅游从业人员需要面对各种各样的挑战和压力。
比如，遇到不满意的游客投诉、工作任务紧张、长时间的工作等等，这些都可能给旅游从业人员带来心理压力。
因此，他们需要具备调适自己情绪的能力，保持积极乐观的心态，以应对各种困难和挑战。
旅游从业人员需要具备良好的沟通能力和人际关系管理能力。
旅游行业是一个服务性行业，旅游从业人员的工作主要是与游客进行沟通和交流。
良好的沟通能力可以使旅游从业人员更好地理解游客的需求和期望，并及时地提供相应的服务。
同时，人际关系管理能力也是非常重要的，旅游从业人员需要与同事和上级保持良好的关系，以保证工作的顺利进行。
旅游从业人员还需要具备一定的应变能力和解决问题的能力。
旅游行业的工作环境往往是不确定的，他们可能会面临各种突发事件和问题，需要及时做出反应并解决。
因此，他们需要具备灵活应变的能力和解决问题的能力，以应对各种突发情况。
提升旅游服务人员的心理素质与抗压能力
提升旅游服务人员的心理素质与抗压能力引言旅游服务行业是一个与人密切相关的行业，旅游服务人员需要在工作中经常面对各种各样的挑战和压力。
为了提供更好的服务质量和客户满意度，提升旅游服务人员的心理素质和抗压能力显得非常重要。
本文将介绍提升旅游服务人员心理素质和抗压能力的方法和技巧，以帮助旅游服务人员更好地应对工作压力，提高工作效率。
1.了解压力的来源和影响了解压力的来源和影响是提升心理素质和抗压能力的第一步。
旅游服务人员在工作中面临的压力主要来自以下几个方面：1.1 客户需求和满意度压力旅游服务人员需要同时满足不同客户的需求，有时客户的要求可能超出自己的能力范围，这可能导致工作压力的增加。
1.2 时间压力旅游服务人员通常需要在紧迫的时间内完成任务，例如在旅游团中按时安排行程，这种时间压力可能会导致工作质量的下降和工作效率的降低。
1.3 团队合作和沟通压力旅游服务人员通常需要与其他同事合作，协调不同的任务和责任。
这种团队合作和沟通的压力可能导致工作关系紧张和冲突的产生。
1.4 工作环境和不确定性压力旅游服务人员经常面对不确定的工作环境和变化的工作条件，例如天气不好、旅游景点关闭等因素都可能增加工作压力。
了解了压力的来源和影响后，旅游服务人员可以更好地应对和管理这些压力，提高工作效率和心理素质。
2.管理情绪和情绪调节技巧情绪的管理对于提升心理素质和抗压能力非常重要。
以下是一些情绪管理和调节技巧：2.1 深呼吸和放松练习当旅游服务人员感到压力和紧张时，可以通过深呼吸来帮助放松身心。
深呼吸可以缓解紧张情绪，稳定心情。
2.2 寻找支持和倾诉倾诉和寻找支持是缓解压力的有效方式。
旅游服务人员可以与同事、家人或朋友分享工作中的压力和困扰，倾诉自己的情感。
2.3 培养健康的生活习惯健康的生活习惯对于心理素质和抗压能力的提升至关重要。
旅游服务人员应该注意饮食均衡，保证充足的睡眠时间，并定期参加适当的运动和放松活动。
3.积极应对困难和挑战积极应对困难和挑战是提升抗压能力的重要方面。
浅论旅游从业人员应具备的心理素质
浅论旅游从业人员应具备的心理素质以浅论旅游从业人员应具备的心理素质为题，首先我们需要明确旅游从业人员的工作性质和职责。
旅游从业人员是指在旅游行业中从事接待、导游、酒店服务、旅游规划等相关工作的人员。
他们需要具备一定的专业知识和技能，同时也需要具备一定的心理素质来应对工作中的各种挑战和压力。
旅游从业人员需要具备良好的沟通能力和人际交往能力。
作为旅游从业人员，他们需要与各种不同背景的游客进行交流和沟通，了解他们的需求和意见。
良好的沟通能力可以帮助他们更好地理解游客的需求，提供专业的旅游服务，并解决游客在旅途中遇到的问题。
此外，人际交往能力也是旅游从业人员的重要素质，他们需要与同事、上级和合作伙伴保持良好的关系，共同完成工作任务。
旅游从业人员需要具备较强的应变能力和解决问题的能力。
旅游行业是一个充满变数和挑战的行业，旅游从业人员经常需要面对各种突发事件和问题，如天气变化、交通延误、游客投诉等。
在这些情况下，需要他们能够迅速做出决策和应对，保证游客的安全和满意度。
应变能力和解决问题的能力是旅游从业人员能否胜任工作的重要标志。
旅游从业人员还需要具备一定的耐心和细心。
旅游行业是一个服务行业，他们需要面对各类游客，包括情绪波动较大的游客。
在这种情况下，旅游从业人员需要保持冷静和耐心，妥善处理游客的情绪和问题。
同时，细心也是旅游从业人员的重要素质，他们需要仔细观察游客的需求和反馈，提供个性化的服务和建议。
旅游从业人员需要具备较强的团队合作能力。
旅游行业是一个多元化的行业，旅游从业人员往往需要与各种不同背景和专业的人员合作。
团队合作能力可以帮助他们更好地与团队成员协作，分工合作，共同完成工作任务。
同时，团队合作能力也有助于他们在工作中相互学习和互相支持，提高个人和团队的工作效率。
旅游从业人员还需要具备较强的应对压力和管理情绪的能力。
旅游行业是一个高强度和高压力的行业，工作中经常需要处理各种紧急情况和应对游客的抱怨和不满。
旅游从业人员的职业心理素质
第三段是傍晚六点至八点左右，这段时间也是人精 神状态比较好的一段时间；
第四段时间是晚上临睡前的一个小时左右。
第三 良好思维能力的培养
一、思维的概述 二、解决问题的一般思维
