汽车4S店SSI整改方案(2)
打造SSI和CSI满意指标
说客户是商家的命脉，对汽车销售企业而言更是如此。
事实表明，轻松愉悦的购车体验，能够让顾客对汽车品牌和销售商产生良好的第一印象，也可以直接提升经销商的成交率。
只有更多的客户走进你的4S店，销售机会才会增加；只有留住更多的客户，销售成功的概率才会加大；只有获得更高的满意度，才会获得更多的客户推荐指数。
这三者是一个循环，其核心是客户，其条件是两种满意指标——SSI（销售流程满意度）与CSI（售后服务流程满意度）。
只有达成这两项满意指标，这个循环才会良性发展下去。
4S店如何做好SSI，最主要的就是要有标准的展厅销售流程。
对经销商而言，透过标准展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化；对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质，透过规范化的流程与步骤提高销售的业绩、增加销售的收入；对客户而言，透过标准展厅销售流程可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。
既然标准销售流程可以形成经销商、销售人员与客户之间的三赢局面，那么要如何做才能建立展厅的标准销售流程呢？以我多年来在汽车业的经验，总结了以下展厅标准销售流程的八大步骤，经销商通过这八个步骤，可以一步步打造标准展厅销售流程。
一、前置准备1、形象准备：经销商需要根据各自的风格（或是厂家的要求）对销售人员的形象做标准设定，可以细化到头发、面容、衣着、衬衫、领带、鞋子、女士饰品等方面进行规范。
2、精神准备：比如要求员工充满活力、面带笑容、随时处于准备迎接客户的状态等。
3、硬件准备：可以分为文件类和文具类。
文件比如销售彩页、报价单、试乘试驾单等，在上班前都要进行准备；文具包括必备的纸、笔等，方便随时记录有用信息，例如客户的需求。
前置准备是良好工作状态的开始，也是良好销售流程的开始，虽然是基础的动作，但是很多的经销商不一定能长期坚持，所以在这一步要切忌走形式，要形成一种文化。
4S店客户满意度SSI提升管理
西部
成都 西安 武汉 郑州 重庆 长沙 贵阳 榆林
SSI调研报告的组成
满意度调研报告结构解读
指数
“指数”是根据各方面的得 分以及各方面对总体满意度
的重要程度计算而来的
方面
指标
指标
“方面”是构成整个销售经 历的不同环节的体验
方面
“指标”是各方面内对满 意度起重要作用的具体组
成部分
指标
指标
指数推导 总体满意度 和忠诚度
方面推导 指数
指标推导 方面
SGM现行满意度调查简介
概览
内容
总体满意度 销售启动 销售人员 经销商设施 交易过程 交车过程
权重
100 20.49% 18.84% 19.17% 19.00% 22.50%
五大因子（1/5）
销售启动
内容
销售启动 有人第一时间接待您 销售人员主动上前与您交谈 当有需要时销售人员主动提供协助 在第一次去过经销店之后，销售人员主动联系您 展示产品介绍资料 在试驾时展示汽车的配置 销售人员主动邀请试乘试驾
试驾的时间充足 试乘的时间充足 试驾时可以选择不同的道路状况以体验车辆性能
权重
20.49%
4.25% 0.89% 1.16% 1.52% 1.95% 2.19% 4.51% 1.96% 1.10% 0.96%
五大因子（2/5）
销售人员
内容
销售人员
销售人员专注只和您一个人交谈 销售人员没有给人强销或者过度推销的感觉 销售人员在购车过程中的热情态度始终如一
SSI调研方法
新SSI评分量表
无法接受
1
23
一般 4
非常好
5
6
7
报告发布 (中文)
汽车4s店改善服务方案.doc
汽车4s店改善服务方案目前我国大多数4 S店经销商注重销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。
毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经销商的利润主要将来源于ft后服务。
因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4 S店面临的重要课题。
如何抓好汽车4 S店售后服务，我个人觉得做好以不几方面工作是十分重要的。
1 各项服务流程建设汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，在向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受进店维修服务就需5〜6个环节；另外，还有客户预约服务、电话跟踪服务、救援服务、客户投诉等等。
因此，做好售后服务各项工作的前提就是逐步清晰各项工作流程，标准化流程内容和要求, 面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。
尽管许多品牌生产商都向品牌经销商提供了其品牌多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。
流程建设、丰富流程内容以及流程再造是对做好售后服务良好的保障。
2 建立健全各项规章制度且抓好执行力度良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障。
如果将流程比作水流，那么制度就是水管，没有一个制约水流的管道，水流可能就会失去制约而乱流。
因此，应在经销商雋后服务体系中制定各项规章制度、奖惩条例，让良好的制度为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。
