客户服务指引

客户服务指引5．1 客户服务目的以客户资产保值增值、提高客户感受度及对公司的忠诚度为主要目的，在此基础上，努力增加客户对公司的贡献度。

5．2 客户服务目标建立完善的客户服务体系---任何一个客户的任何需求只需通过一种渠道即可得到满足或反馈；公司的研究报告、资讯及产品通过尽可能多的渠道传递给客户，做到任何一个客户都可以通过至少一种渠道接收到公司的产品和服务；客户满意度得到提高。

5．3 日常工作导向1、提高客户服务管理系统中的客户有效资料完备率。

随时收集所服务客户的各种最新有效资料（联系电话、电子邮件等），通知客户对账户资料进行更新，公司将不定期对客户有效资料完备情况进行检查；2、努力促进客户资产增值。

充分理解公司研发报告及资讯产品，挑选适合客户需要的品种向客户进行多渠道推送，促进客户资产的保值增值；其中对重点推荐的个股必须进行记录、跟踪，并将有关情况反馈给公司客户服务部；3、在有利于客户利益的基础上，努力提高客户资产周转率和贡献度。

通过统计分析客户持仓情况、重点品种、操作风格、风险偏好等特性，采取有针对性措施，盘活客户存量，增加贡献度；4、努力营销拓展新客户。

在服务好老客户的同时，积极开展新客户的营销拓展、基金及公司理财产品的销售工作。

为公司及营业部拓展利润增长点；5、努力提高客户满意度，减少投诉，适当拜访客户，充分利用客户服务管理系统开展服务，提高资讯产品传送效率等；公司不定期对营业部客户满意度进行调查；6、为促进各项工作的开展，每月必须写出客户组月度运行情况分析，总结经验与不足，合理调整工作方式。

5.4 日常工作流程1、建立完整的客户档案。

客户档案具有保密性，对客户档案的保密工作具有相应的责任和义务。

根据与客户的沟通交流情况提醒客户在柜台交易系统内留存最新的联系方式等资料，并对客户服务管理系统中客户的有关资料进行完善，还须根据每天的客户拜访结果及客户交易情况的分析结果对所服务的客户明细档案修改和补充。

客户明细档案必须包含但不仅限于以下内容：投资偏好、交易习惯、服务需求、理财需求、交易方式、佣金现状等。

完整的客户档案包含高档客户明细档案、客户沟通记录、重点推送报告反馈表、流失客户档案表、客户组月度运行情况分析等等，客户服务部每周五通过客户服务管理系统检查和督导理财顾问客户档案的完备及完成进度情况。

客户明细档案、客户沟通记录通过客户服务管理系统即可完成。

2、工作准备。

9：00至9：30，登录客户服务管理系统掌握当天的最新资讯、客户组的系统提醒及当天需处理的各项任务、参加晨会（主要内容包括研究所每天的晨会观点视频；各客服专员的理财观点统一，确定客户服务管理系统、公司OA系统及短信平台中需重点推送的报告和内容；营业部其他事项的传达和布置。

）3、资讯产品的推送。

遵循即时性、效率性原则，以客户服务管理系统、公司短信平台、研究所的研究观点、研究报告为主，不得发表与公司观点相反的资讯产品。

推送流程如下：9：30-10：00，根据客户的理财需求，通过客户服务管理系统、短信平台、电话交流、传真、邮件、现场交流等方式完成资讯产品的推送；15：00-15：30，总结当日资讯推送情况，通过交易情况及持仓了解客户对产品的接受程度，并填制重点推送报告（如当天有推送）反馈表。

4、客户的访问沟通。

每天应加强与所服务客户的联系与沟通，了解客户的投资需求，促进营业部提供针对性较强的个性化服务，从而达到融洽客户关系的目的。

访问沟通方式：客户服务管理系统在线服务、电话、面谈（开盘时间主要以预约在营业部面谈为主）等等；应建立所属客户QQ群，为客户提供及时的在线服务。

访问沟通内容：客户的投资品种及操作习惯等理财信息或其他；访问沟通依据：在探讨具体操作过程中，尽量以提供客观性的数据等信息为客户提供指导，如大盘或个股的资金流入情况、账户变动情况等客观存在的数据，数据来源可通过指南针等一些参考软件获得；研究报告可从客户服务管理系统、研究所研究数据库或公司相关资讯库中提取；访问沟通人数：每天至少访问三名所服务的客户，建议初期按客户贡献度（佣金、交易量、资产等）顺序访问不同的客户，并将访问结果在客户服务管理系统中做好沟通记录。

5、客户的日常服务与管理。

9：30至10：00，将每天的最新资讯传送到客户室，同时确认客户室网络顺畅，环境良好。

如营业部条件具备，可通过营业部内部广播系统将交易提示、晨会观点等资讯现场传播，以提高传递效率和信息覆盖面；通过客户服务管理系统完成服务内容，并及时将相关资讯产品发送至场外客户；10：00至11：30，通过客户服务管理系统完成客户服务内容；巡视所负责的客户室，维持客户室的正常秩序，并与客户进行交流，特别是对当天持仓有重要信息变化的客户进行提醒服务，及时掌握客户动态，处理现场事务；在做好现场服务的基础上，以短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式与场外客户进行沟通，同时解疑客户通过网上交易或电话或手机炒股交易等碰到的各种问题；13：00至15：00，通过客户服务管理系统完成客户服务内容；再次对所负责的客户室进行巡视，维持客户室的正常秩序，并与客户进行交流，特别是对当天持仓有重要信息变化的客户进行提醒服务，及时掌握客户动态，处理现场事务；在做好现场服务的基础上，以短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式与场外客户进行沟通，同时解疑客户通过网上交易或电话或手机炒股交易等碰到的各种问题；6、服务内容。