过程 三、思维的品质 四、培养良好的思维能力
要提高注意力就要培养良好的注意品质：
1. 努力提高注意的稳定性； 2. 努力扩大注意的范围； 3. 合理进行注意分配。
第二 良好记忆力的培养
一、记忆概述 二、记忆的过程 三、培养良好的记忆力
一、记忆概述
（一）记忆的定义
记忆是人脑对过去经验的反映。 由于有记忆，凡是人感知过的事物、思考过的问题
有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定意 志努力的注意。
有意注意是自觉并需要通过一定意志努力才能保 持的注意，是人类所独有的一种积极的心理现 象。
四、培养良好的注意力
旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客 人的需要，为他们提供优质的服务。
注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意 的分配三个方面。
（三）情感的外部表现
人们通常通过外部表现来判断一个人当时 处于什么情感状态。
情感的外部表现又称为表情，主要有面部 表情、身体表情和言语表情三种。
人的情感
在现实生活中，我们会接触各种各样的人和物， 在接触的过程中往往对这些人和物抱有一定的态度。 对于有的人和物，我们的态度是积极的，这些积极的 态度引发了我们内心喜欢、愉快等情感；反之，如果 我们对一部分人和物的态度是消极的，这些消极态度 的体验就会使我们产生厌恶、愤怒等情感。
二、旅游服务人员的职业心理素质构成
品德：诚实；善良；尽责；自重；敬业 认知：感知力；记忆力；注意力；思维力 情感：饱满的热情；积极的心境；适当的激情；可
论提高旅游从业人员心理素质的途径
论提高旅游从业人员心理素质的途径随着旅游业的不断发展，旅游从业人员的重要性也日益凸显。
旅游从业人员的素质直接影响着旅游行业的发展和形象。
与此同时，旅游从业人员的心理素质也极为重要。
作为旅游从业人员，他们必须具备较高的心理素质和心理能力，才能够充分发挥自己的职业优势，提高旅游行业的服务质量和管理水平。
旅游行业工作的性质决定了旅游从业人员必须具备良好的心理素质。
他们需要面对各种不同的人和事。
因此，提高旅游从业人员的心理素质，将有助于他们更好地应对这种变化。
以下是论提高旅游从业人员心理素质的途径。
一、加强心理素质培养心理学家认为，一个人的心理素质是在孩提时代形成的，这种心理素质是稳定和可塑的。
因此，加强心理素质培养，提升旅游从业人员的心理素质，非常重要。
首先，加强对旅游从业人员的心理健康教育。
旅游从业人员常常会面对各种压力。
因此，心理健康服务和培训应该成为旅游从业人员必不可少的一部分。
组织心理健康培训班和心理疏导讲座，提高旅游从业人员的心理素质，让他们更好地了解和掌握心理健康知识，更好地面对生活和工作中的压力。
其次，加强心理咨询和心理治疗服务。
对于旅游从业人员而言，理性思考、良好的情绪调节和正面情绪的培养都是至关重要的。
心理咨询和心理治疗可以帮助旅游从业人员更好地应对压力并调整心态。
他们能够学习到一些实用的心理调节技巧，如冥想、放松训练等，来帮助他们正面应对生活中的挑战。
二、完善职业素质培训提高旅游从业人员的职业素质，培养其拥有更多的专业知识和技能，理性处理各种问题，也是提高旅游从业人员心理素质的途径之一。
首先，加强对旅游从业人员的行业知识培训。
旅游业是一个复杂和庞大的行业，包含了许多部门，如旅游维护、客房服务、食品餐饮、旅游文化等。
因此，对旅游从业人员进行有针对性的培训，提高他们的行业知识和技巧，有助于他们更好地了解行业，提高服务质量，同时也有利于提高旅游从业人员的自信心和职业素养。
其次，加强沟通和语言培训。
旅游从业人员的职业心理素质
旅游从业人员的职业心理素质简介旅游从业人员作为服务旅游行业的重要组成部分，其职业心理素质对工作效果和职业发展至关重要。
本文将探讨旅游从业人员的职业心理素质的重要性，以及如何提高和应对相关的挑战。
1. 职业心理素质的重要性旅游行业是一个服务性行业，从业人员面临着各种各样的挑战和压力。
良好的职业心理素质有助于从业人员更好地应对工作中的各种情绪和压力，提高工作效果和职业满意度。
以下是职业心理素质的重要性：1.1 自我认知和自我管理能力旅游从业人员需要具备良好的自我认知和自我管理能力，以便更好地处理自己的情绪并保持积极的工作态度。
这对于处理客户的投诉和其他挑战非常重要。
1.2 社交技巧和沟通能力旅游从业人员需要与各种客户进行有效的沟通，并处理各种复杂的社交关系。
良好的社交技巧和沟通能力有助于建立良好的客户关系，并为客户提供满意的旅游服务。
1.3 抗压和适应能力旅游从业人员常常面临各种各样的挑战和压力，例如应对客户的不满意、突发事件的处理等。
良好的抗压和适应能力有助于从业人员在压力情况下保持冷静，并快速有效地解决问题。
1.4 情绪管理能力情绪管理能力是旅游从业人员必备的职业心理素质之一。
能够处理和调节自己的情绪有助于提供优质的服务，并避免情绪对工作产生负面影响。
1.5 心理健康和工作满意度良好的职业心理素质有助于旅游从业人员保持良好的心理健康和工作满意度。
这可以帮助他们更好地应对压力和挑战，并提高工作的质量和效率。