目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4 S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现冇流程由于没有R好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。
从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。
执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。
通过许多4 S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况总息相关。
4s店的整改计划
4s店的整改方案篇一：续保弱项整改方案续保弱项整改方案改善方案1、跟进时间、方式需严格执行，每个星期制定跟进方案表，月底进行汇总。
把每一个资源客户跟进到位，保证没有客户遗漏。
2、进行跟进话术培训，加强电话跟进力度。
3、续保跟踪表需真实、详细记录每次跟进情况。
4、战败分析表以每天、每星期、每月汇总，进行改善分析。
5、每天续保跟进电话不得少于20个，当天跟进电话必须完成。
6、工作职责与绩效考核挂钩，设定权重比例。
工作安排9:05—9:15当天跟进客户整理分析9:15—9:45整理头天保险台账，当天续保短信提醒9:45—11:40续保电话跟进14:20—17:00续保电话跟进17:00进行当天跟进客户战败分析汇总篇二：丰田二手车整改报告研究东日店二手车报告今天早上，直奔东日店负责二手车的同事了解最近几个月以来东日置换业务同比大幅度攀升的原因，同时他也直言不讳把其中“奥秘〞告诉我。
作为同事的我非常快乐，必须洗耳恭听！据他说：4月中旬陈总给他们专员指明一个新的方向，要求二手车专员多渠道了解二手车价值及消化渠道，要做到报价要底气，要增加我店二手车价格的竞争性，并且把我店置换优势表达出来，只有你们把置换量提上了，你大胆去做，前提是以公司利益为出发点，遇到有什么压力或者阻力，我想方法帮你解决。
东日店二手车置换现在具体操作方法，如下：1. 找合作商：本店二手车专员会通过市场找1-2个有潜力合作商，了解对方情况，与上头报备并经直属领导回见。
2. 二手车报价问题：本店二手车专员评估车时，第一时间同总部二手部评估员询价，其次再询问外边合作商，在一定时候会产生两个不同价格，这时二手车专员结合二手车情况报给客户，如果与客户在洽谈方面，客户意向比拟大的后因总部给到价格问题谈不拢的，二手车专员会采取车商报价的价格去谈，能谈成当然是好事，这时二手车专员会报备总部二手车部同比确认价格，跟客户协商好价格，看总部能不能做，如果能做，就把车收回来交给二手车〔咱在公司角度，优先考虑二手部〕否那么交给二手车合作商〔当然要二手车批发给合作商，肯定要有利润〕3. 东日对于批发外售给供给商的车辆〔注：这些二手车是二手车部因为价格不能处理〕批发给合作商，批发的车款直接交到本店财务部，二手车产生的利润直接归本店。
4S店销售服务规范SSI行动指南
交易条件 权重 11.6% 完成议价过程的速度
1.处理客户等待的时间（沟通技巧）
您对议价过程的影响力
1.1整个过程当中保持对客户的亲切诚恳的态度，明确记录下客户的需求，以表示对客户的尊重和关 1.顾客的意见未能得到适当的沟通，客 注 1.2帮客户计算清晰各种购车及用车费用，并提供参考意见供客户选择 1.3解释报价单（购车费 户对价格的组成不清楚，销售顾问未能 用明细表）上的每个条目，确保客户理解每个细节的意义 1.4销售顾问应站在客户的立场，对合同 对客户能获得的总价提供解释说明 环节条款和收费进行详细说明让客户感到放心踏实，诚信公平 1.如有促销活动应主动向客户说明（但介绍仅限于统一的公开的政策） 1.计算机设施要定期检查 2.领导要检查印刷文件备份 险确认单》《购置税申请表》 3.提前准备好相关资料 《购车合同》《保
1、以性价比缓和价格异议
2、诚恳告知资源缺乏的原因，请客户能够理解
1.1根据标准交车时间为基准并了解客户交车的需求，来调整合适交车时间 1.2确认客户方便的交 1、交车时间内容上的控制不规范2、交 车时间（电话预约） 1.3利用流程图，向客户说明交车流程及所需时间 2、展厅主管应规划每天 车资源未规划 合理的交车，以便其它部门配合
1、未与满意度挂钩 2、领导层对交车 工作人员的热情使得交车 细节不够重视也未亲自参入监督 3、 交车过程 过程令人愉快 相关部门人员保持对交车客户的关注度 权重 25.6% 完成交车过程所需时间 1、交车时间过短 2、交车时间过长
1.交车满意度应纳入绩效考核 2.1对于VIP及集团客户集团客户销售经理及主管应亲自参入交车， 2.2交车过程中所有工作人员都应礼貌接待 3、财务人员，客服人员及其他能与客户接触的人员在 交车过程中同样礼貌接待 1、对销售顾问进行交车流程的培训并现场辅导 跟各部门沟通并安排好相关事宜 2.1对于订车客户可预交车工作 2.2交车前一天应
汽车销售维修业整改方案
姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name2 0 X X汽车销售维修业整改方案汽车销售维修业整改方案为进一步规范汽车销售及维修行业经营行为，切实维护消费者合法权益，维护社会和谐稳定，根据国家及省、市有关法律、法规及规定，结合我县实际，决定在全县范围内开展汽车销售维修行业经营行为专项整治行动，特制定以下实施方案：一、指导思想以“保障消费安全、服务民生需求”为主题，进一步关注民生，全面贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》、《省道路运输条例》等法律法规，维护消费者的合法权益，着力构建依法监管、企业主动自律、消费者理性消费、社会有效监督的良性消费环境，切实维护好汽车消费维修行业市场秩序和社会和谐稳定。