一般资讯、重点报告、信息提醒服务（如权证到期、行权、配股、债转股等）、基金等理财产品的投资建议、持仓分析报告、账户分析报告及个性化资讯服务等。

备注：持仓分析报告和账户分析报告目前只限于邮件及MS消息形式发送。

7、客户组运行情况分析。

15：00至16：00，组织客户盘后分析交流；通过客户服务管理系统掌握本组客户运行变化情况（资金流动变化、交易状况、持仓变化等），并简单做出原因分析；对当天的工作及营业部交给的任务完成情况进行总结，制订第二天工作计划，并将需要反映的事项向营业部领导汇报。

8、夕会。

16：00至16：30，由营业部客服经理（管理岗）主持，会议内容主要有：公司或营业部工作安排、各个客户组运行情况及客户需求汇报、盘后分析、新业务学习、其他事务。

9、16：30至17：00，整理资料，根据当天的客户沟通及变化情况在客户服务管理系统中更新高端客户的客户扩展资料（个性化信息）和创建客户沟通记录；对客户室的情况进行督导巡查，保证所管理的客户室第二天运转顺畅，主要方面有机器设备运转良好、卫生窗明几净。

10、月度分析总结。

每月初对上月的工作情况及高端客户组运行情况进行分析总结，营业部客服管理岗应于次月初五个工作日内对客户组月度运行分析情况进行审核。

11、具体工作流程表工作时间工作内容8：30至9：00 晨会及客户服务管理系统的开启使用，确定发送的资讯。

9：00至9：30 通过广播系统、现场张贴、短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式完成交易提示、晨会观点等资讯产品的推送（现场与场外客户），同时巡查现场（机器、卫生等）确认网络顺畅，环境良好；客户服务管理系统中的系统提醒、任务管理及相关信息推送工作。

9：30至11：30 巡视所负责的现场客户室，维持客户室的正常秩序，并与客户进行交流，特别是对当天持仓有重要信息变化的客户进行提醒服务，及时掌握客户动态，处理现场事务；在做好现场服务的基础上，以短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式与场外客户进行沟通，同时解疑客户通过网上交易或电话或手机炒股交易碰到的各种问题；客户服务管理系统客户服务内容管理及资讯研究报告等的学习；新业务学习及营业部其他事务。

11：30至13：00 午餐及营业部其他事务。

13：00至15：00 再次对所负责的客户室进行巡视，维持客户室的正常秩序，并与客户进行交流，特别是对当天持仓有重要信息变化的客户进行提醒服务，及时掌握客户动态，处理现场事务；在做好现场服务的基础上，以短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式与场外客户进行沟通，同时解疑客户通过网上交易或电话或手机炒股交易碰到的各种问题；客户服务管理系统客户服务内容管理及资讯研究报告等的学习；新业务学习及营业部其他事务。

15：00至16：00 客户服务管理系统客户服务内容管理、组织客户盘后分析交流、总结当日现场工作事务、从交易、持仓、资产变动等方面了解高端客户组运行情况及营业部其他事务。

16：00至16：30 夕会：公司或营业部工作安排、各个客户组运行情况及客户需求汇报、盘后分析、新业务学习、其他事务。

16：30至17：00 客户服务管理系统客户服务内容管理、客户档案等的维护，对客户室的情况进行督导巡查，主要方面有设备运转良好、卫生窗明几净。

5.5 建立“流失客户档案”5.5.1 客户流失前的挽留工作1、对提出转走或销户要求的高端客户，接触员工应即时通知服务该客户的客服专员及负责客户服务管理的投资顾问顾问，金额较大的（具体由营业部自行确定）须报营业部总经理；并与客户沟通交流直到有关客服专员接管该事项为止。

2、负责挽留的客服专员应认真了解客户转走或销户的原因，做好说服和挽留工作，在公司允许范围内，尽可能满足客户需求，并随时向营业部总经理或其他员工请求给予相关支持和协助；5.5.2 客户的分流工作对因客观原因（如搬家）转走的客户，应介绍到公司其他营业部并通知相应营业部，争取在公司范围内留住客户。

5.5.3 流失客户的跟踪服务1、高客户流失后,由所属客服专员填写“流失客户档案表”；2、“流失客户档案表”要求一式两份，一份交营业部客户服务部经理保存，一份由负责流失客户跟踪的客服专员保存；3、营业部要认真分析客户流失的原因，并进行分类，对于因业务差错、服务不足等主观原因造成客户流失的，应追究相关失职人员责任；对其他客观原因造成的客户流失，也应尽力予以解决；并将总结结果通告营业部全体员工，避免重犯；4、客户流失后，营业部根据客户重要程度及相关情况，指定所属客服专员负责后续跟踪服务工作，该客服专员应定期或不定期与客户保持联系，推荐公司新产品及服务，争取让流失客户回流。

跟踪情况须填写到“流失客户档案表”中。

齐鲁证券流失客户档案表5.6 日常工作标准5.6.1 客户档案客户档案具有高度保密性，客服专员不得对外或其他客户泄露客户的个人信息，应妥善保管好自己负责的客户档案，并及时对客户档案进行有效的更新。

完整的客户档案包括但不仅限于营业部高端客户明细表（客户服务管理系统客户扩展资料）、重点推送报告反馈表、流失客户档案表、客户组月度运行情况分析等内容。

营业部客服经理（管理岗）应每周对档案整理及工作情况予以检查督导。

1、营业部客户明细表作用：能够加客服专员对本组客户的理解和熟悉程度，为客户提供个性化、差异化服务提供重要参考。