2. 提高职业心理素质的方法为了提高旅游从业人员的职业心理素质，以下是一些有效的方法：2.1 培养积极的心态培养积极的心态是提高职业心理素质的重要一步。
通过正面思考和积极自我评价，从业人员可以更好地应对工作中的压力和挑战。
2.2 增强沟通和社交技巧沟通和社交技巧是旅游从业人员必备的技能。
参加相关的培训课程或培训活动，提升自己的沟通和社交能力，有助于建立良好的客户关系，提高工作效果。
2.3 学习情绪管理技巧情绪管理技巧对于旅游从业人员非常重要。
培养旅游服务从业人员心理素质的思政目标
培养旅游服务从业人员心理素质的思政目标一、引言旅游服务从业人员是旅游业中不可或缺的一部分，他们直接接触到游客，承担着提供服务、解决问题的重要任务。
为了更好地提升旅游服务质量，培养旅游服务从业人员的心理素质成为一个关键的问题。
心理素质的培养不仅涉及到专业技能的提升，更需要关注思想政治教育的重要性。
本文将探讨培养旅游服务从业人员心理素质的思政目标。
二、心理素质的重要性心理素质是指一个人在应对外界压力、解决问题和应对挑战时所展现出的心理能力和稳定性。
对于旅游服务从业人员来说，他们需要面对各种各样的游客，处理复杂的情感交流和问题解决，因此具备良好的心理素质是非常重要的。
1.应对压力：旅游服务从业人员常常需要面对高强度的工作压力，比如应对游客的抱怨、应对突发情况等。
良好的心理素质能够帮助他们更好地应对和处理这些压力，保持冷静和稳定。
2.情绪管理：旅游服务从业人员需要面对不同游客的情绪和需求，他们需要学会如何管理自己的情绪，保持积极向上的态度，以便更好地为游客提供服务。
3.问题解决：旅游服务工作中难免会遇到各种问题，这些问题可能是游客的投诉、旅游行程的变更等等，良好的心理素质能够帮助他们快速反应和解决问题，保证旅游行程的顺利进行。
三、思政目标的设定思政目标的设定是指通过思想政治教育，培养旅游服务从业人员的心理素质。
思想政治教育是一种社会主义核心价值观的传播和通过思想政治教育，培养旅游服务从业人员的心理素质。
思想政治教育是一种社会主义核心价值观的传播和培养的过程，它通过深入思想政治教育，引导旅游服务从业人员树立正确的世界观、人生观和价值观，从而提升他们的心理素质。
1.培养正确的价值观：思想政治教育应该引导旅游服务从业人员树立正确的价值观，包括尊重游客的需求和权益，注重以人为本，推崇公平正义等。
通过正确的价值观引导，他们将更好地为游客提供服务，增强服务意识和责任感。
2.培养积极向上的心态：思想政治教育应该帮助旅游服务从业人员培养积极向上的心态，保持乐观、自信和勇气，以应对工作中的各种挑战和困难。
培养旅游服务人员的心理素质和情绪管理能力
培养旅游服务人员的心理素质和情绪管理能力概述在日益发展的旅游行业中，旅游服务人员扮演着关键角色，他们直接与游客进行接触，承担着提供优质旅游体验的重要任务。
然而，随着游客需求的多样化和旅游环境的不确定性，旅游服务人员所面临的压力也在不断增加。
为了提高旅游服务人员的工作效率及服务质量，培养他们的心理素质和情绪管理能力变得非常重要。
心理素质的重要性心理素质是指个体在面对各种压力和困难时所表现出的心理能力和稳定性。
对于旅游服务人员来说，拥有良好的心理素质意味着他们能够在满足游客需求的同时，保持良好的心态和工作效率。
心理素质的提高可以帮助旅游服务人员更好地应对工作中的压力，增强他们的适应能力和抗挫折能力。
这对于提高旅游行业整体服务质量具有重要意义。
培养心理素质的方法1. 增强自我认知旅游服务人员应该通过不断的自我反思，了解自己的优势和不足，以及在工作中所面临的困难和挑战。
他们可以通过与同事和上级的交流，接受建设性的反馈，进一步提高自己的认知水平。
此外，还可以参加一些心理素质培训课程，提高自己的心理素质水平。
2. 建立积极的心态积极的心态可以帮助旅游服务人员更好地应对工作中的压力和挫折。
他们应该学会从积极的角度看待问题，尝试寻找问题的解决方案，而不是过度担忧或抱怨。
通过学习正向心理学的知识和方法，他们可以培养良好的心态，提升自己的心理素质。
3. 学习情绪管理技巧情绪管理是一项重要的能力，能够帮助旅游服务人员更好地处理和管理自己的情绪。
他们应该学会识别自己的情绪，并学会运用一些情绪调节技巧，如深呼吸、积极情感释放等。
此外，他们还应该学会倾听和理解游客的情绪，以便更好地满足游客的需求。
情绪管理能力的重要性情绪管理能力是指个体在面对各种情绪和情感时所表现出的能力，包括识别、理解和调节情绪的能力。
在旅游服务行业中，情绪管理能力对于提高服务质量和游客满意度至关重要。
旅游服务人员如果不能有效地管理自己的情绪，很容易受到游客投诉或负面评价，从而影响整个旅游服务团队的形象和声誉。
第十二章旅游从业人员心理素质及要求
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 旅游从业人员心理素质的重要性 03 旅游从业人员应具备的心理素质 04 如何提升旅游从业人员的心理素质
05 旅游从业人员心理素质的评估与反馈
单击添加章节标题
旅游从业人员需要具备耐心和细致的倾听能力，能够认真听取游客的意见和建议，并给予积极 的回应和反馈。
旅游从业人员需要具备灵活应变的能力，能够应对各种紧急情况和突发事件，及时采取有效的 措施解决问题。