二、工作目标通过本次专项整治工作，取缔无证无照经营，打击和制止超范围经营、虚假维修、使用假冒伪劣配件、未按规定程序和技术规范维修等违法违规行为，促进汽车销售维修企业规范经营，提升服务质量和水平，强化汽车销售维修行业消费维权工作，促进行业规范自律，打造行业消费维权新模式，切实保障消费者合法权益，努力构建安全放心的汽车消费环境。
三、实施步骤（一）宣传发动。
7月20日之前，大力宣传开展全县汽车销售维修第 2 页共 7 页行业规范经营行为专项整治工作的目的意义，提高经营者参与的积极性，倡导依法经营和诚信经营，同时通过广播、电视、报刊和互联网等各种媒体，积极营造舆论氛围，为专项整治工作奠定良好的社会基础。
（二）调查摸底。
7月30日之前，完成汽车销售、维修主体资质普查，通过普查掌握辖区内汽车销售维修企业的基本情况调查，了解行业类型、规模、经营状况以及汽车消费维权案例等基本信息。
（三）整治规范。
9月15日之前，组织开展汽车销售维修企业的规范经营行为专项整治工作，取缔无证无照经营行为，严查产品质量，严厉打击假冒伪劣汽车配件经营行为。
销售满意度SSI
销售满意度 销售满意度
SSI的定义
SSI 专营店行动指南
1
销售满意度
SSI——销售满意度 销售满意度：Sales Satisfaction Index，是根据新车用
户的满意度调查得出的指数，主要是根据影响消费者满意度 的八项要素来做评估。SSI 总分为1000分。分数越高，表明 对销售过程的满意度越高。这八项要素依重要性排列分别为： 交车流程、销售负责人、成交条件、交付时间、广告信息、 保险装潢、销售体制及设施、书面手续。这项调查主要基于 顾客在购买新车的3至8个月期内的评价。例如2007年的SSI 调研是在17396位新车主的反馈基础上作出的，涵盖了全国 26座主要城市的48个汽车品牌。
5
销售满意度
SSI专营店行动指南
二. 专营店处设施
项目
3. 展厅设置
三. 交易条件
项目 1. 购买车辆时的交易条件
四. 书面文件
项目 1. 书面文件完成过程 2. 书面文件的说明
行动指南 3-1.展车参数架摆放充足的最新宣传材料。展厅指定位置悬挂 最新的POP宣传挂画。 3-1-1.过期的宣传材料要及时更新 3-2. 展厅内保持灯光明亮，使人感到愉悦。 3-3. 放置汽车信息资料架 3-3-1.价格、汽车杂志、 竞争车型对比资料等。 3-4. 设置女士便利设施及儿童游乐区
七.交车过程
项目 1. 交车检查
4S店SSI客户关怀管理制度
4S店SSI客户关怀管理制度第一篇：4S店SSI客户关怀管理制度客户关怀制度客户关怀标准流程一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回；首保提示1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。
提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。
2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒：1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。
发送时间不得晚于上班后两小时2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。
节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。
保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到 100%。
对于无法3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录；4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查5.每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；保险到期提醒：1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100% 主动预约：1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管；流失客户1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施关怀活动：1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交流，增强客户粘合度月度汇报数据递交及统计：1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员的关怀及数据的完成情况审核，并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经理批示方可执行奖惩措施1.首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%，低于95%的处于客服专员200元（特殊情况除外）2.生日提醒、节日祝福等关怀未做，或到不到要求标准的处客服专员50元罚款3.不按照定保提醒、保修到期提醒、年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款。
4s店改善活动方案
4s店改善活动方案一、活动背景。
咱4S店啊，就像一个大舞台，员工是演员，顾客是观众。
