汽车4S店SSI整改方案(2)

当日 3日 7日 半月 持续 首保 重复购买
购车用户维系
回访结果
销售经理签字 客服经理抽查
7
7
三TBD改善 改善
目的
1、 发展忠诚客户 2、 提高转介绍购车
答标考核
奖罚机制
保障终端正常销售返利
提高TBF(客户满意度)
8
8
三、客服抽查无回访执行
当日
3日
7日
半月
持续
首保
首 保 过 期
销售顾问：50元 销售顾问： 元 客服专员 ：50元 元 销售经理 ：100元 元 销售顾问： 元 销售顾问：10元 销售经理： 元 销售经理：20元 客服经理 ：100元 元
记录送米家的地址、 记录送米家的地址、 家里的人口组成、 家里的人口组成、 日消耗米量、 日消耗米量、发薪 日、何时方便送米 等信息
14
整理当天的信息， 整理当天的信息， 把信息写在台历上， 把信息写在台历上， 并将下次送米的时 间写在对应的日期 上，从而使送米有 计划性。 计划性。
14
服务至精，喜悦至心，让我们共同努力， 服务至精，喜悦至心，让我们共同努力，为 广瑞店客户满意度的提高， 广瑞店客户满意度的提高，销售售后利润的增长 作出贡献！ 作出贡献！
人性化服务
每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。 等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。 13
13
成功的关键
1
2
3
软尺
记事本
台历
用于测量米缸的容 积，从而得知米缸 的容量
月度：TBD低于 分 低于80分 月度： 低于 销售经理： 销售经理：100 客服经理： 客服经理：100 销售顾问： 销售顾问：50 客服专员： 客服专员：50
月度： 月度：TBD“0”分考核 “ ”
销售经理： 销售经理：20% 客服经理： 客服经理：20% 销售顾问： 销售顾问：工资 10% 信 息 员： 工资 10% 客服专员： 客服专员：工资 10% 10
送货上门
当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台币， 当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台币，但他无 论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，立马送到 论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，立马送到
wenku.baidu.com
掌握客户信息
给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦，并且带有一条 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦， 软尺， 软尺，用于测量米缸容积
客服回访： 客服回访： 原来：一周7日内对客户进行TBD调查回访。 现在：当天下午接到邮件。次日起三日内对客户进行 调查回访。 现在 当天下午接到邮件。次日起三日内对客户进行TBD调查回访。 当天下午接到邮件 调查回访
3
二、 二、新车投诉抱怨处理
不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。 客服经理签字、 不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。 客服经理签字、填写处理 意见、交总经理审核处理意见， 意见、交总经理审核处理意见，交销售经理进行派单销售顾问对客户进行 处理， 小时内返回投诉抱怨处理单交客服部 小时内返回投诉抱怨处理单交客服部， 处理，24小时内返回投诉抱怨处理单交客服部，客服经理进行跟踪回访 确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。 客服专员登记建档。 确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。 客服专员登记建档。
4、交销售经理 、 派单给销售顾问
5
8、客服专员 、 登记、 登记、建档
5
二、 二、购车客户例行回访 购车客户例行回访
现回访 目前回访
销售顾问
• 提车当日、3天、一周、半月、持续到 提车当日、 天 一周、半月、持续到3 个月首保提醒
不变
客服部
• 7日回访、首保提醒 日回访、 日回访
3日
6
三、客服监督 以加强客户满意度，提高TBF,客户回访管理为基础。 以加强客户满意度，提高TBF,客户回访管理为基础。监督销售顾问例行回 TBF,客户回访管理为基础 增加购车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车， 访，增加购车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车， 提高销量。 提高销量。 客服回访监督
9
9
奖励与答标考核（ 三、TBF奖励与答标考核（以比亚迪反馈分数为考核标准） 奖励与答标考核 以比亚迪反馈分数为考核标准） 月度:TBD高于95分奖励 月度:TBD高于95分奖励 :TBD高于95
销售顾问奖励： 销售顾问奖励：50
通过系统外拨电话、发送短信、邮件、传真， 通过系统外拨电话、发送短信、邮件、传真，提 销售经理奖励： 销售经理奖励：100 供丰富的多媒体沟通方式
15
15
4
新车投诉、 新车投诉、抱怨客处理流程
1、客服专员 、 填写投诉抱怨单 5、销售经理 、 12小时之内反单给客服 小时之内反单给客服
2、客服经理 、 填写处理意见
6、客服经理 、 当日满意度回访客户
顾客抱怨、 顾客抱怨、投诉 24小时之内完成闭环处理 小时之内完成闭环处理
3、总经理 、 审核处理意见 7、总经理 、 对满意度审核签字
客户满意度：销售TBD整改报告 客户满意度：销售TBD整改报告
X X店客 服 部 店
2011年6月24日 年 月 日
1
目
1
录
部门信息交接
2 3 4
新车投诉抱怨处理
购车客户例行回访
客服监督、执行、 客服监督、执行、考核
2
一、部门信息交接
信息传递： 信息传递： 原来：每周由客服专员向销售信息员要客户资料，每周进行一次回访。 现在：销售信息员每日将交车完整资料发邮件给客服。有无交车均发送 有无交车均发送
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王永庆卖米的故事
王永庆于1917年1月18日生于台北县，15岁小学毕业那年，王永庆便到茶园当杂工，后 王永庆于1917年 18日生于台北县，15岁小学毕业那年，王永庆便到茶园当杂工， 1917 日生于台北县 岁小学毕业那年 又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。 又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。 200元钱做本金自己开了一家小米店 为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等， 是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾客欢 是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净， 迎。 在此基础上，他又开展了送米上门业务。每次送米，他都帮人家将米倒进米缸里，倒米时 在此基础上，他又开展了送米上门业务。每次送米，他都帮人家将米倒进米缸里， 他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米。他在一个本子上详细记录了 他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米。 顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时方便送米等，从台历中算算顾客的米该 顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时方便送米等， 吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。还用软尺测量米缸容积多大、 吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。还用软尺测量米缸容积多大、 到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。 到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。 除此之外，每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 除此之外，每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册， 等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。 等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。 功夫不负有心人，王永庆的生意一天天红火起来。当初他一天卖不到12斗米，后来一天 功夫不负有心人，王永庆的生意一天天红火起来。当初他一天卖不到12斗米， 12斗米 就可卖出100多斗。小有积蓄后，王永庆又办起了碾米厂。经过几年的努力经营，他把日本 就可卖出100多斗。小有积蓄后，王永庆又办起了碾米厂。经过几年的努力经营， 100多斗 人办的厂子远远地甩在了后面。 人办的厂子远远地甩在了后面。
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小组讨论： 小组讨论：
1、王永庆成功的要点是什么？ 王永庆成功的要点是什么？
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成功的要点
米质好
那时，大米加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎，他自己动 那时，大米加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎， 将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净. 手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净.
注重细节
倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米， 倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，这样 米就不至于因陈放过久而变质
了解客户需求
每次给顾客送米，默默记下顾客家中的人数，以此来估计日消耗米量，详细 每次给顾客送米，默默记下顾客家中的人数，以此来估计日消耗米量， 记录小本上。 记录小本上。