旅游从业人员需要具备语言表达能力，能够用简洁明了的语言向游客传达信息，使游客能够更 好地理解旅游产品和旅游服务。
张等。
情绪管理能力有 助于旅游从业人 员更好地应对工 作压力，提高工 作效率和游客满
意度。
旅游从业人员可 以通过培训和实 践来提高自己的 情绪管理能力， 例如学习放松技 巧、沟通技巧和 应对冲突的策略
等。
沟通能力
旅游从业人员需要具备良好的沟通能力，能够与游客进行有效的交流和沟通，解决游客的问题 和需求。
自我调节：旅游从业人员应具备自我调节的能力，能够应对各种突发状况和情绪波动，保持 良好的工作状态。
情绪管理能力
旅游从业人员应 具备的情绪管理 能力，包括自我 调节、应对压力 和保持冷静等方
面的能力。
情绪管理能力对 于旅游从业人员 非常重要，因为 他们需要面对各 种复杂的情境和 情绪刺激，如游 客不满、工作紧
心理辅导与咨询
定期开展心理辅导培训，帮助旅游从业人员了解和应对工作中可能出现 的心理问题。
提供一对一心理咨询，为旅游从业人员提供个性化的心理支持和指导。
提高我国旅游从业人员心理素质的途径分析
提高我国旅游从业人员心理素质的途径分析随着旅游业的发展，我国旅游从业人员的心理素质成为了一个备受关注的问题。
旅游从业人员的心理素质不仅影响到他们的个人发展，更关系到整个旅游行业的健康发展。
因此，提高我国旅游从业人员心理素质是非常重要的。
本文将从教育培训、心理咨询、职业规划等方面，对提高我国旅游从业人员心理素质的途径进行分析。
教育培训教育培训是提高旅游从业人员心理素质的重要途径之一。
教育培训可以提升旅游从业人员的专业知识和技能水平，让他们更加熟练地处理工作中的各种问题，从而降低了他们心理上的压力和负担，并增强了他们的自信心和行业竞争力。
可以通过以下几个方面来进行教育培训：1. 建立旅游从业人员的心理健康教育首先，针对旅游从业人员的特殊工作性质，应当在其从业期间加强心理健康的教育指导。
培训课程应该设计针对性较强的心理健康指导课程，为从业人员提供加强心理健康教育，解决工作中的压力问题，增强心理抗压能力的保障。
2. 发展职业技能为了提高旅游从业人员的综合素质，应该发展职业技能，扩大专业知识面。
通过定期培训来提升旅游从业人员的知识、技能与管理能力，他们可以更好地适应工作，并达到更高的职业水平。
3. 建立培训体系建立旅游从业人员培训体系，制定详细的培训计划，根据不同岗位的职业需求和能力水平制定不同的培训课程，促进旅游从业人员的专业素质提升和成长。
心理咨询现在有越来越多的旅游从业人员加入心理咨询的行列，成为心理咨询师的目的是通过缓解旅游从业人员的压力，改善其心理状态，增强其工作效率。
1.心理咨询心理咨询可以帮助旅游从业人员发现心理问题，提前干预舒缓心理压力，建立良好的心理健康与自我调适机制，这样可以帮助旅游从业人员更好地应对工作中的种种情况，让他们更有信心面对挑战，从而提高工作效率。
2.心理治疗对于那些已经受到心理困扰和问题的同事，应该引导他们去接受心理治疗。
心理治疗可以帮助旅游从业人员更好地理解自己，释放内在压力，理清工作与生活之间的关系，建立更健康的人际关系。
旅游服务人员的心理素质与职业意识
旅游服务人员的心理素质与职业意识引言在当今社会，旅游业蓬勃发展，人们对旅游的需求也日益增长。
作为旅游行业的重要组成部分，旅游服务人员承担着为游客提供专业和贴心的服务的重要责任。
然而，旅游服务工作的特殊性和多变性给从业者带来了很大的心理压力。
因此，旅游服务人员必须具备良好的心理素质和高度的职业意识，以应对各种挑战和困难。
心理素质在旅游服务中的重要性旅游服务人员的心理素质对于提高服务质量和保持良好的职业形象至关重要。
以下是几个重要的心理素质：1. 心理韧性旅游服务人员需要面对各种情况和人员，有时可能遇到不满和抱怨。
在这种情况下，心理韧性变得尤为重要。
心理韧性可以帮助旅游服务人员冷静应对，保持情绪稳定，并在压力下有效地解决问题。
2. 情感管理能力旅游服务人员需要处理各种游客的情感需求。
有时游客可能情绪激动或不满意，这就需要旅游服务人员具备良好的情感管理能力，以确保能够以友好和专业的态度对待每一位游客。
3. 倾听和沟通能力旅游服务人员需要倾听游客的需求和问题，并能够快速准确地回应。
良好的倾听和沟通能力可以建立良好的客户关系，并提供满意的服务。
4. 自我调节能力旅游服务人员需要在不同的工作环境和工作时段中保持高度的专注和积极性。
自我调节能力可以帮助旅游服务人员克服疲劳和压力，保持良好的工作状态。
职业意识的重要性除了良好的心理素质，旅游服务人员还需要具备高度的职业意识。
以下是几点职业意识的重要性：1. 专业素养旅游服务人员需要具备相关的专业知识和技能，以便能够为游客提供准确和专业的信息和建议。
这包括了解旅游景点的历史和文化背景，了解旅游服务的流程和规范等。
2. 服务意识旅游服务人员应该把游客的利益放在首位，确保他们得到优质的服务和满意的体验。
了解并满足游客的需求是提供优质服务的关键。
3. 团队合作旅游服务行业通常需要团队合作来完成各种任务。
良好的职业意识可以促进团队合作，确保团队成员之间的协调和配合，提供卓越的服务。
第八章旅游服务人员的心理素质
2．处理喝醉酒的客人