可最近这舞台有点乱，演员有时候手忙脚乱，观众也有点不满意。
所以呢，咱们得来个改善活动，把这个舞台重新布置得漂漂亮亮，让大家都开心。
二、活动目标。
1. 提高顾客满意度。
让顾客走进咱4S店，就像走进自己家一样舒服，买车、修车都顺顺利利，走的时候还能对咱店竖起大拇指。
2. 提升员工工作效率。
别让员工忙得像没头的苍蝇，要让他们干活又快又好，还不觉得累，就像超级英雄一样。
3. 增加销售额。
多卖点车，多做点维修保养生意，让咱4S店的钱包鼓起来。
三、具体改善措施。
1. 店面环境改善。
（1）展厅布置。
来一场大变身。
把展厅里的车摆放得像车展上的模特一样有型。
不同颜色、不同车型搭配起来，让顾客一进来就眼前一亮。
增加一些绿植，就像在展厅里建了个小森林。
顾客在看车的时候，还能呼吸新鲜空气，感觉多惬意。
在角落里设置一些温馨的小休息区，放上柔软的沙发、时尚的杂志，再摆上点小点心和咖啡。
顾客看累了，就能在这儿歇会儿，享受一下。
（2）维修车间。
整理工具和设备，不能让它们像散兵游勇一样到处乱放。
给每个工具都找个固定的“家”，贴上标签，这样师傅们拿的时候方便，也不会丢。
把维修车间打扫得干干净净。
地上不能有油渍，墙上也不能有污渍。
顾客要是来看看自己车的维修进度，看到这么整洁的车间，心里也踏实。
2. 服务流程优化。
（1）销售服务。
顾客进门的时候，要有专人热情迎接，就像迎接失散多年的亲人一样。
不能让顾客在店里瞎转，没人理。
销售顾问要更加专业。
对每款车的性能、配置、优缺点都了如指掌。
介绍车的时候，就像在讲一个精彩的故事，把顾客听得一愣一愣的，恨不得马上就把车开回家。
简化购车手续。
别让顾客在一堆文件里晕头转向，能合并的手续就合并，能线上办理的就线上办理，让顾客轻松购车。
（2）售后服务。
建立客户预约维修保养的快速通道。
顾客打电话预约的时候，客服要像个贴心小管家，快速安排好时间，并且提醒顾客需要带什么东西。
汽车4S店SSI整改方案(2)
顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时方便送米等，从台历中算算顾客的米该
吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。还用软尺测量米缸容积多大、 到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。 除此之外，每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。 功夫不负有心人，王永庆的生意一天天红火起来。当初他一天卖不到12斗米，后来一天 就可卖出100多斗。小有积蓄后，王永庆又办起了碾米厂。经过几年的努力经营，他把日本 人办的厂子远远地甩在了后面。
客户满意度：销售TBD整改报告
X X店客 服 部
2011年6月24日
1
目
1
录
部门信息交接
2
新车投诉抱怨处理
3
4
购车客户例行回访 客服监督、执行、考核
2
一、部门信息交接
信息传递： 原来：每周由客服专员向销售信息员要客户资料，每周进行一次回访。
现在：销售信息员每日将交车完整资料发邮件给客服。有无交车均发送
4
新车投诉、抱怨客处理流程
1、客服专员 填写投诉抱怨单 5、销售经理 12小时之内反单给客服
2、客服经理 填写处理意见
6、客服经理 当日满意度回访客户
顾客抱怨、投诉 24小时之内完成闭环处理
3、总经理 审核处理意见 7、总经理 对满意度审核签字
4、交销售经理 派单给销售顾问
5
8、客服专员 登记、建档
客服回访： 原来：一周7日内对客户进行TBD调查回访。 现在：当天下午接到邮件。次日起三日内对客户进行TBD调查回访。
3
二、 二、新车投诉抱怨处理
不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。 客服经理签字、填写处理 意见、交总经理审核处理意见，交销售经理进行派单销售顾问对客户进行 处理，24小时内返回投诉抱怨处理单交客服部，客服经理进行跟踪回访 确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。 客服专员登记建档。
汽车服务店整改方案
汽车服务店整改方案背景随着城市化的进程，汽车已经成为现代人生活中必不可少的交通工具之一。
然而，汽车的保养和维修却需要寻找专业的汽车服务店。
在大多数城市，汽车服务店的数量日渐增多，但其中质量参差不齐。
有些服务店由于缺乏专业技术和管理经验，导致服务质量下降、配件质量不达标和服务态度恶劣等问题频发。
因此，我们有必要对汽车服务店进行整改，提高服务质量，保护消费者的权益。
目的本文档的目的是制定汽车服务店的整改方案，以提供一套可行性方案，让业主能够更好地管理和运营服务店，同时提高服务质量和客户满意度，增加盈利。
现状分析1.服务质量欠佳由于服务水平不稳定，导致消费者不能够得到满意的服务体验。
很多时候，客户投诉了很多次，仍然无法得到解决。
这不仅会影响顾客体验，而且会对服务店的声誉产生负面的影响。
2.配件质量不达标汽车服务店的质量还体现在所提供的配件质量上。
一些服务店为了降低成本，会选择使用低质量的配件进行维修，导致车辆行驶时出现安全隐患，不仅对车主造成损失，而且对整个行业的信誉也会带来影响。
3.服务态度恶劣有些服务店因为经验不足或管理不善，导致员工的服务态度不良，对顾客的投诉态度也不积极，这会让顾客产生消极情绪和体验，进而影响顾客对服务店的印象和积极性。
整改方案1.制定规范操作流程和服务标准我们将会制定服务店的规范操作流程和服务标准，包括各项操作的流程图和各项服务标准的具体内容，供业主和员工参考使用。
同时，我们将针对每一项操作／服务标准的实施情况进行监督管理，保证所有服务都能够按照标准的流程进行操作，从而提升服务质量。
2.保障配件质量我们将会选择质量可靠，性价比高的配件，保证车辆的质量和安全。
同时，我们将会严格检查各项配件的质量，以确保合格率达到100%。
3.培养员工技能和提高服务态度我们将通过咨询拥有丰富经验的专业人士和提供内部学习机会，培养员工的专业技能。
同时，我们将投入资金提升员工的服务质量，使员工的服务态度更加积极和专业。
4s店整改措施整改措施
4s店整改措施整改措施篇一：续保弱项整改方案续保弱项整改方案改善计划1、跟进时间、方式需严格执行，每个星期制定跟进计划表，月底进行汇总。
把每一个资源客户跟进到位，保证没有客户遗漏。
2、进行跟进话术培训，加强电话跟进力度。
3、续保跟踪表需真实、详细记录每次跟进情况。
4、战败分析表以每天、每星期、每月汇总，进行改善分析。
5、每天续保跟进电话不得少于20个，当天跟进电话必须完成。
6、工作职责与绩效考核挂钩，设定权重比例。
工作安排9:05—9:15当天跟进客户整理分析9:15—9:45整理头天保险台账，当天续保短信提醒9:45—11(转载于: 在点网):40续保电话跟进14:20—17:00续保电话跟进17:00进行当天跟进客户战败分析汇总篇二：汽车4S店服务效率提升改善计划效率提升和品质改善计划签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五个方面提出以下效率提升及品质改善方案：一、人员1、人员培训现有生产课人员流动率较大，作业熟手相对较少，应加强对新进员工及老员工各方面的培训。
要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。
1）产品知识培训，公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。
对公司产品的性能及产品结构均没有足够的了解。
1）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写教材（需要开发部门的支持），教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。
（责任部门：研发课、生技课）2）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课）、邀请研发课（或生技课）工程师对员工做培训（集中授课）、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。
产品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉，并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目的。
（责任部门：研发部、生技部）2）公司与生产相关的作业流程的培训在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样去进行开展和配合。
4s店整改报告
4s店整改报告篇一：4S店整改措施篇一：续保弱项整改方案续保弱项整改方案改善计划1、跟进时间、方式需严格执行，每个星期制定跟进计划表，月底进行汇总。
把每一个资源客户跟进到位，保证没有客户遗漏。
2、进行跟进话术培训，加强电话跟进力度。
3、续保跟踪表需真实、详细记录每次跟进情况。
4、战败分析表以每天、每星期、每月汇总，进行改善分析。
5、每天续保跟进电话不得少于20个，当天跟进电话必须完成。
6、工作职责与绩效考核挂钩，设定权重比例。
工作安排9:05—9:15当天跟进客户整理分析9:15—9:45整理头天保险台账，当天续保短信提醒14:20—17:00续保电话跟进17:00进行当天跟进客户战败分析汇总篇二：汽车4s店服务效率提升改善计划效率提升和品质改善计划签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五个方面提出以下效率提升及品质改善方案：一、人员1、人员培训现有生产课人员流动率较大，作业熟手相对较少，应加强对新进员工及老员工各方面的培训。
要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。
1）产品知识培训，公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。
对公司产品的性能及产品结构均没有足够的了解。
1）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写教材（需要开发部门的支持），教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。
（责任部门：研发课、生技课）2）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课）、邀请研发课（或生技课）工程师对员工做培训（集中授课）、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。
产品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉，并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目的。
（责任部门：研发部、生技部）2）公司与生产相关的作业流程的培训在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样去进行开展和配合。