（1）值班的餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定 是否继续供应含酒精饮料。 （2）如果客人的确已喝醉，服务员应该礼貌地告诉客人不可以 再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的 靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。 （3）如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清 除污物，不要抱怨。 （4）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间， 通知保安部陪同客人回去。 （5）如果该客人不住在本酒店，也应交由保安部门陪同他离开。 （6）事故及处理结果应记录在工作日记上。
三、旅游服务人员应具备的情绪情感特征 1、保持良好的心境
①经得起客人的赞扬而不自我陶醉 ②随时准备承受某些误解、委屈，甚至打击
2、要有稳定而持久的情绪情感 3、提高抗挫折的心理能力 4、学会自我调节情绪
四、了解旅游者心理状态的方法 （一）从外部特征入手
1、通过表情判断
①面部表情 ②声调表情 ③体态表情
旅游服务人员的心理素质
一、旅游服务人员应具备的个性特征
（一）旅游服务人员应具备的能力特征
1、良好的语言表达能力
五不讲： ①低级庸俗的口头语不讲 ②生硬唐突的话不讲 ③讽刺挖苦的话不讲 ④粗鲁侮辱的话不讲 ⑤不耐烦的催促客人的话不讲
2、灵活的服务应变能力
1．为小客人提供服务
（1）服务员对小客人要一视同仁，特别是对年幼的小客人 要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。 要端一张儿童坐的椅子来，并且尽量不要把他安排在过道 边的座位上。 （2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到 小孩够不着的地方，更不应在儿童前摆放刀叉。 （3）如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 （4）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃 器皿。最好用较短小的甜食餐具。 （5）尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的坐垫及餐厅送的 小礼品，这会使其父母更开心。 （6）如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他 们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 （7）若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其 父母同意，不要随便给小孩吃东西。
9 旅游从业人员心理素质要求
9 旅游从业人员心理素质要求9旅游从业人员心理素质要求第九章旅游从业人员心理素质要求学习目标：1.通过本章的学习，了解旅游从业人员应具备的气质、性格、意志和情感，培养其综合能力，懂得从顾客的角度观察顾客，为顾客提供服务；2通过本章的学习，从业人员应对自身心理素质要求有一个全面了解，明确服务中应保持稳定情绪和忍耐性，同时服务中又充满热情。
在这一目标的指导下，我们需要重点关注：重点：旅游从业人员应具备的气质、性格、意志和情感；旅游从业人员是旅游服务工作的主体。
它们是旅游活动中最活跃、最具吸引力的因素。
可以说，旅游业的长远发展关系到员工的成败。
说到这里，在座的各位可能要问了，旅游从业人员的素质包括哪些内容？只有两个方面：1外在素质――表现在健康状况、仪表妆饰、语言表达、行为风度等方面；俗话说得好，“肚子里有诗书，诗书精神来自中国”。
内修修炼是提升职业礼仪最根本的源泉。
因此，内部素质是旅游从业人员素质的第二个方面。
2内在素质――表现为心理素质、文化修养、专业技能等方面，内在素质还对从业人员的外在表现有一定的影响。
这些素质是旅游从业人员从事服务工作、提高服务技术、取得工作成果的决定性因素。
其中，旅游从业人员的心理素质将对整个旅游业的整体服务水平、服务态度和服务绩效产生显著影响。
因此，为了创造一流的服务，有必要对旅游从业人员的心理素质进行研究。
第一节仪表、气质和服务表现众所周知，旅游从业者的服务工作离不开与顾客的沟通和沟通，而感知的心理刻板印象告诉我们，第一效果是先入为主的，顾客的第一印象往往非常重要。
因此，对旅游从业人员的外貌和气质提出了一定的要求，这也是对旅游从业人员外部素质的要求。
旅游从业人员的服务表现应是外部形象和内在气质的和谐统一，因此旅游从业人员必须在心理上有个清晰、强烈的形象意识。
一、员工注意事项那么，旅游从业人员的仪表具体指什么呢？旅游从业人员的外貌——旅游从业人员的外貌，包括外貌、着装修饰和行为举止。
第9章 旅游从业人员心理素质要求 《旅游心理学》PPT课件
不同服务工作对性格的要求
3．塑造良好性格特征的途径
二、从业人员的情感 1．情感与情绪的关系 2．情感的体验形式
3．旅游从业人员的情感要求
第一、要有良好的情感倾向性。 第二、要有深厚的情感。 第三、要有稳定而持久的情感。 第四，要有较高的情感效应。
第三节 意志、能力与服务水平
从业人员的意志和毅力
第二节 性格、情感与服务热情
一、从业人员的性格 1．性格的表现形式
性格的表现形式
刚刚毅毅 柔顺柔顺
谨慎谨慎
沉静沉静
淳朴
性格的表现形式
2．从业人员需要具备的性格特征
服务类型 导游服务人员 客房服务人员 餐厅服务人员 材料保管人员
性格要求 乐观外向、负责、自立、当机立断 缄默、负责、自律严谨 热情外向、机智灵活、自信、 严谨、负责、现实、自律、合乎成规、心平气和
观察力
记忆力
想象力
思维力 表达能力
业务熟练 度
服务水平的高低 意志、能力与服务水平之间关系
一、从业人员需要具备的意志 1．自Leabharlann 性 2．果断性 3．自制力 4．坚韧性
二、对从业人员能力的要求 1．敏锐观察力 2．良好记忆力 3．稳定而灵活的注意力 4．较强的交际能力
第九章 旅游从业人员心理素质要求 第一节 仪表、气质与服务表现 第二节 性格、情感与服务热情 第三节 意志、能力与服务水平
第一节 仪表、气质与服务表现
一、从业人员仪表的注意事项 1．体形容貌要给游客以健康、精神的感觉 2．服饰穿着要给顾客以舒适、端庄的感觉 3．行为风度能给顾客以稳重、文雅的感觉
二、对从业人员气质的要求 1．感受性和灵敏性不宜过高 2．忍耐性和情绪兴奋性不能低 3．可塑性要强
旅游从业人员的职业心理素质
第九章 旅游从业人 员的职业心理素质
第一节
旅游从业人员的职业心理素质
职业心理素质与服务质量
当客人遇到困难时，你能够迅速 妥善地帮助他们解决吗？
当你和客人之间出现矛盾时你能 控制住自己的情绪吗 ？
旅游从业人员的职业心理素质
一、旅游服务质量直接与职业心理素质相关
旅游业销售的是以无形产品为主的旅游产品，这 种产品的生产和销售工作都是由旅游服务人员在宾 客在场的情况下完成的，而且多数情况下是由个人 单独完成的，这就对旅游服务人员的职业心理素质 提出了很高的要求。
忆，可以防止学习的材料对后学习材料的干扰； 第二段是早上八点至十点左右，在这段时间里人的
精力上升，处于旺盛期，记忆的效果比较好、容量 也比较大； 第三段是傍晚六点至八点左右，这段时间也是人精 神状态比较好的一段时间； 第四段时间是晚上临睡前的一个小时左右。
旅游从业人员的职业心理素质
第三 良好思维能力的培养
旅游从业人员的职业心理素质
二、旅游服务人员的职业心理素质构成
品德：诚实；善良；尽责；自重；敬业 认知：感知力；记忆力；注意力；思维力 情感：饱满的热情；积极的心境；适当的激情；可
供的应激 意志：自觉性；果断性；坚定性；自制力 气质：忍耐性要强；感受性要适当；适应性要强 能力：观察力；记忆力；综合服务能力
3rew
旅游从业人员的职业心理素质
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
旅游从业人员的职业心理素质
（二）情感与认识、需要的联系
情感是随着认识而发生，并随着认识的变 化而变化的。
情感与人的需要有密切的联系。情感反映 的不是客观事物本身，而是具有一定需要 的人和客观事物之间的关系。
论提高我国旅游从业人员心理素质的途径
论提高我国旅游从业人员心理素质的途径提高我国旅游从业人员心理素养的途径分析内容摘要：旅游从业人员要紧涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。
100字关键词：旅游、从业人员、心理素养、在心理学中，心理素养是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征与品质。
旅游从业人员应具备的心理素养：广泛的兴趣、外向乐观的性格、良好的认知能力,良好的注意力、积极的情感体验、健康的心态与积极的人生态度、坚强的意志、有较强的受挫能力等。
(润色)一心理特征1、广泛的兴趣爱好丰富的专业知识做好导游工作的前提，而广泛的兴趣是其入门的先导。
导游所服务的对象来自社会的各个阶层，他们所受教育的水平也不尽相同，甚至有很多游客来自不一致的国家。
因此，在参加旅游活动的过程中，游客会对景点景区的风光，风土人情等向导游提出这样那样的问题，作为一名导游，就务必有足够的知识储备，做到有问必答，言之有物，才能习惯游客的这一需求。
随着时代的进展，现代旅游活动更加趋向于对文化知识的追求。
人们外出旅游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识，扩大阅历，这就对导游提出了更高的要求。
为了习惯游客的这种日益增长的需要，导游就务必做到知识面要更广，要有真才实学。
只有这样，导游的讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富。
由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提。
而只有兴趣广泛的人，才可能有如此广博的阅读面。
因此，广泛的兴趣是导游必备的心理品质。
2、外向乐观的性格特征导游特殊的工作性质要求他们务必具备外向乐观的性格特征。