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记录送米家的地址、 记录送米家的地址、 家里的人口组成、 家里的人口组成、 日消耗米量、 日消耗米量、发薪 日、何时方便送米 等信息
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整理当天的信息， 整理当天的信息， 把信息写在台历上， 把信息写在台历上， 并将下次送米的时 间写在对应的日期 上，从而使送米有 计划性。 计划性。
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服务至精，喜悦至心，让我们共同努力， 服务至精，喜悦至心，让我们共同努力，为 广瑞店客户满意度的提高， 广瑞店客户满意度的提高，销售售后利润的增长 作出贡献！ 作出贡献！
月度：TBD低于 分 低于80分 月度： 低于 销售经理： 销售经理：100 客服经理： 客服经理：100 销售顾问： 销售顾问：50 客服专员： 客服专员：50
月度： 月度：TBD“0”分考核 “ ”
销售经理： 销售经理：20% 客服经理： 客服经理：20% 销售顾问： 销售顾问：工资 10% 信 息 员： 工资 10% 客服专员： 客服专员：工资 10% 10
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小组讨论： 小组讨论：
1、王永庆成功的要点是什么？ 王永庆成功的要点是什么？
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成功的要点
米质好
那时，大米加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎，他自己动 那时，大米加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎， 将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净. 手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净.
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王永庆卖米的故事
王永庆于1917年1月18日生于台北县，15岁小学毕业那年，王永庆便到茶园当杂工，后 王永庆于1917年 18日生于台北县，15岁小学毕业那年，王永庆便到茶园当杂工， 1917 日生于台北县 岁小学毕业那年 又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。 又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。 200元钱做本金自己开了一家小米店 为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等， 是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾客欢 是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净， 迎。 在此基础上，他又开展了送米上门业务。每次送米，他都帮人家将米倒进米缸里，倒米时 在此基础上，他又开展了送米上门业务。每次送米，他都帮人家将米倒进米缸里， 他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米。他在一个本子上详细记录了 他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米。 顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时方便送米等，从台历中算算顾客的米该 顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时方便送米等， 吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。还用软尺测量米缸容积多大、 吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。还用软尺测量米缸容积多大、 到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。 到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。 除此之外，每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 除此之外，每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。 等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。 功夫不负有心人，王永庆的生意一天天红火起来。当初他一天卖不到12斗米，后来一天 功夫不负有心人，王永庆的生意一天天红火起来。当初他一天卖不到12斗米， 12斗米 就可卖出100多斗。小有积蓄后，王永庆又办起了碾米厂。经过几年的努力经营，他把日本 就可卖出100多斗。小有积蓄后，王永庆又办起了碾米厂。经过几年的努力经营， 100多斗 人办的厂子远远地甩在了后面。 人办的厂子远远地甩在了后面。
送货上门