导游的服务对象是来自四面八方的游客，每个人的背景、性格都不尽相同，因此，导游应当是一个活泼型、外向型的人，具有爱他人、乐于同各类类型的游客打交道的热情性格。
只有这样，导游才能与所带团队的每一位游客建立起融洽与谐的人际关系，使游客感到亲切，同时乐于同意服务。
三、积极的情感特征情感是人的心里生活的一个重要方面，是人对客观事物是否符合自己需要而产生的态度体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、思维的概述
思维是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的 间接和概括反映。
思维是在感知觉的基础上形成的，同时又对感知 活动具有指导作用，是认识过程的高级阶段。
间接性和概括性是思维的特点。
思维的基本过程 思维是一种复杂的心理现象，包括两个基本过程 ： 1. 分析与综合 思维活动是从对客观事物的分析和综合开始的，所以
（三）情感的外部表现
人们通常通过外部表现来判断一个人当时 处于什么情感状态。
情感的外部表现又称为表情，主要有面部 表情、身体表情和言语表情三种。
人的情感
在现实生活中，我们会接触各种各样的人和物， 在接触的过程中往往对这些人和物抱有一定的态度。 对于有的人和物，我们的态度是积极的，这些积极的 态度引发了我们内心喜欢、愉快等情感；反之，如果 我们对一部分人和物的态度是消极的，这些消极态度 的体验就会使我们产生厌恶、愤怒等情感。
三、培养良好的记忆力
良好的记忆力是一名优秀旅游从业人员应具备的 基本素质。
培养良好的记忆力应当注意四个方面： 1. 明确识记的目的、任务和树立识记的信心； 2. 掌握正确的识记方法； 3. 合理地进行复习； 4. 利用联想手段。
记忆的黄金时间
研究结果表明，一天有四段高效的记忆时间。
第一段是清晨起床后一小时左右，这段时间进行记 忆，可以防止学习的材料对后学习材料的干扰；
有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定意 志努力的注意。
有意注意是自觉并需要通过一定意志努力才能保 持的注意，是人类所独有的一种积极的心理现 象。
四、培养良好的注意力
旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客 人的需要，为他们提供优质的服务。
注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意 的分配三个方面。
二、记忆的过程
记忆的基本过程包括三个环节。 其中，识记、保持是“记”的过程，再认和回
忆是“忆”的过程。
（一）识记
识记是通过感知活动将信息输入大脑的过程，是 记忆程的第一步。
识记可以分为无意识记和有意识记两种。
（二）保持
保持是识记的延续，是把识记到的信息在大脑中 进行贮存的过程。
第九章 旅游从业人 员的职业心理素质
第一节 职业心理素质与服务质量
当客人遇到困难时，你能够迅速 妥善地帮助他们解决吗？
当你和客人之间出现矛盾时你能 控制住自己的情绪吗 ？
一、旅游服务质量直接与职业心理素质相关
旅游业销售的是以无形产品为主的旅游产品，
这种产品的生产和销售工作都是由旅游服务人员在
坚毅性 坚持不懈、不屈不挠
执拗、动摇
二、培养坚强的意志品质
旅游从业人员需要培养坚强的意志品质： 1. 培养意志的自觉性； 2. 培养意志的果断性； 3. 培养意志的自制性； 4. 培养意志的坚毅性。
第二段是早上八点至十点左右，在这段时间里人的 精力上升，处于旺盛期，记忆的效果比较好、容量 也比较大；
第三段是傍晚六点至八点左右，这段时间也是人精 神状态比较好的一段时间；
第四段时间是晚上临睡前的一个小时左右。
第三 良好思维能力的培养
一、思维的概述 二、解决问题的一般思维
过程 三、思维的品质 四、培养良好的思维能力
二、激情与心境的自我调控
（一）激情的自我控制
激情的产生有一定的爆发性，消极激情的危害性很 大。一般来说，激情的产生主要有两个原因。
旅游从业人员要培养自我控制激情的意 识，掌握一些有效的激情自控方法。
（二）心境的自我调节
任何心境的产生都是有原因的，主要有三种。
（二）心境的自我调节
为了提高服务质量，旅游从业人员要善于调节消极 心境，在工作中保持良好的心境状态。保持良好 的心境，可以从以下两个方面着手：
宾客在场的情况下完成的，而且多数情况下是由个
人单独完成的，这就对旅游服务人员的职业心理素
质提出了很高的要求。
二、旅游服务人员的职业心理素质构成
品德：诚实；善良；尽责；自重；敬业 认知：感知力；记忆力；注意力；思维力 情感：饱满的热情；积极的心境；适当的激情；可
供的应激 意志：自觉性；果断性；坚定性；自制力 气质：忍耐性要强；感受性要适当；适应性要强 能力：观察力；记忆力；综合服务能力
二、注意的外部表现
人在集中注意于某个对象时，常常伴随有特定的 生理变化和表情动作。
注意时最显著的外部表现。
三、注意的种类
根据注意时有无目的和意志努力，注意可分为无意 注意和有意注意两种。
（一）无意注意
无意注意是没有预定目的、不需作意志努力 的注意。无意注意的产生原因有两方面。
（二）有意注意
第五 良好意志品质的培养
一、意志概述 二、培养坚强的意志品
质
一、意志概述
意志就是人们自觉地克服困难，以达到预定目的 的心理过程。
从意志的内部心理机制来看，意志的基本过程可 以划分为决心—信心—恒心三个阶段。这三个阶 段密切联系，互相促进。
认识是意志的基础。情感与意志是相互影响、相 互作用的关系。
人的大脑贮存大量的信息，但是保持在大脑中的 信息并不是一成不变的，而是会发生变化的。
保持在大脑中信息的质和量的变化称为遗忘。遗 忘是有规律的：先快后慢、先多后少。
（三） 再认和回忆
再认和回忆是将大脑中保持的信息提取出 来的两种形式。
回忆的记忆程度比再认高，能再认不一定 能回忆，而能回忆的一般都能够再认。
、体验过的情感以及操作过的动作，都可以以映 象的形式保留在大脑中。 一段时间后，在一定条件下，即使客观事物不作用 人的感官，也可以在大脑中重新进行反映。
（二）记忆的种类
1. 按照记忆的内容的不同，可以将记忆分为形象记 忆、逻辑记忆、情感记忆和运动记忆四种；
2. 按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分 为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆三种。
四、培养良好的思维能力
对于旅游从业人员，培养良好的思维能力 应该从以下几个方面着手： 1. 树立辩证唯物主义的世界观； 2. 学习和积累有关的知识； 3. 提高语言文字能力。
思维能力训练
学校田径运动会有4个径赛项目：100米、200米、 400米和800米。二班有三位男生建国、小杰、大牛 和三位女生丹丹、小颖、淑珍参加。 运动会有两个规定： (1)每个项目必须男女同时参加或同时不参加。 (2)每人只能参加一个项目。 如果建国参加的是100米或200米，大牛参加的 是400米，丹丹参加的是800米，则以下哪项一定为 真? A.小杰参加的是800米。 B.建国参加的是100米 。 C.小颖参加的是200米。 D.淑珍参加的是400米 。
在《愚公移山》中，是什么令愚公有信 心去做别人认为是不可能的事情呢？
二、培养坚强的意志品质
意志的品质包括自觉性、果断性、自制性 和坚毅性四个方面。
意志的品质及其表现
意志品质
表现
良好
不良
自觉性 独立自觉、虚心 易受暗示、独断专行
果断性 当机立断、深思熟虑 优柔寡断、草率鲁莽
自制性 克制情绪、抵制干扰 放纵任性、随波逐流
丹丹、小颖、淑珍去参加奥林匹克竞赛。奥林匹 克竞赛有数学、物理和化学三种，每人只参加一种。 建国、小杰、大牛作了以下猜测： 建国：丹丹参加了数学竞赛，小颖参加了物理竞赛。 小杰：淑珍没参加物理竞赛，小颖参加了数学竞赛。 大牛：丹丹没参加数学竞赛，小颖参加了化学竞赛。 如果他们的猜测都对了一半，则以下哪项为真?
控 三、培养高尚的情操
一、情感概述
（一）情感的定义 情感是人对待客观事物的态度体验。 人的情感主要包括自然情感和社会情感两方面。
（二）情感与认识、需要的联系
情感是随着认识而发生，并随着认识的变 化而变化的。
情感与人的需要有密切的联系。情感反映 的不是客观事物本身，而是具有一定需要 的人和客观事物之间的关系。
的必要条件。 指向性和集中性是注意的两个特点。
生活中的“注意”
现实生活中，我们可能曾经碰到过这种情况：
在餐厅里，客人或服务员不小心把碟子掉在地上摔碎了 ，发出“哐”的响声，这时几乎所有人都会被这个声音吸引过 去。还有另外一种情况：客人在吃完饭后打算买单，于是他举 手示意附近的服务员，可是那个服务员明明眼睛望着客人的方 向，却 “视而不见”， 一点动静都没有，要等客人大声叫了 他才反应过来。上述两种情况都说明一种心理现象——“注 意”。当人处于注意状态时，总是在注意看着什么、听着什么 或想着什么。
分析和综合是思维的基本过程。 2. 比较、抽象和概括 通过比较、抽象和概括，人的思维才能反映客观事物
的本质特性和事物之间的本质联系。
二、解决问题的一般思维过程
一般来说，解决问题的思维过程可以划分为发现问 题、分析问题、提出假设和检验假设四个阶段。
三、思维的品质
思维能力的水平是由思维的品质决定的。 思维的品质包括三个方面。
第二节 旅游职业心理素质的养成
注意力 记忆力 思维能力 情感自控能力 意志力
第一 良好注意力的培养
一、注意的概述 二、注意的外部表现 三、注意的种类 四、培养良好的注意力
一、注意的概述
注意是心理活动对一定对象的指向和集中。 注意是心理过程的开端，也是心理过程顺利进行
要提高注意力就要培养良好的注意品质： 1. 努力提高注意的稳定性； 2. 努力扩大注意的范围； 3. 合理进行注意分配。
第二 良好记忆力的培养
一、记忆概述 二、记忆的过程 三、培养良好的记忆力
一、记忆概述
（一）记忆的定义
记忆是人脑对过去经验的反映。 由于有记忆，凡是人感知过的事物、思考过的问题
A.丹丹、小颖、淑珍分别参加数学、物理和化学竞赛 B.丹丹、小颖、淑珍分别参加物理、数学和化学竞赛 C.丹丹、小颖、淑珍分别参加数学、化学和物理竞赛 D.丹丹、小颖、淑珍分别参加化学、数学和物理竞赛 E.丹丹、小颖、淑珍分别参加化学、物理和数学竞赛