当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台币， 当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台币，但他无 论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，立马送到 论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，立马送到
掌握客户信息
给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦，并且带有一条 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦， 软尺， 软尺，用于测量米缸容积
当日 3日 7日 半月 持续 首保 重复购买
购车用户维系
回访结果
销售经理签字 客服经理抽查
7
7
三TBD改善 改善
目的
1、 发展忠诚客户 2、 提高转介绍购车
答标考核
奖罚机制
保障终端正常销售返利
提高TBF(客户满意度)
8
8
三、客服抽查无回访执行
当日
3日
7日
半月
持续
首保
首 保 过 期
销售顾问：50元 销售顾问： 元 客服专员 ：50元 元 销售经理 ：100元 元 销售顾问： 元 销售顾问：10元 销售经理： 元 销售经理：20元 客服经理 ：100元 元
客服回访： 客服回访： 原来：一周7日内对客户进行TBD调查回访。 现在：当天下午接到邮件。次日起三日内对客户进行 调查回访。 现在 当天下午接到邮件。次日起三日内对客户进行TBD调查回访。 当天下午接到邮件 调查回访
3
二、 二、新车投诉抱怨处理
不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。 客服经理签字、 不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。 客服经理签字、填写处理 意见、交总经理审核处理意见， 意见、交总经理审核处理意见，交销售经理进行派单销售顾问对客户进行 处理， 小时内返回投诉抱怨处理单交客服部 小时内返回投诉抱怨处理单交客服部， 处理，24小时内返回投诉抱怨处理单交客服部，客服经理进行跟踪回访 确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。 客服专员登记建档。 确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。 客服专员登记建档。
9
9
奖励与答标考核（ 三、TBF奖励与答标考核（以比亚迪反馈分数为考核标准） 奖励与答标考核 以比亚迪反馈分数为考核标准） 月度:TBD高于95分奖励 月度:TBD高于95分奖励 :TBD高于95
销售顾问奖励： 销售顾问奖励：50
通过系统外拨电话、发送短信、邮件、传真， 通过系统外拨电话、发送短信、邮件、传真，提 销售经理奖励： 销售经理奖励：100 供丰富的多媒体沟通方式
注重细节
倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米， 倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，这样 米就不至于因陈放过久而变质
了解客户需求
每次给顾客送米，默默记下顾客家中的人数，以此来估计日消耗米量，详细 每次给顾客送米，默默记下顾客家中的人数，以此来估计日消耗米量， 记录小本上。 记录小本上。
人性化服务
每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。 等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。 13
13
成功的关键
1
2
3
软尺
记事本
台历
用于测量米缸的容 积，从而得知米缸 的容量
4、交销售经理 、 派单给销售顾问
5
8、客服专员 、 登记、 登记、建档
5
二、 二、购车客户例行回访 购车客户例行回访
现回访 目前回访
销售顾问
• 提车当日、3天、一周、半月、持续到 提车当日、 天 一周、半月、持续到3 个月首保提醒
不变
客服部
• 7日回访、首保提醒 日回访、 日回访
3日
6
三、客服监督 以加强客户满意度，提高TBF,客户回访管理为基础。 以加强客户满意度，提高TBF,客户回访管理为基础。监督销售顾问例行回 TBF,客户回访管理为基础 增加购车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车， 访，增加购车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车， 提高销量。 提高销量。 客服回访监督
客户满意度：销售TBD整改报告 客户满意度：销售TBD整改报告
X X店客 服 部 店
2011年6月24日 年 月 日
1
目
1
录
部门信息交接
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2 3 4
新车投诉抱怨处理
购车客户例行回访
客服监督、执行、 客服监督、执行、考核
2
一、部门信息交接
信息传递： 信息传递： 原来：每周由客服专员向销售信息员要客户资料，每周进行一次回访。 现在：销售信息员每日将交车完整资料发邮件给客服。有无交车均发送 有无交车均发送
4
新车投诉、 新车投诉、抱怨客处理流程
1、客服专员 、 填写投诉抱怨单 5、销售经理 、 12小时之内反单给客服 小时之内反单给客服
2、客服经理 、 填写处理意见
6、客服经理 、 当日满意度回访客户
顾客抱怨、 顾客抱怨、投诉 24小时之内完成闭环处理 小时之内完成闭环处理
3、总经理 、 审核处理意见 7、总经理 、 对满意度审核签字